1. Raadsinformatiebrief 10 juli 2024 - Afdoening toezegging voortgang verbeteracties pgb.pdf

Raadsinformatiebrief Afdoening toezegging

Aan: Datum Portefeuille(s) Portefeuillehouder(s): Behandeld door Onderwerp

De leden van de gemeenteraad van Amsterdam 19 juni 2024 Zorg Alexander Scholtes bestuurszaken.ojz@amsterdam.nl Afdoening toezegging TA2023-001277 uit de commissievergadering van 1 november 2023

Geachte leden van de gemeenteraad, In uw vergadering van 1 november 2023 heb ik (op een vraag van raadslid Haijen van de SP) toegezegd u nader te informeren over de voortgang van de acties ter verbetering van de ervaringen met het persoonsgebonden budget (pgb) proces. Met deze brief informeer ik u over de stand van zaken.

Aanleiding en context Naar aanleiding van diverse signalen van cliënten in 2022 en 2023 is er een traject gestart om de ervaringen van cliënten met het pgb proces te verbeteren. De raadcommissie OZA is in september 2023 middels een raadsinformatiebrief (Nr. VN2023023056) geïnformeerd over de acties ter verbetering van de ervaringen van de betrokkenen. De aanleiding voor de raadsinformatiebrief is de toezegging van de waarnemend wethouder Zorg in de raadscommissie OZA van 29 maart 2023 waar de antwoordbrief op het raadsadres van Wijkraad Zuid-West over herindicatie langdurige hulpvragen pgb Wmo (Nr. VN2023-007030) is besproken. Naar aanleiding van een verzoek van raadslid van Pijpen (GroenLinks) heeft de wethouder aangegeven dat de acties middels een raadsinformatiebrief verder worden toegelicht. De raad heeft deze brief op 27 september 2023 ontvangen. Vervolgens is de brief op de agenda geplaatst voor de raadscommissie van 1 november 2023. Bij de raadscommissie van 1 november 2023 heeft de wethouder op verzoek van raadslid Haijen (SP) mondeling toegezegd de raad te zijner tijd te informeren over de voortgang.

Voortgang van de acties ter verbetering van ervaringen van cliënten met het pgb proces In de raadsinformatiebrief van september 2023 (zie bijlage 1) is de raad geïnformeerd over de inzet van de volgende verbeteracties: 1. 2.

Het verlagen van de administratieve belasting voor pgb aanvragers. Het verbeteren van de bejegening van pgb aanvragers tijdens het proces.

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

3. 4.

Datum 19 juni 2024 Pagina 2 van 7

Het verbeteren van de bepaling van de duur van indicaties voor pgb cliënten met een langdurige ondersteuningsvraag. Het verlichten van de herindicatiegesprekken.

Voortgang actiepunt 1: verlagen van de administratieve belasting voor aanvragers Op basis van de input die is opgehaald in 2022 en 2023 en de verkenning naar de mogelijkheden wordt de pgb aanmeldprocedure vernieuwd. Het doel is een intuïtief aanmeldproces waarbij het minimale wordt uitgevraagd. Om dit te bereiken wordt het aanmeldproces gedigitaliseerd. De voordelen van een digitale procedure is dat het meer mogelijkheden biedt om aanvragers te begeleiden tijdens het proces. Dit wil zeggen dat cliënten via het formulier per stap worden geïnstrueerd over de benodigde informatie en de vervolgstappen. Deze begeleiding leidt tot minder uitzoekwerk voor nieuwe cliënten en een kleinere kans op fouten en missende informatie. Daarnaast wordt de administratieve last verlaagd doordat gegevens automatisch worden ingevuld en er een mogelijkheid is om alleen vragen aan bod te laten komen die van toepassing zijn op de situatie. Tot slot, blijft het voor niet digitaal vaardige cliënten mogelijk om een aanvraag via de huidige ‘papieren route’ in te dienen. Meer informatie over de omgang met minder digitaal vaardige vindt u op pagina 3 onder kopje ‘Omgang met niet digitaal vaardige cliënten’. Stand van zaken De ontwikkeling van de nieuwe procedure vindt plaats door middel van een project in samenwerking met de afdeling Dienstverlening en Services & Data.

