2 Bijlage 1. Eindevaluatie Experimenteerruimte Maatwerk

Eindevaluatie Experimenteerruimte Maatwerk Maatwerk in het sociaal domein en wonen: gemeentelijke hulp- en dienstverlening met een groot maatschappelijk rendement Resultaten van de pilot en aanbevelingen voor het Sociaal Domein en Wonen

Gemeente Amsterdam Eindevaluatie Experimenteerruimte Maatwerk

Samenvatting Terugkoppeling bestuurlijke opdracht In 2019 is een bestuurlijke opdracht gegeven voor het creëren van experimenteerruimte om – via een aantal pilots- maatwerk uit te voeren. Het doel van de experimenteerruimte is om van procedures en regels af te kunnen wijken waardoor andere wegen gevonden kunnen worden om Amsterdammers sneller, beter en goedkoper te ondersteunen, hiervan te leren en deze lessen te gebruiken om regels, procedures, werkwijzen en beleid waar nodig aan te passen. Afgesproken is dat de experimenteerruimte wordt afgesloten met een evaluatie, met de centrale vraag: “Wat levert het op (kwantitatief en kwalitatief) als de Amsterdammer centraal staat en niet de regels en routines bij het bieden van hulp en ondersteuning”. En bij positief resultaat op de eerste vraag: “Wat is er nodig om deze werkwijze structureel mogelijk te maken?” De experimenteerruimte is in 2021 geëvalueerd, waarmee deze vragen beantwoord worden. De uitkomsten van de evaluatie zijn erg positief. Maatwerk levert maatschappelijk en persoonlijk rendement op. En door maatwerk worden (grotere) maatschappelijke kosten voorkomen. Uit de rendementsberekening blijkt dat gemiddeld 40.000 euro per casus voorkomen kan worden door het toepassen van maatwerk over domeinen heen (Wmo, Zvw, Jeugdwet, Participatie, Schuldhulp).

Voor deze evaluatie zijn dubbelinterviews gehouden met betrokken ambtenaren en inwoners. Hieruit blijkt dat (door een integrale werkwijze en het aansluiten bij het perspectief van de Amsterdammer) passende oplossingen worden gevonden voor in eerste instantie niet in de systemen passende hulpvragen. Ook blijkt hieruit dat professionals en Amsterdammers tevreden zijn over de werkwijze (zie bijlage 1). Ook zorgt de ontwikkelde methodiek (Amsterdamse Maatwerkmethode) voor meer integrale dienstverlening. De basis voor maatwerk is daarmee gerealiseerd, maar verdere verbetering is mogelijk en gewenst. Om maatwerk als werkwijze structureel mogelijk te maken zijn de volgende aanbevelingen geformuleerd om maatwerk als werkwijze en het handelingsperspectief te versterken. — Maatwerk biedt persoonlijk en maatschappelijk rendement. Professionals en de gemeentelijke organisatie krijgen de opdracht, tijd en ruimte om maatwerk te organiseren en de maatschappelijke kosten en baten hiervan verder in kaart te brengen. — Onderzoek juridische en beleidsmatige mogelijkheden en belemmeringen voor het toepassen van maatwerk (in het bijzonder op het gebied van wonen). — Verken de mogelijkheden om het op Rijksniveau gehanteerde Integraal Afwegingskader, IAK, (of vergelijkbaar) te gebruiken als leidraad bij beleidsontwikkeling en opgavegericht werken.

Door de mogelijkheden voor het bieden van maatwerk van maatwerk in het Sociaal Domein en Wonen structureel te verankeren en te verkennen of maatwerk op grotere en bredere schaal kan worden toegepast en door te onderzoeken welke verbeteringen in wetgeving, beleid, uitvoering en organisatie vanuit de maatwerkpraktijk mogelijk zijn, wordt de gemeentelijke dienstverlening en beleid nog beter ingericht om Amsterdammers te helpen bij hun hulpvragen, in het bijzonder bij multi problematiek. De ontwikkelde Amsterdamse Maatwerkmethode en het gemeentelijke escalatieteam – Doorbraakteam – zijn instrumenten die hierbij zeer behulpzaam zijn.

