A - 18 Verkeer, Vervoer en Luchtkwaliteit (40) Bijlage 3. Ontwerp Programma

2

De Concessiehouder stelt vierjaarlijks een Meerjarenplan Sociale Veiligheid op dat aansluit op het Beleidskader Sociale Veiligheid 2017-2021, of diens opvolger(s), en regionale en landelijke afspraken op het gebied van sociale veiligheid. Het Meerjarenplan Sociale Veiligheid geldt voor drie jaar, met dien verstande dat de Concessiehouder het Meerjarenplan Sociale Veiligheid na verloop van de drie jaar actualiseert indien aanpassingen van het beleid van de Concessieverlener en/of regionale en landelijke afspraken dan wel ontwikkelingen op het gebied van sociale veiligheid daar naar het oordeel van de Concessieverlener of de Concessiehouder aanleiding toe geven.

8 juli 2021 | INT/2021/9156

pagina 90 van 154

3 4

5

6

Op basis van het Meerjarenplan Sociale Veiligheid stelt de Concessiehouder vervolgens jaarlijks een Actieplan Sociale Veiligheid op. De Concessiehouder legt een ontwerp-Meerjarenplan Sociale Veiligheid en een ontwerpActieplan Sociale Veiligheid ter goedkeuring aan de Concessieverlener voor en neemt daarbij de bepalingen zoals opgenomen in Bijlage E (Procedure goedkeuring/toetsing plannen, voorstellen en procedures) in acht. De Concessieverlener beoordeelt of het ontwerp-Meerjarenplan Sociale Veiligheid: a. een duidelijke visie van de Concessiehouder op sociale veiligheid bevat; b. duidelijke doelen en prioriteiten stelt ten aanzien van de waarborging van sociale veiligheid in en rond het Openbaar Vervoer; c. aansluit bij het Beleidskader Sociale Veiligheid 2017-2021, of diens opvolger(s), en regionale en landelijke afspraken op het gebied van sociale veiligheid, en d. de onderwerpen uit het Beleidskader Sociale Veiligheid 2017-2021, of diens opvolger(s), bevat, waaronder de wijze waarop de Concessiehouder verwacht de streefcijfers zoals genoemd in lid 3 van Artikel 59 (Algemene eisen aan sociale veiligheid) te zullen halen. De Concessieverlener beoordeelt het ontwerp-Actieplan Sociale Veiligheid aan de hand van de volgende criteria: a.

de aansluiting op de actuele ontwikkelingen op het gebied van sociale veiligheid, het Beleidskader Sociale Veiligheid 2017-2021, of diens opvolger(s), en het Meerjarenplan Sociale Veiligheid; b. de ontwikkelingen met betrekking tot de streefcijfers tot op dat moment en een verklaring waarom de feitelijke ontwikkelingen al dan niet achterblijven bij de beoogde ontwikkelingen zoals vastgelegd in het Beleidskader Sociale Veiligheid 2017-2021, of diens opvolger(s), en het Meerjarenplan Sociale Veiligheid; c. de behandeling van de onderwerpen zoals omschreven in het Beleidskader Sociale Veiligheid 2017-2021, of diens opvolger(s); d. het budget dat de Concessiehouder inzet ter uitvoering van het Actieplan Sociale Veiligheid, zijnde ten minste € 800.000,- (zegge: achthonderd duizend euro) per Jaar.

12.3 INZET PERSONEEL TEN BEHOEVE VAN SOCIALE VEILIGHEID Bij het waarborgen van de sociale veiligheid speelt het Personeel een belangrijke rol. Om te voorkomen dat de inzet van Personeel onderwerp van concurrentie bij de aanbesteding van de Concessie wordt, stelt de Concessieverlener eisen aan zowel de omvang als de kwalificaties van het Personeel dat de Concessiehouder ten behoeve van de sociale veiligheid inzet. Artikel 61 Personeel betreffende sociale veiligheid 1

