A - 33 Dienstverlening (40) 2. Jaarbeschouwing Ombudsman 2022
Tekst van het document
• Doe aan verwachtingsmanagement bij contact met bewoners. Helder verwachtingsmanagement kan klachten voorkomen. Verschaf daarom zoveel mogelijk duidelijkheid: vertel een bewoner wat hij of zij wanneer precies kan verwachten, check of diegene dat goed heeft begrepen en leg dit ook schriftelijk vast. • Sociaal domen: bevorder duurzame uitstroom uit bijstand. Actieve inzet op duurzame uitstroom uit de uitkering is van groot belang voor uitkeringsgerechtigden, de gemeente en de samenleving. De ombudsman dringt er sterk op aan dat de gemeente proactief bespreekt welke mogelijkheden er zijn, inclusief financiering, voor duurzame uitstroom. Schriftelijke documentatie van de besprekingen zorgt voor duidelijkheid over de status op elk moment.
Diemen De ombudsman noemt Diemen met zekere regelmaat in de gesprekken met de andere gemeenten als voorbeeld vanwege de open houding, het vermogen tot zelfreflectie als er dingen fout gaan en de betrokkenheid van bestuur en medewerkers op de inwoners. Vanzelfsprekend gaan ook in Diemen dingen mis en worden er klachten ingediend en wordt ook de ombudsman soms ingeschakeld. Onze ervaring is dat ook onze informatieverzoeken doorgaans goed worden opgepakt, heel af en toe is het nodig dat de klachtencoördinator de casus zelf oppakt en in gesprek gaat met de klagende inwoner. Er is dus altijd iemand om mee te praten, ook als dat in eerste instantie niet het geval lijkt te zijn.
22
Landsmeer We hebben dan ook besloten om een studiereis naar Diemen te organiseren voor een aantal medewerkers uit de andere gemeenten om te onderzoeken wat ‘het geheim van Diemen’ is. Op 28 september 2023 is het zover, niet alleen Diemen reageerde enthousiast op dit idee maar ook vanuit de andere gemeenten kregen we veel enthousiaste reacties van medewerkers die graag mee willen op studiereis.
Aanbevelingen • P ersoonlijk contact vanuit klachtenteam Let er op dat ook de klachtbehandelaren zich realiseren hoe belangrijk en waardevol het is om snel persoonlijk contact met een klagende inwoner op te nemen.
De ombudsman heeft in 2022 drie zaken ontvangen over de gemeente Landsmeer, waarvan twee ook echt in twee lijn behandeld zijn. De eerste klacht gaat over een jonge alleenstaande moeder die geen sociale huurwoning kan vinden in Landsmeer. De vrouw heeft op basis van haar medische omstandigheden wel een urgentieverklaring gekregen van de gemeente, maar heeft vooralsnog geen passend aanbod gevonden. De vrouw doet een beroep op de Huisvestingsverordening en stelt dat die ruimte laat voor bemiddeling tussen gemeente en woningbouwcorporatie als een schrijnende situatie daarom vraagt. De gemeente stelt echter dat urgenties zeer beperkt worden verstrekt, en dat iedereen met een urgentie in een schrijnende situatie zit. Omdat bemiddeling voor iedereen met een urgentie er gezien het zeer beperkt aantal vrijkomende sociale huurwoningen niet in zit kiest de gemeente ervoor geen uitzondering te maken voor de vrouw. De vrouw wil zich hier niet bij neerleggen en vraagt de ombudsman om hulp. Die begrijpt dat de vrouw zich in een hele vervelende situatie bevindt, maar volgt ook de redenering van de gemeente in deze. De gemeente heeft veel moeite gedaan om haar standpunt en gebrek aan mogelijkheden in deze toe te lichten, zo heeft de vrouw onder andere met de verantwoordelijke wethouder en de burgemeester gesproken over haar klacht.
De ombudsman ziet dan ook geen rol voor zich weggelegd. Aangezien de vrouw aangeeft dat ze vastloopt bij het aanpassen van haar Woningnetaccount vraagt hij de gemeente wel om de vrouw te helpen bij de aanpassing in haar Woningnetaccount, zodat haar zoekcriteria kunnen worden geoptimaliseerd. De gemeente pakt dit voortvarend op. De tweede klacht gaat over een vrouw die onder andere vindt dat de gemeente Landsmeer haar onterecht niet heeft gehoord in de bezwaarschriftenprocedure tegen de omgevingsvergunning voor een evenement. Deze zaak is op dit moment nog in behandeling bij de ombudsman. Gezien het beperkte aantal klachten kan de ombudsman op dit moment geen aanbevelingen doen.
