Jaarverslag Klachtenbehandeling 2025

Jaarverslag klachtbehandeling Gemeente Amersfoort 2025 Stad met een hart

Inhoud

2

Voorwoord

3

1

Inleiding

4

2

Indienen en behandeling

5

2.1

Klacht of niet?

5

2.2 Klachtbehandeling

6

3

Aantal klachten

7

3.1

In cijfers

7

3.2 Per categorie

8

3.3 Per domein en afdeling

9

3.4 Nationale Ombudsman

10

4

Leren van klachten

11

4.1

Voorbeelden uit de praktijk

11

4.2 Kracht van de klacht

12

4.3 Verbeteringen 2025

12

5

13

Conclusie

Gemeente Amersfoort | Jaarverslag Klachtenbehandeling 2025

Voorwoord De gemeente is er om de inwoner een leefbare, veilige en duurzame omgeving te bieden. Dagelijks heeft de gemeente contacten met inwoners: aan de balie, telefonisch, per brief of via de mail. Dat contact verloopt in de meeste gevallen gewoon goed, maar af en toe gaat er iets mis. De inwoner wordt bijvoorbeeld niet teruggebeld, krijgt geen antwoord op zijn vraag of voelt zich onheus bejegend. In zulke gevallen kan de inwoner een klacht indienen bij de gemeente. De gemeente Amersfoort behandelt klachten op een professionele manier. Daarbij volgen we de visie en de behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman. De klachtenafhandeling is centraal georganiseerd in een klachtenteam. Dit team heeft binnen de organisatie een eigenstandige, onafhankelijke positie en is in staat snel te schakelen en te bemiddelen. Bij een klacht neemt de klachtfunctionaris direct contact op met de klager. De klager kan zijn onvrede kwijt over wat er misging en aangeven wat er nodig is. De behandeling is erop gericht om de klacht naar tevredenheid op te lossen in onderling overleg. De meeste klachten worden op deze wijze opgelost, zonder formele klachtenprocedure. Dit Jaarverslag Klachten 2025 geeft een beeld van het aantal en het soort klachten, de betrokken domeinen, de wijze waarop de klachten zijn afgehandeld en wat de gemeente ervan heeft geleerd.

Klachten geven de gemeente inzicht in wat er beter kan en een kans om de dienstverlening te verbeteren. Lucas Bolsius Burgemeester

3

Gemeente Amersfoort | Jaarverslag Klachtenbehandeling 2025

1 Inleiding De gemeente heeft jaarlijks heel veel contacten met inwoners. Om een indruk te

Die contacten kunnen aanleiding geven voor een klacht over de wijze waarop de

geven: het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente is vorig jaar 135.000 keer

gemeente zich heeft gedragen in een bepaalde aangelegenheid. In 2025 heeft de

gebeld. Bijna 96.000 mensen hadden een afspraak bij Burgerzaken. Er kwamen

gemeente Amersfoort 352 klachten ontvangen. Het overgrote deel van al die contacten

meer dan 47.000 ‘meldingen openbare ruimte’ binnen. De juridische afdeling

verloopt dus goed.

ontving 1026 bezwaarschriften en 351 Woo verzoeken. Vanuit de afdeling Belastingen werden er 77.500 aanslagen verzonden en er werden bij de afdeling

De gemeente houdt zich bij het behandelen van klachten aan de regels van hoofdstuk

Werk, Inkomen en Zorg bijna 5000 inwoners langdurig begeleid. Bij de afdeling

9 van de Algemene wet bestuursrecht. Volgens deze wet heeft iedereen het recht om

Vergunningverlening, Toezicht en Handhaving kwamen er vorig jaar 1243 aanvragen

een klacht in te dienen. Je kunt een klacht indienen over de manier waarop de

omgevingsvergunning bouwen binnen.

gemeente zich heeft gedragen tegenover jou of een ander. De gemeente is verantwoordelijk voor het gedrag van haar medewerkers. Elke klacht is er één en daarmee een kans om het als gemeente beter te doen. Om die reden is het belangrijk om bij te houden hoeveel klachten er zijn ingediend en waar die klachten over gaan. Dat staat in dit jaarverslag.

