260316 RIB GVB procesonderzoek.pdf

Raadsinformatiebrief

Aan:

Portefeuillehouder(s): Behandeld door

De leden van de gemeenteraad van Amsterdam 16 maart 2026 Deelnemingen Alexander Scholtes DMC Deelnemingen (Deelnemingen@amsterdam.nl)

Onderwerp

Rapport naar processen GVB

Datum Portefeuille(s)

Geachte leden van de gemeenteraad,

Op 8 oktober jl. heeft u in de gemeenteraad gesproken over het voorval met het busvervoer in Noord. Daarbij heb ik toegezegd om, samen met de Raad van Commissarissen en medeaandeelhouder Vervoerregio Amsterdam, een extern onderzoek te laten uitvoeren bij GVB. In deze brief wil ik u informeren over de uitkomsten van het onderzoek en het vervolg. Opzet en doel onderzoek REBEL Group is gevraagd om onderzoek te doen naar de processen die direct impact hebben op de reiziger. Dit betreft het vervoeren van reizigers, onderverdeeld naar bus, tram en metro, en de klantenservice. Zoals in mijn brief op 19 december jl. toegelicht, is ervoor gekozen om het onderzoek op deze processen te richten zodat deze zorgvuldig kunnen worden doorgelicht en het onderzoek op korte termijn kan worden afgerond. Het doel van het onderzoek was om te beoordelen wat het volwassenheidsniveau is van deze processen. REBEL is gevraagd om concrete aanbevelingen te doen voor verbeteringen. Ook is u toegezegd dat als uit het onderzoek blijkt dat er naast de genoemde processen nog andere processen onderzocht moeten worden, er een vervolgonderzoek overwogen kan worden. Uitkomsten onderzoek Op 13 maart is het onderzoek van REBEL afgerond en het rapport aan de opdrachtgevers verzonden. Het rapport is als bijlage bij deze brief gevoegd, en op 3 maart jl.

zijn de uitkomsten in een technische sessie aan uw raad toegelicht. De belangrijkste conclusie van REBEL is dat de volwassenheid van alle onderzochte processen hoog is. Dat betekent dat processen in hoge mate zijn beschreven, goed uitgevoerd worden en dat er continue verbetering op plaatsvindt. Tegelijkertijd signaleert REBEL ook ruimte voor verbetering. Van de verschillende processen laat het afhandelen van klantreacties de hoogste procesvolwassenheid zien. De processen van exploitatie van de bus kennen de meeste verbeterpunten. Daar heeft de afgelopen jaren de focus zo sterk gelegen op het uitvoeren van de dienstregeling en het aantrekken van een grote

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 16 maart 2026 Pagina 2 van 2

hoeveelheid nieuwe chauffeurs, waardoor het actualiseren van het naslagwerk is achtergebleven. Hierdoor zijn werkwijzen voor de bussen niet altijd voldoende geactualiseerd, terwijl procesbeschrijvingen juist bijdragen aan een consistente uitvoering van de dienst. Overigens zijn de actuele processen wél in het opleidingsmateriaal voor bus meegenomen. Ook de werkwijze zelf is actueel. Aanbevelingen REBEL doet daarbij de volgende aanbevelingen: • Uitvoeren Dienst Tram kan verder kan worden verbeterd door de opleidingsmodules en documentatie aan te sluiten op de werkprocessen. • Uitvoeren Dienst Metro kan verder worden verbeterd door documenteren en het beleggen van verantwoordelijkheden in de procesbeschrijving. • Voor Uitvoeren Dienst Bus geldt dat de grootste winst te behalen is in het actualiseren van het handboek. • Afhandelen Klantreacties kan door explicitering van procedures en koppelingen verder worden geborgd en versterkt. Vervolg De opdrachtgevers van het onderzoek, dus de Raad van Commissarissen van GVB en beide aandeelhouders, hebben het onderzoek aan de directie aangeboden en deze verzocht om een reactie, waarin een reflectie op het onderzoek én concrete verbetermaatregelen zijn opgenomen. Deze reactie zal vervolgens eind mei in de aandeelhoudersvergadering besproken worden.

Daarnaast heeft de Vervoerregio als opdrachtgever gevraagd om een verbeterplan naar aanleiding van het voorval van de bussen. De verbetermaatregelen naar aanleiding van het REBEL onderzoek zullen een plek vinden in dit verbeterplan. De reguliere monitoring van het verbeterplan vindt plaats via de lijn van de Vervoerregio. De Raad van Commissarissen houdt toezicht op de voortgang van het verbeterplan. Als daar aanleiding toe is, worden de aandeelhouders hierover geïnformeerd.

Met vriendelijke groet, Namens het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Amsterdam,

Alexander Scholtes Wethouder Deelnemingen

NB. Een brief met gelijkluidende inhoud en bijlagen wordt vanuit medeaandeelhouder Vervoerregio door dagelijks bestuurder Marja Ruigrok aan de Regioraad verzonden. Bijlagen: • Onderzoek REBEL

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl