02 Bestuurlijk rapport Wmo-hulpmiddelen

Niet alle partijen in het veld waren zich ervan bewust dat de regels hierover in 2020 veranderd zijn, en informeerden cliënten tot voor kort abusievelijk dat een tweede hulpmiddel bij dezelfde organisatie afgenomen moet worden. Dat is inmiddels rechtgezet en de indicatiestellers zijn nu op de hoogte dat de cliënt bij het tweede hulpmiddel opnieuw een keuze heeft. Overigens zal de cliënt gewoonlijk voor dezelfde leverancier blijven kiezen, vanwege het gemak om voor meerdere hulpmiddelen met dezelfde organisatie van doen te hebben, maar er zijn situaties voorstelbaar waarin een cliënt een andere keuze maakt. Het wisselen van leverancier wanneer een product al is geleverd wordt door de gemeente ontmoedigd. Dit leidt ertoe dat een leverancier zich moet gaan ontfermen over een hulpmiddel dat door een andere leverancier is verstrekt. Dat geeft complicaties en is onwenselijk. De gemeente zet hier alleen op in wanneer er een probleem of conflict is ontstaan tussen de cliënt en de leverancier. 3b Meer informatie over prestaties van de leveranciers op een toegankelijke manier publiceren. Bijvoorbeeld via een periodieke rapportage of een online dashboard voorzien van actuele en historische data. Hiermee kunnen bewoners een beter geïnformeerde keuze maken voor een leverancier. Het college neemt deze aanbeveling graag over.

Hoe beter cliënten geïnformeerd zijn over het presteren van aanbieders, hoe beter ze een gefundeerde keuze kunnen maken. Hierbij spelen wel twee complicaties. De ene is dat het een uitdaging is om alle gegevens waar de gemeente over (gaat) beschikken begrijpelijk en toegankelijk voor cliënten te presenteren, zodat zij door de bomen het bos blijven zien. Dat wordt een kwestie als we niet alleen de algehele klanttevredenheid over aanbieders het afgelopen kwartaal willen laten zien, maar ook historische informatie willen opnemen, uitsplitsing naar verschillende aspecten van klanttevredenheid (bejegening, deskundigheid, communicatie enz) en uitsplitsing naar verschillende groepen (complex / niet-complex). De conclusie kan zijn dat we niet alle relevante data publiceren waar we over beschikken. De andere complicatie is dat er indicatoren zijn die interpretatie en kennis van context vergen voor een goed begrip, wat we van cliënten niet kunnen verwachten. Wanneer cliënten afgaan op harde cijfers zonder kennis van context, kan dat leiden tot perverse prikkels bij aanbieders. Ter illustratie: een van de prestatie-indicatoren in het contract is het percentage leveringen dat op tijd wordt gerealiseerd. Voor niet-complexe hulpmiddelen zijn er standaardnormen voor de levertijd, maar bij complexe hulpmiddelen geeft de leverancier gewoonlijk zelf aan hoeveel tijd er nodig is.

De uitvoerder van Wmo Accent

21

Rekenkamer Amsterdam – Bestuurlijk rapport – Wmo-hulpmiddelen

oordeelt dan mee over de opgegeven levertijd, maar primair gaan we af op de eigen opgave van de aanbieder van de levertijd. Dat is niet zinvol anders in te richten, omdat de leverancier het meeste inzicht heeft in de factoren die de levertijd beïnvloeden. Wanneer een leverancier wordt afgerekend op het niet halen van de opgegeven levertijd, zal die standaard een hogere levertijd gaan opgeven. De score in het behalen van de levertijd wordt dan beter, maar de nauwkeurigheid van de tijdsindicatie waar de cliënt rekening mee moet houden neemt af. Dat is een ongewenst effect. Ondanks deze uitdagingen neemt het college op zich om de informatievoorziening over het presteren van leveranciers voor cliënten te verbeteren. In het plan van aanpak zal worden vastgelegd op welke manier. 3c Aanvullende maatregelen om concurrentie op kwaliteit van dienstverlening te stimuleren. Bijvoorbeeld door middel van bonussen bij consequent bovengemiddelde prestaties, actieve monitoring op de prestaties, heldere afspraken over de uitvoering van verbeterplannen of meer gebruik van de opdrachtenstop bij ondermaats presteren. Daarmee kan de gemeente voorkomen dat strikte handhaving met boetes en sancties de dienstverlening verslechtert. Het college begrijpt dat de Rekenkamer instrumenten zoekt waarmee het college kan stimuleren dat leveranciers investeren in kwaliteit.

In een ideaal functionerende markt is de bevordering van kwaliteit een natuurlijk effect van de keuze van cliënten voor het beste product. Omdat de marktwerking in deze situatie in verschillende opzichten afwijkt van een ideale markt, beveelt de Rekenkamer aanvullende prikkels aan om te stimuleren dat leveranciers kwaliteit nastreven. Dat is echter niet zo eenvoudig. Aanvullende prikkels herbergen vaak het risico op perverse aspecten. Wanneer een substantiële bonus in het vooruitzicht wordt gesteld, kan het gemakkelijk gebeuren dat aanbieders zoeken hoe ze door de letter van de afspraak na te leven hun recht op de bonus kunnen verzilveren, ten koste van aandacht voor de geest van de afspraak. Een ander probleem met een bonus is dat het bovenop de huidige kostprijs zou moeten komen: immers alle leveranciers hebben recht op een voldoende vergoeding voor hun werk. Uitgangspunt bij de gemeente is dat het gemeenschapsgeld dat de gemeente besteedt zo veel mogelijk ten goede komt aan Amsterdammers; bonussen voor succesvol ondernemende zorgaanbieders detoneren bij dit uitgangspunt. Uit marktconsultaties komt ook niet naar voren dat er behoefte is aan bonussen.

Het college vindt het idee van een ludieke bonus nog wel interessant – taart voor de best scorende aanbieder van het jaar – maar het effect daarvan komt meer van de immateriële waardering die de opdrachtgever ermee toont dan van de materiële verrijking die het oplevert. Het college kan zich vinden in actieve monitoring op de prestaties en heldere afspraken over de uitvoering van verbeterplannen. Het college meent hier naar vermogen ook al uitvoering aan te geven, maar kan het verband niet leggen met het stimuleren van concurrentie op kwaliteit. Als sanctie voor ondermaatse prestatie suggereert de Rekenkamer meer gebruik te maken van de contractuele mogelijkheid van een (tijdelijke) opdrachtenstop. Dit is een maatregel die inderdaad door leveranciers gevoeld wordt en die hen een prikkel geeft om zich te verbeteren. Voor de overige aanbieders geldt dan dat zij extra aanmeldingen moeten verwerken. Dat heeft gevolgen voor hun bedrijfsvoering: zij moeten dan extra personeel aannemen, extra opslagruimte huren enzovoort. Het kan de dienstverlening van de andere partijen zodanig onder druk zetten dat de kwaliteit bij hen gaat afnemen. De gecontracteerde aanbieders hebben vooral belang bij stabiliteit of een heel geleidelijke vergroting van omzet.

22

Rekenkamer Amsterdam – Bestuurlijk rapport – Wmo-hulpmiddelen

Om gebruik te maken van de prikkel van geleidelijke groei van omzet maakt het college graag gebruik van de toegevoegde marktwerking die verkregen kan worden door uitvoering te geven aan de aanbeveling onder 3a en 3b: zorgen dat cliënten over meer informatie over de kwaliteit van leveranciers beschikken zodat ze daar beter tussen kunnen kiezen, en ze stimuleren van die mogelijkheid gebruik te maken. Aanbeveling 4: Stel een beleidsplan op conform de wettelijke verplichting en zorg voor een duidelijke visie op de uitvoering We raden het college aan om een voorstel te maken voor een beleidsplan voor de uitvoering van de Wmo, en dit ter vaststelling voor te leggen aan de gemeenteraad. De gemeente dient een beleidsplan op te stellen conform de eisen van artikel 2.1.2 Wmo. Naast de wettelijke verplichting biedt een beleidsplan ook houvast voor bewoners over wat ze van de gemeente kunnen verwachten en houvast voor de ambtelijke organisatie en voor uitvoerende partijen bij de uitvoering en toepassing van regels. In het beleidsplan raden we aan om expliciet aandacht te besteden aan:

    

wat bewoners van de gemeente mogen verwachten inzake de uitvoering van de Wmo; de continuïteit van de hulpverlening; de rechtszekerheid van bewoners; maximale doorlooptermijnen voor Wmo-aanvragen; in hoeverre de gemeente en uitvoerders maatwerk (kunnen) toepassen (bijvoorbeeld de Amsterdamse Maatwerk Methode) in relatie tot de vastgestelde regelgeving.

