202405 RIB Staat vd uitvoering dienstverlening 2023.pdf

Raadsinformatiebrief

Aan:

Portefeuillehouder(s):

De leden van de gemeenteraad van Amsterdam 31 mei 2024 Dienstverlening Hester van Buren

Behandeld door

Dienstverlening (dienstverlening@amsterdam.nl)

Onderwerp

Kennisnemen Staat van de Uitvoering Dienstverlening 2023

Datum Portefeuille(s)

Geachte leden van de gemeenteraad, In deze Staat van de uitvoering Dienstverlening 2023 delen we de belangrijkste ontwikkelingen en cijfers over onze dienstverlening aan Amsterdammers. Vorig jaar is deze voor het eerst opgesteld1 en nu blikken we hierop terug. Dienstverlening in vogelvlucht 2023 In de bijlage Dienstverlening: 2023 in vogelvlucht zijn de belangrijkste cijfers visueel weergegeven. In 2023 hebben we ongeveer: • 548.000 bezoekers aan de Stadsloketten welkom mogen heten; • 1,5 miljoen vragen van onze inwoners aan de telefoon beantwoord; • 400.000 meldingen openbare ruimte ontvangen. Ook hebben we: • 100.000 vergunningen openbare ruimte verleend; • Meer dan 20.000 meldingen voor adresonderzoek opgepakt; • En drie verkiezingen georganiseerd (provinciale/waterschappen & landelijke). En zien we dat: • de wachttijden en de werkvoorraden dalen; • onze klanttevredenheidsscores stabiel positief zijn. Persoonlijk, eenvoudig, toegankelijk Bij goede dienstverlening staat de Amsterdammer centraal, dat is ons uitgangspunt. We vinden het belangrijk dat de dienstverlening persoonlijk, eenvoudig en toegankelijk is. Daarmee bedoelen we dat we maatwerk leveren door echt goed naar de Amsterdammer te luisteren (persoonlijk), onze processen vanzelfsprekend inrichten (eenvoudig) en letterlijk en figuurlijk drempels wegnemen (toegankelijk).

We meten dit door te vragen naar het tevredenheidscijfer en het percentage Amsterdammers dat het gemakkelijk vindt om iets te regelen of antwoord te krijgen op hun vraag (ook wel Customer Effort Score). Hieronder zoomen we per contactkanaal kort in op de cijfers en ontwikkelingen. Balie 1

Raadsinformatiebrief Besproken in de vergadering van de commissie Financiën, Kunst en Diversiteit op 13 juli 2023 en de raadsvergadering van 11 oktober 2023.

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum mei 2024 Pagina 2 van 3

In 2023 is er weer, zoals vanouds, volledig gewerkt op inloop. Dit houdt in dat je voor een paspoort of rijbewijs zonder afspraak kunt langskomen en geholpen wordt. In 2023 was je gemiddeld binnen 13 minuten aan de beurt. Voor een aantal specifieke diensten moet je wel een afspraak maken. Dit heeft te maken met de voorbereiding die een medewerker moet treffen om Amsterdammers goed te kunnen helpen. De tijd die het duurt voordat je een afspraak hebt is gedaald, met uitzondering van immigratie. We werken er hard aan om ook hiervoor de wachttijd te verkorten. Telefoon Bij het Contact Center Amsterdam (CCA) was de gemiddelde wachttijd tot je iemand aan de lijn kreeg 00:48 minuut. Het service level geeft aan hoeveel procent van de gesprekken binnen 30 seconden is opgenomen. Dit was gemiddeld 69%. In 95% van de telefoongesprekken konden de Amsterdammers in één keer geholpen worden en hoefden niet doorverbonden te worden. Online Via amsterdam.nl kunnen Amsterdammers van alles zelf regelen via online formulieren. Ook wordt vaak op amsterdam.nl gekeken voor informatie. Via Veelgevraagd geven we antwoord op de meest gestelde vragen. Er lijkt een afname van het totale aantal bezoeken te zijn. Toch regelen Amsterdammers steeds meer online. De afname wordt dan ook vooral verklaard doordat we weer op inloop werken voor de meeste diensten (en er niet online afspraak gemaakt hoeft te worden).

