Bundel PM 7 oktober

en gaat over tot de orde van de dag.

8

RAADSBESLUITENLIJST

Stemverklaring: geen Voor: SP, NIDA Almere, Partij voor de Dieren Tegen: PVV, CDA, Leefbaar Almere, ChristenUnie, VVD, GroenLinks, Respect Almere, D66, AP/OPA, PvdA

De motie is verworpen met 38 tegen 7 stemmen.

Raadsvoorstel Visie openbare ruimte Almere, een toekomstbestendige stad (RV-68) (GEAMENDEERD)

Voorgesteld raadsbesluit:

1. Kennis te nemen van de Visie openbare ruimte Almere, een toekomstbestendige stad. 2. Voor de opgaven in de openbare ruimte de volgende richtingen vast te stellen: a. Voor de ruimtelijke opgave te kiezen voor het versterken van onze groen/blauwe structuur en het behouden van de verkeersveilige identiteit. b. Voor de duurzaamheidsopgave er voor te kiezen om in de openbare ruimte te anticiperen op alle duurzaamheidsthema’s. c. Voor de gezonde en sociale opgave er voor te kiezen met de inrichting van de openbare ruimte bij te dragen aan vraagstukken op het gebied van gezondheid en sociale cohesie. 3. Het afwegingskader van de beheerstrategie vast te stellen waarbij: a. Het beschikbaar budget als eerste wordt ingezet om de basis van de openbare ruimte op orde te houden, bestaande uit de vijf beheerwaarden: i. Veiligheid en gezondheid: we houden ons aan de wettelijke veiligheidseisen voor de openbare ruimte, onze objecten in de openbare ruimte zijn technisch op orde en sociale veiligheids- en gezondheidsrisico’s worden tot een minimum bepekt. ii. Bereikbaarheid en economische attractiviteit: er zijn geen onnodige fysieke belemmeringen die reizen en verblijven in de openbare ruimte beperken. iii. Leefbaarheid en milieu: we houden ons aan de wet- en regelgeving op het gebied van luchtkwaliteit, geluidsoverlast, klimaatbestendigheid, hygiëne en het behoud van dier- en plantsoorten.

iv. Identiteit: we houden de identiteit van Almere als groen/blauwe en verkeersveilige stad in stand. v. Inclusiviteit en toegankelijkheid: we zetten ons actief in om de openbare ruimte toegankelijk en veilig te maken en houden voor mensen met een handicap/beperking. b. Met betrekking tot de beheerambities: i. In woonwijken, centrumgebieden en bovenwijks groen en water de eerste prioriteit te leggen bij de gezonde en sociale ambitie en de tweede prioriteit bij de duurzaamheidsambitie. ii. Bij werkgebieden de eerste prioriteit te leggen bij de duurzaamheidsambitie en de tweede prioriteit bij de gezonde en sociale ambitie. iii. Bij buitengebieden de eerste prioriteit te leggen bij de duurzaamheidsambitie en de tweede prioriteit bij de ruimtelijke ambitie iv. Bij de hoofdinfrastructuur de eerste prioriteit te leggen bij de ruimtelijke ambitie en de tweede prioriteit bij de duurzaamheidsambitie. 4. In de verdere uitwerking van de financiële opgave van het beheer van de openbare ruimte de volgende vragen te beantwoorden: a. In scenario’s uit te werken welk beheerbudget toereikend is voor welk ambitieniveau. b. Te onderzoeken in welke mate hogere eenmalige investering aan het begin van nieuwe aanleg of grootschalige vervanging van de openbare ruimte leiden tot lagere kosten voor beheer op lange termijn. c.

Te onderzoeken of de huidige verdeelsystematiek voor het beheerbudget, waarbij we uitgaan van een bedrag per woning, nog goed aansluit bij de omvang van de te beheren openbare ruimte. 5. Het raadsbesluit ‘Visie Beheer Openbare Ruimte’ (RV-60) van 20 december 2012 in te trekken

9

RAADSBESLUITENLIJST

Stemverklaring: Partij voor de Dieren Voor: SP, AP/OPA, CDA, Leefbaar Almere, NIDA Almere, ChristenUnie, PvdA, VVD, GroenLinks, D66, Respect Almere, Partij voor de Dieren Tegen: PVV

Het voorstel is aangenomen met 39 tegen 6 stemmen.

Motie PVV: Behoud het dorpse karakter, geen hoogbouw in Twentsekant (RG-308)

draagt het college op:

- het dorpse karakter van het gebied te waarborgen en bij het ontwikkelen van Twentsekant niet hoger te gaan dan strikt noodzakelijk is om de geluidsoverlast tegen te gaan; - indien het tegengaan van geluidsoverlast betekent dat er hoger dan 5 bouwlagen dient te worden gebouwd, in het ontwikkelingsplan een alternatieve vorm van geluidsbeperking aan de raad voor te leggen,

en gaat over tot de orde van de dag.

Stemverklaring: geen Voor: PVV, Leefbaar Almere Tegen: CDA, ChristenUnie, VVD, GroenLinks, Respect Almere, D66, AP/OPA, SP, NIDA Almere, PvdA, Partij voor de Dieren

De motie is verworpen met 36 tegen 9 stemmen.

Raadsvoorstel Projectopdracht Twentse Kant (RV-74)

Voorgesteld raadsbesluit:

1. Kennis te nemen van de ruimtelijke verkenning en de projectopdracht Twentse Kant. 2. De Projectopdracht Twentse Kant d.d. 15 april 2021 voor het opstellen van een ontwikkelingsplan vast te stellen. 3. Hiervoor de grondexploitaties van Nobelhorst en Twentse Kant samen te voegen tot één grondexploitatie.

Stemverklaring: PVV Voor: SP, AP/OPA, CDA, Leefbaar Almere, NIDA Almere, ChristenUnie, PvdA, VVD, GroenLinks, Respect Almere, D66, Partij voor de Dieren Tegen: PVV

Het voorstel is aangenomen met 39 tegen 6 stemmen.

Raadsvoorstel Verordening Woonlastenfonds (RV-80)

Voorgesteld raadsbesluit:

De Verordening Woonlastenfonds 2021 vast te stellen.

Stemverklaring: VVD

Het voorstel is met algemene stemmen aangenomen.

10

RAADSBESLUITENLIJST

Raadsvoorstel Mobiliteits- en Infrastructuur Programma Almere (MIPA) 2021-2025 Spoedherziening Werkplan 2021/2022 (RV-81)

Voorgesteld raadsbesluit:

1. De herziening van het MIPA Werkplan 2021 + 2022 vast te stellen:

herziene Omschrijving Wijziging: raming Lopende kredieten Lopend augustus 2021 3.649 Tsjaikowskypad + brug Olstgracht Brug Olstgracht uit werkplan 2021-2022 halen 550 Fietsparkeren in de wijken Uit werkplan 2021-2022 halen 0 Fietstelpunten 99 plankosten 3 bruggen Spoorbaanpad zie realisatie (progr.21) 500 plankosten overkapping busstation ‘t Oor 200 realisatie overkapping busstation ‘t Oor Versoberen + Verhoging 2.300 programma 2021 programma 2021 11.615 Aanvul. Tsjaik.pad+ brug Olstgracht Brug Olstgracht uit werkplan 2021-2022 halen 0 Versoberen + Verhoging + brug Koppeldreef uit werkplan Spoorbaanpad: realisatie 10.000 2021-2022 halen fietsbrug Spoorbaanpad Busplein 750 Fongerspad-Noord(Lumierepark) 480 Scooterparkeren op NS-stations 10 planvoorbereiding fietsbewegwijzering Uit werkplan 2021-2022 halen 0 geluidscherm Brugmark Verhoging 150 onderzoek schone stadsdistributie 20 verkeerseducatie 2021 Inhaalslag (covid-19) 105 programmakosten 2021 MIPA 100 programma 2022 programma 2022 790 Evenaar – maatregelen 1e fase 550 verkeerseducatie 2022 90 fietscampagne Verlaging 50 programmakosten 2022 MIPA 100 Totaal (in € x1000): 16.054

2. Voor dit Werkplan aanvullend krediet beschikbaar te stellen van € 75.000 voor de investeringsprojecten en de exploitatiebudgetten voor 2021 en 2022 per saldo met € 5.000 te verlagen. 3. Kennis te nemen van de volgende gevolgen van dit besluit: • De overkapping van busstation ’t Oor, de fietsbrug over de Olstgracht en de fietsbrug over de Koppeldreef worden niet in 2021 of 2022 gerealiseerd. • Later in 2021 doet het college de raad een voorstel voor of en wanneer deze projecten wel gerealiseerd kunnen worden.