2

De Concessiehouder stelt met het oog op de veiligheid van Reizigers en Personeel in ieder geval ten minste 13 fulltime-equivalenten (fte’s) Personeel volledig ter beschikking voor het houden van toezicht, verlenen van service en het uitvoeren van (incidentele) kaartcontroles. Voor de resterende jaren van de Concessie neemt de Concessiehouder in het Actieplan Sociale Veiligheid jaarlijks een voorstel op voor de omvang van de personele inzet ten behoeve van de sociale veiligheid. De Concessiehouder stemt de inzet van Personeel dat belast is met toezichthoudende activiteiten af op de behoefte aan toezicht bij Reizigers en Personeel, met dien verstande dat

8 juli 2021 | INT/2021/9156

pagina 91 van 154

3

4 5

de Concessiehouder in ieder geval een team van ten minste 2 toezichthouders die over de juiste bevoegdheden beschikken, beschikbaar heeft om op de Ritten van Nachtlijnen in te kunnen zetten. De Concessiehouder betrekt in zijn afwegingen factoren als het aantal Reizigers, Incidenten, noodzaak tot extra inzet bij Evenementen en het percentage Reizigers zonder Vervoerbewijs alsmede het veiligheidsgevoel onder Reizigers. De Concessiehouder zorgt ervoor dat Personeel dat belast is met toezichthoudende activiteiten: a. beschikt over de relevante opleiding, kwalificaties en/of certificaten, alsmede voldoet aan de eisen bij of krachtens (i) het Besluit buitengewoon opsporingsambtenaar, (ii) andere relevante wet- en regelgeving, en (iii) het Programma van Eisen; b. herkenbaar is, onder andere door het dragen van een uniform; c. een gezaghebbende en tegelijkertijd proactieve service-verlenende houding uitstraalt en Handhavend Optreedt, en d. voor de volledige werktijd toezicht houdt in en rondom Voertuigen en rondom Haltes. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat Rijdend Personeel zicht heeft op alle zit- en staanplaatsen in de Voertuigen.

Indien in enig Kalenderjaar de doelstellingen op het gebied van sociale veiligheid zoals vastgelegd in het Meerjarenplan Sociale Veiligheid en Actieplan Sociale Veiligheid (dreigen) niet (te) worden gerealiseerd, zet de Concessiehouder voor eigen rekening extra Personeel in ten behoeve van de veiligheid van Reizigers en Personeel.

12.4 KAARTCONTROLE De Concessiehouder ziet erop toe dat Reizigers in het bezit zijn van een geldig Vervoerbewijs en dat Reizigers bij het instappen inchecken. De Concessiehouder is verantwoordelijk voor de controle van Vervoerbewijzen. Artikel 62 Kaartcontrole 1 2

3 4

5

De Concessiehouder draagt zorg voor de controle van Vervoerbewijzen in de Voertuigen. De Concessiehouder houdt bij de inzet van Personeel ten behoeve van de controle van Vervoerbewijzen van Reizigers rekening met (i) de mogelijkheid voor Reizigers om het Voertuig te betreden zonder hun Vervoerbewijs te ontwaarden en (ii) het percentage Reizigers dat dit ook daadwerkelijk doet. In aanvulling op het bepaalde in lid 2, garandeert de Concessiehouder ingeval hij (op bepaalde Lijnen) kiest voor een Open Instapregime, dat de controlekans op die Lijn ten minste 3% is. De Concessiehouder rapporteert jaarlijks aan de Concessieverlener het percentage Reizigers zonder geldig Vervoerbewijs dat is bepaald conform een door de Concessieverlener goedgekeurde methodiek. In aanvulling op het bepaalde in lid 4, verstrekt de Concessiehouder na afloop van ieder kwartaal aan de Concessieverlener een overzicht van het percentage Reizigers zonder geldig Vervoerbewijs op een Lijn of Traject met een Open Instapregime. Ingeval de Concessieverlener constateert dat in enig kwartaal op een Lijn of Traject dit percentage hoger dan 5% is, geeft de Concessiehouder ten genoegen van de Concessieverlener aan welke maatregelen hij zal treffen om dit percentage te verlagen.

