bijlage 11 - Peiling klachten- en bezwaarprocedures in het Sociaal Domein (21 november 2016)

PEILING Van Aan Portefeuillehouder

: Burgemeester en Wethouders Reg.nr. : 5323143 Datum : Gemeenteraad : 21 november 2016 : Wethouder F. Imming,wethouder M. Tigelaar, burgemeester L.M.M. Bolsius

TITEL Klachten- en bezwaarprocedures in het sociaal domein

PEILPUNTEN Het college vraagt de gemeenteraad zich uit te spreken over de volgende peilpunten: 1. Bij de behandeling van klachten- en bezwaren van cliënten in het sociaal domein de volgende principes te hanteren: a. M.b.t. het voorkómen van klachten en bezwaren: o duidelijke en tijdige communicatie richting cliënten over werkwijze, termijnen en besluiten, ook als die voor de cliënt negatief zijn b. M.b.t. het indienen van klachten en bezwaren: o duidelijkheid over plek van indienen en wijze van indienen o veilige meldplek o laagdrempelige meldplek c. M.b.t. de behandeling van klachten en bezwaren: o zo veel mogelijk inzetten op een ‘informele aanpak’ o waar informele aanpak niet passend of niet toereikend is: advisering door een onafhankelijke klachten- of bezwarencommissie o bevorderen van leren van klachten en bezwaren d. M.b.t. de monitoring en analyse van klachten en bezwaren o periodieke analyse van klachten (ook van klachten die bij aanbieders inkomen) en bezwaren, zowel op aantal als op inhoud o openbare verantwoording 2. Ter versterking van bovenstaande principes: a. Sociaal-domeinbreed een aanpak uitwerken o ter verdere voorkóming van klachten en bezwaren o ter verdere verbetering van de communicatie omtrent het indienen van klachten en bezwaren o ter versterking van de informele aanpak voor de situaties waarin wel een klacht of bezwaar wordt ingediend b.

Een gemeentelijke sociaal-domeinbrede klachtencoördinator aanwijzen die los van de afdelingen in het sociaal domein wordt gepositioneerd op een nader te bepalen plek in de organisatie. c. Ten behoeve van situaties waarin de informele aanpak naar de mening van de cliënt niet passend of niet toereikend is: o een klachtencommissie in te stellen voor klachten op het gebied van Wmo en Participatiewet (een klachtencommissie Jeugd is wettelijk verplicht en bestaat al in regionaal verband). o een sociaal-domeinbrede bezwarencommissie in te stellen (Participatiewet, Wmo, Jeugdwet). o bij de verdere inrichting te onderzoeken of het juridisch en organisatorisch mogelijk en wenselijk is om de bezwarencommissie en klachtencommissie te laten putten uit één pool van mogelijke leden.

d. De analyse en monitoring van klachten en bezwaren in het sociaal domein (inclusief ingekomen klachten bij aanbieders) onder te brengen in de afdeling Samen Leven. e. Via de jaarlijkse Monitor sociaal domein en jaarverslagen op het gebied van klachten en bezwaren de aanpak periodiek te verantwoorden. 3. Bovenstaande werkwijze na 2 jaar evalueren. AANLEIDING

Op 28 oktober 2014 nam u een amendement aan waarmee u besloot een door het college op te stellen nieuwe onafhankelijke klachtenregeling en bezwaarprocedure vast te willen stellen. Uw overweging daarbij was dat de transities in het Sociaal Domein een andersoortig beroep doen op klachten- en bezwaarprocedures dan tot dusver in Amersfoort gebeurt. De principes en uitgangspunten voor de wijze waarop wij de bezwaar- en klachtprocedures inrichten leggen wij ter peiling aan u voor. Nadat uw raad zich heeft uitgesproken over deze principes en uitgangspunten zullen wij een regeling opstellen. Met de dualisering van het gemeentebestuur regelt het bestuursorgaan zelf de wijze waarop hij de bezwaar- en klachtprocedure inricht. Het college is op grond van artikel 84 van de Gemeentewet bevoegd om een adviescommissie voor de bezwaarschriften en klachten in te stellen. Op 5 april 2016 informeerde prof. mr. dr. A.T. Marseille u tijdens een raadsacademie over mogelijkheden en dilemma’s op het gebied van klachten- en bezwaarprocedures in het Sociaal Domein. Tijdens een rondetafelgesprek op 23 augustus 2016 heeft u samen met een aantal interne en externe (ervarings)deskundigen het onderwerp verder verkend.

In een informeel ambtelijk overleg in september 2015 is met een aantal vertegenwoordigers van cliëntenraden gesproken over de huidige klachten- en bezwaarprocedure, de vindbaarheid en duidelijkheid van de informatie hierover, en de mogelijkheden om klachten en bezwaren zo veel mogelijk te voorkómen. Op 17 oktober 2016 hebben wij de concept-peiling voor advies toegestuurd aan de Adviesraad Sociaal Domein en de Cliëntenraad Werk en Inkomen. Op 17 november is de peiling besproken met de Adviescommissie Sociale Zekerheid, die adviseert over de afhandeling van bezwaren. De Adviesraad Sociaal Domein heeft laten weten vanwege drukke werkzaamheden en capaciteitsproblemen geen advies uit te brengen. Op basis van eerdere betrokkenheid en gezien het voorstel hebben zij vertrouwen in een goede afhandeling. Zij worden later in het traject, bij de verdere uitwerkingen graag opnieuw betrokken. De uitgebrachte adviezen zijn in de peiling verwerkt. Het volledige overzicht van reacties staat in bijlage 2.