Stemverklaring: Partij voor de Dieren Voor: PVV, CDA, Leefbaar Almere, ChristenUnie, VVD, GroenLinks, Respect Almere, D66, SP, NIDA Almere, PvdA Tegen: AP/OPA, Partij voor de Dieren

Het voorstel is aangenomen met 41 tegen 4 stemmen.

11

RAADSBESLUITENLIJST

Raadsvoorstel Partiële herziening Meerjarenprogramma Fonds Verstedelijking Almere (FVA) 2021- 2025 (RV-82)

Voorgesteld raadsbesluit:

1. In te stemmen met het herzien van het Meerjarenprogramma Fonds Verstedelijking Almere 2021-2025 op de volgende onderdelen: - De programmalijn Cultuur en toerisme uit te breiden met Sport en aan deze programmalijn de sleutelprojecten Sport & bewegen in de openbare ruimte, Topsport en Buitenzwembad toe te voegen; - sleutelproject Verbreding A27 op te nemen in hoofdstuk 11 Bereikbaarheid 2. Het financiële kader te betrekken bij de Programmabegroting 2022.

Stemverklaring: Partij voor de Dieren Voor: PVV, CDA, Leefbaar Almere, ChristenUnie, VVD, GroenLinks, Respect Almere, D66, AP/OPA, SP, NIDA Almere, PvdA Tegen: Partij voor de Dieren

Het voorstel is aangenomen met 42 tegen 3 stemmen.

Raadsvoorstel Benoeming lid Raad van Toezicht Almeerse Scholen Groep (RV-75)

Voorgesteld raadsbesluit:

1. Mevrouw G.M. van Velzen te benoemen tot lid van de Raad van Toezicht van de Almeerse Scholen Groep 2. De Raad van Toezicht van de Almeerse Scholen Groep van dit besluit op de hoogte te stellen

Stemverklaring: ChristenUnie

Er wordt een stemcommissie gevormd uit de leden Busby (voorzitter), Kramer en Puhl. Uitgebracht worden 45 geldige stemmen, waarvan 39 op mevrouw Van Velzen en 6 blanco.

Het voorstel is aangenomen.

Raadsvoorstel Programma van eisen aanbesteding accountancydiensten (RV-78)

Voorgesteld raadsbesluit:

In te stemmen met de Europese openbare aanbesteding van de accountancydiensten overeenkomstig de Offerteaanvraag.

Stemverklaring: geen

Het voorstel is met algemene stemmen aangenomen.

Motie D66, Partij voor de Dieren en SP: Samenwerkingsafspraken MRA “Terug naar de tekentafel” (RG-316)

draagt het college op:

In haar reactie op de samenwerkingsafspraken duidelijk aan te geven dat: - de informatiedeling tussen de Raadtafel en de raden niet geborgd is in dit plan, terwijl dit wat de Almeerse raad betreft een essentieel onderdeel is; - geen enkel raadslid in het takenpakket heeft andere raadsleden te vertegenwoordigen en ook geen mandaat heeft in die zin, waardoor de Raadtafel een rare opzet heeft die niet past bij de manier waarop een raad en raadsleden fungeren;

12

RAADSBESLUITENLIJST

- er ernstige zorgen zijn over de enorme bestuurlijke kerstboom die wordt opgetuigd met dit plan; - de nadrukkelijke vrees in Almere aanwezig is dat er met dit plan juist meer bestuurlijke drukte ontstaat en hiermee dus niet aan de opdracht om tot ‘minder governance’ te komen wordt voldaan; - het verstandig is om terug naar de tekentafel te gaan en te komen met afspraken die wel werkbaar zijn,

en gaat over tot de orde van de dag.

Stemverklaring: geen Voor: PVV, SP, AP/OPA, Leefbaar Almere, NIDA Almere, ChristenUnie, VVD, Respect Almere, D66, Partij voor de Dieren Tegen: CDA, GroenLinks, PvdA

De motie is aangenomen met 33 tegen 12 stemmen.

Motie VVD, SP en PVV: Een goed (samen)werkende MRA (RG-317)

Verzoekt het college om de volgende punten op te nemen in de in te dienen zienswijze: - besluitvorming dient plaats te vinden op het niveau van gemeenteraden en provinciale staten en niet elders; - voor een goede besluitvorming dient de gemeenteraad tijdig en actief geïnformeerd te worden; - de raadstafel dient geen formele(re) status te krijgen en een bredere afvaardiging per gemeente of provincie moet mogelijk zijn,

en gaat over tot de orde van de dag.

Stemverklaring: geen Voor: PVV, SP, CDA, Leefbaar Almere, NIDA Almere, ChristenUnie, VVD, Respect Almere, D66, Partij voor de Dieren Tegen: GroenLinks, AP/OPA, PvdA

De motie is aangenomen met 34 tegen 11 stemmen.

Motie D66, AP/OPA, NIDA Almere, PVV, Partij voor de Dieren, ChristenUnie, VVD, PvdA en Leefbaar Almere, CDA: Eensluidende reactie naar MRA (RG-323)

draagt het college op:

met één Almeerse reactie te komen zowel op de concept-samenwerkingsafspraken als in voorkomende gevallen waarin de raad zijn inbreng kan geven over de MRA,

en gaat over tot de orde van de dag.

Stemverklaring: geen

De motie is met algemene stemmen aangenomen.

Motie D66, PVV, GroenLinks, PvdA, Leefbaar Almere, VVD, SP, Partij voor de Dieren, CDA, AP/OPA, NIDA Almere, Respect Almere, ChristenUnie: Herstel van Samen Sterk en Wijkbudgetten (RG-324)

draagt het college op:

- In 2022 incidenteel €400.000,- beschikbaar te stellen voor de samengevoegde Samen Sterk en Wijkbudgetten, waarbij genoemde voorwaarden van toepassing zijn;

13

RAADSBESLUITENLIJST

- In samenhang met andere bezuinigingen die zijn doorgevoerd te bepalen hoeveel geld structureel beschikbaar kan worden gesteld voor de samengevoegde Samen Sterk en Wijkbudgetten vanaf 2023.

en gaat over tot de orde van de dag.

De motie is met algemene stemmen aangenomen. M SLUITING

De voorzitter sluit de vergadering om 23.43 uur. NG

SLUITING

14

GESPREKSWIJZER | KEUZES EN DELEN

ONDERWERP NUMMER DATUM BIJEENKOMST

Burgerinitiatief ‘Afvalsysteem Almere’ en VERVOLG RV-71/2021 7 oktober 2021 Raadsvoorstel ‘Toekomstbestendig en duurzaam Afvalinzamelsysteem Almere’ RV-72/2021

INITIATIEFNEMER GESPREKSVORM TOELICHTING OP GESPREKSVORM

INW ONERS INFORMEREN Behandelwijze VERKENNEN • Mening van de fracties over het burgerinitiatief/raadsvoorstel RAAD VAN ALMERE (vervolg) KEUZES EN DELEN • Reactie van de portefeuillehouder PRESIDIUM VAN DE RAAD DEBATTEREN • Reactie initiatiefnemers op bijdrage raad en college • Conclusie voorzitter over vervolg COLLEGE B&W BESLUITEN

SAMENVATTING OBSERVATIES PRESIDIUM

Inwoners van de Filmwijk en de Sieradenbuurt hebben een burgerinitiatief Tijdens de eerste bespreking van dit onderwerp op 16 september j.l. heeft de raad ingediend. Zij stellen de raad voor om PMD+ (nascheiding) in te voeren en geluisterd naar een toelichting op het gewijzigde burgerinitiatief en vragen de kwaliteit van de dienstverlening te handhaven. hierover kunnen stellen aan de indieners. In de vervolgbespreking op 23 september was er gelegenheid voor de portefeuillehouder om het voorstel van het Het college stelt voor om PMD (plastic, metalen verpakkingen en drinkpakken) en college kort toe te lichten, en kwamen daarna de fracties aan het woord om hun restafval te scheiden in aparte containers. Dit betekent dat GFT, PMD en restafval mening over beide voorstellen te geven. NIDA Almere, Respect Almere, in een aparte container gaan en de papiercontainer optioneel blijft voor laagbouw. Leefbaar Almere, PvdA, GroenLinks, PVV, ChristenUnie, Partij voor de Dieren De hoogbouw krijgt voor alle vier de soorten afval ondergrondse containers. hebben het woord gevoerd in de eerste termijn. VVD, AP/OPA, CDA en D66 krijgen vaanvond het woord. LEES MEER

