Raadsvoorstel Klachtenverordening Amersfoort

Raadsvoorstel Van

Burgemeester en wethouders

Portefeuillehouder

Burgemeester

Aan

Gemeenteraad

B&W vergadering

12 mei 2026

Raadsvergadering

17 juni 2026

Vergadering Commissie

3 juni 2026

Zaaknummer

241232

-

-

Vastgesteld besluit Opsteller

R. Brill

Titel

Klachtenverordening gemeente Amersfoort

Beslispunten De raad besluit: 1. De Klachtenverordening gemeente Amersfoort vast te stellen.

Aanleiding

De huidige verordening voor de klachtbehandeling dateert uit 2012 en de daarop gebaseerde klachtenregeling dateert uit 2018. De regeling uit 2018 ziet alleen op het sociaal domein. Het NVRRonderzoek naar klachtbehandeling1 en de Rekenkamer Amersfoort2 signaleren het ontbreken van heldere procedures, beperkte transparantie en te lange doorlooptijden. Sindsdien is de praktijk veranderd en blijkt dat een op oplossing gerichte aanpak leidt tot hogere tevredenheid en meer leereffecten. Omdat Amersfoort is aangesloten bij de Nationale ombudsman3 is een actuele, gemeentebrede klachtenverordening nodig die beide fasen expliciet verankert.

Beoogd effect

Met deze verordening wordt de reeds ingezette beweging richting een meer mensgerichte, minder juridiserende en sneller werkende klachtbehandeling verankerd. Inwoners weten beter waar zij met een klacht terecht kunnen, de procedures worden transparanter en toegankelijker. Binnen het sociaal domein werken we in de praktijk al volgens de methodiek van dit voorstel. Met de voorgestelde verordening ontstaat uniformiteit in de klachtbehandeling voor alle gemeentelijke domeinen. De op oplossing gerichte fase wordt vastgelegd als de standaard eerste stap bij een klacht: de gemeente zoekt vroegtijdig en persoonlijk contact met de klager en probeert het probleem samen op te lossen, herstel van de relatie te bevorderen en zo nodig maatwerk te bieden. Wanneer in deze fase geen oplossing wordt gevonden of de indiener daar geen gebruik van wil maken, volgt de op oordeel gerichte fase. In die fase wordt de klager gehoord door een onafhankelijke commissie en wordt een gemotiveerd advies uitgebracht over het oordeel op de klacht, waarna een gemotiveerd oordeel volgt door het bestuursorgaan dat verantwoordelijk is voor de gedraging waarover geklaagd wordt. Meestal zal dit het college zijn, omdat het college verantwoordelijk is voor de meeste medewerkers die contact hebben met inwoners.

Argumenten

1.1 De op oplossing gerichte fase stelt het herstel van de relatie centraal De kern van de nieuwe verordening is het onderscheid in twee fasen, waarbij de op oplossing gerichte fase steeds het vertrekpunt is. Uit de rapportage bij raadsinformatiebrief 2025-1144 en de ervaringen van inwoners zoals beschreven in het rapport over de onafhankelijke klacht- en 1

Zie bijlage 2: NVRR DoeMee-onderzoek klachtbehandeling (15 december 2023) en bijlage 3: Factsheet klachtbehandeling gemeente Amersfoort (NVRR, 19 januari 2024). 2 Zie bijlage 4: Rekenkamerbrief onderzoek NVRR naar klachtbehandeling (15 februari 2024). 3 Zie bijlage 5: Raadsvoorstel Ombudsfunctie: Aansluiting Nationale Ombudsman (30 mei 2011).

