20231031 voortgangsbrief betrouwbare en rechtvaardige gemeente definitief

Raadsinformatiebrief

Aan:

Behandeld door

De leden van de gemeenteraad van Amsterdam 31 oktober 2023 Algemene Zaken Alle collegeleden H. Eijlders

Onderwerp

Voortgangsbrief Betrouwbare en rechtvaardige gemeente

Datum Portefeuille(s) Portefeuillehouder(s):

Geachte leden, In de raadsinformatiebrief van 25 oktober 2022 is het vertrouwen tussen burger en overheid door het college aan de orde gesteld en is beschreven wat ons gezamenlijk te doen staat, met daarbij een rol voor de gemeenteraad, het college en de organisatie. Dit is de toegezegde voortgangsbrief. Een deel van onze inwoners en ondernemers ervaart de overheid niet als betrouwbaar en rechtvaardig. Lang niet iedereen voelt zich gehoord en gezien door de overheid; mensen voelen zich geregeld niet eerlijk behandeld of de drempel naar de gemeente is e hoog. Inwoners en ondernemers stellen vraagtekens bij de competentie van de overheid. Het vertrouwen tussen burger en overheid is in het geding. Dat is een landelijk vraagstuk en het speelt ook in onze gemeente. Dat baart het college zorgen en wij willen dit anders. Vertrouwen begint bij de overheid, bij deze gemeente. Nodig is om ons op een andere manier te verhouden tot inwoners en ondernemers in onze stad, waarbij we een positiever mensbeeld omarmen en waarden van medemenselijkheid, rechtvaardigheid en openheid meer op de voorgrond zetten en dat we deze gemeente niet ‘runnen’ als bedrijf. In deze voortgangsbrief staat welke stappen we daarvoor zetten. Die stappen zijn niet alleen belangrijk bij onze dagelijkse uitvoering.

Het is ook nodig om een betrouwbare rol te spelen bij grote opgaven zoals duurzaamheid en kansengelijkheid. Om een betrouwbare en rechtvaardige gemeente te zijn, hebben we in het college vijf ambities vastgesteld. Die belichten we per ambitie in deze brief aan de hand van nieuwe werkwijzen in de uitvoering. Dat zijn geen eenvoudige succesverhalen. We dragen ze als voorbeelden binnen de gemeente verder uit, omdat ze laten zien hoe we vanuit inwoners en ondernemers redeneren en hoe we met hen communiceren, om zo scherp te krijgen welke verandering er nodig is. Diverse voorbeelden tonen ook hoe we de uitvoerbaarheid van onze plannen wegen, hoe we zelfbewust omgaan met fouten maken en met risico’s en met nieuwe dilemma’s die veranderingen met zich mee

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum: 31 oktober 2023 Pagina 2 van 5

brengen. Dat werk aan taaie systeemveranderingen vraagt reflectie op de rol van de overheid -ook het college spreekt hier samen over- en om volharding, om vertrouwen tussen de gemeente en inwoners en ondernemers te versterken. Met de ambtelijke leiding dragen wij de goede voorbeelden uit en helpen (systemische) belemmeringen weg te halen. We gaan geleerde lessen uit de voorbeelden stapsgewijs breder toepassen in de organisatie. 1. Betrouwbare dienstverlening en maatwerk. Dat betekent dat onze dienstverlening van goede kwaliteit is en aansluit op de, veranderende en verschillende, behoeften van inwoners en ondernemers. Gedeeld inzicht, werken aan kwaliteit, dilemma’s en eigenaarschap. We zetten stappen om de behandeling van klachten van Amsterdammers veel beter te organiseren. Hierbij helpt als eerste een beter gedeeld inzicht in onze klachtbehandeling, om daarvan te leren. We verbeteren de kwaliteit van de klachtbehandeling onder andere door het beter trainen van de klachtencoördinatoren. Ook is het nodig dat meer medewerkers, van verschillende afdelingen, betrokken zijn bij de afhandeling van klachten. Bij onze dienstverlening voor inwoners in een kwetsbare positie is dit gedeeld inzicht cruciaal. Als je in een kwetsbare positie komt, heb je al gauw te maken met meer instanties, meerdere loketten, meerdere regelingen en tal van behandelend medewerkers.

