03 Onderzoeksrapport Wmo-hulpmiddelen

Zo is er in 2019 contact geweest met de gemeente Den Haag dat een prijsonderzoek heeft laten uitvoeren door een adviesbureau.226 Dit onderzoek leverde echter geen eenduidige uitkomst op. Gemeente Amsterdam heeft een voorstel voor de tarieven per categorie voorafgaand aan de aanbesteding vastgelegd en gecommuniceerd naar potentiële leveranciers. In reactie hierop verzochten leveranciers om meer rekening te houden met de stijgende kosten van hulpmiddelen als gevolg van innovatie (elektrificatie). Uiteindelijk heeft Amsterdam hier beperkt gehoor aan gegeven, omdat de stijgende kosten vooral gelden voor nieuwe hulpmiddelen, en niet voor hulpmiddelen die momenteel in gebruik zijn.227 Aparte tarieven op basis van offerte voor overige hulpmiddelen en casemanagementopslag Voor de vier categorieën hulpmiddelen waarvoor geen vaste huurprijs wordt gehanteerd, en voor aanpassingen buiten het standaard leveringsassortiment, stelt een leverancier voor elk individueel hulpmiddel een offerte op. In die offerte wordt een maandelijkse all-in-huurprijs voorgesteld.

De offertes worden beoordeeld door de afdeling Services en Data van gemeente, waarna zij eventueel namens het college de opdrachten toekent aan de leverancier.Bovenop het vaste maandbedrag aan huur per hulpmiddel, afgestemd op de categorie van het hulpmiddel, is het mogelijk eenmalig een vaste casemanagement-opslag te krijgen bij passing voor een nieuw hulpmiddel.228 Met deze opslag kan een leverancier meer tijd nemen voor bijvoorbeeld een passing. Afweging: vooraf vastgestelde huurprijzen versus concurrentie op prijs Het gebeurt niet altijd dat een gemeente zelf vooraf de tarieven vaststelt. Het alternatief is om leveranciers op (all-in) prijzen te laten concurreren. Dit gebeurt momenteel bijvoorbeeld voor de regionale samenwerking van de gemeenten Bloemendaal, Haarlem, Heemstede en Zandvoort, waar 50 van de 100 punten worden toegekend aan de opgegeven all-in-huurprijzen.229

42

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen Redenen waarom gemeente Amsterdam kiest voor vooraf vastgestelde all-in-tarieven De ambtelijke organisatie ziet verschillende redenen voor het hanteren van vooraf vastgestelde all-in-tarieven:

  

De nadruk in de concurrentie komt uiteindelijk op de kwaliteit van de dienstverlening te liggen, in plaats van concurrentie over wie de laagste prijzen kan realiseren (met risico op concessies in de kwaliteit van de dienstverlening en/of de hulpmiddelen);230 Geen ongewenste prikkel voor leveranciers om bij het inschrijven voor de aanbesteding onrealistische prijzen te hanteren (wat er wel zou zijn bij de combinatie van aanbesteding op basis van prijs en de wens van de gemeente om alle leveranciers te contracteren);231 Het was nadrukkelijk een wens vanuit de leveranciers in de marktconsultatie.232

Desgevraagd geven ook de leveranciers aan dat het een prettige werkwijze oplevert, waarvan de cliënten uiteindelijk profiteren omdat de focus op de kwaliteit komt te liggen.233 Overeenkomen van de huurprijzen De voorgestelde prijzen zijn uiteindelijk in overeenkomst met de leverancier vastgelegd in de raamovereenkomsten na gunning.234 Indexering van de prijzen is maximaal één maal per jaar toegestaan, met als maximale prijsindexering de CBS-consumentenprijsindex van de maand september van het voorafgaande jaar.235

Gunningscriteria

De gunningscriteria die het projectteam bij de aanbesteding in 2020 heeft opgesteld, zijn bedoeld om verschillen in kwaliteit te beoordelen, omdat er geen sprake is van concurrentie op prijs. Hiermee worden leveranciers in principe uitgedaagd om zich op het gebied van kwaliteit te onderscheiden. De subgunningscriteria staan in onderstaande tabel.236

Tabel 3.5 - Subgunningscriteria Subgunningscriteria bij het gunningscriterium Economisch Meest Voordelige Inschrijving (EMVI) Kwaliteit

Prijs Totaal maximaal

Maximale score in punten

Continuïteit van de dienstverlening wordt behouden bij uitval van een van de andere leveranciers

30

Verbeteren van de algemene dienstverlening

35

Verkorten van termijnen zoals genoemd in het programma van eisen

35

N.v.t.

0 100

De subgunningscriteria zijn opgesteld op basis van risico’s en kansen die het projectteam zag in de periode van het aanbestedingstraject.237 Net als bij het opstellen van de inkoopdoelen (zie paragraaf 3.2.5) is in het eerste subgunningscriterium te zien dat het potentiële uitvallen van een van de leveranciers toentertijd als een groot risico werd gezien. Subgunningscriteria waren bij afgelopen aanbesteding een formaliteit Het beoordelen van de inschrijvingen op kwaliteit aan de hand van bovenstaande subgunningscriteria maakt dat er een ranking in de inschrijvingen ontstaat. Echter, aangezien de wens was om vier leveranciers te krijgen, werden alle inschrijvers gecontracteerd, onafhankelijk van hun score op de gunningscriteria.238 Het beeld van gemeentefunctionarissen is dat leveranciers dit ook wisten.239 Dit gegeven, gecombineerd met dat er geen positief gevolg

43

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen gekoppeld was aan een hogere plaats in de ranking, maakt dat er een prikkel is om de ambities op de subgunningscriteria beperkt te houden. Deze dynamiek is in de inkoopstrategie ook benoemd.240 De toegevoegde waarde van het opstellen van subgunningscriteria die er alsnog is, is dat er plannen worden gemaakt voor het geval een van de leveranciers daadwerkelijk tijdens de contractperiode zou wegvallen. De leveranciers zijn contractueel gebonden aan deze plannen, dus de contractmanager kan deze erbij pakken wanneer een dergelijke situatie zich voordoet.241

4

Contractafspraken met huidige leveranciers In dit hoofdstuk behandelen we de volgende deelvraag:

Zijn de afspraken tussen de gemeente en de leveranciers van Wmo-hulpmiddelen toereikend, afdwingbaar, concreet en helder? In dit hoofdstuk bespreken we de afspraken, inclusief eventuele termijnen en prijsafspraken. Per type afspraak bespreken we de afgesproken werkwijze, en waar van toepassing de gestelde termijnen en aanvullende financiële afspraken naast de all-in-huurprijzen. Het monitoren van de afspraken door de gemeente en het nakomen van afspraken door leveranciers wordt besproken in hoofdstuk 5. Belangrijkste bevindingen Contractafspraken worden vastgelegd in de raamovereenkomst met leveranciers. Hierin wordt verwezen naar het programma van eisen uit de aanbestedingsleidraad waarin inhoudelijke eisen staan voor de levering van hulpmiddelen en de bijbehorende dienstverlening. Aanvullende afspraken kunnen ontstaan door bijvoorbeeld het ondertekenen van een convenant, of als uitkomst van overleg met leveranciers. Alle afspraken worden verzameld in het werkafsprakenboek, waarin deze ook geactualiseerd worden. Er zijn afspraken gemaakt over de maximale doorlooptijden van de dienstverlening van leveranciers. Het valt bij reparaties op dat er een maximale doorlooptijd is afgesproken voor het moment dat een monteur aanwezig is na een reparatieverzoek (afzonderlijk voor spoeden reguliere reparaties), maar niet voor de doorlooptijd van de gehele reparatie.