ROLLEN VAN DE DEELNEMERS i DOCUMENTEN / DOSSIERS / HISTORIE

LUISTEREN INFORMEREN INSPREKEN BEVRAGEN MEESPREKEN UITSPREKEN

INWONER

RAADSLEDEN

COLLEGE

OBSERVATIES PRESIDIUM (VERVOLG)

OBSERVATIES PRESIDIUM

Algemene observaties Vooruitlopend hierop is 8 juli jl. de motie van D66: Verschil afvalstofheffing Het onderwerp afval is een veelbesproken onderwerp in de raad. In 2020 is er één- of meerpersoonshuishoudens per 1 januari 2022 aangenomen. Dit betekent een burgerinitiatief ingediend en gelijktijdig het raadsvoorstel dat er per 1 januari 2022 een verschillend tarief gehanteerd wordt voor een- of ‘Toekomstbestendig en Duurzaam Afvalinzamelsysteem’ besproken. meerpersoonshuishoudens. Naar aanleiding hiervan hebben de indieners van het burgerinitiatief aanpassingen gedaan in de tekst, door het gedifferentieerde tarief Naar aanleiding van dit voorstel en het burgerinitiatief is de motie ‘Onderzoek uit het initiatiefvoorstel te halen. drie scenario’s afvalsysteem’ (D66, Partij voor de Dieren, VVD, PVV en PvdA) aangenomen. Hierin is voorgesteld een verdiepend onderzoek uit te voeren naar Tenslotte is er in 2020 ook nog de Petitie tegen het plan van de gemeente over de verschillende scenario’s voor afvalinzameling. Dit onderzoek is uitgevoerd en afvalstoffenregeling ingediend. toegelicht aan de raad op 5 november 2020.

De centrale vraag van het onderzoek luidde: ‘Wat zijn de voor- en nadelen van de volgende drie scenario’s: 1. Diftar 2. PMD+ en 3. een combinatie. Dit gelet op kosten, afvalstoffenheffing, milieuresultaat, inwonersgedrag en kwaliteit dienstverlening.’

Op 12, 19 november en 3 december 2020 waren de politieke besprekingen. Het college heeft aangegeven het raadsvoorstel aan te passen en daarbij de ingebrachte punten door de fracties en de resultaten van het onderzoeksrapport mee te nemen en te verwerken. Ook gaf het college aan de indieners van het burgerinitiatief te betrekken bij de uitwerking van het raadsvoorstel. Dit voorstel ligt nu aan u voor en gaat alleen over de vraag ‘met welk systeem gaan we in Almere afval inzamelen?’

Ook de indieners van het burgerinitiatief hebben de gelegenheid gehad het besprokene en de resultaten van het onderzoek te verwerken in het burgerinitiatief. Ten behoeve van de leesbaarheid zijn de wijzigingen zichtbaar gemaakt in de tekst.

Graag merkt het presidium hierbij nog op dat het burgerinitiatief en het raadsvoorstel weliswaar over hetzelfde onderwerp gaan, maar een tegengesteld besluit vragen van de raad. Derhalve geldt dat als het ene besluit wordt aangenomen door de raad het andere gevraagde besluit wordt geacht te zijn verworpen.

Afvalstoffenheffing De opbouw en de hoogte van de afvalstoffenheffing wordt apart geagendeerd.

DOCUMENTEN / DOSSIERS / HISTORIE

ONDERWERP

Burgerinitiatief ‘Afvalsysteem Almere’ Raadsvoorstel ‘Toekomstbestendig en duurzaam Afvalinzamelsysteem Almere’ INHOUD

08-07-2021 Motie vreemd aan de orde van de dag D66: Verschil 14-11-2017 Raadsbrief ‘Vervolg raadsvoorstel diftar scenario’s’ afvalstofheffing één- of meerpersoonshuishoudens per 1 januari 2022 (RG-224) 21-09-2017 Raadsvoorstel en -besluit ‘Scenario keuze inzamelsysteem ten behoeve van het implementatieplan diftar’ (RV-57) (zie RIS 03-12-2020 Besluitenlijst: Burgerinitiatief Afvalsysteem Almere (RV-39) voor achterliggende stukken) Raadsvoorstel ‘Toekomstbestendig en Duurzaam Afvalinzamelsysteem’ (RV-38) VERVOLG 08-13-2016 Raadsvoorstel en -besluit ‘Almere, stad zonder afval’ (RV-74)

05-11-2020 Onderzoek toekomstige afvalscenario’s Almere, rapport voor 19-05-2016 Initiatiefvoorstel D66 ‘Je afval scheiden loont’ (RV-24) de gemeenteraad 12-11-2015 Motie CDA, SP, D66: ‘Afvalstoffenheffing’ (RG-271) 25-06-2020 Motie D66, Partij voor de Dieren, PvdA, PVV, VVD ‘Onderzoek drie scenario’s afvalsysteem’ (RG-191)

25-06-2020 Burgerinitiatief Afvalsysteem Almere (RV-39)

25-06-2021 Raadsvoorstel ‘Toekomstbestendig en Duurzaam Afvalinzamelsysteem’ (RV-38)

16-04-2020 Brief aan de raad: afvalinzameling

21-01-2020 Raadsbrief ‘Afhandeling moties bij de Programmabegroting 2020’

14-11-2019 Motie D66 en Leefbaar Almere ‘Afvalstoffenheffing: knoppen en organisatie’ (RG-301)

16-05-2019 Raadsbrief ‘Proces en terugkoppeling PMD+ en scenario’s Diftar’

05-02-2019 Raadsbrief ‘Proces invoering nieuw afval inzamelsysteem’

20-03-2018 Raadsbrief ‘Evaluatie pilots inzamelsystemen’

ROLLEN VAN DE DEELNEMERS

LUISTEREN INFORMEREN INSPREKEN BEVRAGEN MEESPREKEN UITSPREKEN

De feitelijke informatie Inwoners laten de raad Inwoners vertellen kort, Inwoners praten mee of de verschillende weten wat er leeft of bondig en ongehinderd over het geagendeerde politieke standpunten aan de hand is iets aan de raad onderwerp horen Aanmelden is nodig INWONERS uiterlijk op de dag van bespreken voor 12.00 uur via: raadsgriffie@almere.nl

Nog zonder oordeel (Debat) Raadsleden delen hun feiten, meningen, Raadsleden belangenafweging, opvattingen e.d. proberen anderen politieke overtuiging verzamelen van hun mening en/of keuze RAADSLEDEN te overtuigen

Kennisnemen van In openheid laten weten Het college Collegeleden proberen Het college neemt een inzichten en waar het om gaat of wat legt de raad dilemma’s anderen van hun standpunt in over het standpunten er aan de hand is voor mening te overtuigen geagendeerde inwoners/raadsleden onderwerp COLLEGE

GESPREKSWIJZER | INFORMEREN

ONDERWERP NUMMER DATUM BIJEENKOMST

Agendavoorstel college: Voortgangspresentatie Floriade RG-303/2021 7 oktober 2021

INITIATIEFNEMER GESPREKSVORM TOELICHTING OP GESPREKSVORM

INW ONERS INFORMEREN Wilt u inspreken? Zie: https://gemeenteraad.almere.nl/invloednu VERKENNEN Behandelwijze RAAD VAN ALMERE KEUZES EN DELEN • Korte toelichting op het agendaverzoek door de portefeuillehouder en PRESIDIUM VAN DE RAAD beantwoording schriftelijke vragen DEBATTEREN • Reactie van de fracties COLLEGE B&W BESLUITEN • Reactie en conclusie van de portefeuillehouder • Conclusie door de voorzitter

SAMENVATTING OBSERVATIES PRESIDIUM

De raad is op 23 en 30 september j.l. via een presentatie van de Floriade BV en Wetende dat er op korte termijn op de Politieke Markt gesproken zou worden over een presentatie van de gemeente geïnformeerd over de voortgang van het dit agendavoorstel hebben de fracties PVV en NIDA Almere schriftelijke vragen evenement en het programma Floriade. Deze week vindt op basis van deze aan het college ingediend met het verzoek deze vragen mondeling te beantwoorden. technische toelichtingen de politieke bespreking met het college plaats. Het gaat om: - Schriftelijke vragen PVV: Flores Toren Floriade & inhuur ex-directeur d.d. 10 september 2021 - Schriftelijke vragen NIDA Almere: Stop met gedogen bouwactiviteiten Floriade BV d.d. 16 september 2021 Het presidium stelt de voor te starten met de beantwoording van deze vragen door het college, zodat eventuele vervolgvragen door de fracties kunnen worden meegenomen in hun eerste termijn.