In aanvulling daarop raden we het college aan om een heldere visie te formuleren op de uitvoering van de Wmo, en de concrete maatregelen te noemen waarmee het college gaat zorgen dat deze visie tot zijn recht komt. Het college erkent dat het al te lang geen nieuw beleidsplan Wmo heeft opgesteld, zoals gemeenten op grond van de Wmo periodiek moeten vaststellen. Het college is het met de Rekenkamer eens dat dit niet alleen een wettelijke verplichting is, maar bovendien een behulpzame leidraad voor zowel Amsterdammers als voor de gemeentelijke organisatie. Wel heeft het college de afgelopen bestuursperiode gewerkt vanuit een expliciete visie op uitvoering van de Wmo, zoals in 2019 vastgesteld door de gemeenteraad in het Hoofdlijnenbesluit. Hierin zijn het buurtteamstelsel, het gebiedsgericht werken en de Amsterdamse Maatwerkmethode geïntroduceerd. Daar werkt het college nog steeds mee. Inmiddels is het echter tijd voor een actualisatie van de visie op uitvoering van de Wmo in een nieuw Wmo beleidsplan. Hierin moeten ook alle deelgebieden van de Wmo worden meegenomen, ook die die door het buurtteamstelsel niet of minder geraakt worden. Daarin nemen we dan ook aspecten mee die de Rekenkamer aanbeveelt: wat bewoners van de gemeente mogen verwachten, wat er onder maatwerk wordt verstaan, hoe de rechtszekerheid van cliënten en de continuïteit van hulpverlening geborgd zijn.

Omdat al in het voorjaar van 2026 een nieuwe gemeenteraad en college aantreden, zal het college niet meer deze bestuursperiode een Wmo beleidsplan aanbieden. De eerste voorbereidingen zullen al wel worden getroffen zodat zo snel mogelijk na vaststelling van het komende coalitieakkoord het Wmo beleidsplan aan de gemeenteraad kan worden aangeboden, verrijkt met de voornemens van het aankomende college.

23

Rekenkamer Amsterdam – Bestuurlijk rapport – Wmo-hulpmiddelen

Voor de maximale doorlooptijden van Wmo-aanvragen van melding tot toekenning vindt het college de Wmo Verordening met de toelichting daarop een geëigender plek. Het college wil in de nieuwe versie van de Verordening per 1 januari 2026 een passage in de bijbehorende toelichting opnemen die verheldert wat de maximale doorlooptijden voor Wmo-aanvragen zijn. Voor de doorlooptijden van beschikking tot levering zal het college informatie verstrekken op de website. Dit verschilt te veel van hulpmiddel tot hulpmiddel om daar een algemeen beleid op te formuleren en is daarom te detaillistisch voor een Wmo-beleidsplan. Aanbeveling 5: Versterk rechtspositie en inbreng van cliënten op de uitvoering We raden het college aan om maatregelen te nemen om de rechtspositie van cliënten te versterken en hen meer mogelijkheden te geven voor inbreng op de uitvoering van de Wmo. Dit biedt de mogelijkheid om de ervaringen van cliënten meer te gebruiken om de uitvoering te verbeteren. We raden het college aan om de volgende verbeteringen door te voeren: 5a Laagdrempelige communicatie over rechten, plichten en procedures. Dit kan bijvoorbeeld via een online portaal met actuele informatie. Adequate informatievoorziening gaat verder dan alleen regelgeving en individuele gesprekken bij het Wmo-loket.

Het college hecht er groot belang aan laagdrempelig met cliënten te communiceren over hun recht op ondersteuning, over hun bijbehorende plichten (om zelf te doen wat ze zelf kunnen en om een eigen bijdrage te betalen), en over de procedures die cliënten moeten volgen om de ondersteuning te krijgen die ze nodig hebben. Het college heeft geïnvesteerd in uitgebreide cliëntgerichte informatie op de website, en heeft daarnaast verschillende toegangskanalen ingesteld om cliënten te kunnen helpen. Telefonisch is er de Wmo-helpdesk (0800-0643), maandag tot en met vrijdag kostenloos bereikbaar van 8.00- 18.00. Daar zitten getrainde medewerkers aan de telefoon met kennis van de Wmo. Fysieke aanlooppunten zijn het Sociaal Loket (in ieder stadsdeel) en de buurtteams (in ieder stadsdeel op meerdere locaties). Zij kunnen de klant direct verder helpen of wijzen op de juiste procedure. Voor iedere voorziening of product staat apart duidelijk aangegeven op de website welke procedure doorlopen moet worden om tot een voorziening te komen. Er is informatie beschikbaar over hoe een klacht in te dienen, en de gemeente stuurt erop dat aanbieders ook op hun website verkondigen hoe cliënten bij hen klachten in kunnen dienen.

Op veel verschillende plekken – op webpagina's, in beschikkingen, in ondersteuningsplannen, in pgb-planformats – worden cliënten gewezen op de mogelijkheid van onafhankelijke cliëntondersteuning. Een portaal zoals de Rekenkamer aanbeveelt, een persoonlijke digitale omgeving, heeft het college voor cliënten van de gemeente Amsterdam ontworpen en heet Mijn Amsterdam. Dit portaal is nog in ontwikkeling en biedt nog niet alle informatie die het college op termijn beoogt toegankelijk te maken, maar het is de bedoeling dat cliënten hier uiteindelijk alle informatie kunnen vinden over de voorzieningen die ze toegekend hebben gekregen en ook over de afhandeling van eventuele klachten. Uiteraard zal het college dit podium benutten om Amsterdammers relevante informatie over hun voorzieningen mee te geven als het portaal daarvoor voldoende doorontwikkeld is. Wanneer er bijzondere situaties zijn die voor cliënten van belang kunnen zijn voor hun voorziening, maakt het college hier een nieuwsbericht van op de gemeentelijke website. Zo was er ten tijde van de coronapandemie en bij het uitbreken van de oorlog in Oekraïne een tekort aan grondstoffen waar de hulpmiddelen-leveranciers last van hadden. Levering en

24

Rekenkamer Amsterdam – Bestuurlijk rapport – Wmo-hulpmiddelen

reparaties konden langer duren. Dit heeft het college toen proactief gecommuniceerd via een speciaal extra tekstje op de website, in de beschikking, via de Wmo Helpdesk en Reade. Het is altijd goed om met een cliëntconsultatie na te gaan of er in de informatievoorziening nog verbetermogelijkheden zijn. Het college neemt zich daarom voor met een cliëntenpanel na te vragen welke informatie rondom hulpmiddelen cliënten beter zouden willen kunnen vinden en te kijken hoe we dat kunnen realiseren. De planning hiervoor nemen we mee in het te schrijven plan van aanpak. 5b Structureel betrekken van belangenorganisaties. We zien ruimte om belangenorganisaties actiever en structureler te betrekken bij de volgende aanbesteding(en), de totstandkoming van het beleid en afspraken met leveranciers en andere ketenpartners. Het meer formaliseren van de rol van belangenorganisaties zoals Cliëntenbelang Amsterdam en Ergotherapie Netwerk Amsterdam zou hier mogelijk aan kunnen bijdragen. 5c Reflectiegesprekken op initiatief van de gemeente met alle relevante partijen. Relevante partijen zijn onder andere leveranciers, belangenorganisaties zoals Cliëntenbelang Amsterdam, de Wmo-adviesraad en Ergotherapie Netwerk Amsterdam. Het lijkt ons goed als deze gesprekken meer structureel plaatsvinden op initiatief van de gemeente.

De gemeente kan de informatie die wordt opgehaald tijdens deze gesprekken gebruiken om de processen verder te verbeteren. In het kader van het betrekken van de uitvoering en van ervaringsdeskundigheid wil het college een jaar na het ingaan van nieuwe contracten in juni 2026 een breed reflectiegesprek organiseren met cliënten, partners, belangenorganisaties en andere relevante partijen. Dat lijkt het college een geschikt moment om te evalueren hoe de keten functioneert met de bijgestelde afspraken die in de nieuwe aanbesteding opgenomen zullen worden. Het college onderhoudt intensief contact met Cliëntenbelang Amsterdam (CBA), met ieder kwartaal een bestuurlijk overleg en daarnaast geregelde ambtelijke overleggen. Bij de voorbereiding van de aanbesteding hulpmiddelen heeft CBA op twee momenten een formele rol. Zij hebben al feedback gegeven op hun ervaringen met de huidige contracten, en ze worden nog geconsulteerd om hun input te geven op de conceptaanbestedingsleidraad voor de komende inkoopronde. In de gesprekken met CBA en ook Wmo Adviesraad vraagt het college door op wat er concreet mis gaat bij complexe casuïstiek, met de bedoeling daarvan te leren en waar nodig processen anders in te richten.