Het project startte met de werving van een diverse cliëntengroep om input op te halen over het huidige aanmeldproces en de wensen ten aanzien van het nieuwe proces. Ook zijn de overige stakeholders (zoals Argonaut, de buurtteams gehoord. Dit gaf een beeld van alle wensen, eisen en kansen. De resultaten van het onderzoek zijn eind december 2023 opgeleverd in de vorm van een klantenreis (een schematische plaat die de klantervaringen en wensen per processtap beschrijft). Deze zijn meegenomen in het ontwerpproces dat in januari jl. van start is gegaan. Inmiddels ligt er een eerste conceptontwerp. Dit ontwerp wordt momenteel bijgeschaafd op basis van de technische mogelijkheden. De verwachting is dat de eerste versie rond in de zomer kan worden getest met alle betrokkenen. Het eerste conceptontwerp bevat in ieder geval het volgende: - Het online formulier werkt via een DigiD inlog. Alle bij de gemeente bekende informatie wordt automatisch ingeladen. - Het formulier stelt alleen vragen die van toepassing zijn op de situatie. Ook geeft het formulier tips en informatie om de aanvrager door het proces heen te loodsen. - Voor Amsterdammers van wie de verlengingsaanvraag via de buurtteams loopt, worden de stappen in het aanleverproces geminimaliseerd waardoor de aanvraag sneller verloopt.

- Als alle gegevens eenmaal in het systeem staan, hoeven Amsterdammers bij een verlengingsaanvraag alleen nog gegevens te controleren en zo nodig te actualiseren. Ontwikkelpunten: - Het streven is om de aanvraag via mijn.amsterdam.nl te laten verlopen (hier vindt de Amsterdammer een overzicht van alle lopende aanvragen bij de gemeente Amsterdam).

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

-

Datum 19 juni 2024 Pagina 3 van 7

Als de koppeling met mijn.amsterdam.nl mogelijk is, kan de voortgang van de pgb aanvraag in de nieuwe situatie worden getraceerd. Hierdoor kan de aanvrager op elk moment checken hoe het vordert na het indienen de aanvraag. Het streven is om de afhankelijkheid bij de overdracht van de buurtteams naar Argonaut te verkleinen door cliënten zelf alle documentatie aan te laten aanleveren bij Argonaut. Hoewel cliënten een extra document moeten uploaden, leidt het uiteindelijk tot een snellere doorstroom omdat de aanvraag compleet binnenkomt bij Argonaut. Op dit moment komt de informatie vaak niet compleet binnen (of bevat het oude bijlagen), waardoor er vertraging ontstaat. Met de wijziging in het proces krijgt de cliënt meer regie over het totaalpakket dat moet worden aangeleverd.

Omgang met minder digitaal vaardige cliënten Tijdens de bespreking van het actiepunt bij de raadsvergadering van 1 november, uitte het raadslid Runderkamp (PvdA) zijn zorgen over de omgang met minder digitaal vaardige cliënten bij de digitalisering. In mijn daaropvolgende reactie heb ik toegezegd extra aandacht te besteden aan de kwetsbaarheid van deze groep bij de ontwikkeling van het nieuwe proces. Hoewel het formulier zo intuïtief mogelijk wordt ingericht is er altijd een mogelijkheid dat de aanvrager vastloopt of moeite heeft met het systeem. Om hierop in te spelen zijn er scenario’s uitgewerkt met oplossingen. Zo worden er bijvoorbeeld op specifieke plekken in het formulier tips gegeven. Ook wordt er in het proces (zowel bij de buurtteams als via het formulier) gewezen op de mogelijkheid tot het inschakelen van hulp. Denk bijvoorbeeld aan iemand uit het netwerk of een onafhankelijke cliëntondersteuner. Verder wordt nagedacht over mogelijkheden om proactief te vragen hoe het gaat als iemand langer dan gebruikelijk bezig is met het invullen van het formulier. Voor aanvragers die compleet vastlopen of onvoldoende digitale vaardigheden hebben en geen hulp kunnen organiseren, wordt de reguliere fysieke route aangehouden. Zij kunnen de aanvraag alsnog op papier indienen.

