Document · PDF

14 Uitkomsten clientervaringsonderzoeken Wmo en Jeugdwet

Raad 30 januari 2024, gemeente AlmeloBij agendapunt: raadsbrieven vanuit B&W8.072 woorden

Open het PDF bij de gemeente ↗Naar de vergadering →

Tekst van het document

Uit het bestand gehaald, zonder opmaak, tabellen en afbeeldingen

Gemeente Almelo

Raadsbrief ter informatie

Postadres: Gemeente Almelo Postbus 5100 7600 GC Almelo

Aan de raad van de gemeente Almelo Bijlage

Doorkiesnummer 0546-541111

Behandeld door M. Stroeve

Datum 9 oktober 2023

Onderwerp Cliëntervaringsonderzoeken Jeugdwet en Wmo 2022

Geachte leden van de raad, Met deze brief informeren wij u over de uitkomsten van de cliëntervaringsonderzoeken Jeugdwet en Wmo 2022. Op grond van de beide wetten zijn wij verplicht cliëntervaringsonderzoeken uit te voeren. Het betreft hier een incidenteel onderzoek onder gebruikers van voorzieningen in het jaar 2022. Met ingang van 2023 gaan we doorlopende cliëntervaringsonderzoeken uitvoeren om de ervaringen met onze dienstverlening, de dienstverlening door aanbieders van zorg en ondersteuning en de effecten van zorg en ondersteuning beter te kunnen monitoren. Algemeen beeld cliëntervaringsonderzoeken 2022 Het algemene beeld uit de cliëntervaringsonderzoeken over 2022 wijkt op onderdelen af van het beeld over 2021. Inwoners blijven onverminderd positief over onze medewerkers in de uitvoering en de aanbieders van zorg en ondersteuning. Cliënten ervaren dat er naar ze geluisterd wordt en voelen zich serieus genomen. Zowel bij de Wmo als bij de Jeugdwet worden de snelheid van de inzet van de hulp en de mate waarin de hulp passend is geweest minder positief beoordeeld dan in 2021. Door de lage respons op het cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet wordt het onderzoek door het onderzoeksbureau gekwalificeerd als richtinggevend en niet als representatief.

Reactie op aanbevelingen Aan de hand van de uitkomsten van de cliëntervaringsonderzoeken Jeugdwet en Wmo worden door de onderzoekers enkele aanbevelingen gegeven. Uiteraard zullen wij de verbeterpunten uit de beide cliëntervaringsonderzoeken en zeker ook de positieve ervaringen van onze inwoners met onze medewerkers in de uitvoering en de aanbieders van zorg en ondersteuning delen. In het algemeen zijn inwoners namelijk tevreden over het contact en het gesprek met de gemeente, geven ze aan dat er goed is geluisterd en worden ook de hulpverleners (en de kwaliteit en het effect van de hulp) goed beoordeeld. Met betrekking tot de snelheid van het aanvraagproces wordt opgemerkt dat de meeste inwoners positief zijn en aangeven dat zij snel zijn geholpen. Eén op de tien inwoners die ondersteuning vragen op grond van de Wmo geeft aan niet snel te zijn geholpen. In 2021 was dat nog een op de twaalf. Ook bij voorzieningen in het kader van de Jeugdwet neemt de tevredenheid over de snelheid waarmee een beslissing wordt genomen toe (was in 2021 55% tevreden en in 2022 70%). Wel worden het beperken van lange wachttijden en het beter onder de aandacht brengen van de onafhankelijke clientondersteuner als verbeterpunten genoemd.

De aanbeveling om na te gaan waar in het proces verbeteringen kunnen worden aangebracht volgen wij en laten wij deel uit maken van de deelplannen (deelplan 3; bedrijfsvoering op orde) binnen Uitvoering Sociaal. Pagina 1 van 3 Raad - 2207517 DCS - 2278911