Doordat er gewerkt wordt vanuit eigen referentiekaders, kunnen Amsterdammers daarin verdwalen. En wat we willen bereiken met ons gemeentelijk beleid lijdt er onder. Onze systemen zijn nog zo ingericht dat de professional op de werkvloer daar last van heeft. Met behulp van de Amsterdamse Maatwerk Methode werken verschillende professionals vanuit verschillende domeinen samen aan maatwerkoplossingen voor inwoners. Door te werken vanuit het perspectief van de inwoner ontstaat gedeeld inzicht dat niet alleen de betrokken inwoners helpt. Het wijst ook op kansen en gebreken in onze dienstverlening. Zo moeten we naast naar de rechtmatigheid ook naar rechtvaardigheid kijken, zodat de Amsterdammer beter geholpen is en niet verder in de problemen raakt. Maatwerk gaat gepaard met dilemma’s en het vermogen om verschillende belangen goed af te wegen. Het gaat ook gepaard met een zeker onbehagen, omdat maatwerk ook ongelijkheid met zich meebrengt. Dan moet je als gemeente kunnen uitleggen waarom we ongelijke gevallen ongelijk behandelen. De Amsterdamse Maatwerk Methode biedt daarvoor de methodische legitimering en helpt te onderbouwen waarom we afwijken van beleid in bijzondere omstandigheden. Maatwerk zonder willekeur.

Het Doorbraakteam, dat de Amsterdamse Maatwerk Methode ontwikkelt met partners, en onze klachtencoördinatoren kunnen signaleren welk beleid in de uitvoering wel of niet goed werkt. Zij kunnen het niet alleen, wij moeten het met elkaar doen. Een andere afweging maken, meer dilemma’s. Als een burger niet woont op het adres waarop deze is ingeschreven, kan dat ingrijpende gevolgen hebben. Bovendien vraagt landelijke wetgeving ons als gemeente -althans zo interpreteren we de wet- alle signalen te onderzoeken. Dat raakt de inwoner en uitvoering die kampt met achterstanden. Er is hier gekozen om bij bepaalde adresonderzoeken een versnelde procedure toe te passen. Een dilemma is hier: ga je uit van het vakmanschap van de werkvloer bij de keuze voor een verkorte procedure of wil je dit stevig regisseren? En, als de wetgever hier inderdaad te strikt is en daarmee burger en organisatie te zwaar belast, is het dan niet zaak om dit bij de wetgever aan te kaarten? Daarmee zetten we bij toepassing van de wet het belang van de bewoner voorop. Persoonlijk contact en samenwerken met Amsterdammers. Met een andere houding in contact staan is ook een rode draad als het gaat om betrouwbare dienstverlening. We zien bij parkeren dat het inwoners of ondernemers geregeld niet goed duidelijk is bij wie ze moeten zijn als ze een parkeerboete of naheffingsaanslag krijgen.

Kosten kunnen snel oplopen als je een bon laat liggen. Door vlot persoonlijk contact te leggen proberen we dit te voorkomen. Inwoners en ondernemers hebben hun waardering hiervoor laten merken en de ombudsman ook. Ook bij het woonbotenbeleid hebben we een ander contact opgebouwd met Amsterdammers. We gingen van achterdocht naar samenwerken. Nieuwe wetgeving gaf aanleiding voor een nulmeting. Nu bekijken we samen met bewoners handhavingsproblemen, om daar ook samen oplossingen voor te bedenken. Altijd in verbinding blijven, ook Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum: 31 oktober 2023 Pagina 3 van 5

