6.1 Rekenkamerrapport Digitale Dienstverlening - Bijlage 1 - Rekenkamerrapport Digitaal Dienstbaar.pdf

Interviews maatschappelijke organisaties Het beeld uit de face-to-face gesprekken met burgers is aangevuld met de mening en informatie van maatschappelijke organisaties. In totaal zijn 8 maatschappelijke

14

Aanvankelijk was het de bedoeling alle burgers aan te schrijven die recent digitaal contact hebben gehad met de gemeente Almelo, dus ook bijvoorbeeld de digitale klanten van burgerzaken. Deze gegevens konden echter niet op korte termijn geleverd worden door de gemeente Almelo omdat de data in de Cloud staat en er een aparte opdracht nodig was aan de leverancier om deze specifieke informatie uit de database te halen. Dit bleek op de korte termijn waarop de gegevens werden uitgevraagd niet haalbaar. Bij de interpretatie van de resultaten dient hiermee rekening gehouden te worden. 15 We merken op dat een deel van de non respons wordt veroorzaakt doordat (steeds meer) mensen een enquête per email niet vertrouwen en de indruk hebben dat het om een phishingmail gaat.

| 29 | Digitaal Dienstbaar

organisaties16 benaderd. Aan hen is gevraagd hoe zij denken over de digitale dienstverlening van de gemeente Almelo, waar loopt de doelgroep tegenaan en welke ondersteuning wordt geboden aan mensen die grote moeite hebben met de digitale contact met de gemeente?

4.2 Kennis en ervaring met digitale dienstverlening Voordat burgers gebruik kunnen maken van het digitale aanbod van de gemeente Almelo zijn er een aantal voorwaarden waaraan moet worden voldaan. Dit zijn het bezit van een telefoon/computer met internet, kennis en ervaring met het internet en bekendheid met het digitale aanbod van de gemeente Almelo. Uit de digitale enquête en de gesprekken met burgers blijkt dat het met de internettoegang en bekendheid met het digitale aanbod over het algemeen wel goed zit. Vrijwel alle respondenten geven aan de beschikking te hebben over een telefoon/computer met internet en of bekend te zijn met de digitale aanbod van de gemeente Almelo. Van de eigen digi-vaardigheden daarentegen is niet iedereen overtuigd. Het gaat hierbij vooral om ouderen en inwoners met een laag opleidingsniveau. Ook voor nieuwkomers en laag- en ongeletterden blijkt het vaak lastig te zijn gebruik te maken van de digitale dienstverlening van de overheid omdat ze niet kunnen lezen of schrijven of de Nederlandse taal niet machtig is.

Binnen de ambtelijke organisatie is een breed besef aanwezig dat een deel van de bevolking moeite heeft met digitalisering en niet digivaardig is. De gemeente heeft geen zicht op de omvang van deze doelgroep. Hierdoor is het lastig vast te stellen wat het bereik is van de digitale dienstverlening en in hoeverre het nodig is extra ondersteuning te bieden aan niet digivaardige burgers. De meningen hierover verschillen. Een deel is van mening dat het plafond nu al bereikt is. Anderen zien meer ruimte voor verbetering.

4.3 Oordeel van gebruikers De geënquêteerde digitale klanten zijn over het algemeen tevreden over de digitale dienstverlening van de gemeente Almelo: gemiddeld een 7,2. Dat zien we ook terug in de uitkomsten van waarstaatjegemeente.nl: inwoners beoordeelden de digitale dienstverlening van de gemeente Almelo in 2019 met een 7,1 en ondernemers in 2018 met 16

Jongerenraad, Oudervereniging Almelo (OVA), Werkplein Almelo, Vluchtelingenwerk Almelo, Almelo Sociaal, Welzijnsorganisatie Avedan, Ambiq, Zorgorganisatie ZorgAccent.

| 30 | Digitaal Dienstbaar

een 7,5. De gemeente scoort daarmee hoger dan gemiddeld. Het meest tevreden zijn de klanten die recent een paspoort, rijbewijs of ander burgerzakenproduct hebben aangevraagd (7,7), gevolgd door vergunningaanvragers (7,4) en klanten die recent digitaal contact hebben gehad met de gemeente over een melding openbare ruimte, het ophalen van grofvuil of doorgeven van een verhuizing (7,4). Minder te spreken zijn klanten over de dienstverlening bij digitale contacten over onderwerpen zoals een wmo-voorziening, bijzondere bijstand of een klacht of bezwaar indienen. Daarbij merken we op dat het producten betreft waarbij de respondent de uitkomst, bijvoorbeeld als het gaat om het indienen van een klacht of bezwaar, mogelijk heeft laten meewegen in de beoordeling. Dit is het verschil in de vorm van communicatie en de inhoud van communicatie die in de beleving van de respondent vaak samenhangen. Vergelijking van de rapportcijfers met andere gemeenten laat zien dat de digitale dienstverlening op het gebied van burgerzaken, wonen en leven, en vergunningen iets hoger wordt beoordeeld dan gemiddeld, terwijl de productgroepen ‘Werk, Inkomen en Zorg’ en ‘Overig’ lager scoren. Hoewel aan deze vergelijking geen harde conclusies kunnen worden verbonden, omdat in het steekproefbestand niet alle productgroepen in gelijke mate vertegenwoordigd waren, geven ze een wel een goede indicatie.

Figuur 4.1: Oordeel over de digitale dienstverlening per productgroep.

Van de 321 respondenten gaven er 54 aan in meer of mindere mate ontevreden te zijn. De belangrijkste reden die werd gegeven is dat respondenten geen of geen tijdige terugkoppeling of reactie hebben ontvangen van de gemeente. Daarnaast worden er regelmatig opmerkingen gemaakt over de vindbaarheid van informatie en het gebruiksgemak van de digitale formulieren. Hieronder een aantal uitspraken ter illustratie:

| 31 | Digitaal Dienstbaar

● ● ●

●

“Er was mij beloofd dat er een terugkoppeling zou komen van mijn vraag, tot op heden niets gehoord.’’ ‘‘Ik kreeg een mail dat de melding was afgehandeld maar dat is helemaal niet zo.’’ ‘‘Nergens staat vermeld dat of je een vergunning nodig hebt voor een puincontainer. Zelfs bij het invullen van de vragen bij het omgevingsloket komt er niets uit.’’ ‘‘Aangifte is vrij omslachtig, gegevens worden bijvoorbeeld niet opgeslagen voor een volgende aangifte.’’

Aan de geënquêteerde digitale klanten is gevraagd te reageren op een vijftal stellingen betreffende het digitale aanbod van de gemeente Almelo. Uit de reacties blijkt dat de meerderheid van de ondervraagden de digitale informatie over het algemeen goed te begrijpen vindt en het aanvraagformulier makkelijk in te vullen. Iets minder te spreken is men over de vindbaarheid van de benodigde informatie op de website. 70% is hier tevreden over, 19% oordeelt neutraal en 11% is ontevreden. Figuur 4.2: Stellingen over het digitale aanbod van de gemeente Almelo.

Op de vraag of men opnieuw een product of dienst zou aanvragen via de website van de gemeente, antwoordt de helft van de respondenten met een volmondig ‘ja, zeker’ en 33% met ‘ja, waarschijnlijk wel’. De overige respondenten geven aan niet nogmaals gebruik te willen maken van de website. De belangrijkste redenen hiervoor zijn de voorkeur voor persoonlijk contact en het feit dat men het moeilijk vindt om via een website zaken met de gemeente te regelen. Argumenten die met name worden genoemd door ouderen en respondenten die digitaal contact hebben gehad met de gemeente over onderwerpen op het gebied van werk, inkomen en zorg. ● ●

‘‘Er is geen persoonlijk contact en dat geeft toch een beter beeld van de situatie dan nu.’’ ‘‘Ik vind het belangrijk dat ik ambtenaren zie. Op die manier is de gemeente Almelo persoonlijker in mijn beleving. Te veel digitaal leidt tot afstand.’’

| 32 | Digitaal Dienstbaar

●

‘‘Ongebruiksvriendelijk (zeker voor ouderen).’’

4.4 Oordeel niet gebruikers Zoals aangegeven zijn naast digitale klanten ook een aantal burgers bevraagd die een bezoek brachten aan het Werkplein of de Bibliotheek Almelo. In totaal 25. Aan hen is als eerste gevraagd of men bekend is met de website/www.almelo.nl. Vrijwel iedereen antwoordde hierop met ‘ja’, maar gaf tegelijkertijd aan er maar beperkt gebruik van te maken. De belangrijkste reden hiervoor is dat men in de contacten met de gemeente de voorkeur geeft aan persoonlijk contact. Bijvoorbeeld via de balie, telefoon of een keukentafelgesprek. Deze kanalen worden geschikter geacht om moeilijke situaties te bespreken of de persoonlijke situatie te verduidelijken. Ook de zekerheid op een goed antwoord/goede verwerking en het gemak worden veelgenoemd. Het gebrek aan internet- c.q. digivaardigheden lijkt minder een rol te spelen: de meeste respondenten omschrijven zichzelf als ervaren tot redelijk ervaren internetgebruiker. Slechts 2 respondenten gaven aan weinig tot geen ervaring te hebben met internet. Uit de gesprekken met de maatschappelijke organisaties komt naar voren dat het gebrek aan internet- c.q. digivaardigheden niet de enige belemmerende factor is, er is ook een bepaalde groep mensen die niet wil c.q. geen gebruik wil maken van internet om hun zaken met de overheid te regelen.

