20240613 Evaluatie !WOON gezamenlijk vocht- en schimmelaanpak

Memo t.b.v. de evaluatie gezamenlijke Amsterdamse aanpak vocht- en schimmel Aan Van Datum Betreft

: Overleg gezamenlijke aanpak vocht- en schimmel : Stichting !WOON, programma Woningkwaliteit : 13-06-2024 : Ervaringen en verbeterpunten m.b.t. de gezamenlijke aanpak vocht en schimmel

Bij !WOON hebben wij jaarlijks veel contacten met bewoners over vocht- en schimmel. Meestal komen huurders bij !WOON terecht als er iets niet goed is gegaan in het proces of wanneer zij ontevreden zijn. Vaak hebben zij zelf al pogingen gedaan om hun problemen bij de corporatie aan te kaarten. Het aantal contacten over vocht-, schimmel en ventilatie groeide in 2023 ten opzichte van 2022 met ruim 35%. Dat komt overeen met de al jaren stijgende lijn van bewoners die met vocht- en schimmelklachten bij ons aankloppen. In deze memo willen wij meegeven wat wij tegenkomen als we samen met huurders vocht- en schimmelzaken bij corporaties aankaarten. Dat doen we om inzichtelijk te maken hoe bewoners en bewonersondersteuners de aanpak beleven. Wij denken dat dit kan helpen bij de evaluatie en verbetering van de aanpak. Vanuit de contacten, signalen en contacten van bewoners en bewonersondersteuners destilleren wij vier aandachtspunten. Waar nodig verwijzen wij ter illustratie naar concrete voorbeelden, die in de bijlage kort zijn beschreven. 1. Pak ook snel meldingen op die niet via meldformulieren binnenkomen Veel corporaties hebben vocht- en schimmelformulieren om vocht- en schimmelproblemen te melden. Dit werkt niet altijd even goed.

Zo zijn er gevallen waarin een huurder of een contactpersoon van huurder na een aantal keer melden alsnog wordt terug verwezen naar het formulier of het portaal (voorbeeld 1). In principe moet een huurder, ook volgens het stroomschema, een melding op meerdere manieren kunnen aanleveren. Als huurder dat via een bepaald meldformulier moet doen, dan kan dit een extra drempel opwerpen. De inschatting is dat de meldbereidheid bij vocht- en schimmelproblemen niet erg groot is (gebrek aan vertrouwen, hulpeloosheid). Als een huurder zich dan uiteindelijk meldt, dan is het fijn dat deze eerste melding ook direct wordt opgepakt. Verwijs dan s.v.p. niet terug naar formulieren of portalen als duidelijk is dat de melding is ontvangen. Voor andere partijen die huurders ondersteunen en die hun eigen werkwijzen hebben zoals !WOON heeft het werken met een meldformulier niet de voorkeur. Vaak hebben zij geen toegang tot een portaal of werkt het uploaden van bestanden/brieven niet. Dit is relevant omdat een schriftelijke melding per mail of brief ook deel uitmaakt van dossier waar huurder en verhuurder het samen over kunnen hebben.

2. Schep duidelijkheid over onderzoek, rapportage en opvolging Voor huurders is het vaak niet duidelijk wat er gaat gebeuren nadat er een eerste vocht- en schimmelhuisbezoek heeft plaatsgevonden. Vaak wordt de schimmel snel verwijderd, maar zijn de vervolgstappen om tot oplossingen te komen niet altijd duidelijk. Het zou een verbetering zijn als huurders de rapportjes van de co-makers of opzichters krijgen waarin de onderzochte oorzaken van de vocht- en schimmeloverlast en de resultaten worden vermeld. Dit geeft voor de huurder inzicht in wat er precies is onderzocht en geeft duidelijkheid over de te nemen stappen. Ook geeft dit de huurder de mogelijkheid om te worden meegenomen in het verhaal en eventuele foute aannames of conclusies van de verhuurder in zo’n rapportage te verbeteren (voorbeeld 2, voorbeeld 3) 3. Blijf oog houden voor gepaste bewonersadvisering bij binnenklimaatproblemen Het bewonersgedrag frame blijft hardnekkig. In veel gevallen is er uiteraard sprake van een complex binnenklimaatprobleem waarbij het gebruik van de woning verbeterd kan worden. Toch zien wij dat er dan vooral een discussie over de schuldvraag plaatsvindt die eindigt bij een claim van bewonersgedrag. Huurders ervaren dit als erg onprettig, met als gevolg dat het vertrouwen verder afneemt.