In de prijsafspraken zijn de pluspunten uit de contractperiode 2015-2020 behouden, en de verbeterpunten zijn doorgevoerd door de werkwijze aan te scherpen. Geen van de leveranciers noemt de huidige prijzen ontoereikend. Een succesfactor voor goede prijsstelling is volgens de leveranciers de juiste afbakening in de productcategorieën. Daarmee kan er een toereikende all-in-huurprijs worden bepaald per productcategorie. Er is geen budgetplafond voor Wmo-hulpmiddelen. Kosten kunnen worden beheerd door de indicatiestelling goed in te richten, door de leveranciers een hulpmiddel te laten selecteren onder het uitgangspunt ‘goedkoopst adequaat’ en door de huurprijzen goed op te stellen. Er zijn begrippen opgenomen in de afspraken op basis waarvan leveranciers afwegingen moeten maken, maar er zijn geen richtlijnen voor hoe zij die begrippen moeten invullen. Zo is er geen richtlijn die vaststelt wat ‘adequaat’ is bij het selecteren van een hulpmiddel door leveranciers. Daarnaast is er sprake van een spoedreparatie wanneer iemand volledig afhankelijk is van diens hulpmiddel, maar volledige afhankelijkheid wordt niet gedefinieerd.

44

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen

Belangrijkste bevindingen Als derde voorbeeld wordt gesteld dat een aanpassing door de leverancier geregeld dient te worden wanneer deze medisch noodzakelijk is, of noodzakelijk ten behoeve van de zelfredzaamheid van de cliënt. Ook voor deze begrippen wordt geen invulling geboden voor leveranciers. Er zijn afspraken tussen de gemeente Amsterdam en de leveranciers over de wijze van communicatie met de cliënt. Deze betreffen bijvoorbeeld communiceren over levertijden en over wanneer een afspraak niet door kan gaan. Wanneer er echter nog geen leverafspraak staat, is er geen contractafspraak die voorschrijft dat cliënten op de hoogte dienen te worden gehouden van de voortgang van de levering. Dit type communicatie wordt gemist door cliënten. Ervaringen van cliënten worden maandelijks gemonitord via een klanttevredenheidsonderzoek. Hiervoor staat een norm van minstens een rapportcijfer van 7,5 gemiddeld per kwartaal voor de algemene tevredenheid die cliënten aan hun leverancier geven. Deze norm biedt beperkte informatie aan de gemeente. Het kwartaalgemiddelde verhult namelijk de spreiding van rapportcijfers: onvoldoendes kunnen gecompenseerd worden met hoge voldoendes. Grote onvrede bij een relatief kleine groep is hierdoor niet zichtbaar.

Zorgcontinuïteit voor cliënten wordt geborgd door de focus op het behouden van leveranciercliëntrelaties in de afspraken, door de clausule bij beëindiging van de overeenkomst, door de afspraak dat de leveranciers alle op de markt beschikbare hulpmiddelen moeten kunnen leveren en dus kunnen repareren, en door afspraken over overname van het hulpmiddel bij een wisseling van leverancier. Vaste momenten van informatie-uitwisseling tussen de gemeente en leveranciers betreffen de prestatiedialoog en de managementrapportage. Voor de managementrapportage is vastgelegd wat hierin wordt uitgevraagd. Wat in de prestatiedialoog wordt besproken staat niet in de contractafspraken. Er zijn drie mogelijke sancties in de contractafspraken opgenomen voor wanneer een leverancier niet voldoet aan de contractafspraken. Initieel wordt gewerkt met een verbeterplan. Daarna kan de gemeente een opdrachtenstop en/of een boete opleggen. De gemeente heeft de ruimte om een passende sanctie te kiezen per situatie. In het vervolg van dit hoofdstuk beschrijven we deze bevindingen meer in detail.

4.1

Vier typen afspraken De invulling door de gemeente van de stappen, keuzes en aandachtspunten zoals opgesteld in inkoopfase 3 van figuur 3.2 in paragraaf 3.1.2 zijn terug te vinden in het contract. We kiezen er echter voor om de afspraken tussen de gemeente en leveranciers breder te bekijken, aangezien de reikwijdte van de afspraken breder is dan de genoemde stappen en keuzes. De afspraken tussen de gemeente en leveranciers komen voort uit het programma van eisen uit de aanbestedingsleidraad, de raamovereenkomst met leveranciers en convenanten.242 Deze afspraken worden verzameld in het Werkafsprakenboek Wmo-hulpmiddelen. 243 Hierin staat ook praktische informatie zoals contactgegevens.

Er zijn vier hoofdcategorieën afspraken tussen de gemeente en leveranciers

Standaard contractafspraken bestaan uit een omschrijving van product en dienstverlening, prijsafspraken en overige formele contractonderdelen.244 Hieraan voegen we, gezien de aard van de dienstverlening, het borgen van cliëntbelangen toe. Dit maakt dat we de afspraken tussen de gemeente en leveranciers in beeld brengen volgens de indeling in onderstaande figuur.

45

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen

Figuur 4.1 - Typen afspraken

Voor een aantal onderdelen zijn maximale doorlooptijden afgesproken

Voor onderdelen van de levering en dienstverlening zijn termijnen opgesteld met een maximale doorlooptijd. Deze termijnen worden besproken in de onderdelen van de dienstverlening waarvoor ze gelden. Voor deze termijnen is een norm in werking: 90% van alle doorlooptijden zoals opgenomen in het programma van eisen dient te worden gehaald.245

Prijsafspraken wijken in een beperkt aantal gevallen af van de all-in-huurprijzen

Het merendeel van de financiering verloopt via de vastgestelde all-in-huurprijzen, zoals besproken in paragraaf3.3.8. Voor sommige specifieke onderdelen van de dienstverlening mag iets gefactureerd worden naast het all-in-tarief. Dit bespreken we in de onderdelen waarvoor dit geldt. Paragraaf 4.3.1 gaat in op de toereikendheid van de huurprijzen.

4.2

Beschrijving van product en dienstverlening In deze paragraaf gaan we in op de beschrijving van de te leveren producten en dienstverlening. Dit bestaat uit de afspraken om te komen tot levering: passing en selectie, aanpassingen en het leveren zelf. Daarnaast valt service en onderhoud onder de gevraagde dienstverlening, en moet een leverancier een hulpmiddel kunnen innemen en herverstrekken.

4.2.1 Passing en selectie Zoals omschreven in paragraaf 2.1 heeft de gemeente indicatieadvisering bij Argonaut Advies B.V. (hierna: Argonaut) ingekocht. Op basis van een onderzoek wordt een categorie hulpmiddel geadviseerd (of wordt de aanvraag negatief beoordeeld). Op basis van de leverancierskeuze door de cliënt of via de indeling op postcodegebied krijgt een leverancier de opdracht van de gemeente voor het leveren van een hulpmiddel binnen de geïndiceerde categorie. De afspraak is dat de leverancier vervolgens selectie en passing uitvoert binnen die categorie.246 Een passing verzekert dat het hulpmiddel passend is (of gemaakt kan worden) voor de cliënt, en selectie betreft de keuze die de leverancier maakt voor het merk en type hulpmiddel.

Hoe de leverancier het merk en type product bepaalt

Vervolgens is het aan de leverancier om, binnen de geïndiceerde categorie, het juiste type en merk hulpmiddel te verstrekken aan een cliënt.247 De afspraak is dat de leverancier alle op de markt te verkrijgen hulpmiddelen binnen de revalidatiebranche kan leveren, ongeacht type of

46

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen merk. Hierbij krijgen zij als uitgangspunt van de gemeente mee om te allen tijde de goedkoopstadequate voorziening aan te bieden.248 Dit uitgangspunt komt voort uit de Verordening maatschappelijk ondersteuning 2015 (d.d. januari 2024). Het streven naar ‘goedkoopst-adequaat’ wordt gebruikt in zowel de indicatieadvisering (het bepalen van de voorziening waarop de aanvrager recht heeft) als in de selectie van het specifieke hulpmiddel door de leverancier (welk merk en type product krijgt de aanvrager uiteindelijk). Dit betekent dat de leverancier in principe een goedkoper product verstrekt in plaats van een duurder product, mits het goedkopere product de beperkingen van de persoon voldoende wegneemt. Of het goedkopere product de beperkingen voldoende weg kan nemen, is niet altijd makkelijk te bepalen. Hetzelfde geldt voor het bepalen van de noodzaak van een duurder hulpmiddel. De leverancier bepaalt dit op basis van informatie over de cliënt uit de beschikking, eventueel telefonisch contact met de cliënt (op initiatief van de leverancier), en via de eventuele passing die de leverancier houdt met de cliënt. In geval van complexe hulpvragen wordt de leverancier in zijn selectie vaak bijgestaan door de partij die de dienst Wmo Accent verzorgt.

Als er wordt samengewerkt met een productadviseur vanuit Wmo Accent is diens oordeel doorslaggevend in de selectie van het hulpmiddel en de benodigde aanpassingen.249

Aanvullende afspraken over passing en selectie

In de contractafspraken worden nadere afspraken gemaakt over de werkwijze van leveranciers bij passing en selectie. Zo dient de passing bijvoorbeeld zo veel mogelijk plaats te vinden op het woon- of verblijfadres van de cliënt, en is het hulpmiddel dat wordt gebruikt bij de passing bij voorkeur het te leveren middel (waardoor passing en levering gelijktijdig kunnen plaatsvinden als het middel passend blijkt).250

Termijnen voor passing en selectie

Er zijn afspraken gemaakt over de termijn waarbinnen passing en selectie plaats dient te vinden. Hiervoor wordt een maximale doorlooptijd gehanteerd van vijf kalenderdagen na ontvangst van de beschikking door de gemeente.251 Binnen deze termijn dient de leverancier over ten minste twee passende middelen te beschikken als pasmodel.252

Aanvullende prijsafspraken voor passing en selectie

Passing en selectie zijn opgenomen in het all-in-maandtarief van een hulpmiddel en worden niet afzonderlijk door de gemeente vergoed. De enige uitzondering hierop is dat voor cliënten met casemanagement een opslag mag worden gefactureerd voor het passingstraject. Op die manier krijgt een leverancier de ruimte om meer tijd te nemen voor de passing.253

4.2.2 Levering Na selectie en passing wordt het hulpmiddel geleverd. De levering kan tijdens dezelfde afspraak als de passing plaatsvinden.254 Het programma van eisen dicteert in een aantal afspraken de werkwijze rondom leveringen. Zo dient de leverancier het hulpmiddel voor de cliënt op optimale wijze af te stellen.255 Daarnaast is vastgelegd dat leveranciers zorgen voor zodanige informatie en instructie aan de cliënt over gebruik, onderhoud en bediening van de hulpmiddelen dat deze veilig en optimaal gebruik kan maken van het hulpmiddel.256

Bij een aantal typen hulpmiddelen horen gewenningslessen

Voor de vervoersvoorzieningen scootmobiel, elektrische rolstoel en (elektrische) driewielfiets geeft de leverancier indien nodig aanvullend gewenningslessen aan cliënten om veilig en optimaal gebruik van het hulpmiddel te bewerkstelligen.257 Als na het geven van drie gewenningslessen de cliënt niet functioneel en veilig van het hulpmiddel gebruik kan maken, voldoet de cliënt mogelijk niet aan de indicatiecriteria voor de voorziening. Dit komt bijvoorbeeld voor wanneer iemand een scootmobiel toegewezen heeft gekregen, maar tijdens de gewenningslessen als niet-rijvaardig wordt beoordeeld door de leverancier.258 Er is dan contact tussen leverancier en de gemeente

47

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen over de te ondernemen stappen.259 Het werkafsprakenboek vult deze afspraken nog iets verder in, inclusief de kosten die gedeclareerd mogen worden voor een aanvullende gewenningsles.260

Er is een checklist voor afleverwerkzaamheden

Om zicht te houden op het nakomen van de gevraagde afleverwerkzaamheden, dient de leverancier bij aflevering gebruik te maken van een checklist. Zo wordt gegarandeerd dat alle afleverwerkzaamheden zijn gedaan. Deze checklist is opgesteld door de gemeente, en wordt per geleverd hulpmiddel ondertekend door de leverancier en de cliënt.261 Daarnaast zorgt de leverancier dat de cliënt beschikt over contactgegevens voor service door middel van een sticker op diens hulpmiddel.262 Ook tekenen de cliënt en de leverancier een bruikleenovereenkomst, en deelt de leverancier deze met de gemeente ten behoeve van de facturatieperiode.263

Termijnen voor levering hangen af van eventuele aanpassingen

De maximaal toegestane doorlooptijd voor levering hangt af van de eventuele aanpassingen, en wordt daarom besproken in de volgende paragraaf. Een legitieme afwijking van deze levertijd is bijvoorbeeld wanneer bij de opdracht tot het leveren van een scootmobiel nog geen adequate stallings- en oplaadmogelijkheid is.264 Als de leverancier dit signaleert bij de levering, dan gaat de levering niet door, en rapporteert de leverancier dit aan de gemeente.

4.2.3 Aanpassingen In het programma van eisen staan meerdere eisen over aanpassingen aan uitgeleverde hulpmiddelen.265 Zo is de afspraak dat aanpassingen door de leverancier worden verricht wanneer dit medisch noodzakelijk is, of noodzakelijk ten behoeve van vergroting van de zelfredzaamheid. De leverancier bepaalt op basis van een gesprek met de cliënt wat noodzakelijk, en wat wenselijk is. In geval van casemanagement is hierbij ook samenspraak met de casemanager. Strikt wenselijke aanpassingen (niet (medisch) noodzakelijk) mag de leverancier voor particuliere aanschaf voorleggen aan de cliënt. Het begrip ‘noodzakelijk ten behoeve van vergroting van de zelfredzaamheid’ wordt niet nader toegelicht, en lijkt ons niet eenduidig te beoordelen.

Termijnen voor aanpassingen

In de termijnen die zijn opgesteld voor de levering van hulpmiddelen wordt rekening gehouden met het gegeven dat er maatwerkaanpassingen kunnen zijn die meer tijd vergen. 266 De maximale doorlooptijden zijn opgenomen in onderstaande tabel.

Tabel 4.1 - Afgesproken maximale doorlooptijden voor levering Omschrijving

Maximale doorlooptijd

Levering van standaard

10 werkdagen na ontvangst leveringsopdracht

hulpmiddel zonder aanpassing Levering van standaard hulpmiddel met standaard

15 werkdagen na ontvangst leveringsopdracht

aanpassing Levering van standaard hulpmiddel met

30 werkdagen na ontvangst leveringsopdracht

individuele aanpassing

48

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen

Kosten van aanpassingen verwerkt in all-in-tarief

Met betrekking tot de prijsstelling is afgesproken dat alle noodzakelijke (individuele) aanpassingen binnen het vastgelegde all-in-tarief van de betreffende categorie vallen, tenzij de noodzakelijke aanpassing dermate ingrijpend is dat de categorie van het hulpmiddel wijzigt.267

4.2.4 Onderhoud en reparaties In deze paragraaf gaan we in op onderhoud en reparaties. Met onderhoud doelen we op herstelwerkzaamheden die aan een hulpmiddel worden uitgevoerd zonder dat er sprake was van een significant verminderd functioneren van het hulpmiddel. Onder reparaties vallen de herstelwerkzaamheden die worden uitgevoerd wanneer een hulpmiddel significant minder functioneert, ook wel correctief onderhoud genoemd. Wanneer sprake is van ‘significant verminderd functioneren’ wordt bepaald door de gebruiker van het hulpmiddel. De cliënt dient namelijk zelf het eventuele verzoek tot reparatie in.

Afspraken over onderhoud

Er zijn twee vormen van onderhoud in de afspraken opgenomen. De eerste is het onderhoud dat een gebruiker zelf aan diens hulpmiddel verricht. Hiervoor dient de gebruiker volgens de afspraken instructie en informatie te krijgen van de leverancier.268 De leverancier heeft er baat bij om zich aan deze afspraak te houden; zo kan de noodzaak tot reparaties en onderhoud door de leverancier beperkt worden. De tweede vorm van onderhoud is preventief onderhoud door de leverancier. Preventief onderhoud bestaat uit een controle op de staat van het middel aangaande functionaliteit en veiligheid, het daadwerkelijk gebruik van het middel door de cliënt en in hoeverre het hulpmiddel correct wordt gebruikt. De afspraak is dat leveranciers dit minimaal jaarlijks uitvoeren voor motorisch aangestuurde hulpmiddelen.269 Preventief onderhoud wordt volgens de afspraken zo veel mogelijk met reparaties gecombineerd.270 Leveranciers hebben verschillende interpretaties van preventief onderhoud Zo blijkt uit intern onderzoek van een van de leveranciers dat preventief onderhoud toekomstige reparaties niet voorkomt.271 Een andere leverancier wijst juist op de bredere functie van preventief onderhoud, namelijk om te kunnen signaleren of hulpmiddelen oneigenlijk of niet worden gebruikt. Deze leverancier merkt op dat het signaleren van ongebruikte hulpmiddelen een financiële en een sociale functie heeft.

Een ongebruikte scootmobiel is namelijk geen goede besteding van gemeentegeld, maar ook is het een signaal dat iemand mogelijk aan het vereenzamen is.272

Afspraken over reparaties

De gemeente en leveranciers hebben afspraken over twee vormen van reparaties, namelijk reguliere reparaties en spoedreparaties. In beide gevallen dient de cliënt zelf een aanvraag te doen voor de reparatie. Er is volgens de contractafspraken sprake van een spoedreparatie wanneer een cliënt volledig afhankelijk is van diens hulpmiddel of wanneer het hulpmiddel defect raakt tijdens gebruik op een openbare weg.273 In de andere gevallen is sprake van een reguliere reparatie. In het gesprek tussen leverancier en cliënt wordt bepaald of er sprake is van spoed. De afgesproken termijn voor een spoedreparatie is korter Het vaststellen van de urgentie van een reparatie heeft effect op de gehanteerde doorlooptijd. Zoals het woord suggereert zijn de gestelde termijnen voor spoedreparaties korter dan voor reguliere reparaties.274 In de termijnen is vastgesteld dat bij spoedreparaties binnen één uur een reparateur aanwezig dient te zijn bij de cliënt, en bij een reguliere reparatie geldt een termijn van 24 uur. Wanneer reparatie niet direct mogelijk is, dient er een passende oplossing gevonden te worden in overleg met de cliënt, of dient er een vervangend hulpmiddel geregeld te worden ter overbrugging. Bij spoedreparaties geldt daarvoor een termijn van 24 uur, en voor reguliere reparaties een termijn van zes kalenderdagen.

49

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen Geen duidelijke afspraken over wanneer er sprake is van spoed De gemeente en leveranciers hebben geen uniforme vastgelegde werkwijze voor het bepalen of er sprake is van spoed.275 Volgens de afspraken zouden de reparaties bij cliënten die volledig afhankelijk zijn van hulpmiddelen met spoed moeten verlopen. Maar er is geen definitie voor ‘cliënten die volledig afhankelijk zijn van hun hulpmiddel’ opgenomen in de contractafspraken of aanvullende documenten.276 De afweging of er sprake is van spoed is momenteel dus maatwerk, en de uitkomst is direct afhankelijk van de inschatting van de specifieke medewerker die iemand spreekt en het overtuigingsvermogen van de cliënt, en indirect afhankelijk van de manier waarop medewerkers hierin getraind worden door de leverancier. Er is geen overeenstemming onder leveranciers over het nut van een definitie voor wanneer sprake is van spoed.

Aan de ene kant geeft een leverancier aan dat in andere gemeenten geprobeerd is een eenduidige afbakening te maken, maar dat dit niet altijd werkbaar is.277 Aan de andere kant noemt een andere leverancier de huidige definitie van spoed een “grijs gebied”, en verwacht deze leverancier hier in de volgende aanbesteding een helderdere definitie voor.278 Het argument van de ambtelijke organisatie om geen definitie op te stellen voor wanneer er sprake is van spoed, is hun wens om leveranciers te laten kijken naar de specifieke situatie waarin een cliënt verkeert.279 Uit die gedachtegang valt af te leiden dat zelfs de weinige handvatten die worden gegeven in de uitsplitsing spoed en regulier in het programma van eisen volgens de gemeente niet rechtlijnig aangehouden hoeven te worden. Het voorbeeld in onderstaand kader illustreert dit.

De gemeente over hoe de urgentie situatie-afhankelijk is

De gemeente illustreert met een voorbeeld hoe het van de situatie van een cliënt kan afhangen of een bepaalde reparatie spoed is. Cliënt A is onderweg met diens scootmobiel en krijgt een lekke band, maar zit rustig in een café met een kop koffie. De rolstoel van cliënt B krijgt thuis een lekke band, waardoor cliënt B scheef zit en kan niet katheteriseren. In zulke gevallen is het ongewenst om harde eisen te hebben als ‘buiten is altijd spoed’ en hier normen aan te koppelen. Het is hier namelijk wenselijk dat cliënt B eerder wordt geholpen dan cliënt A.280 Maximale doorlooptijden voor afronding van de gehele reparatie ontbreken Er zijn geen afspraken over maximale doorlooptijden voor het gehele reparatieproces. Cliëntenbelang Amsterdam noemt het ontbreken van deze afspraken nadelig voor cliënten, doordat ze het beeld hebben dat de gemeente hierdoor beperkt tot niet kan bijsturen.281

4.2.5 Innames en herverstrekking Afspraken over innames

Het komt voor dat de gemeente een leverancier opdracht geeft tot het innemen van een hulpmiddel. Dit gebeurt bijvoorbeeld wanneer de ondersteuningsbehoefte van een cliënt verandert en een ander hulpmiddel nodig is, wanneer een cliënt overlijdt, of wanneer een cliënt wisselt van leverancier waarbij het (beheer van) het oude hulpmiddel niet wordt overgedragen. In het programma van eisen is met name een procesbeschrijving opgenomen voor de inname van hulpmiddelen.282 In het werkafsprakenboek wordt dit proces nader gespecificeerd.283

Termijnen voor innames

Voor innames is een maximale doorlooptijd opgenomen in de termijnen van het programma van eisen. De maximale doorlooptijd wordt gesteld op veertien kalenderdagen na het ontvangen van de inname-opdracht van de gemeente.284 Het valt ons op dat voor innames een norm is ingesteld, aangezien onze inschatting is dat dit onderdeel van de dienstverlening voor cliënten geen haast heeft.

50

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen

Afspraken over herverstrekking

Het innemen van hulpmiddelen biedt de mogelijkheid tot het herverstrekken ervan. Het programma van eisen legt vast dat het herverstrekken van een passend hulpmiddel altijd voorrang heeft op levering van een nieuw middel.285 Er worden een aantal aanvullende eisen toegevoegd waaraan de her te verstrekken middelen dienen te voldoen, zoals dat het middel schoon moet zijn, en geen of nauwelijks (zichtbare) beschadigingen heeft. Afzonderlijke eisen om herverstrekking af te dwingen zijn volgens een leverancier niet nodig, aangezien er een prikkel tot herverstrekking ontstaat door de prijsstelling.286 De andere leveranciers beamen deze prikkel.287

4.3

Financiering en facturatie In deze paragraaf gaan we in op de financiering en facturatie. Dit betreft de prijsstelling, de mogelijkheden tot kostenbeheersing, en facturatie en verantwoording.

4.3.1 Prijsstelling Pluspunten over de prijsstelling van contractperiode 2015-2020 zijn behouden

De afspraken over de prijsstelling zijn grotendeels vastgelegd tijdens de voorbereidende inkoopfase, zoals beschreven in paragraaf3.3.8. Er is gekozen om de prijsstelling in te richten met maandelijkse all-in-huurprijzen. Dit is in lijn met een pluspunt van de evaluatie van de contractperiode 2015-2020.288 Voor zestien van de twintig productcategorieën zijn deze huurprijzen door de gemeente vastgesteld, en voor de andere vier categorieën wordt de maandelijkse all-in-huurprijs bepaald met een offerte.