Gemeente Amsterdam Eindevaluatie Experimenteerruimte Maatwerk

Leeswijzer In dit evaluatiedocument wordt allereerst de redenen benoemd waarom maatwerk als werkwijze van gemeentelijke dienstverlening nodig is en hoe dit past in landelijke en lokale ontwikkelingen. Daarna volgt een toelichting van de resultaten van de experimenteerruimte 1) een methodiek voor het onderbouwen en legitimeren van maatwerk 2) inzicht in het maatschappelijk rendement en voorkomen kosten door maatwerk 3) inzicht in knelpunten bij uitvoering en beleid en 4) de interne organisatie is ingericht op het organiseren van domeinoverstijgende maatwerkoplossingen. Tot slot zijn aandachtspunten en aanbevelingen geformuleerd om maatwerk nog beter te organiseren en vraagstukken rondom maatwerk te borgen in beleidsontwikkeling.

Gemeente Amsterdam Eindevaluatie Experimenteerruimte Maatwerk

Inhoud 1 Inleiding ................................................................................................................. 5 1.1 Bestuurlijke opdracht voor Experimenteerruimte Maatwerk ..................................................... 5 1.2 Landelijke en lokale trends en ontwikkelingen tijdens de experimenteerruimte 2019-2021 ...... 6 2 Resultaten van de Experimenteerruimte ................................................................... 7 2.1 Een methode voor het onderbouwen en legitimeren van maatwerk ..........................................7 2.2 Inzicht in het maatschappelijk rendement en voorkomen kosten door maatwerk .................... 8 2.3 Inzicht in knelpunten bij uitvoering en beleid ...........................................................................10 2.4 De interne organisatie is ingericht op het organiseren van domeinoverstijgende maatwerkoplossingen ............................................................................................................. 11 3 Aandachtspunten en aanbevelingen ....................................................................... 13

Bijlage 1. Persoonlijke verhalen van Amsterdammers en ambtenaren over maatwerk Bijlage 2. Infographics Amsterdamse Maatwerk Methode en Doorbraakteam

Gemeente Amsterdam Eindevaluatie Experimenteerruimte Maatwerk

1 Inleiding Jaarlijks helpt de gemeente Amsterdam vele inwoners met uiteenlopende vormen van ondersteuning en voorzieningen. Dit betreft ondersteuning op verschillende gebieden zoals bestaanszekerheid, werk, onderwijs, zorg en veiligheid. Voor de meeste Amsterdammers is deze dienstverlening effectief en efficiënt georganiseerd. Voor sommige Amsterdammers is de hulpverlening echter niet effectief en efficiënt georganiseerd. Dit zijn veelal Amsterdammers met problemen op meerdere levensdomeinen. Vaak zijn dan meerdere organisaties betrokken en meerdere beleids- en uitvoeringskaders van toepassing die soms nog vanuit een enkelvoudig perspectief zijn opgesteld. Wanneer de regels niet goed aansluiten worden Amsterdammers niet vanuit alle leefdomeinen effectief geholpen. Soms raken Amsterdammers zelfs verder in de knel.  80% van de Nederlanders is zelfredzaam en kan uit de voeten met de overheidsregels.  20% van de Nederlanders kan niet goed uit de voeten met de standaardregels.  10% komt klem te zitten tussen de regels.  2,5% van de Nederlanders raakt (verder) in de knel door de regels. Bron: “Klem tussen balie en beleid” Tijdelijke commissie uitvoeringsorganisaties Tweede Kamer, februari 2021. Voorbeelden van de laatste groep zijn toeslagenaffaire en uitsluitingscriteria die doorwerken op andere domeinen, zoals bij fraude(stempel) of detentie(verleden).

Ook neemt de urgentie voor maatwerk verder toe omdat we zien dat de kansenongelijkheid toeneemt. Vanwege de evaluatie van de toeslagenaffaire is ook landelijk meer aandacht voor de noodzaak van een overheid die luistert en die haar handelen toetst vanuit humaniteit in plaats van de ‘systemen’ zonder meer te volgen. Tot slot zijn de uitdagingen de afgelopen jaren groter geworden door een toenemende druk op voorzieningen, zoals huisvesting en (jeugd)zorg. De reguliere werkwijze van dienstverlening biedt in voorkomende gevallen onvoldoende oplossingen en perspectief voor inwoners. Maatwerk is een werkwijze die op deze maatschappelijke ontwikkelingen aansluit, maar geen totaaloplossing biedt.

