2 Bestuursrapportage 2021 Maatschappelijke ondersteuning Amsterdam

Algemeen Gemeente Amsterdam heeft de GGD aangesteld als Toezichthouder op de uitvoering van de Wmo-taken.

Toezicht op de Wmo

De Toezichthouder kent verschillende vormen van toezicht: - Reactief: - Signaalgestuurd toezicht; en - Calamiteitentoezicht

- Proactief: - Kwaliteitstoezicht; en - Thematisch toezicht De onderzoeksrapporten worden gepubliceerd op de website van de Toezichthouder.

Toezicht op nieuwe voorzieningen In 2021 heeft voor het eerst toezicht plaatsgevonden op basis van het kwaliteitskader voor Pgb-gefinancierde zorg. Input voor het kwaliteitskader komt o.a. uit de aanbevelingen die de toezichthouder heeft gedaan n.a.v. het thematisch toezicht op Pgb-gefinancierde zorg, waarvan het rapport in 2021 is vastgesteld.

Naast Pgb-gefinancierde zorg heeft ook voor het eerst toezicht plaatsgevonden op de voorzieningen Aanvullend openbaar vervoer en de Hulpmiddelen. De rapporten van deze onderzoeken zijn gepubliceerd op de website van de toezichthouder. Calamiteiten en signalen

Opvallend Het jaar 2020 begon met een lockdown. Voor de Toezichthouder betekende dit dat haar medewerkers geen locaties konden bezoeken en niet op huisbezoek mochten. De toezichthouder is in deze periode middels (beeld-)bellen overgegaan op vinger-aan-de-pols-toezicht en heeft de toezichthouder signalen opgehaald en periodiek gerapporteerd over de geboden ondersteuning in tijden van corona.

De toezichthouder heeft 11 meldingen van calamiteiten of geweldsincidenten, zoals gedefinieerd in de Wmo, ontvangen. In 7 gevallen hebben de meldingen geleid tot een onderzoek naar de mate waarin een zorgaanbieder lering heeft getrokken uit het incident. In de overige gevallen is de melding doorgezet naar de Rijksinspecties, of bleek er geen sprake te zijn van een calamiteit of geweldsincident in de zin van de wet. Daarnaast heeft de toezichthouder 8 signalen ontvangen. In 3 gevallen hebben de signalen geleid tot een onderzoek. Overige signalen hadden ofwel geen betrekken op Wmo-gefinancierde zorg, of bleken klachten te zijn. Publicatie jaarrapportage De uitgebreide jaarrapportage van de Toezichthouder, met daarin meer achtergrond en cijfers, wordt gepubliceerd op de website van de Toezichthouder zelf.

2. Toegang

| 27

Algemeen Het Indicatieadviesbureau Amsterdam (IAB) voert in opdracht van de gemeente het indicatieonderzoek uit dat nodig is om een besluit te kunnen nemen over het al dan niet toewijzen van een Wmo voorziening. Het IAB voert het indicatieonderzoek uit naar de Pgb-aanvragen voor ambulante ondersteuning, dagbesteding, hulp bij het huishouden, logeeropvang en de aanvragen voor woonruimteaanpassingen, verhuiskostenvergoedingen, rolstoelen, scootmobielen, en aanvullende vervoersaanvragen.

Indicatie adviesbureau Amsterdam

Nieuw contract

Voor de Amsterdammers met een Pgb voert het IAB het regievoerderschap uit. Dat betekent dat de Amsterdammer bij het IAB terecht kan voor vragen en wijzigingen in zijn situatie en dat het IAB de Amsterdammer actief uitnodigt voor een jaarlijkse evaluatie van het Pgb. Aan de orde komt dan of de doelstellingen zijn behaald en of het Pgb voortgezet of gewijzigd dient te worden.

Opvallend Wat opvalt is dat er in het jaar 2021 over het totaal meer aanvragen gedaan zijn dan in het jaar daarvoor.

