Brief nawoord rekenkameronderzoek dienstverlening

Rekenkamer Altena

Gemeente Altena t.a.v. de gemeenteraad Postbus 5 4286 ZG ALMKERK ’s-Hertogenbosch, 21 mei 2026

Onderwerp: Nawoord rekenkameronderzoek dienstverlening

Geachte mevrouw, heer, De Rekenkamer gemeente Altena heeft een onderzoek uitgevoerd naar de dienstverlening in de gemeente Altena. Over het onderzoek Het onderzoek richtte zich op de standaarddienstverlening, dienstverlening op maat en (voor vergunningen) de relatie met handhaving. Daarnaast is specifiek gekeken naar de afhandeling van Woo-verzoeken en de rol van de gemeenteraad bij dit onderwerp. Onderzoeksrapport en presentatie De resultaten van het onderzoek zijn vastgelegd in bijgaand onderzoeksrapport. In het rapport is een samenvatting opgenomen met daarin de beantwoording van de onderzoeksvragen en de conclusies en aanbevelingen. Het rapport is in maart van dit jaar aangeboden aan het college van B&W voor bestuurlijk wederhoor waar de rekenkamer een reactie op heeft ontvangen. Reactie rekenkamer op de bestuurlijke reactie De Rekenkamer constateert dat het college aangeeft al veel op te pakken en veel verbeteringen aan te brengen c.q. te hebben aangebracht. Wij delen de constatering of nuance dat het onderzoek gericht is op 2 van de 6 typen, die wij onderscheiden in de serviceformules. De Rekenkamer heeft bij het bepalen van de scope van het onderzoek hierin een bewuste keuze gemaakt. Dit is in het rapport bij par. II-0.2 afbakening onderzoek toegelicht. Tegelijkertijd heeft de Rekenkamer ook zorg over de bestuurlijke reactie, die zich richt op twee punten.

Ten eerste: het college refereert aan het onlangs vastgestelde concernplan met de ambitie 'we verlenen dienstverlening om u tegen te zeggen […]’. Deze ambitie legt de lat hoog en dat is te prijzen. Echter, de Rekenkamer constateert bij bevinding 1 dat er een kloof is tussen de beoogde dienstverlening en de feitelijke uitvoering. De Rekenkamer noemt daarbij een aantal elementen waaraan gewerkt zal moeten worden. De Rekenkamer zou dan ook eerder een realistische doelstelling adviseren (een ‘goede dienstverlening’) dan de hoge lat die nu met het concernplan wordt gelegd.

Rekenkamer Altena

Ons tweede punt van zorg (en verzoek tot aanvulling) is dat het college zeer summier tot niet op de aanbevelingen in lijkt te gaan. Immers, de aanbevelingen 2 t/m 5 zijn onderverdeeld in sub-aanbevelingen, waarop niet expliciet wordt ingegaan. Het is voor de raad op deze manier niet duidelijk of het college nu wel of niet een (sub)aanbeveling zult overnemen en oppakken en zo ja, hoe. Hieronder gaan we in op de bestuurlijke reactie per aanbeveling. 1. Het college geeft aan dat servicenormen per kanaal al zijn vastgesteld in de serviceformules dienstverlening “Altena. Service om u tegen te zeggen” en dat het college al voldoet aan de aanbeveling. Waar de Rekenkamer echter op doelt en wat mist, is de vertaling van de klantwaarden en ambities naar meer eenduidige, meetbare normen per dienst en doelgroep. In het onderzoek is naar voren gekomen dat voor telefonie, terugbelverzoeken, meldingen openbare ruimte, websiteprestaties en Woo-verzoeken al wel concrete normen, bestaan. Juist deze voorbeelden maken zichtbaar dat de basis voor KPI-sturing aanwezig is, maar verdere uitbreiding en concretisering nodig is.

2. De Rekenkamer is blij te constateren dat de implementatie van zaakgericht werken de volledige aandacht krijgt. Wij wijzen hier nog expliciet op de benodigde gedragsverandering. Adoptie van zaakgericht werken gebeurt niet ‘vanzelf’. De raad en Rekenkamer hebben nu niet scherp of het college de aanbevelingen ten volle zal overnemen en oppakken. 3. Het is een goede zaak dat het college met de gemeenteraad in gesprek gaat over de invulling van de kaderstellende en controlerende rol en wat de raad daarvoor nodig heeft. De informatie die de raad krijgt is nu nog te algemeen en geeft onvoldoende inzicht in proceskwaliteit en doorlooptijden. In aanbeveling 3 noemt de Rekenkamer drie punten die opgepakt kunnen worden om het gesprek te voeren: de raad betrekken bij het vaststellen van stuurindicatoren, deze stuurindicatoren opnemen in de begroting en jaarverslag en het organiseren van een themabijeenkomst over dienstverlening. 4. Het college geeft aan te onderzoeken hoe de behoefte en de mogelijkheid om de ondersteuning voor inclusieve en digitale ondersteuning op een zo effectief mogelijke manier kan worden ingevuld. Het is voor de raad (en om de doorwerking op de aanbevelingen 4a t/m 4d te kunnen monitoren) nuttig om van het college duidelijkheid te krijgen wanneer dit onderzoek gereed is en welke acties het college in relatie tot de aanbevelingen, zult uitvoeren.

Dit kan bij voorkeur bij de raadsbehandeling van dit rapport, anders via een raadsinformatiebrief. De Rekenkamer heeft niet beoogd aan te bevelen dat de gemeentelijke website op niveau A zou moeten komen. Wel geeft de Rekenkamer onder andere aan (zie pagina 13 van het rapport) dat de gemeentelijke website(s) nog verbeterd kunnen worden op toegankelijkheid voor mensen met een beperking. Dit staat los van het door het college genoemde onderzoek. 5. Ten aanzien van de reactie van het college hoe het informatiebeheer, de Woo-afhandeling en de actieve openbaarmaking te versterken, geldt hetzelfde als bij de reactie op aanbeveling 4. Wij adviseren het college de raad mee te nemen in wat het “onder de loep nemen” van het werkproces voor de actieve openbaarmaking zal betekenen in relatie tot aanbevelingen 5a t/m 5c. Een raadsinformatiebrief die ten minste ingaat op deze drie (sub)aanbevelingen en de uitkomsten van het “onder de loep nemen” en “projectmatige implementatie”, is daarvoor een goede optie.

Rekenkamer Altena Tot slot De rekenkamer wil alle bij het onderzoek betrokken ambtenaren, leden van het college en de gemeenteraad hartelijk bedanken voor hun medewerking aan het onderzoek. Wij wensen het college veel succes toe met de concretere vertaling en het oppakken van de aanbevelingen, om daarmee de dienstverlening aan de inwoners en ondernemers te verbeteren. Wij wensen uw raad toe dat het college duidelijk op tafel brengt hoe het met de (sub)aanbevelingen om zal gaan.

Met vriendelijke groet,

Namens de rekenkamer gemeente Altena, dhr. drs. G.T. Schermers