4 Uit beeld geraakt.pdf

“ÉÉN VERTROUWDE PLEK”

De combinatie met taalles is kansrijk. Een directeur: “Je merkt meteen dat mensen er heel blij mee zijn. Dat het geen vrijblijvend gevoel is van, ik ga ooit nog wel een keer…, naar ‘ah wat fijn dat we aan taalles en aan digitale vaardigheden tegelijkertijd kunnen werken.” Het leren van de taal wordt makkelijker en leuker; wanneer een woord niet begrepen wordt kunnen de deelnemers samen zoeken naar een afbeelding. Ook Google Translate kan de taalles en onderlinge communicatie ondersteunen. Daarnaast kunnen digitale platforms helpen om thuis verder te oefenen. Een coördinator: “Als je het hebt over waar kun je je taal oefenen? Nou online. Waar kun je oefenen voor je inburgeringsexamen? Ja, dat is ook online. Dus dat is nu extra duidelijk dat die twee zo logisch zijn om te combineren.”

Voor veel organisaties blijkt het niet eenvoudig om de taallessen uit te breiden met digitaal aanbod. TEN EERSTE zijn de locaties waar taallessen worden gegeven niet altijd toegerust met goed werkende digitale middelen. Een vrijwilliger: “Cursisten vragen: ‘hebben we geen computer?’, ‘Nee, daar is geen geld voor’.” Ook ontbreekt kennis om materialen werkende te krijgen of te houden, een taalvrijwilliger:

Toch zijn niet alle mensen enthousiast over de combinatie. Voor sommige mensen heeft het leren van Nederlandse taal prioriteit. Fatima komt naar de combinatie les puur om de Nederlandse taal te leren: “Als ik goed de Nederlandse taal beheers dan wil ik zelf alles kunnen op de computer. Zelf dingen overmaken, zelf de huur regelen.” Een vrijwilliger legt uit dat de combinatie taal- en digitaal voor haar niet werkt in één les, maar dat ze wel kansen ziet in een nauwe samenwerking: “Het feit dat de cursisten

Een programmacoördinator vertelt dat er weinig subsidies zijn voor digitaal, maar wel voor taal. Dan kan je de combinatie wel doen, maar alleen met anderstaligen: “Dus die andere mensen kan ik niet meenemen in de verantwoording van de subsidie.” Subsidies op basis van gebruikersaantallen werken belemmerend, een vrijwilliger: “Weet je, het is schaapjes tellen. Iedere keer als ik twee tellen iemand in mijn groep heb gehad.”

Nou die middelbare school hier verderop, vroeg of wij hun oude smartboards willen hebben. Toen heeft de conciërge ze er allemaal afgesloopt en hier neergegooid. Ja weet je, dan moet je eigenlijk zeggen: ‘Conciërge wil je ze ook even ophangen of vertellen hoe het werkt?’

17 In het boek ‘Schaarste - Hoe gebrek aan tijd en geld ons gedrag bepalen’ laten econoom Mullainathan en psycholoog Shafir zien dat ervaren schaarste in geld invloed heeft op het menselijk handelen en dat armoede ervoor kan zorgen dat er minder tijd en energie overblijft voor leren.

38

39

EXPLORATIE VAN KANSEN VOOR DE TOEKOMST

TEN TWEEDE, ligt het hart van de vrijwilligers en professionele taaldocenten veelal bij het geven van taalles. Een coördinator hoort vaak NT2 docenten zuchten als in hun taallessen ook digitale vaardigheden moeten geven:

DEEL III

TAAL

DIGITAAL

IMPLICATIES VOOR GECOMBINEERDE LESSEN

Taal verandert langzaam.

Vereiste digitale vaardigheden veranderen snel en zijn mede afhankelijk van welk apparaat je tot je beschikking hebt.

Het aanbod moet continu mee veranderen. Coördinator: “Als organisaties lopen we een beetje achter de feiten aan. Dus daar zit ook iets in van hoe haal je steeds de vraag op en hoe blijf je bij?”

Vaststaande structuur en regels. Indelen op niveau is mogelijk – A1, A2, B1, B2, C1 en C2.

Weinig tot geen duidelijke regels of standaarden. Grote diversiteit in vaardigheden.

Indelen van groepen op niveau is moeilijk. Het vereist individuele begeleiding of intensieve begeleiding in een groep.