Specifieke aanbevelingen Jeugdwet In de aanbevelingen wordt aandacht gevraagd voor het uitgebreider vastleggen van contactgegevens (telefoonnummer en e-mailadres) zodat inwoners met een voorziening in het kader van de Jeugdwet beter benaderd kunnen worden voor deelname aan het cliëntervaringsonderzoek. Het vastleggen van deze gegevens is een aandachtspunt dat wordt meegenomen bij de wijziging van het proces als gevolg van de overgang naar doorlopende (maandelijks in plaats van jaarlijks) cliëntervaringsonderzoeken in 2024. Om te zorgen dat deze onderzoeken in lijn zijn met de AVG zal er in afstemming met de privacyofficer een verwerkingsovereenkomst worden afgesloten met het onderzoeksbureau. Ook zullen we hierover met externe verwijzers (artsen en gecertificeerde instellingen) en aanbieders die inwoners ondersteunen na een externe verwijzing in gesprek gaan. Naar aanleiding van de uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet wordt geadviseerd de resultaten van het cliëntervaringsonderzoek te delen met cliënten en de wijkcoaches. Dit toont aan dat de gemeente het waardeert dat cliënten hun mening hebben gegeven en hier transparant over is. Een laatste aanbeveling uit het cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet betreft het verbeteren van de snelheid van het proces.

Drie op de tien respondenten is het oneens met de stelling Ik ben snel geholpen’ en ruim een kwart van de respondenten (26%) is ontevreden over de snelheid waarmee de gemeente een beslissing heeft genomen. Ook in de open vragen worden de lange wachttijden als verbeterpunt genoemd. Geadviseerd wordt na te gaan waar in het proces er verbeteringen kunnen worden aangebracht en duidelijk te communiceren naar cliënten wanneer zij wat kunnen verwachten. Wanneer cliënten langer moeten wachten op hulp kan dat leiden tot complexere en duurdere zorg of zorg die met spoed moet worden ingezet. De verwachting is dat met de doorlopende clientervaringsonderzoeken hier sneller op geanticipeerd kan worden omdat dit sneller en eerder inzichtelijk is door de maandelijkse uploads van de uitkomsten van de onderzoeken.

Specifieke aanbevelingen Wmo Naar aanleiding van de uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek Wmo wordt geadviseerd (evenals bij de Jeugdwet) de resultaten van het cliëntervaringsonderzoek te delen met cliënten en de wijkcoaches. Dit toont aan dat de gemeente het waardeert dat cliënten hun mening hebben gegeven en hier transparant over is. Eén van de aanbevelingen richt zich op het duidelijker of makkelijker maken van het aanvragen. Hoewel de meeste cliënten positief zijn over het proces, benoemt 15% van de cliënten dat het veel moeite heeft gekost om hulp aan te vragen en geeft 10% aan niet snel geholpen te zijn bij het contact met de gemeente. Bij het opstellen van de Preventieagenda is hiermee rekening gehouden. In het kader van de uitvoering van de Preventieagenda en het aanvalsplan Laaggeletterdheid wordt aandacht besteed aan het vereenvoudigen en het voor inwoners meer inzichtelijk maken van het proces van het toeleiden naar voorzieningen. Eén op de elf inwoners geeft aan niet genoeg hulp te krijgen om de hulpvraag op te lossen en één op de vijf inwoners geeft aan behoefte te hebben aan meer of andere hulp. De vraag naar praktische ondersteuning wordt hierbij het meest aangegeven. Uit het cliëntervaringsonderzoek volgt de aanbeveling om na te gaan welke mogelijkheden er zijn om inwoners aanvullend te ondersteunen.

Het nagaan van de mogelijkheden om inwoners te ondersteunen, maakt structureel deel uit van onze werkprocessen waarbij periodiek de noodzakelijke voorzieningen ook qua omvang, worden herbeoordeeld. De wet Wmo stuurt aan op zelfredzaamheid en eigen kracht en het verstevigen van deze vaardigheden. Hiermee wordt in de (her)beoordeling van de zorgvraag rekening gehouden. Dat kan betekenen dat er minder of andere hulp wordt ingezet dan de cliënt zelf wenst maar op basis van objectieve (beleids-)criteria wel passende hulp is.

Hoogachtend,

Pagina 2 van 3

Burgemeester en Wethouders van Almelo, de secretaris, de burgemeester,

Pagina 3 van 3

CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO 2022 Effectief voor het verbeteren van de kwaliteit

29 juni 2023

INHOUD Inleiding

Onderzoeksverantwoording

Bevindingen en aanbevelingen

Resultaten • Contact met de gemeente/het wijkteam • Het gesprek/huisbezoek • Hulp/ondersteuning • Kwaliteit • Effect • Verbeterpunten