BEOOGD EFFECT De klachten- en bezwaarprocedures voor het sociaal domein zo inrichten dat cliënten weten waar zij terecht kunnen, laagdrempelig en veilig een klacht of bezwaar kunnen indienen, voldoende onafhankelijkheid ervaren in het proces, zowel sociale als juridische aspecten en efficiëntie voldoende zijn geborgd, en de organisatie kan leren van klachten en bezwaren.

ALTERNATIEVEN Tijdens de raadsacademie en het rondetafelgesprek bleek dat ‘de beste oplossing’ niet bestaat, maar dat procedures, afhankelijk van de wensen, binnen de mogelijkheden van de wetten op verschillende manieren kunnen worden ingericht.

ARGUMENTEN 1.1 Door de werkwijze sociaal-domeinbreed opnieuw tegen het licht te houden, kunnen verdere verbeteringen doorgevoerd worden in de communicatie met cliënten. Hiermee kunnen klachten en bezwaren zo veel mogelijk worden voorkómen. Denk bijvoorbeeld aan de informatieverstrekking tijdens het keukentafelgesprek, de kwaliteit en motivering van besluiten, en de wijze waarop over een besluit wordt gecommuniceerd met cliënt. 1.2 Het loskoppelen van de klachtencoördinatie van de functionele afdelingen kan het gevoel van veiligheid voor cliënten vergroten.

Klachten binnen het sociaal domein onderscheiden zich van andere typen klachten doordat cliënten soms een sterke kwetsbaarheid ervaren en zich sterk afhankelijk kunnen voelen van de gemeentelijk medewerkers die beslissen over de toekenning van zorg. Bovendien is meestal geen sprake van een incidenteel contact met de gemeente maar van een langer durend contact. Dit alles maakt dat sommige cliënten het mogelijk moeilijk vinden om een klacht bespreekbaar te maken op de afdeling waar deze is ontstaan. Het loskoppelen van de klachtencoördinatie van de functionele afdelingen kan het gevoel van veiligheid voor deze cliënten vergroten. De meldplek moet dan wel zo worden ingericht dat deze goed vindbaar en benaderbaar is voor cliënten. In een eerste gesprek van de klachtencoördinator met de melder verkent de klachtencoördinator het probleem en de mogelijkheden van een informele aanpak. De cliënt kan er vervolgens voor kiezen om klachtbehandeling informeel en op de functionele afdeling te laten plaatsvinden (waarbij de klachtencoördinator vinger aan de pols houdt en altijd benaderbaar blijft voor cliënt) of eventueel de klacht direct te laten behandelen door een klachtencommissie. De cliënt is vrij in deze keuze.

De klachtencoördinator geleidt de klacht ter behandeling door naar de desbetreffende afdeling of stichting wijkteams (bij informele aanpak) of de klachtencommissie (formele aanpak) en monitort de voortgang van de klachtbehandeling. Het directe lerende effect van klachten voor de afdelingen blijft in deze werkwijze zo veel mogelijk behouden. Voor wat betreft bezwaren is het al gebruikelijk dat coördinatie van de behandeling plaatsvindt bij de afdeling Juridische Dienstverlening en Advies. Voor wat betreft klachten over aanbieders verwijst de klachtencoördinator door naar de aanbieder zelf. Waar nodig kan de klachtencoördinator een verbindende en/of bemiddelende rol vervullen. Daar waar een cliënt ontevreden is over de klachtafhandeling van een aanbieder, kan deze zich alsnog richten tot de gemeentelijke klachtencoördinator voor het sociaal domein. 1.3 Door de instelling van een klachtencommissie en een bezwarencommissie kan de door cliënt ervaren onafhankelijkheid van de procedure worden vergroot Een klachtencommissie en een bezwarencommissie worden door het college ingesteld en hebben een adviserende rol richting college. Door de commissie samen te stellen uit leden die niet onder verantwoordelijkheid van het bestuursorgaan werken kan de commissie onafhankelijk advies geven. Het uiteindelijke besluit over bezwaar of klacht wordt genomen door het college.

Met de instelling van een commissie kan worden gestreefd naar een maximale ‘onbevangenheid’ van commissieleden. De mate van onbevangenheid kan worden vergroot door een afgewogen samenstelling van en opdracht aan de commissie. Een klachtencommissie brengt advies uit aan het college over het al dan niet gegrond zijn van de klacht en over eventuele te nemen maatregelen. Idee is om deze commissie, net als de regionale klachtencommissie Jeugd, breed samen te stellen met verschillende soorten leden, zowel vanuit cliëntenperspectief als vanuit werkgeversperspectief. Bestuurders of ambtenaren van de gemeente Amersfoort hebben geen zitting in de commissie. Door een pool van leden samen te stellen kan de klachtencommissie per hoorzitting snel en passend bij de klacht worden samengesteld. Het secretariaat van de commissie wordt belegd bij de afdeling Juridische Dienstverlening en Advies. Er zal te zijner tijd worden onderzocht of de (regionale) klachtencommissie Jeugd op termijn kan opgaan in deze nieuwe commissie. Ook voor wat betreft de bezwarencommissie is het voornemen deze breed samen te stellen met leden die (juridische) kennis hebben op het gebied van Participatiewet, Wmo en/of Jeugdwet (borging rechtszekerheid) en leden die (ook) ervaring hebben met de werking van deze wetten in de praktijk, en hiervoor een pool van leden te selecteren.

De bezwarencommissie krijgt als opdracht mee dat niet alleen onderzocht moet worden of het bezwaar juridisch gezien gegrond of ongegrond is, maar ook of oplossingsrichtingen aanwezig zijn voor het geschil. Het secretariaat wordt belegd bij de afdeling

Juridische Dienstverlening en Advies. De Adviescommissie Sociale Zekerheid gaat op in deze nieuwe commissie. 1.4 Door de bezwarencommissie en klachtencommissie per klacht/bezwaar samen te stellen uit één pool van mogelijke leden kan goed worden aangesloten bij de aard van de klacht of het bezwaar, ook wanneer sprake is van verwevenheid van een bezwaar en klacht. 1.5 Door het accent te leggen op een informele oplossingsgerichte aanpak van klachten en bezwaren, maar ook de mogelijkheid te bieden om de klacht of het bezwaar via een meer formele procedure voor te leggen aan een externe commissie, wordt een zo optimaal mogelijk evenwicht gecreëerd tussen verschillende wensen. Tijdens de raadsacademie en het rondetafelgesprek is gesproken over de drie polen waartussen de klachten- en bezwaarbehandeling zich beweegt: de juridische pool (gericht op het juridisch beste besluit), de sociale pool (oplossingsgericht) en de bedrijfsmatige pool (snel en met zo min mogelijk kosten). Met dit voorstel proberen wij alle polen zo goed mogelijk te combineren. Waar mogelijk wordt bij de start van het proces het accent gelegd op de sociale pool (via informeel overleg tot overeenstemming/afwikkeling van de zaak te komen met de cliënt). Lukt dat niet of is dit ongewenst, dan kan ook een meer (formeel) juridisch proces worden gevolgd via een bezwaren- of klachtencommissie.

Overigens willen wij de nieuwe commissies de opdracht meegeven om naast een juridische toets ook te kijken naar mogelijke oplossingsrichtingen. Toepassing van een dergelijk gemengd model is naar verwachting ook kosteneffectief omdat de meest passende procedure wordt gevolgd en niet altijd een juridisch traject wordt ingegaan. Ook binnen de informele aanpak kan overigens verder worden gedifferentieerd: de ene keer volstaat een telefoontje om een klacht naar tevredenheid af te handelen, een andere keer kiest een cliënt wellicht voor een mediationgesprek, een gesprek met een collegelid of een second opinion. Verschillende opties moeten nog nader worden uitgewerkt. 1.5 Door de analyse en monitoring van klachten en bezwaren verder uit te bouwen, kunnen werkwijzen worden verbeterd en nieuwe klachten en bezwaren zo veel mogelijk worden voorkómen.

KANTTEKENINGEN 1.1 Verwachtingen van de informele aanpak De Adviescommissie Sociale Zekerheid geeft aan voorstander te zijn van een informele aanpak, premediation en alternatieve geschillenbeslechting. Zij geven ook aan hier niet al te hoge verwachtingen aan te ontlenen: er zullen altijd mensen blijven die in bezwaar gaan. Wij gaan hier ook vanuit, een formeel traject kan gewenst of passender zijn. 1.2 Deskundigheid van de klachten- en de bezwarencommissie De Adviescommissie Sociale Zekerheid geeft aan dat een bezwarenprocedure om andere kennis, vaardigheden en aanpak vraagt dan een klachtenprocedure en ziet daardoor problemen bij het mogelijk samenstellen van de bezwarencommissie en klachtencommissie uit één pool van mogelijke leden. De Cliëntenraad Werk en Inkomen hecht er belang aan dat kennis van de doelgroep stevig vertegenwoordigd is in een bezwarencommissie. Om die reden vinden zijn het niet verstandig om een commissie in te richten voor alle bezwaren in het sociaal domein. Voor een klachtencommissie zien zij geen probleem in een brede commissie sociaal domein De Adviescommissie Sociale Zekerheid vraagt zich af of er voldoende expertise aanwezig zal zijn in de bezwarencommissie om Jeugdwetzaken te behandelen. Zij vragen onder andere aandacht voor het op een voor jeugdigen veilige en deskundige manier van horen.

Wij zijn het ermee eens dat de klachtencommissie en de bezwarencommissie over de juiste deskundigheid moet beschikken, zowel over het te doorlopen proces als over de doelgroep en het onderwerp van de klacht of het bezwaar. De bedoeling is de commissie steeds op maat samen te

stellen uit de pool van mogelijke leden, passend bij de aard van de klacht of het bezwaar en met oog voor de verschillende perspectieven. Wij gaan ervan uit dat op deze manier een brede commissie sociaal domein deskundig maatwerk kan bieden. Wij zijn het ermee eens dat als op termijn mogelijk ook klachten over Jeugdwetzaken worden afgehandeld door deze commissie, wij zeer zorgvuldig moeten omgaan met het horen van jeugdigen. Dit geldt ook voor het horen bij bezwaar. 1.3 Onafhankelijkheid en werkwijze bij gecombineerde afhandeling klachten en bezwaren De Cliëntenraad Werk en Inkomen roept het College op om zowel bij de bezwaren- als de klachtencommissie volledige onaf hankelijkheid na te streven. De Adviescommissie Sociale Zekerheid vraagt zich af hoe vaak een dusdanige verwevenheid bestaat tussen een klacht en een bezwaarschrift, dat het wenselijk is deze tegelijk/samen te behandelen. Zij vraagt zich ook af hoe je de onafhankelijkheid/onbevangenheid in deze twee verschillende procedures kan bewaken, als de klachtbehandelaar ook deelneemt aan de commissie die het bezwaarschrift moet behandelen. Vanuit de adviescommissie wordt het meer wenselijk geacht om bij een klachtprocedure partijen zelf (bv. klager en klantmanager) te horen in plaats van dit voor te leggen aan een onafhankelijke commissie.