1.1 Bestuurlijke opdracht voor Experimenteerruimte Maatwerk Het bestuurlijk besluit (26 februari 2019) voor het creëren van experimenteerruimte in een aantal pilots om maatwerk uit te voeren (binnen vastgestelde voorwaarden en kaders), heeft ervoor gezorgd dat er systematisch en professioneel gewerkt kon worden aan de Amsterdamse werkwijze voor maatwerk. De opdracht experimenteerruimte is verstrekt aan twee afgebakende projecten: Verbondsteams (voorloper van de Buurtteams) en het Doorbraakteam. Waar de Verbondsteams/ Buurtteams maatwerk bieden bij de start van een hulp- of ondersteuningstraject, biedt het Doorbraakteam dit bij vastgelopen complexe multiprobleem casuïstiek. De experimenteerruimte is in 2020 met een jaar verlengd (besluit 2 juni 2020), en in 2021 is de experimenteerruimte geëvalueerd. Deze evaluatie ligt nu voor.

5

Gemeente Amsterdam Eindevaluatie Experimenteerruimte Maatwerk

1.2 Landelijke en lokale trends en ontwikkelingen tijdens de experimenteerruimte 2019-2021 Tijdens de periode van de experimenteerruimte zijn zowel landelijk als lokaal ontwikkelingen geweest die laten zien dat maatwerk belangrijk en actueel is. Voorbeelden hiervan zijn de toeslagenaffaire (met thema’s als vertrouwen tussen overheid en burger, effecten van werken vanuit (digitale) systemen in plaats van de menselijke maat) en de Leidraad Organisatieontwikkeling gemeente Amsterdam, waarin de focuspunten opgavegericht, wendbaar en met vertrouwen centraal staan. Deze ontwikkelingen laten ook zien dat het nodig is geweest om de organisatie hierop te ontwikkelen. En dat het belangrijk is om de mogelijkheden voor het bieden van maatwerk structureel te verankeren in de gemeentelijke hulp- en dienstverlening.

6

Gemeente Amsterdam Eindevaluatie Experimenteerruimte Maatwerk

2 Resultaten van de Experimenteerruimte Gedurende de experimenteerruimte hebben de Verbondsteams en het Doorbraakteam gezamenlijk 400 huishoudens ondersteund. Voor deze evaluatie zijn betrokken professionals en Amsterdammers geïnterviewd over hun ervaringen, zijn 36 maatwerkplannen inhoudelijk bestudeerd en zijn 26 rendementsberekeningen in de evaluatie verwerkt. De belangrijkste resultaten van de pilot zijn 1) een methodiek voor het onderbouwen en legitimeren van maatwerk, 2) inzicht in het maatschappelijk rendement en voorkomen kosten door maatwerk, 3) inzicht in knelpunten bij uitvoering en beleid en 4) de interne organisatie is ingericht op het organiseren van domeinoverstijgende maatwerkoplossingen.

2.1 Methodiek voor het onderbouwen en legitimeren van maatwerk Het bieden van maatwerk vraagt het ook om onderbouwing die eenduidig inzichtelijk maakt waarom dit nodig is, waarom het (wettelijk) kan en waarom het wenselijk is. Dit instrument is gevonden in de waardendriehoek van het Instituut Publieke Waarden (IPW). Dit instrument wordt door het Rijk en 45 gemeenten breed gebruikt bij de onderbouwing en legitimering van maatwerk. Zo ook in Amsterdam. Met de waardendriehoek worden drie waarden in gezamenlijkheid gewogen: 1) juridische legitimiteit (mag het vanuit de wetgeving), 2) maatschappelijk rendement (wat levert maatwerk op t.o.v. huidige scenario), 3) betrokkenheid van inwoner (en duurzaam perspectief). Wanneer professionals de inzet van maatwerk overwegen waarbij afgeweken wordt van regels, worden maatwerkplannen opgesteld (een integrale afweging op basis van de waardendriehoek of een uitzondering op huidig beleid en kaders legitiem is), inclusief een rendementsberekening. Deze maatwerkplannen onderbouwen en legitimeren het bieden van maatwerk. Omdat deze methode door meer gemeenten wordt gebruikt, is het mogelijk om ook doorbraken binnen Rijksregelgeving te realiseren, landelijk data uit te wisselen en van andere steden te leren. De resultaten in deze evaluatie staan daarmee niet op zichzelf, maar komen overeen met ervaringen in andere (grote) gemeenten.