11 12 17 24 29 31 33

Bijlagen

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

INLEIDING

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

INLEIDING Gemeenten zijn in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning verplicht onderzoek te doen naar de ervaring van cliënten. Hierin wordt gekeken naar de dienstverlening van de gemeente en zorgaanbieders. Het onderzoek heeft als doel inzicht te krijgen in de mate waarin het beleid binnen het Sociaal domein van de gemeente bijdraagt aan de zelfredzaamheid, verbetering van de leefsituatie en het perspectief van de cliënt. Het Cliëntervaringsonderzoek Wmo is afgenomen onder cliënten die in 2022 gebruik hebben gemaakt van een individuele maatwerkvoorziening in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning. Het onderzoek is ingericht op basis van een aantal standaard vragen die zijn opgesteld door de VNG en het ministerie van VWS, aangevuld met vragen op basis van specifieke lokale informatiebehoefte. De vragen hebben betrekking op het contact met de gemeente, de kwaliteit en het effect van de hulp.

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

ONDERZOEKSVERANTWOORDING

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

ONDERZOEKSVERANTWOORDING (1/2) Doelgroep Cliënten die in 2022 gebruik hebben gemaakt van een individuele maatwerkvoorziening in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning. Veldwerkmethode Online en telefonisch Veldwerkperiode April - Juni 2023 Respons

18,2%

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023 *) Voor een toelichting op representativiteit, betrouwbaarheid en foutmarge zie bijlage II.

ONDERZOEKSVERANTWOORDING Rapportage Waar mogelijk worden de resultaten van 2022 vergeleken met de resultaten van 2021 en 2020. Het aantal respondenten kan per vraag variëren, omdat de respondenten die een vraag met "niet van toepassing" hebben beantwoord buiten beschouwing zijn gelaten bij het berekenen van de percentages. Dit met als doel een zo betrouwbaar en realistisch mogelijk beeld te kunnen schetsen. Daarnaast kan het zijn dat de percentages in de tekst af lijken te wijken van de bij elkaar opgetelde percentages van ‘Helemaal mee eens’ en ‘Mee eens’. Dit komt door afrondingsverschillen.

.Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

BEVINDINGEN EN AANBEVELINGEN

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

BEVINDINGEN Hieronder volgt een overzicht van de belangrijkste uitkomsten:

Pluspunten • De meerderheid van de cliënten is positief over het contact met de gemeente of het wijkteam. Zo heeft de medewerker bij 75% duidelijk uitgelegd hoe het nu verder gaat en 71% wist waar zij moest zijn met haar hulpvraag. Ook heeft 69% van de cliënten die zelf contact hebben gezocht met de gemeente of het wijkteam dit contact als prettig ervaren. • Ook over het gesprek met de wijkcoach of intaker zijn de meeste cliënten positief. 85% benoemt bijvoorbeeld dat de wijkcoach of intaker haar serieus nam en 83% geeft aan dat de wijkcoach of intaker goed heeft geluisterd. Het gesprek met de wijkcoach of intaker wordt gemiddeld beoordeeld met een 7,8. • 86% krijgt de hulp zoals afgesproken en 83% vindt de kwaliteit van de hulp goed. Door de ondersteuning die zij krijgt kan 82% zich daarnaast beter redden, kan 79% beter de dingen doen die zij wil en heeft 77% een betere kwaliteit van leven.

Aandachtspunten • Hoewel twee derde (68%) aangeeft snel geholpen te zijn in het contact met de gemeente, geeft één op de tien aan niet snel geholpen te zijn. Ook in de open vragen worden de lange wachttijden als verbeterpunt genoemd. • 15% van de cliënten benoemt dat het veel moeite heeft gekost om hulp aan te vragen. • Ongeveer twee op de vijf cliënten wist niet dat zij iemand ter ondersteuning kon vragen bij het eerste gesprek met de gemeente en/of het gesprek met de wijkcoach of intaker. Daarnaast wist 61% niet dat zij gebruik kon maken van Almelo Sociaal. • 9% is het (helemaal) oneens met de stelling ‘Ik krijg genoeg hulp om mijn hulpvraag op te lossen’ en 22% heeft behoefte aan andere of aan meer hulp, met name aan praktische ondersteuning. Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

