A - 22 Armoedebestrijding en Schuldhulpverlening (11) Bijlage 3. GETEKEND be

Raadsinformatiebrief

Aan: Datum Behandeld door

De leden van de commissie Onderwijs, Zorg en Armoedebestrijding 28 maart 2023 Directie Inkomen, bestuurszaken.wpi@amsterdam.nl

Onderwerp

Bestuurlijke reactie op het onderzoek naar hoe uitvoerders omgaan met knellende mechanismen

Bijlage

Onderzoeksrapport knellende mechanismen

Geachte commissieleden, Het keiharde en onterechte invorderingsbeleid van de kinderopvangtoeslag door de Rijksoverheid heeft een grote groep ouders onrecht aangedaan. Dit hardvochtige optreden van de overheid heeft jaren geduurd. In deze periode hebben sommige ouders hulp gezocht bij de gemeente of bij maatschappelijke organisaties. Ze vroegen bijvoorbeeld een uitkering aan, meldden zich voor een schuldhulpverleningstraject of kwamen met andere problemen bij hulpverleners. Aan deze problemen bleek later het toeslagenschandaal ten grondslag te liggen. De omvang en ernst van dit schandaal heeft ook de colleges en de werkvelden van Amsterdam, Utrecht en Almere geschokt. Amsterdammers zijn in grote problemen gekomen door het onterechte handelen van de Rijksoverheid. De gemeente draagt hier geen verantwoordelijkheid voor, maar het roept wel de vraag op wat uitvoerend professionals gesignaleerd hebben rondom het hardvochtige optreden van de Belastingdienst en wat we hiervan kunnen leren. Hoe kunnen we zulke misstanden in de toekomst voorkomen? Als onderdeel van de hersteloperatie van het toeslagenschandaal bieden gemeenten brede ondersteuning aan gedupeerde ouders. We zijn hier in februari 2021 in opdracht van het Rijk mee gestart.

Toen zijn de Vroeg Eropaf teams van de Buurtteams begonnen met het actief benaderen van Amsterdamse gedupeerde ouders met de vraag of zij hulp wilden van de gemeente. We zijn nu twee jaar verder, en waar de hersteloperatie begon als crisisaanpak, gaat het inmiddels om langdurige ondersteuning van gezinnen. U bent op 15 februari 2023 per brief 1 geïnformeerd over de voortgang van de Amsterdamse ondersteuning bij de hersteloperatie. Naast deze rol in de hersteloperatie van gedupeerde ouders, heeft het college in 2021 besloten te reflecteren op wat zich in het toeslagenschandaal heeft voorgedaan. Toen het toeslagenschandaal aan het licht kwam, heeft het college in samenspraak met externe specialisten en samenwerkingspartners verkend hoe we een leeronderzoekkunnen uitvoeren, waarbij we lessen uit het toeslagenschandaal gebruiken om de dienstverlening aan Amsterdammers verder te 1

Deze brief is besproken in de commissie OZA van 8 maart, https://amsterdam.raadsinformatie.nl/document/12461126/1/Raadsinformatiebrief+Voortgang+Amste rdamse+ondersteuning+bij+hersteloperatie+toeslagenschandaal

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 28 maart 2023 Pagina 2 van 10

verbeteren. Ook de gemeenteraad heeft hier aandacht voor gevraagd in de raadsvergadering van 11 november 2021 middels een motie2. Op basis van deze verkenning en de motie van de raad heeft het college de Hogeschool van Amsterdam, de Hogeschool Utrecht en de Universiteit Utrecht gevraagd om een onderzoeksvoorstel uit te werken. Hierbij zijn gemeenten Utrecht en Almere als partners betrokken. De raad is op 11 januari 2022 per brief geïnformeerd over dit onderzoeksvoorstel. Het onderzoek is vervolgens in mei 2022 gestart en afgerond in februari 2023. In deze brief lichten we toe wat het doel van het onderzoek was, gaan we in op de belangrijkste uitkomsten en aanbevelingen en geven we vanuit een het college een reactie, waarin we toelichten hoe we opvolging geven aan het onderzoek. In de bijlage vindt u het volledige onderzoeksrapport. Doel en opzet onderzoek Het doel van het onderzoek was om te leren van wat er mis is gegaan in het toeslagenschandaal, door te reflecteren op onze rol als gemeente in de ondersteuning van Amsterdammers. Het is van belang dat we signalen over knellende problematiek van Amsterdammers op een goede manier ophalen en adresseren, in onze eigen organisatie en daarbuiten. Het gedane onrecht in het toeslagenschandaal was heel specifiek, maar dergelijke knellende situaties komen vaker voor.