Verbeterpunten over de prijsstelling van contractperiode 2015-2020 zijn doorgevoerd

In de evaluatie van de contractperiode 2015-2020 waren ook een aantal verbeterpunten gesignaleerd met betrekking tot de huurprijzen.289 De verbeterpunten zijn besproken bij het opstellen van de inkoopstrategie in 2020.290 Er bleek met name een aanscherping van de werkwijze nodig. Volgens de gemeentefunctionarissen en de leveranciers bij wie hier actief naar is gevraagd, zijn deze verbeterpunten adequaat opgelost, en niet meer van toepassing in de huidige contractafspraken.291

Leveranciers tevreden met huidige tariefstelling

Geen van de leveranciers geeft aan dat de huidige tarieven ontoereikend zijn.292 Voor individuele cliënten kan het zijn dat een tarief niet-kostendekkend is, maar dit kan gecompenseerd worden met andere cliënten voor wie de kosten juist lager liggen. Een leverancier merkt op dat deze werkwijze in Amsterdam werkt, doordat de volumes voldoende groot zijn.293 Een andere belangrijke factor die volgens leveranciers bijdraagt aan de juiste prijsstelling, is de categorieindeling. Een leverancier noemt dat de categorie-indeling in andere gemeenten tot veel discussies kan leiden, maar dat deze in Amsterdam helder is.294 Zo zijn er in Amsterdam bijvoorbeeld afzonderlijke categorieën voor fietsen die wel/niet elektrisch ondersteund zijn.295 Volgens een van de leveranciers zorgt dit ervoor dat er geen problemen ontstaan nu het aandeel elektrisch ondersteunde fietsen van het totale assortiment fietsen groeit; hier worden namelijk afzonderlijke tarieven voor gehanteerd.296 Daarnaast is het helpend dat voor een aantal categorieën de maandprijs wordt bepaald via offertes en op die manier maatwerk toegepast kan worden.297

Financiering complexe hulpvragen wordt ook positief geëvalueerd

Volgens de gemeentefunctionarissen is het speelveld wat betreft financiën gelijk tussen de leveranciers, onafhankelijk van de spreiding van complexe aanvragen.298 Leveranciers ontvangen namelijk een maandbedrag aan all-in-huur per hulpmiddel, afgestemd op het type hulpmiddel. Wanneer het hulpmiddel zelf ongebruikelijk is, wordt hier via een offerte een maandbedrag voor afgesproken. Daarnaast ontvangen leveranciers, wanneer er sprake is van casemanagement, een vaste opslag om meer tijd te kunnen nemen voor passingen.299 Het beeld van de betrokken

51

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen gemeentefunctionarissen is dat leveranciers voldoende worden gecompenseerd voor hun cliëntsamenstelling. Geen van de leveranciers geeft aan tegen problemen aan te lopen met betrekking tot de huurprijzen bij complexe aanvragen.300 Een leverancier vertelt dat voor hulpmiddelen in de buitencategorie offertes opgesteld worden en dat hier bij de gemeente bijna nooit discussie over ontstaat. Het beeld van deze leverancier is dat er voldoende domeinkennis is bij de afdeling Services en Data van de gemeente om tot een goede beoordeling van de offertes te komen.301 Wel geeft een van de leveranciers aan dat complexe hulpvragen aanvullende aandacht vragen om te balanceren tussen behoefte van de cliënt, contracteisen en betaalbaarheid.302 Een andere leverancier noemt dat het de crux is om te leveren wat noodzakelijk is, zonder alle ‘puur wenselijke’ opties mee te nemen.

Dit is nodig om te zorgen dat de leverancier rendabel kan blijven, de benodigde zorg kan leveren en ook kan blijven investeren in diens bedrijf.303 De contractafspraken ondersteunen deze werkwijze, bijvoorbeeld door voor aanpassingen op te nemen dat enkel medische of ten behoeve van de vergroting van iemands zelfredzaamheid noodzakelijke aanpassingen dienen te worden gedaan, en strikt wenselijke aanpassingen voor particuliere aanschaf mogen worden aangeboden die door de client worden betaald.304

Ontwikkeling iWmo leidt tot nieuwe productcategorieën en prijzen

Het ICT-systeem dat de gemeente en leveranciers gebruiken heeft in het najaar van 2024 een upgrade gehad, en er wordt sinds eind 2024 gewerkt met iWmo-berichtenverkeer. Met die wissel zijn er volgens de ambtelijke organisatie meer productcategorieën in vaste tariefgroepen toegevoegd.xvi305 Om tot de juiste prijzen voor nieuwe, aangepaste of samengevoegde productcategorieën te komen, is volgens de ambtelijke organisatie veel contact geweest tussen de gemeente en leveranciers. Op basis hiervan heeft de gemeente een uiteindelijk voorstel gedaan voor de prijzen van betreffende categorieën, en hiermee zijn de leveranciers akkoord gegaan.306

4.3.2 Kostenbeheersing Er is voor Wmo-hulpmiddelen geen budgetplafond waarmee de gemeente en leveranciers rekening dienen te houden.307 Dit betekent dat er geen maximumaantal hulpmiddelen is dat uitgegeven kan worden. Wanneer een aanvraag komt waarop een indicatie volgt, moet geleverd worden. Dit volgt uit de gemeentelijke taak om in hulpmiddelen te voorzien. Wel betekent het voor de gemeente dat kostenbeheersing alleen plaats kan vinden door goede en passende indicatiestelling, huurprijzen die toereikend maar beperkt zijn, en de juiste selectie door leveranciers. Daarbij heeft de juiste selectie door leveranciers invloed op de juiste huurprijzen: doordat de leveranciers de goedkoopst adequate oplossing moeten leveren, dekken de all-inhuurprijzen hun kosten. De huurprijzen zouden niet kostendekkend zijn voor leveranciers wanneer zij weliswaar adequate, maar (structureel) duurdere hulpmiddelen zouden inzetten. Door dit mechanisme is kostenbeheersing geborgd in de contractafspraken.xvii

4.3.3 Facturatie en verantwoording Facturatie verloopt met beperkte administratieve lasten

Met betrekking tot de financiën heeft de gemeente als doel “de facturatie zo eenvoudig mogelijk en sluitend te laten verlopen”.308 De all-in-huurprijzen waarmee wordt gewerkt, dragen hieraan bij: deze zorgen voor beperkte administratieve lasten.309 Daarnaast wordt gewerkt met

Waarom dit het gevolg is van de wissel naar iWmo, is voor ons onbekend. Zie paragraaf 2.1 voor meer informatie over de indicatiestelling, paragraaf 4.2.1 voor meer informatie over de selectie door leveranciers en lees in paragrafen 3.3.8 en 4.3.1 meer over de prijsstelling. xvi

xvii

52

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen verzamelfacturen via ZorgNed. Dit werd als prettig aangemerkt in de evaluatie van het voorgaande contract en wordt behouden.310

De contractafspraken bevatten eisen ten behoeve van verantwoording

Ter verantwoording leggen de contractafspraken vast dat de gemeente gerechtigd is om materiële controle uit te laten voeren bij de leverancier voor controle op de rechtmatigheid van de declaratie en de juistheid van de gevoerde administratie en administratieve procedures. Ook dient de leverancier volgens de contractafspraken jaarlijks een verklaring af te leggen met goedkeuring van een geregistreerd accountant over de gefactureerde productie van het voorgaande kalenderjaar.311

4.4

Geborgde cliëntenbelangen Deze paragraaf gaat in op de mate waarin cliëntenbelangen worden geborgd in de contractafspraken. Hierbij gaan we in op zes onderdelen: communicatie met cliënt, monitoring klanttevredenheid, afspraken over contact met cliëntvertegenwoordigers, omgaan met complexe hulpvragen, zorgcontinuïteit en klachtenmonitoring.

4.4.1 Communicatie met cliënt In het programma van eisen is een aantal eisen opgenomen over hoe gecommuniceerd wordt met cliënten. We categoriseren ze hieronder naar de aard van de eisen.

Beperkte eisen rondom communicatie op initiatief van de leverancier

Voor communicatie op initiatief van de leverancier is afgesproken dat de leverancier direct contact opneemt met de cliënt wanneer de passings-, leverings- of repareerdatum niet gehaald wordt.312 Ook is afgesproken dat leveranciers de cliënt informeren over levertijden.313 Er zijn daarentegen geen afspraken gemaakt over hoe de leveranciers moeten communiceren over de leverdatum, bijvoorbeeld over de leverdatum zelf of over leveringen die langer duren dan gepland. Ook voor reparaties is niet afgesproken dat de leverancier de cliënt dient te informeren over doorlooptijden. Daarnaast geldt ook voor reparaties dat er geen afspraken zijn over tussentijdse communicatie wanneer er nog geen datum is vastgesteld. Ook uit een onderzoek van GGD Amsterdam Inspectie blijkt dat tussentijdse informatievoorziening niet plaatsvindt.314

Afspraken over bereikbaarheid ten behoeve van communicatie op initiatief van de cliënt

Ten aanzien van communicatie op initiatief van de cliënt zijn er afspraken gemaakt over de bereikbaarheid van de leverancier.315 Hierin zijn eisen opgenomen zoals het telefonisch bereikbaar zijn tussen 8.30 en 17.00 uur op werkdagen voor algemene vragen, en 24 uur per dag, 7 dagen per week voor servicegerichte vragen. Voor beide typen vragen worden cliënten persoonlijk te woord gestaan. Ook is er de afspraak dat een telefoonnummer beschikbaar wordt gesteld voor het versturen van tekstberichten. Voor onderdelen van de bereikbaarheid is een termijn opgenomen Ook voor de responsetijden zijn termijnen opgenomen, deze staan in onderstaande tabel.316

Tabel 4.2 - Afgesproken maximale responsetijden Omschrijving

Maximale responsetijden

Contactformulier

De responsetijd voor een ingevuld contactformulier is maximaal 24 uur.

reparatietijd

53

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen

Omschrijving

Maximale responsetijden

Aanname

80% van de aangeboden telefoongesprekken wordt binnen 20 seconden aangenomen. Alle aangeboden telefoongesprekken worden binnen 60 seconden aangenomen.

telefoongesprekken Tekstbericht defect

Tekstberichten waarin een defect wordt gemeld, worden binnen 1 uur beantwoord.

Schriftelijk ingediend

De responsetijd voor een ingevuld en ingediend klachtenformulier is maximaal 24 uur.

klachtenformulier Inhoudelijke reactie op klachtenformulier Gemaakte afspraak kan niet doorgaan

De cliënt ontvangt z.s.m. en uiterlijk binnen 5 werkdagen na melding of het indienen van een klacht van leverancier een terugkoppeling over de afhandeling van zijn klacht. De betreffende cliënt wordt hierover minimaal 24 uur van te voren geïnformeerd.

Omgang met cliënten

Andere afspraken voor communicatie betreffen de omgang met cliënten. In de Aanbestedingsleidraad wordt het volgende gesteld: “De door [leverancier, red.] in te zetten medewerkers bejegenen de cliënt respectvol, eerbiedigen zijn privacy en overleggen met de cliënt over de te maken keuzes en mogelijkheden.”317 Dit wordt in het programma van eisen geborgd door de eisen die worden gesteld aan het personeel van de leverancier. Zo dienen alle medewerkers die persoonlijk contact hebben met cliënten een training en/of opleiding te hebben gevolgd gericht op omgang met cliënten.318 Daarnaast is met betrekking tot medewerkers die de telefoon beantwoorden een aantal kwaliteitseisen opgenomen, waaronder dat de medewerker een servicegerichte en cliëntvriendelijke instelling heeft, en kennis heeft van en ervaring met de omgang met de Wmo-doelgroepen.319

4.4.2 Monitoring klanttevredenheid Er is een contractafspraak die stelt dat leveranciers doorlopend onderzoek uitvoeren naar de tevredenheid van cliënten na iedere levering, aanpassing of reparatie.320 De minimale vragenlijst is in het programma van eisen vastgelegd (zie onderstaande tabel).321

Tabel 4.3 - Minimale vragen klanttevredenheidsonderzoek volgens het programma van eisen In het klanttevredenheidsonderzoek wordt ten minste gevraagd naar een oordeel over: 

Deskundigheid van medewerkers;



Niveau van diensterverlening (m.b.t. passing, levering, service en onderhoud);



Doorlooptijden;



Communicatie naar cliënt;



Bejegening van cliënt;



Klachtafhandeling;



Algehele tevredenheid over de dienstverlening.

Het klanttevredenheidsonderzoek wordt in gezamenlijke opdracht van de leveranciers uitgevoerd door een extern onderzoeksbureau (ZorgfocuZ). ZorgfocuZ voert dit onderzoek uit voor alle vier

54

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen de leveranciers op een uniforme manier. De leveranciers leveren hiervoor één keer per maand een lijst aan met de cliënten waarvoor zij een levering, aanpassing of reparatie hebben uitgevoerd.

Amsterdam stuurt op beperkt deel van de resultaten uit het klanttevredenheidsonderzoek

In de contractafspraken is een norm vastgesteld voor de klanttevredenheid om de kwaliteit van de dienstverlening te bewaken. Over het kwartaal dient gemiddeld minimaal een 7,5 gescoord te worden voor algehele tevredenheid over de leverancier (schaal 1-10).322 Amsterdam heeft geen contractafspraken geformuleerd voor andere informatie uit de klanttevredenheidsonderzoeken. Zo zijn er geen normen voor de waardering van deelprocessen van levering en reparatie.

Beperkingen aan bruikbaarheid van kwartaalgemiddelden

De keuze voor een kwartaalgemiddelde van algemene tevredenheid als norm kent beperkingen. Het werken met een gemiddelde maakt dat er geen zicht is op lage waarderingen (onvoldoendes kunnen gecompenseerd worden door hoge voldoendes). Daarnaast kunnen er verschillen in tevredenheid zijn rond levering, reparaties en producten die zo niet zichtbaar worden. Ook geeft Cliëntenbelang Amsterdam (CBA) aan dat er zo geen zicht is op de grote problemen die zich voor doen bij een relatief kleine groep mensen.323 Het beeld van CBA is dat de problemen zich vooral voor doen voor mensen met complexe hulpmiddelen, een onderscheid dat ook niet zichtbaar is in de gemiddelde kwartaalcijfers.

Leveranciers positief over nut van de onderzoeken

De leveranciers zijn over het algemeen tevreden over de klanttevredenheidsonderzoeken en gebruiken naar eigen zeggen de informatie om te verbeteren. Eén leverancier noemt het klanttevredenheidsonderzoek leidend om een beeld te vormen van het perspectief van de cliënt.324 Deze leverancier is vooral blij met de inzichten op deelonderwerpen en de algehele tevredenheid. Een andere leverancier is ook tevreden over de signalen die te zien zijn in dit onderzoek.325 De open antwoorden bieden inhoudelijke reflecties op problemen, en ook positieve feedback die kan worden teruggekoppeld aan medewerkers in interne evaluaties. Er bestaat bij deze leverancier echter de wens om een betere rapportagetool en meer inzicht in de toelichting van cliënten te krijgen, zodat hun inbreng via dit onderzoek nog beter kan worden meegenomen. Hierover wordt momenteel overlegd tussen de leverancier en de ambtelijke organisatie. Twee leveranciers vertelden ons naast het uniforme onderzoek van ZorgfocuZ ook hun eigen klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. 326 Dit is op eigen initiatief en niet naar aanleiding van een contractafspraak.