Wij willen de mogelijkheid bieden om wanneer een cliënt een probleem heeft zowel met een besluit als bejegening in het proces rondom het besluit, deze in één procedure voor te leggen. Zo hoeft een probleem niet vanwege procedurele redenen in twee processen te worden gesplitst. De keus is hierbij aan de cliënt. Als een cliënt juist een gescheiden beoordeling wenst dan is dit uiteraard ook mogelijk en kunnen klacht en bezwaar afzonderlijk en door andere mensen worden afgehandeld. Het horen van mensen is onderdeel van de informele aanpak, maar ook een commissie kan de betrokkenen horen. 1.4 Ombudsfunctie Tijdens een informeel overleg in september 2015 met een aantal vertegenwoordigers van cliëntenraden is door cliënten de wens ingebracht van een onafhankelijke ombudsman. De meningen waren verdeeld over wanneer de cliënt daar terecht zou moeten kunnen: een ‘ombudsfunctie’ waar een cliënt direct terecht kan (eerstelijnsvoorziening), of als de klacht van de cliënt door de gemeente niet naar tevredenheid wordt opgepakt (tweedelijnsvoorziening). De eerstelijns functie wordt volgens dit voorstel ingevuld via de informele aanpak en de onafhankelijke klachtencommissie, waar nodig met ondersteuning van cliëntenondersteuning. De tweedelijnsvoorziening is al aanwezig in de persoon van de Nationale Ombudsman.

1.5 Voorgestelde werkwijze in relatie tot de verzelfstandiging van de wijkteams op 1 januari 2017 Per 1 januari 2017 zijn de wijkteams ondergebracht in een stichting. In de statuten staat dat het bestuur verantwoordelijk is voor de klachtafhandeling van cliënten over de gedragingen van (de medewerkers van) de stichting. In het bijbehorende collegevoorstel (5208002) is opgenomen dat een vernieuwde gemeentelijke klachtenregeling mogelijk van toepassing zal zijn op de nieuwe stichting. ‘Wij zullen te zijner tijd met het bestuur van de stichting afspraken maken over de consequentie daarvan voor de inrichting van de klachtenprocedure’. Vanuit de rol van de wijkteams als zorgaanbieder, zou het logisch zijn om de klachtafhandeling en de wijze waarop dit gebeurt te beleggen bij de wijkteams zelf, zoals dat ook bij andere zorgaanbieders gebeurt. Echter, de wijkteams hebben ook de taak om namens het college te beschikken op aanvragen. Ook op dit aspect is het belangrijk dat cliënten voldoende veiligheid en laagdrempeligheid ervaren bij het melden van klachten. De Adviescommissie Sociale Zekerheid vindt het een risico om klachten over wijkteams door deze partij zelf te laten afhandelen. Zij geeft daarbij aan dat het risico bestaat dat de gemeente te laat of helemaal niet op de hoogte wordt gesteld over de aard en inhoud van deze klachten.

Positionering van een klachtencoördinator los van de wijkteams, in het gemeentehuis, kan daarbij helpen, en doet het meeste recht aan uw opdracht om een ‘onafhankelijke klachtenregeling’ vast te stellen. Dit betekent uiteraard niet dat alle klachten in het stadhuis worden afgehandeld, wel dat de klachtencoördinator eerste aanspreekpunt is voor de cliënt en vinger aan de pols houdt bij de behandeling. De klachtencoördinator stimuleert daarbij een informele afwikkeling bij de wijkteams zelf. Besluitvorming over de klachten vindt plaats door de directeur van de Stichting. Aantal, aard en wijze van afhandeling van de klachten wordt regelmatig besproken tussen de stichting Sociale wijkteams en de gemeente. Alternatief is om bij de wijkteams een afzonderlijke klachtencoördinator te benoemen (deeltaak). Maakt een cliënt bezwaar tegen een besluit van het wijkteam, dan is dit altijd bij de gemeente. Ook dit pleit voor het onderbrengen van het klachtencoördinatorschap bij een gemeentelijke klachtencoördinator, omdat cliënt dan zowel bij klachten als bezwaar (of een combinatie van beide) bij de gemeente terecht kan. 1.6 Voorgestelde werkwijze in relatie tot de sociale basisinfrastructuur #InDeBuurt033 en zorgaanbieders De voorgestelde werkwijze betreft klachten en bezwaren van individuele cliënten van de gemeente in het sociaal domein .

Mensen die gebruik maken van diensten in de sociale basisinfrastructuur en van zorgaanbieders kunnen gebruik maken van de klachtenprocedure van de gecontracteerde partijen, conform de werkwijze bij andere gecontracteerde en gesubsidieerde partijen. Zijn zij niet tevreden over de afhandeling van hun klacht, of ervaren zij problemen bij het indienen ervan, dan kunnen zij alsnog terecht bij de gemeente. 1.7 De voorgestelde werkwijze heeft enkel betrekking op klachten en bezwaren van individuele personen. De werkwijze heeft derhalve geen betrekking op klachten en bezwaren over andere besluiten van het college, zoals de inkoop van zorg en het verlenen van subsidies.

FINANCIËN Door deze wijze van afhandeling van klachten en bezwaren zullen de kosten stijgen. Deels is sprake van het anders onderbrengen van taken, deels van nieuwe taken en kostenposten. Denk bij dit laatste bijvoorbeeld aan het intensiveren van de informele aanpak, en aan het instellen en ondersteunen van commissies, presentiegelden, ondersteuning, etc. Een nadere uitwerking hiervan vindt plaats in de volgende fase. De kosten worden ten laste gebracht van programma 4 sociaal domein.

RISICOPARAGRAAF 1. Het invoeren van een nieuwe werkwijze vergt tijd en menskracht. 2. Hogere kosten voor het voorkomen en afhandelen van klachten en bezwaren gaan ten koste van de zorgbudgetten. 3. Het invoeren van een nieuwe werkwijze kan aanloopproblemen geven en tot nieuwe onduidelijkheden leiden. Uiteraard wordt dit risico in de verdere uitwerking zo veel mogelijk beperkt.