bezwaarcommissie5 blijkt dat juridisering en bureaucratie afstand scheppen tussen inwoner en overheid. Door direct persoonlijk contact te zoeken en in gesprek te gaan, kunnen veel problemen snel worden opgelost. Deze benadering wordt ook benadrukt in de presentatie van prof. Marseille over het horen in bezwaar6 en sluit aan bij de inzichten uit het landelijke rapport over de behandeling van bezwaarschriften7. Dit sluit aan bij de praktijk, waarin momenteel al een groot deel van de klachten zonder formeel oordeel wordt afgehandeld. Op basis van de Factsheet Amersfoort NVRR-onderzoek klachtbehandeling8 wordt ongeveer 90% van de klachten in de praktijk opgelost zonder dat een oordeel nodig is. Ook uit het meest recente jaarverslag over de klachtbehandeling, blijkt dat deze verhouding stabiel is (244 van de 281 ingediende klachten, 87%). De verordening legt deze werkwijze vast als primaire norm en maakt duidelijk dat eerst naar een oplossing wordt gezocht voordat wordt overgegaan naar een oordeel. Deze werkwijze sluit aan bij de landelijke inzichten uit het NVRR-onderzoek en de evaluaties in Amersfoort9. In deze fase verschaffen we helderheid over wettelijke termijnen, maken we daar afspraken over met de inwoner en leggen we deze vast.

1.2 Een brede onafhankelijke commissie borgt objectiviteit in de op oordeel gerichte fase Als in de op oplossing gerichte fase geen oplossing wordt gevonden of de klager een formeel oordeel wenst, volgt de op oordeel gerichte fase. In die fase wordt de indiener van de klacht gehoord door een onafhankelijke commissie van externen. Als de klacht gaat over een medewerker, dan hoort deze commissie ook degene waarover geklaagd wordt, zodat na wederhoor een zorgvuldig en onafhankelijk advies kan worden uitgebracht. De raad sluit met vaststelling van de verordening uit dit voorstel aan bij de commissie van advies voor bezwaarschriften en klachten die door de het college van burgemeester en wethouders is ingesteld. Deze keuze zorgt voor een frisse blik van onafhankelijke deskundigen en voorkomt de schijn van vooringenomenheid. Inwoners ervaren hierdoor meer afstand tot de dagelijkse uitvoering en meer vertrouwen in de onpartijdigheid van het uiteindelijke oordeel. De expertise die in de commissie wordt opgebouwd op het gebied van hoor en wederhoor en zorgvuldige oordeelsvorming, kan bovendien over de verschillende beleidsdomeinen heen worden benut. 1.3 De Nationale ombudsman is effectiever dan een lokale ombudsman Deze verordening bestendigt de keuze om geen lokale ombudsman in te stellen en de ombudsfunctie te beleggen bij de Nationale ombudsman.

De gemeente Amersfoort heeft in het verleden een lokale ombudsman gehad en deze afgeschaft vanwege de hoge kosten en de beperkte meerwaarde ten opzichte van de Nationale ombudsman10. De aansluiting bij de Nationale ombudsman heeft destijds geleid tot een structurele besparing, terwijl inwoners toegang houden tot een gezaghebbende externe voorziening. Ook biedt de Nationale ombudsman workshops en trainingen voor klachtbehandelaars en biedt hij de mogelijkheid om gebruik te maken van een online community voor klachtbehandelaars, waar zij kunnen sparren over complexe casuïstiek met andere aangesloten leden. Een lokale ombudsman sluit de gang naar de Nationale ombudsman bovendien nooit volledig uit. De Nationale ombudsman is een landelijke autoriteit met veel expertise en is voor inwoners kosteloos toegankelijk, terwijl de gemeente via een bijdrage meebetaalt in de gemeenschappelijke voorziening. Door te investeren in een sterke op oplossing gerichte fase via het Klachten- en Verbeterteam (KVT) en een krachtige, onafhankelijke adviescommissie in de op oordeel gerichte fase, wordt de rechtsbescherming in de eerste lijn geborgd, met de Nationale ombudsman als stevig vangnet in de tweede lijn. 1.4 De werkwijze bevordert het lerend vermogen en verkort doorlooptijden De Rekenkamer Amersfoort11 adviseert om de klachtafhandelingstermijn te verkorten, het lerend 4