8 juli 2021 | INT/2021/9156

pagina 92 van 154

12.5 MONITORING SOCIALE VEILIGHEID Omdat Incidenten op het gebied van sociale veiligheid een grote impact kunnen hebben, hecht de Concessieverlener veel belang aan het goed kunnen monitoren van ontwikkelingen op het gebied van sociale veiligheid. De Concessieverlener verwacht in dat kader van de Concessiehouder dat hij een actieve rol vervult dan wel zijn medewerking verleent bij het verzamelen en analyseren van gegevens op het gebied van sociale veiligheid. Artikel 63 Monitoring sociale veiligheid 1 2

3

4

5

6

7

De Concessiehouder en de Concessieverlener wisselen proactief informatie over sociale veiligheid uit, zowel op elkaars verzoek, als op eigen initiatief. De Concessieverlener zorgt voor een accurate en actuele registratie van Incidenten op het gebied van sociale veiligheid in het Concessiegebied en op en rond de Uitlopers conform de landelijke registratiemethodiek, de ABC-methodiek, zoals vermeld in het Beleidskader Sociale Veiligheid 2017-2021. De Concessiehouder waarborgt een snelle registratie van Incidenten in een door de Concessieverlener te bepalen incidentenregistratiesysteem, waarbij hij in ieder geval de registratie deelt met TRIAS of diens opvolger(s), en met systemen die gebruikt worden in het kader van het veiligheidsarrangement Amsterdam. Daarbij streeft de Concessieverlener voor de belangrijkste categorieën Incidenten, te weten mishandeling, bedreiging, diefstal, lastigvallen, pesten en spugen, naar een stijging van de meldingsbereidheid met ten minste 2,5% per twee jaar tot een niveau boven de 95%. De Concessiehouder neemt in het Meerjarenplan Sociale Veiligheid en het Actiejaarplan Sociale Veiligheid acties op om de meldingsbereidheid te doen vergroten.

De Concessiehouder verstrekt na afloop van ieder kwartaal aan de Concessieverlener per Beschikbare Halte, Lijn en op het niveau van de gehele Concessie een volledig overzicht van de geregistreerde Incidenten op maandbasis, voorzien van een toelichtende verklaring van de ontwikkelingen in het aantal Incidenten. Het overzicht is opgesteld conform het format zoals opgenomen in het MIPOV 2008 en voorzien van een beschrijving op welke locaties (in het Voertuig, op de Halte, op een station), dagen en tijdstippen de Incidenten hebben plaatsgevonden en wie daarbij de benadeelde partij was (Personeel, Reizigers, de Concessiehouder of andere partijen). De Concessiehouder verleent (desgevraagd) volledige medewerking aan in ieder geval de volgende onderzoeken: a. de OV-klantenbarometer van het CROW of diens opvolger; b. de Belevingsmonitor die de Concessieverlener periodiek laat uitvoeren, en c. de landelijke personeelsmonitor die in opdracht van het Ministerie van Infrastructuur & Waterstaat wordt uitgevoerd, of diens opvolger. De Concessiehouder doet de Concessieverlener ieder half Jaar een voortgangsverslag toekomen betreffende de uitvoering van het Actieplan Sociale Veiligheid en andere zaken die de veiligheid in het Openbaar Vervoer betreffen.

Voor zover zich bij de tenuitvoerlegging van het Actieplan Sociale Veiligheid moeilijkheden voordoen, vermeldt de Concessiehouder dit in het voortgangsverslag. De Concessiehouder neemt aanvullende maatregelen wanneer uit één of meerdere in lid 4 en 5 genoemde informatiebronnen naar het oordeel van de Concessieverlener blijkt dat de in het

8 juli 2021 | INT/2021/9156

pagina 93 van 154

Actieplan Sociale Veiligheid opgenomen maatregelen ontoereikend zijn om de streefcijfers ten aanzien van sociale veiligheid zoals opgenomen in het Beleidskader Sociale Veiligheid 20172021, of diens opvolger(s), en het Meerjarenplan Sociale Veiligheid te halen.