Cliënten zullen worden gewezen op deze mogelijkheid, via het digitale formulier als zij vastlopen of bij de aanmelding voor een pgb (via de buurtteams). Bij verlengingen van pgb’s kunnen cliënten worden gewezen op de fysieke route via Argonaut. Vervolg - Binnenkort start de testfase van het eerste ontwerp. In dit stadium worden alle betrokkenen in staat gesteld om het formulier te doorlopen. Op basis van de opbrengst zal het formulier verder worden aangescherpt voor een volgende testronde. - De volgende partijen zullen worden betrokken bij het testen: o Amsterdammers; o Cliëntenbelang (en cliëntondersteuners); o De buurtteams; o Argonaut; o De Wmo Backoffice van de gemeente. - De verwachting was dat de realisatie eind 2024 zou plaatsvinden. Echter blijkt dat de ontwikkeling van de nieuwe procedure waarschijnlijk doorloopt in 2025 vanwege technische uitdagingen. De digitalisering van de pgb procedure is complexer dan andere aanvraagprocedures in Amsterdam en vraagt daarom om technische oplossingen die op dit moment nog niet aanwezig zijn. Het is technisch complexer omdat er prioriteit wordt

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 19 juni 2024 Pagina 4 van 7

gegeven aan het inbouwen van een menselijke maat in het systeem voor de gebruiksvriendelijkheid. Het ontwikkelen van de nieuwe functionaliteiten en het borgen van de technische ondersteuning moet zorgvuldig gebeuren zodat er na de realisatie geen problemen ontstaan voor cliënten. Er wordt gestreefd naar een uiterlijke realisatie in Q3. Als in de loop van de ontwikkeling en implementatie blijkt dat er een mogelijkheid is tot versnelling zal deze worden benut.

Voortgang actiepunt 2: bejegening cliënten Naar aanleiding van de signalen over de bejegening van cliënten door Argonaut in 2021 en 2022 heeft de gemeente gesprekken gevoerd met Argonaut. Om te komen tot verbetering is geïnvesteerd in het verkrijgen van inzicht in de ervaringen van cliënten door een uitwisseling tussen cliënten en Argonaut. In het voorjaar van 2023 heeft een eerste gesprek plaatsgevonden tussen Argonaut en Cliëntenbelang en in december 2023 heeft de gemeente samen met Cliëntenbelang een gesprek georganiseerd tussen cliënten en Argonaut. Bij het gesprek hebben de aanwezige cliënten rechtstreeks en openhartig kunnen delen waar zij in de dienstverlening tegenaan lopen. Het gesprek heeft geleid tot de onderstaande concrete verbeteracties bij Argonaut: -

-

-

De toon van de brieven van Argonaut zijn aangepast op basis van de feedback. De brieven zijn herzien met behulp van een organisatie die gespecialiseerd is in de communicatie bij Wmo cliënten .Het gaat dan bijvoorbeeld om de taal en woordgebruik. Er is een handboek voor de adviseurs opgesteld om de kwaliteit te bevorderen. Met het kwaliteitshandboek wordt aandacht besteed aan het creëren van een eenduidige werkwijze voor alle adviseurs bij het beoordelen van aanvragen op basis van gesprekken. Ter bevordering van de borging in de praktijk zorgt Argonaut dat adviseurs ook van ervaren adviseurs leren door feedback te geven op de adviesrapporten en met elkaar mee te lopen bij gesprekken. Hierbij is met name aandacht voor de toon en de bejegening van cliënten Er wordt extra aandacht besteed aan het trainen van medewerkers van de Front Office. Hiervoor is een wekelijks moment ingepland. De trainingen gaan in op gesprekstechnieken en de context van cliënten. Dit zou moeten bijdragen aan meer sensitiviteit over de achtergronden van cliënten en een aangepaste bejegening (indien de situatie daarom vraagt). Ook worden er intervisiegroepen ingezet.