Zie bijlage 6: Rapportage bij raadsinformatiebrief 2025-114: Bevindingen en aanbevelingen (23 december 2024). 5 Zie bijlage 7: Ervaringen met klacht- en bezwaarprocedure Sociaal Domein (juli 2020). 6 Zie bijlage 8: Presentatie Prof. Marseille: Hoe kan het horen in bezwaar het beste gebeuren (8 september 2020). 7 Zie bijlage 9: Rapport Behandeling van bezwaarschriften door gemeenten anno 2025 (november 2025). 8 Zie bijlage 3: Factsheet klachtbehandeling gemeente Amersfoort (NVRR, 19 januari 2024). 9 Zie bijlage 2: NVRR DoeMee-onderzoek klachtbehandeling (15 december 2023), bijlage 3: Factsheet klachtbehandeling gemeente Amersfoort (NVRR, 19 januari 2024), bijlage 4: Rekenkamerbrief onderzoek NVRR naar klachtbehandeling (15 februari 2024) en bijlage 7: Ervaringen met klacht- en bezwaarprocedure Sociaal Domein (juli 2020). 10 Zie bijlage 5: Raadsvoorstel Ombudsfunctie: Aansluiting Nationale Ombudsman (30 mei 2011). 11 Zie bijlage 4: Rekenkamerbrief onderzoek NVRR naar klachtbehandeling (15 februari 2024).

vermogen te vergroten en één heldere klachtenregeling voor alle gemeentelijke domeinen vast te stellen. De op oplossing gerichte fase levert in de praktijk veelal sneller resultaat op dan een hoofdzakelijk juridisch ingestoken procedure. Door vroeg en persoonlijk contact ontstaat sneller duidelijkheid voor de klager en wordt escalatie voorkomen. De inzet van het KVT in de op oplossing gerichte fase, aangevuld met een onafhankelijke commissie voor de op oordeel gerichte fase, maakt het mogelijk om scherpere analyses te maken van patronen in klachten en structurele verbeterpunten in de organisatie te signaleren. In de bestuurlijke reactie op het NVRR-onderzoek12 is al uitgesproken dat de gemeente meer wil doen met signalen uit klachten. De verordening ondersteunt dit door de tweefasige werkwijze en de rol van het KVT en de commissie expliciet te maken, zodat ervaringen beter kunnen worden vastgelegd, geanalyseerd en gedeeld.

Kanttekeningen

1.1 De op oordeel gerichte fase via de commissie vraagt een tijdsinvestering Het inschakelen van een commissie kost in de regel meer tijd dan een volledig interne afhandeling door een ambtenaar. Tegelijkertijd wordt verwacht dat het overgrote deel van de klachten in de op oplossing gerichte fase wordt afgedaan, zodat alleen een kleiner, complexer deel van de klachten doorstroomt naar de op oordeel gerichte fase. Voor deze zaken weegt de kwaliteit en de ervaren onafhankelijkheid van het oordeel zwaarder dan de extra tijdsinvestering. 1.2 Een lokale ombudsman staat dichter bij de burger Een tegenargument kan zijn dat een lokale ombudsman laagdrempeliger is omdat deze dichter bij de lokale context staat. De nabijheid en laagdrempeligheid worden echter juist georganiseerd in de op oplossing gerichte fase via het KVT en sluiten aan bij wat in het DNA van de organisatie zit: persoonlijk contact zoeken, luisteren naar het verhaal van de inwoner en zo mogelijk samen tot een oplossing komen. De medewerkers van het KVT fungeren als eerste menselijke aanspreekpunt en zijn flexibel inzetbaar; zij treden per individuele klacht op als behandelaar en coördinator. Hierdoor wordt versnippering tegengegaan, worden extra kosten voor een eigen ombudsvoorziening voorkomen en wordt de kwaliteit van de dienstverlening direct verbeterd.