8 juli 2021 | INT/2021/9156

pagina 94 van 154

13 VEILIGHEID Veiligheid is een belangrijk thema in het Openbaar Vervoer. De Concessieverlener verwacht van de Concessiehouder dat hij voldoet aan de geldende wettelijk eisen op het gebied van veiligheid. Hierbij gaat het om veiligheid in de brede zin van het woord en verkeersveiligheid. Het Beleidskader Mobiliteit stelt als doel de verkeersveiligheid te vergroten door verbetering van de infrastructuur, verkeerseducatie en gedragsbeïnvloeding. De Concessiehouder vervult hierbij een belangrijke rol. Enerzijds als het gaat om het signaleren en bespreken van verkeersonveilige situaties met de Wegbeheerder. Anderzijds waar het maatregelen betreft die de Concessiehouder zelf kan treffen om de verkeersveiligheid te vergroten. Artikel 64 Veiligheid 1

2

3

4

De Concessiehouder draagt er zorg voor dat hij te allen tijde voldoet aan de van toepassing zijnde wettelijke eisen aangaande veiligheid in, op en/of rond de Haltes, de Voertuigen en de Beschikbare Infrastructuur. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat het Rijdend Personeel op de hoogte is van de ontruimingsmaatregelen die gelden voor tunnels en andere infrastructuur in het Concessiegebied waarvan hij voor de uitvoering van de Concessie gebruik maakt. De Concessiehouder verleent te allen tijde medewerking aan door de betrokken en/of verantwoordelijke autoriteiten geïnitieerde oefeningen ten behoeve van de veiligheid, waaronder begrepen maar niet uitsluitend oefeningen en praktijkproeven ter beheersing en verbetering van calamiteiten- en terrorismebestrijding. De Concessiehouder verleent te allen tijde zijn medewerking aan (i) de uitvoering van een crisisorganisatie met de in lid 2, onder sub f van Artikel 65 (Veiligheidsplan) bedoelde partijen en (ii) veiligheidsanalyses, risicoanalyses en verzoeken van de Concessieverlener die de veiligheid dienen.

In een Veiligheidsplan beschrijft de Concessiehouder preventieve maatregelen die hij in het kader van veiligheid treft. Bij het opstellen van dit Veiligheidsplan vraagt de Concessiehouder de veiligheidsregio’s om advies. Artikel 65 Veiligheidsplan 1

2

De Concessiehouder stelt een Veiligheidsplan op waarin hij aangeeft welke preventieve maatregelen hij neemt ten behoeve van de veiligheid. De Concessiehouder maakt daarbij onderscheid tussen preventieve maatregelen die hij te allen tijde zal treffen en aanvullende maatregelen die hij zal treffen ter preventie van Calamiteiten of Terrorisme. Tevens geeft de Concessiehouder in het Veiligheidsplan aan welke mitigerende maatregelen hij zal nemen wanneer zich, al dan niet als gevolg van doelbewuste acties van Derden, Incidenten of ongevallen voordoen. Het Veiligheidsplan omvat in ieder geval de volgende onderwerpen: a. een risicoanalyse voor de relevante infrastructuur binnen het Concessiegebied waar het Veiligheidsplan van toepassing op is; b. een in overleg met Gemeenten uitgevoerde inventarisatie van locaties in het Concessiegebied waarvoor specifieke ontruimingsmaatregelen gelden;

8 juli 2021 | INT/2021/9156

pagina 95 van 154

3

4

5

6

c. organisatie en verantwoordelijkheden van de Concessiehouder ten aanzien van veiligheid, waaronder begrepen de omgang met van Calamiteiten en Terrorisme; d. maatregelen ter preventie en mitigatie van (bijna) Incidenten, Calamiteiten en Terrorisme, inclusief gedetailleerde beschrijving hoe de Concessiehouder gehoor geeft aan meldingen via het Alerteringssysteem Terrorismebestrijding (Atb); e. samenwerking met bij calamiteiten- en terrorismebestrijding betrokken partijen; f. afstemming van de organisatie en maatregelen met het crisisbeheersingsplan van het bevoegde gezag, de Gemeenten en nood- en hulpdiensten, en g. de wijze waarop de Concessiehouder ten aanzien van de onder sub a tot en met f genoemde onderwerpen zal handelen in geval van werkzaamheden aan infrastructuur. De Concessiehouder volgt eventuele nadere eisen van de onder sub f genoemde partijen ten aanzien van de opzet en inhoud van het Veiligheidsplan nauwgezet en adequaat op. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat de procedures en maatregelen zoals vastgelegd in het Veiligheidsplan jaarlijks worden geactualiseerd, onder meer op basis van de ervaringen met en uitkomsten van oefeningen als bedoeld in lid 3 van Artikel 64 (Veiligheid).