Veel beschikbaar lesmateriaal en methodes.

Beperkt lesmateriaal en methodes en moet mee veranderen met de dynamische online wereld.

Weinig houvast voor docenten en vrijwilligers. Docent: “Wat is nou goede didactiek om mensen verder te helpen? Wat is nou effectief ? En daar ben ik best wel zoekend naar dus daar zou ik wel antwoord op willen hebben.”

Goed ingebed in netwerken, financieringsstromen en beleid.

Nauwelijks tot niet ingebed in een specifiek netwerk, financiering of beleidsdomein.

Geen structurele financiering en eigenaarschap. Een trainer “Wie neemt de borging en het probleem van digitale inclusie voor zijn rekening?”

Ik kan er zelf goed mee uit de voeten, zover ik het nodig heb. [..] Als we er samen achter gaan zitten, kan ik laten zien wat ze moeten doen en hoe het werkt, maar ik zal mezelf zeker niet als docent ICT aanprijzen. Dat ben ik niet, dat pretendeer ik niet en dat wil ik ook helemaal niet worden.

Betaalde docenten kun je vragen om toch ook de digitale vaardigheden mee te pakken, maar bij vrijwilligers is dat moeilijker. Als zij het niet leuk meer vinden dan komen ze niet meer. Ook zien niet alle trainers de waarde van de combinatie, een taalvrijwilliger: “Ik zeg heel vaak: telefoon weg! Ik sta hier, ik ben jullie telefoon. Opletten!!”

TEN DERDE vergt het geven van taalles een andere aanpak dan het aanleren van digitale vaardigheden. Digitale vaardigheden veranderen sneller en zijn meer divers, evenals de leerbehoefte en doelen, zie tabel 1. En terwijl er voor taal ruimschoots en gedegen lesmateriaal beschikbaar is, geldt dat niet voor digitaal, een coördinator: “Docenten vinden het toch echt wel fijn om een soort houvast te hebben. Maar er is niets, of in ieder geval bij mijn weten, ook niet zo veel materiaal om beiden naast elkaar te doen.” De combinatie met schuldhulpverlening is moeilijker te maken. Een schuldhulpverlener: “Mensen komen gewoon finaal, hoog gestrest, heel gestrest binnen. Mensen zitten helemaal vol, dat heb je ook met de schaarste theorie; dat mensen dan echt geen ruimte hebben in hun hoofd, ze zijn het minst weerbaar.” Een schuldhulpmaatje: “Als je binnenkomt is het al: ‘jij móet dit en jij móet dat’. [..] als iemand mij had gezegd dat ik ook nog een k..-cursus, op digitaal vlak had móeten doen, was ik helemaal weggerend.” In de nazorg, als er meer rust is kan het wel zinnig zijn om een verbintenis te maken, een schuldhulpmaatje: “Het moment dat jij gaat leren zwemmen [je eigen financiën beheren].

Ja, dan heb je wel de digitale cursus nodig.” Maar niet voor iedereen, zo vertelt een ander schuldhulpmaatje: “Dan kunnen we ook wel een schoonmaakcursus gaan geven en een kookcursus en een opvoedcursus gaan verplichten.” “Het is maatwerk,” aldus een maatschappelijke dienstverlener “Elke klant die benader je anders. Je moet wel hele goede antennes hebben om mensen goed aan te voelen wat ze wanneer nodig hebben.” 40

Tabel 1 Taal versus digitale vaardigheden en de implicaties voor het lesgeven

Ruimte voor nazorg is echter niet vanzelfsprekend, een schuldhulpverlener: We zijn minder een hulpverleningsinstelling maar meer een dienstverlenende instelling, waarbij ik bedoel dat de dienstverlening van oudsher een heel juridisch beroep was, waarbij je mensen een lijst met papieren mee geeft en zegt verzamel dit en als je dat hebt. Kom dan maar meer terug. Dat is een hele nauwe taakopvatting.

41

EXPLORATIE VAN KANSEN VOOR DE TOEKOMST

Een andere schuldhulpverlener wijst op de financiële beperkingen: “er is weinig geld voor nazorg. Je krijgt nu twee uur per jaar. Die twee uur gaan vaak op aan gedoe achteraf, omdat bijv. een schuldeiser doorgaat met poging tot innen.” In de schuldhulpverlening lijkt een ketenaanpak, waar digitale hulpverlening een onderdeel is, dus meer voor de hand dan een directe integratie vanaf de start.

