Agendavoorstel Rapportage Dienstverlening 2024 (25187) AGENDAVOORSTEL

Agendavoorstel college Agendavoorstel college Datum PM [In te vullen door de raadsgriffie] Raadsnummer 25187

Onderwerp

Rapportage Dienstverlening 2024 Indiener voorstel C. Ahles Steller V. van Megen en M. Bouwmeester Aanleiding/ Toelichting Deze jaarlijkse rapportage is net als de afgelopen jaren een bundeling van een viertal jaarverslagen: • Jaarverslag Dienstverlening, • Jaarverslag Bezwaarschriften, • Jaarverslag Klachten en • Jaarverslag Mediation. De gebundelde samenvatting van de jaarverslagen in de Rapportage Dienstverlening 2024 (RD24) is in het eerste hoofdstuk (pagina 3-9) terug te vinden. Het college rapporteert aan de raad, zoals elk jaar, over de gemeentelijke dienstverlening en duidt deze resultaten. Het college heeft de ambitie om de gemeentelijke dienstverlening een impuls te blijven geven. Zo blijkt uit het nieuwe coalitieakkoord, Samen bouwen aan Almere 2024-2026. Hierin is deze ambitie onderschreven. De RD24 vormt belangrijke input om het gesprek met de raad over gemeentelijke dienstverlening aandacht te geven. In het agendavoorstel aan de raad worden de trends binnen de gemeentelijke dienstverlening geanalyseerd en gekoppeld aan huidige en toekomstige verbeterimpulsen. Zoals gebruikelijk ontvangt de raad hiervoor een informerend agendavoorstel, waarmee de raad in de gelegenheid wordt gesteld vragen te stellen, haar bevindingen te delen en sturing kan geven. Conclusies Over het algemeen zijn we positief over de ontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening.

Er zijn duidelijke verschillen te zien tussen afdelingen die wij nauwgezet blijven volgen. Dit zijn de aandachtspunten: • Terugbellen: vakafdelingen bellen onvoldoende binnen 2 werkdagen terug. • Doorlooptijden zijn te lang: er is een duidelijk verschil tussen de termijn van de wettelijke ‘systeemwereld’ (8-10 weken) en die van de ‘leefwereld’ van onze klanten. • Meldingen Openbare Ruimte: te lage klanttevredenheid en trage doorlooptijd. • Website: slechte vindbaarheid en zoekfunctie: niet-werkende links; geen verbetering sinds de vernieuwing van de website. • Uitwerking Strategie Digitale Dienstverlening: weinig concrete vooruitgang tot nu toe. De digitale dienstverlening is complex, omdat zij samenhangt met een breed scala aan gemeentelijke producten en werkprocessen. De digitaliseringsstrategie is in 2022 geformuleerd om beter te kunnen voldoen aan de verwachtingen van onze inwoners, ondernemers en instellingen. De investeringen die in de afgelopen jaren gedaan zijn, moeten leiden tot concrete verbeteringen van de dienstverlening voor onze inwoners, ondernemers en instellingen. Wij doen hier regelmatig onderzoek naar en sturen daar ook op. De concrete verbeteringen houden tot nu toe nog geen gelijke tred met de investeringen hierin. Gelet op de complexiteit van de digitale dienstverlening verwachten we dat echte veranderingen 3 tot 5 jaar duren.

We hopen vanaf 2025 verbeteringen te zien.

1

Agendavoorstel college AANBEVELINGEN VOOR DIENSTVERLENING Komend jaar gaan we sturen op: • Terugbellen op tijd en volgens afspraak (90% binnen 2 werkdagen) • Invoeren van eigen – kortere - doorlooptermijn(en) in plaats van de wettelijke afhandeltermijn(en) • Verhogen van de klanttevredenheid over Meldingen Openbare Ruimte (MOR) • Verbeteren van concrete, substantiële en voor onze klanten merkbare verbeteringen in de digitale dienstverlening. Bijvoorbeeld: de ontwikkeling van een gepersonaliseerde pagina via het e-loket MijnAlmere, dat gepland staat aan het einde van de uitwerking van de Digitaliseringstrategie. De eerste 3 elementen vragen bijzondere aandacht voor de sturing op verbetering van houding en gedrag. De beweging die we startten in 2024, is goed op gang gekomen. Er is meer aandacht voor klantgerichtheid. Het is veranderkundig gezien logisch om een jaar of drie tot vijf aanloop te hebben voor echte veranderingen zichtbaar zijn. Dit geldt ook voor het verder ontwikkelen van digitale dienstverlening, bijvoorbeeld mijnAlmere.nl. In 2025 worden de voorbereiding en inrichting verzorgd. Waardoor we in 2026 het zaaksysteem kunnen koppelen aan Mijn Almere. En als dat goed werkt, kunnen we de track-and-trace in gebruik nemen. We werken (nog) beter samen en kunnen de gezamenlijke uitgangspunten uit het dienstverleningsplan Bouwen aan Vertrouwen beter toepassen.

De uitgangspunten van het dienstverleningsplan zijn; persoonlijk, toegankelijk en proactief. We verplaatsen ons in onze inwoners en ondernemers. Luisteren naar hen en leren van de feedback. We toetsen tussentijds en stemmen af met onze inwoners en ondernemers. We voeren klantreizen uit met hen, om zo het aanbod van kanalen van onze diensten en producten (nog) beter aan te laten sluiten. Zo komen deze punten bij elkaar in bijvoorbeeld het project over straatverlichting. Het team Openbare Verlichting (OV) van Stadsruimte was al gestart met het herzien van hun proces om de doorlooptijd te verkorten. Het team heeft ook technische steekproeven doorgevoerd. Door deze aanpassingen, is de doorlooptijd al met 72% ingekort. Ook de samenwerking met het KCC en dit team is aanzienlijk verbeterd. Het KCC heeft in een pilot geholpen met het onderzoeken naar de klanttevredenheid. Zij namen tijdelijk de steekproeven over, door melders na te bellen over de afgehandelde meldingen. Daar kwam belangrijke feedback uit waardoor we bij het uitvragen van de meldingen minder onduidelijke meldingen hadden, en waardoor we konden voorkomen dat onnodige (herhaal)meldingen werden ingevoerd. Dit leidde ook tot verbetering van de afhandelteksten.

De klanttevredenheid over het afhandelen van de openstaande Meldingen Openbare Ruimte (MOR; mankementen op/aan/in de straat en de openbare ruimte) is licht gestegen naar 50% (in 2023:45%). De klanttevredenheid van de afgehandelde meldingen is ten opzichte van vorig jaar ook licht gestegen, naar 65% (2023: 61%). Alhoewel we in 2024 geen extra mensen en middelen hebben ingezet en veel meer meldingen hebben ontvangen, hebben we toch de tevredenheid kunnen verbeteren. We gaan daarmee door. Soms ervaren inwoners problemen met onze dienstverlening ondanks alle verbeteringen. Er zijn nog veel kansen en aanknopingspunten om de klanttevredenheid over onze dienstverlening te verhogen. Er zijn duidelijke verschillen te zien tussen afdelingen, die wij nauwgezet blijven volgen. We voeren in 2025 het dienstverleningsplan uit in het bestaande middelenkader. Daarmee zullen we wederom vooruitgang boeken, deze kent beperkingen in wat we kunnen bereiken in tijd en omvang. De concerndirectie heeft een aantal aandachtspunten opgenomen in het concernplan 2025-2029 met doorbraakpunten voor 2025: • Meldingen Openbare Ruimte, achterstand weggewerkt, rol KCC helder, taakverdeling tussen afdelingen helder • Werken vanuit de bedoeling, (doen wat nodig is) leerpunten van KOTA implementeren in dienstverleningsprocessen

2

Agendavoorstel college Onder regie van de regievoerder Dienstverlening gaan we voor verdere verbetering op deze punten in 2025. Kanttekening hierbij is wel, dat we onze dienstverlening verbeteren met de huidige mensen en middelen. Daardoor zijn we genoodzaakt keuzes te maken, en werken we steeds slimmer en efficiënter. Bijlage: • Rapportage Dienstverlening 2024 Doel bespreking De bespreking heeft als doel de raad goed te informeren over de jaarverslagen Dienstverlening, Bezwaarschriften, Klachten en Mediation over 2024. In de jaarverslagen wordt inzicht gegeven in de tevredenheid van inwoners en ondernemers over de dienstverlening van de gemeente Almere. Ook wordt inzicht gegeven in de manier waarop klachten en bezwaren zijn behandeld. De raadsleden zijn na de bespreking goed geïnformeerd over de trends uit de RD24, de aandachtspunten, de behaalde verbeteringen en de (ingezette) aanpak ter verbetering van de gemeentelijke dienstverlening. Het niet opstellen van de Rapportage Dienstverlening leidt tot strijdigheid met wet- en regelgeving. Het mondeling toelichten is daarentegen niet verplicht. In het kader van transparantie en als blijk van onze ambities de dienstverlening te verbeteren, bieden wij de raad de gelegenheid om met de portefeuillehouder in gesprek te gaan over de onderliggende jaarverslagen, de huidige verbeterimpulsen en de vervolgaanpak. NB.

Aan de informatieverstrekking en de informatie-uitwisseling worden geen besluitvormende of bindende uitspraken ontleend.

3