7

Gemeente Amsterdam Eindevaluatie Experimenteerruimte Maatwerk

2.2 Inzicht in het maatschappelijk rendement en voorkomen kosten door maatwerk Om meer inzicht te krijgen in de financiële kosten en baten van maatwerk, is er van 26 maatwerkplannen is een rendementsberekening opgesteld. Rendement gaat over de vraag hoe effectief en efficiënt publieke middelen worden aangewend; de kosteneffectiviteit. In de berekening zijn de kosten van de huidige situatie van een Amsterdammer, en de kosten die dreigen te ontstaan wanneer het huidige scenario doorgaat, met de kosten van het maatwerkscenario vergeleken. Die berekening wordt zo exact mogelijk beredeneerd, door gebruik van de zogenaamde ‘maatschappelijke prijslijst’: een (landelijk ontwikkeld) hulpmiddel (deels geactualiseerd met Amsterdamse tarieven) zodat vergelijkbare gegevens gebruikt worden om te onderbouwen of het maatwerk een goede investering is in het persoonlijke leven van de Amsterdammer, maar ook een goede investering voor de maatschappij als geheel. Uit de analyse komt het volgende beeld: over het algemeen zorgt maatwerk ervoor dat deze Amsterdammers geen gebruik (gaan) maken van (meer en duurdere) gemeentelijke voorzieningen. En dat deze voorzieningen dus beschikbaar bleven voor anderen. Zichtbaar is dat investeringen en tegemoetkomingen op het gebied van inkomen en maatwerkbudget, veel kosten helpen voorkomen op het gebied van Jeugd en Zorg.

Door een inwoner of huishouden zo vroeg mogelijk te helpen wordt voorkomen dat problemen groter worden. Dit is beter vanuit het perspectief van de inwoner en vraagt minder inzet van onze hulpverlening en maatschappelijke voorzieningen. Op basis van vergelijking met landelijke cijfers zou Amsterdam jaarlijks potentieel naar schatting €75 mln aan kosten kunnen voorkomen door het leveren van maatwerk aan huishoudens met meerdere problemen. Deze indicatie is gebaseerd op de maatwerkplannen zoals gemaakt tijdens de pilot. In de 26 maatwerkplannen worden gemiddeld €40.000 per casus aan kosten voorkomen (Afbeelding 1). Een vergelijking met landelijke data van IPW levert een vergelijkbaar beeld op. In Amsterdam zijn bijna 20.000 huishoudens met een hoog voorzieningengebruik (Afbeelding 2) veelal met multiproblematiek. Wanneer bij (slechts) 10% van deze huishoudens een maatwerkoplossing wordt georganiseerd, is dat een potentiele besparing van € 75 mln. Hierbij moet aangetekend worden dat deze kosten meestal niet letterlijk bespaard worden. Maatwerk zorgt ervoor dat het beroep op voorzieningen wordt beperkt (voorkomen dreigend scenario) en draagt daarmee bij aan het beschikbaar houden van de voorziening voor anderen en de betaalbaarheid voor de samenleving.

8

Gemeente Amsterdam Eindevaluatie Experimenteerruimte Maatwerk

Afbeelding 1. Directe besparing en voorkomen kosten in Amsterdam (totaal en gemiddelde van 26 maatwerkplannen)

Afbeelding 2. De 20% duurste huishoudens maken 53% van de kosten

9

Gemeente Amsterdam Eindevaluatie Experimenteerruimte Maatwerk

2.3 Inzicht in knelpunten bij uitvoering en beleid Uit de evaluatie blijkt dat de individuele maatwerkoplossingen vaak gepaard gaan met een woonoplossing, die door schaarste in woonvoorzieningen nu niet altijd voor handen is. Deze oplossingen dragen vaak wel bij aan een duurzamere en daarmee effectieve oplossing voor de Amsterdammer. Ook genereert het bieden van maatwerk- omdat de oplossing aansluit bij de vraag en behoefte van de Amsterdammer - meer vertrouwen van de Amsterdammer in de gemeente en in de hulpverlening. Daarnaast werkt het in gespannen situaties ook de-escalerend. Tevens blijkt dat er vaak een oplossing wordt gevonden in een ander domein dan het domein waarin de casus is vastgelopen. Tabel 1 maakt inzichtelijk op welk domein een doorbraak nodig was, en waar deze is gerealiseerd. In het kader naast tabel 1 zijn deze oplossingen voor doorbraken die gevraagd werden op het domein van wonen toegelicht.

