A - 15 Dienstverlening (40) 20230926 RIB afdoening toezegging Aanbeveling Om

Raadsinformatiebrief Afdoening toezegging

Aan: Datum Portefeuille(s) Portefeuillehouder(s): Behandeld door Onderwerp

De leden van de gemeenteraad van Amsterdam 26 september 2023 Dienstverlening & Algemene zaken Hester van Buren Dienstverlening (dienstverlening@amsterdam.nl) Afdoening toezegging Reactie op aanbevelingen van de ombudsman uit de commissievergadering van 13 juli 2023

Geachte leden van de gemeenteraad, In uw vergadering van 13 juli heb ik op verzoek van het lid Garmy (Volt) toegezegd schriftelijk te reageren op de aanbevelingen uit de jaarbeschouwing 2022 van de ombudsman1. Daarnaast heb ik in uw vergadering van 19 juli jl. toegezegd aan het lid Boomsma (CDA) hier ook de budgettaire consequenties bij te vermelden. In deze brief licht ik mijn reactie toe. Ik waardeer de aanbevelingen en het werk van de ombudsman. Daar willen we graag van leren. De ombudsman heeft 10 aanbevelingen gedaan voor de metropoolgemeenten en ik zal hier namens de gemeente Amsterdam puntsgewijs op reageren. 1. Geef bewoners altijd een mogelijkheid in een gesprek toe te lichten wat het probleem is (face to face). Reactie: Ook wij vinden persoonlijk contact met onze inwoners belangrijk. Het beleid beschreven in onze klachtenregeling is dat er binnen vijf werkdagen contact wordt gelegd met de inwoner. Tijdens dit, vaak in eerste instantie telefonische, contact wordt geprobeerd om een directe oplossing naar tevredenheid van de inwoner te vinden. Indien nodig kan er ook een face-to-face gesprek plaatsvinden. In de praktijk zien we dat niet alle directies en stadsdelen zich in elk dossier aan deze afspraak (kunnen) houden. Hiervoor zijn verschillende redenen.

In het kader van het verbeteren van klachtenafhandeling brengen we de behoefte van Amsterdammers aan een persoonlijk gesprek blijvend onder de aandacht. Aangezien deze aanbeveling al staand beleid is zijn hier geen extra kosten aan verbonden. 2. Werk niet met no-reply-mailadressen. Reactie: Een 'no-reply' mailadres is een mailadres dat je gebruikt om e-mails te versturen waar je geen antwoord op verwacht. Als ontvanger kun je niet rechtstreeks antwoorden. Dit is inderdaad niet persoonlijk. Toch dient het in sommige gevallen wel een doel. Het wordt nu gebruikt voor een automatische bevestiging van een afspraak of van een melding. Wanneer je direct op deze mail kan reageren, schept dat mogelijk de verwachting dat je direct antwoord krijgt. Bijvoorbeeld als je je afspraak wilt verzetten. Deze reactietermijn is niet haalbaar binnen onze capaciteit. In het automatische antwoord staat duidelijk hoe je wel contact kunt opnemen. We zien wel een 1

Het rapport kunt u hier lezen: Jaarbeschouwing 2022 Ombudsman Metropool Amsterdam.

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 26 september 2023 Pagina 2 van 4

aanleiding om regels voor het gebruik van no-reply emailadressen en het automatische bericht hierover aan te scherpen omdat we het van belang vinden dat contact met de gemeente eenvoudig en toegankelijk is. Hiervoor zijn geen extra kosten. 3. Breid het aantal callcentermedewerkers uit met 10 procent. Reactie: We houden het aantal telefoontjes en de gesprekstijden van het Contact Center Amsterdam (CCA) nauwlettend in de gaten. We hebben ons zelf als doel gesteld dat 70% van de binnenkomende calls binnen 30 seconden opgenomen wordt en op basis van dit doel roosteren we het aantal medewerkers in. In 2022 was de gemiddelde wachttijd 1 minuut en 22 seconden. We hanteren geen limiet aan gespreksduur. Een medewerker heeft zoveel tijd tot zijn beschikking als een inwoner nodig heeft. We monitoren ook structureel de klanttevredenheid. De Amsterdammers waarderen het contact met CCA-medewerkers met een 8,2. Dat betekent niet dat elk telefoongesprek 100% goed gaat, daarom monitoren en verbeteren we structureel. De kosten voor 10% extra personeel liggen rond de €1,5 miljoen per jaar. Op dit moment zien wij geen toegevoegde waarde in uitbreiding van personeel. 4. Laat de burgemeester de telefonische welkomstboodschap inspreken voor bewoners die bellen naar de gemeente. Reactie: Een heel sympathiek idee.

We vinden het belangrijk dat onze collega's bij dienstverlening, ons visitekaartje van de stad, ook zelf de stem zijn die de Amsterdammers horen als ze contact opnemen. Zo staan we de Amsterdammer persoonlijk te woord. 5. Bied als gemeente zelf hulp bij bureaucratische uitdagingen. Reactie: We herkennen dat de inwoner soms vastloopt in de bureaucratie. Ons doel is dat we als organisatie de Amsterdammer niet lastigvallen met onze interne bureaucratie. In de praktijk is dat soms een uitdaging. We zijn continu bezig met het beheersbaar en toegankelijk houden van de organisatie. De afgelopen jaren hebben we voor de kwetsbare Amsterdammer bijvoorbeeld hieraan gewerkt met het Sociaal loket op de stadsloketten, de 34 buurtteams en de Amsterdamse Maatwerkmethode. In de gevallen dat de complexiteit te groot is, kan een onderwerp aan het Doorbraakteam voorgelegd worden. Dit team is samengesteld uit professionals met kennis en ervaring vanuit alle domeinen. Het Doorbraakteam kan analyseren waarom het vastloopt en maatwerkoplossingen helpen realiseren. Daarnaast kunnen Amsterdammers met vragen aan diverse overheidsinstanties waar ze zelf niet uitkomen terecht bij het Stadsloket voor hulp. De hierboven beschreven hulp bij bureaucratische uitdagingen bestaat al en brengt geen extra kosten met zich mee. Maar we zijn natuurlijk nooit klaar met leren.