Waterland In 2022 had de ombudsman zeven klachten over de gemeente Waterland in behandeling. Twee van die klachten waren in 2021 binnengekomen en in 2022 afgerond. Een andere klacht was in 2022 binnengekomen en is in 2023 afgehandeld. In twee klachten was de gemeente nog niet in de gelegenheid geweest om op die klachten te reageren en de ombudsman heeft die klachten warm overgedragen aan de klachtencoördinator. In een andere zaak kwam het niet van een onderzoek door de ombudsman omdat de man nalatig was om de relevante onderliggende stukken aan de ombudsman te verstrekken. Dan was er een klacht die aan de kinderombudsman werd voorgelegd. Aangezien er in dat dossier al een gesprek was gepland met het Jeugdteam, zag de ombudsman nog geen aanleiding om onderzoek te doen. Daar is het bij gebleven. Verder was er een inwoner van Waterland die zich twee keer tot de ombudsman wendde over de
23
bouwplannen van de gemeente van een sporthal. Aangezien de gemeenteraad daarover al een besluit had genomen en de ombudsman zich daar niet over kan uitspreken, was er geen aanleiding om onderzoek te doen. Tot slot was er een klacht van een inwoner van Waterland die veel overlast ondervindt van de locatie waar omwonenden hun afvalcontainers moeten plaatsen. De ombudsman heeft een onderzoek ingesteld. Daaruit kwam naar voren dat de locatie weloverwogen tot stand was gekomen. Verder heeft de gemeente de omwonenden benaderd om hen op het hart te drukken om de containers niet te vroeg aan te bieden en na leging zo snel mogelijk weer op te halen. De ombudsman stelde wel vast dat de gemeente nalatig was om een uitvoeringsbesluit te nemen. De gemeente heeft toegezegd alsnog een uitvoeringsbesluit te nemen. Dat maakt het mogelijk om in de toekomst handhavend op te treden.
De cijfers: lichte daling aantal klachten, maar werkdruk bij ombudsman blijft hoog Bij het evalueren van het jaar 2022, constateert de Ombudsman Metropool Amsterdam dat er geen toename is in het aantal klachten. Zoals eerder besproken, is er wel sprake van een groeiende hoeveelheid multiproblematiek en complexiteit. Met name klachten van mensen met psychische problemen nemen toe, waarbij zij behoefte hebben aan hulp, maar geen passende ondersteuning ontvangen en daardoor tussenkomst van de ombudsman nodig hebben.
Ten tweede valt met name in de fysieke sector op dat medewerkers niet bekend zijn met de ombudsman. Wellicht wordt dit veroorzaakt doordat in deze sector relatief veel met externe inhuur wordt gewerkt. Extern ingehuurde medewerkers zijn sterkt gericht op projectrealisatie en hebben minder/niet de context van de publieke sector meegekregen. “Behoorlijk bestuur” is voor velen onbekend terrein. Bij klachten, bijvoorbeeld over geluidsoverlast tijdens bouwwerkzaamheden, worden medewerkers onaangenaam verrast met het fenomeen ombudsman. Dit maakt dat de ombudsman zelf veel tijd moet investeren om tot een goede en vlotte behandeling van klachten te komen. Een derde factor die gemeentebreed in Amsterdam speelt is dat de ombudsman steeds meer tijd moet spenderen om tot beantwoording van vragen te komen. Hoewel de gemeente zegt een ‘lerende’ organisatie te zijn, lijkt het erop dat meer en meer sprake is van een ‘roulerende’
24
organisatie. We registreren op dynamische dossiers en/of beleidsgebieden relatief veel personele wisselingen en ook medewerkers die onverwacht hun functie neerleggen. In dergelijke situaties is nauwelijks sprake van kennis- en dossieroverdracht, met alle gevolgen van dien. Bij de ombudsman leidt dit tot veel dubbel werk, inwerken van medewerkers en veel procesbewaking. Ook klachten over interne zaken van de gemeente Amsterdam blijven tijd vragen. In 2022 is de ombudsman vier keer – soms groepsgewijs - door (ex)medewerkers benaderd die zich onheus bejegend voelen en/of niet goed behandeld voelden tijdens onderzoeken door Bureau Integriteit (BI). Het gaat hierbij om verhalen en ervaringen die (ex)medewerkers niet kunnen laten rusten omdat zij zich zeer onrechtvaardig behandeld voelen en zeer teleurgesteld zijn in hun gemeentelijke organisatie, het management en ook in BI. Tijdens de collegeonderhandelingen, een jaar geleden, heeft de ombudsman reeds
gewezen op de huidige positionering van het Bureau Integriteit. De ervaringen in 2022 onderstrepen dat de huidige positionering van BI transparante, onafhankelijke onderzoeken in de weg staat. Dit vraagstuk is nog niet afgerond.