ROLLEN VAN DE DEELNEMERS i DOCUMENTEN / DOSSIERS / HISTORIE

LUISTEREN INFORMEREN INSPREKEN BEVRAGEN MEESPREKEN UITSPREKEN

INWONER

RAADSLEDEN

COLLEGE

OBSERVATIES PRESIDIUM (VERVOLG)

OBSERVATIES PRESIDIUM

Achtergrond De raad heeft op 25 maart 2021 een motie van D66 ‘Rapportage Voortgang Floriade’ (RG-77/2021) aangenomen, die het college oproept:

• met de Volggroep Floriade en het presidium te overleggen over een andere wijze en frequentie van informatievoorziening, en hierbij te komen tot een agendering waarbij de raad eerst een actuele (technische) toelichting krijgt op de voortgang van het evenement van de BV en aansluitend op de overige programmalijnen van de gemeente; • deze toelichting in het openbaar te laten plaatsvinden, gevolgd door een politieke bespreking; • hierbij tot aan de opening van de Floriade te denken aan 3 bijeenkomsten, bijvoorbeeld in mei/juni, oktober en februari 2022

In lijn met deze motie is op de Politieke Markt ruimte geboden voor de periodieke voortgangspresentatie van de Floriade BV, geagendeerd door de Volggroep Floriade. De Floriade Almere 2022 BV presenteert de voortgang van het evenement. De presentatie van de Floriade BV is gevolgd door een voortgangspresentatie namens het college. Deze technische toelichting vervangt op uw verzoek de Voortgangsrapportage Floriade, die u tot op heden twee maal per jaar ontving. De nadruk ligt in de gemeentelijke technische toelichting op de voortgang van de onderwerpen waar de gemeente voor verantwoordelijk is.

Beide presentaties zijn na afloop beschikbaar gesteld. U kunt deze betrekken bij de politieke bespreking vanavond.

Het presidium kan zich voorstellen dat de fracties zich uitspreken hoe zij deze nieuwe wijze van rapporteren ervaren hebben, en of de inhoudelijke invulling voldoende aansluit bij de informatiebehoefte van de raad.

DOCUMENTEN / DOSSIERS / HISTORIE

ONDERWERP

Agendavoorstel college: Voortgangspresentatie Floriade (RG-303)

INHOUD

Dossier Floriade Almere 2022 (zie RIS documenten/dossiers/Floriade Almere 2022)

ROLLEN VAN DE DEELNEMERS

LUISTEREN INFORMEREN INSPREKEN BEVRAGEN MEESPREKEN UITSPREKEN

De feitelijke informatie Inwoners laten de raad Inwoners vertellen kort, Inwoners praten mee of de verschillende weten wat er leeft of bondig en ongehinderd over het geagendeerde politieke standpunten aan de hand is iets aan de raad onderwerp horen Aanmelden is nodig INWONERS uiterlijk op de dag van bespreken voor 12.00 uur via: raadsgriffie@almere.nl

Nog zonder oordeel (Debat) Raadsleden delen hun feiten, meningen, Raadsleden belangenafweging, opvattingen e.d. proberen anderen politieke overtuiging verzamelen van hun mening en/of keuze RAADSLEDEN te overtuigen

Kennisnemen van In openheid laten weten Het college Collegeleden proberen Het college neemt een inzichten en waar het om gaat of wat legt de raad dilemma’s anderen van hun standpunt in over het standpunten er aan de hand is voor mening te overtuigen geagendeerde inwoners/raadsleden onderwerp COLLEGE

GESPREKSWIJZER | INFORMEREN

ONDERWERP NUMMER DATUM BIJEENKOMST

Agendavoorstel college ‘Bundel jaarverslagen 2020: Bezwaarschriften, Klachten, Dienstverlening, RG-320/2021 7 oktober 2021 Mediation, Wob en Ombudsman’

INITIATIEFNEMER GESPREKSVORM TOELICHTING OP GESPREKSVORM

INW ONERS INFORMEREN Informeren VERKENNEN - Korte introductie portefeuillehouder RAAD VAN ALMERE - Toelichting Ombudsman op zijn bevindingen KEUZES EN DELEN - Inbreng fracties en gelegenheid tot het stellen van vragen aan de PRESIDIUM VAN DE RAAD DEBATTEREN Ombudsman, de voorzitter van de bezwaarschriftencommissie en COLLEGE B&W BESLUITEN de portefeuillehouder - Samenvatting afspraken en conclusie voorzitter

SAMENVATTING OBSERVATIES PRESIDIUM

Evenals voorgaande jaren biedt het college de raad een aantal jaarverslagen Ook vanavond zijn de Ombudsman, dhr. Munish Ramlal (die onlangs is benoemd gebundeld aan. Jaarverslagen die te maken hebben met het contact tussen en met wie u dus vanavond kunt kennismaken), en de voorzitter van de gemeente en burgers. Het overkoepelend beeld uit deze jaarverslagen is dat de bezwaarschriftencommissie, dhr. P.W.J. Veldhuisen, aanwezig voor toelichting en dienstverlening in het algemeen is verbeterd, ondanks de coronaomstandigheden. het beantwoorden van uw vragen. Hieraan vooraf zal de Ombudsman zijn Wel vraagt de Ombudsman aandacht voor de organisatiecultuur. Daarnaast bevindingen omtrent Almere delen met de raad. beschrijft het college aan de hand van een aantal indicatoren wat is gebeurd om de dienstverlening aan inwoners beter aan te sluiten bij de leefwereld van de De laatste keer dat de raad met het college sprak over de jaarverslagen was 12 inwoners. Dit als uitkomst van de aangenomen raadsmotie RG-201/2019. november vorig jaar. Wethouder Lindenbergh heeft toen aangegeven dat de pilot maatwerkaanpak in de zomer wordt afgerond en na het zomerreces de evaluatie wordt gedeeld met de raad.

ROLLEN VAN DE DEELNEMERS i DOCUMENTEN / DOSSIERS / HISTORIE

LUISTEREN INFORMEREN INSPREKEN BEVRAGEN MEESPREKEN UITSPREKEN

INWONER

RAADSLEDEN

COLLEGE

DOCUMENTEN / DOSSIERS / HISTORIE

ONDERWERP

Agendavoorstel college ‘Bundel jaarverslagen 2020: Bezwaarschriften, Klachten, Dienstverlening, Mediation, Wob en Ombudsman’

INHOUD

12-11-2020 Agendavoorstel college ‘Jaarverslagen 2019: Bezwaarschriften, Klachten, Ombudsman, Dienstverlening en Mediation’ (RG-331)

03-12-2019 Raadsbrief ‘Doelstellingen over de aansluiting van de systeemwereld op de leefwereld (motie RG-201/2019)’

10-10-2019 Agendavoorstel college ‘Maatwerkaanpak complexe zaken en kwetsbare burgers’ (RG-238)

11-07-2019 Motie ChristenUnie en GroenLinks ‘Doelstellingen met betrekking tot betere aansluiting systeemwereld aan leefwereld’ (RG-201/2019)

27-06-2019 Agendavoorstel college ‘Jaarverslag Bezwaarschriftencommissie 2018, Jaarverslag klachten Almere 2018, Jaarbeschouwing Ombudsman Metropool 2018 en Jaarverslag gemeentelijk mediator 2018’ (RG- 142)

ROLLEN VAN DE DEELNEMERS

LUISTEREN INFORMEREN INSPREKEN BEVRAGEN MEESPREKEN UITSPREKEN

De feitelijke informatie Inwoners laten de raad Inwoners vertellen kort, Inwoners praten mee of de verschillende weten wat er leeft of bondig en ongehinderd over het geagendeerde politieke standpunten aan de hand is iets aan de raad onderwerp horen Aanmelden is nodig INWONERS uiterlijk op de dag van bespreken voor 12.00 uur via: raadsgriffie@almere.nl