Het is extra pijnlijk als een corporatie bij huurders aangeeft dat het aan bewonersgedrag ligt en er daarna toch een technische oorzaak wordt gevonden, zoals in een aantal gevallen bekend (voorbeeld 4). Nog belangrijker is dat deze manier van bewonersadvisering totaal niet effectief is. In de praktijk merken wij dat een huurder er baat bij heeft als ze serieus worden genomen en inzicht krijgen in de samenhang tussen de verschillende factoren die invloed hebben op de schimmelvorming. Een beschuldiging over bewonersgedrag helpt niet. We moeten blijven nadenken over een manier van bewonersadvisering die het volledige verhaal vertelt en ook daadwerkelijk overkomt bij bewoners. Ook is het belangrijk de algemene adviezen die worden gegeven te nuanceren in specifieke situaties en aandacht te houden hoe bepaalde adviezen overkomen (voorbeeld 5). 4. Werk oplossingsgericht aan technische verbeteringen In een aantal gevallen zien we dat verhuurders oplossingsgericht extra maatregelen treffen om huurder het makkelijker te maken een goed binnenklimaat te realiseren. Denk aan het plaatsen van extra kanalen of roosters of het plaatsen van voorzetwanden. Dit zijn fijne, oplossingsgerichte maatregelen die huurder helpen en het vertrouwen herstellen.

Tegelijkertijd zien we dat co-makers en opzichters deze maatregelen soms wel bespreken met huurders om ze vervolgens niet uitgevoerd te krijgen, wat weer desastreus is voor het vertrouwen (voorbeeld 7). Ook is er een aantal keer een discussie geweest over natuurlijke ventilatiekanalen. Volgens de bouwkundigen en het Besluit, bouwwerken en leefomgeving vaak een gebrek omdat het de gestelde debieten niet haalt of niet kan garanderen. Toch weigerden corporaties in een aantal zaken natuurlijke ventilatie door mechanische ventilatie te vervangen (voorbeeld 8 en 9). Ondanks de soms lastige uitvoerbaarheid dringen wij aan om natuurlijke ventilatie in combinatie met schimmelvorming zo snel mogelijk te vervangen door mechanische ventilatie met voldoende afvoercapaciteit. Wij merken dat

natuurlijke ventilatiekanalen ook in de ideale omstandigheden vaak de benodigde capaciteit niet halen.

Bijlage 1. Voorbeelden Ter illustratie wijzen we in de lopende tekst hierboven naar een aantal voorbeelden van casussen die wij zijn tegengekomen. Voorbeeld 1 Medewerker van !WOON stuurt in januari een gebrekenmelding. Huurder en !WOON horen een tijd niks. In maart wordt er een Huurcommissie zaak ingediend in verband met onvoldoende ventilatie en schimmel in de badkamer. Medewerker van de corporatie neemt contact op dat de gebrekenmelding is ontvangen en vraagt aan huurder om eerst nog het intakeformulier voor schimmel in te vullen. Bij nabellen bij de corporatie blijkt dat huurder voor corporatie niet bereikbaar is. Bij telefoon van !WOON neemt huurder wel altijd op. Daar gaat dus iets mis. Voorbeeld 2 Huurder heeft last van schimmelvorming door mechanische ventilatie die onvoldoende debiet heeft. Co-maker komt langs en rapporteert terug naar . Huurder wil ook het rapport om positie te bepalen en duidelijkheid te krijgen. Huurder krijgt rapport niet en er vindt geen herstel plaats. Huurder wint wel Huurcommissie zaak. Huurder start vervolgens een Overlegwetprocedure over individueel informatierecht. Daarop stuurt corporatie het rapport van de co-maker. Daarin wordt duidelijk dat het ventilatiesysteem verkeerd is beoordeeld (natuurlijk in plaats van mechanisch) en dat herstel moeilijker wordt in verband met asbest in de ventilatiekanalen.