Tabel 1. Analyse 36 maatwerkplannen: casuïstiek en waar doorbraken zijn gevonden

Casuïstiek met een woonprobleem vormt de grootste categorie van vastlopende casuïstiek is en grote impact heeft op andere levensdomeinen. Het gaat hierbinnen om verschillende soorten woonproblemen: dakloosheid, te klein wonen en ongeoorloofd wonen. Hierdoor ontstaan in huishoudens regelmatig stressvolle situaties, gezondheidsproblemen en financiële problemen, dit leidt (mogelijk) tot een beroep op voorzieningen op andere leefgebieden. Echter; voor het mogen toekennen van urgenties zijn strikte regels en de Amsterdamse woningmarkt is gespannen. Maatwerk vinden voor acute situaties is kan vaak alleen via de hardheidsclausule. Tegelijkertijd zijn er veel vergelijkbare casussen die niet via de maatwerkaanpak besproken worden en waarbij geen beroep wordt gedaan op de hardheidsclausule. Voor hulpverleners en beoordelaars geeft deze schaarste een moreel dilemma over het verdelen van de schaarste en wie deze voorziening toekomt.

10

Gemeente Amsterdam Eindevaluatie Experimenteerruimte Maatwerk

Tot slot blijkt uit de praktijk dat beleid vanuit individuele domeinen elkaar (onbedoeld) soms tegenwerkt. Voorbeelden hiervan zijn dat in de praktijk geadviseerd wordt om te stoppen met werken om aan de grens van sociale huur te kunnen voldoen, of de illegale bewoning van een huurwoning niet gemeld wordt omdat dit de problemen van een gezin of Amsterdammer zouden vergroten, dat schulden niet opgelost kunnen worden omdat inkomen en huisvestingssituatie niet stabiel zijn, of dat vanuit urgentiebeleid als criterium gesteld wordt dat inwoners vier jaar binding moeten hebben met Amsterdam. Druk op andere voorzieningen zoals (jeugd)zorg en maatschappelijke opvang neemt dan juist toe en participatie wordt bemoeilijkt. Vanwege de grote druk op sommige voorzieningen worden dan ook weer striktere regels gesteld voor toegang, zoals eveneens vier jaar binding met Amsterdam om voor de noodopvang van gezinnen in aanmerking te komen. Hierdoor vallen meer Amsterdammers tussen wal en schip en ziet betrokken hulpverlening geen uitweg. Vooral de meest kwetsbare Amsterdammers zijn afhankelijk van overheidsvoorzieningen en worden hierdoor het hardst geraakt.

2.4 De interne organisatie is ingericht op het organiseren van domeinoverstijgende maatwerkoplossingen Tijdens de experimenteerruimte werkten professionals in multidisciplinaire teams (verbondsteams en Doorbraakteam). Zij kregen hierdoor de mogelijkheid snel te schakelen met professionals van andere domeinen en werden gestimuleerd met gedeelde verantwoordelijkheid oplossingen te vinden voor ondersteuningsvragen. Deze manier van werken heeft geleid tot versterking van interne netwerken en gedeelde kennis, tot een betere samenwerking met maatschappelijke partners en daardoor effectievere oplossingen voor inwoners. De start van de Buurtteams vormde de gelegenheid om een gezamenlijke werkwijze te hanteren en één taal te spreken in de uitvoering, beleid en sturing. De werkwijze van deze integrale teams, gecombineerd met de methodiek van maatwerkplannen heeft zich ontwikkeld tot de Amsterdamse Maatwerkmethode (AMM). Met de AMM verbinden de gemeente en maatschappelijke partners zich aan eenzelfde taal en benadering. De werkwijze gaat uit van het perspectief van de Amsterdammer en geeft handelingsperspectief om gezamenlijk vanuit één kader te doen wat nodig is om de Amsterdammer te ondersteunen en duurzaam perspectief te realiseren.

