Feitelijke vragen en beantwoording bij Klachtenverordening Amersfoort
Tekst van het document
Feitelijke vragen bij Klachtenverordening gemeente Amersfoort Programmanummer: 4 (Programma Bestuur) Zaaknummer: 562802 Vragensteller (fractie)
nr.
Vraag
Antwoord
Annet de Raadt (PRO)
1.
In de op oplossing gerichte fase zoekt de medewerker die de klacht behandelt telefonisch contact met de indiener van de klacht, aldus Artikel 4 Eerste contact van de klachtenverordening. Hoe wordt hiermee omgegaan wanneer een indiener de Nederlandse taal onvoldoende beheerst of wanneer sprake is van een beperking, zoals slechthorendheid? In hoeverre is maatwerk mogelijk? De bepaling lijkt uitsluitend uit te gaan van telefonisch contact, terwijl ook andere vormen van persoonlijk contact denkbaar zijn, zoals videobellen, een gesprek op het stadhuis en/of het inschakelen van een tolk. Worden dergelijke alternatieven in de praktijk eveneens beschouwd als passend (persoonlijk) contact?
Conform artikel 3 van de verordening staan in de klachtbehandeling het persoonlijke contact en het zoeken naar een oplossing voorop. Het telefonisch contact, zoals voorgeschreven in artikel 4, fungeert daarbij als een laagdrempelig startpunt om de klacht binnen vijf werkdagen te bespreken en het verloop van de procedure toe te lichten. Dit efficiënte uitgangspunt voor het overgrote deel van de gevallen sluit de noodzaak en mogelijkheid voor maatwerk uiteraard niet uit. De medewerkers van het klachten- en verbeterteam beschikken over de ruimte en professionele flexibiliteit om zich aan te passen aan de specifieke behoeften van de indiener. Zodra blijkt dat telefonisch contact niet passend is, bijvoorbeeld doordat een indiener de Nederlandse taal onvoldoende beheerst of een beperking heeft zoals slechthorendheid, wordt direct overgeschakeld op een andere benadering. Vormen van maatwerk, waaronder beeldbellen, een persoonlijk gesprek op het stadhuis of het inschakelen van een tolk, worden in de uitvoeringspraktijk absoluut beschouwd als passend persoonlijk contact om tot een goede oplossing te komen.
Pagina 1 van 1