als het moeilijk wordt. De lessen die we hebben opgedaan bij de nieuwe werkwijzen voor parkeren en woonboten gaan we delen met andere afdelingen in de organisatie. 2. Toegankelijke gemeente. Dat betekent signalen van inwoners en collega’s herkennen, ernaar luisteren, ervan leren en er iets mee doen. Dat betekent (meer) ruimte voor zeggenschap en initiatieven van inwoners; inclusief want voor veel bewoners is de drempel om naar de gemeente te stappen te hoog. En open, transparant en navolgbaar. Openbaarheid verder ontwikkelen en duidelijk communiceren. Iedereen heeft recht op toegang tot publieke informatie. Hoe kunnen we de toegang tot publieke informatie het beste organiseren? De Wet open overheid voeren we stapsgewijs in zoals blijkt uit deze voortgangsbrief. We krijgen scherper zicht op welke informatie we hoe, wanneer en waarom openbaar maken. Hiermee dienen we het vertrouwen in de gemeente en ook het democratisch debat. Belangrijk is hierbij oog te hebben voor verschillende inwoners en ondernemers met een diversiteit aan informatiebehoeften. Bestuurders en ambtenaren moeten begrijpelijk, toegankelijk en betrouwbaar communiceren om een betere relatie met inwoners en ondernemers op te bouwen. In onze gemeente dienen we verschillende belangen en behoeften die soms op gespannen voet met elkaar staan.

Het is belangrijk om als bestuur en organisatie met de agenda vertrouwen bewust aandacht te besteden aan de manier waarop we communiceren: tijdig en duidelijk zijn over onze plannen en besluiten. Daarbij hoort ook dat we laten zien hoe we risico’s en dilemma’s afwegen en hoe we rekening houden met verschillende belanghebbenden. Zo hebben we samen met de Vervoerregio bij de kaartjes voor OV-minima bewust een risicoafweging gemaakt: zoveel mogelijk minima bereiken, met een risico dat een kleine groep voor wie de kaartjes niet bedoeld was daarvan ook gebruik zou maken. Een ander voorbeeld is de impactvolle proef met afvalinzameling op afspraak in de krap bemeten binnenstad. Bestuurders hebben goed geluisterd naar bezorgde bewoners en gezocht naar gezamenlijk belangen in een open gesprek over mogelijke oplossingen. 3. Rechtvaardige overheid. Bewoners en ondernemers moeten er van uit kunnen gaan dat zij eerlijk, gelijkwaardig en onbevooroordeeld behandeld worden.

Juridische vernieuwing, een nieuw evenwicht. Het vertrouwen versterken begint bij de gemeente. We werken ernaartoe dat de gemeente veel meer bondgenoot is dan juridische tegenstander van inwoners of ondernemers. Rechtmatigheid, het enkel strikt toepassen van de rechtsregels is niet meer voldoende. Rechtvaardigheid is de laatste jaren steeds belangrijker geworden. Dat betekent binnen de gegeven wettelijke kaders en de onderliggende waarden naar de beste oplossing voor de inwoner of ondernemer zoeken. De raad is over juridische vernieuwing recent geïnformeerd in een tweede voortgangsbrief. Zo zijn we terughoudend met in hoger beroep gaan, omdat we de relatie met de betrokken inwoners of ondernemer belangrijker vinden dan een zaak uitsluitend om de juridische vraag te winnen. Het beleid hiervoor zijn we aan het uitwerken. Ook breiden we de buurtrechtspraak in de stad uit. 4. Samenwerken in allianties. De gemeente kan niet in haar eentje grote maatschappelijke opgaven oplossen. Nodig is nog beter samenwerken -in gebieden- met bewoners, gemeenschappen, verenigingen, bedrijven en andere partners. Zo sluit wat de gemeente doet, beter aan op de specifieke behoeften in de buurt. Er is in onze organisatie spanning tussen centralisatie van de uitvoering en zorgen voor lokaal maatwerk. Vanuit gebieden: anders in contact staan en systeembelemmeringen doorbreken.