“JE MOET ELKAAR ECHT KENNEN” BEHOEFTE AAN EEN WARM, STRUCTUREEL EN LOKAAL NETWERK Organisaties zien graag meer onderlinge samenwerking. Een trainer: “Ik mis vaak de samenwerking met andere partijen. Dat is denk ik ook heel belangrijk, in plaats van dat je als eilandjes te werk gaat, dat je handen ineenslaat.” De organisaties kunnen elkaar nog niet goed vinden; een netwerk waarin kennisuitwisseling en doorverwijzing kan plaatsvinden – zoals bij taalvaardigheid wel het geval is - ontbreekt. Dit betekent dat organisaties “vanuit zijn eigen eilandje iets gaat uitvinden terwijl het er soms ook al is hè.” Organisaties zijn veel tijd kwijt aan het binnenhalen van geld, een vrijwilliger:

DEEL III

De afhankelijkheid van subsidies leidt bovendien tot onderlinge concurrentie, waardoor lesmateriaal en kennis niet breed gedeeld kan worden, professional: Mijn droom is meer kennis te delen [..] maar daar zijn gevorderde niveaus van vertrouwen voor nodig. Dat je ook echt hebt van: Hoe kunnen we nu echt een heel mooi aanbod neerzetten? Dus dat je ook echt met elkaar kennis durft te delen van; werkt dit nou wel, werkt dit nou niet, wat zijn jullie ervaringen? Dat zou ik helemaal als een soort ultieme netwerk zien. Maar ik begrijp ook dat niet iedereen dat met elkaar deelt…

Wanneer organisaties elkaar leren kennen, kan er tevens een ketenaanpak groeien. Organisaties willen graag naar elkaar kunnen doorverwijzen, professional: “Onze dienst richt zich niet op het digitale, maar het is wel heel erg noodzakelijk dat mensen digitaal aan kunnen haken. Dus voor ons is het fijn als we een overzicht krijgen, dan kunnen wij mensen succesvol doorverwijzen.” Een simpel overzicht is daarvoor echter niet genoeg, een maatschappelijk werker: Je kan een overzicht online hebben en dan kan je iets opzoeken, maar dan weet je nog niet precies waar je naar doorverwijst. Bij wie komen ze terecht? Dat is een kwestie van elkaar kennen en dat kun je alleen doen door met elkaar te spreken. [..] En te weten ‘bij diegene, komt het goed’. [...] het klinkt een beetje raar, maar het is gewoon mensenwerk. En dat is wat een netwerk dus als meerwaarde heeft boven zo’n catalogus waar je iets opzoekt.

Bij voorkeur zou dit netwerk lokaal ingestoken zijn. Een maatschappelijk werker: “Ik zou pleiten voor een kleiner netwerk wat in ieder geval echt werkt, dat je elkaar echt kent, echt kan samenwerken.”

En nou staan wij als vrijwilligers met opgestroopte mouwen, poten in de modder, van wij gaan die klus klaren. Maar dan moeten we nog om geld vragen terwijl er budgetten zijn. Ik zou graag willen, dat de gemeente zou kijken: wie zijn er die het doen? Ze kennen ons, want ze geven ons al regelmatig subsidie […]. Dat we gewoon jaarlijks een bedrag zouden moeten krijgen om te doen wat wij doen, in plaats van weer een gewichtig plan te gaan schrijven met andere zinnetjes die je drie jaar geleden al hebt geschreven. Snap je? Soms frustreert het. Dus dat is ook obstakel die we graag uit de weg willen.

42

43

DEEL IV

DEEL IV CONCLUSIE EN AANBEVELINGEN

HOE KOMT HET DAT DIT GROTE EN URGENTE PROBLEEM ZO LANG BUITEN BEELD IS GEBLEVEN? EN WAT BETEKENT DAT VOOR DE (NABIJE) TOEKOMST?