Nog zonder oordeel (Debat) Raadsleden delen hun feiten, meningen, Raadsleden belangenafweging, opvattingen e.d. proberen anderen politieke overtuiging verzamelen van hun mening en/of keuze RAADSLEDEN te overtuigen

Kennisnemen van In openheid laten weten Het college Collegeleden proberen Het college neemt een inzichten en waar het om gaat of wat legt de raad dilemma’s anderen van hun standpunt in over het standpunten er aan de hand is voor mening te overtuigen geagendeerde inwoners/raadsleden onderwerp COLLEGE

AGENDAVOORSTEL POLITIEKE MARKT

INDIENER VOORSTEL RG-NUMMER DATUM PM J. Lindenbergh RG-320/2021 7 oktober 2021

ONDERWERP

Bundel jaarverslagen 2020: Bezwaarschriften, Klachten, Dienstverlening, Mediation, Wob en Ombudsman

AARD VAN HET VOORSTEL X INFORMEREND CONSULTEREND (Indien sprake is van een consulterend voorstel dienen consultatievragen te worden geformuleerd waaruit blijkt welke vragen of dilemma’s er zijn waarover de mening van de raad wordt gevraagd) AANLEIDING Hierbij bieden wij u gebundeld bovengenoemde jaarverslagen, ter kennisneming aan en informeren wij u over de belangrijkste ontwikkelingen, signalen, trends en verbeterpunten.

Overkoepelend beeld Dienstverlening in de breedste zin van het woord heeft bij de gemeente Almere de aandacht. De koers die we ingezet hebben, toen we drie jaar geleden voor het eerst de jaarverslagen in een bundel aangeboden hebben, begint zichtbaar zijn vruchten af te werpen maar we zijn er nog niet. De komende jaren blijven we verder gaan met het verbeteren van dienstverlening op een manier die aansluit bij de behoeftes van de Almeerders. We zijn blij met het geboekte resultaat, tegelijkertijd hebben we ook nog een aantal stappen te zetten de komende jaren. • Op diverse onderdelen zien we verbeteringen en een stijgende lijn ten opzichte van vorige jaren. Met name op het gebied van onderlinge samenwerking lijken procesaanpassingen snel tot verbeteringen te leiden. Daarnaast hebben de afdelingen Zorg & Welzijn, Werk & Inkomen en de afdeling Belastingen & Uitkeringen minder klachten dan het voorgaande jaar. Bezwaarschriften worden door inzet van de informele aanpak steeds vaker aan de voorkant al ingetrokken en de klanttevredenheid stijgt licht. • Ondanks de beperkingen door coronamaatregelen is de meerderheid van onze klanten over het algemeen tevreden tot zeer tevreden over onze telefonische dienstverlening en de dienstverlening aan de balies. Het aantal klachten blijft op vrijwel alle afdelingen ondanks Corona stabiel, Stadsreiniging is hierop een uitzondering.

• Op een aantal onderdelen is de dienstverlening nog niet op het niveau dat we nastreven. Veel inwoners zijn bijv. wel tevreden over het gebruik van de informatie en digitale formulieren op onze website, maar zijn minder tevreden over de afhandeling van het proces achter deze digitale formulieren. • De ombudsman geeft ons mee dat naast verbetering van onderlinge samenwerking, interventies op cultuur nog steeds wenselijk lijken. Zo geeft hij aan dat het aantal naar hem opgeschaalde klachten een dalende lijn laat zien maar het blinde vertrouwen in de procedures en de regels nog in de organisatiecultuur zit. Het cultuurtraject en de “informele aanpak” zijn de trajecten die hierop ingezet zijn. De Almeerse informele aanpak is een breed uitgezet cultuurtraject, waarvan we steeds meer resultaat zien. Afdelingen met inwonercontacten (Burgerzaken, Zorg & Welzijn, Werk & Inkomen, Belastingen en Vergunning, Toezicht en Handhaving) zijn hier mee aan de gang gegaan en hebben plannen gemaakt die in 2019 en 2020 zijn geïmplementeerd. De informele aanpak is hiermee onderdeel geworden van training, coaching, functieprofielen en de continue dialoog. Ook zijn er in 2019 filmpjes opgenomen waarin aan de hand van casuïstiek met acteurs inzicht wordt gegeven wat goed gedrag is naar inwoners toe. Deze filmpjes zijn in 2020 verder uitgerold.

In 2020 is daarnaast de elearning Informele aanpak gereed gekomen.

1. Jaarverslagen 2020 We zijn op de goede weg met de dienstverlening: we zijn verder gegaan met verbeteren, zijn blij met het tempo, maar hebben nog een aantal stappen te zetten de komende jaren. We werken eraan dat positieve ontwikkelingen zich het komende jaar verder voortzetten en dat overal de juiste kwaliteit ontstaat.

AGENDAVOORSTEL POLITIEKE MARKT

1.1 Dienstverlening In het jaarverslag dienstverlening constateren we dat ondanks de beperkingen door de coronamaatregelen de meerderheid van onze klanten tevreden is over onze telefonische dienstverlening en dienstverlening aan de balies. We waren ook slagvaardiger op het gebied van afhandeling van klantvragen via telefoon en mail, vergeleken bij 2019. Zo is de afhandeling van aanvragen Vergunningen goed gewaardeerd (83% tevreden). Ook het aanvragen van hulp bij de afdeling Zorg & Welzijn (Sociale Wijkteams) scoort relatief hoog met 82%. Over de afhandeling van meldingen door Gebouwbeheer is 88% tevreden. Wel is er ruimte voor verbetering op het gebied van de digitale dienstverlening (zie duiding bij indicator 1) De klanttevredenheid over de afhandeling van Meldingen Openbare Ruimte is helaas nog steeds op een (te) laag niveau is en is gedaald vergeleken met 2019.

1.2 Bezwaarschriftencommissie In het jaarverslag van de Bezwaarschriftencommissie valt op dat aantal ingediende bezwaarschriften is gestegen maar dat deze stijging lijkt af te vlakken. (zie duiding bij indicator 5) In 2020 is het aantal ingediende bezwaarschriften met ongeveer 5,5% gestegen naar 763. Er was een opvallend aantal bezwaarschriften tegen 6 vergunningen voor het bouwen op 1 specifieke locatie, het ging in totaal om 120 extra bezwaarschriften, waardoor cijfers enigszins vertekenen. De bezwaarschriftencommissie adviseert dat er in de organisatie meer aandacht moet komen voor deskundigheid over het primaire proces en het bestuurlijk procesrecht.

1.3 Klachten Uit de rapportage klachten zien we dat de afdelingen die traditiegetrouw veel klachten kregen, zoals Werk & Inkomen, Zorg & Welzijn en Burgerzaken, in 2020 een dalende trend laten zien. Dit zijn ook de afdelingen die in het afgelopen jaar de informele aanpak hebben toegepast, hier kan mogelijk een verband worden gelegd. De afname van 200 klachten bij Zorg & Welzijn is voor een deel uit te leggen omdat de klachtafhandeling over taxivervoer bij een externe partij is neergelegd (69 klachten) maar dat verklaart niet de volledige daling. Het rapport laat zien dat de daling ook te maken had met een eenmalige toename van klachten over de zorgarrangementen in 2019, die in 2020 niet terugkeerden. Toch is er nog ruimte voor verbeteringen. Het totaal aantal klachten steeg (1.516 in 2019 naar 1.712 in 2020) waarvan een groot deel terug te voeren is naar Stadsreiniging. Deze vakafdeling onderzoekt nu hoe deze klachten kunnen worden voorkomen. Door meldingen sneller op te pakken, de werkprocessen tegen het licht te houden en in te zetten op het verbeteren van de communicatie, hoopt men de goede koers in te zetten.

1.4 Wob Ook zien we positieve resultaten van de pilot Wob, door inzet van de informele aanpak bij Wob- verzoeken (Wet Openbaarheid van Bestuur) is in bijna de helft van de gevallen gebleken dat het om een informatieverzoek ging in plaats van een Wob-verzoek. Deze aanpak leverde de verzoeker vaak een veel sneller en gerichter antwoord op. Bijna 90% van de Wob-verzoeken is binnen de termijn afgehandeld.