Voorbeelden van knellende problematiek die we beter op het vizier willen krijgen zijn tegenstrijdige regelgeving vanuit de overheid of regels die in specifieke gevallen averechts werken. Maar ook hardvochtig invorderings- of fraudebeleid, of onterechte behandeling van burgers. Professionals in de uitvoering kunnen deze situaties tegenkomen in hun gesprekken met inwoners. Dan is van belang welke ruimte zij voelen en krijgen om deze signalen te agenderen en welke opvolging daaraan wordt gegeven. Het onderzoeksrapport geeft antwoord op de vraag: Hoe wordt er in de Amsterdamse uitvoering (in de zin van buurtteams, medewerkers domein Participatiewet en het Doorbraakteam) invulling gegeven aan signalering en agendering van knellende mechanismen en welke verbeteringen zijn daarin, mede gelet op het toeslagenschandaal, gewenst? De onderzoekers hebben deze vraag beantwoord met behulp van een enquête die door ongeveer 250 uitvoerend professionals in het sociaal domein in Amsterdam, Utrecht en Almere is ingevuld, waaronder 100 medewerkers uit Amsterdam (uitvoerend medewerkers van de directies Werk, Participatie en Inkomen (WPI), de buurtteams en het Doorbraakteam). Vervolgens zijn er verdiepende interviews, stakeholdergesprekken en expertsessies geweest om de bevindingen te verdiepen en verbetervoorstellen te verkennen. Ook hebben de onderzoekers met 5 gedupeerde ouders gesproken.

Gedurende het onderzoek heeft een klankbordgroep gereflecteerd op de bevindingen. In deze klankbordgroep waren naast Amsterdam, Utrecht en Almere ook de branchevereniging schuldhulpverlening NVVK, gemeente Rotterdam, Den Haag, Tilburg en Arnhem vertegenwoordigd, evenals een aantal inhoudelijk deskundigen. 2

https://amsterdam.raadsinformatie.nl/document/10825789/1/785_21_Motie+Roosma+c_s_+onderzoe k+naar+de+gevolgen+van+hardvochtig+fraudebeleid

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 28 maart 2023 Pagina 3 van 10

Uitkomsten onderzoek Het onderzoek laat zien dat een deel van de Amsterdamse professionals onvoldoende ruimte ervaart om maatwerk te bieden en knellende situaties te agenderen. Ongeveer 45% van de uitvoerders van de Participatiewet vindt dat de Participatiewet en het gemeentelijke beleidsplan voldoende ruimte biedt om knellende mechanismen te voorkomen. Onder schuldhulpverleners zijn de meningen meer verdeeld. Daar vindt 31% dat het gemeentelijke beleidsplan voldoende mogelijkheden biedt voor maatwerk, terwijl 23% dat niet vindt. Professionals hebben kennis en begrip van de situatie nodig om te kunnen signaleren en in de organisatie moeten mogelijkheden en wegen zijn gecreëerd om te kunnen agenderen. De eigen bereidheid, de politiek-bestuurlijke context en de opvolging van eerdere signalen, zijn van invloed of het signaleren vervolgens ook effectief gebeurt. Doordat er niet altijd terugkoppeling wordt gegeven wat er met een signaal gebeurt, verliezen professionals het vertrouwen om te blijven signaleren. Daarnaast zien de onderzoekers dat een deel van de professionals onvoldoende bekend is met juridische mogelijkheden om maatwerk te bieden. Zo geeft 16% van de professionals aan niet te weten welke mogelijkheden de Awb biedt om maatwerk te leveren.