Voorbeeld 3 !WOON en huurder waren van mening dat er een lekkage was, corporatie dacht aan een koudebrug. Corporatie plaatst een voorzetplaatje op de koudebrug, de paddenstoelen en schimmel groeien eronder uit. Er is weinig terugkoppeling vanuit corporatie. !WOON gaat in zomer weer vochtmeten om uit te sluiten dat het om condensatie gaat. Vocht is nog steeds aanwezig en corporatie geeft huurder gelijk, er is sprake van doorslaand vocht/lekkage. Voorbeeld 4 Corporatie schrijft in reactie op gebrekenmelding !WOON: ‘’In het kort kan ik u vertellen dat de aangetroffen schimmel in de woning voortkomt uit zogenaamd huurdersgedrag: spullen die te dicht op de wanden staan, en te weinig ventilatie in de woning. Een technisch gebrek is hierbij niet geconstateerd’’. Er is echter sprake van een langdurige lekkage van de standleiding en ventilatiekanalen die ontbreken of niet of nauwelijks het debiet halen. Voorbeeld 5 Het advies van corporatie over luchten/ventileren komt niet over of is het verkeerd aan huurder gegeven. Tijdens een huisbezoek van !WOON geeft huurder aan dat de corporatie adviseerde meer te ventileren en de ramen vaker open te zetten. Huurder nam dit vrij letterlijk en had bijna de hele dag alle ramen open en stookte daardoor niet meer. Gevolg was dat er doorgelucht werd, maar te veel. De

temperatuur daalde te veel met ernstige vocht- en schimmeloverlast tot gevolg. Mogelijk was er ook sprake van doorslaand vocht bij de kozijnen. Voorbeeld 7 Huurder heeft last van schimmel in de badkamer, bij meting blijkt dat de natuurlijke ventilatie het niet/onvoldoende doet. Na schrijven !WOON zegt corporatie toe mechanische ventilatie te plaatsen. Er komen verschillende co-makers, maar ventilatie wordt niet vervangen. Na een half jaar wachten en doorvragen krijgt huurder uiteindelijk als reactie dat er geen mechanische ventilatie geplaatst kan worden dus dat ze zelf maar goed moet ventileren (hetgeen dus niet kan). Voorbeeld 8 Huurder verliest een Huurcommissie zaak over onder andere schimmel in de badkamer. Er is sprake van een natuurlijk ventilatiekanaal. Er is door de verhuurder een bouwkundig rapport opgemaakt en dat is gedeeld met huurder. Onvoldoende debiet op natuurlijke ventilatie en een aantal lekkages worden daar als hoofdoorzaak van de schimmelvorming benoemd. Huurder tekent beroep aan bij de kantonrechter om de zaken toch als gebrek erkend te krijgen. Uiteindelijk biedt corporatie zelf een huurkorting en het aanbrengen van mechanische ventilatie aan.

Voorbeeld 9 Ondanks een bouwkundig rapport van Cauberg Huygen dat de onvoldoende ventilatie als een oorzaak van de schimmelvorming aanwijst weigert de corporatie de natuurlijke ventilatie te vervangen door mechanische ventilatie. Ze bieden wel aan om bij terugkerende schimmelvorming een schilder langs te sturen. Na wat heen en weer gemail met !WOON besluit de corporatie toch mechanische ventilatie aan te brengen.