4.4.3 Afspraken over contact met cliëntvertegenwoordigers De enige contractafspraak voor leveranciers met betrekking tot het betrekken van algemenere signalen door middel van bijeenkomsten met CBA is dat leveranciers op verzoek deelnemen aan cliëntenraden en cliëntenpanels. 327 Er is geen contractafspraak die aanstuurt op het overnemen van adviezen van partijen als CBA.

4.4.4 Omgaan met complexe hulpvragen Zoals omschreven in paragraaf 2.2 heeft de gemeente besloten om te werken met casemanagement of productadvies voor complexe hulpvragen onder de noemer ‘Wmo Accent’. De gemeente Amsterdam en de leveranciers hebben verschillende afspraken gemaakt over het casemanagement en productadvies. Overkoepelend wordt in het programma van eisen

55

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen beschreven welke extra inzet van leveranciers wordt verwacht voor cliënten bij wie sprake is van casemanagement. De complexiteit van de problematiek binnen casemanagementtrajecten vraagt om extra samenwerking en afstemming in verhouding tot reguliere dienstverlening. Zo dienen leveranciers bijvoorbeeld regelmatig telefonisch ad hoc overleg te hebben met de casemanager over statusvragen en het herstellen van vastgelopen trajecten, en dienen ze rekening te houden met extra voorbereidingstijd voor passingen en meerdere passingen per cliënt. 328 Dergelijke processtappen zijn ook per onderdeel van de dienstverlening vastgelegd. Voor de passing en selectie is bijvoorbeeld opgenomen: “In geval van samenwerking met een productadviseur is het oordeel van de productadviseur uiteindelijk doorslaggevend bij selectie van het hulpmiddel en benodigde aanpassingen”.329

In Amsterdam wordt maatwerk bij complexe problematiek gegeven via casemanagement

Gedurende de looptijd van het contract is het convenant Maatwerkprocedure toegang hulpmiddelen door de gemeente ondertekend in overleg met de leveranciers.330 De ingang van dit convenant heeft weinig gevolgen gehad voor de al bestaande afspraken met leveranciers, omdat het convenant grotendeels al aansloot op de bestaande afspraken over omgang met casemanagement. Er zijn ook cliënten die geen gebruik maken van casemanagement, maar wel complexe problematiek hebben. Dit komt voor doordat het gebruik van casemanagement vrijwillig is (al worden sommige cliënten wel extra aangemoedigd er gebruik van te maken).331 Voor deze cliënten is het niet vastgelegd of de extra inzet die is afgesproken met leveranciers wanneer er sprake is van casemanagement, ook voor hen geboden dient te worden.

Maximale doorlooptijden bij casemanagement worden in offerte vastgelegd

Ook in de afgesproken maximale doorlooptijden wordt rekening gehouden met leveringen waarbij sprake is van casemanagement. Zo zijn er eigen termijnen opgesteld voor complexe hulpmiddelen waarvan de prijsstelling is bepaald met een offerte: in de offerte wordt ook de doorlooptijd van de levering vastgesteld.332 Deze doorlooptijd wordt door Adviesbureau Reade gecontroleerd op redelijkheid op basis van hun professionele inschatting.333

4.4.5 Zorgcontinuïteit Voor cliënten is zorgcontinuïteit van groot belang. Per cliënt is sprake van zorgcontinuïteit wanneer de cliënt over het benodigde Wmo-hulpmiddel blijft beschikken en bij een leverancier terechtkan voor onderhoud en reparatie. De gemeente en leveranciers borgen de zorgcontinuïteit aan de hand van de volgende afspraken:

   

Aan de leveranciers werd bij het inschrijven op de aanbesteding gevraagd een plan op te stellen voor hoe continuïteit van de dienstverlening wordt behouden bij uitval van een van de andere leveranciers.334 Leveranciers die bij een toekomstige aanbesteding niet opnieuw gecontracteerd worden, moeten hun hulpmiddelen overdragen aan opvolgende leveranciers.335 De afspraak is dat alle leveranciers alle hulpmiddelen kunnen leveren.336 Dit betekent dat alle leveranciers ook alle hulpmiddelen kunnen repareren bij een overname. De gemeente heeft het VNG-convenant Meeverhuizen van individuele mobiliteitshulpmiddelen en roerende woonvoorzieningen bij een verhuizing getekend.337 Dit convenant heeft als doel “ervoor te zorgen dat de cliënt geen hinder ondervindt van een verhuizing en het de reeds ter beschikking gestelde hulpmiddel[en, red.] kan blijven

56

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen gebruiken”. xviii338 Dit convenant zorgt voor zorgcontinuïteit bij verhuizen vanuit of naar een andere gemeente. Daarnaast wordt de werkwijze door leveranciers gebruikt wanneer cliënten willen wisselen van leverancier.339

4.4.6 Klachtenmonitoring Met betrekking tot klachtenmonitoring is een definitie voor klachten vastgelegd: “iedere schriftelijke of mondelinge uiting van ontevredenheid door de cliënt over één van de facetten van de dienstverlening van de leverancier”.340

De leverancier dient cliënten te informeren over de klachtenprocedure

Om te zorgen dat cliënten weten hoe zij moeten klagen, is afgesproken dat de leveranciers op hun website informatie zetten over het indienen van klachten, en de mogelijkheid bieden tot het schriftelijk indienen van een klachtenformulier.341 Ook verstrekt de leverancier informatie over de klachtenprocedure tijdens de aflevering van het hulpmiddel.342

Leverancier handelt klachten in principe zelf af, gevolgd door rapportage

Wanneer er een klacht binnenkomt, is de afspraak dat leveranciers zelf verantwoordelijk zijn voor de afhandeling van klachten.343 Bij ontevredenheid over de klachtafhandeling bij de cliënt verwijst de leverancier de cliënt door naar de Ombudsman Metropool Amsterdam. Op verzoek volgt dan overdracht van het dossier en bemiddeling/behandeling door de Ombudsman Metropool Amsterdam. Over de rapportage van klachten is afgesproken dat de leveranciers de informatie over klachten die bij hen kenbaar worden gemaakt door cliënten registreren en maandelijks aanleveren in het format van de gemeente.

Er zijn responsetijden opgenomen voor de reacties op een klachtenformulier De responsetijden voor klachtenformulieren staan in onderstaande tabel.344

Tabel 4.4 - Afgesproken maximale responsetijden voor klachten

4.5

Omschrijving

Maximale responsetijden

Schriftelijk ingediend klachtenformulier

De responsetijd voor een ingevuld en ingediend klachtenformulier is maximaal 24 uur.

Inhoudelijke reactie op klachtenformulier

De cliënt ontvangt z.s.m. en uiterlijk binnen 5 werkdagen na melding of het indienen van een klacht van de leverancier een terugkoppeling over de afhandeling van zijn klacht.

Overige contractafspraken Er zijn contractafspraken die nog niet aan bod zijn gekomen in de vorige paragrafen, die bespreken we in deze laatste paragraaf van dit hoofdstuk. Dit zijn afspraken die raken aan contractmanagement, zoals het contact met de gemeente via overleggen en documentatie, en de

In het convenant is onder meer opgenomen dat de administratieve en financiële afwikkeling van de overgang van hulpmiddelen onderling tussen de betrokken leveranciers wordt geregeld, en dat de prijs voor deze overname tot stand komt volgens een eenduidige overnameregeling. Er worden in het document handvatten gegeven voor het bepalen van de overnameprijs en voor werkprocessen.xviii xviii

57

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen gevolgen van het niet-nakomen van contractafspraken. Daarnaast zijn er meer formele contractafspraken, zoals over privacy en aansprakelijkheid. Ten slotte bespreken we in deze paragraaf het conflict- en wijzigingsbeheer.

4.5.1 Communicatie met en informatievoorziening aan gemeente In de contractafspraken met de leveranciers zijn ook afspraken vastgelegd over de wijze van communicatie met de gemeente. Ook zijn er afspraken gemaakt over de wijze waarop een leverancier de gemeente op de hoogte moet houden wanneer een contractafspraak niet uitgevoerd kan worden, bijvoorbeeld wanneer levering niet kan plaatsvinden doordat geïndiceerde, noodzakelijke aanpassingen aan de woning nog niet zijn uitgevoerd.345 De twee vaste vormen van communicatie met en informatievoorziening aan de gemeente die in afspraken zijn vastgelegd betreffen de prestatiedialoog en de managementrapportage.