Professionals hebben vertrouwen in de mogelijkheden om individuele casussen op te lossen, maar dat vertrouwen ontbreekt als het gaat om het oplossen van structureel knellende situaties. Ook laat het onderzoek zien dat professionals die in opdracht van een gemeente werken (bijvoorbeeld medewerkers van de buurtteams), minder waardering ervaren van de gemeente voor het signaleren van knellende situaties. Bovendien hebben zij minder zicht op de opvolging. Leidinggevenden, die in dit proces een belangrijke rol spelen, onderschatten de drempels voor hun teamleden om problemen te signaleren en overschatten hoe goed zij een terugkoppeling geven van wat hiermee gebeurt. In het onderzoek is door professionals ook gereflecteerd op het toeslagenschandaal. Het onderzoek laat zien dat zij in verschillende mate door hadden dat er sprake was een structureel probleem waardoor inwoners ernstig in de knel kwamen. Zo waren er professionals die inwoners tegenkwamen met hoge terugvorderingen van kinderopvangtoeslag, maar dit leken incidenten. Daarnaast zijn er professionals die zich destijds niet voor konden stellen dat de informatie van de Belastingdienst niet klopte. Ook was er een groep professionals die problemen rondom de kinderopvangtoeslag normaal vonden. Sommige medewerkers hadden een niet-pluis gevoel. Dit geldt met name voor schuldhulpverleners en sociaal raadslieden.

Zij kregen echter nul op het rekest toen zij bij de Belastingdienst aan de bel trokken. Ook advocaten naar wie zij hun cliënten verwezen kregen via de rechtspraak geen bevredigend resultaat. Ondanks de grote inzet van deze professionals hadden sommigen met de kennis van nu gewild dat zij destijds volhardender of doortastender waren geweest. Aanbevelingen Op basis van de uitkomsten van het onderzoek doen de onderzoekers een aantal aanbevelingen om het signaleren en agenderen van situaties waarbij Amsterdammers in de knel komen, te verbeteren. Deze vatten we hieronder kort samen.

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 28 maart 2023 Pagina 4 van 10

1. Vergroot kennis van juridische maatwerkmogelijkheden en kennis van de geest van wet- en regelgeving en organiseer moreel beraad De onderzoekers geven aan dat de kennis van de discretionaire ruimte en de geest van de wet- en regelgeving bij een deel van professionals in het sociaal domein onvoldoende is, terwijl deze kennis essentieel is om knellende situaties te kunnen voorkomen. In een moreel beraad reflecteren professionals onderling op afwegingen en beslissingen om zo meer scherpte te krijgen over de vraag óf er sprake is van een knellende situatie en zo ja, welke ruimte er is om maatwerk te leveren. 2. Organiseer teamoverstijgende en systematische casuïstiekbesprekingen. Casuïstiekbesprekingen kunnen de feedbackloop binnen en tussen organisaties versterken. Een belangrijke voorwaarde voor effectieve casuïstiekbesprekingen is dat ze op een gestructureerde en systematische manier worden uitgevoerd. 3. Zorg voor duidelijke opschaal- of escalatieroutes en communiceer over de opvolging van signalen richting professionals Duidelijke en schriftelijk vastgelegde opschaal- of escalatieroutes zorgen ervoor dat professionals weten in welke gevallen een knellende situatie waar moet worden aangekaart. Ook moet duidelijk zijn wie verantwoordelijk is voor de afhandeling en terugkoppeling richting professionals.

De wijze waarop opvolging wordt gegeven aan gemelde signalen bepaalt of professionals ook in de toekomst melding maken van (structurele) knelpunten. Aanbevelingen hierbij zijn om de bestaande opschaalroutes visueel te maken, opschalen en escaleren structureel te agenderen in werkoverleggen en te bouwen aan een lerende cultuur. . 4. Meer aandacht voor de uitvoering: nodig expliciet uit tot signaleren en agenderen van knellende situaties. Om het optreden van knellende situaties te voorkomen én om ontstane knelpunten te signaleren, is meer aandacht nodig voor de praktijkkennis en ervaring vanuit de uitvoering. Beter luisteren naar signalen uit de uitvoering kan voorkomen dat beleidsregels worden opgesteld die de uitvoering als onrealistisch of onuitvoerbaar beschouwt en kan helpen om weeffouten in wet- en regelgeving en beleid te corrigeren. 5. Ontdek patronen in klachten, bezwaar en beroep met systematische analyse. Klachtenafhandeling en bezwaar- en beroepszaken zijn een bron van signalen van knellende situaties. Een analyse hiervan biedt inzicht in de punten waarover de meeste klachten, bezwaren en beroepen worden ingediend. 6. Versterking en uitbreiding gemeentelijke ombudsvoorziening.