Tot slot wordt er in het nieuwe digitale formulier (zie verbeteractie 1) ook aandacht besteed aan de formulering van vragen. Tijdens het ontwerpproces en de testfase kunnen cliënten direct inspraak leveren op de teksten. Stand van zaken Het verbeteren van de bejegening is een groeiproces. De verwachting is dat de resultaten geleidelijk aan steeds beter merkbaar worden. Om de ontwikkeling te monitoren start er

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 19 juni 2024 Pagina 5 van 7

binnenkort een cliënttevredenheidsonderzoek. De verwachting is dat het onderzoek in het najaar van dit jaar wordt afgerond. In de tussentijd wordt de uitwerking van de acties gemonitord via Cliëntenbelang. Aan de inzet van Argonaut ten aanzien van de verbeteracties wordt maandelijkse aandacht besteed via gesprekken tussen de contractmanager van de gemeente en Argonaut.

Voortgang actiepunt 3: Het verbeteren van de bepaling van de duur van indicaties voor pgb cliënten met een langdurige ondersteuningsvraag De gemeente heeft afspraken met Argonaut over het toekennen van langere indicatieperioden. Langdurige indicaties worden bijvoorbeeld al vaker toegepast bij 80-plussers en bij hulp bij het huishouden wanneer er geen bijzonderheden zijn. Daarnaast wordt er gekeken naar de specifieke situatie van een cliënt. Het minimaliseren van het aantal onnodig korte indicaties is onderdeel van een leer- en ontwikkeltraject bij Argonaut. Daarnaast heeft de gemeente naar aanleiding van de signalen aan het begin van de zomer van 2023 met Argonaut gesproken over mogelijkheden om de bepaling van de duur van indicaties verder te verbeteren. Eén van de uitkomsten van de gesprekken is een analyse van onnodige herindicaties in het verleden, om lering uit te trekken voor de toekomst. Daarnaast heeft Argonaut aangegeven extra te investeren in een vroegere herkenning van stabiele hulpvragen. Om dit te bereiken zet Argonaut middels casuïstiekbespreking in op het identificeren van meer generieke kenmerken die zich lenen voor langdurige indicaties. Stand van zaken Sinds de gesprekken met Argonaut over de indicatieduur, wordt het afgeven van langdurige indicaties in relevante situaties vaker en laagdrempeliger toegepast door Argonaut.

Dit blijkt ook uit een data-analyse die de gemeente een jaar na de eerste data-analyse heeft gedaan. 90% van de cliënten die langer dan 5 jaar een Wmo-voorziening hadden, zonder wijziging in de indicatie, hebben inmiddels een indicatie van 5 jaar). Van de overige cliënten (10%) heeft 80% een indicatie van 3 jaar of langer. Dit zijn cliënten die Dagbesteding en Aanvullende Individuele Ondersteuning ontvangen. Bij deze cliëntengroep komen fluctuaties in de zorgvraag binnen een termijn van 3 tot 5 jaar vaker voor. Een indicatieduur van 3 jaar wordt daarom gezien als passend. Vervolg Passend indiceren (ten aanzien van de indicatieduur) vraagt om een groei in expertise zodat stabiele hulpvragen tijdig worden herkend. De gemeente houdt de ontwikkeling in de gaten via signalen en data-analyse en zal het onderwerp (indien nodig) onder de aandacht brengen bij de periodieke gesprekken met Argonaut.

Voortgang actiepunt 4: Het verlichten van de herindicatiegesprekken. Om de belasting van het herindicatieproces verder te verlagen is ingezet op het verlichten van de indicatiegesprekken. Om de druk te verlagen zet Argonaut sinds het najaar van 2023 bij Amsterdammers met een langdurige stabiele hulpvraag vaker een lichter onderzoek in als de

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 19 juni 2024 Pagina 6 van 7

situatie het toelaat en de cliënt hiervoor openstaat. Verder worden sinds 2023 indicatiegesprekken bij meerdere voorzieningen zoveel mogelijk op één moment in het jaar gepland. Voor Amsterdammers met meer dan één pgb voorziening geldt dat alle evaluaties en herindicatiegesprekken niet meer op verschillende momenten plaatsvinden. Naast de afspraken met Argonaut wordt het verlagen van de administratieve last bij herindicaties ook meegenomen in het kader van actielijn 1. Een voorbeeld is het voornemen om cliënten die een herindicatie via het buurtteam hebben, te minimaliseren tot een licht gesprek (bijvoorbeeld telefonisch). Daarnaast is het streven om de administratieve last bij een herindicatie slechts te laten bestaan uit het controleren en actualiseren van gegevens.