De frequentie van de prestatiedialoog is afgesproken, de inhoud niet

In het contract is vastgelegd dat de gemeente en de leveranciers minimaal één keer per kwartaal een contractoverleg voeren (in de praktijk heet dit een prestatiedialoog).346 Er is geen afspraak over welke onderwerpen aan bod komen in dit overleg. Er is een handreiking van de gemeente die vijf sturingselementen voorschrijft die in de prestatiedialoog aan bod zouden moeten komen. Dit zijn: kwaliteit van de dienstverlening, uitputting van het budget en budgetprognose, cliëntaantallen en -stromen, tijdigheid/volledigheid/juistheid van informatievoorziening, en inhoudelijke opgaven en ontwikkeldoelen.347 Maar het is niet afgesproken dat hieraan vastgehouden wordt.

De managementrapportage bevat maandelijks een lijst indicatoren

De gemeente Amsterdam en de leveranciers hebben afgesproken dat de leveranciers managementrapportages opstellen en met de ambtelijke organisatie delen.348 Leveranciers dienen deze rapportages op te leveren volgens een format. Ook is afgesproken welke informatie de managementrapportages bevatten. De informatie die per maand aangeleverd dient te worden is opgenomen in onderstaande tabel. Daarnaast dient de leverancier per jaar een basisbestand met uitstaande middelen bij te houden, en een registratie per hulpmiddel.

Tabel 4.5 - Managementinformatie per maand, per categorie Maandelijks aan te leveren managementinformatie349

             

Aantal geleverde middelen Aantal geleverde herverstrekte middelen De verhouding ‘nieuwe leveringen’ ten opzichte van ‘herverstrekkers’ in totaal geleverde middelen Aantal ingenomen middelen Aantal uitgevoerde passingen Aantal aangeleverde offertes t.b.v. categorie 17-20 Aantal uitgevoerde reparaties Aantal openstaande opdrachten nog binnen doorlooptijd Aantal openstaande opdrachten waarbij de doorlooptijd is overschreden Aantal openstaande opdrachten waarbij de doorlooptijd twee keer is overschreden Aantal geleverd binnen doorlooptijd Aantal geleverd buiten doorlooptijd Telefonische bereikbaarheid Aantal (werkvoorraad) openstaande passingen op peildatum

58

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen

Maandelijks aan te leveren managementinformatie349

      

Aantal (werkvoorraad) waarvoor opdracht is verleend maar nog niet afgeleverde voorzieningen per categorie Aantal uitgevoerde reparaties Aantal openstaande opdrachten tot reparatie Aantal gemelde klachten Aantal klachten in behandeling en doorlooptijd Aantal klachten afgehandeld en de wijze waarop deze zijn opgelost Rapportage over alle genoemde eisen onder ‘Kwaliteit’ in het programma van eisen

Bij deze eisen is opgenomen dat de gemeente naast de gegevens uit bovenstaande tabel aanvullend andere gegevens, informatie en/of analyses (incidenteel) mag uitvragen, en dat leveranciers deze dan kosteloos beschikbaar dienen te stellen.350

De afweging over welke managementinformatie te includeren, is niet gemakkelijk

Het bepalen wat wel en niet uit te vragen is volgens betrokken functionarissen een dilemma voor de gemeente.351 Aan de ene kant is er een grote behoefte aan informatie, aan de andere kant is er de wens om administratieve lasten te beperken, en om geen ongewenste prikkels te creëren.352

Een andere vorm van rapportage voor doorlooptijden kan andere prikkels geven

Een voorbeeld van een ongewenste prikkel betreft de norm voor doorlooptijden. Er zijn in het programma van eisen allerlei maximale doorlooptijden opgenomen, bijvoorbeeld voor de levering van hulpmiddelen. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen hulpmiddelen zonder aanpassingen, met standaard aanpassingen en met individuele aanpassingen (zie paragraaf4.2.3), en er zijn afwijkende termijnen voor levering waarbij sprake is van casemanagement (zie paragraaf4.4.4). In het huidige contract is een norm opgenomen voor het totale aantal leveringen dat binnen de gestelde termijn moet zijn: 90% moet binnen de gestelde maximale doorlooptijd behandeld zijn.353 Wanneer deze norm anders wordt gesteld, bijvoorbeeld per categorie hulpmiddelen, kan dit volgens de ambtelijke organisatie als gevolg hebben dat er door leveranciers voor wordt gekozen op zo’n manier te prioriteren dat de norm wordt gehaald. Deze prioritering die als doel heeft om de juiste cijfers te halen, kan dan de plaats innemen van prioritering op basis van de inschatting van urgentie door de leverancier, aldus de ambtelijke organisatie.354

In de afgesproken indicatoren wordt geen onderscheid gemaakt tussen reguliere leveringen en leveringen aan cliënten met een complexe hulpvraag

In de managementrapportage wordt geen onderscheid gemaakt tussen reguliere leveringen en leveringen voor mensen met een complexe hulpvraag. Volgens gemeentefunctionarissen is dit ook niet wenselijk. Het zou volgens hen veel discussie opleveren over de definitie van ‘complex’ en ook via dit onderscheid kunnen perverse prikkels ontstaan die effect hebben op de prioritering van cliënten, zoals hiervoor omschreven.355 Leveranciers geven daarentegen aan dat de complexiteit van casussen nu goed te herkennen is voor hen, bijvoorbeeld doordat er sprake is van casemanagement of aan de hand van het type hulpmiddel.356 Er is daarnaast in de huidige praktijk al enige vorm van onderscheid: leveranciers mogen namelijk verschillende doorlooptijden hanteren wanneer de levering met individuele aanpassingen is, of wanneer sprake is van casemanagement. Afzonderlijk rapporteren op die typen leveringen zou dus mogelijk moeten zijn, en het is ook mogelijk om voor elke categorie een (verschillende) norm op te stellen.

De ambtelijke organisatie mist naar eigen zeggen op een aantal onderdelen informatie

De betrokken gemeentefunctionarissen geven aan grotendeels tevreden te zijn met de huidige keuzes in informatievoorziening via de managementrapportage. Ze geven echter ook aan

59

Rekenkamer Amsterdam – Onderzoeksrapport – Wmo-hulpmiddelen gegevens te missen, met name met betrekking tot doorlooptijden.357 Zo zijn er geen gegevens van de duur van leveringen in de gevallen dat de maximale doorlooptijd is overschreden: er is geen informatie over de grootte van de overschrijding. Om hier meer informatie over te vergaren is in de managementrapportage het onderscheid toegevoegd naar het één of twee keer overschrijden van de doorlooptijd per cliënt. Ook met dit onderscheid blijft het echter onduidelijk hoeveel vertraging er precies is. Een ander voorbeeld is de doorlooptijd voor reparaties: momenteel wordt in de opgestelde norm gestuurd op hoe snel een monteur ter plekke is, maar er zijn geen doorlooptijden opgenomen voor hoe lang het duurt voordat een hulpmiddel daadwerkelijk gerepareerd is (zie paragraaf4.2.4).

4.5.2 Gevolgen van het niet-nakomen van contractafspraken Uit de contractafspraken blijkt dat het niet-nakomen van contractafspraken gevolgen kan hebben. Met contractafspraken die zulke gevolgen vastleggen, kunnen expliciete prikkels worden ingebouwd om naleving van contractafspraken te stimuleren, en om bij te sturen wanneer afspraken niet worden nageleefd. In de VNG-handreiking wordt hierbij opgemerkt dat een gemeente zulke regelingen weloverwogen moet inrichten.358 In deze subparagraaf bespreken we de sancties die in de contractafspraken zijn opgenomen. In hoofdstuk 7 wordt de inzet van sancties besproken.