472.25 Motie Broersen inzake stel een priority lane in - verbeter de dienstverlening voor complexe hulpvragen

Motie Datum raadsvergadering Ingekomen onder nummer Status Onderwerp

8 en 9 oktober 2025 472 Status Motie van het lid Broersen inzake stel een priority lane in: verbeter de dienstverlening voor complexe hulpvragen

Onderwerp Stel een priority lane in: verbeter de dienstverlening voor complexe hulpvragen

Aan de gemeenteraad Ondergetekende heeft de eer voor te stellen: De Raad, Gehoord de discussie over Kennisnemen van de Jaarbeschouwing 2024 Ombudsman Metropool Amsterdam 'bureaucratie- BHV' Constaterende dat: - Gemeentelijke dienstverlening aan Amsterdammers met een eenvoudige hulpvraag vaak goed gaat; - Gemeentelijke dienstverlening aan Amsterdammers met een complexe of langdurige hulpvraag vaak erg moeizaam of zelfs (zeer) problematisch verloopt1; Constaterende dat: - Een priority lane bekend staat als een snelle ingang voor mensen die extra hulp behoeven; - Er in de gemeentelijke dienstverlening geen dergelijk concept bestaat en iedereen in dezelfde wachtrij belandt; - Medewerkers van de gemeente momentele geen mogelijkheid hebben hulpvragen intern aan te merken als urgent, zodat deze met prioriteit kunnen worden opgepakt; - Sommige hulpvragen urgenter zijn dan anderen.

1 Zo blijkt onder andere uit de Jaarbeschouwing, de toelichting van de ombudsman op de

Jaarbeschouwing in de commissie AZ van 11 september 2025, en veel gesprekken die Volt met Amsterdammers met een complexe en/of langdurige hulpvraag heeft gevoerd.

Gemeente Amsterdam

Status Pagina 2 van 1

Tevens constaterende dat: - Het Europees Parlement in 2018 de Single Digitale Gateway-verordening aan heeft genomen, onder andere bestaande uit de ambitie dat EU burgers informatie slechts eenmalig met een overheidsinstantie hoeven te delen, het zogenoemde Once Only principe2; - Amsterdammers met een langdurige of chronische hulpvraag geen vast contactpersoon of casemanager binnen de gemeente krijgen; - Zij hierdoor voor elke hulpvraag opnieuw hun verhaal en situatie moeten toelichten aan een nieuwe medewerker binnen de gemeente; - Complexe hulpvragen vaak juist domeinoverstijgend zijn en er daarom vaak veel verschillende directies en medewerkers bij betrokken zijn; Overwegende dat: - Amsterdammers met een complexe of langdurige hulpvraag in veel grotere mate dan andere Amsterdammers in contact staan met of afhankelijk zijn van de gemeente, bijvoorbeeld voor het regelen van een pgb, schuldhulp of aanvragen van parkeervergunning voor gehandicapte bewoners; - Deze Amsterdammers juist vanwege hun situatie vaak minder tijd en mentale ruimte hebben voor intensief contact met de gemeente; - Het intensieve contact met de gemeente kan zorgen voor extra stress bovenop de stress die hun situatie vaak al met zich meebrengt; - Het intensieve contact met de gemeente voor terminaal zieke Amsterdammers in het bijzonder, een groot deel van hun kostbare tijd inneemt.

Verzoekt het college van burgemeester en wethouders De dienstverlening richting Amsterdammers met een complexe en/of langdurige hulpvraag te verbeteren, door ten minste: - Een interne “priority lane” in te stellen voor urgente hulpvragen die online, telefonisch of via het stadsloket binnenkomen, waarbij medewerkers signaleren dat een vraag prioriteit behoeft en zodoende ook kan krijgen; - In de geest van het Once Only Principe ervoor te zorgen dat deze Amsterdammers hun situatie of hulpvraag zo min mogelijk moeten herhalen wanneer zij vaker contact hebben met de gemeente; - Amsterdammers met een complexe en/of langdurige hulpvraag te koppelen aan één contactpersoon of casemanager die hen bij hun huidige maar ook toekomstige hulpvragen helpt; - Periodiek meeloopdagen te organiseren, waarbij de gemeente meekijkt met deze Amsterdammers in het contact dat zij met de gemeente hebben, ten behoeve van het identificeren en kunnen aanpakken van verbeterpunten.

2 Single Digital Gateway | VNG

Gemeente Amsterdam

Indiener(s), J. Broersen

Status Pagina 3 van 1