2. Clientervaringsonderzoek schuldhulpverlening 25 april 2024

Gemeente Amstelveen Cliëntervaringsonderzoek schuldhulpverlening

Inhoudsopgave

Achtergrond Doelstelling

Methode •

Doelgroep •

Respons • •

• • •

Periode

Bron •

Conclusies

Conclusie Cliënten zijn over het algemeen zeer positief over de samenwerking met de consulent

Tevredenheid traject

Consulent

Doelgroep

Aanbevelingen Blijf de consulenten goed monitoren

Probeer het aantal wisselingen in consulenten te limiteren en indien dit wel nodig is voor een goede overdracht te zorgen

Informeer cliënten beter over de stappen die ze moeten ondernemen indien ze een klacht hebben

Beoordeling Schuldhulpverlening

Dalende inkomsten uit onderneming en verlies van werk worden het meest genoemd als oorzaak van de schulden. Ziekte en toeslagenaffaire worden minder vaak genoemd als oorzaak dan in 2021. Oorzaak van de schulden (%)

Een kwart van de cliënten heeft zich aangemeld doordat zij de huur/energie of zorgverzekering niet kunnen betalen. Eén op de zeven geeft aan dat een medewerker van de gemeente contact heeft gezocht. De reden van aanmelden bij gemeente (%)

De informatie over schuldhulpverlening en het aanmelden worden positief beoordeeld. Daarentegen vond één op de tien de wachttijd te lang. Stellingen informatie en aanmelding* (%)

Cliënten zijn overwegend positief over de resultaten van de hulp van de gemeente. Zo zijn de meesten door deze hulp positiever over de toekomst door de hulp van de gemeente. Stellingen resultaten van hulp gemeente* (%)

De helft van de cliënten krijgt momenteel hulp van de gemeente. Ten opzichte van 2021 is een kleiner aandeel bezig met afbetalen. Een groter aandeel geeft aan dat de schulden zijn opgelost. Waar in het traject (%)

Cliënten beoordelen hun consulent over het algemeen goed. Ten opzichte van 2021 is men minder tevreden over het nakomen van afspraken, de aandacht voor problemen en de uitleg over het traject. Beoordeling consulent (%)

Twee op de drie cliënten beoordelen de samenwerking met de consulent met een 8 of hoger. Men is vooral tevreden over de vriendelijkheid en de behulpzaamheid van de consulent. 8,4 11%

13%

Onvoldoende

1

2

Onvoldoende

3

4

66%

Voldoende

5

6 Voldoende

10%

Goed

8

7 Goed

9

Weet niet / geen mening

10

Cliënten zijn vooral tevreden over de communicatie met de consulent, de informatievoorziening, en de persoonlijke en empathische aard van het contact. Wat ging / gaat er goed?

luisterend oor afgehandeld Contact

Persoonlijk en empathisch

Informatievoorziening

Communicatie prettige communicatie steun goed veilig duidelijke afspraken

rustig

Sympathie

duidelijk “Persoonlijke aandacht duidelijk en overzichtelijk. communicatie

respectvolle benadering / gesprekken er werd goed rekening gehouden met mijn situatie

communicatie

informatie Contact

betrokkenheid

goed gecommuniceerd behulpzaam

behulpzaam luisterend duidelijker

duidelijkheid geven

Overzicht, ondersteuning, aanpak

Cliënten benoemen als verbeterpunten de communicatie en bereikbaarheid van de consulent, de snelheid van het traject en de hoeveelheid wisselingen in de begeleidende consulent. Wat had beter gekund? Communicatie

Snelheid

geen contact

te weinig inzicht er nu voor sta

Stabiliteit in consulent

snelheid

7 behandelaars verder

hoe ik Snelheid sneller opstarten

Contactpersoon wisselde 2 keer

duidelijkheid snelheid

Niet switchen van beambten

communicatie

Te weinig tijd meerdere mensen op jouw

Snellere reacties communicatie, lange wachttermijnen

case,

tijd

Overdracht duurt

geïrriteerd gereageerd Persoonlijker

lang medewerker weg

.”

Circa twee op de vijf cliënten weten welke stappen er ondernomen kunnen worden bij een klacht over de schuldhulpverlening. Tegelijkertijd houdt dit in dat het voor circa drie op de vijf cliënten onduidelijk is. Stappen bij klacht (%)

Zelfstandig ondernemers

De helft van de ondernemers is tevreden over de schuldhulpverlening. Toch is ook circa één op de zes ontevreden. Stelling – indien zelfstandig ondernemer (%)

Ondernemers hebben behoefte aan heldere communicatie, ook op de website. Daarnaast zoeken ze duidelijkheid en begrip vanuit de consulent met betrekking tot hun eigen bedrijf. Website en communicatie

Duidelijkheid en begrip

Refereren aan de website

Duidelijk Duidelijk te zijn in de mogelijkheden

De informatie voor ondernemers duidelijk op de website zetten per maand

Meer informatie op de site

afspraak maken Persoonlijke aandacht bellen

Minder aan je lot overgelaten

Meer begrip ondernemers te steunen

gesprekken Respecteren dat ik ondernemer ben

over het jaar Dat gaat niet

Bijlage

Cliënten geven aan dat beter contact met de schuldhulpverlener gewenst is waaronder betere communicatie, minder wisselingen van consulent en meer betrokkenheid. Betere communicatie

Minder wisselingen van consulent

Meer betrokkenheid

Profiel steekproef (n=160) Leeftijd (%)

Inkomen (%)

Opleiding (%)

Financiën (%)

Contact

Vragen over dit onderzoek? Wij helpen je graag verder! Jeannetta Berghahn

Ymke Horwitz

Selina van Klaveren