20230419 Raadsinformatiebrief_StaatvdUitvoering Dienstverlening.pdf

Raadsinformatiebrief

Aan:

Behandeld door

De leden van de gemeenteraad van Amsterdam 13 april 2023 Dienstverlening Hester van Buren Dienstverlening (dienstverlening@amsterdam.nl)

Onderwerp

Staat van de Uitvoering Dienstverlening 2022

Datum Portefeuille(s) Portefeuillehouder(s):

Geachte leden van de gemeenteraad,

Dagelijks hebben we contact met Amsterdammers aan de balie, via de telefoon en online. Het afgelopen jaar heeft de raad op verschillende momenten aangegeven belang te hechten aan een goede dienstverlening voor Amsterdammers.1 Het college deelt dit belang. Hiertoe hebben we een Staat van de uitvoering Dienstverlening 2022 opgesteld. Met deze brief informeert het college u over de belangrijkste ontwikkelingen en inzichten over onze dienstverlening en de waardering van Amsterdammers hiervoor. Dienstverlening in vogelvlucht Of het nu gaat over het aanvragen een paspoort, een vraag stellen over je uitkering of het doen van een melding over een kapotte stoeptegel, Amsterdammers hebben de gemeente regelmatig nodig. Het college vindt het dan ook van groot belang dat dit contact goed is. Dit zijn immers allemaal momenten waarop de gemeente echt iets kan betekenen voor de Amsterdammers. In deze brief richten we ons op de algemene dienstverlening via de Stadsloketten, ons contact center en online. In 2022:  ontvingen de Stadsloketten meer dan 557.000 bezoekers;  werd er 1,5 miljoen keer gebeld naar het Contact Center Amsterdam;  ontvingen we ruim 1,2 miljoen afgeronde online-formulieren;  werd amsterdam.nl 26,5 miljoen keer bezocht en werden 94 miljoen pagina’s bekeken;  en zijn er 372.518 meldingen binnengekomen over de openbare ruimte.

In de infographics in de bijlage hebben we weergegeven hoeveel contacten er zijn, waar de meeste mensen voor langskomen of bellen en de tevredenheid over het contact. In deze brief geven we meer uitleg en betekenis.

1

Bijvoorbeeld: 04-01-2022 Schriftelijke vragen over de omgang met klachten en ideeën van Amsterdammers

omtrent afvalproblematiek, 30-03-2022 Schriftelijke vragen over afhandeling van meldingen door de gemeente, 13-04-2022 schriftelijke vragen over de toegankelijkheid van de gemeenteloketten.

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 13 april 2023 Pagina 2 van 5

Persoonlijk, eenvoudig, toegankelijk Bij goede dienstverlening staat de Amsterdammer centraal, dat is ons uitgangspunt. We vinden het belangrijk dat de dienstverlening persoonlijk, eenvoudig en toegankelijk is. Daarmee bedoelen we dat we maatwerk leveren door echt goed naar de Amsterdammer te luisteren (persoonlijk), onze processen vanzelfsprekend inrichten (eenvoudig) en letterlijk en figuurlijk drempels wegnemen (toegankelijk). Uitgaande van het gemak en vrijheid in tijd en plaats, zal de Amsterdammer het onlinekanaal steeds vaker kiezen. Daarom richten we ons in eerste instantie op het verbeteren van het online-kanaal. Maar we blijven ons ervan bewust dat er altijd Amsterdammers zijn die om welke reden dan ook (bijvoorbeeld minder taal- of digitaal vaardig) een voorkeur hebben voor persoonlijk contact aan de balie of telefoon. Deze mogelijkheid zal daarom altijd een plek hebben binnen onze dienstverlening. Dit zien we ook terug in de tevredenheid over de dienstverlening. Het rapportcijfer dat Amsterdammers aan ons geven wordt continu gemeten en gemonitord en gebruiken we om onze dienstverlening te verbeteren. Amsterdammers zijn over het algemeen het meest tevreden over de telefonie (8,2), de balie (8,1) en webcare (8,0). Dit persoonlijke contact scoort hoger dan via de website (online), dat met 7,0 wel een ruime voldoende scoort.

Hieronder gaan we per kanaal in op de trends en ontwikkelingen. Balie We hebben in 2022 meer bezoekers ontvangen in de stadsloketten dan in 2021. Een van de redenen is een corona-inhaaleffect, mensen komen weer vaker langs. Sinds juni 2022 zijn de meeste Stadsloketten weer open op inloop, binnenlopen wanneer het uitkomt. Het vaakst komen mensen voor een reisdocument of rijbewijs. Daarvoor moest je in de eerste helft van het jaar een afspraak maken. Daarnaast is de registratie van mensen uit Oekraïne een extra opgave geweest in onze dienstverlening. We hebben meer dan 9000 bezoekers aan het loket gehad. Door het werken op afspraak, extra werk om Oekraïense vluchtelingen in te schrijven en het hoge, vaak corona-gerelateerde verzuim kon de gemeente niet altijd voldoen aan de vraag. Voor Burgerlijke stand, Vergunningen, Immigratie, Registratie Niet Ingezetenen en Nationaliteiten duurde even voor je terecht kon voor een afspraak. Deze wachttijden zijn inmiddels afgenomen. Er zijn – ondanks de schaarste op de arbeidsmarkt – extra medewerkers aangenomen en opgeleid. Medewerkers die al in dienst zijn worden aanvullend opgeleid, zodat zij breder inzetbaar zijn. We werken continu aan het zo kort mogelijk houden van de wachttijden. Telefoon Bij het Contact Center Amsterdam (CCA) zijn afgelopen jaar 1,5 miljoen telefoongesprekken binnengekomen, iets minder dan in 2021.

Veruit de meeste gesprekken komen binnen via 14 020. Andere lijnen zijn bijvoorbeeld gemeentebelastingen, GGD en budgetbeheer. De gemiddelde wachttijd was 1:22 minuut. In 87% van de telefoongesprekken konden de Amsterdammers in één keer geholpen worden en hoefden niet doorverbonden te worden. We zien een aantal verschuivingen in de reden waarvoor mensen bellen. Voor reisdocumenten waren de wachttijden hoog in de eerste helft van het jaar. We werkten toen op afspraak en veel mensen belden om te vragen of ze toch niet iets eerder konden komen. Dat is nu niet meer het

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 13 april 2023 Pagina 3 van 5

geval omdat we weer op inloop werken. Er zijn minder vragen binnengekomen over parkeren. Het Mijn Parkeren systeem werkt weer beter waardoor minder mensen met klachten of vragen om hulp belden. Dat er meer gebeld wordt voor eerste inschrijving komt door de toenemende aantallen internationale studenten en Oekraïne inschrijvingen die een afspraak wilden maken. De energietoeslag die in 2022 is verstrekt heeft ook gezorgd voor meer telefoontjes, dat is een nieuw onderwerp. Ook is er meer gebeld voor kwijtschelding of vragen over belastingen. Online Via amsterdam.nl kunnen Amsterdammers online van alles zelf regelen. In coronatijd is dit meer geworden en dat blijven mensen doen. Een goed voorbeeld daarvan is een verhuizing doorgeven. In totaal zijn er minder verhuizingen in 2022, maar het is vaker online doorgegeven in plaats van met een bezoek aan het Stadsloket. In 2021 en 2022 was het maken van een afspraak voor het Stadsloket het meest gebruikte formulier vanwege de coronamaatregelen. Dat wordt nu vanzelfsprekend veel minder gebruikt. Ook wordt vaak op amsterdam.nl gekeken voor informatie. Via Veelgevraagd geven we antwoord op de meest gestelde vragen. Er zijn 2 miljoen meer bezoeken in 2022 (26,5 miljoen) maar het aantal pagina’s wat wordt bezocht is vrijwel gelijk ten opzichte van 2021.

Minder paginabezoeken betekent dat Amsterdammers op de website sneller kunnen vinden wat ze zoeken. Voor het thema parkeren is de online informatie versimpeld en het aantal internetpagina’s teruggebracht van 200 naar 80. Dit heeft geresulteerd tot 15% minder telefoontjes en is de klanttevredenheid gestegen van een 6,5 naar een 6,9. Mijn Amsterdam Mijn Amsterdam is het persoonlijke digitale portaal waar alle Amsterdammers 24/7 terecht kunnen voor inzage in hun persoonlijke gegevens en producten en diensten die zij afnemen bij de gemeente. Omdat er gebruik is gemaakt van een nieuwe meetmethode is er geen vergelijking mogelijk met vorig jaar. De meeste mensen komen voor het inzien van hun persoonlijke gegevens en ook de stadspas is een groot onderwerp. Via Mijn Amsterdam kun je ook naar andere portalen om iets te regelen. Belastingen is het meest gebruikte portaal. We maken het mogelijk om steeds meer gegevens in te zien via mijn.amsterdam.nl. Webcare, meldingen en klachten Bij team Webcare komen er ca. 2.000 berichten per week binnen met een vraag aan de gemeente of een melding. Het gaat om WhatsApp berichten en berichten via sociale media zoals Twitter en Facebook. Er wordt geen privacygevoelige informatie gedeeld via deze apps om de gegevens van Amsterdammers te beschermen.