Op 1 oktober 2022 is er na de aanbestedingsprocedure een nieuw contract afgesloten met het IAB. Het IAB was de enige inschrijver op de opdracht. In het nieuwe contract is onderscheid aangebracht in categorie 1 (woon-, rolen vervoersvoorzieningen (WRV), categorie 2 (met name Pgb ondersteuning) en de regievoerdersrol. Onder andere deze wijziging zorgt ervoor dat er aanpassingen in de ICT systemen van het IAB hebben plaatsgevonden. Vanaf november 2021 zijn managementcijfers dan ook niet langer volledig vergelijkbaar met het voorgaande jaar. Buurtteams

Het jaar 2021 betekende een grote wijziging voor het IAB wat betreft aanvragen in categorie 2. Per 1 april 2021 vormen de buurtteams de toegang voor alle Pgb aanvragen. Deze verandering neemt nieuwe afstemmings- en ontwikkelpunten in de keten van het aanvraagproces met zich mee waar momenteel nog volop aan wordt gewerkt. Aanvragen Het jaar 2021 eindigde met een totaal aantal aanvragen van 17.746 (waarvan de laatste twee maanden een schatting is). Dit is een stijging ten opzichte van 2020 (15.816) en 2019 (17.498 ). Mogelijk speelt een inhaalslag vanwege Covid hier een rol in. Gemiddeld kwamen er 1478 aanvragen per maand binnen bij het IAB.

Doorlooptijden

Het aantal Pgb aanvragen voor AO, DB en HbH laten vanaf augustus 2021 juist een daling zien van gemiddeld 50 aanvragen per maand. Dit is mogelijk toe te schrijven aan de grotere rol van de buurtteams.

Van januari tot en met oktober 2021 handelde het IAB gemiddeld 88% van de aanvragen binnen de normtijd van 21 dagen af. Juli en augustus waren hierin een uitzondering (78 en 77%). Er zijn diverse oorzaken voor vertraging van de afhandeling van aanvragen. De belangrijkste zijn: • het contact met de cliënt kwam niet tot stand; • er moest aanvullende informatie worden geleverd door de cliënt of derden; • er spelen capaciteitsproblemen bij het IAB door een krappe arbeidsmarkt. Het IAB zet voor het laatstgenoemde punt in op een intern opleidingsbeleid voor nieuw personeel.

Aantal nieuwe aanvragen per maand 2000 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 januari

februari

maart

april

mei

juni 2020

juli 2021

augustus september oktober november december

Algemeen Er zijn Amsterdammers die vanwege de complexiteit van de situatie of van benodigde voorzieningen een uitgebreider onderzoek en advies nodig hebben dan in de reguliere indicatieprocedure wordt geboden. Ook zijn er Amsterdammers die vanwege complexe gedrags- en/of meervoudige psychosociale problematiek niet in staat zijn om volledig zelfstandig de benodigde Wmo aanvraagtrajecten te doorlopen en de verschillende onderdelen van hulpverlening goed op elkaar af te stemmen. Deze cliënten worden intensief begeleid, dit heet Wmo Accent. Er is 1 organisatie gecontracteerd voor deze dienstverlening.

Opvallend In 2021 heeft Wmo Accent 366 casemanagement trajecten en 522 productadviezen geleverd. Dit zijn in vergelijking met 2020 minder casemanagement trajecten (439) en minder productadviezen (604).

Wmo Accent

Intensieve begeleiding en productadviezen Bij Wmo Accent is een casemanager het centrale aanspreekpunt voor de cliënt en de overige betrokken organisaties. De casemanager kent de Wmoprocedures en begeleidt de cliënt bij de aanvraag van voorzieningen. Uitgangspunt is dat de cliënt hierbij zelf doet wat hij of zij kan. Daarnaast zijn er productadviseurs in complexe situaties advies uitbrengen over het pakket van eisen voor de Wmo-voorziening. De doelgroep van Wmo Accent bestaat uit cliënten met progressieve aandoeningen zoals MS, ALS, kinderen met een beperking, cliënten met complexe aanvragen en revalidanten uit de kliniek die weer zelfstandig gaan wonen. Daarnaast wordt begeleiding geboden aan cliënten met complex gedrag en/of een verstoorde relatie met organisatie(s) die betrokken zijn bij de uitvoering van de Wmo. In 2021 heeft Wmo Accent 366 casemanagement trajecten en 522 productadviezen geleverd. Dit zijn in vergelijking met 2020 minder trajecten casemanagement (439) en minder productadviezen (604). In 2020 was er naar blijkt een tijdelijke piek. Deze piek werd mogelijk veroorzaakt door het faillissement van een hulpmiddelenleverancier en tegelijkertijd de aanbesteding van het hulpmiddelencontract. Inmiddels zitten we in een stabiele fase.

Tevens biedt Wmo Accent biedt een spoedprocedure voor het versneld leveren van Wmo-voorzieningen aan Amsterdammers met snel progressieve aandoeningen.

3. Cliëntervaringen

| 30

Algemeen De Wmo verplicht gemeenten jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek (CEO) uit te voeren.

Cliëntervaringen

Vanaf 2021 hebben gemeenten vanuit VWS meer vrijheid gekregen om het onderzoek naar eigen inzicht in te richten. In 2021 heeft de gemeente Amsterdam de oude vragenlijst gebruikt aangevuld met eigen corona-gerelateerde vragen. De doelgroep van het onderzoek wordt gevormd door Wmo-cliënten die verschillende type maatwerkvoorzieningen hebben (ontvangen) in 2020.

Opvallend Ondanks de beperkingen als gevolg van COVID zijn zorgverleners/ aanbieders/ leveranciers/ gemeente in staat geweest de kwaliteit op peil te houden. Gemiddeld is 80 procent van de cliënten het (helemaal) eens met de stellingen op het gebied van de toegang, de kwaliteit en het effect van de ondersteuning

Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek 2020 In februari 2021 is het verplichte landelijke cliëntervaringsonderzoek (CEO) uitgevoerd over het jaar 2020. Steekproefsgewijs zijn er, op een populatie van 79.172 cliënten, 8457 cliënten aangeschreven, waarvan er 2510 hebben meegedaan aan het onderzoek. De respons bedroeg 29.7% en is daarmee 1.1% lager dan het voorgaande jaar. Deze respons is voldoende voor een representatief resultaat. Onderstaande grafiek geeft de ervaringen met de aangeboden Wmo ondersteuning weer en toont het gemiddelde van alle deelonderzoeken samen. Er is gekozen om vier grafieken te tonen welke voorheen door VWS op de gemeentelijke monitor sociaal domein werden gepresenteerd. Het resultaat van het onderzoek over 2020 laat een positiever beeld zien ten opzichte van het onderzoek over 2019. De mate waarin cliënten het eens- of helemaal eens zijn met de stellingen ligt tussen de 0 en 3% hoger dan het voorgaande jaar. Via een open tekstvak konden cliënten extra toelichting geven op hun ervaring. In positieve zin gaat het vooral om algemene dankbaarheid en tevredenheid met de voorziening of dienstverlening en de hoeveelheid ondersteuning. Negatieve opmerkingen hebben onder meer te maken met ervaringen op het gebied van lange wachttijden, wisseling van personeel of het aansluiten van de ondersteuning op de hulpvraag.

Uit de 11 aanvullende corona-gerelateerde vragen blijkt dat aanbieders over het algemeen op een goede manier alternatieven voor ondersteuning hebben kunnen aanbieden. Ook zegt 31% van de deelnemers (veel) meer ondersteuning te hebben ontvangen van mantelzorgers. Net als voorgaande jaren liet het onderzoek abstracte trends zien, maar bood het geen verklaring voor de verschillen t.o.v. de voorgaande metingen en bood het weinig aanknopingspunten om verbetertrajecten in te zetten. De komst van het nieuwe aanleverformat vanuit VWS om op andere manieren onderzoek te kunnen terugkoppelen heeft de gemeente aanleiding gegeven om andere vormen van onderzoek te verkennen.

| 31

4. Gebiedscijfers

| 32

Gebiedscijfers in kaart

Noord West 7,5% Noord Oost 6,9%

Geuzenveld Slotermeer 5,4%

Osdorp 6,6%

Slotervaa rt 4,0% De Aker & Nieuw Sloten 3,5%

3,0 - 4,0%

Westerp ark 5,0% Centru m West Oud 3,3% West De Baarsjes 4,0%

Bos & Lommer 4,4%

(Oud) Zuid 2,8%

Oud Noord 7,8%

Indische Buurt & Centru Oostelijk m Havengebi Oost ed 4,8% 3,4% Oud Oost De Pijp 5,3% WatergraafsRivierenmeer buurt 4,4% 4,0%

Buitenveld ert & Zuidas 4,6%

Bijlmer Oost 6,6%

4,0 - 5,0% 5,0 - 6,0%

Bijlmer Centrum 5,2%

6,0 - 7,0% 7,0 - 8,0% 8,0 - 9,0%

33

IJburg & Zeeburgereiland 3,0%

Gaasperda m Driemond 8,0%

Gebiedscijfers

| 34

Bijlage 1 Totaaloverzicht gebruik Wmo-voorzieningen

| 35

Bijlage 2 Totaaloverzicht klachten, bezwaar en beroep Hieronder een vergelijkend overzicht 2020-2021 van het aantal klachten, bezwaren en beroepen n.a.v. Wmobesluiten. U leest daaronder de nieuwswaardige juridische kanttekeningen van het afgelopen jaar.

Inleiding De resultaten in de beroepszaken over het jaar 2021 zijn over het algemeen gunstig voor de gemeente. Er zijn maar weinig beroepen inhoudelijk gegrond verklaard. Natuurlijk kwam het ook voor dat beslissingen op bezwaar in de beroepsfase herzien moesten worden. Dit wordt vooral veroorzaakt door het gegeven dat de Wmo-rechter nieuwe feiten en/of omstandigheden in de beroepsfase accepteert. Deze waren uiteraard niet bekend toen het in beroep bestreden besluit werd genomen. In 2021 is dit minder voorgekomen dan in 2020. Dat duidt erop dat er verbeteringen hebben plaatsgevonden voor wat betreft de voorbereiding en het nemen van beslissingen op bezwaar en de toetsing daarop. Wel is nog een punt van aandacht dat er relatief veel nieuwe bezwaarjuristen (met een nog beperkte ervaring met het behandelen van Wmo-zaken) zijn aangesteld, met name in de tweede helft van 2021. Met een gerichte training en een vragenuurtje voor alle bezwaarjuristen zijn goede stappen gezet om de kwaliteit van de besluitvorming in de bezwaarfase op peil te houden en verder te verbeteren. Verschillende beroepsprocedures over wmo-voorzieningen Bij woningaanpassingen en vervoersvoorzieningen bleef de rechter net als in de afgelopen jaren het beleid grotendeels steunen. Veruit de meeste beroepszaken werden dan ook gewonnen.

Wat betreft hulp bij het huishouden steunde de rechter eveneens het beleid, met de hiervoor ontwikkelde maatstaf en het daarop gebaseerde puntensysteem, in grote lijnen ook. Ook was het aantal beroepszaken over dit onderwerp, net als in 2020, niet groot. Bij de maatschappelijke opvang zijn net als vorig jaar veel voorlopige voorzieningen ingediend, vooral door gezinnen die in de noodopvang zaten. Bijna alle verzoeken werden afgewezen. Dit was vooral te danken aan uitstekende beslissingen op bezwaar en het prima werk van de medior-juristen die vanaf ongeveer medio 2020 deze zaken zijn gaan oppakken. Ook de bodemprocedures liepen meestal goed af voor de gemeente. In juni 2021 deed de meervoudige kamer van de rechtbank een belangrijke uitspraak waarin wat betreft de noodopvang werd overwogen dat wanneer het gaat om een E.U.-burger deze niet gedwongen kan worden om met een zogenaamde terugkeerregeling de noodopvang te verlaten. | 36