Daar komt bij dat het aantal klachten dat, na behandeling in de op oplossing gerichte fase en na een oordeel op basis van advies van de commissie, alsnog aan een externe ombudsman wordt voorgelegd, zeer beperkt is. Dit blijkt ook uit de aantallen van de afgelopen drie jaar die door de Nationale ombudsman alsnog zijn opgelost door interventie, of die tot een onderzoek hebben geleid: Categorie Ontvangen Behandeld Informatie of verwijzing Tussentijds beëindigd Opgelost door interventie Onderzoek met brief

2023 53 49 1 5 0

2024 47 52 42 3 2 0

2025 64 65 47 5 1 1

58

Over de laatste drie jaar samen zijn deze meest relevante kerngetallen op twee handen te tellen. Hierdoor zou een lokale ombudsman nauwelijks voldoende casuïstiek opbouwen om een eigen “couleur locale” en een herkenbare lokale signatuur te ontwikkelen, terwijl het KVT – juist doordat het een groot deel van alle klachten in de op oplossing gerichte fase ziet en behandelt – die lokale kennis en sensitiviteit wél opbouwt en direct kan inzetten in de dagelijkse praktijk.

Duurzaamheid

Niet van toepassing.

Energietransitie

Niet van toepassing.

Circulaire stad

Niet van toepassing.

Groen-blauwe stad Niet van toepassing. 12

Zie bijlage 10: Bestuurlijke Reactie College op NVRR-onderzoek Klachtbehandeling (9 februari 2024).

Financiën

Dit voorstel heeft weinig tot geen financiële gevolgen. Eventuele hogere kosten voor de verbrede inzet van de hoor- en adviescommissie worden gedekt binnen de bestaande begroting van bedrijfsvoering (programma 4.3). Het bestaande beleid met betrekking tot de ombudsfunctie, wordt conform begroting voortgezet13). De kosten voor het lidmaatschap van de Nationale ombudsman bedragen op grond van het Vergoedingenbesluit Wet Nationale ombudsman €0,2845 per inwoner, waarmee deze in 2025 op totaal €46.458,28 kwamen.

Risicoparagraaf

Het risico bestaat dat er meer klachten bij de commissie geagendeerd worden. Voorgesteld wordt om één commissie voor alle type klachten in te stellen en niet alleen voor het sociaal domein. De instroom van klachten in de op oordeel gerichte fase wordt daarom structureel gemonitord. De verwachting is dat het aantal klachten in deze fase beperkt blijft, door de inzet op de op oplossing gerichte fase. Als de instroom hoger blijkt dan voorzien, kan het college de poule van commissieleden uitbreiden en de vergaderfrequentie aanpassen, zodat doorlooptijden binnen de wettelijke termijnen blijven.

Communicatieboodschap

De gemeente Amersfoort luistert naar haar inwoners en wil leren van fouten. Met de nieuwe Klachtenverordening wordt gekozen voor een menselijke benadering: eerst wordt samen met de inwoner geprobeerd het probleem op te lossen in de op oplossing gerichte fase. Lukt dat niet, dan hoort een onafhankelijke commissie de klager en brengt advies uit in de op oordeel gerichte fase, waarna een gemotiveerd oordeel volgt. De gemeente blijft bewust aangesloten bij de Nationale ombudsman als onafhankelijke externe instantie. Zo worden een luisterend oor en lerend vermogen gecombineerd met heldere en rechtvaardige procedures.