COMMUNICATIEBOODSCHAP EN BETROKKEN PARTIJEN Betrokken partijen zijn in ieder geval de Adviesraad sociaal domein, de Cliëntenraad Sociale Zekerheid en de Bezwarencommissie Sociale Zekerheid. In 2017 is de nieuwe stichting Sociale wijkteams een belangrijke partij. Het college vraagt de gemeenteraad zich uit te spreken over de peilpunten over welke principes we hanteren bij de afhandeling van klachten en bezwaren in het sociaal domein. Met de voorgelegde principes wil het college de klachten- en bezwaarprocedures voor cliënten zo inrichten dat zij:  weten waar zij terecht kunnen,  laagdrempelig en veilig een klacht of bezwaar kunnen indienen,  voldoende onafhankelijkheid ervaren in het proces.

Zowel de sociale als de juridische aspecten worden in het klachten- en bezwaarproces geborgd. Ook kan de organisatie leren van klachten en bezwaren. Naast de voorgelegde principes vraagt het college de raad ook om zich uit te spreken over hoe deze werkwijze versterkt en praktisch uitgewerkt kan worden in de gemeentelijke organisatie.

VERVOLGSTAPPEN Om de huidige werkwijze om te vormen naar de nieuwe werkwijze stellen wij in 2017 -op basis van uw reactie op de voorgestelde peilpunten - een implementatie en bekostigingsplan op en voeren dit uit. Wij zullen u over de voortgang informeren. Onderdelen hiervan zijn:

VOORKÓMEN VAN KLACHTEN EN BEZWAREN: Duidelijke en tijdige  Check huidige communicatie en communicatie richting cliënten communicatiekanalen over werkwijze, termijnen en wijkteams, WIZ, JDA, Samen besluiten, ook als die voor de Leven cliënt negatief zijn. Aandacht voor verwachtingen en motivatie  Communicatieplan opstellen en van besluiten. uitvoeren  Werkinstructie wijkteams, WIZ, JDA, Samen Leven INDIENEN VAN KLACHTEN EN BEZWAREN: Duidelijkheid over plek van  Check huidige communicatie indienen en wijze van indienen wijkteams, WIZ, JDA, Samen Veilige laagdrempelige Leven meldplek.  Communicatieplan opstellen en uitvoeren BEHANDELING VAN KLACHTEN EN BEZWAREN: Zo veel mogelijk inzetten op een Goed toerusten van mensen die ‘informele aanpak’ het contact onderhouden in het informele proces. Waar informele aanpak niet Een gemeentelijke sociaalpassend of niet toereikend is: domeinbrede klachtencoördinator advisering door een aanwijzen die los van de onafhankelijke klachten- of afdelingen in het sociaal domein bezwarencommissie wordt gepositioneerd. Een klachtencommissie in te stellen voor klachten op het gebied van Wmo en Participatiewet (een klachtencommissie Jeugd is wettelijk verplicht en bestaat al in regionaal verband). Een sociaal-domeinbrede bezwarencommissie in te stellen (Participatiewet, Wmo, Jeugdwet).

Bij de verdere inrichting te onderzoeken of het juridisch en organisatorisch mogelijk en wenselijk is om de bezwarencommissie en klachtencommissie te laten putten

Werkinstructie/training  Competentieprofielen opstellen  Werving klachtencoördinator en leden commissie(s)  Secretariaat inrichten  Reglementen opstellen voor/door de commissie(s)  Werkprocessen: o procedure bij samenloop van klachten en bezwaren beschrijven o werkproces samenwerking klachtencoördinator en Wijkteams, Werk en Inkomen en Samen Leven beschrijven o nadere uitwerking combineren klachten- en bezwarencommissie  Dekking kosten vaststellen

uit één pool van mogelijke leden. Bevorderen van leren van klachten en bezwaren

Terugkoppeling afhandeling bezwaar en klacht aan betrokkenen

Opnemen in werkprocessen

Uitkomst periodieke analyse terugkoppelen naar organisatie Monitoring en analyse van klachten en bezwaren

Via de jaarlijkse Monitor sociaal domein en jaarverslagen op het gebied van klachten en bezwaren de aanpak periodiek te verantwoorden.

Taak beleggen bij afdeling Samen Leven Wijze van analyseren uitwerken Check op volledigheid huidige registratie, intern en terugkoppeling van aanbieders over klachten bij hen ingediend, zo nodig verbeteren registratie Informatie-uitwisseling over geregistreerde klachten en bezwaren tussen afdelingen organiseren.

Evaluatie over twee jaar

Informatie aanleveren tbv Monitor en jaarverslag Tevoren vaststellen op welke punten we de werkwijze willen evalueren. Zorgen dat deze informatie gedurende de uitvoering wordt bijgehouden zodat deze beschikbaar is bij de evaluatie

Burgemeester en wethouders van Amersfoort,

de secretaris,

Bijlagen

- huidige werkwijze -overzicht uitgebracht adviezen

de burgemeester,

BIJLAGE 1: OVERZICHT HUIDIGE PROCEDURES KLACHTEN EN BEZWAAR SOCIAAL DOMEIN Soort klacht/bezwaar

Bij wie kan cliënt terecht? Door wie wordt cliënt gehoord? Door/namens wie wordt een besluit op klacht of bezwaar genomen? Welke beroepsmogelijkheid of tweedelijnsvoorziening is er?

Klacht over gedraging gemeentelijke afdelingen inclusief Wijkteams (m.u.v. Jeugdhulpaanvraag) Gemeente

Ambtenaar (afdelingsof teammanager) College

Nationale Ombudsman

Klacht over gedraging Wijkteam m.b.t. Jeugdhulpaanvraag

Klacht over gedraging leverancier of zorgaanbieder Wmo

Klacht over gedraging aanbieder Jeugdhulp

Gemeente of rechtstreeks bij klachtencommissie Klachtencommissie

Aanbieder

Aanbieder

Afhankelijk van regels aanbieder Aanbieder

Klachtencie geeft oordeel, college geeft aan wat hiermee wordt gedaan Nationale Ombudsman

Bezwaar op besluit tot toekennen of weigering voorziening op basis van Wmo of 1 Jeugdwet Gemeente

Bezwaar op besluit in kader van Participatiewet

Collegelid (niet zijnde portefeuillehouder) College

Bezwarencommissie

Klacht bij gemeente

Klachtencommissie van aanbieder Klachtencie geeft oordeel, aanbieder geeft aan wat hiermee wordt gedaan Klacht bij gemeente

Beroep Bestuursrechter

Beroep Bestuursrechter

Daarna Nationale Ombudsman

Daarna Nationale Ombudsman

Daarna Hoger Beroep bij Centrale Raad van Beroep

Daarna Hoger Beroep bij Centrale Raad van Beroep

Gemeente

College

Klachten hebben betrekking op een gedraging van de gemeente of aanbieder. De cliënt kan bijvoorbeeld een klacht indienen vanwege een te late of trage afhandeling van een brief of een aanvraag, geen, te weinig of misleidende informatie, de (wijze van) dienstverlening of de wijze van persoonlijke bejegening. Bezwaren hebben betrekking op een besluit tot toekenning of weigering van een voorziening op basis van Wmo of Jeugdwet. De cliënt kan bezwaar maken als hij of zij het niet eens is met het door/namens het college genomen besluit. Zie ook raadsinformatiebrieven 2014-126 en 2014-140.

1

Besluiten om een jeugdige onder toezicht te stellen, uit huis te plaatsen of een jeugdreclasseringsmaatregel op te leggen zijn van bezwaar en beroep uitgesloten. Dit omdat hier een rechterlijke machtiging aan ten grondslag ligt. Tegen deze rechterlijke beschikkingen staat een rechtsgang open.

Huidige werkwijze De huidige procedures rondom klachten en bezwaren in het Sociaal Domein zijn eerder beschreven in een tweetal raadsinformatiebrieven: - raadsinformatiebrief 2014-126 (klachten- en bezwaarprocedures) - raadsinformatiebrief 2014-140 (klachtafhandeling regionaal en bovenregionaal specifiek Jeugd) In aanvulling hierop het volgende: a. Werkwijze om objectieve beoordeling zo veel mogelijk te borgen Cliënten op het gebied van Wmo en Jeugdhulp hebben soms te maken met een Wijkteam, soms (ook) met de afdeling Zorg en soms (ook) met een externe zorgaanbieder of leverancier van hulpmiddelen. Werkwijze Wijkteams Bij de wijkteams zijn op verschillende momenten in het proces waarborgen ingebouwd voor een objectieve benadering van cliënten: - de consulenten werken in duo’s; - bij ingewikkelde problematiek wordt het plan van aanpak besproken in een casuïstiekoverleg waarin alle specialismen vertegenwoordigd zijn; - er wordt gewerkt met een zelfredzaamheidsmatrix om de vraag van de cliënt in beeld te brengen, waarbij alle onderdelen van het sociaal domein worden doorlopen; - wanneer de cliënt geen vertrouwen heeft in de eigen consulent is het mogelijk om te wisselen van consulent of een second opinion te laten uitvoeren. - cliënten wordt er altijd op gewezen dat zij een formele aanvraag kunnen indienen, ook wanneer deze aanvraag afwijkt van het advies van het wijkteam.

Werkwijze afdeling Zorg Met (aan)vragen op het gebied van wonen, rollen (verplaatsingsmiddelen als rolstoelen) en vervoer kan de cliënt terecht bij de afdeling Zorg. Op dat moment is de vraag dus al nader gespecificeerd, vaak via het wijkteam. Objectiviteit wordt geborgd door in complexe gevallen waar nodig een onafhankelijke arts in te schakelen voor de beoordeling van de mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. b. Informatieverstrekking over de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen Gemeentelijke werkwijze Op de gemeentelijke website is informatie te vinden over de mogelijkheid om een klacht of een bezwaar in te dienen. Medewerkers van de Wijkteams en de afdeling Zorg informeren hun cliënten daarnaast mondeling dan wel schriftelijk (folder) over de mogelijkheid om een klacht in te dienen. Bij afgifte van een beschikking wordt de cliënt in de brief gewezen op de mogelijkheid om een bezwaar in te dienen. De voor cliënten beschikbare informatie wordt naar aanleiding van opmerkingen van cliënten regelmatig aangepast. Werkwijze bij betrokkenheid zorgaanbieders/leveranciers In de gemeentelijke inkoop- en subsidievoorwaarden aan aanbieders en leveranciers is veelal opgenomen dat vooraf met de cliënt moet worden gecommuniceerd over hoe hij/zij een eventuele klacht kenbaar kan maken. c.

Inbedding van klachten- en bezwaarbehandeling in de organisatie De verantwoordelijkheid voor de behandeling van bezwaren is voor alle soorten bezwaren belegd bij de afdeling Juridische Dienstverlening en Advies. Inlichtingen bij : A. van Andel, DIR/SL, (033) 469 42 73

Gemeente Amersfoort Peiling 5323143 pagina 12

Ook het secretariaat van de bezwarencommissie Sociale Zekerheid is belegd bij de afdeling Juridische Dienstverlening en Advies. Voor wat betreft klachten zijn er, verdeeld over de organisatie, ongeveer 6 klachtencoördinatoren aangewezen, die elk verantwoordelijk zijn voor de klachtafwikkeling op één of meerdere afdelingen. De klachtencoördinatie voor de wijkteams is ondergebracht bij de afdeling Wijkteams (adviseur deskundigheidsbevordering). De klachtencoördinatie voor de afdelingen Werk, Inkomen en Zorg (WIZ) en Samen Leven is ondergebracht bij de afdeling WIZ (afdelingshoofd Klantbeheer). De postkamer registreert klachten en zet deze uit bij de juiste klachtencoördinator. Tijdens gezamenlijke overleggen wordt zicht gehouden op de ontwikkelingen qua klachten en wordt gewerkt aan verdere professionalisering van de klachtafhandeling. Het secretariaat van de regionale klachtencommissie Jeugd is belegd bij de afdeling Juridische Dienstverlening en Advies. d. Informele aanpak na ontvangst klacht of bezwaar Ook in de huidige werkwijze wordt bij ontvangst van een klacht of bezwaar in eerste instantie vaak een ‘informele aanpak’ gehanteerd. Hier houdt dat in dat de cliënt snel wordt gebeld en wordt gevraagd om zijn klacht of bezwaar toe te lichten, telefonisch of in een gesprek. Een groot deel van de klachten en een deel van de bezwaren wordt op deze wijze afgehandeld. e.

Horen van cliënten bij klachten en bezwaren Zoals eerder aangegeven vindt het horen bij bezwaren op het gebied van Wmo of Jeugdzorg plaats door een collegelid, niet zijnde de portefeuillehouder. Op het gebied van Sociale Zekerheid is er een bezwarencommissie die cliënten hoort en het college adviseert op de ingekomen bezwaren. f. Klachten over aanbieders Wanneer een cliënt een klacht heeft over een zorgaanbieder, dan kan deze rechtstreeks terecht bij die aanbieder. Meldt cliënt zich bij de gemeente, dan wordt cliënt in eerste instantie doorverwezen naar de aanbieder, tenzij redelijkerwijs niet van cliënt verwacht kan worden dat deze een klacht indient bij de aanbieder. De aanbieder is wettelijk verplicht een klachtenregeling te hebben. Bovendien kan de klacht meestal het best worden opgelost bij de aanbieder. Voelt cliënt zich onvoldoende gehoord bij de aanbieder, dan kan cliënt alsnog terecht bij de gemeente. Aanbieders rapporteren periodiek aan de gemeente over ontvangen klachten en de afwikkeling daarvan. g. Cliëntondersteuning Uiteraard staat het de cliënt vrij om zich tijdens gesprekken te laten bijstaan door iemand uit de eigen omgeving. Hierop wordt zo nodig ook gewezen in de gesprekken bij de Wijkteams of afdeling Zorg.

Daarnaast worden cliënten mondeling geattendeerd op de mogelijkheid van (gratis) cliëntondersteuning via Stichting Mee Utrecht, Gooi & Vecht, Steunpunt Mantelzorg of Stadsring 51. In 2017 coördineert Indebuurt033 (Welzin, Mee UGV en B&A) de Sociale Basis Infrastructuur in Amersfoort. Cliëntondersteuning is zowel mogelijk tijdens het proces van de aanvraag als bij het indienen van een klacht of bezwaar bij de gemeente. Bij vragen of problemen op het gebied van Jeugdhulp bestaat de mogelijkheid om een vertrouwenspersoon in te schakelen. Daarnaast kan het Wijkteam of de afdeling Zorg een rol spelen wanneer een cliënt problemen ervaart met een zorgaanbieder of leverancier.

BIJLAGE 2: OVERZICHT UITGEBRACHTE ADVIEZEN Wie

Onderwerp

Advies / Vraag (Re)actie De adviescommissie juicht het voorstel toe maar heeft wel wat kanttekeningen geplaatst.

samenstelling klachtencommissie en bezwarencommissie uit (mogelijk) een pool

De adviescommissie voorziet met name problemen in het (mogelijk ?) samenstellen van de bezwarencommissie en klachtencommissie uit één pool van mogelijke leden (punt 1.4 in het stuk) Afgevraagd wordt hoe de twee zo verschillende procedures kunnen worden gecombineerd. De bezwaarprocedure betreft een zuiver juridische procedure en de klachtenprocedure ziet vooral op bejegening. De twee procedures vragen een andere aanpak/mindset van de leden en het betreft feitelijk ander werk.

Adviescommissie Sociale Zekerheid onafhankelijkheid bij combineren klachten en bezwaren

De adviescommissie vraagt zich verder af hoe je de onafhankelijkheid/onbevangenheid (punt 1.3 in het stuk) in deze twee verschillende procedures kan bewaken, als de klachtbehandelaar ook deelneemt aan de commissie die het bezwaarschrift moet behandelen. De uitkomst van de ene zaak zou de uitkomst van de andere zaak kunnen beïnvloeden of kan de schijn van beïnvloeding tegen hebben. Daarnaast vraagt de adviescommissie zich af hoe vaak een dusdanige verwevenheid bestaat tussen een klacht en een bezwaarschrift, dat het wenselijk is deze tegelijk/samen te behandelen. Conclusie van de adviescommissie is dat het geen gelukkige combinatie zou zijn om voor de samenstelling van de leden van de bezwaren en klachtencommissie uit 1 pool te putten. Deze combinatie komt volgens de adviescommissie ook (bijna) niet “in den lande” voor. Inlichtingen bij : A. van Andel, DIR/SL, (033) 469 42 73