In de Metropoolregio Amsterdam is de gemeentelijke Ombudsman primair een tweedelijns klachtenvoorziening waar inwoners terecht kunnen als ze ontevreden zijn over de klachtafhandeling binnen de gemeente. Een ruimere invulling zou kunnen zijn dat

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 28 maart 2023 Pagina 5 van 10

de gemeentelijke ombudsman ook een plek wordt voor inwoners en professionals om knellende situaties te melden. 7.

Creëer ruimte voor tegengeluid. Ruimte voor tegengeluid binnen gemeenten en tussen gemeente en opdrachtnemer (bijv. de buurtteams) is essentieel om knellende mechanismen te signaleren, agenderen en op te lossen. Als professionals het vertrouwen hebben dat ook kritische vragen gesteld mogen worden, is de kans groter dat als knellend ervaren situaties gemeld worden. Aanbevelingen van de onderzoekers zijn om tegenspraak te stimuleren door het te organiseren en teams mee te laten bepalen op welke tegengeluid het beste geoogst kan worden. En om met vaste regelmaat expliciet aandacht te hebben voor tegengeluid tussen organisaties vanuit de gezamenlijke opgave om de Amsterdammer te helpen.

Reactie college en vervolg Het college bedankt de onderzoekers voor het onderzoek en de aanbevelingen. Het college herkent zich in de aanbevelingen en hecht er grote waarde aan. In onze organisatie is het voor uitvoerend professionals niet altijd makkelijk om signalen te melden en is er niet altijd vertrouwen in de opvolging daarvan. Het ontwikkelen van een lerende organisatie is een flinke opgave, juist in een grote overheidsorganisatie zoals de gemeente. Ondanks de inzet die we hier al op doen, laat dit onderzoek zien dat we nog werk te verzetten hebben. Ook in onze organisatie spelen knellende mechanismen een rol. Daarom is het van groot belang dat we onze medewerkers het vertrouwen geven dat ze deze knellende problematiek kunnen aankaarten. We kiezen ervoor om opvolging te geven aan dit onderzoek binnen verschillende programma’s die gericht zijn op het verbeteren van onze dienstverlening aan Amsterdammers. Deze programma’s komen voor een deel ook voort uit het toeslagenschandaal. Het aan het licht komen van deze misstanden heeft veel teweeggebracht. Bestuurders, raadsleden en ambtenaren, waaronder de professionals voor wie het ondersteunen van Amsterdammers hun dagelijks werk is: allemaal zijn ze ervan doordrongen dat de menselijke maat niet uit het oog verloren mag worden.

De aanbevelingen helpen ons om de verbeteringen in beleid, regels en uitvoering verder aan te scherpen. De uitkomsten van het onderzoek zijn in de eerste plaats relevant voor professionals in het sociaal domein. Ook breder in de gemeentelijke organisatie zijn de uitkomsten van belang. De komende tijd organiseren we sessies voor brede groepen professionals, leidinggevenden en andere geïnteresseerden, waarin we de aanbevelingen van het onderzoek presenteren en met het veld in gesprek gaan wat ervoor nodig is om de verbeteringen in de praktijk vorm te geven. Het college zet zich al langere tijd in voor verbeteringen in de dienstverlening, o.a. met de doorontwikkeling van het sociaal domein en het programma Organisatieontwikkeling Vertrouwen

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 28 maart 2023 Pagina 6 van 10

Burger en Overheid3. Ook geeft het college hoge prioriteit aan onze inzet om de bestaanszekerheid van Amsterdammers te verbeteren en we informeren u hier de komende tijd nader over. De aanbevelingen vanuit dit onderzoek sluiten voorts aan bij de ontwikkeling om maatwerk structureel in te bedden in onze organisatie en de uitvoerende organisaties daaromheen. Ook maakt het onderzoek duidelijk dat uitvoerend professionals een cruciale rol hebben in het signaleren en agenderen van knellende situaties en dat we daar meer aandacht voor moeten hebben. Als college willen we de aanbevelingen uit dit onderzoek gebruiken om de ontwikkeling naar goede dienstverlening en meer maatwerk te versterken. Hieronder gaan we in op hoe we dat doen. De opvolging van de aanbevelingen geven we vorm binnen de Amsterdamse Maatwerk Methode, de dienstverlening van WPI en de samenwerking met de buurtteams. De Amsterdamse Maatwerk Methode Het college werkt sinds februari 2019 aan de invoering van de Amsterdamse Maatwerk Methode4 in het sociaal domein en bij de directie Wonen. De Amsterdamse Maatwerk Methode is erop gericht om samen te doen wat helpt, zodat de Amsterdammer verder kan. Hierbij wordt gewerkt vanuit het perspectief van de Amsterdammer. Om de juiste hulp en oplossingen te bieden voor Amsterdammers die knel zitten in hun problemen of het systeem, is maatwerk nodig.

