Eindversie infographic

tussen

Ambitie & Uitvoering Rekenkamer Altena

Onderzoek richtte zich op:

In hoeverre sluit de huidige standaard dienstverlening en dienstverlening op maat van de gemeente Altena aan op de behoefte van de inwoners en ondernemers in de gemeente?

de standaarddienstverlening de dienstverlening op maat de relatie met handhaving (voor vergunningen)

Daarnaast is specifiek gekeken naar: de afhandeling van Woo-verzoeken de rol van de gemeenteraad bij de dienstverlening

k e o z r e Ond n e College & g n i l e v e b n a ambtelijke organisatie A s e i s Concl u

Een onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Altena

1. Meetbare KPI’s

Stel meetbare KPI’s per servicekanaal en dienst vast, gekoppeld aan servicenormen en wettelijke termijnen

1 Beleid:

visie aanwezig, maar nog niet voldoende doorvertaald naar uitvoering De gemeente beschikt over duidelijke beleidsdocumenten, deze geven richting aan wat inwoners mogen verwachten:

Bereikbaarheid Duidelijkheid

De vertaling naar de dagelijkse uitvoering is nog niet overal gerealiseerd: Implementatie zaakgericht werken nog niet afgerond

Digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet

Maar er zijn ook knelpunten:

4 Monitoring:

groeiend, maar onvoldoende integraal en sturend

Informatie is nog niet organisatie-breed en niet voldoende structureel om echt te kunnen sturen

Door een consequente en volledige vastlegging van alle documenten, contactmomenten en voortgangsinformatie binnen elke zaak

inwoners waarderen onderdelen, maar signaleren structurele problemen

wisselende kwaliteit door systeem- en proceskloof Roadmap Bereikbaarheidsafspraken Procesmanagement

Borg het eigenaarschap per proces Veranker de uniforme set werkafspraken voor klantcontact, interne samenwerking en procesafhandeling in de ondersteunende systemen Zorg dat monitoring de volledige breedte van de dienstverlening omvat Gebruik de implementatie van Djuma als een strategisch moment om verouderde werkwijzen af te bouwen en processen aan te passen

Duidelijkheid van informatie

Telefonie Website

Terugkoppeling Nakomen van afspraken

o.a. informatie staat verspreid over systemen, waardoor een compleet klantbeeld ontbreekt

3. Versterk de kaderstellende rol van de gemeenteraad Betrek de raad structureel bij de wijze waarop de gemeente haar dienstverlening vormgeeft en verbetert Veranker sturingsindicatoren in de begroting, het jaarverslag en de tussentijdse rapportages Organiseer periodiek een themabijeenkomst over Dienstverlening

4. Veranker inclusieve en digitale dienstverlening in de organisatie Formuleer duidelijke, meetbare doelen voor digitale toegankelijkheid en begrijpelijkheid van teksten

Werkafspraken worden per team verschillend toegepast Informatiehuishouding is versnipperd

Organiseer een structurele samenwerking tussen KCC, IDO en de Formulierenbrigade

5 Afhandeling Woo-verzoeken: legt tekortkomingen bloot in: NIEUWS

Informatiebeheer procesdiscipline

Interne samenwerking

6 Rol gemeenteraad: De raad ontvangt signalen vooral via inwoners: Frustraties

Hoog aantal verzoeken

Versnipperde informatiehuishouding

Ontwikkel een actuele, integrale applicatie-en informatiearchitectuur

beperkte sturingsmogelijkheden door gebrek aan structurele informatie

Klachten

Beperkte capaciteit

Het Woo-proces staat onder grote druk door:

Mei 2026

3 Ervaren kwaliteit:

2 Uitvoering: Er zijn veel inspanningen om de dienstverlening te verbeteren:

2. Versterk de implementatie van zaakgericht werken

?

5. Versterk informatiebeheer, Woo-afhandeling en actieve openbaarmaking Koppel deze onderdelen aan het bredere informatie- en archiefbeleid

Jaarverslag BERAP

Stel een verplicht proces in voor de aanschaf van nieuwe applicaties

Klantonderzoeken

De formele informatie die de raad ontvangt is: te algemeen te weinig procesgericht onvoldoende frequent

Leg bij grote projecten al bij de start vast welke documenten later actief openbaar gemaakt zullen worden Stel een prioriteitenlijst op voor actieve openbaarmaking

Gemeenteraad

Richt een vaste leer- en informatieagenda Dienstverlening in Bundel signalen tot leerpunten Stel als raad vast welke stuurinformatie nodig is Vraag om een (half)jaarlijkse Monitor Dienstverlening