Voortgang van de overige acties naar aanleiding van vragen van raadsleden bij de raadscommissie van 1 november 2023 Bij de raadscommissie van 1 november 2023, waar de raadsinformatiebrief over de pgb acties ter bespreking stond, heeft lid Runderkamp extra vragen gesteld over de samenwerking tussen Argonaut en de buurtteams. De wethouder heeft aangegeven dat er verschillende acties zijn ingezet om de samenwerking te verbeteren die ten goede moeten komen aan de doorloop van de pgb aanvragen. Voortgang - Sinds 2023 faciliteert de gemeente frequenter een pgb-gesprek tussen Argonaut en de buurtteams om de ketensamenwerking verder te versterken en een extra impuls te geven. Met deze gesprekken: o worden knelpunten sneller gesignaleerd en opgelost door de partijen; o wordt opgehaald hoe de gemeente de partijen beter kan faciliteren in hun werk en in de samenwerking; o kan er efficiënter worden gestuurd op de voortgang doordat er managementrapportages worden gedeeld. Deze gaan over de prestaties en kwaliteit van de dossiers die de buurtteams aanleveren bij Argonaut. - In het najaar van 2023 is er een aanpassing doorgevoerd in het systeem van de buurtteams. Het gaat om een versimpeling van de aanvraag van pgb’s via RIS-Wijkzorg. De resultaten zijn eind 2023 geëvalueerd en lijken de gewenste uitkomsten te hebben.

De buurtteams zijn positief te spreken over de aanpassing vanwege de lagere administratieve belasting. Daarnaast heeft de aanpassing geleid tot betere input vanuit de buurtteams bij Argonaut. Ook is er op basis van de feedback en wensen van Argonaut en de buurtteams besloten om het formulier nog verder aan te passen. De nieuwe versie gaat in de zomer live. - Verder hebben de buurtteams meer geïnvesteerd in het bevorderen van de kennis en expertise over pgb aanvragen. De extra telefoonmomenten tussen Argonaut en de buurtteams over pgb’s en de werkinstructies die zijn ontwikkeld worden inmiddels vaker gebruikt. Uit de managementrapportages blijkt dat er een halvering is geweest in het aantal incompleet aangeleverde dossiers sinds de eerste meting (eind 2023).

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl

Gemeente Amsterdam, raadsinformatiebrief

Datum 19 juni 2024 Pagina 7 van 7

Over het algemeen kan worden gesteld dat er sprake is van een verbetering in de doorloop van aanvragen, sinds de intensivering van de acties op het verbeteren van de samenwerking tussen de buurtteams en Argonaut. Zowel Argonaut als de buurtteams zetten zich voortvarend in. De buurtteams werken aan het borgen van de expertise over pgb aanvragen. Tegelijkertijd werken zij met generalisten die pgb aanvragen doen en is er sprake van verloop. Door de inzet van werkinstructies en medewerkers die pgb als aandachtsgebied hebben, is er een ondersteuningsstructuur gecreëerd voor de generalisten. Daarnaast wordt, zoals eerder benoemd in deze brief, ook ingezet op het versimpelen van de procedure voor medewerkers. Ten aanzien van de expertise over pgb’s bij de buurtteams, is er sprake van een groeiproces. Dit betekent dat de begeleiding bij pgb aanvragen in de loop der tijd steeds beter zal moeten worden. De gemeente monitort en stuurt op de voortgang.

U wordt eind Q3 in 2025 geïnformeerd over de realisatie van de nieuwe pgb aanmeldprocedure.

Met vriendelijke groet, Namens het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Amsterdam,

Alexander Scholtes Wethouder Zorg en Maatschappelijke ontwikkeling

Bijlagen 1. Raadsinformatiebrief_Aanpak_pgb proces langdurige hulpvragen

Een routebeschrijving vindt u op amsterdam.nl