Creatief denken en goed met elkaar samenwerken zijn belangrijk voor maatwerk. Daarbij werken professionals over de grenzen van de eigen afdeling, organisatie en domeinen heen. Soms horen daar systeemdoorbraken bij, maar bijna altijd lukt maatwerk binnen de bestaande regels en uitvoering. Werken volgens de Amsterdamse Maatwerk Methode vraagt om anders doen en het eigen maken van deze werkwijze kost tijd. De meeste professionals hebben een opdracht vanuit een bepaald domein. Met de Amsterdamse Maatwerk Methode zijn professionals nog steeds verantwoordelijk voor dat ene stukje, maar als er hulp nodig is op andere leefgebieden of domeinen, haalt de professional er de benodigde expertise bij. Een maatwerkcoach kan hierover meedenken. Om deze werkwijze eigen te maken, worden professionals getraind in deze methode. Ongeveer de helft van de teams binnen WPI heeft deze training inmiddels gevolgd. De overige teams krijgen in de loop van 2023 een training. Andere afdelingen van de gemeente en buurtteams en het Ouderen Kindteam (OKT) zullen ook dit jaar en volgend jaar getraind worden. Het trainen van professionals is niet genoeg om deze werkwijze eigen te maken. Daarom heeft elk team een procesbegeleider die doorlopend helpt met het werken met de methode en die de casusbesprekingen in het team begeleidt.

3

U bent over dit programma geïnformeerd in de raadsbrief ‘Werken aan meer vertrouwen tussen Amsterdammers en de gemeente’ d.d. 25 oktober 2022. https://amsterdam.raadsinformatie.nl/document/11989171/1/220221027+Raadsinformatiebrief_Vertro uwen+Burger-Overheid 4 U bent over de Amsterdamse Maatwerk Methode geïnformeerd in de raadsbrief over de eindevaluatie Maatwerk d.d. 28 maart 2022. https://amsterdam.raadsinformatie.nl/document/11605698/1/1+Raadsinformatiebrief+Eindevaluatie+ Maatwerk+DEF

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 28 maart 2023 Pagina 7 van 10

Binnen deze methode past de opvolging van de aanbevelingen om moreel beraad en systematische en teamoverstijgende casuïstiekbesprekingen te organiseren. In de methode zijn namelijk elementen van het moreel beraad en de omgekeerde toets5 verwerkt. Daarnaast wordt er binnen de methode met gewerkt met structurele casuïstiekbesprekingen. Een aandachtspunt uit het onderzoek is om hierin ook de focus te leggen op structurele knelpunten die casusoverstijgend zijn.

Figuur 1. De Amsterdamse Maatwerk Methode Als professionals er met de maatwerkcoach niet uitkomen, of als de complexiteit te groot is, dan kunnen zij terecht bij het Doorbraakteam. Dit team is samengesteld uit professionals met kennis en ervaring vanuit alle domeinen. Het Doorbraakteam kan hulp invliegen, analyseren waarom het vastloopt, met procesregie de samenwerking verbeteren en maatwerkoplossingen helpen realiseren. Het Doorbraakteam heeft contact met landelijke uitvoeringsorganisaties, voor als het nodig is om met hen samen te werken aan maatwerkoplossingen. Het Doorbraakteam is de afgelopen jaren versterkt. Bij een goede invoering en werking van de Amsterdamse Maatwerk Methode zou de expertise van het Doorbraakteam steeds minder nodig moeten worden. De aanbevelingen uit het onderzoek zijn voor het college aanleiding om onverminderd op deze methode in te zetten en de invoering en de werking periodiek te evalueren. WPI Dienstverlening Binnen WPI wordt er al langere tijd gewerkt aan het continu leren en verbeteren van de dienstverlening aan Amsterdammers. In 2022 is WPI gereorganiseerd om de organisatie in aansluiting op de leefwereld van de Amsterdammers in te richten. Binnen deze ontwikkeling past

5

Meer informatie over de Omgekeerde Toets vindt u op https://www.stimulansz.nl/de-omgekeerdetoets-methodiek/

