Zienswijze college rekenkamerrapport dienstverlening (ondertekend)

Rekenkamer Altena T.a.v. de heer Schermers

Datum verzonden 30 maart 2026 Uw brief 26 maart 2026

Beste meneer Schermers, Het college heeft met belangstelling kennisgenomen van het uitgevoerde onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Altena. Wij willen u bedanken voor de bevestiging dat er een duidelijke en gedragen visie is en dat er goede stappen worden gezet. Wij onderschrijven dat de organisatie in ontwikkeling is en dat deze visie nog niet volledig is gerealiseerd. Dit kost tijd en vraagt om doelstellingen op lange termijn. Het primaire strategische doel in het onlangs vastgestelde concernplan is 'we verlenen dienstverlening om u tegen te zeggen en wij ontwikkelen een methode om de maatschappelijke impact van ons werk te meten'. Uw aanbeveling sluit daar goed op aan.

Ons kenmerk D2026-03-015795 2026-014302 Betreft Zienwijze van het college op Rekenkamerrapport Dienstverlening Bijlage(n) 0 Team Team Publiek

Op dit moment wordt uitvoering gegeven aan een aantal projecten, die bijdragen aan deze strategische doelen en aansluiten op uw aanbevelingen. Denk hierbij aan de implementatie van een nieuw zaaksysteem in 2026, het zaak- en procesgericht werken verankeren in de organisatie en het structureel meten en monitoren van de kwaliteit van de dienstverlening. Hieronder geven we een reactie op de specifieke aanbevelingen uit uw rapport. 1. Stel meetbare KPI’s per servicekanaal en dienst vast, gekoppeld aan servicenormen en wettelijke termijnen. De servicenormen per kanaal hebben wij vastgesteld in de serviceformules dienstverlening “Altena. Service om u tegen te zeggen”. Wij voldoen op dit punt al aan uw aanbeveling. Daarnaast zijn de wettelijke afhandeltermijnen per werkproces geborgd in onze zaaksystemen. De volgende stap is om hier actief op te gaan sturen. Met de lopende projecten, zoals hierboven beschreven worden stappen hierin gezet. 2. Versterk de implementatie van zaakgericht werken.

Gemeentehuis Altena Sportlaan 170 4286 ET Almkerk

Dit heeft onze volledige aandacht. Er is een visie op zaakgericht werken vastgesteld en op basis daarvan worden onze systemen verder ingericht. In 2026 wordt het nieuw zaaksysteem Djuma geïmplementeerd. In het adoptieproces is ruim aandacht voor zaak- en procesgericht werken. Naast het algemene zaaksysteem wordt er ook gebruik gemaakt van een groot aantal vakapplicaties.

Postbus 5 4286 ZG Almkerk

1/3

www.gemeenteAltena.nl

T (0183) 516100 E info@gemeenteAltena.nl

In het kader van procesmanagement zijn aan alle werkprocessen proceseigenaren en procescoördinatoren toegewezen. Dit is vastgelegd in de i-Navigator. 1Dit zijn nieuwe rollen, die verankerd moeten worden. Hierbij hoort ook het monitoren van processen en het structureel organiseren van procesverbeteroverleggen. We richten ons hierbij op de meest bedrijf kritische werkprocessen en de processen met de meeste impact op dienstverlening. 3. Versterk de kaderstellende rol van de gemeenteraad In de afgelopen bestuursperiode hebben wij de gemeenteraad 2x per jaar actief geïnformeerd over organisatieontwikkeling en dienstverlening. Wij hebben hierop positieve reacties ontvangen. Voor de nieuwe bestuursperiode nodigen wij de gemeenteraad graag uit om in gesprek te gaan over de wijze waarop zij invulling wenst te geven aan de kaderstellende en controlerende rol. 4. Veranker inclusieve en digitale dienstverlening in de organisatie Er is een nauwe samenwerking tussen het klantcontactcentrum van de gemeente en de bibliotheek. De bibliotheek geeft uitvoering aan het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) en ondersteunt inwoners bij digitale dienstverlening van de overheid. Tot 2026 is dit exclusief belegd bij de bibliotheek. Door een wijziging van de financiering hiervan door het rijk en door de uitbreiding van het gemeentehuis in Almkerk ontstaat er ruimte om dit te heroverwegen.

Wij onderzoeken de behoefte en de mogelijkheid om deze ondersteuning op een zo effectief mogelijke manier in te vullen. Daarnaast ontvangen maatschappelijke organisaties subsidie voor de inzet van vrijwilligers om inwoners te ondersteunen, zoals de formulierenbrigade. In uw rapport op pagina 14, geeft u aan dat de toegankelijkheid voor kwetsbare doelgroepen met name praktisch is ingevuld, maar dat dit niet expliciet is vastgesteld in beleid. Voor wat betreft de website hebben wij expliciet bepaald dat we niet verder willen gaan dan niveau B. Het behalen van niveau A is erg kostbaar en weinig efficiënt. 5. Versterk het informatiebeheer, de Woo‑afhandeling en de actieve openbaarmaking Dit advies hangt samen met zaakgericht werken. Het werkproces voor de actieve openbaarmaking wordt de komende periode onder de loep genomen en projectmatig geïmplementeerd. Dit heeft een nadrukkelijke rol gekregen bij de implementatie van het nieuwe zaaksysteem Djuma. Er wordt extra ingezet op het bewustwordingsproces bij medewerkers dat documenten en informatie centraal moet worden opgeslagen. Ten slotte willen wij benadrukken dat de dienstverlening van een gemeentelijke organisatie bestaat uit verschillende typen van dienstverlening. Uw onderzoek is gericht op 2 van de 6 typen, die wij onderscheiden in de serviceformules. Dit betreft alleen de standaard dienstverlening en dienstverlening op maat.

De servcieformules 1

De i-Navigator is een softwaretool die organisaties (met name overheidsinstanties) helpt om hun informatiehuishouding centraal in kaart te brengen en te beheren.

2/3

www.gemeenteAltena.nl

samenwerken, beheer en onderhoud, handhaven en de interne dienstverlening zijn hierbij buiten de scope van dit onderzoek gebleven. De snelheid van ontwikkelen is afhankelijk van beschikbare capaciteit. Niet alleen vanuit bedrijfsvoering, maar ook vanuit de inhoudelijke vakteams. Hierin zoeken we naar balans tussen het inzetten van capaciteit voor het primaire proces en het inzetten van capaciteit voor het ontwikkelen van processen en veranderen van werkwijzen. Voor wat betreft de adviezen, die u de gemeenteraad meegeeft, willen wij graag met de gemeenteraad in gesprek over de wijze waarop zij daar invulling aan willen geven. Nogmaals dank voor het uitgevoerde onderzoek en uw aanbevelingen. Met vriendelijke groet, het college van burgemeester en wethouders, de secretaris,

de burgemeester,

P.J.E. Breukers

drs. E.B.A. Lichtenberg MCM

3/3

www.gemeenteAltena.nl