De Concessiehouder legt jaarlijks, of zoveel vaker als op grond van tussentijdse veranderingen noodzakelijk is, een ontwerp-Veiligheidsplan, voorzien van een overzicht van de onderdelen van het Veiligheidsplan die zijn geactualiseerd ten opzichte van het geldende Veiligheidsplan, ter toetsing aan de Concessieverlener voor en neemt daarbij de bepalingen zoals opgenomen in Bijlage E (Procedure goedkeuring/toetsing plannen, voorstellen en procedures) in acht. Voordat de Concessiehouder het ontwerp Veiligheidsplan inclusief het in lid 4 bedoelde overzicht voor toetsing aan de Concessieverlener voorlegt, vraagt de Concessiehouder de veiligheidsregio’s Zaanstreek, Waterland en Amsterdam-Amstelland om schriftelijk advies. De Concessiehouder legt een afschrift van het advies en de manier waarop de Concessiehouder hiermee om wenst te gaan, tegelijk met het verzoek tot toetsing over aan de Concessieverlener. De Concessiehouder informeert terstond de Concessieverlener over wijzigingen in het Veiligheidsplan en de ratio achter deze wijzigingen.

Artikel 66 Verkeersveiligheid 1

De Concessiehouder beschikt over een jaarlijks door de Concessieverlener goedgekeurd veiligheidsbeheersysteem gericht op het bereiken van een optimale (verkeers)veiligheid. Het veiligheidsbeheersysteem omvat in ieder geval de volgende onderdelen: a. Voertuigen, met daarbij onder meer aandacht voor: i. zichtbaarheid van Voertuigen overdag en ’s nachts; ii. hoorbaarheid van elektrische Bussen voor medeweggebruikers (fietsers en voetgangers), bijvoorbeeld door de Bussen te voorzien van een Acoustic Vehicle Alerting System (AVAS); iii. zichtbaarheid van medeweggebruikers voor het Rijdend Personeel, bijvoorbeeld door de Voertuigen uit te rusten met een dodehoekspiegel; en iv. een kop-camera (dash cam) aangesloten op het camerasysteem zoals bedoeld in lid 8 van Artikel 33 (Algemene eisen aan het Materieel) en uitleesbaar onder dezelfde voorwaarde als genoemd in lid 7 van Artikel 59 (Algemene eisen aan sociale

8 juli 2021 | INT/2021/9156

pagina 96 van 154

2

veiligheid), waarmee de verkeerssituatie binnen de zichtlijnen van de chauffeur opgenomen wordt; b. Personeel, met daarbij onder meer aandacht voor: i. opleiding zoals bedoeld in lid 1 van Artikel 57 (Personeelsplan); ii. rusttijden, en iii. monitoring van het rijgedrag van Rijdend Personeel, waaronder snelheid en veroorzaakte ongevallen; c. ondersteuning van verkeersveiligheidscampagnes en verkeerseducatie; d. systeem voor (onafhankelijke) melding van gevaarlijke of onduidelijke verkeerssituaties en locaties door buschauffeurs; e. risicobeheersing; f. ongevallenonderzoek; g. deelname aan het veiligheidsoverleg met de Concessieverlener en de andere concessiehouders die in opdracht van de Concessieverlener openbaar vervoer verrichten (vier keer per jaar); h. rapporteren van Incidenten, waarbij de Concessiehouder de Concessieverlener in ieder geval direct informeert over ernstige Incidenten, zijnde ongevallen met ernstig of fataal letsel, en i. rapporteren door middel van een jaarplan en een jaarverslag. De Concessiehouder komt met een voorstel voor ondersteuning van chauffeurs met een Advanced Driver Assistance Systeem (ADAS) om veiliger en zuiniger te rijden.

8 juli 2021 | INT/2021/9156

pagina 97 van 154

14 MARKETING Om de doelstellingen van de Concessie zoals opgenomen in paragraaf 1.4 te realiseren, is het belangrijk om de bekendheid en het gebruik van het Openbaar Vervoer verder te vergroten. De Concessieverlener verwacht van de Concessiehouder dat hij met tariefacties en met de juiste promotie en communicatie mensen weet te overtuigen vaker met het Openbaar Vervoer te reizen. De Concessiehouder wordt hiertoe ook geprikkeld omdat zijn inkomsten direct gekoppeld zijn aan de ontwikkeling in het aantal betalende Reizigers.