In het uitvoeringsbesluit en het werkkader van de Buurtteams is opgenomen dat werken vanuit de vraag van de Amsterdammer en het toepassen van maatwerk de standaard werkwijze van de Buurtteams is. Inmiddels wordt in alle (nieuw opgerichte) Buurtteams met de Amsterdamse Maatwerk Methode gewerkt en wordt het opgenomen in de integrale leerlijn van de Buurtteams. De komende maanden worden alle WPI-teams getraind in de basiswerkwijze van de AMM. Meer trainingen worden gepland, zoals voor de 25 OKT-teams en andere gemeentelijke afdelingen. Daarnaast worden professionals getraind in rollen van maatwerkcoach en procesbegeleiders. Zij helpen anderen te leren werken met de AMM en maatwerk te realiseren. Het komende jaar willen de Buurtteams door middel van een extra teamtraining het werken volgens de AMM verbeteren en met elkaar de maatwerk-afspraken in de stad verstevigen.

11

Gemeente Amsterdam Eindevaluatie Experimenteerruimte Maatwerk

Daarnaast is tijdens de experimenteerperiode het Doorbraakteam (DBT) opgericht ter vervanging van de individuele verkokerde escalatieroutes per domein. Het DBT ondersteunt alle professionals in casuïstiek met een (dreigende) escalatie (acute, urgente verslechtering van de situatie van de Amsterdammer) of een stagnatie in het proces waar de professional zelf niet (meer) uitkomt. Meer informatie over de organisatie van het Doorbraakteam is te vinden in bijlage 2. Jaarlijks wordt het Doorbraakteam gemiddeld 5001 keer per jaar benaderd, voor vragen of om mee te helpen bij vastgelopen casuïstiek. In 2021 was het aantal cases zelfs nog hoger, ca. 650 keer. Deze stijging is gedeeltelijk te verklaren door de toeslagenaffaire. Het Doorbraakteam heeft, net als de Buurtteams beschikking over instrumentarium en de ruimte om – indien nodig – oplossingen te creëren en te organiseren die de reguliere beleidsregels en werkprocessen overstijgen. Dit is geborgd in de AMM. Onderdeel hiervan is de inzet van o.a. maatwerkbudgetten en in uitzonderlijke gevallen ook woonurgenties. Het Doorbraakteam is aangesloten bij het landelijk programma Maatwerk Multiprobleemhuishoudens. Via dit programma zijn met ministeries en landelijke uitvoeringsorganisaties (o.a. Belastingdienst, IND, SVB, CJIB) maatwerkinstrumenten en afspraken ontwikkeld.

De gemeente Amsterdam is daarnaast aangesloten bij de CityDeal Eenvoudig Maatwerk. In de City Deal Eenvoudig Maatwerk experimenteren acht gemeenten met vormen van maatwerk. De City Deal Eenvoudig Maatwerk richt zich voor een belangrijk deel op preventie. Voor bepaalde groepen zijn nieuwe werkwijzen nodig. Samen met de belangrijkste rijksorganen op dit terrein en met onder andere woningcorporaties, ziektekostenverzekeraars en private partijen wordt hieraan gewerkt.

1

Niet alle cases van het Doorbraakteam zijn binnen de experimenteerruimte behandeld, daarom is het totale aantal cases van het Doorbraakteam groter dan het aantal cases dat binnen de experimenteerruimte is opgepakt door de Verbondsteams en het Doorbraakteam.

12

Gemeente Amsterdam Eindevaluatie Experimenteerruimte Maatwerk

3 Aandachtspunten en aanbevelingen In het algemeen geldt voor de gemeentelijke dienstverlening: reguliere werkwijze en voorzieningen als het kan en maatwerk als het moet. De experimenteerruimte heeft de mogelijkheid gegeven om maatwerk als werkwijze te ontwikkelen en (steeds beter) te organiseren in de gemeentelijke organisatie. De ervaringen met maatwerk tijdens de pilotperiode hebben laten zien wat er al mogelijk is binnen de huidige wet- en regelgeving, en welke positieve effecten dit oplevert. Wanneer maatwerkoplossingen worden gevonden levert dit een (groot) maatschappelijk rendement op en hogere maatschappelijke kosten worden voorkomen. De start van de Amsterdamse Maatwerkmethode en het Doorbraakteam zorgt voor meer integrale dienstverlening. De basis voor maatwerk is daarmee gerealiseerd, maar verdere verbetering is mogelijk en gewenst. Om maatwerk als werkwijze structureel mogelijk te maken zijn aandachtspunten en aanbevelingen geformuleerd. Aandachtspunten: o