Wij zijn het ermee eens dat de klachtencommissie en de bezwarencommissie over de juiste deskundigheid moet beschikken, zowel over het te doorlopen proces als over de doelgroep en het onderwerp van de klacht of het bezwaar. De bedoeling is de commissie steeds op maat samen te stellen uit de pool van mogelijke leden, passend bij de aard van de klacht of het bezwaar en met oog voor de verschillende perspectieven. Wij gaan ervan uit dat op deze manier een brede commissie sociaal domein deskundig maatwerk kan bieden. Wij willen de mogelijkheid bieden om, wanneer een cliënt een probleem heeft zowel met een besluit als bejegening in het proces rondom het besluit, deze in één procedure voor te leggen. Zo hoeft een probleem niet vanwege procedurele redenen in twee processen te worden gesplitst. De keus is hierbij aan de cliënt. Als een cliënt juist een gescheiden beoordeling wenst dan is dit uiteraard ook mogelijk en kunnen klacht en bezwaar afzonderlijk en door andere mensen worden afgehandeld

Gemeente Amersfoort Peiling 5323143 pagina 14

Vanuit de adviescommissie wordt het meer wenselijk geacht om bij een klachtprocedure partijen zelf (bv. klager en klantmanager) te horen in plaats van dit voor te leggen aan een onafhankelijke commissie.

Het bespreken van een klacht met betrokkenen is onderdeel van de informele aanpak, maar ook een commissie kan de betrokkenen horen.

afhandeling klachten over wijkteams

Daarnaast is vanuit de adviescommissie een kritische kanttekening geplaatst bij het voornemen om klachten over wijkteams door deze partijen zelf te laten afhandelen. Het risico bestaat dat de gemeente te laat of helemaal niet op de hoogte wordt gesteld over de aard en inhoud van deze klachten.

Positionering van een klachtencoördinator los van de wijkteams, in het gemeentehuis, kan daarbij helpen, en doet het meeste recht aan uw opdracht om een ‘onafhankelijke klachtenregeling’ vast te stellen. Dit betekent uiteraard niet dat alle klachten in het stadhuis worden afgehandeld, wel dat de klachtencoördinator eerste aanspreekpunt is voor de cliënt en vinger aan de pols houdt bij de behandeling. De klachtencoördinator stimuleert daarbij een informele afwikkeling bij de wijkteams zelf. Aantal, aard en wijze van afhandeling van de klachten wordt regelmatig besproken tussen de stichting sociale wijkteams en de gemeente.

afhandeling jeugdwetzaken

Verder zijn vanuit de adviescommissie vraagtekens geplaatst bij de voorgestelde behandeling van Jeugdwetzaken door dezelfde bezwarencommissie. Jeugdwetzaken zijn veel ‘breder”, diverser, minder juridisch. Jeugdwetzaken vragen een bijzondere expertise als het gaat om het horen van de jongere. Een van de voorzitters kan zich voorstellen, dat een jeugdige eerst door een expert/deskundige gehoord wordt en dat dan een terugkoppeling wordt gedaan aan de adviescommissie (die de ouders horen). In de gemeente Apeldoorn worden jeugdigen gehoord door een orthopedagoog.

Wij willen tezijnertijd onderzoeken of de (regionale) klachtencommissie Jeugd (op termijn) kan opgaan in de nieuwe commissie. Wij zijn het ermee eens dat bij afhandeling van klachten en bezwaren over Jeugdwetzaken wij zeer zorgvuldig moeten omgaan met het horen van jeugdigen.

Gemeente Amersfoort Peiling 5323143 pagina 15

Tot slot kan nog worden vermeld dat de adviescommissie voorstander is van een informele aanpak/premediation/alternatieve geschillenbeslechting. Echter volgens de adviescommissie moeten hieraan niet al te hoge verwachtingen worden ontleend. Er zullen altijd mensen blijven die in bezwaar gaan. Ook advocaten gaan meestal door.

Cliëntenraad Werk en Inkomen (SZ)

Samenstelling bezwarencommissie

Instellen klachtencommissie

Als Cliëntenraad Werk en Inkomen (v.h. SZ) hebben wij vooral te maken met de “kolom” Participatiewet. De genoemde bezwarencommissie is nu vooral samengesteld uit mensen die door de gemeente zijn geselecteerd op basis van juridische kennis. De Cliëntenraad W en I hecht eraan dat ook kennis van de doelgroep stevig vertegenwoordigd is in de bezwarencommissie. De Cliëntenraad W en I zou eventueel mensen willen voordragen naast dat bijvoorbeeld de Bonden dit ook zouden kunnen doen. Om die reden vindt de Cliëntenraad het ook niet verstandig dat de bezwarencommissie opgaat in een grote bezwaarcommissie die verantwoordelijk is voor het hele Sociale Domein. Met het oprichten van een aparte klachtencommissie kan de Cliëntenraad W en I instemmen, daar vinden wij het bezwaar om breder dan de Participatiewet te gaan minder relevant. De Cliëntenraad W en I roept het College op om zowel bij de bezwaren- als de klachtencommissie volledige onafhankelijkheid na te streven (NB zo ook in de individuele cliëntenondersteuning).

Wij gaan hier ook vanuit, een formeel traject kan gewenst of passender zijn.

Wij zijn het ermee eens dat de klachtencommissie en de bezwarencommissie over de juiste deskundigheid moet beschikken, zowel over het te doorlopen proces als over de doelgroep en het onderwerp van de klacht of het bezwaar. De bedoeling is de commissie steeds op maat samen te stellen uit de pool van mogelijke leden, passend bij de aard van de klacht of het bezwaar en met oog voor de verschillende perspectieven. Wij gaan ervan uit dat op deze manier een brede commissie sociaal domein deskundig maatwerk kan bieden.

Een klachtencommissie en een bezwarencommissie worden door het college ingesteld en hebben een adviserende rol richting college. Door de commissie samen te stellen uit leden die niet onder verantwoordelijkheid van het bestuursorgaan werken kan de commissie onafhankelijk advies geven. Het uiteindelijke besluit over bezwaar of klacht wordt genomen door het college.