14.1 MARKETINGPLAN De Concessiehouder geeft jaarlijks in een Marketingplan aan welke marketingacties hij het komende jaar gaat voeren om de bekendheid en het gebruik van het Openbaar Vervoer te vergroten, waaronder marketingacties in het kader van de verdere uitrol en het ‘vermarkten’ van de Productformule R-net en de promotie van het gebruik van het Openbaar Vervoer door toeristen. Vanzelfsprekend mogen goedlopende marketingacties opnieuw in het Marketingplan worden opgenomen. Artikel 67 Marketingplan 1

2

De Concessiehouder stelt jaarlijks een Marketingplan voor het volgende Dienstregelingjaar op waarin hij in ieder geval de volgende onderwerpen behandelt: a. een analyse van de resultaten die met eerdere, voor het Concessiegebied relevante, marketingacties zijn bereikt; b. een analyse van de kansrijke doelgroepen en hun specifieke wensen waarop de Concessiehouder zich in het desbetreffende Dienstregelingjaar met name richt; c. de concrete marketingactiviteiten die de Concessiehouder in het desbetreffende Dienstregelingjaar onderneemt, waaronder begrepen: i. promotie, waaronder begrepen een actieve benadering van (potentiële) Reizigers (minimaal één promotieactie per jaar); ii. activiteiten gericht op regionale en landelijke Evenementen; iii. (innovatieve) omgang met betrekking tot het OV-betaalsysteem in het Openbaar Vervoer, bijvoorbeeld stimulering van het gebruik en vergroten van het gemak, waarbij de Concessiehouder specifiek aandacht besteedt aan de doelgroep toeristen, en iv. (innovatieve) omgang met betrekking tot actuele reisinformatie, bijvoorbeeld nieuwe (digitale) kanalen om (potentiële) Reizigers te informeren; d. een jaarkalender met daarin de voorgestelde activiteiten; e. een begroting van de kosten van de marketingactiviteiten; f. verwachte effect(en) op het gebied van reizigers- en/of opbrengstengroei, en g.

de wijze waarop de Concessiehouder het resultaat van deze activiteiten zal beoordelen. Het budget dat de Concessiehouder jaarlijks inzet ter uitvoering van het Marketingplan is ten minste even hoog als het budget dat hij heeft opgenomen in het Marketingplan dat deel uitmaakt van de Inschrijving en bedraagt ten minste € 300.000,- (zegge: driehonderd duizend

8 juli 2021 | INT/2021/9156

pagina 98 van 154

3

4

euro) per Jaar. Dit budget is niet bestemd voor marketingactiviteiten die in het kader van het Marketingbureau (zie Artikel 68) worden ontwikkeld. De Concessiehouder legt een ontwerp-Marketingplan uiterlijk op 1 november van het Dienstregelingjaar voorafgaand aan het Dienstregelingjaar waarop het Marketingplan betrekking heeft ter goedkeuring aan de Concessieverlener voor en neemt daarbij de bepalingen zoals opgenomen in Bijlage E (Procedure goedkeuring/toetsing plannen, voorstellen en procedures) in acht. Uitzondering is het Marketingplan voor het eerste Dienstregelingjaar van de Concessie: dit Marketingplan vormt een onderdeel van de Inschrijving. Uiterlijk 3 maanden na afloop van het desbetreffende Dienstregelingjaar doet de Concessiehouder aan de Concessieverlener verslag van de realisatie en effecten van marketingactiviteiten in het desbetreffende Dienstregelingjaar inclusief een verantwoording van de gemaakte kosten in relatie tot de marketingbegroting voor het desbetreffende Dienstregelingjaar voorzien van een goedkeurende accountantsverklaring.