1.5 Mediator De gemeentelijke mediator constateert dat hij vaak wordt betrokken bij vraagstukken voor de Wet op maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en VTH. Die zijn complex en vragen meer tijd en aandacht dan de standaardprocedures. Ook constateert hij dat de gemeente werkt met veel registratiesystemen waardoor de informatie over de casuïstiek versnipperd aanwezig is binnen de organisatie, hier is winst te behalen door te werken vanuit het principe: “één adres, één dossier”. Vanwege de corona is het bemiddelen aan tafel met alle partijen vervangen door online bijeenkomsten en pendelbemiddeling met huisbezoek bij partijen afzonderlijk, of telefonisch contact. De kwaliteit van de mediation heeft hier niet onder te lijden gehad maar de tijdsinvestering en doorlooptijd van de complexere zaken is wel toegenomen.

In de kwalitatieve samenvatting, opgenomen in de bundel jaarverslagen, wordt specifieker ingegaan op het hierboven beschreven overkoepelende beeld.

2. Indicatoren aansluiting systeemwereld – leefwereld De jaarverslagen geven voor een belangrijk deel inzicht in hetgeen we de raad hebben toegezegd in de raadsbrief van 3 december 2019 over de aansluiting van de systeemwereld op de leefwereld. (Motie RG-201/2019). Daarin is aangegeven dat dienstverlening een belangrijk speerpunt is voor dit College en worden een aantal indicatoren genoemd die bij elkaar en in samenhang een beeld schetsen van hetgeen we doen om de dienstverlening aan te laten sluiten bij de leefwereld. Geen van de indicatoren geeft op zichzelf een volledig beeld en voor elke indicator geldt dat er andere redenen zijn dan dienstverlening waarom deze stijgt of daalt.

AGENDAVOORSTEL POLITIEKE MARKT

Hieronder vindt u een kort overzicht van deze indicatoren inclusief de voortgang:

2.1 Rapportage dienstverlening gemeente Almere

Jaar Percentages tevreden klanten Product Telefonische Balie Digitale afhandeling Dienstverlening Dienstverlening Dienstverlening 2017 68% 75% 92% 68% 2018 69% 76% 93% 66% 2019 72% 73% 93% 59% 2020 74% 79% 89% 69%

De cijfers over de klanttevredenheid laten een positieve trend zien. Uit de cijfers van het rapport Dienstverlening blijkt dat 79% van onze klanten over het algemeen tevreden is over onze telefonische dienstverlening. Aan de balie zegt 89% goed geholpen te worden, ondanks de beperkingen vanwege de coronamaatregelen. Steeds meer klanten maken gebruik van de informatie en digitale formulieren op onze website en de tevredenheid over deze formulieren is gemiddeld 83%. Een bezoek aan de website wordt minder gewaardeerd (54%). Daar liggen dus verbeterkansen.

2.2 Kernwaarden Uit het onderzoek Almere in de Peiling blijkt dat Almeerders niet alle kernwaarden uit de organisatie evengoed terugzien in het gedrag van ambtenaren. Van de mensen die contact hebben gehad met onze medewerkers, herkent de meerderheid een aantal kernwaarden in het gedrag, zoals slagvaardigheid (78%) en betrouwbaarheid (65%). Over samen (59%) en hartelijk (54%) zijn de meningen verdeeld. Aan inventiviteit (31%) kunnen we volgens de ondervraagde Almeerders nog het nodige verbeteren. Dit blijkt uit het onderzoek ‘Almere in de Peiling’ onder 2000 Almeerders die onlangs contact hadden met gemeente Almere.

2.3 Bejegeningsklachten De ontwikkeling van de bejegeningsklachten is positief. Hierin zien we of de kernwaarde ‘respectvol’ voldoende leeft.

Afdeling 2019 (142) 2020 (90) Zorg en Welzijn 58 9 Stadsruimte 10 3 Werk en Inkomen 12 17 Burgerzaken 15 13 Stadsreiniging 20 19 VTH 21 13 Belastingen 0 0 Communicatie & 6 16 Dienstverlening

Bij de meeste afdelingen is het aantal bejegeningsklachten afgenomen. De lichte stijging binnen Communicatie & Dienstverlening valt toe te schrijven aan het callcenter. Van de 16 klachten zijn er 7 ongegrond verklaard. De medewerkers hebben het afgelopen jaar duizenden telefoontjes vanuit huis beantwoord. Daarom zijn we, ondanks de lichte stijging, niet ontevreden met 9 gegronde bejegeningsklachten op 280.000 contactmomenten. In alle gevallen hebben we met de betreffende medewerker gekeken wat er beter kon en verbeteringen doorgevoerd.

3 Toepassen Informele aanpak Van het cultuurtraject en de Almeerse informele aanpak zien we steeds meer resultaat. Door deze manier van werken verbeteren we onze dienstverlening en zijn we steeds vaker in staat begrip en een goede verstandhouding te creëren. We faciliteren het goede gesprek aan de voorkant én stellen medewerkers in staat te doen wat nodig en mogelijk is. Het gaat erom dat medewerkers van de gemeente altijd werken vanuit de bedoeling, de kernwaarden van de organisatie en de leefwereld van de klant.

AGENDAVOORSTEL POLITIEKE MARKT

Tijdens bezwaar- of beroepsprocedures, maar ook bij bijvoorbeeld een Wmo aanvraag. Er wordt steeds vaker echt contact gemaakt en gewerkt vanuit de bedoeling, waarbij verder gekeken wordt dan alleen naar wet- en regelgeving. Zo kan een medewerker bij een aanvraag voor een scootmobiel met de aanvrager tot de conclusie komen dat de vervoersbehoefte beter wordt beantwoord met een beschikking taxivervoer, omdat dan het bezoek aan de dochter wél mogelijk wordt. En in een klachtprocedure kan en samen met de klager tot de conclusie komen dat de klacht niet zozeer ging over de W&I medewerker die vond dat er een re-integratie-traject gestart moest worden, maar over de zorgen hoe de kinderen dan na schooltijd opgevangen worden. Daar kan dan een oplossing voor worden gezocht. Hoewel er verschil zit in de snelheid waarin de verschillende domeinen zich de werkwijze eigen maken, lijken de eerste resultaten zichtbaar, met name in het sociale domein. Er wordt door medewerkers gekeken vanuit de ruimte binnen de regels, om de of behoefte van de inwoner mogelijk te maken. Verder wordt er op dit moment gekeken in hoeverre de informele aanpak kan worden verbreed naar het ruimtelijk domein (stadsruimte, stadsbedrijf en stadsreiniging). Bij een afwijzende beslissingen wordt in principe altijd persoonlijk contact opgenomen.

Iedere afdeling met veel inwonercontacten heeft aan de werkgroep een plan aangeleverd met de stappen die zij gaan zetten om de informele aanpak te implementeren en/of te bestendigen. Het betreft de afdelingen Burgerzaken, Zorg & Welzijn, Werk & Inkomen, Belastingen en Vergunning, Toezicht en Handhaving. Deze plannen zijn onderdeel geworden van de jaarplannen 2020 en 2021 van deze afdelingen. Daarnaast zijn maatregelen genomen om de informele aanpak te borgen. Er zijn niet alleen diverse trainingen en coaching georganiseerd, maar het is ook meegenomen in functieprofielen en in de werving van nieuwe medewerkers. Ook zijn er in 2019 filmpjes opgenomen waarin aan de hand van casuïstiek met acteurs inzicht wordt gegeven wat goed gedrag is naar inwoners toe. Deze filmpjes zijn in 2020 verder uitgerold. In 2020 is daarnaast de elearning Informele aanpak gereed gekomen.

De werkwijze van de Almeerse informele aanpak is ook een vast onderdeel geworden van de continue dialoog, de functioneringsgesprekken. Verder wordt er op casus niveau en via klanttevredenheidsonderzoeken gemeten of we verbeteren. Hierop wordt gestuurd door het management. Periodieke intervisie bij diverse afdelingen helpt hierbij. Het traject van de informele aanpak is ingezet als een traject waarin de cultuur blijvend wordt veranderd. Hier blijft in de komende jaren aandacht voor.

3.1 Ingetrokken bezwaarschriften via de informele aanpak De informele aanpak heeft onder meer bijgedragen aan de daling van het aantal ingediende bezwaarschriften in het sociaal domein. Zo is bijvoorbeeld het aantal bezwaarschriften inzake de WMO gedaald van 179 naar 75. Een significante daling.

