A - 33 Dienstverlening (40) 1.1 Bijlage Infographic dienstverlening in vogel
Tekst van het document
Dienstverlening: 2022 in vogelvlucht Vanaf 7 juni werken 6 Stadsloketten niet meer op afspraak maar op inloop. En vanaf 31 oktober werkt alleen Stadsloket Weesp nog op afspraak.
2021
Stadsloket
2021
Contact Center Amsterdam (CCA)
2022
Hiervoor komt de Amsterdammer langs
2022
Voor deze vragen belt de Amsterdammer 14 020
152.532
Reisdocumenten
178.618 131.224 143.888
Rijbewijs
21.097 25.645
Geboorteaangifte
13.983 10.465
Nieuw Oekraïne
0
20
57.210
Belasting/heffing particulier (combi, riool, afvalstoffen, etc)
35.600 45.230 44.913 42.058
Parkeerbon
9.008
Akte Burgerlijke Stand
55.973 58.709
Nieuw Energietoeslag
38.515 41.702
Paspoort en ID kaart
6.105 6.572 40
60
80
100
120
2021
Online
2022
Dit regelt de Amsterdammer zelf online
140
160
180
200
x1.000
80.950
67.362
Eerste inschrijving
64.570
Eerste inschrijving
104.872 95.131
Melding Openbare Ruimte (MOR)
58.337
Burgerzaken
x1.000
Parkeervergunning bewoners
0
10
20
30
40
50
60
70
80
460.733
Afspraken stadsloket 224.346
Afspraak Stadsbank van lening
110.520 105.216 116.534
Verhuizing doorgeven
95.219
Bedrijfsvergunning parkeren
49.913 60.017 68.961
Contactformulier
57.722
Aanvraag uittreksel BRP
38.064 36.330
Ontheffing RVV/TVM
36.194 35.374
x1.000
0
20
40
dienstverlening 60
80
100
120
140
160
180
200
220
90
100
110
Mijn Amsterdam* 2022
Deze gepersonaliseerde gegevens zoekt de Amsterdammer op
Persoonlijke gegevens
336.189
Stadspas
297.960
Inkomen
223.953
Burgerzaken
95.235 84.114
Parkeren x1.000
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
220
240
260
280
300
Mijn Amsterdam* 2022
Tablet (2%)
Via Mijn Amsterdam doorverbinden
Belastingen
238.359
Amsterdam.nl
206.313
Parkeervergunning
Mijn Amsterdam 2022
34.896
Mijn Subsidies
26.724
Mijn Erfpacht
21.288
x1.000
Smartphone (44%)
0
20
40
Desktop (54%) 60
80
100
120
140
160
* Door een verbeterde meetmethode zijn de cijfers niet te vergelijken met voorgaande jaren.
180
200
220
240
260
280
300
In alles wat we doen zetten we de Amsterdammer centraal. We zorgen dat onze dienstverlening persoonlijk, eenvoudig en toegankelijk is.
2021
2022
408.106
372.518
Bezoeken
24.869.825
26.533.283
Pagina’s bezocht
94.434.904
94.488.974
Meldingen Openbare Ruimte
Amsterdam.nl
Wachttijden Stadsloket
i
Vrij
2021
2022
Klanttevredenheid
CES-score (1-5)*
Telefoon
1.670.116
1.534.816
8,2
4,5
Online
1.260.818
1.227.630
7,0
3,5
Balie
400.166
557.485
8,2
4,2
Webcare
103.033
103.766
8,0
3,8
580.602
6,6
3,6
Mijn Amsterdam**
Wachttijden CCA
Nog te maken met corona en het op afspraak werken tot 7 juni 2022
Gemiddeld door Gemiddelde wachttijd verbindpercentage***
Inloop min.*
Afspraak dagen**
Inloopbalie
9
3
14020
0:01:25
23%
Burgerlijke Stand
11
40
Belastingen
0:01:15
5%
Sociaal loket
8
6
WPI
0:01:44
7%
Zorg
0:01:18
7%
Vergunningen
15
Engels
0:00:57
12%
9
Financieel budgetbeheer
0:00:54
4%
Divers
0:01:37
6%
GGD
0:01:09
18%
Financiën
0:01:20
8%
Parkeren
0:01:19
9%
CCA totaal
0:01:22
13%
Immigratie Belasting
11
WPI
26
Nationaliteiten
8
Registratie NietIngezetenen (RNI)
46
146 47
* Tijd tussen gearriveerd zijn op het Stadsloket en geholpen worden aan de balie. ** Tijd tussen het moment van plannen en de afspraak op het Stadsloket. Stadsloket Weesp werkt nog op afspraak. *** Het doorverbindpercentage geeft de mate van zelfstandig afhandelen van een call weer.
* De Customer Effort Score (CES) laat zien hoe gemakkelijk een klant het vindt om een vraag of probleem opgelost te krijgen. Het percentage geeft aan hoeveel procent van de Amsterdammers het gemakkelijk vindt om een antwoord te krijgen op hun vraag of iets te regelen bij de Gemeente Amsterdam. ** Door een verbeterde meetmethode zijn de cijfers niet te vergelijken met voorgaande jaren.
Klachtenafhandeling In 2022 zijn er 2.505 klachten binnengekomen waarbij de Directie Dienstverlening het verantwoordelijke organisatiedeel was. De meeste klachten gingen over procedures, doorlooptijden en informatieverstrekking. Na 10 weken (4%) Binnen 10 weken (28%)
Staat nog open (1%)
Klachten afhandeling Binnen 3 weken (67%)