Raadsvoorstel onderzoek dienstverlening Altena

Rekenkamer Altena

Raadsvoorstel

Datum voorstel: 21 mei 2026

Onderwerp Onderzoek Rekenkamer “Tussen ambitie en uitvoering: een onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Altena. ” Samenvatting De Rekenkamer van de gemeente Altena heeft in de periode september 2025 tot maart 2026 onderzoek gedaan naar de dienstverlening van de gemeente. Het onderzoek richtte zich op de standaarddienstverlening, dienstverlening op maat en (voor vergunningen) de relatie met handhaving. Daarnaast is specifiek gekeken naar de afhandeling van Woo-verzoeken en de rol van de gemeenteraad bij dit onderwerp. De centrale vraag van dit onderzoek was: “In hoeverre sluit de huidige standaard dienstverlening en dienstverlening op maat van de gemeente Altena aan op de behoefte van de inwoners en ondernemers in de gemeente?”. Voorstel 1. Het onderzoeksrapport voor kennisgeving aan te nemen. 2. In te stemmen met alle aanbevelingen in het rapport, waar de gemeenteraad als actiehouder is aangeduid. 3. Het college van B&W de opdracht te geven de aanbevelingen in het rapport waar het college als actiehouder is aangeduid, ter hand te nemen en de gemeenteraad uiterlijk in november 2026 te informeren over de uitgevoerde dan wel nog uit te voeren acties. Beoogd resultaat Het geven van inzicht in de doeltreffendheid van het beleid rondom dienstverlening en de uitvoering daarvan.

Conclusie en aanbevelingen Op basis van het onderzoek trekt de Rekenkamer Altena de conclusie dat de gemeente beschikt over duidelijke beleidsdocumenten. De vertaling van de visie naar de dagelijkse uitvoering is nog niet overal gerealiseerd. Er worden veel inspanningen geleverd om de dienstverlening te verbeteren, maar er zijn knelpunten die zorgen voor variatie in de kwaliteit en voorspelbaarheid van de dienstverlening. De aanbevelingen van de Rekenkamer Altena zijn hieronder beknopt weergegeven: 1. Stel meetbare KPI’s per servicekanaal en dienst vast, gekoppeld aan servicenormen en wettelijke termijnen. Actiehouder: College 2. Versterk de implementatie van zaakgericht werken. a. Versterk de implementatie van zaakgericht werken door een consequente en volledige vastlegging van alle documenten, contactmomenten en voortgangsinformatie binnen elke zaak. b. Borg het eigenaarschap per proces door helder vast te leggen wie verantwoordelijk is voor monitoring, rapportage en het initiëren van verbeteracties. c. Veranker de uniforme set werkafspraken voor klantcontact, interne samenwerking en procesafhandeling in de ondersteunende systemen. d. Zorg dat monitoring de volledige breedte van de dienstverlening omvat. 1

e. Gebruik de implementatie van Djuma als een strategisch moment om verouderde werkwijzen af te bouwen. Actiehouder: College 3. Versterk de kaderstellende rol van de gemeenteraad. a. Betrek de raad structureel bij de wijze waarop de gemeente haar dienstverlening vormgeeft en verbetert. b. Veranker sturingsindicatoren in de begroting, het jaarverslag en de tussentijdse rapportages. c. Organiseer periodiek een themabijeenkomst over dienstverlening. Actiehouder: College 4. Veranker inclusieve en digitale dienstverlening in de organisatie. a. Veranker inclusieve en digitale dienstverlening stevig in de organisatie door duidelijke meetbare doelen te formuleren voor digitale toegankelijkheid en begrijpelijkheid van teksten. b. Versterk digitale inclusie verder door een structurele samenwerking te organiseren tussen KCC, IDO en de Formulierenbrigade. c. Ontwikkel een actuele, integrale applicatie- en informatiearchitectuur waarin eigenaarschap, beheerafspraken en verantwoordelijkheden helder zijn vastgelegd. d. Stel een verplicht proces in voor de aanschaf van nieuwe applicaties. Actiehouder: College 5. Versterk het informatiebeheer, de Woo-afhandeling en de actieve openbaarmaking. a. Versterk het informatiebeheer, de Woo-afhandeling en de actieve openbaarmaking door deze onderdelen nadrukkelijk te koppelen aan het bredere informatie- en archiefbeleid van de organisatie. b.

Leg bij grote projecten al bij de start vast welke documenten later actief openbaar gemaakt zullen worden. c. Stel een prioriteitenlijst op voor actieve openbaarmaking. Actiehouder: College 6. Richt een vaste leer- en informatieagenda Dienstverlening in om zicht te houden op de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening. a. Bundel signalen tot leerpunten. b. Stel als raad vast welke stuurinformatie nodig is. c. Vraag om een (half)jaarlijkse Monitor Dienstverlening. Actiehouder: Gemeenteraad

Graag lichten wij het rapport op dinsdag 2 juni 2026 toe. De Rekenkamer van de gemeente Altena, de voorzitter, G.T. Schermers

2

Raadsbesluit

De raad van de gemeente Altena,

gelezen het voorstel van de Rekenkamer van de gemeente Altena van 21 mei 2026,

besluit: 1. Het onderzoeksrapport voor kennisgeving aan te nemen. 2. In te stemmen met alle aanbevelingen in het rapport, waar de gemeenteraad als actiehouder is aangeduid. 3. Het college van B&W de opdracht te geven de aanbevelingen in het rapport waar het college als actiehouder is aangeduid, ter hand te nemen en de gemeenteraad uiterlijk in november 2026 te informeren over de uitgevoerde dan wel nog uit te voeren acties.

Aldus besloten in de openbare vergadering van de raad van de gemeente Altena van 23 juni 2026.

de voorzitter,

de griffier,

drs. E.B.A. Lichtenberg MCM

drs. S.J. Peet

3