In 2020 zijn in totaal 739 bezwaarschriften behandeld. Hiervan zijn 226 bezwaarschriften ingetrokken als gevolg van de informele aanpak. Dit houdt in dat 31% van het totaal door middel van de informele aanpak is afgehandeld. In 2019 lag dit percentage op 50%, waarmee het aantal formeel afgehandelde bezwaarschriften is gegroeid. Deze toename wordt enerzijds verklaard doordat het aandeel fysieke domein (VTH) bezwaarschriften in het totaal aantal bezwaarschriften verhoudingsgewijs groter is (31% van het totaal in 2019 ten opzichte van 49% van het totaal in 2020). Deze fysiek domein bezwaarschriften worden gemiddeld genomen vaker formeel via de bezwaarschriftencommissie afgehandeld. Het zijn namelijk vaak uitgebreidere procedures met meerdere partijen (belanghebbenden). En soms met meerdere bezwaarschriften in één procedure. Daarnaast zorgden 120 (nagenoeg) identieke bezwaarschriften in het fysieke domein inzake één specifieke locatie (20 bezwaarmakers tegen 6 omgevingsvergunningen in één straat) voor een vertekend beeld. Deze 120 bezwaarschriften zijn formeel via de bezwaarschiftencommissie afgehandeld door middel van één hoorzitting, maar telden ieder afzonderlijk als één bezwaarschrift.

Anderzijds lijkt het hogere percentage formeel afgehandelde bezwaarschriften er op te duiden dat we hier de eerste resultaten van de Almeerse informele aanpak zien. Doordat de informele aanpak aan de voorkant in het primair proces (bijvoorbeeld bij het behandelen van aanvragen) wordt toegepast, resulteert dat in minder bezwaarschriften. Daarnaast zal een bezwaarschrift waarbij de informele aanpak al is toegepast in het primair proces tijdens de bezwaarfase minder snel leiden tot een ingetrokken bezwaarschrift. De verwachting is dat de resultaten van het project de Almeerse informele aanpak bij VTH vanaf 2021 zichtbaar worden.

AGENDAVOORSTEL POLITIEKE MARKT

4 Begrijpelijke taal voor iedereen Door begrijpelijke te hanteren in al onze uitingen wordt de organisatie toegankelijker en meer dienstverlenend. In 2020 heeft het team Inclusie van de afdeling Zorg & Welzijn, met behulp van de afdeling Communicatie en Dienstverlening de verschillende initiatieven op het gebied van begrijpelijke taal binnen onze gemeente geïnventariseerd, met als doel hier optimaal gebruik van te kunnen maken. “Direct duidelijk” is een project dat heeft gelopen tot medio 2020. Het project richtte zich op het verbeteren van de taal in onze brieven richting inwoners. De projectleider heeft de Almere academie betrokken om trainingen op het gebied van schrijven te organiseren. “Begrijpelijke taal in alle raadsvoorstellen” is een verandertraject dat zich richt op het verbeteren van de kwaliteit van onze raadsvoorstellen. Ook daarin willen we dienstverlenend zijn. Dit traject loopt vanaf vorig jaar september. In het kort het traject: er wordt gewerkt met 3 onderzoeksteams (medewerkers vanuit 4 afdelingen: VTH, SBL, Financien en Belasting) aan dit onderwerp. We organiseren verschillende interventies binnen afdelingen en richting de Raad en College. Denk aan interviews, intervisie, “keukentafel”-gesprekken, procesbeschrijvingen, presentaties, communicatie-activiteiten, etc. En er worden trainingen en procesverbeteringen doorgevoerd.

Op dit laatste ligt niet de nadruk. Ook de Almere Academie organiseert jaarlijks meerdere trainingen die bijdragen aan goede dienstverlening. Uit het aanbod van 200 trainingen zijn dit bijvoorbeeld: o Open aanbod voor alle ambtenaren. Denk aan schrijftrainingen, timemanagement, procestrainingen, etc. o Leergangen voor “high performers”. Dit zijn trajecten van 1 jaar aan collega’s die zich willen door ontwikkelen of die we als werkgever een kans willen geven. Denk aan een leergang voor leidinggevenden, maar ook voor uitvoerende medewerkers. o Maatwerktrajecten: dit zijn trainingen die de Almere Academie samen met verschillende teams op maat maakt. Denk aan gespreksvaardigheidstrainingen.

5 Feedback ombudsman De ombudsman heeft in 2020 over de gemeente Almere in totaal 117 naar hem opgeschaalde klachten ontvangen. In het coronajaar zijn er over alle bij de metropoolregio Amsterdam aangesloten gemeenten minder zaken binnengekomen. Maar corona is niet de enige oorzaak van de daling; het aantal Almeerse zaken daalt al langer. Dat is een positief teken. Hij ziet af en toe nog dat er te veel vanaf eigen eilandjes gehandeld wordt. Het blinde vertrouwen in de procedures en de regels zit nog in de organisatiecultuur en draagt er op zo’n moment aan bij dat inwoners niet optimaal worden bediend.

De veranderopgave, met onder andere de informele aanpak, draagt naar zijn inschatting, bij aan de verbeteringen. Zo waren in 2019 de doorlooptijden van ombudsmanzaken lang, omdat het gesprek over deze ombudsmancasuïstiek in onze organisatie vaak stroef verliep. In 2020 is hierin een positieve ontwikkeling te zien. De organisatie wordt langzaam beter in het ontvangen van feedback. De interventies van de ombudsman om te kijken waar het beter kan, zijn hierin cruciaal en daarmee ook van belang voor onze cultuurverandering. In de hele organisatie ziet hij steeds meer bereidheid om naar aanleiding van opgeschaalde klachten in gesprek te gaan, en kritisch te zijn op eigen handelen.

Almere is een jonge stad, waar ruimte is voor pionieren. Maar de stad groeit hard, en de ombudsman geeft ons mee dat dit iets vraagt van de ambtelijke organisatie. Die moet meegroeien. Dat is de uitdaging. Hij waardeert dat Almere ruimte biedt aan nieuwe initiatieven en niet alles wil dichtregelen. Maar dan moeten we het wel makkelijk maken door vooraf een aantal duidelijke werkafspraken met initiatiefnemers te maken en door transparant te zijn.

DOEL BESPREKING De raad te informeren over de jaarverslagen Bezwaarschriften, Klachten, Dienstverlening, Mediation en Wob middels de opgestelde samenvatting Bundel Dienstverlening en onderliggende jaarverslagen. In de jaarverslagen wordt inzicht gegeven in: de wijze waarop bezwaren en klachten worden behandeld, de inzet van (overheids-) mediation, de afhandeling van Wob verzoeken en de tevredenheid van inwoners / klanten over de dienstverlening van de gemeente Almere.

Tijdens de raadsvergadering stellen we de Raad in de gelegenheid om met de voorzitter van de bezwaarschriftencommissie en de Ombudsman Metropoolregio Amsterdam in gesprek te gaan en hen te bevragen over de jaarverslagen. Daarnaast bieden wij de Raad de gelegenheid om met de portefeuillehouder in gesprek te gaan over de verschillende jaarverslagen en de indicatoren met betrekking tot de aansluiting van de systeemwereld op de leefwereld (motie RG-201/2019)

AGENDAVOORSTEL POLITIEKE MARKT

BESCHRIJF WANNEER DE BESPREKING NAAR UW MENING SUCCESVOL IS VERLOPEN De raadsleden zijn goed geïnformeerd over de jaarverslagen, de behaalde verbeteringen, de verbeterpunten, trends en de gekozen aanpak voor de toekomst.

NB. Aan de informatieverstrekking en de informatie uitwisseling worden geen besluitvormende of bindende uitspraken ontleend.

1

Samenvatting.................................................................................................................. 3 Onze dienstverlening.............................................................................................................................. 4 Jaarverslag Dienstverlening 2020 ............................................................................... 13 Toelichting cijfers tabel klanttevredenheid ......................................................................................... 14 Meetmethode ....................................................................................................................................... 21 Digitale Dienstverlening 2020 .............................................................................................................. 22 Belastingen .......................................................................................................................................... 26 Burgerzaken ......................................................................................................................................... 30 Klant Contact Centrum ........................................................................................................................

36 Kavelverkoop ........................................................................................................................................ 41 Leerlingenvervoer ................................................................................................................................ 43 Melding openbare ruimte (MOR).......................................................................................................... 44 Ondernemers ....................................................................................................................................... 47 Sportaccommodaties ........................................................................................................................... 54 Stadsbedrijf .......................................................................................................................................... 55 Stadsreiniging ...................................................................................................................................... 56 Vergunningverlening, Toezicht & Handhaving (VTH) ........................................................................... 61 Werk & Inkomen ..................................................................................................................................

66 Zorg & Welzijn 2020 ............................................................................................................................. 71

Jaarverslag bezwaarschriften 2020 ............................................................................. 76 Analyse ................................................................................................................................................. 79 Jaarverslag Klachten 2020........................................................................................... 84 1 Inleiding en samenvatting ................................................................................................................. 85 2 Ontwikkeling per jaar ........................................................................................................................ 86 3 Waar zitten de Klachten .................................................................................................................... 87 4 Doorlooptijden ................................................................................................................................... 88 5 Hadden de klagers gelijk? ................................................................................................................. 89 6 Informele aanpak ..............................................................................................................................

91 7 Kloof leef- en systeemwereld ........................................................................................................... 92 8 Waar gaan de klachten over .............................................................................................................. 94 9 Ontwikkelingen centrale Klachtencoördinatie ............................................................................... 107 Jaarverslag Mediation 2020 ....................................................................................... 109 Mediation gemeente Almere 2020 ..................................................................................................... 110

Jaarverslag Wob 2020 ................................................................................................ 117 Wet openbaarheid van bestuur (Wob) ................................................................................................ 118

2

Samenvatting

3

Onze dienstverlening Dit is een samenvatting van de jaarverslagen Dienstverlening, Bezwaarschriften, Klachten, Mediation en Wob. Hierin zijn meegenomen de verbeterpunten van de Ombudsman om de kloof van de leefwereld van onze inwoners en de systeemwereld van de gemeente te overbruggen. Wat gaat goed, wat kan beter en wat móet beter? Met onze kernwaarden geven we aan waar we staan en waar we naartoe willen, ze geven richting aan ons handelen. De volledige jaarverslagen voegen we als bijlage toe.

We willen een benaderbare, dienstverlenende en goed presterende overheid zijn. Daarom hebben we in 2020 extra geïnvesteerd in de Almeerse informele aanpak. Hoewel dit project nog niet is afgerond, vinden de deelnemende afdelingen (BZ, W&I, Z&W, Bel, VTH) het project waardevol. Daarom kijken we hoe we het project kunnen verbreden naar andere delen van de organisatie.

Inhoud 1. Kernwaarden

2. Dienstverlening 3. Klachten

4. Wet Openbaarheid van Bestuur

5. Mediation

6. Bezwaarschriften

7. Ombudsman

1. Kernwaarden Onze kernwaarden zijn: hartelijk, slagvaardig, inventief, samen en betrouwbaar. Tijdens het onderzoek Almere in de Peiling 2020 hebben we bij een steekproef van 2.000 inwoners gemeten of zij die waarden herkenden in de gemeente met de volgende vragen:

Medewerkers van de gemeente

• doen hun best om zaken voor elkaar te krijgen;

• nemen mijn vraag of probleem serieus;

• komen gemaakte afspraken na;

• geven mij niet het gevoel een nummer te zijn;

• zijn betrokken;

• hebben persoonlijke aandacht voor mij.

Almeerders zien helaas niet alle kernwaarden uit de organisatie even goed terug in het gedrag van onze ambtenaren. Van de mensen die contact hebben gehad met onze medewerkers, herkent de meerderheid een aantal kernwaarden in het gedrag, zoals

4

“slagvaardigheid” en “betrouwbaarheid”. Over “samen” en “hartelijk” zijn de meningen verdeeld. Aan inventiviteit kunnen we volgens Almeerders nog het nodige verbeteren. De maandelijkse klanttevredenheidsonderzoeken bevestigen die conclusie.

2. Dienstverlening De kloof tussen de leefwereld van onze inwoners en klanten en onze systeemwereld lijkt zich met name toe te spitsen op onze slagvaardigheid en inventiviteit in onze digitale dienstverlening.

Tegelijkertijd zijn we op onderdelen te weinig slagvaardig. Vooral als het gaat om de te lange afhandeltijden voor onze producten, met name die van de Meldingen Openbare Ruimte.

De dienstverlening aan telefoon en balie sluiten over het algemeen goed aan op de leefwereld van onze klanten. Aandachtspunt aan de telefoon is onze hartelijkheid.

Resultaat inzet 2020 Onze telefonische dienstverlening is over het algemeen betrouwbaar. Onze klanten waarderen deze dienstverlening met 80% of hoger. Het Klant Contact Centrum (80%) presteert dit jaar en voorgaande jaren goed, net als Burgerzaken (84%) en Stadsreiniging (80%). Werk & Inkomen heeft in 2020 voor het eerst meer dan 80% tevreden klanten (86%) . Ook de dienstverlening aan de balie van Burgerzaken doet het goed in de ogen van onze klanten (89% tevreden), ondanks de beperkingen vanwege de coronamaatregelen. 91% beschouwt die dienstverlening bovendien als hartelijk. 83% van de klanten is tevreden over de digitale dienstverlening en het directe gebruik van digitale formulieren op de website. Maar over de afhandeling van de digitaal aangevraagde producten zijn ze juist niet tevreden.

Onze social media trekken jaarlijks steeds meer volgers. Op dit moment zijn dat Facebook, LinkedIn, Twitter en Instagram. We groeien zelfs veel sneller dan het landelijk gemiddelde. In 2020 lag het zwaartepunt op berichten over coronamaatregelen.

In 2020 hadden we per maand 1.300 gesprekken via chat (1.000 per maand in 2019). Gemiddeld was 86% van de klanten in 2020 (88% in 2019) tevreden over dat contact. We verwachten dat steeds meer mensen hier gebruik van gaan maken.

Corona initieerde en versterkte onze inventiviteit; we zochten naar organisatorische en technische oplossingen voor onze dienstverlening buiten het stadhuis. Want de meeste ambtenaren moesten thuis gaan werken.

We waren ook slagvaardiger in de productafhandeling vergeleken bij 2019. Zo is de afhandeling van aanvragen Vergunningen goed gewaardeerd (83% tevreden). Ook het aanvragen van hulp bij de afdeling Zorg & Welzijn (Sociale Wijkteams) scoort hoog met 82%. Over de afhandeling van meldingen door Gebouwbeheer is zelfs 88% tevreden.

5

Wat kan beter De doorlooptijden van onze producten voldoen over het algemeen aan de wettelijke termijnen (8, 10 of meer weken) maar niet aan de verwachtingen van onze klanten. We zijn daarin volgens hen nog steeds niet slagvaardig genoeg. Hiervoor is meer aandacht nodig op de afdelingen.

Ook de klanttevredenheid van Ondernemers (73% tevreden) met onze telefonische dienstverlening kan beter. Net als die bij Zorg en Welzijn (76%), Vergunningen (75%) en Melding Openbare Ruimte (73%). Ook de betrouwbaarheid kan beter. Ook de manier waarop we klanten te woord staan via de telefoon kan hartelijker. Gemiddeld is 85% van de bellende klanten daarover over het algemeen tevreden. We streven naar 90%. Burgerzaken (88%) en Belastingen (87%) komen daar in de buurt. Het KCC kan hierbij helpen met training en coaching.

Wat moet beter De klanttevredenheid over de afhandeling van Meldingen Openbare Ruimte (MOR) is in 2020 nog steeds op een (te) laag niveau en zelfs gedaald vergeleken met 2019.

Onze website trekt meer dan een miljoen bezoekers per jaar. De klanttevredenheid over het bezoek is erg laag (45%). Dat is slecht voor onze betrouwbaarheid. Volgens Almere in de peiling vond 68% dat zij de informatie die ze zochten snel en eenvoudig kon vinden. We hebben dus nog werk te verrichten als het gaat om het bieden van de juiste informatie, toegankelijkheid en (ondersteunen bij) digitale vaardigheid als we de 80% willen halen. Daarop focussen we in 2021. Slecht 62% van onze klanten is tevreden over de afhandeling van digitale formulieren. Daarin zijn we niet slagvaardig genoeg. Ons e-loket, Mijn Almere, heeft meer aandacht nodig. Bekendheid bij en gebruik door klanten is erg laag (27%). Dat is nog lager dan voorgaande jaren. Dit vraagt om een betere samenwerking met Communicatie, Dienstverlening, ICTAR en de vak afdelingen.