Op mijn.amsterdam.nl kunnen Amsterdammers hun persoonlijke gegevens inzien. Ondernemers kunnen ook inloggen met e-Herkenning. Meldingen openbare ruimte Signalen van overlast komen 24 uur per dag, 7 dagen per week binnen via telefoon, de website of social media. De applicatie Signalen zorgt dat de meldingen terecht komen bij de juiste afdelingen die dit in de openbare ruimte oppakken. In de brief Afronding Meerjarig actieplan Meldingen Openbare Ruimte wordt toegelicht waar het afgelopen jaar onder andere aan gewerkt is.2 Klachten over dienstverlening Er zijn 389 minder klachten binnengekomen over onze dienstverlening in 2023 (2116) dan in 2022 (2505). De meeste klachten over onze dienstverlening gingen over procedures (21%), niet tijdig beantwoorden van verzoeken (10%) en bejegening (9%). De klachten handelen we persoonlijk af en het grootste gedeelte binnen de wettelijke afhandeltermijnen (95% binnen 10 weken). Wat hebben we nog meer gedaan?  Digitale geboorteaangifte is nu mogelijk in het OLVG, UMC en BovenIJ ziekenhuis. 25% van de geboorteaangiftes wordt digitaal gedaan.  In Stadsloket Nieuw-West hebben we een pilot gedaan met een gastvrouw/heer die helpt bij de ontvangst en een Serviceplein: een laagdrempelige en toegankelijke extra zone.

Uit onderzoek blijkt dat bezoekers vinden dat deze nieuwe elementen bijdragen aan een meer persoonlijke, eenvoudige en toegankelijke dienstverlening.  Verbeteren en vereenvoudigen van de online informatie over het aanvragen van een betalingsregeling voor gemeentebelastingen. Hierdoor is de informatie makkelijker te vinden en begrijpelijker. 2

Deze staat geagendeerd voor de commissie FKD 20 juni 2024.

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief



Datum mei 2024 Pagina 3 van 3

Verbeteren van het gehele proces van het aanvragen en toekennen van vergunningen openbare ruimte (zoals Tijdelijke Verkeersmaatregel, Objectvergunning, etc.). Het gaat hier om het versimpelen van de aanvraag, het tegelijkertijd kunnen aanvragen van meerdere vergunningen voor dezelfde activiteit en het vereenvoudigen en verbeteren van het toekenningsproces.

Vooruitblik 2024 In 2024 werken we verder aan onze dienstverlening. We zijn nog lang niet uit ontwikkeld en er staan nog een aantal veranderingen op ons te wachten. Ik noem er een aantal.  Het aantal bezoekers bij de Stadsloketten neemt sterkt toe de komende vijf jaar. Sinds 2014 zijn reisdocumenten tien jaar geldig in plaats van vijf jaar. Daarom waren er tussen 2019 en 2023 weinig aanvragen. Doordat de eerste paspoorten en identiteitskaarten met een geldigheid van tien jaar verlopen in 2024, verwachten wij een forse stijging van het aantal aanvragen.  We organiseren de verkiezingen voor het Europese Parlement en op deze dag vindt ook het referendum Hoofdgroenstructuur plaats. Hierbij kunnen Amsterdammers aangeven of ze voor of tegen de nieuwe hoofdgroenstructuur zijn.  Per 1 januari mogen ouders met terugwerkende kracht kiezen voor een dubbele achternaam voor hun kind. We verwachten tussen de 2000-6000 Amsterdammers die hier gebruik van zullen maken.  We testen de Amsterdam App met Amsterdammers. Met de Amsterdam App willen we het contact met de Amsterdammer verbeteren en inwoners sneller belangrijke informatie geven. De app wordt verder ontwikkeld op basis van de behoefte van de Amsterdammer.  Op de achtergrond vervangen we diverse applicaties waarmee we werken door één systeem. Daarmee verbeteren we onze dienstverlening en wordt deze efficiënter.

 Ook investeren we in onze medewerkers door in te zetten op opleidingen, diversiteit en leiderschap en het verlagen van het verzuim. Tot slot We realiseren ons dat ondanks de positieve uitkomsten er ook altijd zaken zijn die niet goed gaan. We willen hiervan leren om onze dienstverlening verder te kunnen verbeteren. Een jaar na de eerste rapportage blikken we tevreden terug op 2023 en kijken we vol vertrouwen vooruit. Met vriendelijke groet, Namens het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Amsterdam,

Hester van Buren Wethouder Dienstverlening Bijlage Infographic Dienstverlening: 2023 in vogelvlucht

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl