2 Clienttevredenheidsonderzoek Aanvullend Openbaar Vervoer 2021 Transvision
Tekst van het document
RAPPORT
In opdracht van: Gemeente Amsterdam, afdeling Zorg van directie Onderwijs/Jeugd/Zorg Projectnummer: M07091-R02-E3 Datum: 21 december 2021
Tevredenheidsonderzoek Aanvullend Openbaar Vervoer Kwartaalrapportage 2021-4: • Deur tot deur plus • Kamer tot kamer
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
1.
INLEIDING
4
1.1
Aanleiding
4
1.2
Doel van het onderzoek
4
1.3
Leeswijzer
4
2.
SAMENVATTING
5
3.
ONDERZOEKSMETHODIEK
7
3.1
Doelgroepen
7
3.2
De vragenlijst
7
3.3
Statistische verantwoording
8
4.
UITVOERING VAN HET ONDERZOEK
10
4.1
Steekproefomvang
10
4.2
Opmerkingen per kwartaalonderzoek
10
4.3
Bijzonderheden en aandachtspunten
11
5.
RESULTATEN DEUR TOT DEUR PLUS EN KAMER TOT KAMER
12
5.1
Algemeen gebruik Aanvullend Openbaar Vervoer
12
5.2
Reserveren van de rit
15
5.3
Aankomst bij uw vertrekadres
25
5.4
De rit met het AOV
28
5.5
Stiptheid en rolstoelgebruik
34
5.6
Overige vragen
43
6.
BIJLAGEN
52
6.1
Bijlage 1: Vragenlijst
52
6.2
Bijlage 2: Algemene opmerkingen en tips voor Transvision: Deur tot deur plus
59
6.3
Bijlage 3: Algemene opmerkingen en tips voor Transvision: Kamer tot kamer
62
Pagina 2 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
Colofon
Copyright Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means without written permission from the publisher.
Pagina 3 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
1.
INLEIDING
1.1 Aanleiding De afdeling Zorg van directie Onderwijs/Jeugd/Zorg (hierna afdeling Zorg) van de gemeente Amsterdam levert de voorziening aanvullend openbaar vervoer (AOV). Er zijn 43.500 cliënten met een AOV-pasje. Daarvan maken +/- 24.000 cliënten actief gebruik van het AOV. Dit vervoer wordt uitgevoerd door de vervoerders RMC en Transvision. Jaarlijks gaat het om ca. 1.000.000 ritten voor 75-plussers zonder beperking en een aantal specialistische doelgroepen, zoals cliënten met een verstandelijke beperking en cliënten met lichte en zware lichamelijke beperkingen. De kwaliteit van het vervoer is belangrijk, zeker voor deze specifieke doelgroepen. Deze kwaliteit kan op verschillende manieren worden gemeten. Een van deze manieren is een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) onder de gebruikers. De afdeling Zorg vindt het vervolgens belangrijk om een doorlopend actueel beeld te hebben van de klanttevredenheid van de cliënten van het AOV. Dit maakt het mogelijk om te bepalen op welke aspecten van de dienstverlening moet worden bijgestuurd en vervolgens daarvan ook de effecten inzichtelijk te maken.
1.2 Doel van het onderzoek De afdeling Zorg wil tweemaal per jaar een representatief aantal cliënten van het AOV telefonisch bevragen over hun tevredenheid ten aanzien van de gemaakte ritten met het AOV. Mobycon heeft tot het laatste kwartaal van 2016 alle klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd en de afdeling Zorg heeft Mobycon nu ook gevraagd om dit klanttevredenheidsonderzoek in totaal tweemaal uit te voeren. Voor u ligt de rapportage van het tweeëntwintigste kwartaalonderzoek, dat is uitgevoerd in het vierde kwartaal van 2021. De resultaten van het huidige onderzoek worden afgezet tegen het vierde kwartaal van 2019, tegen het eerste en vierde kwartaal van 2020 en het tweede kwartaal van 2021. Het huidige rapport beperkt zich tot de resultaten betreffende de uitvoerder Transvision en de vervoersproducten deur tot deur plus en kamer tot kamer vervoer.
1.3 Leeswijzer In het volgende hoofdstuk worden de belangrijkste resultaten van het onderzoek betreffende de vervoersproducten deur tot deur plus en kamer tot kamer gepresenteerd. In hoofdstuk drie behandelen wij de onderzoeksmethodiek die wij hebben gehanteerd. Daarbij gaan wij ook in op de statistische verantwoording daarvan. In het vierde hoofdstuk gaan wij in op de uitvoering van het onderzoek. We behandelen daarbij de respons die de enquête heeft opgeleverd en gaan in op eventuele bijzonderheden of aandachtspunten bij de interpretatie van de resultaten. De resultaten behandelen we in hoofdstuk vijf. Bij het rapporteren van de resultaten van het onderzoek maken wij onderscheid tussen de vier verschillende vervoersproducten (ofwel doelgroepen) waarvan sprake is. In het huidige rapport wordt vanwege de omvang van de resultaten slechts de resultaten van de laatste twee vervoersproducten (deur tot deur plus en kamer tot kamer vervoer) behandeld. De resultaten van de vervoersproducten beschermd vervoer en deur tot deur samenreizend zijn te vinden in een aparte rapportage.
Pagina 4 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
2.
SAMENVATTING
Het klanttevredenheidsonderzoek geeft een uitgebreid overzicht van de ervaring en beleving van de verschillende vervoersproducten van het aanvullend openbaar vervoer. De respondenten werden gevraagd naar het algemeen gebruik van het AOV, de reservering van de rit en de uitvoering van de rit. In dit rapport werden de resultaten van de vervoersproducten deur tot deur plus en kamer tot kamer vervoer gepresenteerd. De resultaten van de kwartaalonderzoeken bieden een representatief beeld over de beleving, ervaring en bijbehorende verbeterpunten voor Transvision. Hieronder worden de verschillende onderdelen van het onderzoek kort samengevat. Algemene oordeel De respondenten van deur tot deur plus oordeelden het reizen met het AOV in het algemeen met een 7,94 (afgerond een 8) als gemiddelde en de respondenten van kamer tot kamer vervoer gaven ook een 7,81 (afgerond een 8) gemiddeld als cijfer. De waardering voor deur tot deur plus en kamer tot kamer komen overeen met de eisen opgegeven in het Programma van Eisen voor het AOV, waarbij de norm voor de klanttevredenheid minimaal afgerond op een 8 dient uit te komen (eis 121). Het gemiddelde rapportcijfer van deur tot deur is ten opzichte van 2021-k2 met 0,24 gedaald van 8,18 naar 7,94. Voor kamer tot kamer vervoer is ook een daling te zien in vergelijking met het kwartaalonderzoek in 2021-k2.
Kamer tot kamer kreeg in 2021-k2 een gemiddelde waardering van 8,19 en zag een daling van 0,38. In het onderzoek is gevraagd naar de motivatie voor het geven van een lage beoordeling. Respondenten die een lage waardering toekennen aan het AOV (met een cijfer onder de 7) geven als belangrijkste redenen: Deur tot deur plus 1. De stiptheid (het op tijd rijden) van het AOV. 2. Andere reden. 3. De vriendelijkheid/behulpzaamheid van de chauffeur. 4. Het minimaal een uur van tevoren reserveren van de rit. Kamer tot kamer vervoer 1. Andere reden. 2. Geen compensatie voor gemaakte kosten bij een rit die extreem laat werd uitgevoerd. 3. De stiptheid (het op tijd rijden) van het AOV. 4. De vriendelijkheid/behulpzaamheid van de telefonist(es). 5. 15 minuten eerder of later dan de afgesproken tijd mag aankomen. Veel van bovenstaande redenen betreffen andere redenen of de stiptheid van het AOV. Hoewel het grotendeel van de respondenten (zeer) tevreden was over het op tijd komen van het voertuig, was ongeveer 7% van deur tot deur plus neutraal en 9% (zeer) ontevreden over het op tijd komen van het voertuig. Van kamer tot kamer vervoer was ook 7% (zeer) ontevreden en 4% neutraal. De meeste respondenten waren tevens op tijd op hun bestemming voor beide doelgroepen. Degenen die te laat kwamen, waren voornamelijk meer dan 30 minuten te laat op hun bestemming.
Ondanks het feit dat het grotendeel van de respondenten tevreden is over de stiptheid van het AOV, blijkt ontevredenheid hierover een bijdrage te hebben aan de algehele tevredenheid over het AOV.
Pagina 5 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
Reservering rit De meeste respondenten hebben gebeld met de vervoerder om de rit te bestellen. De meeste respondenten zijn tevreden over de bereikbaarheid, vriendelijkheid en behulpzaamheid van de telefoniste bij het maken van een reservering. Wanneer respondenten niet tevreden zijn, is dit met name omdat de telefonist(e) onvriendelijk was of dat de telefonist(e) de respondent niet liet uitpraten. Ongeveer een derde van de respondenten, geeft aan niet naar een telefoonnummer te zijn gevraagd voor de belservice. Uitvoering rit De meeste respondenten zijn (zeer) tevreden over de vriendelijkheid en behulpzaamheid en over de rijstijl van de chauffeur, met name omdat de chauffeur hen hielp bij het in- en/of uitstappen of aardig was. Wanneer respondenten niet tevreden zijn, is dit met name omdat de chauffeur onvriendelijk was en andere diverse redenen. Gebruik AOV De meeste respondenten van zowel deur tot deur plus als kamer tot kamer maken frequent gebruik van het AOV, namelijk 2 keer per week of vaker. Het gros van de gebruikers geeft aan dat het AOV de enige reismogelijkheid voor hen is. Een groot deel van de respondenten gebruikt het AOV om te reizen naar medische instellingen voor eigen behandelingen, hoewel het AOV hier in principe niet voor is bestemd. Hierna was het bezoeken van familie, vrienden of kennissen een populaire bestemming.
De meeste respondenten hebben de afgelopen maand niet met andere vervoersmiddelen dan het AOV gereisd, en geven voornamelijk de voorkeur om te reizen met het AOV boven regulier ov. Respondenten verkiezen AOV boven ov vanwege de route te kennen (deur tot deur plus) en de snelheid (kamer tot kamer.
Pagina 6 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
3.
ONDERZOEKSMETHODIEK
3.1 Doelgroepen Het AOV in Amsterdam bestaat in totaal uit vier vervoersproducten: • Beschermd Vervoer: deze vorm van vervoer is bedoeld voor alle mensen van 75 jaar en ouder in de gemeente Amsterdam, zonder een lichamelijke beperking; • Deur tot deur, samenreizend: Deze vorm van vervoer is bedoeld voor Amsterdammers die door een lichamelijke beperking niet met het reguliere openbaar vervoer kunnen reizen; • Deur tot deur plus: Deze vervoersvorm is voor Amsterdammers die door een lichamelijke beperking niet met de vervoersvorm ‘deur tot deur samenreizend’ kunnen reizen. Bij deze vorm is indien nodig begeleiding bij het in- en uitstappen; • Kamer tot kamer vervoer: Deze vervoersvorm is voor Amsterdammers die door een lichamelijke beperking niet met de vervoersvorm ‘deur tot deur plus’ kunnen reizen. Bij deze vorm is er intensieve begeleiding en worden cliënten binnen opgehaald en gebracht. De uitvoerder, de mate van begeleiding voor de cliënten en het aantal ritten per maand verschilt per doelgroep. De onderstaande tabel geeft daarvan een overzicht. Perceel/doelgroep
Uitvoerder
Mate van Begeleiding
Ritten per maand
Beschermd vervoer Deur tot deur, samenreizend vervoer Deur tot deur plus Kamer tot kamer vervoer
RMC RMC
Geen Licht
13.600 70.800
Individuele gebruikers per maand 2.000 7.000
Transvision Transvision
Intensief Zeer intensief, cliënt wordt zo nodig achter de voordeur opgehaald.
7.000 3.200
600 3.200
Tabel 3.1. Overzicht doelgroepen
3.2 De vragenlijst Voorafgaand aan het eerste kwartaalonderzoek is een vragenlijst opgesteld die gedurende alle kwartaalonderzoeken in principe ongewijzigd blijft. Voor de meting van 2018 zijn enkele vragen toegevoegd en gewijzigd. Door middel van de vraagstelling zijn de cliënten bevraagd over verschillende kwaliteitsaspecten van het AOV zoals: • op tijd komen van het voertuig; • reistijd; • communicatie tussen cliënt en vervoerder; • serviceniveau van chauffeur alsmede telefoniste; • comfort van het voertuig en rijstijl van de chauffeur; • relevante achtergrondgegevens cliënt (reisbestemming); • eventueel tijdelijke aanvullende vragen in kader van het meten van effectiviteit maatregelen.
Pagina 7 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
Daarnaast was het een belangrijke eis dat de enquête in maximaal 10 minuten moest kunnen worden afgenomen. Dit heeft geresulteerd in een vragenlijst die bestaat uit in totaal 28 vragen. U vindt deze vragenlijst in bijlage 1.
3.3 Statistische verantwoording Zoals eerder aangegeven verschilt het aantal cliënten dat per kwartaal van één van de verschillende vervoersvormen gebruik maakt. Daarom verschilt ook het aantal geslaagde enquêtes dat per doelgroep moet worden afgenomen. Bij het bepalen van dit aantal hebben wij een betrouwbaarheidspercentage van 95% bij een maximale onnauwkeurigheidsmarge van +/- 5% als uitgangspunt gehanteerd. De benodigde netto steekproef komt daarbij voor de eerste twee doelgroepen op 400 (afgerond naar boven). Voor de derde en vierde doelgroep ligt deze eis lager, echter het aantal cliënten dat hiervoor benaderd van worden ligt ook substantieel lager. Daarom hebben we ervoor gekozen om voor deze doelgroepen een grotere onnauwkeurigheidsmarge te accepteren. In de onderstaande tabel vindt u per doelgroep de vereiste netto respons en de bijbehorende onnauwkeurigheidsmarge bij een betrouwbaarheid van 95%. Perceel
Uitvoerder
Vereiste netto respons
Onnauwkeurigheidsmarge +/-
RMC RMC
Ritten per maand (gemiddeld) 13.600 70.800
Beschermd vervoer Deur tot deur, samenreizend Deur tot deur plus vervoer Kamer tot kamer vervoer
400 400
4,8% 4,89%
Transvision
7.000
100
9,73%
Transvision
3.200
100
9,65%
Tabel 2.2. Vereiste netto respons en bijbehorende onnauwkeurigheid bij een betrouwbaarheid van 95%
Naast betrouwbaar dienen de resultaten ook representatief te zijn voor de betreffende doelgroep. Daarom hebben wij per doelgroep een aselecte steekproef getrokken uit de rittenbestanden. Deze bestanden zijn door de vervoerders zijn aangeleverd. Voor de eerste twee doelgroepen (Beschermd vervoer en Deur tot deur, samenreizend) zullen de bestanden van de afgelopen maand altijd voldoende namen bevatten om te voldoen aan de statistische eisen. De derde en vierde doelgroep (Deur tot deur plus en Kamer tot kamer vervoer) zijn echter duidelijk kleiner van omvang. Daarom is voor deze doelgroepen de mogelijkheid ingebouwd om de steekproef aan te vullen met mensen die in de maand voorafgaand aan de afgelopen maand gereisd hebben met het AOV. Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van reizigers die in september van 2021 een reis hebben gemaakt. Dat waren er voor deze meting voldoende om per groep het quotum te behalen. Er zijn daarom geen cases uit de reserve rittenbakken van augustus gebeld. Het komt natuurlijk voor dat cliënten in de afgelopen maand meerdere ritten met het AOV hebben gemaakt. In dat geval is gevraagd naar de laatste rit.
Pagina 8 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
Enkele vragen richten zich op een selectie van de respondenten, doordat het een vervolgvraag is op basis van de gegeven antwoorden. Hierdoor valt de respons op deze vervolgvragen lager uit en zijn deze mogelijk niet meer statistisch representatief. Dit wordt bij de betreffende vragen genoteerd.
Pagina 9 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
4.
UITVOERING VAN HET ONDERZOEK
4.1 Steekproefomvang De onderstaande tabel geeft een overzicht van de gerealiseerde netto respons per doelgroep van de laatste kwartaalonderzoeken. Aan de hand daarvan hebben we vervolgens de gerealiseerde onnauwkeurigheidmarge berekend. Daarbij hebben we een betrouwbaarheidspercentage van 95% als uitgangspunt gehanteerd. Perceel Beschermd vervoer Deur tot deur, samenreizend Deur tot deur plus Kamer tot kamer Totaal
2019-4 N N 404 4,80%
2020-1 N Marge 403 4,81%
2020-4 N Marge 406 4,79%
2021-2 N Marge 403 4,81%
2021-4 N 401
Marge 4,82%
405
4,86%
404
4,86%
402
4,81%
403
4,81%
403
4,87%
102
9,63%
103
9,59%
103
9,59%
103
9,59%
101
9,68%
102
9,55%
101
9,56%
101
9,60%
101
9,56%
101
9,60%
1013
1011
1013
1010
1006
Tabel 4.1. Steekproefomvang van de vorige, huidige en aankomende kwartaalonderzoeken.
4.2 Opmerkingen per kwartaalonderzoek 4.2.1
Achttiende wartaalonderzoek (2019-4)
De meting is uitgevoerd in de periode van dinsdag 22 oktober tot en met vrijdag 1 november 2019. Voor alle doelgroepen zijn daarbij steekproeven getrokken uit de rittenbestanden van augustus en september. Het betreffende belbestand bevatte voor de groepen 1 tot en met 4 voldoende namen met telefoonnummers om de benodigde geslaagde gesprekken voor deze groepen te behalen. Per groep is het gestelde quotum gerealiseerd binnen de genoemde veldwerkperiode. 4.2.2
Negentiende kwartaalonderzoek (2020-1)
De meting is uitgevoerd in de periode van maandag 20 april tot en met woensdag 29 april 2020. Voor alle doelgroepen zijn daarbij steekproeven getrokken uit de rittenbestanden van maart. Het betreffende belbestand bevatte voor de groepen 1 tot en met 4 voldoende namen met telefoonnummers om de benodigde geslaagde gesprekken voor deze groepen te behalen. Per groep is het gestelde quotum gerealiseerd binnen de genoemde veldwerkperiode. 4.2.3
Twintigste kwartaalonderzoek (2020-4)
De meting is uitgevoerd in de periode van donderdag 22 oktober tot en met vrijdag 6 november 2020. Voor alle doelgroepen zijn daarbij steekproeven getrokken uit de rittenbestanden van augustus en september. Het betreffende belbestand bevatte voor de groepen 1 tot en met 4 voldoende namen met telefoonnummers om de benodigde geslaagde gesprekken voor deze groepen te behalen. Per groep is het gestelde quotum gerealiseerd binnen de genoemde veldwerkperiode.
Pagina 10 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
4.2.4
Eenentwintigste kwartaalonderzoek (2021-2)
De meting is uitgevoerd in de periode van woensdag 21 april tot en met dinsdag 4 mei 2021. Voor alle doelgroepen zijn daarbij steekproeven getrokken uit de rittenbestanden van februari en maart. Het betreffende belbestand bevatte voor de groepen 1 tot en met 4 voldoende namen met telefoonnummers om de benodigde geslaagde gesprekken voor deze groepen te behalen. Per groep is het gestelde quotum gerealiseerd binnen de genoemde veldwerkperiode. 4.2.5
Tweeëntwintigste kwartaalonderzoek (2021-4)
De meting is uitgevoerd in de periode van dinsdag 19 oktober tot en met vrijdag 26 november 2021. Voor alle doelgroepen zijn daarbij steekproeven getrokken uit de rittenbestanden van augustus en september. Het betreffende belbestand bevatte voor de groepen 1 tot en met 4 voldoende namen met telefoonnummers om de benodigde geslaagde gesprekken voor deze groepen te behalen. Per groep is het gestelde quotum gerealiseerd binnen de genoemde veldwerkperiode.
4.3 Bijzonderheden en aandachtspunten Het huidige onderzoek heeft als basis de kwartaalonderzoeken die in 2016 uitgevoerd zijn. De vragenlijst in het huidige onderzoek is iets aangepast aan de hand van recente ontwikkelingen. Zo heeft RMC Connexxion vervangen als vervoerder vanaf 1 juli 2017 voor de vervoersproducten beschermd vervoer en deur tot deur samenreizend vervoer. Ook zijn er enkele wijzigingen gemaakt in de vragenlijst ten opzichte van de uitgevoerde vragenlijst in 2016, in bijvoorbeeld de vraagstelling of het toevoegen van antwoordmogelijkheden. Hierdoor kan het voorkomen dat enkele resultaten van 2016 in hoofdstuk vijf leeg zijn (zie bijvoorbeeld paragraaf 5.2.2). De complete vragenlijst is weergeven in bijlage 1.
Pagina 11 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
5.
RESULTATEN DEUR TOT DEUR PLUS EN KAMER TOT KAMER
In dit hoofdstuk gaan we in op de resultaten van de afgenomen enquêtes. Hierbij gaan we eerst in op de algemene vragen en daarna over het reisgedrag van de respondenten. Tenslotte behandelen wij de opmerkingen en tips die de respondenten hebben ingevuld. In het huidige rapport worden de resultaten van de laatste twee vervoersproducten (Deur tot deur plus en Kamer tot kamer vervoer) behandeld, met Transvision als uitvoerder. De resultaten van het huidige onderzoek (met de aanduiding ’21-k4’ in de vijfde kolom van de grafieken) worden vergeleken met de resultaten van het onderzoek van 2021 kwartaal 2 (in de vierde kolom de resultaten van het tweede kwartaal, ’21-k2’). De beschrijving van de resultaten betreffen de resultaten en bijbehorende percentages van de kolom ’21-k4’.
5.1 Algemeen gebruik Aanvullend Openbaar Vervoer 5.1.1
Frequentie
Uit figuur 5.1 blijkt dat de meeste respondenten (41%) die met Deur tot deur plus reizen dit ongeveer 2 keer per week of vaker doen. Deze groep is gestegen ten opzichte van 2021-k2 (56%). De groep die ongeveer 1 keer per maand reist is in vergelijking met 2021-k2 het sterkst gestegen (van 3% naar 12%). Bij de doelgroep Kamer tot kamer reist tevens de grootste groep (38%) 2 keer per week of vaker reizen met het AOV (zie figuur 5.2), dit is iets gedaald in vergelijking met 2021-k2. Verder valt op dat vooral de groep die aangaf minder dan 1 keer per maand te reizen is gestegen (van 4% naar 11%). 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=101)
20-k1 (N=101)
20-k4 (N=102)
21-k2 (N=103)
21-k4 (N=97)
2 keer per week of vaker
55%
44%
50%
56%
41%
ongeveer 1 keer per week
23%
22%
16%
21%
24%
ongeveer 2 keer per maand
11%
19%
18%
13%
14%
ongeveer 1 keer per maand
7%
9%
7%
3%
12%
minder dan 1 keer per maand
4%
7%
10%
7%
8%
Figuur 5.1: Hoe vaak maakt u gemiddeld gebruik van het Aanvullend Openbaar Vervoer? (Deur tot deur plus)
Pagina 12 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=101)
20-k1 (N=100)
20-k4 (N=100)
21-k2 (N=100)
21-k4 (N=101)
2 keer per week of vaker
54%
43%
43%
43%
38%
ongeveer 1 keer per week
20%
31%
19%
24%
22%
ongeveer 2 keer per maand
18%
8%
15%
20%
25%
ongeveer 1 keer per maand
4%
5%
11%
9%
5%
minder dan 1 keer per maand
4%
13%
12%
4%
11%
Figuur 5.2: Hoe vaak maakt u gemiddeld gebruik van het Aanvullend Openbaar Vervoer? (Kamer tot kamer) 5.1.2
Reden dat men reist met het AOV
In figuur 5.3 is te zien dat de meeste respondenten van Deur tot deur plus als reden geven dat het AOV de enige reismogelijkheid is (84%). Hiernaast geeft 15% als reden aan dat reizen met het AOV veilig is en 14% zegt dat het makkelijk is. Ten opzichte van 2021-k2 is vooral ‘anders, namelijk’ sterk gestegen (van 1% naar 10%). Bij de groep Kamer tot kamer is te zien in figuur 5.4 dat ook hier de meeste respondenten (88%) het AOV als enige mogelijkheid zien. Hier is dit aandeel gestegen (was 79%). Ook hier worden daarna het vaakst de redenen ‘makkelijk’ en ‘veilig’ genoemd (beide 29%), waarbij vooral die laatste groep is toegenomen (was 17% in 2021k2). 160% 140% 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0%
19-k4 (N=149)
20-k1 (N=120)
20-k4 (N=120)
21-k2 (N=114)
21-k4 (N=136)
Aanvullend Openbaar Vervoer is makkelijk
31%
18%
11%
11%
14%
Aanvullend Openbaar Vervoer is gezellig
5%
1%
1%
1%
3%
Aanvullend Openbaar Vervoer is goedkoop
4%
1%
2%
1%
8%
Aanvullend Openbaar Vervoer is snel
8%
0%
1%
1%
3%
Aanvullend Openbaar Vervoer is veilig
12%
17%
10%
7%
15%
Aanvullend Openbaar Vervoer is de enige mogelijkheid
83%
79%
92%
90%
84%
Anders, namelijk:
3%
1%
0%
1%
10%
Figuur 5.3: Wat is de reden dat u met het Aanvullend Openbaar Vervoer reist? (meerdere antwoorden mogelijk) (Deur tot deur plus)
Pagina 13 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
200% 180% 160% 140% 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0%
19-k4 (N=141)
20-k1 (N=116)
20-k4 (N=122)
21-k2 (N=127)
21-k4 (N=186)
Aanvullend Openbaar Vervoer is makkelijk
25%
9%
20%
21%
29%
Aanvullend Openbaar Vervoer is gezellig
3%
1%
3%
1%
6%
Aanvullend Openbaar Vervoer is goedkoop
5%
2%
2%
1%
8%
Aanvullend Openbaar Vervoer is snel
3%
3%
0%
7%
20%
Aanvullend Openbaar Vervoer is veilig
14%
12%
5%
17%
29%
Aanvullend Openbaar Vervoer is de enige mogelijkheid
86%
88%
92%
79%
88%
Anders, namelijk:
3%
0%
0%
0%
5%
Figuur 5.4: Wat is de reden dat u met het Aanvullend Openbaar Vervoer reist? (meerdere antwoorden mogelijk) (Kamer tot kamer).
Pagina 14 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
5.2 Reserveren van de rit De volgende vragen gaan over het reserveren van de laatste rit die met het AOV is gemaakt. Wel of niet gebeld met de vervoerder
5.2.1
De meeste respondenten van Deur tot deur plus (87%) hebben gebeld met de vervoerder om de rit te bestellen (zie figuur 5.5). Dit is minder dan 2021-k2. Toen was het percentage nog 94=3%. Ook de meeste respondenten van Kamer tot kamer (86%) hebben gebeld met de vervoerder om de rit te bestellen (zie figuur 5.6). Dit is een afname ten opzichte van 2021-k2 (was 90%). Het aandeel respondenten waarbij iemand anders heeft gebeld is gestegen van 9% naar 14%. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=101)
20-k1 (N=98)
20-k4 (N=103)
21-k2 (N=101)
21-k4 (N=99)
Ja
87%
91%
92%
93%
87%
Nee
8%
7%
2%
1%
0%
Iemand anders heeft gebeld
5%
2%
6%
6%
13%
Figuur 5.5: Heeft u gebeld met de vervoerder om deze rit te bestellen? (laatste rit met AOV) (Deur tot deur plus) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=101)
20-k1 (N=95)
20-k4 (N=101)
21-k2 (N=101)
21-k4 (N=101)
Ja
75%
80%
72%
90%
86%
Nee
6%
7%
6%
1%
0%
Iemand anders heeft gebeld
19%
13%
22%
9%
14%
Figuur 5.6: Heeft u gebeld met de vervoerder om deze rit te bestellen? (laatste rit met AOV) (Kamer tot kamer)
Pagina 15 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
5.2.2
Alternatieve manier boeken rit
In figuren 5.7 en 5.8 wordt het aantal respondenten weergegeven dat aangaf niet via de telefoon maar op een andere manier de rit te hebben geboekt. Zowel bij Deur tot deur plus als bij Kamer tot kamer zijn echter geen antwoorden ingevuld. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=5)
20-k1 (N=5)
20-k4 (N=1)
21-k2 (N=0)
21-k4 (N=0)
Via de website
100%
40%
100%
0%
0%
Via de APP
0%
40%
0%
0%
0%
Iemand anders heeft via de WEBSITE besteld
0%
20%
0%
0%
0%
Iemand anders heeft via de APP besteld
0%
0%
0%
0%
0%
Figuur 5.7: U geeft aan dat u niet met de vervoerder heeft gebeld voor het boeken van de rit. Hoe heeft u deze rit dan wel besteld? (Deur tot deur plus) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=2)
20-k1 (N=3)
20-k4 (N=1)
21-k2 (N=0)
21-k4 (N=0)
Via de website
100%
100%
0%
0%
0%
Via de APP
0%
0%
0%
0%
0%
Iemand anders heeft via de WEBSITE besteld
0%
0%
100%
0%
0%
Iemand anders heeft via de APP besteld
0%
0%
0%
0%
0%
Figuur 5.8: U geeft aan dat u niet met de vervoerder heeft gebeld voor het boeken van de rit. Hoe heeft u deze rit dan wel besteld? (Kamer tot kamer)
Pagina 16 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
5.2.3
Duidelijkheid boeken rit
De resultaten van paragraaf 5.2.3 tot en met 5.2.6 gaan over de respondenten die via de website de rit hebben geboekt. Zowel bij Deur tot deur plus (zie figuur 5.9), als Kamer tot kamer (zie figuur 5.10) is geen antwoord gegeven op de vraag of het duidelijk was om via de website de rit te boeken. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=5)
20-k1 (N=4)
20-k4 (N=1)
21-k2 (N=0)
21-k4 (N=0)
mee eens
100%
100%
100%
0%
0%
neutraal
0%
0%
0%
0%
0%
mee oneens
0%
0%
0%
0%
0%
weet niet
0%
0%
0%
0%
0%
Figuur 5.9: Het was voor mij duidelijk wat ik moest doen om de rit te boeken. (Deur tot deur plus) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=2)
20-k1 (N=3)
20-k4 (N=0)
21-k2 (N=0)
21-k4 (N=0)
mee eens
100%
100%
0%
0%
0%
neutraal
0%
0%
0%
0%
0%
mee oneens
0%
0%
0%
0%
0%
weet niet
0%
0%
0%
0%
0%
Figuur 5.10: Het was voor mij duidelijk wat ik moest doen om de rit te boeken. (Kamer tot kamer)
Pagina 17 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
5.2.4
Moeite boeken rit
Zowel bij Deur tot deur plus (zie figuur 5.11) als bij Kamer tot kamer (zie figuur 5.12) is geen antwoord gegeven op de stelling dat het weinig moeite kostte om de rit te boeken. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=5)
20-k1 (N=4)
20-k4 (N=1)
21-k2 (N=0)
21-k4 (N=0)
mee eens
60%
75%
100%
0%
0%
neutraal
0%
25%
0%
0%
0%
mee oneens
40%
0%
0%
0%
0%
weet niet
0%
0%
0%
0%
0%
Figuur 5.11: Het kostte weinig moeite om de rit te boeken. (Deur tot deur plus) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=2)
20-k1 (N=3)
20-k4 (N=0)
21-k2 (N=0)
21-k4 (N=0)
mee eens
50%
100%
0%
0%
0%
neutraal
50%
0%
0%
0%
0%
mee oneens
0%
0%
0%
0%
0%
weet niet
0%
0%
0%
0%
0%
Figuur 5.12: Het kostte weinig moeite om de rit te boeken. (Kamer tot kamer)
Pagina 18 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
5.2.5
Duidelijkheid kosten rit
Zowel bij Deur tot deur (zie figuur 5.13) als bij Kamer tot kamer (zie figuur 5.14) is geen antwoord gegeven op de stelling dat het duidelijk was, wat er voor de rit betaald moest worden. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=5)
20-k1 (N=4)
20-k4 (N=1)
21-k2 (N=0)
21-k4 (N=0)
mee eens
60%
100%
100%
0%
0%
neutraal
20%
0%
0%
0%
0%
mee oneens
20%
0%
0%
0%
0%
weet niet
0%
0%
0%
0%
0%
Figuur 5.13: Het was voor mij duidelijk wat ik voor de rit moest betalen. (Deur tot deur plus) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=2)
20-k1 (N=2)
20-k4 (N=0)
21-k2 (N=0)
21-k4 (N=0)
mee eens
100%
100%
0%
0%
0%
neutraal
0%
0%
0%
0%
0%
mee oneens
0%
0%
0%
0%
0%
weet niet
0%
0%
0%
0%
0%
Figuur 5.14: Het was voor mij duidelijk wat ik voor de rit moest betalen. (Kamer tot kamer)
Pagina 19 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
5.2.6
Duidelijkheid succes reservering
Zowel bij Deur tot deur (zie figuur 5.15) als bij Kamer tot kamer (zie figuur 5.16) is geen antwoord gegeven op de stelling dat men zeker wist dat de reservering goed was gegaan na het boeken. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k1 (N=7)
20-k1 (N=4)
20-k4 (N=1)
21-k2 (N=0)
21-k4 (N=0)
mee eens
80%
75%
100%
0%
0%
neutraal
20%
0%
0%
0%
0%
mee oneens
0%
25%
0%
0%
0%
weet niet
0%
0%
0%
0%
0%
Figuur 5.15: Na het boeken was ik er zeker van dat de reservering goed was gegaan. (Deur tot deur plus) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k1 (N=1)
20-k1 (N=3)
20-k4 (N=0)
21-k2 (N=0)
21-k4 (N=0)
mee eens
50%
100%
0%
0%
0%
neutraal
50%
0%
0%
0%
0%
mee oneens
0%
0%
0%
0%
0%
weet niet
0%
0%
0%
0%
0%
Figuur 5.16: Na het boeken was ik er zeker van dat de reservering goed was gegaan. (Kamer tot kamer)
Pagina 20 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
5.2.7
Belservice
De resultaten van paragraaf 5.2.7 tot en met 5.2.10 gaan over de respondenten die zelf via de telefoon de rit hebben geboekt. In de meeste gevallen werden de respondenten gevraagd naar een telefoonnummer. Bij deur tot deur plus was dit 74%, in vergelijking met 2021-k2 is dit iets gedaald (was 77%) (zie figuur 5.17). Bij kamer tot kamer is 67% van de respondenten gevraagd naar een telefoonnummer, deze groep is gedaald in vergelijking met 2021-k2 (74%), zoals te zien is in figuur 5.18. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=87)
20-k1 (N=87)
20-k4 (N=94)
21-k2 (N=93)
21-k4 (N=90)
Ja
64%
74%
76%
77%
74%
Nee
36%
26%
24%
23%
26%
Figuur 5.17: Heeft de telefoniste u naar een telefoonnummer gevraagd waarop u bereikbaar bent voor de belservice? (indien van toepassing) (Deur tot deur plus) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=81)
20-k1 (N=72)
20-k4 (N=75)
21-k2 (N=93)
21-k4 (N=89)
Ja
62%
56%
52%
74%
67%
Nee
38%
44%
48%
26%
33%
Figuur 5.18: Heeft de telefoniste u naar een telefoonnummer gevraagd waarop u bereikbaar bent voor de belservice? (indien van toepassing) (Kamer tot kamer)
Pagina 21 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
5.2.8
Tevredenheid bereikbaarheid/vriendelijkheid/behulpzaamheid van de telefoniste
In figuur 5.19 is te zien dat het grootste gedeelte van de respondenten van Deur tot deur plus (52%) tevreden was over de bereikbaarheid, vriendelijkheid en behulpzaamheid van de medewerkers van de telefooncentrale. In 2021-k2 was 29% zeer tevreden, terwijl dit in 2021-k4 34% is. De groep die ontevreden was is gestegen van 3% in 2021-k2 naar 6% in 2021-k4. Bij de doelgroep Kamer tot kamer (zie figuur 5.20) is tevens de groep die tevreden is het grootst (58%), deze groep is gestegen ten opzichte van 2021-k2 (was 46%). De groep die zeer tevreden was is gedaald (van 45% naar 33%). 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=90)
20-k1 (N=86)
20-k4 (N=97)
21-k2 (N=95)
21-k4 (N=90)
Zeer tevreden
36%
37%
35%
29%
34%
Tevreden
50%
55%
58%
58%
52%
Neutraal
4%
3%
5%
9%
8%
Ontevreden
10%
5%
2%
3%
6%
Zeer ontevreden
0%
0%
0%
0%
0%
Figuur 5.19: Hoe tevreden of ontevreden was u over de bereikbaarheid/vriendelijkheid/behulpzaamheid van de medewerkers van de telefooncentrale? (indien van toepassing) (Deur tot deur plus) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=84)
20-k1 (N=76)
20-k4 (N=77)
21-k2 (N=94)
21-k4 (N=89)
Zeer tevreden
31%
39%
42%
45%
33%
Tevreden
48%
55%
43%
46%
58%
Neutraal
13%
4%
5%
9%
6%
Ontevreden
6%
1%
10%
1%
3%
Zeer ontevreden
2%
0%
0%
0%
0%
Figuur 5.20: Hoe tevreden of ontevreden was u over de bereikbaarheid/vriendelijkheid/behulpzaamheid van de medewerkers van de telefooncentrale? (indien van toepassing) (Kamer tot kamer)
Pagina 22 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
5.2.9
Reden tevredenheid bereikbaarheid/vriendelijkheid/behulpzaamheid van de telefoniste
De respondenten die aangaven tevreden zijn over de bereikbaarheid, vriendelijkheid en behulpzaamheid van de telefoniste, gaven bij de doelgroep Deur tot deur plus (figuur 5.21) als belangrijkste reden hiervoor aan dat de telefoniste vriendelijk was (51%). Hiernaast gaf 20% aan dat de telefoniste deskundig genoeg was (was in 2021-k2 7%). Bij de doelgroep Kamer tot kamer (figuur 5.22) vonden tevens de meeste respondenten de vriendelijkheid van de telefoniste de belangrijkste reden (48%) en 17% gaf als belangrijkste reden dat ze telefonist(e) snel te spreken kregen (was 4% in 2021-k2). De deskundigheid van de telefonist(e) werd zowel bij Deur tot deur plus (was 7%) als Kamer tot kamer (was 8%) vaker genoemd dan voorheen. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=77)
20-k1 (N=76)
20-k4 (N=85)
21-k2 (N=83)
21-k4 (N=77)
ik kreeg de telefonist(e) snel te spreken
17%
5%
18%
13%
13%
de telefonist(e) was vriendelijk
58%
61%
54%
65%
51%
de telefonist(e) liet mij uitpraten
1%
0%
2%
0%
4%
de telefonist(e) nam genoeg tijd voor mij
9%
11%
4%
2%
8%
de telefonist(e) kon mijn vragen goed beantwoorden (deskundig genoeg)
9%
12%
12%
7%
20%
de telefonist(e) begreep mij
1%
4%
4%
1%
0%
Ik kon de telefonist(e) goed verstaan
1%
0%
2%
1%
1%
het was duidelijk wat ik voor de rit moest betalen
0%
1%
0%
0%
0%
na het boeken was ik er zeker van dat de reservering goed was gegaan
3%
7%
5%
10%
4%
Figuur 5.21: U geeft aan dat u tevreden bent over de bereikbaarheid/vriendelijkheid/behulpzaamheid van de telefoniste. Wat is daarvan de belangrijkste reden? (Deur tot deur plus) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=66)
20-k1 (N=71)
20-k4 (N=62)
21-k2 (N=83)
21-k4 (N=77)
ik kreeg de telefonist(e) snel te spreken
21%
8%
13%
4%
17%
de telefonist(e) was vriendelijk
41%
61%
45%
59%
48%
de telefonist(e) liet mij uitpraten
3%
0%
2%
6%
3%
de telefonist(e) nam genoeg tijd voor mij
15%
4%
11%
8%
12%
de telefonist(e) kon mijn vragen goed beantwoorden (deskundig genoeg)
11%
15%
21%
8%
14%
de telefonist(e) begreep mij
8%
3%
6%
5%
1%
Ik kon de telefonist(e) goed verstaan
0%
1%
0%
0%
1%
het was duidelijk wat ik voor de rit moest betalen
0%
0%
0%
0%
0%
na het boeken was ik er zeker van dat de reservering goed was gegaan
2%
7%
2%
10%
4%
Figuur 5.22: U geeft aan dat u tevreden bent over de bereikbaarheid/vriendelijkheid/behulpzaamheid van de telefoniste. Wat is daarvan de belangrijkste reden? (Kamer tot kamer)
Pagina 23 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
5.2.10
Reden ontevredenheid bereikbaarheid/vriendelijkheid/behulpzaamheid van de telefoniste
Bij de ontevreden respondenten van Deur tot deur plus gaf 40% aan dat de telefonist(e) onvriendelijk was en niet uit liet praten, zie figuur 5.23. Voor de respondent van kamer tot kamer was het onduidelijk wat men voor de rit moest betalen (33%), dat de telefonist(e) onvriendelijk was (33%) en voor 33% een andere reden, zie figuur 5.23. Vanwege de lage aantallen zijn de antwoorden niet statistisch representatief. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=9)
20-k1 (N=4)
20-k4 (N=2)
21-k2 (N=3)
Ik kreeg de telefonist(e) niet snel te spreken
11%
0%
0%
0%
21-k4 (N=5) 0%
De telefoniste was onvriendelijk
11%
25%
0%
0%
40%
De telefoniste liet mij niet uitpraten
0%
0%
0%
33%
40%
De telefoniste kon mijn vragen niet goed beantwoorden
22%
0%
0%
0%
0%
Ik kon de telefoniste niet goed verstaan
0%
0%
50%
0%
0%
De telefoniste nam niet genoeg tijd voor mij
11%
0%
0%
0%
0%
De telefoniste begreep mij niet
0%
0%
0%
0%
0%
Het was onduidelijk wat ik voor de rit moest betalen
44%
50%
50%
67%
0%
Na het boeken was ik er niet zeker van dat de reservering goed was gegaan
0%
0%
0%
0%
0%
Anders, namelijk:
0%
25%
0%
0%
20%
Figuur 5.23: U geeft aan dat u ontevreden bent over de bereikbaarheid/vriendelijkheid/behulpzaamheid van de telefoniste. Wat is daarvan de belangrijkste reden? (Deur tot deur plus) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=7)
20-k1 (N=1)
20-k4 (N=8)
21-k2 (N=1)
Ik kreeg de telefonist(e) niet snel te spreken
0%
0%
0%
0%
21-k4 (N=3) 0%
De telefoniste was onvriendelijk
43%
0%
38%
0%
33%
De telefoniste liet mij niet uitpraten
0%
0%
0%
0%
0%
De telefoniste kon mijn vragen niet goed beantwoorden
14%
0%
0%
0%
0%
Ik kon de telefoniste niet goed verstaan
0%
0%
0%
0%
0%
De telefoniste nam niet genoeg tijd voor mij
0%
0%
0%
0%
0%
De telefoniste begreep mij niet
0%
0%
25%
0%
0%
Het was onduidelijk wat ik voor de rit moest betalen
43%
100%
13%
100%
33%
Na het boeken was ik er niet zeker van dat de reservering goed was gegaan
0%
0%
0%
0%
0%
Anders, namelijk:
0%
0%
25%
0%
33%
Figuur 5.24: U geeft aan dat u ontevreden bent over de bereikbaarheid/vriendelijkheid/behulpzaamheid van de telefoniste. Wat is daarvan de belangrijkste reden? (Kamer tot kamer)
Pagina 24 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
5.3 Aankomst bij uw vertrekadres 5.3.1
Teruggebeld over de verwachte aankomsttijd
De meeste respondenten van deur tot deur plus (81%) geven aan dat Transvision hen over de verwachte aankomsttijd van het voertuig heeft gebeld, ten opzichte van 75% in 2021-k2, zie figuur 5.25. Bij de respondenten van kamer tot kamer (zie figuur 5.26) betreft dit percentage wederom 84%. Beide percentages zijn gestegen ten opzichte van 2021-k2. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=98)
20-k1 (N=97)
20-k4 (N=102)
21-k2 (N=101)
21-k4 (N=99)
Ja
80%
88%
79%
75%
81%
Nee
20%
12%
21%
25%
19%
Figuur 5.25: Heeft Transvision u over de verwachte aankomsttijd van het voertuig gebeld? (laatste rit met AOV) (Deur tot deur plus) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=101)
20-k1 (N=96)
20-k4 (N=97)
21-k2 (N=98)
21-k4 (N=96)
Ja
73%
82%
80%
80%
84%
Nee
27%
18%
20%
20%
16%
Figuur 5.26: Heeft Transvision u over de verwachte aankomsttijd van het voertuig gebeld? (laatste rit met AOV) (Kamer tot kamer)
Pagina 25 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
5.3.2
Informatie correct
De meeste respondenten van deur tot deur plus (94%) gaven aan dat de gegeven informatie over de verwachte aankomsttijd van het voertuig correct was, zie figuur 5.27. In 2021-k2 was dit percentage nagenoeg gelijk (93%). Bij de doelgroep kamer tot kamer gaf 99% aan dat de gegeven informatie correct was, ten opzichte van 100% in 2021-k2, zie figuur 5.28. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=77)
20-k1 (N=82)
20-k4 (N=81)
21-k2 (N=75)
21-k4 (N=78)
Ja
95%
96%
96%
93%
94%
Nee
5%
4%
4%
7%
6%
Figuur 5.27: Was de gegeven informatie correct? (indien van toepassing) (Deur tot deur plus) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=73)
20-k1 (N=78)
20-k4 (N=77)
21-k2 (N=78)
21-k4 (N=80)
Ja
92%
99%
96%
100%
99%
Nee
8%
1%
4%
0%
1%
Figuur 5.28: Was de gegeven informatie correct? (indien van toepassing) (Kamer tot kamer)
Pagina 26 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
5.3.3
Tijd doorgeven aankomsttijd
Van de respondenten bij deur tot deur plus die aangaven dat de informatie incorrect was, gaf 75% aan dat het verschil tussen de doorgegeven en werkelijke aankomsttijd van het voertuig 5 tot 10 minuten was (zie figuur 5.29), nog eens 25% gaf 0 tot 5 minuten aan. Bij kamer tot kamer zijn geen antwoorden op deze vraag gegeven, zie figuur 5.30. Vanwege de lage aantallen zijn deze antwoorden niet statistisch representatief. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=4)
20-k1 (N=3)
20-k4 (N=2)
21-k2 (N=5)
21-k4 (N=4)
0-5 min
25%
33%
0%
0%
25%
5-10 min
0%
33%
50%
0%
75%
10-15 min
25%
0%
0%
40%
0%
15-20 min
0%
0%
0%
20%
0%
20-30 min
25%
33%
50%
40%
0%
>30 min
25%
0%
0%
0%
0%
Figuur 5.29: Hoe lang zat ongeveer tussen de doorgegeven aankomsttijd en de werkelijke aankomsttijd van het voertuig? (indien van toepassing) (Deur tot deur plus) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=6)
20-k1 (N=1)
20-k4 (N=3)
21-k2 (N=0)
21-k4 (N=0)
0-5 min
17%
0%
0%
0%
0%
5-10 min
0%
0%
0%
0%
0%
10-15 min
17%
0%
0%
0%
0%
15-20 min
0%
0%
0%
0%
0%
20-30 min
33%
100%
67%
0%
0%
>30 min
33%
0%
33%
0%
0%
Figuur 5.30: Hoe lang zat ongeveer tussen de doorgegeven aankomsttijd en de werkelijke aankomsttijd van het voertuig? (indien van toepassing) (Kamer tot kamer)
Pagina 27 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
5.4 De rit met het AOV Bestemming
5.4.1
In figuur 5.31 en 5.32 worden de resultaten weergeven van de bestemming van de laatst gemaakte rit met het AOV. De respondenten van Deur tot deur plus hebben voornamelijk een medische instelling voor eigen behandeling (38%) als bestemming van de laatste AOV rit. Hiernaast geeft 22% aan familie/vrienden/kennissen als bestemming te hebben gehad. Bij Kamer tot kamer geeft tevens de grootste groep aan een medische instelling voor eigen behandeling als laatste bestemming te hebben (54%), en 15% familie/vrienden/kennissen. Ten opzichte van 2021-k2 is bij de deur tot deur plus de groep die familie/vrienden/kennissen als bestemming had het sterkst gedaald met 8 procentpunten. De sterkste stijging is te zien bij de bestemming ziekenhuis met 11%. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=100)
20-k1 (N=100)
20-k4 (N=98)
21-k2 (N=103)
21-k4 (N=97)
Medische instelling voor eigen behandeling
35%
38%
48%
44%
38%
Ziekenbezoek
2%
4%
3%
0%
11%
Vereniging/buurthuis
4%
3%
0%
4%
3%
Winkelen/winkelcentrum
5%
11%
8%
8%
4%
Uitgaan/theater/bioscoop
11%
6%
2%
0%
4%
Familie/vrienden/kennissen
17%
23%
26%
30%
22%
Kerk
7%
2%
1%
5%
2%
Dagopvang/dagbesteding
6%
4%
7%
5%
8%
Anders, namelijk
13%
9%
5%
5%
7%
Figuur 5.31: Wat is de bestemming van de laatste rit die u met AOV hebt gemaakt? (Deur tot deur plus) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=101)
20-k1 (N=99)
20-k4 (N=98)
21-k2 (N=98)
21-k4 (N=95)
Medische instelling voor eigen behandeling
49%
36%
52%
54%
54%
Ziekenbezoek
1%
1%
1%
2%
4%
Vereniging/buurthuis
5%
8%
1%
3%
3%
Winkelen/winkelcentrum
3%
5%
2%
8%
2%
Uitgaan/theater/bioscoop
5%
3%
3%
0%
3%
Familie/vrienden/kennissen
15%
21%
22%
15%
15%
Kerk
1%
3%
0%
0%
1%
Dagopvang/dagbesteding
9%
12%
10%
12%
6%
Anders, namelijk
13%
10%
8%
5%
12%
Figuur 5.32: Wat is de bestemming van de laatste rit die u met AOV hebt gemaakt? (Kamer tot kamer)
Pagina 28 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
5.4.2
Tevredenheid vriendelijkheid/behulpzaamheid chauffeur
In figuur 5.33 is te zien dat 52% van de respondenten van deur tot deur plus tevreden is over de vriendelijkheid en behulpzaamheid van de chauffeur tijdens de rit en 39% is zeer tevreden. ‘Zeer tevreden’ is daarmee gestegen met 8 procentpunt, terwijl ‘tevreden’ juist met 7 procentpunt is gedaald. Bij kamer tot kamer is 57% van de respondenten tevreden en 32% zeer tevreden (zie figuur 5.34). Zeer tevreden is daarmee met 5 procentpunt gedaald ten opzichte van het onderzoek van 2021-k2. Bij deur tot deur plus is het gedeelte dat ontevreden was 3% gestegen en bij kamer tot kamer is dit gedeelte gedaald met 2%. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=101)
20-k1 (N=98)
20-k4 (N=101)
21-k2 (N=102)
21-k4 (N=96)
Zeer tevreden
41%
45%
40%
31%
39%
Tevreden
44%
48%
50%
59%
52%
Neutraal
11%
6%
8%
6%
3%
Ontevreden
4%
1%
1%
2%
5%
Zeer ontevreden
1%
0%
1%
2%
1%
Figuur 5.33: Hoe tevreden of ontevreden was u over de vriendelijkheid/behulpzaamheid van de chauffeur tijdens de rit? (Deur tot deur plus) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=100)
20-k1 (N=97)
20-k4 (N=97)
21-k2 (N=97)
21-k4 (N=99)
Zeer tevreden
36%
38%
42%
37%
32%
Tevreden
51%
53%
46%
57%
57%
Neutraal
11%
7%
4%
3%
8%
Ontevreden
2%
1%
3%
3%
1%
Zeer ontevreden
0%
1%
4%
0%
2%
Figuur 5.34: Hoe tevreden of ontevreden was u over de vriendelijkheid/behulpzaamheid van de chauffeur tijdens de rit? (Kamer tot kamer)
Pagina 29 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
5.4.3
Reden tevredenheid vriendelijkheid/behulpzaamheid chauffeur
Voor deur tot deur plus geven de meeste respondenten (46%) aan dat de chauffeur hielp met in- en uitstappen (zie figuren 5.35). Hierna was de vriendelijkheid van de chauffeur de belangrijkste (25%) reden. Bij kamer tot kamer is ook het helpen van de chauffeur bij het in- en uitstappen de belangrijkste reden (44%) gevolgd door de vriendelijkheid van de chauffeur (31%). 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=85)
20-k1 (N=91)
20-k4 (N=88)
21-k2 (N=89)
21-k4 (N=85)
De chauffeur hielp mij bij het in- en/of uitstappen
32%
44%
49%
48%
46%
De chauffeur reed pas weg nadat ik in mijn stoel zat
1%
1%
1%
0%
7%
De chauffeur was aardig tegen mij
60%
51%
44%
39%
25%
De chauffeur beantwoorde mijn vragen goed
1%
2%
3%
0%
0%
Anders, namelijk:
6%
2%
2%
12%
22%
Figuur 5.35: U geeft aan dat u tevreden bent over de vriendelijkheid/behulpzaamheid van de chauffeur. Wat is daarvan de belangrijkste reden? (Deur tot deur plus) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=87)
20-k1 (N=87)
20-k4 (N=85)
21-k2 (N=89)
21-k4 (N=88)
De chauffeur hielp mij bij het in- en/of uitstappen
31%
47%
44%
39%
44%
De chauffeur reed pas weg nadat ik in mijn stoel zat
0%
1%
0%
4%
7%
De chauffeur was aardig tegen mij
62%
45%
42%
45%
31%
De chauffeur beantwoorde mijn vragen goed
1%
0%
2%
3%
3%
Anders, namelijk:
6%
7%
12%
8%
15%
Figuur 5.36: U geeft aan dat u tevreden bent over de vriendelijkheid/behulpzaamheid van de chauffeur. Wat is daarvan de belangrijkste reden? (Kamer tot kamer)
Pagina 30 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
5.4.4
Reden ontevredenheid vriendelijkheid/behulpzaamheid chauffeur
De belangrijkste redenen van de respondenten van deur tot deur plus waarom zij ontevreden waren over de vriendelijkheid en behulpzaamheid van de chauffeur (zie figuur 5.37), was een andere reden (50%) en dat de chauffeur niet aardig was (50%). Bij kamer tot kamer gaf men wisselende redenen aan: chauffeur reed al weg voordat men in de stoel zat (33%), chauffeur was niet aardig (33%) en de chauffeur beantwoorde de vragen niet/niet goed (33%) (zie figuur 5.38). Vanwege de lage aantallen zijn deze antwoorden niet statistisch representatief. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=4)
20-k1 (N=1)
20-k4 (N=2)
21-k2 (N=4)
21-k4 (N=6)
De chauffeur hielp mij niet bij het in- en/of uitstappen
0%
0%
50%
0%
0%
De chauffeur reed al weg voordat ik in mijn stoel zat
0%
0%
0%
0%
0%
De chauffeur was niet aardig tegen mij
75%
0%
0%
25%
50%
De chauffeur beantwoordde mijn vragen niet of niet goed
0%
0%
0%
0%
0%
Anders, namelijk:
25%
100%
50%
75%
50%
Figuur 5.37: Wat is de belangrijkste reden dat u ontevreden was over de vriendelijkheid/behulpzaamheid van de chauffeur? (indien van toepassing) (Deur tot deur plus) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=2)
20-k1 (N=2)
20-k4 (N=7)
21-k2 (N=3)
21-k4 (N=3)
De chauffeur hielp mij niet bij het in- en/of uitstappen
100%
0%
14%
0%
0%
De chauffeur reed al weg voordat ik in mijn stoel zat
0%
0%
0%
0%
33%
De chauffeur was niet aardig tegen mij
0%
50%
29%
33%
33%
De chauffeur beantwoordde mijn vragen niet of niet goed
0%
0%
0%
0%
33%
Anders, namelijk:
0%
50%
57%
67%
0%
Figuur 5.38: Wat is de belangrijkste reden dat u ontevreden was over de vriendelijkheid /behulpzaamheid van de chauffeur? (indien van toepassing) (Kamer tot kamer)
Pagina 31 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
5.4.5
Tevredenheid rijstijl van de chauffeur
Het grootste gedeelte van de respondenten van zowel deur tot deur plus was tevreden over de rijstijl van de chauffeur (55%). Een groot deel was zeer tevreden (31%). Bij de kamer tot kamer was ook het grootste deel tevreden over de rijstijl van de chauffeur (62%). Hiernaast was een groot deel zeer tevreden (29%), zie figuren 5.39 en 5.40. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=99)
20-k1 (N=97)
20-k4 (N=100)
21-k2 (N=102)
21-k4 (N=96)
Zeer tevreden
26%
32%
29%
27%
31%
Tevreden
65%
66%
57%
66%
55%
Neutraal
7%
2%
11%
5%
9%
Ontevreden
2%
0%
2%
2%
1%
Zeer ontevreden
0%
0%
1%
0%
3%
Figuur 5.39: Hoe tevreden of ontevreden was u over de rijstijl van de chauffeur? (Deur tot deur plus) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=97)
20-k1 (N=93)
20-k4 (N=96)
21-k2 (N=96)
21-k4 (N=98)
Zeer tevreden
21%
28%
19%
35%
29%
Tevreden
70%
66%
69%
58%
62%
Neutraal
8%
3%
9%
5%
7%
Ontevreden
1%
2%
3%
1%
2%
Zeer ontevreden
0%
1%
0%
0%
0%
Figuur 5.40: Hoe tevreden of ontevreden was u over de rijstijl van de chauffeur? (Kamer tot kamer)
Pagina 32 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
5.4.6
Reden ontevredenheid rijstijl van de chauffeur
De respondenten van deur tot deur plus die ontevreden waren over de rijstijl van de chauffeur, gaven voornamelijk als redenen ‘anders’ aan, zie figuur 5.41. Van de doelgroep kamer tot kamer gaven de twee respondenten aan dat de chauffeur te snel reed en een andere reden, zie figuur 5.42. Vanwege de lage aantallen zijn deze antwoorden niet statistisch representatief. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=2)
20-k1 (N=0)
20-k4 (N=3)
21-k2 (N=2)
Kende de weg niet
0%
0%
33%
50%
21-k4 (N=4) 0%
Reed onveilig
100%
0%
0%
50%
25%
Reed te snel
0%
0%
33%
0%
25%
Anders
0%
0%
33%
0%
50%
Figuur 5.41: U geeft aan ontevreden te zijn over de rijstijl van de chauffeur. Kun u aangeven wat de reden hiervan is? (Deur tot deur plus) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=1)
20-k1 (N=3)
20-k4 (N=3)
21-k2 (N=1)
21-k4 (N=2)
Kende de weg niet
0%
33%
0%
0%
0%
Reed onveilig
0%
0%
33%
100%
0%
Reed te snel
0%
67%
67%
0%
50%
Anders
100%
0%
0%
0%
50%
Figuur 5.42: U geeft aan ontevreden te zijn over de rijstijl van de chauffeur. Kun u aangeven wat de reden hiervan is? (Kamer tot kamer)
Pagina 33 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
5.5 Stiptheid en rolstoelgebruik 5.5.1
Aankomsttijd
Het grotendeel van de respondenten gaf aan dat het voertuig op tijd (ofwel binnen 15 minuten voor of na de afgesproken tijd) is aangekomen op het vertrekadres (72% bij deur tot deur plus, 81% bij kamer tot kamer), zie de resultaten in figuur 5.43 en figuur 5.44. Ten opzichte van 2021-k2 is dit met respectievelijk 6% en 7% gedaald. 22% gaf bij Deur tot deur plus vroeger of later aan, bij Kamer tot kamer lag dat lager (16%). 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=99)
20-k1 (N=98)
20-k4 (N=101)
21-k2 (N=99)
21-k4 (N=95)
Binnen de tijd
85%
86%
79%
78%
72%
Vroeger of later
12%
9%
19%
18%
22%
Weet niet, geen antwoord
3%
5%
2%
4%
6%
Figuur 5.43: Het voertuig mag 15 minuten voor of na de afgesproken tijd aankomen op het vertrekadres. Hoe was de aankomsttijd in uw geval? (Deur tot deur plus) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=100)
20-k1 (N=95)
20-k4 (N=99)
21-k2 (N=97)
21-k4 (N=98)
Binnen de tijd
80%
84%
86%
88%
81%
Vroeger of later
18%
10%
12%
8%
16%
Weet niet, geen antwoord
2%
6%
2%
4%
3%
Figuur 5.44: Het voertuig mag 15 minuten voor of na de afgesproken tijd aankomen op het vertrekadres. Hoe was de aankomsttijd in uw geval? (Kamer tot kamer)
Pagina 34 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
5.5.2
Aantal minuten te vroeg
Wanneer het voertuig te vroeg was, gaf 50% van de respondenten van deur tot deur plus aan dat dit 0 tot 5 minuten te vroeg was, zie figuur 5.45. Bij kamer tot kamer waren er 2 respondenten die aangeven dat het voertuig 10-15 minuten te vroeg was en 1 respondent gaf 5 tot 10 minuten aan (zie figuur 5.46). Vanwege de lage aantallen zijn deze antwoorden niet statistisch representatief. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=2)
20-k1 (N=3)
20-k4 (N=9)
21-k2 (N=4)
21-k4 (N=2)
0-5 min
100%
0%
44%
25%
50%
5-10 min
0%
0%
33%
0%
0%
10-15 min
0%
67%
11%
50%
0%
15-20 min
0%
0%
0%
0%
0%
20-30 min
0%
33%
11%
0%
50%
>30 min
0%
0%
0%
25%
0%
Figuur 5.45: Hoeveel minuten voor het afgesproken tijdstip was het voertuig te vroeg? (indien van toepassing) (Deur tot deur plus) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=0)
20-k1 (N=3)
20-k4 (N=4)
21-k2 (N=5)
0-5 min
0%
33%
25%
40%
21-k4 (N=3) 0%
5-10 min
0%
0%
25%
0%
33%
10-15 min
0%
33%
50%
40%
67%
15-20 min
0%
0%
0%
20%
0%
20-30 min
0%
33%
0%
0%
0%
>30 min
0%
0%
0%
0%
0%
Figuur 5.46: Hoeveel minuten voor het afgesproken tijdstip was het voertuig te vroeg? (indien van toepassing) (Kamer tot kamer)
Pagina 35 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
5.5.3
Aantal minuten te laat
Wanneer het voertuig te laat was, geven respondenten van deur tot deur plus aan dat dit voornamelijk (44%) 0 tot 5 minuten, of meer dan 30 minuten te laat was (33%), zie figuur 5.47. De respondenten van Kamer tot kamer (zie figuur 5.48) geven aan dat het voertuig voornamelijk 20 tot 30 minuten te laat was (36%). Vanwege de lage aantallen zijn deze antwoorden niet statistisch representatief. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=10)
20-k1 (N=5)
20-k4 (N=9)
21-k2 (N=12)
21-k4 (N=9)
0-5 min
30%
40%
11%
33%
44%
5-10 min
0%
20%
22%
17%
11%
10-15 min
30%
40%
22%
33%
0%
15-20 min
0%
0%
0%
0%
0%
20-30 min
10%
0%
11%
0%
11%
>30 min
30%
0%
33%
17%
33%
Figuur 5.47: Hoeveel minuten na het afgesproken tijdstip was het voertuig te laat? (indien van toepassing) (Deur tot deur plus) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=14)
20-k1 (N=6)
20-k4 (N=6)
21-k2 (N=4)
21-k4 (N=11)
0-5 min
14%
0%
50%
25%
9%
5-10 min
0%
17%
17%
0%
0%
10-15 min
36%
50%
33%
50%
27%
15-20 min
0%
0%
0%
0%
0%
20-30 min
14%
0%
0%
0%
36%
>30 min
36%
33%
0%
25%
27%
Figuur 5.48: Hoeveel minuten na het afgesproken tijdstip was het voertuig te laat? (indien van toepassing) (Kamer tot kamer)
Pagina 36 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
5.5.4
Tevredenheid op tijd komen
De meeste respondenten van zowel deur tot deur plus (55%) als kamer tot kamer (62%) waren tevreden over het op tijd komen van het voertuig, zie figuur 5.49 en figuur 5.50. Van deur tot deur plus was 28% zeer tevreden, ten opzichte van 23% in 2021-k2. Van kamer tot kamer was 27% zeer tevreden, ten opzichte van 34% in 2021-k2. Bij deur tot deur plus is de groep die (zeer) ontevreden is gelijk gebleven sinds 2021-k2. Bij kamer tot kamer is de groep die (zeer) ontevreden is gestegen met 5% ten opzichte 2021-k2. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=98)
20-k1 (N=97)
20-k4 (N=103)
21-k2 (N=99)
21-k4 (N=95)
Zeer tevreden
26%
23%
28%
23%
28%
Tevreden
58%
71%
61%
64%
55%
Neutraal
8%
3%
9%
4%
7%
Ontevreden
4%
3%
2%
9%
3%
Zeer ontevreden
4%
0%
0%
0%
6%
Figuur 5.49: Hoe tevreden of ontevreden was u over het op tijd komen van uw voertuig? (Deur tot deur plus) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=101)
20-k1 (N=95)
20-k4 (N=99)
21-k2 (N=98)
21-k4 (N=99)
Zeer tevreden
22%
25%
26%
34%
27%
Tevreden
56%
66%
59%
59%
62%
Neutraal
8%
5%
7%
5%
4%
Ontevreden
10%
2%
6%
1%
5%
Zeer ontevreden
4%
1%
2%
1%
2%
Figuur 5.50: Hoe tevreden of ontevreden was u over het op tijd komen van uw voertuig? (Kamer tot kamer)
Pagina 37 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
5.5.5
Geplande tijd
De meeste respondenten van deur tot deur plus (88%) waren op de geplande tijd aangekomen op de bestemming, zie figuur 5.51. Dit betreft een daling van 7% ten opzichte van 2021-k2 (was 95%). De meeste respondenten van kamer tot kamer waren tevens op tijd aangekomen (90%), dit aandeel is gedaald ten opzichte van 2021-k2 met 6% (was 96%), zie figuur 5.52. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=100)
20-k1 (N=100)
20-k4 (N=103)
21-k2 (N=103)
21-k4 (N=95)
Ja
96%
95%
98%
95%
88%
Nee
4%
5%
2%
5%
12%
Figuur 5.51: Was u op de door u geplande tijd aanwezig op uw bestemming? (Deur tot deur plus) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=101)
20-k1 (N=93)
20-k4 (N=99)
21-k2 (N=99)
21-k4 (N=98)
Ja
95%
91%
91%
96%
90%
Nee
5%
9%
9%
4%
10%
Figuur 5.52: Was u op de door u geplande tijd aanwezig op uw bestemming? (Kamer tot kamer)
Pagina 38 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
5.5.6
Aantal minuten te vroeg
Bij Deur tot deur plus gaf 1 respondent aan 5-10 minuten te vroeg op de bestemming te zijn aangekomen. Bij Kamer tot kamer was gaf geen enkele respondent aan te vroeg op de bestemming te zijn aangekomen, zie figuren 5.53 en 5.54. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=0)
20-k1 (N=1)
20-k4 (N=0)
21-k2 (N=0)
0-5 min
0%
0%
0%
0%
21-k4 (N=1) 0%
5-10 min
0%
0%
0%
0%
100%
10-15 min
0%
0%
0%
0%
0%
15-20 min
0%
0%
0%
0%
0%
20-30 min
0%
0%
0%
0%
0%
>30 min
0%
100%
0%
0%
0%
Figuur 5.53: Hoeveel minuten voor het afgesproken tijdstip was u te vroeg op uw bestemming? (indien van toepassing) (Deur tot deur plus) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=0)
20-k1 (N=0)
20-k4 (N=2)
21-k2 (N=0)
21-k4 (N=0)
0-5 min
0%
0%
0%
0%
0%
5-10 min
0%
0%
0%
0%
0%
10-15 min
0%
0%
0%
0%
0%
15-20 min
0%
0%
0%
0%
0%
20-30 min
0%
0%
100%
0%
0%
>30 min
0%
0%
0%
0%
0%
Figuur 5.54: Hoeveel minuten voor het afgesproken tijdstip was u te vroeg op uw bestemming? (indien van toepassing) (Kamer tot kamer)
Pagina 39 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
5.5.7
Aantal minuten te laat
De respondenten van Deur tot deur plus die te laat op hun bestemming aankwamen, gaven aan voor 57% meer dan 30 minuten te laat te zijn en voor 29% 15-20 minuten te laat te zijn, zie figuur 5.55. De respondenten van Kamer tot kamer gaven aan dat, wanneer zij te laat op hun bestemming aankwamen, dit voornamelijk 30 minuten of meer te laat was (44%). 33% gaf aan 20 tot 30 minuten te laat op de bestemming aan te komen. Vanwege de lage aantallen zijn deze antwoorden niet statistisch representatief. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=4)
20-k1 (N=2)
20-k4 (N=1)
21-k2 (N=5)
21-k4 (N=7)
0-5 min
25%
0%
0%
0%
0%
5-10 min
0%
0%
0%
40%
0%
10-15 min
25%
0%
0%
0%
14%
15-20 min
0%
50%
0%
20%
29%
20-30 min
25%
50%
100%
40%
0%
>30 min
25%
0%
0%
0%
57%
Figuur 5.55: Hoeveel minuten na het afgesproken tijdstip was u te laat op uw bestemming? (indien van toepassing) (Deur tot deur plus) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=4)
20-k1 (N=4)
20-k4 (N=7)
21-k2 (N=4)
0-5 min
0%
0%
0%
0%
21-k4 (N=9) 0%
5-10 min
25%
25%
29%
0%
11%
10-15 min
0%
0%
14%
25%
11%
15-20 min
0%
0%
0%
0%
0%
20-30 min
50%
25%
43%
50%
33%
>30 min
25%
50%
14%
25%
44%
Figuur 5.56: Hoeveel minuten na het afgesproken tijdstip was u te laat op uw bestemming? (indien van toepassing) (Kamer tot kamer)
Pagina 40 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
5.5.8
Gebruik rolstoel
De meeste reizigers van Deur tot deur plus (72%) hebben geen gebruik gemaakt van een rolstoel bij de laatste rit. Ten opzichte van 2021-k2 is het aandeel rolstoelgebruikers gestegen van 16% naar 28%. Bij Kamer tot kamer heeft 41% geen gebruik gemaakt van een rolstoel en 59% wel. Ten opzichte van 2021-k2 is het aandeel rolstoelgebruik gestegen van 47% naar 59%. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=102)
20-k1 (N=102)
20-k4 (N=103)
21-k2 (N=103)
21-k4 (N=98)
Ja
15%
16%
23%
16%
28%
Nee
85%
84%
77%
84%
72%
Figuur 5.57: Heeft u bij deze rit gebruik gemaakt van een rolstoel? (Deur tot deur plus) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=102)
20-k1 (N=101)
20-k4 (N=101)
21-k2 (N=100)
21-k4 (N=101)
Ja
54%
49%
47%
47%
59%
Nee
46%
51%
53%
53%
41%
Figuur 5.58: Heeft u bij deze rit gebruik gemaakt van een rolstoel? (Kamer tot kamer)
Pagina 41 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
5.5.9
Tevredenheid vastzetten rolstoel
De respondenten die van een rolstoel gebruik hebben gemaakt, geven voornamelijk aan tevreden te zijn over het vastzetten van de rolstoel (46% van deur tot deur plus en 55% van kamer tot kamer), zie figuren 5.59 en 5.60. Het gedeelte dat zeer tevreden was is sinds 2021-k2 gestegen voor deur tot deur plus (van 27% naar 38%), en bij kamer tot kamer gedaald (van 46% naar 40%). Het gedeelte dat neutraal was over het vastzetten van de rolstoel is gestegen van 0% naar 12% voor deur tot deur plus. Vanwege de lage aantallen zijn deze antwoorden niet statistisch representatief. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=14)
20-k1 (N=16)
20-k4 (N=24)
21-k2 (N=15)
21-k4 (N=26)
Zeer tevreden
29%
31%
38%
27%
38%
Tevreden
64%
63%
50%
67%
46%
Neutraal
7%
0%
4%
0%
12%
Ontevreden
0%
6%
8%
7%
0%
Zeer ontevreden
0%
0%
0%
0%
4%
Figuur 5.59: Hoe tevreden of ontevreden was u over het vastzetten van uw rolstoel? (indien van toepassing) (Deur tot deur plus) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=55)
20-k1 (N=48)
20-k4 (N=44)
21-k2 (N=46)
21-k4 (N=58)
Zeer tevreden
22%
35%
34%
46%
40%
Tevreden
73%
58%
61%
46%
55%
Neutraal
5%
4%
2%
7%
3%
Ontevreden
0%
2%
2%
2%
2%
Zeer ontevreden
0%
0%
0%
0%
0%
Figuur 5.60: Hoe tevreden of ontevreden was u over het vastzetten van uw rolstoel? (indien van toepassing) (Kamer tot kamer)
Pagina 42 van 65
Kwartaalrapportage 2021-4: Deur tot deur plus, kamer tot kamer
5.6 Overige vragen 5.6.1
Nog gereisd met andere vervoermiddelen dan het AOV
Voor zowel Deur tot deur plus als Kamer tot kamer heeft de meerderheid van de respondenten niet met andere vervoersmiddelen gereisd in de afgelopen maand (68% voor Deur tot deur plus en 65% voor Kamer tot kamer), zie figuren 5.61 en 5.62. Voor Deur tot deur plus is dit gestegen ten opzichte van 2021-k2 (was 64%) en voor Kamer tot kamer geldt een daling (was 81% in 2021-k2). De alternatieve vervoersmiddelen waar de resterende respondenten (32% voor Deur tot deur plus en 35% voor Kamer tot kamer) voor kiezen worden behandeld in paragraaf 5.6.2. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
19-k4 (N=102)
20-k1 (N=103)