Maatwerk zorgt voor effectieve oplossingen en maatschappelijk rendement, maar de reguliere wijze van dienstverlening is nog vooral gericht op efficiëntie en binnen domeinen. Maatwerk bieden kost tijd, omdat het een investering vraagt in contact met de Amsterdammer en veel afstemming met professionals die werken vanuit verschillende wetten en routines. De tijdsinvestering voor het organiseren van maatwerk, in het bijzonder bij complexe meervoudige problematiek, levert uiteindelijk effectievere oplossingen en (maatschappelijk) rendement op.

o

Bij maatwerk spelen dilemma’s rondom het verdelen van de schaarste, hierbij moet willekeur voorkomen worden. Bij het kiezen voor uitzonderingen op de regels is belangrijk dat willekeur voorkomen wordt en de werkwijze en beslissingen uitlegbaar, transparant en navolgbaar zijn. Voor individuen zijn vaak woonvoorzieningen de oplossing voor een duurzaam perspectief, maar op collectief niveau zijn keuzes gemaakt om de schaarste te verdelen en vallen deze Amsterdammers buiten de criteria of moeten ze lang wachten tot ze aan de beurt zijn voor één van deze voorzieningen.

o

De hardheidsclausule wordt relatief vaak gebruikt voor het legitimeren van maatwerk. In het bijzonder bij de Huisvestingsverordening wordt (relatief) vaak de hardheidsclausule gebruikt om de keuze voor maatwerk te legitimeren. In 2021 zijn er afspraken gemaakt om de hardheidsclausule minder vaak in te zetten omdat er te vaak (naar schatting in 40% van de urgentieverleningen) beroep op werd gedaan. Een hardheidsclausule is alleen bedoeld voor onvoorziene casuïstiek. Wanneer er te vaak een beroep wordt gedaan op hardheid, dan leidt dat tot ontransparante regelgeving waarvoor eigenlijk beleid zou moeten worden gemaakt. Om die reden is met de uitvoering afgesproken dat ze terughoudendheid betrachten in het inzetten van de hardheidsclausule. Daarnaast is er ook in de regelgeving vastgelegd dat hardheid in

13

Gemeente Amsterdam Eindevaluatie Experimenteerruimte Maatwerk

het geval van medische problematiek alleen wordt ingezet als er sprake is van een ernstig levensbedreigend probleem. Aanbevelingen: o

Maatwerk biedt persoonlijk en maatschappelijk rendement. Professionals en de gemeentelijke organisatie krijgen de opdracht, tijd en ruimte om maatwerk te organiseren en de maatschappelijke kosten en baten hiervan verder in kaart te brengen. Professionals zijn over het algemeen enthousiast over het leveren van maatwerk. Maatwerk organiseren vraagt echter vaak meer tijd dan de reguliere werkwijze, vooraf is nog niet duidelijk of de maatwerkoplossing wordt goedgekeurd en er is een kans om aangesproken te worden op het afwijken van de reguliere werkwijze. De prikkel om te kiezen voor maatwerk ontbreekt hierdoor. Ook wordt door professionals genoemd dat het rendement (of effect) van maatwerk vaak zichtbaar is in een ander domein (wonen, zorg, inkomen) dan waarbinnen de maatwerkoplossing wordt gerealiseerd. Op lange termijn wordt verwacht dat de tijdsinvestering aan de voorkant zich terugverdient voor de gemeentelijke organisatie als geheel. De periode waarin tot nu toe (systematisch) is gewerkt met de Amsterdamse Maatwerkmethode (AMM) is echter nog te kort om deze verschuiving organisatiebreed te zien. En effecten hiervan te kunnen meten. Aanbevolen wordt om (meer) professionals te trainen in de AMM, om goed te monitoren welk rendement via maatwerk gerealiseerd wordt, waar de kosten gemaakt worden en de baten gerealiseerd.

Het gaat hierbij nadrukkelijk om het (lange termijn) effect van de werkwijze voor de gemeentelijke dienstverlening en hulpverlening. Problemen kunnen zo vroegtijdig worden opgelost, wat hogere kosten en stagnatie of escalatie van problematiek voorkomt. Om maatwerk in de toekomst te blijven aanbieden en om hiervan te leren is het nodig om professionals en de gemeentelijke organisatie hiervoor de opdracht, tijd en ruimte te blijven geven via: a) Borging en op grotere schaal toepassen van de Amsterdamse Maatwerkmethode (AMM) als werkwijze in het sociaal domein en te verkennen of deze werkwijze breder toepasbaar is bij binnen de gemeente en/ of haar partners; b) Structurele verankering van het Doorbraakteam (DBT) in de gemeentelijke organisatie; c) Ontwikkelen van een leerstructuur waarbij vanuit de (maatwerk)praktijk veranderingen of verbeteringen in beleid en de uitvoering worden geagendeerd en/of gerealiseerd.

o

Onderzoek juridische en beleidsmatige mogelijkheden en belemmeringen voor het toepassen van maatwerk (in het bijzonder op het gebied van wonen). We constateren dat er spanning staat op (juridische) kaders voor het toepassen van maatwerk en het (kunnen) toekennen van bijvoorbeeld woonurgenties, of andere voorzieningen waar schaarste is en/of wachtlijsten gelden. Vooral op het gebied van wonen speelt dit een rol. Hoewel er in algemene zin in het publiekrecht mogelijkheden zijn in wetgeving om ruimte te creëren voor maatwerk, zoals via discretionaire bevoegdheden, kan dit volgens de Huisvestingswet niet op het gebied van wonen. In artikel 12, tweede lid, van de Huisvestingswet staat dat de

14

Gemeente Amsterdam Eindevaluatie Experimenteerruimte Maatwerk

gemeenteraad in de Huisvestingsverordening criteria vastlegt volgens welke de woningzoekenden worden ingedeeld in urgentiecategorieën. Dit is een gebonden bevoegdheid aan de gemeenteraad. De Huisvestingswet maakt een delegatie voor open toetsing van urgenties dus niet mogelijk. Wanneer er een beslissing wordt genomen over de toekenning van urgentie, dan moet het evenredigheidsbeginsel worden toegepast. In de zin van het bestuursrecht houdt dit in dat alle individuele omstandigheden van een geval goed afwegen tegen andere belangen die in het spel zijn (bijvoorbeeld het beperkte aantal woningen). Het is wenselijk het verdelen van de schaarste zo transparant mogelijk te doen en willekeur (bijvoorbeeld bij het maken van een afweging om een hardheidsclausule toe te passen) te voorkomen. Het gebruik van de waardendriehoek als onderdeel van de Amsterdamse Maatwerkmethode om beslissingen te nemen over individueel maatwerk past niet bij de huidige opzet en uitwerking van de Huisvestingswet. Aanbevolen wordt om onderzoek te doen naar de mogelijkheden en belemmeringen binnen bestaande juridische kaders, op het gebied van huisvesting, en welke ruimte hierin eventueel gecreëerd kan worden om maatwerk te bieden. o

Verken de mogelijkheden om het op Rijksniveau gehanteerde Integraal Afwegingskader, IAK, (of vergelijkbaar) te gebruiken als leidraad bij beleidsontwikkeling en opgavegericht werken. Maatwerk, maar vooral ook regulier beleid en uitvoering, kunnen nog beter georganiseerd worden als in de fase van beleidsontwikkeling getoetst wordt welke effecten het beleid heeft op meerdere leefdomeinen, of het beleid ‘doenlijk’ is voor de inwoner (wat wordt er gevraagd, is het voldoende toegankelijk voor de doelgroep), en welk effect dit heeft op de uitvoeringspraktijk van professionals. Dit is ook in lijn met de Leidraad Organisatieontwikkeling Gemeente Amsterdam, met de focuspunten opgavegericht, wendbaar en met vertrouwen. Aanbevolen wordt te verkennen of het ontwikkelde Integraal afwegingskader voor beleid en regelgeving (IAK)2 van het Rijk, of een vergelijkbaar kader, helpt om het opgavegericht werken te versterken.

2

Het Integraal afwegingskader voor beleid en regelgeving (IAK), Rijksoverheid, juni 2020 https://www.kcbr.nl/sites/default/files/70174-jenv-iak_waaier_wcag.pdf

15