Voor de aankomende inkoopronde zijn naast CBA en de respondenten van cliënttevredenheidsonderzoeken ook de leveranciers van de hulpmiddelen en de uitvoerder van Wmo Accent geraadpleegd. Uiteraard is ook intern gemeentelijk input opgehaald bij beleid, contractmanagement en de uitvoerders van afdeling Services. Ergotherapie Netwerk Amsterdam is een belangenorganisatie van een beroepsgroep die als verwijzer betrokken kan zijn bij leveringen van hulpmiddelen. Dat geldt ook voor beroepsgroepen van fysiotherapeuten, revalidatieartsen of huisartsen. Het college haalt graag input op van deze en soortgelijke organisaties om van te leren en processen te verbeteren. Het college doet dat graag in de vorm van reflectiegesprekken, maar ziet er onvoldoende meerwaarde in om dergelijke organisaties een structurele of formele rol te geven in de gemeentelijke beleidsontwikkeling. 5d Eventueel aanbieden van onafhankelijke ondersteuning in het aanvraagproces. Meer verregaande maatregelen zijn ook mogelijk. Het college zou eventueel een professionele organisatie in kunnen schakelen om aanvragers van Wmo-hulpmiddelen – onafhankelijk van de

25

Rekenkamer Amsterdam – Bestuurlijk rapport – Wmo-hulpmiddelen

gemeente – bij te staan in het aanvraagproces. Met een dergelijke maatregel ontstaat een gelijkere machtsverhouding tussen gemeente en aanvrager, en worden aanvragers gedeeltelijk ontzorgd van de benodigde juridische kennis. De gemeente faciliteert en financiert onafhankelijke cliëntondersteuning (OCO), waarbij bewoners en hun naasten onafhankelijke gratis ondersteuning kunnen krijgen bij het aanvragen van bijvoorbeeld hulpmiddelen. Het recht op OCO is vastgelegd in de Wmo. OCO is in Amsterdam bewust los van de indicerende organisaties gepositioneerd. OCO wordt al jarenlang door vijf verschillende organisaties aangeboden die vrijwel geheel met professionals werken. Reade Adviesbureau, als uitvoerder van case-management onder de naam Wmo Accent, biedt feitelijk ook een vorm van onafhankelijke advisering door professionals aan bij het aanvragen van complexe hulpmiddelen. Amsterdammers worden actief op het bestaan van OCO gewezen. Op de website van de gemeente is hier informatie over opgenomen, ook bij de pagina over hulpmiddelen en bijvoorbeeld bij de pagina over klachten. De Buurtteams, OuderKindTeams en Argonaut Advies wijzen mensen ook op het recht op OCO. De gemeente wijst in de Wmobeschikkingen naar het recht op OCO. Ook bij brieven over het veranderen van aanbieders/leveranciers of bij herindicaties wordt hierop gewezen.

Uit het cliëntervaringsonderzoek van 2022 blijkt dat ruim een derde van de Wmogebruikers (37%) op de hoogte is van het bestaan van OCO (VNG, 2022). De bekendheid van OCO was in een eerdere meting uit 2019 in Amsterdam ongeveer 29%. De ervaring wijst uit dat mensen pas open staan voor informatie over OCO als ze er ook behoefte aan hebben, bijvoorbeeld doordat er iets niet naar wens gaat in het aanvraagproces. Veel bekendheid ontstaat door mond-tot-mond reclame en de informatie en ook communicatie van de OCOaanbieders. In 2019 is onderzoek gedaan naar welke verbeteringen nodig waren in het OCO-aanbod. Dit heeft geleid tot verschillende investeringen tussen 2019-2022 door de gemeente in deskundigheids-bevordering en voor een gezamenlijke website en campagne van de vijf OCO-organisaties om meer bekendheid hieraan te geven. De aantallen Amsterdammers die OCO-trajecten en informatie en advies krijgen vanuit een OCO-organisatie groeit jaarlijks (zie ook de bestuursrapportages). Het college meent daarom dat het niet nodig is hier aanvullende actie op te ondernemen. Bijlage 2 Overzicht voorgenomen maatregelen naar aanleiding van aanbevelingen

26

Rekenkamer Amsterdam – Bestuurlijk rapport – Wmo-hulpmiddelen

Nawoord rekenkamer Op 23 april 2025 hebben we de bestuurlijke reactie van het college van B en W ontvangen. Wij hebben deze met belangstelling gelezen en danken het college voor zijn reactie. De bestuurlijke reactie bestaat ten eerste uit een korte brief, waarin het college in zijn algemeenheid ingaat op het rapport. Daarnaast bevat de bestuurlijke reactie twee bijlagen: in de eerste bijlage gaat het college uitgebreid in op onze aanbevelingen; de tweede bijlage bevat een overzicht van de voorlopige opvolging van de aanbevelingen. We waarderen het zeer dat het college in bijlage 1 zo uitgebreid ingaat op onze aanbevelingen en een aantal concrete acties in het vooruitzicht stelt. Uit de brief en bijlage 1 van de bestuurlijke reactie blijkt dat het college het grootste deel van onze aanbevelingen wil overnemen. Dat is positief. Tegelijkertijd lezen we in de reactie van het college ook de nodige voorbehouden. Op een aantal daarvan gaan we hierna nader in.

Verbeter afspraken met leveranciers (aanbeveling 1)

Het college ziet mogelijkheden om bij de komende aanbesteding aanvullende prestatieindicatoren mee te nemen en dat is positief. Tegelijkertijd uit het college een aantal bedenkingen over afspraken over maximale reparatietijd en het ruimhartiger behandelen van aanvragen. Wat betreft de maximale reparatietijd geeft het college aan dat reparatietijden verschillen per hulpmiddel, en dat het mogelijk kan leiden tot perverse prikkels voor leveranciers. We snappen de bedenkingen, maar vinden het onwenselijk dat er weinig prikkels zijn om reparatietijden in de gaten te houden. Als maximale reparatietijden volgens het college niet de oplossing zijn, dan roepen we het college op om andere maatregelen te nemen. We zijn van mening dat alleen al een

27

Rekenkamer Amsterdam – Bestuurlijk rapport – Wmo-hulpmiddelen

afspraak over het systematisch bijhouden van reparatietijden een positieve werking zou kunnen hebben op de uitvoering. Zeker omdat onderdelen lange levertijden kunnen hebben, en bestellingen eens vergeten kunnen worden. Het lijkt ons nuttig om dit meer in de gaten te houden en leveranciers hierover te laten rapporteren. Wat betreft ons punt om ruimhartiger om te gaan met complexe hulpvragen, geeft het college aan dat het zich kan vinden in ons standpunt. Ook hulpmiddelen die strikt gezien niet medisch noodzakelijk zijn, maar wel de zelfredzaamheid en participatie van de cliënt in aanmerkelijke mate kunnen vergroten, wil het college toekennen (daar zou volgens het college geen ruimhartigheid voor nodig zijn). Uit ons onderzoek kwam echter een ander beeld naar voren over de ruimhartigheid waarmee wordt gehandeld. Uit gesprekken met ervaringsdeskundigen en cliëntenbelangenorganisaties blijkt dat mensen regelmatig een bezwaar- en beroepsprocedure moeten volgen om het juiste hulpmiddel te krijgen. We zijn dan ook enthousiast over het voornemen van het college om onderzoek te gaan doen naar bezwaren. Percentages toegekende bezwaren of ingetrokken bezwaren na een schikking zijn belangrijke indicatoren voor de kwaliteit van de initiële besluitvorming.

We roepen het college op om daarnaast na te gaan of het element van zelfredzaamheid en participatie op de door het college gewenste wijze worden meegewogen in de besluitvorming.

Systematische aanpak voor monitoren en verbeteren uitvoering (aanbeveling 2)

Het college ziet mogelijkheden om beter gebruik te maken van klachtenregistratie, beter zicht te krijgen op doorlooptijden en het verfijnen van verzamelde informatie, en komt daarvoor met voorstellen in de tweede helft van 2025. Wat betreft het combineren van informatie uit verschillende bronnen erkent het college het nut van de activiteit, maar ziet het geen aanleiding om hiervoor acties in het plan van aanpak op te nemen. Het lijkt ons zinvol om in het plan van aanpak expliciet duidelijk te maken hoe de systematische aanpak en leercyclus eruit gaan zien.

Stimuleren beoogde concurrentie kwaliteit (aanbeveling 3)

Het college ziet mogelijkheden om cliënten beter te informeren over de vrijheid om zelf een leverancier te kiezen. Ook wil het college graag invulling geven aan meer informatie over prestaties van leveranciers, maar ziet daarbij twee complicaties: 1) het is een uitdaging om een grote hoeveelheid informatie begrijpelijk te presenteren en 2) sommige “harde” cijfers kunnen leiden tot perverse prikkels. Waar het gaat om aanvullende maatregelen (sancties, bonussen, opdrachtstop) zegt het college dat dit lastig is en in het geval van bonussen kan leiden tot perverse prikkels. We begrijpen dat het lastig is om een juiste set van prestatie-indicatoren over leveranciers te definiëren. De huidige informatie is echter te globaal om als cliënt een goede onderbouwde keuze voor een leverancier te maken en leidt ook nauwelijks tot concurrentie op kwaliteit. Daarvoor is meer specifieke informatie per leverancier nodig. Het college komt in het plan van aanpak in september met een voorstel en dat zien we met belangstelling tegemoet. We vinden het jammer dat het college terughoudend lijkt over het nemen van aanvullende maatregelen om concurrentie op de kwaliteit van dienstverlening te stimuleren. We adviseren de raad om het college te vragen om nader te onderzoeken wat er mogelijk is in de context van de Amsterdamse markt voor Wmo-hulpmiddelen.

Uit ons onderzoek blijkt namelijk dat de beoogde concurrentie op kwaliteit nu nog weinig van de grond komt.

Beleidsplan met visie op de uitvoering (aanbeveling 4)

Het college erkent dat er een nieuw beleidsplan voor de Wmo moet komen en start met de voorbereidingen daarvoor in het najaar van 2025. Het opstellen en vaststellen van het plan laat het echter aan het nieuwe college dat in 2026 aantreedt. Dat is begrijpelijk, zeker voor een plan dat alle onderdelen van de Wmo omvat. Het college voorziet de vaststelling voor het derde kwartaal van 2026.

28

Rekenkamer Amsterdam – Bestuurlijk rapport – Wmo-hulpmiddelen

We denken dat het ter overbrugging van deze periode nuttig zou zijn om een beknopte beleidsnotitie vast te stellen over de uitgangspunten en de toepassing van de Amsterdamse Maatwerkmethode bij het toekennen van Wmo-hulpmiddelen. Een dergelijke beleidsnotitie zou behulpzaam kunnen en moeten zijn bij het toepassen van de regels in de Wmo-verordening en de Nadere regels maatschappelijke ondersteuning, en zou houvast kunnen bieden aan indicatiestellers, leveranciers, ambtenaren en cliënten. Ook kan dit nuttig zijn voor de komende aanbesteding.

Versterk rechtspositie en inbreng van cliënten op de uitvoering (aanbeveling 5)

Het college zegt toe om via een cliëntenpanel na te gaan of, en zo ja, welke verbeteringen mogelijk zijn in de informatievoorziening over rechten, plichten en procedures. Ook is het college van plan om via reflectiegesprekken met belangenorganisaties informatie op te halen over de uitvoering en verbeteringen die daarbij nodig zijn. Het college geeft echter ook aan onvoldoende meerwaarde te zien in een structurele en formele rol van belangenorganisaties bij beleidsontwikkeling. Dat laatste is ook niet wat we met dit advies beoogden. Wel hebben wij voor ogen dat systematisch gebruik wordt gemaakt van kennis en ervaringen bij deze organisaties bij het ontwikkelen en aanpassen van beleid en de uitvoering en monitoring daarvan. Wat betreft de onafhankelijke cliëntondersteuning geeft het college aan dat dit er al is (OCO), en ook onder de aandacht wordt gebracht bij cliënten. Daarbij geeft het echter ook aan dat maar 29% van alle Wmo-cliënten op de hoogte is van deze vorm van ondersteuning. In ons onderzoek zijn we niet tegengekomen dat er bij alle fases in het aanvraagproces (aanvraag, indicatie, passing en levering) van deze vorm van ondersteuning gebruik wordt gemaakt. Het lijkt ons verstandig als het college onderzoekt hoe het bij Wmo-hulpmiddelen deze vorm van ondersteuning beter onder de aandacht kan brengen, want het verstevigt de positie van cliënten in het aanvraagproces.

Tot slot

We willen in dit nawoord nogmaals benadrukken dat concrete veranderingen vooral nodig zijn voor mensen met complexe hulpvragen. We constateren dat het college een positieve en constructieve houding aanneemt, maar dat het hier en daar nog wel wat bezwaren opwerpt. We roepen het college echter op om vooral te kijken wat er wél gedaan kan worden om de situatie te verbeteren. De uitwerking van de opvolging van de aanbevelingen volgt in het plan van aanpak dat naar verwachting in september 2025 aan de gemeenteraad wordt aangeboden. Het is positief dat het college dit al heeft toegezegd. Maar we zien ook dat de in dat plan op te nemen maatregelen voor een deel pas eind 2026 of zelfs in 2027 worden uitgevoerd. We adviseren de gemeenteraad hier kritisch naar te kijken bij de behandeling van het plan van aanpak. Voordat het plan van aanpak wordt voorgelegd, moeten er ook al besluiten genomen worden in het kader van de inkoopprocedure 2026. We adviseren de gemeenteraad om het college te vragen deze besluiten ter goedkeuring voor te leggen en kritisch te zijn op enerzijds de vraag of voorgenomen afspraken met leveranciers inderdaad verbeteringen bevatten ten opzichte van de vorige afspraken, en anderzijds of er voldoende aandacht in de afspraken is voor cliënten met een complexe hulpvraag.