14.2 MARKETINGBUREAU Gelet op de samenhang van het Openbaar Vervoer in het Concessiegebied met het overige Openbaar Vervoer binnen de Vervoerregio Amsterdam, stemt de Concessiehouder zijn marketingactiviteiten af met die van de andere concessiehouders die in de regio actief zijn. Teneinde concessiegrensoverschrijdende marketingactiviteiten te stimuleren heeft de Concessieverlener in 2009 een Marketingbureau opgericht. Artikel 68 Marketingbureau 1

2 3

De Concessiehouder sluit zich aan bij het Marketingbureau, neemt actief en constructief deel aan activiteiten en bijeenkomsten van het Marketingbureau, stelt hiervoor Personeel beschikbaar, draagt financieel bij en voert de marketingactiviteiten uit die door het Marketingbureau worden ontwikkeld. De Concessiehouder stemt zijn marketingactiviteiten af met die van andere concessiehouders die in de regio actief zijn via het Marketingbureau. De Concessiehouder staat toe dat ook de Concessieverlener alsmede Derden promotie voor het Openbaar Vervoer maken en werkt hieraan mee.

8 juli 2021 | INT/2021/9156

pagina 99 van 154

15 CONSUMENTENBESCHERMING EN REIZIGERINSPRAAK Tevredenheid van Reizigers staat voorop voor de Concessieverlener. Daarvoor is het belangrijk dat Reizigers eenvoudig in contact kunnen komen met de Concessiehouder. Om dit mogelijk te maken beschikt de Concessiehouder over een klantenservice waar Reizigers met hun vragen terecht kunnen en stelt de Concessiehouder Reizigers op de hoogte van hun mogelijkheden en rechten in het Openbaar Vervoer.

15.1 KLACHTENSERVICE Wanneer een reis onverhoopt niet verloopt zoals gepland moeten Reizigers hun klacht eenvoudig bij de Concessiehouder kenbaar kunnen maken. Hetzelfde geldt wanneer Reizigers wensen hebben ten aanzien van het Openbaar Vervoer. De Concessieverlener verwacht van de Concessiehouder dat hij klachten netjes afhandelt en suggesties ter harte neemt om de kwaliteit van het Openbaar Vervoer continu te verbeteren. In principe is de klachtenafhandeling een zaak tussen de Concessiehouder en Reizigers. Dit geldt niet voor klachten die betrekking hebben op de infrastructuur of het mobiliteitsbeleid. De Concessiehouder stuurt deze klacht door naar de Wegbeheerder respectievelijk de Concessieverlener. De Concessieverlener vindt het in alle gevallen belangrijk om goed op de hoogte te zijn van de binnengekomen klachten en de wijze waarop deze klachten zijn afgehandeld. Artikel 69 Klachtenafhandeling en consumentenbescherming 1

De Concessiehouder beschikt over een adequaat en goed functionerend systeem van klachtenafhandeling. Het systeem van klachtenafhandeling voldoet in elk geval aan de volgende eisen: a. Reizigers kunnen, al naar gelang van hun individuele wens, klachten door middel van internet en/of de telefoon en/of mail en/of sociale media/mobiele applicatie(s) en/of schriftelijk indienen. Het telefoontarief dat aan de beller van het klachtennummer wordt berekend mag het tarief voor het bellen binnen het Concessiegebied vanaf een vast telefoontoestel niet te boven gaan. Het klachtennummer is ten minste op maandag tot en met zaterdag, niet zijnde een Feestdag, tussen 9:00 uur en 19:00 uur bereikbaar; b. de Concessiehouder geeft klachten die betrekking hebben op de infrastructuur of het mobiliteitsbeleid binnen 5 Werkdagen door aan de desbetreffende Wegbeheerder respectievelijk de Concessieverlener en vermeldt in dat geval in de bevestiging als bedoeld onder sub d naar welke partij hij de klacht heeft doorgegeven, inclusief vermelding van de contactgegevens van deze partij; c.

de Concessiehouder geeft klachten en restitutieverzoeken die Reizigers bij hem indienen, maar die betrekking hebben op onderdelen van de Ketenreis die niet onder zijn verantwoordelijkheid vallen, binnen 5 Werkdagen door aan de aanbieder van de desbetreffende Mobiliteitsdienst of de desbetreffende MaaS-dienstverlener en vermeldt in dat geval in de bevestiging als bedoeld onder sub d naar welke partij hij de klacht heeft doorgegeven, inclusief vermelding van de contactgegevens van deze partij;

8 juli 2021 | INT/2021/9156

pagina 100 van 154