“DIGITALE ONGELIJKHEID IS GEEN INDIVIDUEEL PROBLEEM, MAAR EEN MAATSCHAPPELIJKE OPGAVE”

CONCLUSIE

Het doel van dit boek was het in beeld brengen van een complex en urgent probleem: mensen in kwetsbaar makende omstandigheden kunnen moeilijk of niet aanhaken bij de snel digitaliserende samenleving. Juist de mensen die gebaat zijn bij goede informatieverstrekking en dienstverlening raken daardoor (nog meer) uit beeld en op achterstand. Hoe kan het dat dit grote en urgente probleem zo uit beeld is geraakt? En nog belangrijker: hoe voorkomen we dat dit zo blijft? Ook dat blijkt een gelaagde kwestie, we lichten er een aantal elementen uit. In de media verschijnen veel positieve studies over de digitalisering in Nederland, zoals: 97% procent van de Nederlanders heeft internet thuis18; 80% van de ouderen werkt dagelijks met de pc en 10% van de ouderen bijna dagelijks19. Voor deze grootschalige studies worden vragenlijsten uitgezet. De kans dat deze vragenlijsten mensen met een afstand tot de online wereld heeft bereikt is klein. Steeds vaker verloopt de werving voor onderzoek via online kanalen en is er een werkzaam emailadres nodig om mee te kunnen doen aan wetenschappelijk onderzoek. Daar komt bij dat het lezen van informatiebrieven en het invullen van een vragenlijst een hoge taalvaardigheid vereist. Kennisinstituut Pharos schat in dat een op de drie Nederlanders moeite heeft met het invullen van vragenlijsten20.

Ook inhoudelijk valt er een en ander af te dingen op deze studies. In de positieve studie over het aantal Nederlanders met een internetaansluiting wordt bijvoorbeeld geen onderscheid gemaakt tussen een internet connectie hebben, het werkzaam zijn van de connectie én het daadwerkelijk kunnen benutten van de verbinding. Toch zijn het dit soort grootschalige kwantitatieve studies welke prominent gedeeld worden in de media en als input voor beleid gebruikt worden – juist omdat ze grootschalig zijn en op cijfers zijn gebaseerd. De behoefte aan cijfers is goed te verklaren, omdat de omvang van het probleem richting geeft aan het al dan niet inzetten van menskracht 18 Zie https://www.digitaleoverheid.nl/nieuws/97-procent-nederlanders-had-in-2019-thuis-internet/ 19 Onderzoek van SeniorWeb en Leef Je Pensioen: Babyboomer blijft digitaal graag bij de tijd. Zie: Persbericht: babyboomers en digitale vaardigheid. Van pionieren naar bijblijven. - Leefjepensioen.nl 20 Zie het rapport ‘Vragenlijsten voor iedereen, de basis voor goede zorg’ van Bommel et al. (2021)

45

CONCLUSIE EN AANBEVELINGEN

en middelen. De behoefte aan cijfers kan echter ook het handelen vertragen of in de weg staan. Digitale ongelijkheid is gereduceerd tot losse puzzelstukjes, waarbij sommige puzzelstukken prominenter in beeld zijn gekomen dan anderen. De geleefde werkelijkheid, de vele terugkerende barrières die mensen ervaren, de logica van hun handelen en de behoefte aan adequate hulp en ondersteuning is onderbelicht gebleven. De focus ligt vooral op het gebrek aan digitale vaardigheden van het individu, dit voedt de gedachte dat digitaal aangehaakt blijven een individuele verantwoordelijkheid is en opgelost kan worden met een digitale vaardigheidstraining. DIT MISKENT: 1) de gelaagdheid van het probleem – dat meer is dan een gebrek aan digitale vaardigheden; 2) het structurele karakter van ongelijkheid; en 3) dat overheidsdiensten en ICT-ontwikkelaars onvoldoende rekening houden met de grote groep mensen die moeite heeft met het reizen naar en in de online wereld21. Het grote informele hulpaanbod draagt er onbedoeld ook aan bij dat het probleem uit het zicht is gebleven, de hulp speelt zich af achter de voordeur of lokaal in de wijk. Vrijwilligersorganisaties spelen een sleutelrol in het bereiken van mensen en in het creëren van een veilige leeromgeving.