Om onze grote stad en alle inwoners/ondernemers daarin -op veel verschillende terreinen- van dienst te zijn, is organisatievermogen nodig. Het valt daarom niet te onderschatten hoe groot de beweging is die we maken. We willen beter inspelen op de situatie en behoeftes in de buurt, zoals we doen met de masterplannen in Zuidoost en Nieuw-West en met de Aanpak Noord. We zijn 2,5 jaar op weg met een majeure systeemverandering en dit kost tijd. We voeren verandering door om budgetten en bemensing

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum: 31 oktober 2023 Pagina 4 van 5

vanuit de organisatie beter lokaal te kunnen organiseren. Willen we meer ruimte bieden aan lokale initiatieven van inwoners en ondernemers, dan moeten we als gemeente hen meer als partners zien. Als gemeente zien wij in dat wij daarbij wat te leren hebben van de allianties waarmee wij samenwerken. Ook uw raad is onderdeel van deze nieuwe manier van werken, door de instelling van de raadscommissie Stadsontwikkeling. Met stenen stapelen kom je er niet. “Oprechte en doelbewuste participatie van Amsterdammers is keiharde noodzaak”, schrijven we in de recente raadsinformatiebrief over Participatie. Daarin zetten we uiteen waarom er een participatieverordening in voorbereiding is. Een voorbeeld van hoe we anders te werk gaan is de herinrichting van het Sumatraplantoen. Daarbij is samenwerken met bewoners en de manier waarop het plein leeft, vooropgesteld. Een inclusiever plein maken. Er is hiervoor de tijd genomen door niet meteen te gaan ontwerpen. Bewoners zeggen vooraf: "er is nog geen schop in de grond maar we hebben nu al een ander plein omdat we anders met elkaar omgaan”. Wij werken aan een organisatiebrede eenduidigheid en transparantie in de wijze waarop bewoners-(groepen) invloed kunnen uitoefenen, zeggenschap hebben en procedurele rechtvaardigheid ervaren; en aan het ambtelijk vakmanschap dat dit vraagt.

Het gaat hierbij zowel om initiatieven van bewoners-(groepen) en om meepraten en meedoen bij participatietrajecten. Dit vraagt bestuurlijk niet alleen te besluiten over inhoud, maar ook over de manier waarop je wilt samenwerken. 5. Ruimte voor vakmanschap en uitvoering. We werken aan een inclusieve en diverse cultuur waarbij we intern meer op elkaar en op elkaars vakmanschap durven te vertrouwen met ruimte voor tegenwicht. Beleidsmakers volgen de uitvoering en niet andersom, immers het merendeel van onze organisatie werkt aan uitvoering in de stad. Moed en ongemak. Een cultuurverandering kost tijd en het vereist moed en geduld van inwoners, ondernemers, ambtenaren en bestuurders om anders te gaan werken. Dat kan ongemak opleveren: misschien vragen medewerkers zich af of hun werk voorheen dan niet goed was. Om inwoners en ondernemers te dienen is het belangrijk ons vakmanschap bij te houden, om goed contact te onderhouden met inwoners en ondernemers, open te staan voor verschillende behoeften en om goed belangen af te kunnen wegen. Dat doen we bijvoorbeeld door training, methodisch werken en door tegenspraak te organiseren. Zo toetsen we met het ontwerpen van vertrouwen waar we het vertrouwen in de uitvoering van de gemeente in concrete situaties kunnen versterken.

Zo zorgen we met de stedelijke aanpak Letop, dat we rondom concrete vraagstukken heel bewust dwarskijkers laten meedenken over de manier waarop we te werk gaan. Ook bevorderen we bij ambtenaren inlevingsvermogen in Amsterdammers en ondernemers, door vrijwilligerswerk bij ambtenaren te stimuleren. Sturen en monitoren. We kunnen u niet beloven dat het vertrouwen over twee jaar met vijf procentpunten omhoog is gegaan. Dit is een vraagstuk van de lange adem. Onze systemen leggen een nadruk op -ook wezenlijke- cijfermatige verantwoording, maar dat werkt bij dit thema niet zomaar. Tegelijkertijd willen we uit oogpunt van legitimiteit uw raad periodiek informeren over welke vorderingen we maken bij het werken aan een betrouwbare en rechtvaardige gemeente.

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum: 31 oktober 2023 Pagina 5 van 5

Hiervoor ontwikkelen wij een vorm. In de aankomende burgermonitor die in 2024 uitkomt kunt u in elk geval lezen hoe het staat met het vertrouwen in de stad. Met vriendelijke groet, Het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Amsterdam,

Femke Halsema Burgemeester

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Peter Teesink Gemeentesecretaris