4

Gemeente Amersfoort | Jaarverslag Klachtenbehandeling 2025

2 Indienen en behandeling 2.1 Klacht of niet?

Onvrede over het beleid

Hoewel het contact met de gemeente in de meeste gevallen goed verloopt, kan er

Wanneer een inwoner het niet eens is met vastgesteld beleid, verwijst de

soms iets gebeuren waardoor een inwoner niet tevreden is. Zo kan de onvrede gaan

klachtfunctionaris de inwoner naar de mogelijkheid om in te spreken bij de raad. Een

over bijvoorbeeld overhangend groen in de openbare ruimte, over beleid, over een

klacht over het beleid is geen klacht die valt onder de reikwijdte van de

genomen besluit maar ook over de wijze waarop de inwoner te woord is gestaan. Om

klachtenprocedure, tenzij de klacht gaat over de wijze waarop het vastgestelde beleid

ervoor te zorgen dat een uiting van onvrede zo snel mogelijk op de juiste plek terecht

wordt uitgevoerd.

komt, maakt de gemeente onderscheid.

Oneens met een besluit van de gemeente Een klacht

Gaat de klacht over een besluit waartegen bezwaar of beroep kan worden ingesteld,

Een ieder heeft het recht om een klacht in te dienen over de wijze waarop een

dan stuurt de klachtfunctionaris de inwoner door naar deze rechtsgang.

bestuursorgaan zich heeft gedragen in een bepaalde aangelegenheid. Dat kan bijvoorbeeld gaan over de manier waarop een inwoner te woord is gestaan (de

Verkeerde loket

bejegening) of over het uitblijven van een reactie op een melding, mail of

Soms komen er klachten binnen die buiten het domein van de gemeente vallen. Dan

terugbelverzoek (proces/uitvoering). Het onderscheid is van belang omdat een klacht

wordt de inwoner doorverwezen. Dit geldt ook voor gecontracteerde partijen zoals

wordt behandeld conform de geldende klachtenregeling van de gemeente Amersfoort

bijvoorbeeld de ROVA.

en de Algemene wet bestuursrecht (Awb) wetten.nl - Regeling - Algemene wet bestuursrecht - BWBR0005537.

Een melding over openbare ruimte Regelmatig wordt er een klacht ingediend over de openbare ruimte, zoals bijvoorbeeld een defecte lantaarnpaal of een scheve stoeptegel. Dit zijn echter meldingen openbare ruimte en geen klacht in de zin van de Algemene wet bestuursrecht. De meldingen worden doorgezet naar het juiste loket.

5

Gemeente Amersfoort | Jaarverslag Klachtenbehandeling 2025

2.2 Klachtbehandeling Informele behandeling De klacht komt in behandeling bij een klachtfunctionaris. Deze neemt persoonlijk contact op met de klager en vraagt waar de klacht over gaat. Met een gesprek, een luisterend oor of uitleg is de klacht vaak al opgelost. Wanneer een klacht informeel wordt afgehandeld, krijgt de klager geen oordeel over de klacht. De klachtfunctionaris registreert wel of er verbeterpunten uit de klacht zijn af te leiden. Dit wordt gedaan omdat de gemeente wil leren van klachten. Wanneer de klager tevreden is met de afhandeling van de klacht wordt deze gesloten. In 2025 is 98% van de klachten informeel afgehandeld.

Formele behandeling Als de klacht niet informeel is opgelost, kan de klager verzoeken om de klacht formeel te behandelen. De klager krijgt dan de gelegenheid om zijn klacht toe te lichten tijdens een hoorzitting. De klager ontvangt daarna een brief met een gemotiveerd oordeel over de klacht. In 2025 is er in 5 klachten om een formeel oordeel gevraagd. Daarvan waren er 4 ongegrond en 1 gegrond.

Nationale Ombudsman Na het ontvangen van het formele oordeel, heeft de klager nog de mogelijkheid om de klacht in te dienen bij de Nationale Ombudsman.

6

Gemeente Amersfoort | Jaarverslag Klachtenbehandeling 2025

3 Aantal klachten 3.1 In cijfers

Cijfers 2025 per maand

Ontvangen klachten afgelopen 3 jaar

Het aantal afgehandelde klachten in 2025 ligt wat hoger dan wat er is ontvangen. Dit

In 2025 heeft de gemeente Amersfoort 352 klachten ontvangen, in 2024 waren dat er

heeft te maken met klachten die in 2024 zijn ontvangen en in 2025 zijn afgehandeld.

281 en in 2023 stuurden 324 inwoners een klacht in.

Er zijn in het afgelopen jaar 371 klachten afgehandeld, waarvan 366 informeel. Zie hiervoor de tabel met de cijfers over 2025 per maand. In de tabel is zichtbaar dat het aantal klachten dat gemiddeld per maand binnenkomt en afgehandeld wordt redelijk stabiel is. In september is er een piek te zien. Dat zijn met name ingekomen klachten met betrekking tot de voorgenomen AZC-locaties. Het overgrote deel daarvan is in november informeel afgehandeld.