Signalen van overlast worden 24 uur per dag, 7 dagen per week via alle kanalen gemonitord en geregistreerd in het Actie Service Centrum. In 2022 zijn er iets minder meldingen over de openbare ruimte binnengekomen. Deze meldingen komen binnen via telefoon, de site of social media. Tijdens de corona maatregelen waren er meer meldingen over afval en afstand houden. Dat is afgelopen jaar bijna 10% afgenomen. Veel contact gaat goed, maar toch zijn er soms ook klachten (2.505). De meeste klachten over onze dienstverlening gingen over procedures, doorlooptijden en informatieverstrekking. Deze

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 13 april 2023 Pagina 4 van 5

behandelen we persoonlijk en het grootste gedeelte gaat op tijd volgens de wettelijke afhandeltermijnen (95% binnen 10 weken). Continu verbeteren We blijven ons voortdurend verbeteren om de positieve waardering van de Amsterdammer te behouden en, waar mogelijk, te verhogen. En daarnaast staat de wereld niet stil, dus ook onze dienstverlening niet. Daarom kijken we constant hoe het beter, menselijker en efficiënter kan. Hiervoor gebruiken we de data die we verzamelen, de tips van Amsterdammers uit bijvoorbeeld focusgroepen en klantonderzoeken, maar zeker ook de klachten van Amsterdammers over hoe het mis is gegaan. Processen worden, al dan niet naar aanleiding van signalen, doorlopend onderzocht. De verzamelde feedback wordt geanalyseerd en op basis hiervan verbeteren we het proces. Momenteel zijn we onder meer bezig met het verbeteren van de volgende processen:  Digitale geboorteaangifte. Dit begon met een proef voor ouders van nieuwe Amsterdammertjes die geboren zijn in het BovenIJ ziekenhuis of het OLVG. Zij konden hun geboorteaangifte online doen. De ouders waardeerden deze mogelijkheid enorm. Na de bevalling vinden veel ouders het fijn om samen en in de buurt van hun kindje aangifte te doen. Omdat de proef zo succesvol was, wordt online geboorteaangifte ook in andere ziekenhuizen ingevoerd.  Pilot Host en Serviceplein Stadsloket.

Dienstverlening is steeds meer digitaal, maar er blijft altijd een groep mensen die er niet uitkomt. Bijvoorbeeld door lage digitale- of taalvaardigheden of hun complexe vraag. Daar willen wij als gemeente blijvend aandacht voor hebben. Daarom hebben we in het nieuwe Stadsloket Nieuw West twee elementen toegevoegd om deze doelgroepen te dienen. Een host die zorgt voor een vriendelijke ontvangst en goede begeleiding, en een laagdrempelige en toegankelijke extra zone: het Serviceplein. In een pilot toetsen we of deze nieuwe elementen het gewenste effect hebben.  Verbeteren van het proces van aanvragen betalingsregeling voor gemeentebelastingen. Door informatie eenvoudiger en toegankelijker te maken heeft de Amsterdammer de gemeente minder nodig bij het doen van een aanvraag en worden kansloze aanvragen voorkomen. Daarnaast vereenvoudigen we het proces van aanvraag en toekenning. Hierdoor zullen Amsterdammers vaker en makkelijker een betalingsregeling krijgen, waardoor zij minder in de financiële problemen zullen komen.  Verbeteren van het gehele proces van het aanvragen en toekennen van Vergunningen openbare ruimte (zoals TVM, RVV, Objectvergunning, etc.). Het gaat hier om het versimpelen van de aanvraag, het tegelijkertijd kunnen aanvragen van meerdere vergunningen voor dezelfde activiteit en het vereenvoudigen en verbeteren van het toekenningsproces.

Amsterdammers hoeven straks niet meer zelf na te denken over welke vergunningen ze allemaal nodig hebben, maar geven aan welke activiteit ze willen uitvoeren (bijvoorbeeld verhuizen) en dan worden ze geholpen met alles wat ze daarvoor nodig hebben.  Afhandeling Meldingen Ruimte. Zoals u weet heeft de Rekenkamer juni 2021 het rapport Afhandeling meldingen openbare ruimte in Amsterdam gepresenteerd. Hier is een meerjarig actieplan uit voortgekomen waar u in oktober 2021 kennis van heeft genomen. Een belangrijke rode draad in het actieplan is het verbeteren van de afhandeling van de meldingen. De Amsterdammer die een melding gedaan heeft moet weten hoe zijn

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 13 april 2023 Pagina 5 van 5

melding opgepakt wordt en hoe het er mee staat. Een goed contact met de melder zorgt voor een hogere tevredenheid. In juni wordt u geïnformeerd over voortgang op de 15 activiteiten uit het actieplan. Tot slot Ook komend jaar werken we aan persoonlijke, eenvoudige en toegankelijke dienstverlening aan de Amsterdammer. Onze stip aan de horizon is dat alle kanalen voor contact met de gemeente op elkaar aangesloten zijn. Als je je verzoek digitaal start en er niet uitkomt, dan kan je via de telefoon of met een bezoek aan het Stadsloket verder gaan. Het wisselen van kanaal gaat geruisloos omdat alle contactmomenten inzichtelijk zijn voor jezelf en voor de medewerkers die je verder helpen. In de tussentijd werken we continu aan concrete verbeteringen. We blijven rapporteren over onze dienstverlening en de klanttevredenheid in de P&C-producten.

Met vriendelijke groet, Namens het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Amsterdam,

Hester van Buren Wethouder Dienstverlening

Bijlagen 1. Infographic Dienstverlening in vogelvlucht 2022

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl