A - 18 Sociale Zaken (14) Eindrapport Amsterdams experiment bijstand - Naar

Loslaten van uitstroomdoelstellingen Belangrijke omslag tijdens het experiment was het loslaten van de uitstroomdoelstellingen door de klantmanagers en het focussen op het uitvoeren van de twee experimentele begeleidingscondities. Dit ervoeren zij als een groot goed. De cijfermatige verantwoording van de uitstroom zei immers niets over hun inzet en kwaliteiten als begeleider: ‘De ene keer heb je moeilijke klanten, de andere keer heb je makkelijkere klanten, dat heeft niks met werk te maken.’ De meerderheid van de klantmanagers is dan ook positief over het ontbreken van uitstroomdoelen binnen het experiment. Ze kunnen hierdoor meer tijd voor hun klanten nemen en diverse opties verkennen. Een klantmanager zegt het zo: ‘Dat heeft zeker invloed op mijn werk. [...] En waar de focus wel ligt op uitstroom richting de arbeidsmarkt, nam ik niet de tijd om mij te gaan verdiepen in die deelnemer. En dat kan ik nu wel.’ Deze legitimatie om anders met de bijstandsgerechtigden een traject in te gaan, blijkt ook uit het volgende citaat van een klantmanager:

Bos HvA - DRUK.indd 98

31/05/2023 10:51:50

Klantmanager

99

“Het [AEB] is niet in het leven geroepen om mensen de bijstand uit te werken. Het Amsterdamse experiment is in het leven geroepen om de mensen in beweging te krijgen, een bijdrage te laten leveren en om zelf te gaan verdienen. Het maakt niet uit hoeveel, als er maar een participatie op gang komt. Er zijn ook veel mensen vrijwilligerswerk gaan doen. Ik ben blij dat het ook op deze manier kan.”

Experimentele begeleidingscondities Extra aandacht: bouwen aan vertrouwen De klantmanagers binnen het dedicated team waren de uitvoerders van het experiment doordat zij invulling gaven aan de begeleidingscondities. We hebben uitgebreid met ze gesproken over hoe deze invulling eruitzag en hoe ze het werken met deze condities ervoeren. Vooral over de conditie extra aandacht waren klantmanagers enthousiast. Ze konden naar eigen zeggen de tijd nemen voor hun klanten en sneller in actie komen als dat nodig was. Een klantmanager vertelt vooral degenen in de extra-aandachtgroep ‘wat vaker te spreken dan één keer per jaar’ met als gevolg: “Je merkte echt dat hoe vaker ze me zagen, hoe bekender hun gezicht werd en dan loopt het automatisch eigenlijk, die band wordt gewoon sterker en ze kloppen vaker aan, voordat de problemen al zodanig zijn gegroeid dat je echt meteen moet doorverwijzen bijvoorbeeld. Ze kloppen daarvoor soms al aan, van ‘ik loop hier tegenaan, of volgende maand ga ik dit niet kunnen betalen’, en als je dat hebt bij een klant, is dat top. Want dat betekent dat de klant heeft ingezien van: hé, dit gaat mis, ik moet op tijd hulp inschakelen.

Dan ben ik helemaal tevreden.” De positieve omgang met de extra-aandachtgroep ontstond mede omdat, in tegenstelling tot de situatie voor het experiment, er nu ook ruimte en tijd was om die mensen te spreken die niet uit zichzelf aan de bel trekken, of die al parttime werken. Zo vertelt een klantmanager dat bij een klantbestand van ‘driehonderd’ mensen vooral de klant ‘die piept’ aandacht krijgt, terwijl bij het experiment alle klanten worden gevolgd en

Bos HvA - DRUK.indd 99

31/05/2023 10:51:50

100

Sandra Bos, Judith Elshout en Mathieu Portielje

de aandacht krijgen die ze nodig hebben. ‘Aandacht maakt echt dat je het maximale haalt uit de klant’, voegt deze klantmanager toe. Een andere klantmanager vertelt hoe zijn begrip voor een klant groeide, doordat er nu tijd was om naar een klant te luisteren. Hij voelde in de eerste instantie irritatie richting de jongeman met, naar zijn idee, potentie om te werken. Gaandeweg hoorde hij van zijn detentieverleden en zag hij in dat aan het werk gaan voor de jongeman een grote stap was, en tegelijkertijd een kans om weer mee te doen in de maatschappij, want: “Als je uit detentie komt, kun je als mens een deel van jezelf zijn kwijtgeraakt. Dat moet je weer opbouwen en dat moet je weer eigen maken. Maar als je dat niet weet van de klant, dan wil je scoren en wil je de klant aan het werk helpen en uit de bijstand krijgen. Maar dat is niet de reden dat we hier zitten, want we zitten hier om die klant weer te laten participeren in de maatschappij.” Een klantmanager legt uit dat je vooral bij extra-aandacht kandidaten ‘dichter bij de klant komt’ en vaker contact hebt, waardoor het vertrouwen wederzijds kan groeien. ‘De druk is er niet en je gaat uit van wat het [de begeleiding] voor iemand kan opleveren’, voegt deze klantmanager toe.

‘Zonder vertrouwen ziet de klant spoken en drempels, en dat kan stagnerend werken in de re-integratie.’ Dat het opbouwen van vertrouwen soms enige tijd duurt en ook te maken heeft met het vertrouwen dat mensen in zichzelf hebben, laat het volgende voorbeeld zien: “Hij [28 jaar] had een goede opleiding gevolgd en was gediplomeerd, maar hij zat thuis. Samen met zijn vriendin had hij een gezinsuitkering aangevraagd en hij zei letterlijk: ‘Het geld komt niet uit jouw zak, dus laat ons met rust.’ Alles wat je oppakte, zag hij als wantrouwen. Dus op een gegeven moment ben ik erop gaan inspelen dat ik er niet zit om hem te pesten, maar omdat hij zo jong is, ik kansen zie voor hem in de maatschappij. Ik wil hem helpen om zijn kansen te pakken, zodat hij voor zichzelf kan gaan zorgen. Dus ik speelde in op die bewustwording en op een gegeven moment zag je hem kantelen. Toen hij uitstroomde, is hij met een grote bos bloemen naar mij toegekomen. Hij was ook het vertrouwen kwijt en hij dacht dat hij niks kon. Hij had een tegenslag gehad en dan denken ze dat het ophoudt.

Bos HvA - DRUK.indd 100

31/05/2023 10:51:50