Deze groep is niet zozeer niet digitaal vaardig maar geeft de voorkeur aan andere kanalen. Hier zijn allerlei reden voor, zoals geen vertrouwen hebben in de overheid, bang zijn geen reactie te krijgen, en snel antwoord willen hebben. “Niet digitaal vaardig zijn is niet een op zichzelf staande problematiek, maar hangt vaak samen met andere problematiek zoals taalvaardigheid, schulden, leeftijd, en gebrek aan vertrouwen.” Oplossingen worden door de maatschappelijke organisaties dan ook niet (alleen) gezien in het geven van cursussen op het gebied van digitale vaardigheden. Er is een bredere aanpak nodig. “Ik wil gewoon zeker weten dat het allemaal geregeld is. Het gaat toch over mijn inkomen. Daarom spreek ik liever iemand.”

4.5 Conclusies ●

●

●

In de organisatie is een breed besef aanwezig dat een deel van de bevolking moeite heeft met digitalisering en niet digivaardig is. De gemeente Almelo heeft geen zicht op de omvang van deze groep. Volgens cijfers van de Stichting Lezen en Schrijven telt Almelo ongeveer 8.000 10.000 laaggeletterden in Almelo. Dit is beduidend hoger dan in andere gemeenten. Vooral de laagste inkomenscategorieën zijn in Almelo goed vertegenwoordigd. We hebben het hier over mensen met een bijstands- of arbeidsongeschiktheidsuitkering of alleen AOW. Een deel van deze groep heeft ernstige moeite met de digitale dienstverlening van de gemeente Almelo. Problemen die overigens verder reiken dan alleen de

| 33 | Digitaal Dienstbaar

●

●

●

●

●

●

dienstverlening van de gemeente Almelo. Deze groep is grotendeels aangewezen op het vangnet van maatschappelijke organisaties en hun eigen netwerk. De gemeente biedt ondersteuning via de wijkteams. Uit de gesprekken met burgers blijkt echter dat er ook een groep burgers is die weliswaar digitaal vaardig is, maar bang is om via de digitale weg zaken te doen met de gemeente. Bijvoorbeeld omdat ze het niet vertrouwen, bang zijn geen reactie te krijgen, snel antwoord nodig hebben, etcetera. De rolopvatting van de gemeente Almelo is ‘smal’ als het gaat om niet-digivaardige burgers en beperkt zich vooral tot de gemeentelijk dienstverlening. Burgers die vragen hebben over het gebruik van een gemeentelijke dienst of daar problemen mee hebben, kunnen zowel telefonisch als via social media contact op nemen met de gemeente. Daarnaast bieden de wijkteammedewerkers ondersteuning. De gemeente speelt geen rol als regisseur of belangenbehartiger voor minder digivaardige burgers, bijvoorbeeld door actief de samenwerking te zoeken met relevante partners of voorwaarden te stellen aan de toegankelijkheid van dienstverlening als opdrachtgever/subsidiant, of als financier van vaardigheidstrainingen. Iedere organisatie is zelf verantwoordelijk voor toegang tot de dienstverlening en zoekt daarbij naar de beste benadering.

Een gezamenlijk aanpak zou mogelijk kunnen helpen om de effecten van digitalisering voor niet digitaal vaardige burgers te verminderen. Gebruikers zijn over het algemeen tevreden over de digitale dienstverlening en waarderen de digitale dienstverlening met een 7,2. Dat is een relatief hoog zeker als wordt bedacht dat uitsluitend aanvragers van een parkeervergunning, bijzondere bijstand en melding openbare ruimte zijn benaderd. Over het algemeen zijn dit niet de meeste positieve gebruikers. Dat zijn vooral de klanten van burgerzaken. De belangrijkste reden die werd gegeven voor een onvoldoende is, geen of geen tijdige terugkoppeling of reactie hebben ontvangen van de gemeente.

| 34 | Digitaal Dienstbaar

Bijlagen

BIJLAGE 1: VRAGENLIJST ONDERZOEK DIGITALE DIENSTVERLENING

| 35 | Digitaal Dienstbaar

De Rekenkamercommissie Almelo doet onderzoek naar de digitale dienstverlening van de gemeente Almelo. Met dit onderzoek wil de Rekenkamercommissie inzicht geven in de kwaliteit van de digitale dienstverlening en met name hoe inwoners en bedrijven de digitale dienstverlening van de gemeente ervaren. Wij zouden het op prijs stellen als u hierover een aantal vragen wilt beantwoorden. Dit duurt ongeveer 10 tot 15 minuten. Alle resultaten worden anoniem verwerkt. We verwachten de resultaten in juli/augustus 2021 te publiceren op www.almelo.nl/rekenkamer. Alvast bedankt voor uw medewerking! 1.