Tegen deze uitspraak is in samenspraak met de Huisadvocaat, de uitvoerende afdeling van de GGD en de betrokken beleidsadviseur hoger beroep ingesteld. Inmiddels heeft echter de betrokken cliënt een sociale huurwoning buiten Amsterdam gevonden, zodat er geen procesbelang meer is bij een oordeel in hoger beroep over de noodopvang, die zij inmiddels heeft verlaten. Het hoger beroep is dan ook in overleg met de huisadvocaat ingetrokken. Inmiddels zijn wij in afwachting van een belangrijke uitspraak van de Centrale Raad van Beroep over het beleid m.b.t. noodopvang van gezinnen. De procedures over ambulante ondersteuning blijven om aandacht vragen. Het IAB heeft er als adviseur van de gemeente nog steeds regelmatig moeite mee om de aard en omvang van de indicatie juist vast te stellen en vooral ook om de adviezen over deze voorziening correct te motiveren en daarbij ook het stappenplan te volgen zoals de CRvB dat voor alle Wmo-aanvragen heeft vastgesteld. Daarnaast is het ontbreken van een maatstaf waarop de omvang van de indicatie gebaseerd kan worden (anders dan bij HbH) nog steeds een belangrijk aspect dat in een aantal gevallen leidt tot een specifieke maatwerkoplossing. We blijven dan ook met de producteigenaar en accounthouder voor het IAB en met het IAB zelf in gesprek over dit onderwerp.

Daarnaast zijn er een aantal bezwaarprocedures gevoerd over de hoogte van het tarief voor gespecialiseerde ambulante ondersteuning. Alternatieve geschilbeslechting In een aantal beroepszaken is het niet tot een uitspraak van de rechter gekomen, omdat partijen in onderling overleg een oplossing voor hun geschil hebben gevonden. Dit is overigens niet nieuw, want dat gebeurde in het verleden ook al. In een aantal gevallen is dit ook in overleg gebeurd met de medewerkers geschilbeslechting. Het is duidelijk te merken dat zowel burgers als de rechtbank en de Raad deze werkwijze zeer waarderen. Als er beroep wordt ingesteld, is er immers vaak al het nodige gebeurd (en soms ook misgegaan) in het primaire proces en in de bezwaarfase. Als dit dan in beroep alsnog wordt rechtgezet, is dat weliswaar vrij laat in het proces, maar uiteindelijk wordt wel een oplossing bereikt waar de betrokken partijen zich in kunnen vinden. Steeds meer worden ook de primaire afdeling en de beleidsmedewerkers betrokken bij alternatieve geschilbeslechting. Hoger beroep bij de Centrale Raad van Beroep Er gaan niet zoveel cliënten in hoger beroep in Wmo-zaken. Wellicht heeft dat te maken met het griffierecht dat in die zaken wordt geheven (€ 126,-, hetgeen een stuk hoger is dan de € 48,- in beroep). De resultaten waren prima. De uitspraken van de rechtbank werden in bijna alle gevallen bevestigd.

In een paar gevallen werd het hoger beroep om diverse redenen niet ontvankelijk verklaard (geen procesbelang, griffierecht niet op tijd betaald, termijnoverschrijding). Verder werden een paar hoger beroepen werden ingetrokken vanwege het treffen van een minnelijke regeling met de appellant. Daarbij speelde mede een rol dat de procedure vaak al heel lang had geduurd. Vooral bij de maatschappelijke opvang waren er ook een aantal voorlopige voorzieningen. Die werden veelal afgewezen, meestal omdat er geen spoedeisend belang bleek te zijn. .

| 37