In deze omgeving staat niet het aanleren van digitale vaardigheden centraal staat maar welkom zijn en kijken waar op dat specifieke moment behoefte aan is. Deze kansrijke organisaties missen structurele middelen en een connectie met beleid. Op individueel niveau dragen zogenaamde splintervaardigheden bij aan een gebrekkig zicht op de omvang van het probleem. Mensen hebben zich specifieke vaardigheden eigen gemaakt, waardoor het voor de buitenwereld niet altijd duidelijk is dat zij andere taken niet kunnen uitvoeren22. Ogenschijnlijk kleine veranderingen op websites en applicaties vormen bij aangeleerde splintervaardigheden al snel een barrière. Gevoelens van schaamte en niet weer dom gevonden willen worden maakt dat mensen zelf niet keer op keer bespreekbaar willen maken dat ze iets niet kunnen of dit verbloemen. 21 Zie ook ‘Persistent inequitable design and implementation of patient portals for users at the margins’ van Goedhart et al. (2020). 22 Zie ook ‘bouwstenen voor digitale inclusie’ van Dedding et al. (2017).

46

DEEL IV

Tenslotte overschaduwt de maatschappelijke roep om privacy het zicht op digitale ongelijkheid. Bij het ontwikkelen van applicaties gaat veel aandacht uit naar veiligheid en privacy. Een zoektocht op google levert het volgende beeld op: online en privacy online en inclusie online en rechtvaardigheid

11.480.000.000 resultaten 1.030.000 resultaten 675.000 resultaten

De roep om privacy verklaart mede waarom de Corona App alleen toegankelijk is voor mobiele telefoons die Android 6.0 of iOS 13 ondersteunen. Helaas zijn deze nieuwe modellen te duur voor burgers met een lage sociaaleconomische positie, terwijl juist zij een hoger risico lopen op het krijgen van Corona en een slechtere uitkomst. Ook bij het eerder genoemde initiatief voor gratis wifi in publieke ruimtes stond privacy op gespannen voet met toegankelijkheid. Deelname aan dit project vereist een ingewikkelde verificatieprocedure waardoor de dienst niet meer goed toegankelijk is voor mensen met een grote afstand tot de online wereld. Bovenstaande voorbeelden hadden voorkomen kunnen worden door burgers met een grote afstand tot de online wereld actief te betrekken bij wetenschappelijk onderzoek en bij het ontwikkelen van interventies en beleid. Helaas zien we dat juist mensen in kwetsbaar makende omstandigheden weinig betrokken worden bij het vormgeven van de participatiesamenleving23. ‘Wie zijn deze mensen en waar kan ik ze bereiken?’, was de meest gestelde vraag van ambtenaren na introductie van dit onderzoek. Het zegt iets over de segregatie in onze samenleving en de noodzaak deze te overbruggen. Dat begint met nabijheid, het kennismaken met elkaar en het samen durven leren in het doen. Het is in het gezamenlijk handelen waarin we leren wat er op het spel staat en voor wie.

23 Dedding, C. & Slager, M. (2013). De rafels van participatie in de gezondheidszorg. Van participerende patiënt naar participerende omgeving.

47

CONCLUSIE EN AANBEVELINGEN

Digitale inclusie is een groot en urgent probleem; een probleem dat stapelt op andere vormen van sociale ongelijkheid en alle leeftijdsgroepen raakt. De huidige focus op digitale vaardigheidstrainingen van het individu, het grote leger aan vrijwilligers, het gebrek aan coördinatie en structurele financiering, en de inrichting van tijdelijke ‘vluchtstroken’ als alternatief voor toenemende online dienstverlening, doen geen recht aan het complexe en structurele karakter van digitale ongelijkheid. Het gebrek aan cijfers kan geen reden zijn om te wachten met investeren. Daarvoor is het probleem te urgent. Digitale ongelijkheid raakt aan kansen in het leven, maar ook aan gevoelens van er wel of niet bij (mogen) horen. Het is dus een maatschappelijke opgave om te zorgen dat online (overheids)diensten toegankelijk zijn voor alle Nederlanders. Hieronder delen we een elftal aanbevelingen die daaraan bij kunnen dragen.

48

DEEL IV

WEGWIJZERS VOOR DE TOEKOMST “DE AANPAK VAN DIGITALE ONGELIJKHEID VRAAGT OM NATIONALE EN LOKALE REGIE”

2

Creëer MAATSCHAPPELIJK BEWUSTZIJN voor het feit dat een grote groep mensen geen gebruik kan maken van de online wereld en dienstverlening.

1

6

Benader digitale ongelijkheid als een urgent en complex probleem en dus een COLLECTIEVE VERANTWOORDELIJKHEID.

BETREK ERVARINGSDESKUNDIGEN bij het ontwerpen, ontwikkelen en implementeren van structurele oplossingen en beleid dat aansluit bij de leefwereld van mensen in kwetsbaar makende omstandigheden.

5

IS D I E H K J GEL I N O E L A T GI I D

VA N

Investeer in het vergroten van digitale vaardigheden en in WERKZAME APPARATEN EN GRATIS INTERNETTOEGANG. Oude apparatuur en software werken minder intuïtief en zijn minder veilig.

VERKLEIN EN

7

Investeer in STRUCTURELE ONDERSTEUNING en middelen voor VRIJWILLIGERSORGANISATIES. Deze organisaties zijn succesvol in het bereiken en bedienen van mensen met een grote afstand tot de online wereld.

10 Stimuleer ambtenaren en commerciële partijen om VRIJWILLIGERSWERK te doen, zodat zij ervaren wat digitale ongelijkheid is en doet in het leven van mensen.

50

3

Haal het onderwerp UIT DE TABOESFEER. Digitale ongelijkheid raakt alle leeftijdsgroepen. Voorkom dat mensen zich buitengesloten of beschaamd voelen als zij niet kunnen voldoen aan de digitale norm.

4 Blijf investeren in goed toegankelijke offlinediensten. Geen tijdelijke vluchtstroken, maar VEILIGE HAVENS waar mensen niet keer op keer hoeven uit te leggen dat ze iets niet kunnen.

EEN URGENTE MAATSCHAPPELIJKE OPGAV E 8 Investeer in laagdrempelig lesmateriaal waarin oog is voor de RANDVOORWAARDEN OM TE DURVEN EN TE KUNNEN LEREN en maatwerk geboden kan worden. En creëer veilige oefenomgevingen waar mensen kunnen oefenen zonder dat ze bang hoeven te zijn om fouten te maken.

9

Faciliteer STRUCTURELE KENNISUITWISSELING tussen lokale partijen in het formele en informele circuit, zodat zij elkaar kunnen versterken en naar elkaar kunnen doorverwijzen.

11 Maak toegankelijkheid en inclusie ONDERDEEL VAN HET PRIVACYDEBAT, zodat diensten veilig zijn én toegankelijk blijven voor mensen met andere vaardigheden en competenties.

51

WETENSCHAPPELIJKE VERANTWOORDING Dit participatieve actieonderzoek is uitgevoerd door onderzoekers van het Amsterdam UMC, afdeling Ethiek, Recht en Humaniora in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Het onderzoek is een vervolg en verdieping op eerdere kleinschalige projecten in de gemeente Amsterdam. Het doel van dit onderzoek - dat plaatsvond in de periode februari 2020 – april 2021 - was inzicht bieden in waarom het mensen niet lukt om gebruik te maken van online diensten; welke hulp er beschikbaar is voor mensen met een grote afstand tot de online wereld; hoe dit hulpaanbod aansluit bij hun behoeften en mogelijkheden en wat dit betekent voor de toekomst. In totaal hebben we 57 Amsterdammers met een grote afstand tot de online wereld gesproken, volwassenen in de leeftijd van 25 tot 79 jaar, veelal met een lage sociaaleconomische positie. Verschillende kwalitatieve methoden zijn gebruikt om in gesprek te gaan: focusgroepen (n=5) en interviews (n=47). Met vier burgers is een duurzame relatie opgebouwd zodat we tussentijdse bevindingen continue konden valideren en bevragen. Daarnaast hebben we samengewerkt met 43 organisaties in het sociale domein: 63 professionals, 28 vrijwilligers, 7 digi-mantelzorgers en 4 schuldhulpmaatjes.

Wanneer we in dit boek spreken over vrijwilligers en professionals verwijzen we naar een verschil in beloning en niet naar een verschil in professionaliteit. In totaal hebben 90 semigestructureerde interviews plaatsgevonden. Tevens hebben we samengewerkt met 10 beleidsmedewerkers van de gemeente Amsterdam. Om de anonimiteit van de deelnemers te waarborgen zijn alle namen in dit boek gefingeerd. Gedurende het project zijn vier grote interactieve werksessies georganiseerd met behulp van Zoom en een Jamboard. Om te zorgen dat burgers met een grote afstand tot de online wereld ook aan deze werksessies konden deelnemen hebben we vooraf samen geoefend en was

één van de onderzoekers continu beschikbaar om ondersteuning te bieden. Het onderzoek is afgesloten met een interactieve slotconferentie. Samen met 38 deelnemers, waaronder zes ervaringsdeskundigen, zijn de kernbevindingen bediscussieerd en de aanbevelingen aangescherpt. De etnografische content analyse startte meteen bij de aanvang van het onderzoek24. Relevante uitdagingen en inzichten uit de praktijk zijn gebruikt om het onderzoek bij te sturen en te verdiepen. Tussentijdse sleutels tot succes zijn gedeeld met de lokale partners, de Nationale Alliantie Digitaal Samenleven, het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, en de gemeente Amsterdam.

REFLECTIE COVID-19 EN ONLINE WERKEN Door de Covid-19 maatregelen waren we genoodzaakt om uit te wijken naar online kanalen. Voor de gesprekken met burgers hebben we o.a. gebruikgemaakt van WhatsApp; een relatief bekend medium met mogelijkheid tot beeldbellen, en indien nodig met aanwezigheid van een tolk. Ook is met sommige deelnemers buiten afgesproken om 1 op 1 en soms al wandelend in gesprek te gaan. Het was ingewikkeld om dialogen te organiseren tussen burgers en professionals. Hoewel ervaringsdeskundigen hebben deelgenomen aan alle interactieve werksessies was dit niet een omgeving waar zij zich gesterkt voelden om hun stem te laten horen. Het was vaak een nieuwe ervaring en de technische handelingen vormden een belemmering om echt aan het gesprek deel te nemen. Desalniettemin waardeerden de ervaringsdeskundigen het zeer om bij deze sessies aanwezig te zijn, ze konden al doende kennismaken met de mogelijkheden van de digitale wereld en voelden zich erkend en gewaardeerd. De door ons zo gewenste praktijkevaluatie en co-creatie van oplossingsrichtingen met ICT-ontwikkelaars en burgers heeft helaas nog niet kunnen plaatsvinden. Wij hopen dit een volgend project alsnog te kunnen realiseren.

24 Altheide, D.L. (1987). Reflections: Ethnographic content analysis. Qualitative Sociology. 10(1), 65-77

52

53

REFERENTIES Algemene Rekenkamer (2016). Aanpak van Laaggeletterdheid. https://www.rekenkamer.nl/publicaties/rapporten/2016/04/20/aanpak-van-laaggeletterdheid Altheide, D.L. (1987). Reflections: Ethnographic content analysis. Qualitative Sociology. 10(1), 65-77 Baum, F., Newman, L., & Biedrzycki, K. (2012). Vicious cycles: digital technologies and determinants of health in Australia. Health promotion international, 29(2), 349360. Bourdieu, P. (1986). The Forms of Capital. In J. C. Richards (Ed.), Handbook of theory and research for sociology of education (pp. 241–258). Greenwood Press.

portals for users at the margins. Journal of the American Medical Informatics Association, 28(2), 276-283. Helsper, E. J. (2012). A corresponding fields model for the links between social and digital exclusion. Communication theory, 22(4), 403-426. Katz, V. S., Gonzalez, C., & Clark, K. (2017). Digital inequality and developmental trajectories of low-income, immigrant, and minority children. Pediatrics, 140(Supplement 2), S132-S136. Kennisnet. (2020) Leerlingmonitor Digitale Geletterdheid. https://www.kennisnet. nl/artikel/7743/leerlingmonitor-grote-verschillen-tussen-leerlingen-in-digitale-geletterdheid/

Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) (2020). Internet; toegang, gebruik en faciliteiten; 2012-2019. https://www.cbs.nl/nl-nl/cijfers/detail/83429NED?dl=35852

Laar, E., van Deursen, A. J., van Dijk, J. A., & de Haan, J. (2020). Determinants of 21st-century skills and 21st-century digital skills for workers: A systematic literature review. Sage Open, 10(1), 1-14.

Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) (2019). Armoederisico bevolking in 2019 een fractie lager. https://www.cbs.nl/nl-nl/nieuws/2020/49/armoederisico-bevolking-in-2019-een-fractie-lager#:~:text=In%202019%20maakte%20 6%2C2,een%20laag%20inkomen%20moest%20rondkomen

Merton, R. K. (1968). The Matthew effect in science: The reward and communication systems of science are considered. Science, 159(3810), 56-63.

Dedding, C., Goedhart, N.S., & Kattouw, R. (2017). Digitale ongelijkheid – een participatieve verkenning in Amsterdam. Gemeente Amsterdam. Dedding, C. & Slager, M. (2013). De rafels van participatie in de gezondheidszorg. Van participerende patiënt naar participerende omgeving. Boom-Lemma. Digital Economy and Society Index (DESI). (2019). Human Capital/Digital skills. https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/human-capital-and-digital-skills Goedhart, N. S., Broerse, J. E., Kattouw, R., & Dedding, C. (2019). ‘Just having a computer doesn’t make sense’: The digital divide from the perspective of mothers with a low socio-economic position. New media & society, 21(11-12), 2347-2365. Goedhart, N.S., Tensen, P., & Dedding, C. (2020). ‘Iedereen verbonden’ met een refurbished laptop. Afdeling Ethiek, Recht & Humaniora, Amsterdam UMC, locatie VUmc.

Mullainathan S., & Shafir, E. (2013). Schaarste – hoe gebrek aan tijd en geld ons gedrag bepalen. Maven publishing. Robinson, L. (2009). A taste for the necessary: A Bourdieuian approach to digital inequality. Information, Communication & Society, 12(4), 488-507. Van Bochove, M., Tonkens, E., & Verplanke, L. (2014). Kunnen we dat (niet) aan vrijwilligers overlaten. Nieuwe verhoudingen tussen vrijwilligers en professionals in zorg en welzijn. Platform31; Universiteit van Amsterdam. Van Bommel, H., Koca, S., en Boland, G. (2021). Vragenlijsten voor iedereen, de basis voor goede zorg. Pharos. Van Dijk, J. A. (2005). The deepening divide: Inequality in the information society. Sage Publications.

Goedhart, N. S., Zuiderent-Jerak, T., Woudstra, J., Broerse, J. E., Betten, A. W., & Dedding, C. (2021). Persistent inequitable design and implementation of patient

54

55

COLOFON

MET DANK AAN ONZE SAMENWERKINGSPARTNERS Actief Computer Centrum (ACC) Amsterdam Akros Alliantie Digitaal Samenleven Buurt & Bewoner ABC Alliantie West, Buurtwerkkamer Cybersoek Digi Surfer DigiSteun DOCK Doras Maatschappelijke Dienstverlener Eva & Adam Gemeente Amsterdam Leef en leer Leger des Heils Mannencentrum Daadkr8 Openbare Bibliotheek Amsterdam Stichting Aan De Knoppen Stichting Eigenwijks Stichting Marhaba Stichting Samen Is Niet Alleen (SINA) Synchroon Plus Taal & Coast op maat VoorUit

DANKWOORD Ten eerste willen wij alle mensen bedanken die hun persoonlijke kennis en ervaringen met ons hebben gedeeld. Deze verhalen hebben belangrijke inzichten opgeleverd over hoe de online wereld raakt aan het dagelijks leven van mensen en de noodzaak om er samen voor te zorgen dat online diensten voor iedereen toegankelijk worden. Tevens willen wij alle vrijwilligers, professionals en beleidsmakers bedanken. Dank voor het delen van jullie ervaringen en adviezen en het delen van jullie netwerk. Dank aan Anniek Bosdijk en Evelyn Vlasman (Ethiek, Recht en Humaniora, Amsterdam UMC), stagiaire Paulien Tensen en studenten van de opleiding Management, Policy Analysis and Entrepreneurship in Health & Life Sciences (Vrije Universiteit Amsterdam) voor de bijdrage aan de dataverzameling en collega’s Petra Verdonk en Marik de Koning voor het kritisch meelezen. Anne de Gee, Anique Scheerder en Ingrid Zondervan van het ministerie van BZK, dank voor het vertrouwen en de prettige samenwerking. AUTEURS Dr. Christine Dedding Nicole Goedhart, MSc Afdeling Ethiek, Recht en Humaniora AmsterdamUMC – locatie VUmc www.digitaleinclusie.com www.vumc.nl/research/ethiek-recht-humaniora.htm VORMGEVING Marielle Schuurman www.vormvinder.nl

Dit boekje en het onderliggende onderzoek zijn mogelijk gemaakt dankzij subsidie van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. ©AmsterdamUMC-locatie VUmc

56

57