Totaal aantal klachten
Aantal klachten per inwoner per gemeente
Amsterdam 1 op 700 Almere 1 op 1769
Afgehandeld
1817
Zaanstad 1 op 2944 Amstelveen 1 op 2634
Ingekomen
25
Afgehandeld
2022
1585*****
1817
2021
1779****
1761
2020
1867***
1847
2019
2058**
2310
2018
2296*
2146
Ingekomen
1585
* incl. 271 verzoeken over niet gemeentelijke instanties ** incl.151 verzoeken over niet gemeentelijke instanties *** incl. 92 verzoeken over niet gemeentelijke instanties **** incl.121 verzoeken over niet gemeentelijke instanties ***** incl. 89 verzoeken over niet gemeentelijke instanties
Diemen 1 op 2890 Landsmeer 1 op 3829 Waterland 1 op 1730
Aantal klachten per thema
Amsterdam
Stadsdelen 2022 2021
132 163
Werk Participatie en Inkomen 2022
115
2021
125
Belastingen 2022
93
2021
Afgehandeld
112
Onderwijs Jeugd en Zorg
1524
2022
122
2021
107
Wonen 2022
49
2021
37
Dienstverlening 2022
87
2021
97
Verkeer en openbare ruimte 2022
28
2021
36
Basisinformatie 2022
33
2021
46
Waternet
Ingekomen
Afgehandeld
2022
56
2021
50
Parkeren 2022
125
2021
2022
1257
1524
2021
1378
1343
2020
1494
1450
2019
1551
1963
Ingekomen
1257
Grond en ontwikkeling 2022 2021
33 54
Stadsbeheer 2022 2021
90 133
Overig 2022 2021
26
204
294 223
Almere Afgehandeld
Aantal klachten per thema
149
Sociaal Domein 2022
25
2021
35
Fysiek Domein 2022
50
2021
52
Dienstverlening 2022
20
2021
30
Stedelijke Ontwikkeling 2022
2
2021
0
ZSM 2022 2021
16 7
Overig
27
2022
13
2021
5
Ingekomen
Afgehandeld
2022
126
149
2021
129
149
2020
117
136
2019
157
142
Ingekomen
126
Zaanstad Afgehandeld
60
Aantal klachten per thema Dienstverlening en Bedrijfsvoering 2022
24
2021
30
Maatschappelijke Ontwikkeling 2022
17
2021
24
Stedelijke Ontwikkeling 2022
9
2021
7
Overig
28
2022
4
2021
5
Ingekomen
Afgehandeld
2022
54
60
2021
66
79
2020
73
76
2019
101
105
Ingekomen
54
Amstelveen Aantal klachten per thema Jeugd en samenleving
Afgehandeld
2022 2021
54
1 5
Publiekzaken 2022
2
2021
3
Sociale Voorziening 2022
8
2021
9
Veiligheid Vergunning en Handhaving 2022
3
2021
10
Werk en Inkomen 2022
5
2021
4
Overig 2022 2021
29
Ingekomen
Afgehandeld
2022
35
54
2021
52
46
2020
56
57
2019
56
35
Ingekomen
35
16 21
Landsmeer
Waterland
Afgehandeld
3
Afgehandeld
13
Ingekomen
Ingekomen
10
3
30
Ingekomen
Afgehandeld
Ingekomen
Afgehandeld
2022
3
3
2022
10
13
2021
1
5
2021
7
6
2020
6
3
2020
5
7
2019
5
4
2019
12
10
Diemen Afgehandeld
13
Ingekomen
11
31
Ingekomen
Afgehandeld
2022
11
13
2021
16
15
2020
15
17
2019
22
28
Vervoerregio
Veiligheidsregio
Afgehandeld
1
Afgehandeld
0
Ingekomen
Ingekomen
0
32
Ingekomen
Afgehandeld
2022
0
1
2021
0
2020 2019
0
Ingekomen
Afgehandeld
2022
0
0
0
2021
0
3
2
1
2020
3
1
1
3
2019
2
2
Colofon Ontwerp Public Cinema
Fotografie Foto pagina 17: Roos Trommelen Foto pagina 26: Martin Alberts Overige foto’s rechtenvrij
Tekeningen Aldert Bergstra Mei 2023
+31-(0)20-625 9999 info@ombudsmanmetropool.nl Jacob Bontiusplaats 9, 1018 LL Amsterdam Postbus 2119 1000 CC Amsterdam www.ombudsmanmetropool.nl
ombudsman metropool amsterdam