Signalen van buiten zoals klachten kunnen een rol spelen bij de verbetering (ont-bureaucratisering) van de organisatie. We zijn bezig om op grond van data, leertafels en andere initiatieven, dit beter, integraal en meer gestructureerd te doen. 6. Rust medewerkers met burgercontact (als het goed is allemaal) uit met een moderne werktelefoon. Het is belangrijk dat elke ambtenaar gemakkelijk bewoners kan bellen en omgekeerd. Reactie: Helemaal mee eens. In de gemeente Amsterdam zal elke medewerker die het nodig heeft voor diens functie en contact met bewoners worden voorzien van een smartphone. Deze wordt

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 26 september 2023 Pagina 3 van 4

met instemming van de leidinggevende aangevraagd. Aangezien deze aanbeveling al staand beleid is zijn hier geen extra kosten aan verbonden. 7. Zet mystery guests in bij de eigen dienstverlening en publiceer intern, bijvoorbeeld door middel van filmpjes, hoe de ervaring was, wat goed gaat en wat verbeterd kan worden. Reactie: Gemeente Amsterdam probeert met verschillende vormen van onderzoek de kwaliteit van dienstverlening te bepalen en te verbeteren. Hierbij wordt spaarzaam gebruik gemaakt van de onderzoeksvorm waarbij mystery guests ingezet worden. Het gebruik van mystery guests kan leiden tot wantrouwen onder medewerkers, vooral als ze het gevoel hebben dat ze voortdurend beoordeeld worden zonder dat ze weten wanneer dit gebeurt. We hebben verschillende methoden om de kwaliteit van onze dienstverlening te meten en te verbeteren. Zo hebben we doorlopende tevredenheidsonderzoeken waarbij de inwoner direct feedback geeft. Verder zijn er focusgroepen en klantonderzoeken. Ter coaching en ondersteuning luisteren CCA-medewerkers regelmatig gesprekken terug met hun teamleider om te leren van wat goed gaat en wat nog beter kan. Deze input achten wij voldoende om inzicht te krijgen in de kwaliteit van de dienstverlening en om desgewenst adequaat te kunnen bijsturen. Er is al geld gereserveerd voor het onderzoeken van de dienstverlening. 8. Ga de gemeente in met een mobiele balie.

Reactie: Wij herkennen het beeld dat het 'luistervermogen’ van onze organisatie vergroot wordt door direct in de stadsdelen in contact te komen met de inwoners van de stad. We zijn daarom op meer plekken te vinden dan alleen de stadsloketten en werken gebiedsgericht om dicht bij de Amsterdammer te zijn. De gebiedsgerichte buurtteams fungeren als spil in de wijk en bieden een laagdrempelige nabije voorziening. Ook de leden van het college en de leidinggevenden van de organisatie leggen graag hun oor persoonlijk te luisteren. Daarnaast hebben we meer dan 100 gebiedsmakelaars die aanspreekpunt zijn in hun buurt. Er worden gelukkig veel signalen met ons gedeeld. We zien echter wel dat deze signalen niet altijd op het juiste moment bij de juiste persoon terecht komen waardoor ze hun kracht verliezen. We willen met het stedelijk programma verbetering klachtenafhandeling ons ‘luister- en leervermogen’ vergroten door onder andere het organiseren van gesprekken waarbij inwoners kunnen vertellen waar ze tegen aan lopen of wat zij zien, waarbij beslissers, beleidsmakers en uitvoerders luisteren om zo het burgerperspectief scherp te krijgen/te houden. 9. Zorg bij afdelingen met veel burgercontact voor een hotline met een psychiatrisch verpleegkundige, of haal er een in huis. Reactie: De gemeente heeft de verantwoordelijkheid voor de publieke gezondheid van haar inwoners.

Deze verantwoordelijkheid wordt uitgeoefend door de GGD die hiertoe onder andere psychiatrisch verpleegkundigen in dienst heeft. Indien er sprake is van een contact intensieve burger die dergelijke zorg nodig heeft, wordt contact gelegd met de GGD. Expertise bij medewerkers over dit soort burgers ontbreekt inderdaad vaak. Er is sprake van handelingsverlegenheid. We ontwikkelen hiertoe in het 4e kwartaal van 2023 een training om deze medewerkers handvatten te geven om een eerste analyse te kunnen maken en te kunnen

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 26 september 2023 Pagina 4 van 4

zorgdragen voor adequate verwijzing. De kosten voor de opleiding worden gedekt uit het opleidingsbudget. 10. Beloon het ondernemerschap van ambtenaren. Reactie: Een goede bejegening van onze inwoners bij contact is bepalend voor onze relatie met de inwoner. We merken dat een inwoner die goed bejegend wordt veel meer begrip heeft voor de gemaakte, soms niet gemakkelijke, keuzes. Om onze medewerkers te ondersteunen hebben wij in samenwerking met Amsterdamse School trainingen opgezet die voor alle medewerkers beschikbaar zijn. Naast de geldelijke beloningen zoals beschreven in het beloningsbeleid, zijn mogelijk belangrijker nog het geven van onderlinge complimenten het delen van inspirerende verhalen bijvoorbeeld via het intranet en het personeelsblad. Dit is staand beleid en hier zijn geen extra kosten aan verbonden. Ik hoop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet, Namens het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Amsterdam,

Hester van Buren Wethouder Dienstverlening

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl