250219 Schriftelijke bijdrage dhr. Pont - Klachtenbehandeling Amsterdam c s

Geachte leden van de Raad, Bij gesloten (hieronder) de notitie van betrokken burgers als weerslag van tien jaar vrijwilligersinzet om verwording in de O R aan te kaarten. Deze misstand geschiedde door de Gemeente zelf, door een buurtgenote ooit het 'ambtelijk vandalisme' genoemd. De start was in 2012 ( geen typefout ) , in 2018 door ons uiteindelijk aangepakt via een Raadadres. De burgemeester benoemde een contactpersoon- adviseur en staffunctionaris. In onze notitie tonen wij aan dat het eindresultaat is behaald niet "dank zij maar ondanks deze benoeming". Het rapport ligt door de grote tijds- en geldbesparing ook bij de Rekenkamer. De Ombudsman schreef o.a. dat ons succes te danken was aan 'het volhouden van de buurt". Dus het weerstaan van ontmoedigingsbeleid en het afpoeieren. Ook had de contactpersoon na 4 jaar zichzelf van de opdracht ontslagen zonder enig resultaat en een melding daarvan aan wie dan ook. Het kantelpunt kwam pas na ons voornemen een tweede Raadadres daarover in te dienen. We zouden het zeer op prijs stellen als u van de inhoud kennis zou willen nemen. Wij hoopten dat er in een reactie van Stadswerken zou worden ingegaan op de feiten die tien jaar buurtinspanningen door vrijwilligers behelsden met een accent op de laatste vier jaar. Zelfs niet op het gegeven van een 'onbetamelijk ambtelijke reactie' en/of laakbare respons.

Nu wordt het gezocht in enkele algemeenheden en de bekende uitweg van 'een misverstand' . Dat was het niet. Er zal dus door dit soort vrijblijvendheid weinig veranderen bij Stadswerken. Wij hopen dat uw interventie kan meewerken om deze organisatie tot een correctere handelswijze te krijgen bij klachten of meldingen. Namens de betrokkenen van de den Texbuurt, Met vriendelijke groet, George Pont Nicolaas Witsenkade gapont41@gmail.com

Notitie over een klachtbehandeling dec. 2024 INLEIDING De Ombudsman verzoekt in zijn rapport over klachtbehandeling op 24 november 2024 om “een reflectie en bijstelling en herziening van een werkwijze binnen de Gemeente”. Tevens moet hij “concluderen dat de Gemeente deze uitdaging in deze kwestie niet met succes heeft opgepakt” . Burgemeester Halsema schreef n.a.v. onze casus : “Wij willen uw inbreng zo veel mogelijk recht doen”. Het eindrapport van de Ombudsman is mede gebaseerd op het finaliserend reflectiegesprek oktober 2024 met ‘de Gemeente’. Deze was vertegenwoordigd door mevrouw A. C. , staflid Stadswerken en adviseur B&W en in 2018 als ‘Contactpersoon’ door de burgemeester via het Raadsadres aangesteld. ( Kenmerk Ta2018-000309). Tevens aanwezig klachtencoördinator mevrouw D.Lakenman en de heer O. Hoogerhuis hoofd civiele werken. Ondergetekende was woordvoerder van de den Texbuurt. Voordien zitting in het ‘Buurtbeheer’, toen nog gecoördineerd door de gemeente. Sinds vele jaren was de grote inzet van de buurt om verloedering van het geschilderde straatmeubilair door de Gemeente te voorkomen. Dat geschiedde met veel correspondentie, gesprekken, schouwen, foto’s , vergaderingen , 2 WOB ’s, een raadsadres en dus in 2018 de benoeming van een gemeentelijke contactpersoon.

Belangrijk is ook de terechte conclusie van de Ombudsman dat de “klachtenbehandeling versterkt moet worden” en moet voldoen aan ‘zorgplicht’. Voorzichtige constateringen na jarenlange intensieve en vergeefse buurtinspanningen. ENIGE ACHTERGRONDEN IN HET KORT. In 2012 heb ik - toen nog op persoonlijke titel - de eerste brief geschreven ( ambtenaar Handriks) Die was vol begrip. ‘Hoe kan het bestaan’ constateerde ook hij dat duizenden tijdelijke verkeersvoorzieningen – houten paaltjes met bord – met ijzerdraad werden vastgemaakt aan al het fraaie en ook nieuw geschilderde straatmeubilair zoals klassieke lantaarnpalen, Amsterdammertjes en Hitme’s. Het levert een somtijds verloederend straatbeeld op in de orde van zwerfvuil en vandalistische graffiti door alle aangebrachte beschadigingen in het Werelderfgoed. Nu echter -volstrekt onnodig en onbegrijpelijk-veroorzaakt door de Gemeente zelf (zie ook een enkele voorbeeldfoto. Er zijn er vele ter beschikking ) . Het probleem werd in 2014 overgedragen aan de directeur van de materiaaldienst mevrouw van der Wier . Het begon met een kantoorgesprek en schouwen ter plekke en de constatering dat dit alles ‘natuurlijk niet kon’. Dat was telkens de standaardreactie van alle verantwoordelijken. Zij droeg het in 2016 – nog zonder enige vooruitgang- over aan mevrouw Danenberg. Weer schouwen en de constatering dat dit natuurlijk ‘anders moest’.

Er volgde een voortvarende aanpak en ze schreef na ingrijpen: “Op basis van de onderzoeksresultaten ( over kostenverschillen, de kwaliteit en werkbaarheid van

alternatief materiaal heeft het Materiaalbureau besloten om haar werkwijze aan te passen”, alternatief verbindingsmateriaal: bijv. geplastificeerd ijzerdraad of Tie wraps”. Een mooi resultaat. Het lijkt onvoorstelbaar maar het desastreuze gebruik van ijzerdraad ging onverminderd door, dus onbegrip en verontwaardiging in de buurt en weer nieuwe klachten over deze gang van zaken. Het kwam in 2017 wéér onder nieuw beheer , de heer O. Hoogerhuis (materiaaldienst). In een WOB schreven medewerkers onder meer “de beschadigingen aan het straatmeubilair door ijzerdraad zijn realistisch “ en dat “in Bergen gewoon afzetlint i.p.v. beschadigend ijzerdraad” werd gebruikt. We kregen van de gemeentelijke organisatie ook doorverwijzingen, bijvoorbeeld naar de heer F. Kempers, hoofd bestuurlijke en juridische zaken. Ook hij weer vol begrip voor de klachten na het zien van de foto’s. Ook zijn interventie liep uiteindelijk op niets uit. Een actieve buurtgenote schreef toen dat de klachtenafhandeling van de gemeente “een deur is zonder klink” en haakte af. Ten einde raad werd in 2018 gekozen voor een raadsadres. DE AFHANDELING NA HET RAADSADRES. De Raad gaf - zoals al bovengenoemd- deze in 2018 ter afdoening aan burgemeester Halsema. Zij benoemde mevrouw A. C.

tot ‘Contactpersoon’ en schreef : “in de huidige klacht geeft u aan dat dezelfde problemen zich herhalen, namelijk beschadigingen aan de klassieke lantaarnpalen door ijzerdraad als bevestigingsmateriaal en achterlaten daarvan na gebruik” En ook: U heeft nu de mogelijkheid een vaste contactpersoon aan te spreken en wanneer nodig eventuele onregelmatigheden direct op te lossen”. De contactpersoon schreef later begripvol : “De beeldkwaliteit komt niet overeen met de beeldkwaliteit die vereist is volgens de afspraken met de Gemeenteraad” . Na twee jaar zonder enig resultaat werd haar aanstelling via een WOB in 2020 nog eens bevestigd door klachtenafhandelaar mevrouw Lakenman: “A. (C.) was vanuit haar rol bij de staf van Stadswerken de contactpersoon van de heer Pont”. Maar enige verbetering bleef uit. Wel plotseling toch enige erkenning door een begripvolle vervangster (vakantietijd) dat wij “PECH” hadden gehad door de steeds wisselende ambtenaren . Haar invalbeurt was helaas kort. Ze werd snel van het dossier afgehaald. De Ombudsman schrijft nu ook: “Complicerende factoren zoals wisselende contactpersonen en een langlopend proces mogen niet op de bewoners worden afgeschoven”. Het is ook bevreemdend dat het zeer belangwekkend document “Klachtenregeling voor ambtenaren. Gemeente Amsterdam – 3b, 304, 2015” inmiddels een vergeten document lijkt.

Er is te weinig verband tussen de daarin genoemde constructieve uitgangspunten en de praktijk. Een voorbeeld: “De medewerkers behoren zich toegankelijk en servicegericht op te stellen, minimalisering van ontevredenheid over het gemeentelijk handelen. Een kwestie van de juiste mentaliteit, hulpvaardig, transparant, inhoudelijk en procedureel volledig “ enz.

Het stoppen met het ruïneuze ijzerdraad moest op straat worden geeffectueerd door de Materiaaldienst in casu Stadswerken. Pas in 2020 werd plotseling ook een korte tijd beschermend materiaal gebruikt. De buurt was verheugd en schreef zelfs een compliment! Contactpersoon mevrouw A.C. schreef: “Dank voor uw bericht en kennisgeving. De informatie is gedeeld met mevrouw Halsema “. Wie schetst onze verbijstering dat kort daarna weer alles opnieuw begon zoals vanaf 2012. Vanzelfsprekend een hernieuwde klacht daarover. Deze werd door mevrouw A.C. nu echter beantwoord met “Wij ontvingen uw herhaalde vraag over de werkwijze van de dienst. Het antwoord blijft gelijkluidend. Wij handelen naar realistische mogelijkheden met erkenning dat er altijd verbetering mogelijk is. Vanzelfsprekend kunt u zich bij verstoringen in de openbare ruimte melden via de heer Hoogerhuis” (tegen hem was de klacht gericht) . Na tien jaar en toen direct na de fraaie info aan Halsema een dergelijke finale afdoening. Het is in strijd met ambtelijke betamelijkheid. Later werd dus ook de nieuwe Ombudsman ingeschakeld. ‘Geen kwade opzet’ schrijft de Ombudsman nu mild. In ieder geval wel opzet, zo bleek bij het reflectiegesprek. Hij ontving kort voor deze bijeenkomst nog een mail met een misleidende woordkeus. Geen ‘straatmeubilair’ meer maar gebagatelliseerd tot ‘paaltjes’.

Hai Munish , De heer Pont is destijds met uitermate veel zorg en aandacht bejegend. Echter de wensen van de heer Pont zijn door de gemeente niet naar zijn standaard uit te voeren. Paaltjes zullen er vast en zeker niet overal als nieuw uitzien. Paaltjes staan er voor bescherming en er wordt tegenaan gereden. Het verven van individuele paaltjes zal het probleem voor meneer Pont niet oplossen. Mochten de palen echt slecht zijn, dan moeten ze worden vervangen. Eigenlijk voor onze diensten niet echt een reële opdracht. Ik hoop dat je dit kunt inzien. Voor u als ombudsman, we hebben meneer Pont steeds zeer zorgvuldig geantwoord, uitgenodigd en serieus genomen. Met vriendelijke groet, A. C. Die ‘paaltjes’ zijn de houten paaltjes waarop het parkeerverbod staat. Die worden dan weer aan het straatmeubilair bevestigd. Daar ging al die jaren de gehele casus over. Zelfs de lantaarnpalen kunnen nu dus volgens dit schrijven worden vervangen. De Ombudsman werd hierdoor - in eerste instantie- op het verkeerde been gezet en heeft dat later gecorrigeerd. Hij regelde ter afsluiting van deze casus een verhelderend en gedegen reflectiegesprek en een eindverslag. De heer Hoogerhuis erkende dat er mede door hem en vanuit ‘de Gemeente’ veel fout was gegaan en dat dit veel beter moest. Een grootmoedige erkenning en een belofte die vertrouwen wekte. Contactpersoon mevrouw A.C.

echter had haar functie naar eigen zeggen volledig correct ingevuld. Zij had de kwestie immers “doorgegeven aan Hoogerhuis” . Echter geen schouw , monitoring of stafondersteuning en dus ook in de jaren van 2018 tot 2022 geheel niets bereikt. Haar aanstelling heeft ze rondom 2022 zelf gestopt en dat ons niet gemeld,

noch aan de Raad , noch aan de burgemeester. Op de vraag tijdens het reflectiegesprek waarom niet: geen antwoord.

DE UITEINDELIJKE GOEDE AFLOOP Wij meldden Stadswerken in 2023 dat wij een hernieuwd Raadsadres over deze kwestie gingen indienen. Dat bleek een doorslaggevend voornemen. Er kwam daardoor een nieuwe vergadering bij de heer Hoogerhuis met een nieuwe medewerker en de buurtvertegenwoordiging. Dit resulteerde in een hernieuwing van de oude oplossing en beloftes van 2016 : Tie-wraps ! Lang verhaal kort: nu worden 90.000 tijdelijke houten paaltjes per jaar daarmee vastgemaakt, ook waar gebruik van ijzerdraad door de ondergrond geen probleem was. Een uitvoerder op straat: “ Veel sneller en gemakkelijker”. Een tie-wrap is iets duurder dan ijzerdraad maar nu met negentigduizend tijdsbesparingen en zonder dure beschadigingen. Zelfs de monumentale brugleuningen worden nu gespaard. Alles nu dagelijks te aanschouwen in de Openbare Ruimte door geheel A’dam en zelfs overgenomen door de regio zoals Amstelveen. (zie eindfoto van het uiteindelijke gebruik van de tie wraps, zo simpel was de oplossing!) Terecht constateert de Ombudsman dat alleen “door ons volhouden” dit uiteindelijk gelukt is. Hij vraagt ‘De Gemeente’ ook om invulling van het begrip Contactpersoon. De goede afloop was nu niet dank zij maar ondanks deze benoeming. Hoe te bereiken dat er werkelijk enige verandering plaatsvindt bij de behandeling van terechte klachten.

Misschien een ( beperkte) rol voor de Rekenkamer ? Deze gaf met de (tweede} WOB-procedure een echte inhoudelijke respons. Of een ander nader onderzoek voor een betere afhandeling van klachten. Die kunnen nu dus tien jaar duren ook- zoals bleek- als het een grote financiële besparing betreft door het stoppen met ‘ambtelijk vandalisme’. De Ombudsman in de Volkskrant 17 mei 2023: “De klachtenafhandeling van de Gemeente functioneert beneden peil” Uit de klachtenregeling van 2015 : ”De burgemeester ziet toe op een zorgvuldige behandeling van klachten”. Het besef van haar overbezetting met taken is hier bekend. Door haar kabinet of locoburgemeester kan natuurlijk ook. Nog een citaat : Stadsdeel Centrum in maart 2020: “Samen met uw buren kunt u de buurt zelf mooier maken. De Gemeente helpt u met de plannen” . Waarvan akte. Deze notitie wordt eventueel ook naar andere geadresseerden gestuurd. In afwachting van uw antwoord , namens de betrokken bewoners van de den Texbuurt, George Pont Nicolaas Witsenkade 27 G , 1017 ZT

gapont41@gmail.com

p.s. Slechts een enkele foto - van de talloze- hieronder bijgevoegd.

IJzerdraad werd na het knippen ook met regelmaat op straat achtergelaten.

Deze locatie is ter controle door drie man van de Gemeente bezocht op 11 december 2024 . Het resulteerde in de erkenning ‘dat dit natuurlijk niet kon’ . Zie de tekst uit 2012.

Daar wat het nu tien jaar om te doen. Snel en volledig niet beschadigend