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 28 maart 2023 Pagina 8 van 10

de opvolging van de aanbevelingen om de kennis van de geest van wet- en regelgeving te vergroten, patronen te ontdekken in bezwaar en beroep en ruimte te creëren voor tegengeluid. Vakmanschap en Leiderschap De onderzoekers geven aan dat een deel van de professionals onvoldoende kennis heeft van de discretionaire ruimte binnen wet- en regelgeving. Professionalisering van het vak is noodzakelijk. Naast meer ruimte om maatwerk te kunnen bieden, vraagt het ook een professionele ontwikkeling van de beroepsgroep met gemeenschappelijk referentiekaders en instrumenten. Voor de uitvoerend professionals wordt gebouwd aan leerlijnen met vakopleidingen en trainingen voor actualisatie en verdieping op kennis. Een vakopleiding is de minimale vereiste voor elke professional bij WPI. Op basis van dit onderzoek gaan we hier de komende periode extra op inzetten. We sluiten hierbij aan bij de landelijke beroepsstandaard van beroepsvereniging SAM6. We gaan in gesprek met professionals over hoe zij zich verder kunnen ontwikkelen en wat daarvoor nodig is. Daarnaast komt de focus de komende periode meer te liggen op de rol van leidinggevenden in het creëren van een lerende organisatie. Hierbij staan houding, gedrag en werkwijze centraal. We willen motivatie, eigenaarschap, expertise, betrokkenheid en denkkracht van de medewerkers gebruiken om de dienstverlening verder te verbeteren.

Dit vraagt ander leiderschap dan voorheen. Leidinggevenden binnen WPI worden getraind in coachend leidinggeven, waarin ze leren hoe ze de randvoorwaarden kunnen scheppen om knelpunten aan te kaarten. Dit betekent ook dat leidinggevenden luisteren naar de werkvloer en signalen herkennen, onderzoeken, en escaleren waar nodig en ruimte geven aan tegengeluid. Continu Leren en Verbeteren Om de dienstverlening steeds verder te optimaliseren en processen structureel te verbeteren, gebruikt WPI de methodiek Continu Leren en Verbeteren (CLV). Deze methodiek helpt om het beoogde doel te halen, namelijk het realiseren van de maatschappelijke opgave. We doen dit bijvoorbeeld door het verzamelen van rode draden uit onze klachten-, bezwaar en beroepsprocedures om op basis hiervan onze processen te verbeteren. Veel liever voorkomen we in een vroeg stadium dat er klachten ontstaan, door signalen over mogelijke knellende mechanismen vroegtijdig aan te pakken. Continu Leren en Verbeteren en de Amsterdamse Maatwerk Methode versterken elkaar. In de Amsterdamse Maatwerk Methode is het startpunt de situatie van de Amsterdammer. Bij CLV is dit het verbeteren van processen op basis van data. Als vanuit de Amsterdamse Maatwerk Methode blijkt dat eenzelfde knelpunt in de dienstverlening vaker voorkomt, kan CLV ingezet worden voor een structurele verbetering in de dienstverlening.

Daarnaast heeft de Ombudsman Metropool Amsterdam een belangrijke rol in het signaleren van knellende situaties die Amsterdammers ervaren in hun contact met de gemeente. De onderzoekers adviseren om deze rol verder te versterken of uit te breiden. In Amsterdam is de Ombudsman formeel ingericht als tweedelijns klachtvoorziening voor inwoners. Sinds het aantreden van de huidige Ombudsman is deze rol op eigen initiatief uitgebreid. De Ombudsman

6

https://sam.nl/beroepsprofiel-van-sam/

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 28 maart 2023 Pagina 9 van 10

acht het van belang om zelf actief signalen op te halen uit de stad en gaat hiermee in de praktijk verder dan de uitvoering van een tweedelijnsvoorziening. Samenwerking met buurtteams In de aanbevelingen komt naar voren dat het belangrijk is om expliciet aandacht te hebben voor de relatie met de buurtteams en hun rol in het signaleren en agenderen van knellende situaties. De onderzoekers geven aan dat professionals van de buurtteams minder waardering ervaren vanuit de gemeente voor het agenderen van knellende situaties en dat zij minder vertrouwen hebben in een goede opvolging. Een reden hiervoor kan zijn dat professionals van de buurtteams op grotere afstand staan van degenen die opvolging kunnen geven. Daarnaast geven de onderzoekers aan dat het belangrijk is om expliciet aandacht te hebben voor tegenspraak in de relatie tussen buurtteams en gemeente. De buurtteams zijn op veel terreinen het eerste aanspreekpunt voor Amsterdammers en zij zien dus als eerste waar Amsterdammers tegenaan lopen. Sociaal raadslieden zijn bij uitstek de professionals die zien waar het knelt. Voor het toeslagenschandaal breed aan het licht kwam, heeft deze beroepsgroep al jaren aandacht gevraagd voor de enorme problematiek van terugvorderingen op toeslagen7.

De signaleringslijnen van sociaal raadslieden lopen op landelijk niveau naar de Landelijke Organisatie van Sociaal Raadslieden (LOSR) en op lokaal niveau naar de Ombudsman en gemeente. Op stedelijk niveau is er een signaleringsoverleg met sociaal raadslieden en een vakgroep bestaanszekerheid, dat fungeert als kennis- en overlegplatform. Ook zijn sociaal raadslieden actief in het 1 overheidsloket. Dit loket is er voor Amsterdammers die een hulpvraag hebben waarbij meerdere overheidsinstanties betrokken zijn. Het is een fysieke plek in het Stadsloket Amsterdam waarin overheidsinstanties nauw samenwerken. Op basis van de constateringen van de onderzoekers wil het college de signalerings- en agenderingsfunctie van de buurtteams verder versterken. Dit doen we onder andere door de buurtteams te trainen in de Amsterdamse Maatwerk Methode. Maar ook door bijvoorbeeld signaleringsoverleggen uit te breiden en een structurele plek te geven. Hiervoor is geld gereserveerd, mogelijk gemaakt door middelen die het Rijk beschikbaar heeft gesteld aan gemeenten om de dienstverlening aan kwetsbare inwoners te versterken, naar aanleiding van de bevindingen van de Parlementaire Ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag (POK) 8.

Daarnaast werken we aan het verbeteren van de samenwerking en communicatie tussen buurtteams en gemeente, bijvoorbeeld door het inzichtelijk maken van escalatieroutes en wat er gebeurt wanneer een signaal vanuit de buurtteams bij de gemeente terecht komt. We omarmen de aanbeveling van de onderzoekers om met vaste regelmaat expliciet aandacht te hebben voor 7

Bijvoorbeeld in de publicatie ‘Belastingdienst, een bron van armoede’ van de Landelijke Organisatie van Sociaal Raadlieden (LOSR) in 2014, https://www.schuldinfo.nl/fileadmin/Publicaties/Belastingdienst_een_bron_van_armoede.pdf 8 Meer informatie over de POK-middelen vindt u in de raadsbrief d.d. 28 september 2022 ‘Versterking dienstverlening aan kwetsbare Amsterdammers door extra inzet rijksmiddelen’, https://amsterdam.raadsinformatie.nl/document/11956581/1/09012f9780919fdb

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 28 maart 2023 Pagina 10 van 10

tegengeluid tussen organisatie vanuit de gezamenlijke opgave om de Amsterdammer te helpen. We gaan in gesprek met de buurtteams hoe we dit het beste kunnen organiseren. Ook voeren we met buurtteammedewerkers gesprekken over de uitkomsten van het onderzoek, wat dit betekent voor hun werk en wat zij nodig hebben om goed opvolging te kunnen geven aan de aanbevelingen. Tot slot Het college hecht grote waarde aan de deskundigheid en grondigheid van de aanbevelingen van de onderzoekers. Ze helpen ons om de verbetering van de dienstverlening aan Amsterdammers verder te versterken. Deze verbeteringen hebben tot doel dat we de Amsterdammers in kwetsbare posities beter kunnen ondersteunen als ze in de knel komen. Want we moeten voorkomen dat Amsterdammers opnieuw de dupe worden en zorgen dat onze inwoners kunnen rekenen op goede dienstverlening die eraan bijdraagt om de vertrouwensrelatie tussen burger en overheid te versterken. Daarnaast blijft het college ook de direct getroffenen van het toeslagenschandaal de komende jaren ondersteunen, met brede ondersteuning via de buurtteams en het Doorbraakteam. We hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Met vriendelijke groet, Namens het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Amsterdam,

Marjolein Moorman Wethouder Armoede en Schuldhulpverlening

Rutger Groot Wassink Wethouder Sociale zaken