Aantal ontvangen klachten 2023 t/m 2025

7

Cijfers over 2025 per maand

Gemeente Amersfoort | Jaarverslag Klachtenbehandeling 2025

3.2 Per categorie Klachten over bejegening

Klachten over de procedure

Er zijn 51 klachten ingediend over bejegening. De klacht gaat dan over het gedrag van een

Er is 67 keer geklaagd over een procedure. Volgens de inwoner zou deze niet op

gemeentelijke medewerker. Dit gedrag is door de klager als onbehoorlijk, beledigend en/

de juiste wijze zijn erkend en hersteld. De procedure wordt hierop onderzocht

of onredelijk ervaren. De klachtfunctionaris luistert goed naar zowel de inwoner als de

en eventueel gemaakte fouten worden hersteld.

medewerker. In veel gevallen kan de klacht worden opgelost door een gesprek. Overige klachten

Klachten over contact

79 klachten staan onder het kopje overig. Deze zaken zijn in behandeling genomen

65 keer is geklaagd over het niet of te laat reageren op een brief, mail of een

maar niet onder de juiste categorie geregistreerd vanwege beperkingen van het

terugbelverzoek. De klager voelt zich niet serieus genomen. Over het algemeen is de

systeem. Naar verwachting wordt dit in 2026 opgelost.

klager tevreden met herstel van het contact en het alsnog voortvarend gehoor geven aan zijn verzoek.

Klachten over de informatieverstrekking In 87 gevallen was de informatieverstrekking aanleiding om een klacht in te dienen. Deze inwoners klaagden over onjuiste, onduidelijke en/of onvoldoende verkregen informatie of over het geheel ontbreken van informatie. Van de 87 klachten hadden er 55 betrekking op de voorgenomen komst van azc locaties. Een klacht over de informatieverstrekking wordt meestal opgelost door goed uit te vragen wat de klager wenst en vervolgens snel duidelijke en juiste informatie te geven.

Klachten over onvoldoende luisteren naar de burger In 22 klachten gaf de klager aan dat hij zich niet of onvoldoende gehoord en/of gezien voelde. Deze klacht kan het gevolg zijn van verschillende gedragingen. In gesprek met de klager wordt dit door de klachtfunctionaris uitgevraagd. Samen met de klager wordt gezocht naar een oplossing.

8

Gemeente Amersfoort | Jaarverslag Klachtenbehandeling 2025

3.3 Per domein en afdeling Sociaal domein

In 2025 zijn de meeste klachten ontvangen door Burgemeester en Wethouders (61).

Hieronder vallen de afdelingen WIZ (Werk, Inkomen en Zorg) en SL (Samenleven). Er

Zoals eerder benoemd heeft het merendeel hiervan betrekking op de voorgenomen

zijn 52 klachten binnengekomen over de afdeling Werk, Inkomen en Zorg en 49

komst van AZC-locaties. Het relatief hoge aantal klachten bij de afdelingen

klachten over de afdeling Samenleven. Volgens afspraak worden klachten over de

Vergunning, Toezicht en Handhaving (45) en Leefomgeving (33) is te verklaren doordat

Stichting Wijkteams Amersfoort (SWA) behandelt door de gemeente Amersfoort. De

deze afdelingen veel direct contact hebben met inwoners. Over de overige afdelingen

stichting valt onder de afdeling Samenleven.

binnen het fysieke domein zijn minder dan 15 klachten ontvangen.

Aantal klachten sociaal domein 2025

Fysiek domein Het fysieke domein omvat alle afdelingen die niet onder het sociaal domein vallen. Klachten binnen het fysieke domein zijn uiteenlopend van aard. Zo kunnen zij betrekking hebben op de bejegening door een ambtenaar bij de aanvraag van een reisdocument, maar ook op het uitblijven van een reactie na een melding in de openbare ruimte. Daarnaast kunnen klachten gaan over de wijze waarop een procedure is uitgevoerd of de manier waarop iemand telefonisch te woord wordt gestaan. Verklaring afkortingen per afdeling fysiek domein. Burgemeester en Wethouders

BZ

Burgerzaken

wel een klacht is die in behandeling

PP

Programma’s en Projecten

VTH

Vergunningverlening, Toezicht en

JDA

Juridische Dienstverlening en Advies

moet worden genomen.

WW

Woon- en Werkklimaat

Handhaving

SO

Stad en Ontwikkeling

BEL

Belastingen

BSV

Bestuur, strategie en veiligheid

LO

Leefomgeving

Overig Betreft ingediende klachten waarbij

IV

Informatievoorziening

FA

Financiën en Advies

PCA

Publiekscontact en Advies

IDV

Interne Dienstverlening

BenW

niet bij aanvang duidelijk is of het

9

Gemeente Amersfoort | Jaarverslag Klachtenbehandeling 2025

3.4 Nationale Ombudsman In 2025 heeft de Nationale Ombudsman 65 klachten behandeld over de gemeente Amersfoort. Daarvan is geen enkele klacht gegrond bevonden. Deze uitkomst geeft een positief beeld van de zorgvuldigheid waarmee de gemeente Amersfoort handelt. Het onderstreept dat de meeste klachten naar tevredenheid zijn afgehandeld en dat het gemeentelijk handelen in deze gevallen standhoudt bij toetsing door de Nationale Ombudsman. In onderstaande tabel is te zien op welke wijze de Nationale Ombudsman deze klachten heeft behandeld.Slechts in 2 klachten heeft de Nationale Ombudsman een nader onderzoek ingesteld. In 58 gevallen heeft de Nationale Ombudsman de inwoner terugverwezen naar de gemeente Amersfoort, omdat deze niet eerst de klacht bij de gemeente had ingediend. In 5 gevallen bleek er geen onderzoek nodig en heeft er tussentijdse beëindiging plaatsgevonden.

10

Gemeente Amersfoort | Jaarverslag Klachtenbehandeling 2025

4 Leren van klachten 4.1 Voorbeelden uit de praktijk

uitbetaald. Naar aanleiding van de klacht is dit hersteld en de pleegzorgvergoeding

Onverwacht bezoek

alsnog betaald.

Een inwoonster ziet een medewerker van de bouwafdeling onaangekondigd haar terrein betreden. Zij dient een klacht in waarin zij tevens aangeeft dat

Geen reactie op mail

eerdere vragen onvoldoende beantwoord zijn, waardoor onduidelijkheid blijft

Inwoner heeft meerdere malen gemaild naar een algemene mailbox zonder dat

bestaan. De klachtenfunctionaris brengt een gesprek tot stand tussen de

zij een reactie heeft ontvangen. De klachtenfunctionaris onderzoekt welke

inwoner en de afdeling. Het handelen van de medewerker bleek juridisch juist,

medewerker verantwoordelijk is voor de betreffende mailbox. De klacht blijkt

maar in de praktijk onaangenaam voor de inwoner. Afgesproken wordt dat

terecht. De medewerker dacht dat zij de mails al had beantwoord en heeft aan de

toekomstige bezoeken niet zonder toestemming zullen plaatsvinden en dat

inwoner haar excuses aangeboden en de mail alsnog beantwoord. De klager is

vragen en verzoeken beter worden opgevolgd. De inwoner voelt zich door deze

tevreden met de klachtbehandeling.

erkenning gehoord en gerustgesteld, waardoor de klacht kan worden afgesloten. Vrachtwagens niet welkom Een inwoner ervaart overlast van vrachtwagens die parkeren in de straat. Hier heeft zij al vaker melding van gemaakt, maar de toegezegde aanpak vanuit handhaving blijft uit. Zij dient een klacht in. De klachtfunctionaris neemt contact met de afdeling. De klacht blijkt terecht. Het contact tussen de inwoner en handhaving wordt hersteld en er wordt afgesproken dat er een traject wordt gestart voor een parkeerverbod-zone. De bewoners voelen zich serieus genomen en de klacht kan informeel worden afgerond. Over het hoofd gezien Een pleegouder dient een klacht in over de gevolgde procedure bij een verzoek om pleegzorgvergoeding voor een minderjarig kind. Klachtonderzoek wijst uit dat er inderdaad een stap in de procedure over het hoofd is gezien. Hierdoor is het gezag niet tijdig geregeld, waardoor er ook geen pleegzorgvergoeding kon worden

11

Gemeente Amersfoort | Jaarverslag Klachtenbehandeling 2025

4.2 Kracht van de klacht

4.3 Verbeteringen 2025

Klachten zijn een belangrijke bron om te leren en te verbeteren. Ze laten zien waar

In 2025 zijn de volgende verbeteringen doorgevoerd:

inwoners niet tevreden over zijn en waar processen of communicatie binnen de organisatie niet goed verlopen. Door klachten goed te gebruiken, kan de organisatie de

Betere registratie van klachten

dienstverlening stap voor stap verbeteren.

De wijze van registreren is aangescherpt, waardoor meer en beter inzicht is ontstaan in de aard, oorzaken en afhandeling van klachten. Door betere categorisering en analyse

Om te leren van klachten is het belangrijk om eerst goed vast te leggen wat de klacht

van klachten is duidelijker geworden waar knelpunten liggen, met name op het gebied

is. Dit betekent dat niet alleen de klacht zelf wordt geregistreerd, maar ook de oorzaak

van communicatie. Deze inzichten worden actief gebruikt om verbeteringen door te

en de manier waarop de klacht is opgelost. Door deze informatie te verzamelen,

voeren.

ontstaat er inzicht in terugkerende problemen en patronen.

Versterking van accountmanagement richting vakafdelingen Vervolgens worden klachten geanalyseerd. Hierbij wordt gekeken naar vragen als: Waar

Het klachtenteam heeft vaker contact met vakafdelingen en de managementteams. De

gaan de meeste klachten over? Welke afdelingen zijn betrokken? Wat zijn de

analyse van klachten die volgt uit de registratie wordt besproken, zodat het

belangrijkste oorzaken? Deze analyse helpt om te bepalen waar verbeteringen nodig zijn.

management meer inzicht krijgt in verbetermogelijkheden ten aanzien van het proces en de dienstverlening.

De uitkomsten van deze analyses worden gedeeld met de betrokken afdelingen en het management. Samen wordt besproken of er verbeteracties mogelijk zijn. Het is belang-

Organisatiebrede bewustwording

rijk dat afdelingen verantwoordelijkheid nemen voor het doorvoeren van deze

Via interne presentaties en directe benadering van medewerkers is actief ingezet op

verbeteringen.

bewustwording van het belang van klachten en het leereffect, met aandacht voor een veilige en open werkcultuur.

Daarnaast is het waardevol om binnen de organisatie ruimte te creëren voor een open en veilige cultuur. Een plek waar medewerkers zich prettig voelen om fouten te delen

Verbetering van het proces Meldingen Openbare Ruimte (MOR)

en van elkaar te leren. Op die manier kunnen klachten juist helpen om samen te

Mede naar aanleiding van klachten is het proces Meldingen Openbare Ruimte

groeien en de dingen steeds een beetje beter te doen.

verbeterd. De volgende stappen zijn gezet:

Vervolgens is het van belang om te volgen of verbeteringen ook effect hebben. Door regelmatig te kijken naar nieuwe klachten, kan worden vastgesteld of problemen echt zijn opgelost of dat er nog extra acties nodig zijn.

12

• • • •

normtijden en werkwijze zijn opnieuw bekeken terugkoppeling aan inwoners is verbeterd er is een procescoördinator aangesteld werkafspraken en verantwoordelijkheden zijn duidelijker gemaakt

Gemeente Amersfoort | Jaarverslag Klachtenbehandeling 2025

5 Conclusie In de samenleving is te zien dat mensen steeds beter hun weg weten te vinden naar het delen van hun ervaringen en signalen. Inwoners zijn mondig, hebben duidelijke verwachtingen van de overheid en maken actief gebruik van de mogelijkheden om hun stem te laten horen. Dit biedt waardevolle inzichten en kansen om de dienstverlening verder te versterken. Binnen de gemeente laat dit zien dat de basis op orde is en dat er veel goed gaat in de dienstverlening. Medewerkers zijn steeds beter in staat om signalen vroeg op te vangen en vragen of onvrede tijdig en zorgvuldig op te pakken. Hierdoor kunnen oplossingen vaak al in een vroeg stadium worden geboden. In 2025 zijn mooie en zichtbare stappen gezet in het benutten van klachten als bron voor verbetering. Dankzij betere registratie, intensievere samenwerking en een sterke focus op leren, worden signalen steeds effectiever ingezet. Dit heeft geleid tot concrete en merkbare verbeteringen in de dienstverlening voor inwoners. Het is waardevol om deze positieve ontwikkeling voort te zetten. Op deze manier blijven signalen bijdragen aan een lerende, open organisatie die zich continu blijft ontwikkelen en verbeteren voor haar inwoners.

13

Gemeente Amersfoort | Jaarverslag Klachtenbehandeling 2025

Colofon Tekst: ‘Klacht- en Verbeterteam’ Gemeente Amersfoort Foto’s: Gemeente Amersfoort Vormgeving: Studioharryprins.nl © Gemeente Amersfoort Tekstfouten en wijzigingen voorbehouden

Gemeente Amersfoort

Postadres

Bezoekadres

T 14 033

Postbus 4000

Stadhuisplein 1

E info@amersfoort.nl

3800 EA Amersfoort​

3811 LM Amersfoort

I www.amersfoort.nl