Bent u bekend met de website www.almelo.nl? o Ja o Nee

2.

Heeft u wel eens gebruik gemaakt van de website www.almelo.nl voor uw vragen aan de gemeente Almelo? o Ja > vraag 4 o Nee

3.

Waarom niet? (u kunt meerdere antwoorden kiezen) o ik heb geen pc/laptop, smartphone of tablet o ik heb moeite met lezen/schrijven o ik maak me zorgen om mijn privacy en veiligheid o ik vind het makkelijker om de gemeente te bellen of langs te gaan o ik was tot nu toe niet op de hoogte van de mogelijkheid o de website is te ingewikkeld o iemand anders regelt mijn zaken met de gemeente o anders, namelijk:

4.

Bent u zelf goed in staat om online gemeentezaken te kunnen regelen? o ja o nee, maar ik kan extra hulp krijgen van familie, vrienden en kennissen o nee, ik ken niemand die mij kan helpen maar heb dat wel nodig o nee, maar ik krijg hulp van de volgende organisatie:

| 36 | Digitaal Dienstbaar

5.

Heeft u wel eens gebruik gemaakt van een digitale dienst van de gemeente Almelo? o Ja o Nee > vraag 8

6.

Van welke digitale dienst(en) heeft u gebruik gemaakt? (u kunt meerdere antwoorden kiezen) o algemene informatie opvragen/opzoeken o paspoort/identiteitskaart/rijbewijs aanvragen o uittreksel burgerlijke stand aanvragen o verhuizing doorgeven o vergunning aanvragen o maatschappelijke ondersteuning aanvragen o klacht of bezwaar indienen o melding maken over de openbare ruimte o social media (Facebook, Twitter) o anders, namelijk:

7.

In hoeverre bent u het eens met de onderstaande stellingen? Helemaal eens

Ik vind de website makkelijk te gebruiken

De website biedt de juiste informatie

De informatie op de website is makkelijk te begrijpen

Ik ben tevreden over de digitale diensten van de gemeente Almelo

| 37 | Digitaal Dienstbaar

Eens

Neutraal

Oneens

Helemaal oneens

8.

Met de gemeente heb ik het liefst: o digitaal contact o omdat ik tevreden ben over het gemak van de digitale diensten o omdat ik niet in staat ben om naar het gemeentehuis toe te gaan o telefonisch contact of aan de balie o omdat ik het liefst persoonlijk contact heb o omdat ik niet tevreden ben over de digitale diensten o persoonlijk contact door middel van een bezoek aan huis o digitaal, telefonisch of persoonlijk contact afhankelijk van mijn vraag o anders, namelijk:

9.

Beschikt u thuis over een computer met een internetverbinding o Ja o Nee

10. Hoe omschrijft u zichzelf als internetgebruiker? Bent u ervaren of onervaren o Helemaal niet ervaren o Niet ervaren o Neutraal o Ervaren o Heel erg ervaren 11. Wat is uw leeftijd? …………

12. Wat is uw hoogst afgeronde opleiding? o basisonderwijs

| 38 | Digitaal Dienstbaar

o VMBO o MBO niveau 2 o MBO niveau 3-4 o HAVO, VWO o HBO/universiteit o anders, namelijk: 13. Heeft u tips om de digitale diensten van de gemeente te verbeteren?

| 39 | Digitaal Dienstbaar

| 40 | Digitaal Dienstbaar

BMC Databankweg 26D 3821 AL Amersfoort Postbus 490 3800 AL Amersfoort (033) 496 52 00 info@bmc.nl www.bmc.nl KvK BMC Implementatie 31046509 IBAN NL61ABNA0626023106 BTW NL80.55.22.827 B.01

Colofon 27 september 2021 Classificatie

:

Openbaar

Naam adviseurs

:

● ●

Projectnummer

:

P00xxxx

| 41 | Digitaal Dienstbaar

drs. B.A. (Benno) Wiendels mr. R.P.H.J. (Roy) Vervoort