29

Rekenkamer Amsterdam – Bestuurlijk rapport – Wmo-hulpmiddelen

Achtergrond onderzoek In de volgende subparagrafen gaan we respectievelijk in op de aanleiding, het doel en de onderzoeksvragen van het onderzoek. Onze gedetailleerde onderzoeksbevindingen staan in het onderzoeksrapport Wmo-hulpmiddelen op onze website.

Aanleiding van het onderzoek De aanleiding voor dit onderzoek is een door de gemeenteraad unaniem aangenomen motie (d.d. 28 februari 2024). In de motie wordt de rekenkamer gevraagd om:vii

 

in 2024 onderzoek te doen naar de doelmatigheid en doeltreffendheid waarop de gemeente Amsterdam momenteel hulpmiddelen inkoopt; de uitkomsten en aanbevelingen in het voorjaar van 2025 voor te leggen aan de gemeenteraad.

De volledige motie is hier te lezen. Onze reactie op de motie is hier te lezen.

Doel van het onderzoek Met het onderzoek maken we inzichtelijk of de levering en reparaties van Wmo-hulpmiddelen in Amsterdam op een doeltreffende manier zijn georganiseerd. Op deze manier geven we het college van B en W en de gemeenteraad inzicht in hoeverre de gemeente grip heeft op de levering en reparaties van Wmo-hulpmiddelen aan de mensen die de hulpmiddelen nodig hebben. Daarbij gaan we na welke verbeteringen rondom de inkoop van Wmo-hulpmiddelen kunnen worden doorgevoerd en hoe onze bevindingen meegenomen kunnen worden bij een toekomstige aanbesteding.

Onderzoeksvragen De hoofdvraagviii van het onderzoek luidt als volgt:

In hoeverre heeft de gemeente de processenix rondom de Wmo-hulpmiddelen doeltreffend georganiseerd?

Gemeente Amsterdam, Motie van de leden Runderkamp, Van Pijpen, Staartjes, Broersen, Havelaar, Kreuger en Emmerik, nr. 073, 28 februari 2024. viii De hoofdvraag is ten opzichte van de onderzoeksopzet gewijzigd. Waar de vraag zich eerst alleen richtte op de inkoop van Wmo-hulpmiddelen, bleek tijdens het onderzoek dat een bredere scope naar de verschillende processen rond de levering en reparaties van hulpmiddelen van toegevoegde waarde is. ix Onder ‘processen’ verstaan we onder andere de gemeentelijke kaders rondom Wmo-hulpmiddelen, de organisatie van het systeem voor de burger, waaronder levering en reparatie, de inkoop, het contractmanagement, de omgang met klachten en problemen en het lerend vermogen van de gemeentelijke organisatie. vii

30

Rekenkamer Amsterdam – Bestuurlijk rapport – Wmo-hulpmiddelen

Om deze hoofdvraag te beantwoorden, hebben we zeven deelvragen geformuleerd die we in het onderzoeksrapport behandelen: 1.

Welke beleidskaders gelden voor het verstrekken van Wmo-hulpmiddelen?

2.

Hoe heeft de gemeente het systeem rondom de Wmo-hulpmiddelen op brede lijnen georganiseerd?

3.

Hoe heeft de gemeente de inkoop van Wmo-hulpmiddelen georganiseerd?

4.

Zijn de afspraken tussen de gemeente en de leveranciers van Wmo-hulpmiddelen toereikend, afdwingbaar, concreet en helder?

5.

In hoeverre zijn de geleverde prestaties van de leveranciers conform afspraken?

6.

Welke problemen en klachten zijn bij de gemeente bekend over indicatiestelling, levering en reparatie?

7.

In hoeverre gebruikt de gemeente informatie over problemen, klachten en geleverde prestaties om bij te sturen en te leren?

Onderzoeksteam Directeur

Annelies Daalder

Onderzoekers

Erik Oppenhuis (projectleider) Marjolein Bouwmeester Bram Faber Tello Heldring

31