Participatie a. Starten voor de start Bij de totstandkoming van dit voorstel is geput uit diverse evaluaties en signalen, waaronder de rapportage bij raadsinformatiebrief 2025-11414, het NVRR-onderzoek naar klachtbehandeling15 en eerdere peilingen van klachten- en bezwaarprocedures in het sociaal domein16. Daarnaast is rekening gehouden met de bevindingen uit het rapport over de onafhankelijke klacht- en bezwaarcommissie17, de Rekenkamerbrief18 en het verzoek om een bestuurlijke reactie op het NVRRonderzoek19. Hieruit kwam de noodzaak naar voren voor een meer mensgerichte benadering, kortere doorlooptijden, meer transparantie en een duidelijker rolverdeling tussen de interne behandeling en externe waarborgen. b. Samenwerken De uitgangspunten voor de nieuwe verordening zijn ambtelijk afgestemd binnen Juridische Dienstverlening en Advies (JDA), waaronder het Klachten- en Verbeterteam (KVT) en de teams Advies en Ontwikkeling en Bezwaar en Beroep. Daarmee is geborgd dat de juridische kaders, de bestaande klachtpraktijk en de gewenste ontwikkeling naar meer oplossingsgericht werken in samenhang zijn meegenomen.

Vervolgstappen 1. Bekendmaking van de verordening. 2. Aanpassing publiekscommunicatie, zodat voor inwoners direct duidelijk is waar ze met hun klacht terecht kunnen en wat de procedure is.

Burgemeester en wethouders van Amersfoort,

13

Zie bijlage 5: Raadsvoorstel Ombudsfunctie: Aansluiting Nationale Ombudsman (30 mei 2011). Zie bijlage 6: Rapportage bij raadsinformatiebrief 2025-114: Bevindingen en aanbevelingen (23 december 2024). 15 Zie bijlage 2: NVRR DoeMee-onderzoek klachtbehandeling (15 december 2023) en bijlage 3: Factsheet klachtbehandeling gemeente Amersfoort (NVRR, 19 januari 2024). 16 Zie bijlage 11: Peiling klachten- en bezwaarprocedures in het Sociaal Domein (21 november 2016). 17 Zie bijlage 7: Ervaringen met klacht- en bezwaarprocedure Sociaal Domein (juli 2020). 18 Zie bijlage 4: Rekenkamerbrief onderzoek NVRR naar klachtbehandeling (15 februari 2024). 19 Zie bijlage 12: Verzoek bestuurlijke reactie Rekenkamerbrief NVRR-onderzoek (30 januari 2024). 14

de secretaris,

de burgemeester

Bijlagen: 1. Klachtenverordening gemeente Amersfoort 2. NVRR DoeMee-onderzoek klachtbehandeling (15 december 2023) 3. Factsheet klachtbehandeling gemeente Amersfoort (NVRR, 19 januari 2024) 4. Rekenkamerbrief onderzoek NVRR naar klachtbehandeling (15 februari 2024) 5. Raadsvoorstel Ombudsfunctie: Aansluiting Nationale Ombudsman (30 mei 2011) 6. Rapportage bij raadsinformatiebrief 2025-114: Bevindingen en aanbevelingen (23 december 2024) 7. Ervaringen met klacht- en bezwaarprocedure Sociaal Domein (juli 2020) 8. Presentatie Prof. Marseille: Hoe kan het horen in bezwaar het beste gebeuren (8 september 2020) 9. Rapport Behandeling van bezwaarschriften door gemeenten anno 2025 (november 2025) 10. Bestuurlijke Reactie College op NVRR-onderzoek Klachtbehandeling (9 februari 2024) 11. Peiling klachten- en bezwaarprocedures in het Sociaal Domein (21 november 2016) 12. Verzoek bestuurlijke reactie Rekenkamerbrief NVRR-onderzoek (30 januari 2024)

Raadsbesluit Opsteller

R. Brill

Zaaknummer:

241232

De raad van de gemeente Amersfoort; op basis van het voorstel van het college van 12 mei 2026, b e s l u i t: 1. de Klachtenverordening gemeente Amersfoort vast te stellen. Vastgesteld in de openbare vergadering van … de griffier

de voorzitter