AANBEVELINGEN Op basis van de resultaten kunnen wij de volgende aanbevelingen geven. Een aantal van deze aanbevelingen komt overeen met de aanbevelingen van 2021. Deel de uitkomsten van het onderzoek Door de resultaten van het cliëntervaringsonderzoek te delen met cliënten en de wijkcoaches, gaat het onderzoek meer leven. Het toont aan dat de gemeente het waardeert dat cliënten hun mening hebben gegeven en hier transparant over zijn. Daarnaast kan het ervoor zorgen dat de betrokkenheid van medewerkers wordt vergroot, waardoor zij verder gemotiveerd zijn om de goede beoordelingen te behouden en aan de slag te gaan met de aandachtspunten. Maak het aanvraagproces duidelijker en sneller Hoewel de meeste cliënten positief zijn over het proces, benoemt 15% van de cliënten dat het veel moeite heeft gekost om hulp aan te vragen en geeft 10% aan niet snel geholpen te zijn bij het contact met de gemeente. Ook in de open vragen worden de lange wachttijden als verbeterpunten genoemd. Ga na waar in het proces er verbeteringen kunnen worden aangebracht en communiceer duidelijk naar cliënten wanneer zij wat kunnen verwachten zodat de juiste verwachting ontstaat. Wellicht is het een idee om het dienstverleningsproces dat de client doorloopt (waar nodig en mogelijk) te verbeteren door het gezamenlijk uitwerken van een klantreis.

Hiermee zou ook de vragenlijst als ook de onderzoeksmethode kunnen worden aangescherpt en eventueel gewijzigd. Hierbij zouden wij jullie vanuit onze kennis en ervaring kunnen begeleiden. Ga na voor welke cliënten de mogelijkheid bestaat om meer of andere ondersteuning te bieden 9% van de cliënten is het (helemaal) oneens met de stelling ‘Ik krijg genoeg hulp om mijn hulpvraag op te lossen’ en 22% heeft behoefte aan andere of aan meer hulp, met name aan praktische ondersteuning. Ga daarom na welke mogelijkheden er zijn om aanvullende ondersteuning te bieden of cliënten door te verwijzen naar de juiste persoon/instantie. Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN | 71% VAN DE CLIËNTEN WIST WAAR ZIJ TERECHT KON MET HAAR HULPVRAAG CONTACT MET DE GEMEENTE/HET WIJKTEAM (1/5)

Aan de cliënten is gevraagd in hoeverre zij het eens/oneens zijn met onderstaande stellingen over het contact met de gemeente of het wijkteam. Driekwart (75%) van de cliënten benoemt dat de medewerker duidelijk heeft uitgelegd hoe het nu verder gaat en 71% wist waar zij moest zijn met haar hulpvraag. Daarnaast is 68% het eens met de stelling ‘Ik ben snel geholpen’ tegenover 10% die het daarmee oneens is. In hoeverre bent u het eens/oneens met de stelling over het contact met de gemeente of het wijkteam?

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN | T.O.V. 2021 BENOEMEN RELATIEF MINDER CLIËNTEN DAT ZIJ SNEL GEHOLPEN ZIJN CONTACT MET DE GEMEENTE/HET WIJKTEAM (2/5)

Wanneer het percentage cliënten uit 2022 dat het eens is met onderstaande stellingen wordt vergeleken met dezelfde percentages uit 2020 en 2021, dan is te zien dat deze percentages nagenoeg hetzelfde zijn als in 2020. Echter is het percentage cliënten dat aangeeft snel geholpen te zijn en het percentage cliënten dat aangeeft dat de medewerker duidelijk heeft uitgelegd hoe het nu verder gaat gedaald ten opzichte van 2021. In hoeverre bent u het eens/oneens met de stelling over het contact met de gemeente of het wijkteam? % Eens

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN | 44% HEEFT ZELF CONTACT GEZOCHT MET DE GEMEENTE/HET WIJKTEAM CONTACT MET DE GEMEENTE/HET WIJKTEAM (3/5)

44% van de cliënten is bij de gemeente of het wijkteam terecht gekomen doordat zij hier zelf contact mee heeft gezocht. Daarnaast is 21% via de hulpverlener en 17% via familie, kennissen of mantelzorger bij de gemeente of het wijkteam terecht gekomen. 11% van de cliënten heeft ‘Anders, namelijk:’ geantwoord, waarbij cliënten onder meer aangeven via het ziekenhuis bij de gemeente terecht te zijn gekomen. 78% van de cliënten die zelf contact hebben gezocht met de gemeente of het wijkteam hebben gebeld naar de gemeente. Hoe bent u bij de gemeente of het wijkteam terecht gekomen?

Op welke manier heeft u contact gezocht met de gemeente?*

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023 *) Deze vraag is alleen gesteld aan de cliënten die aangegeven hebben zelf contact te hebben gezocht met de gemeente/het wijkteam.

RESULTATEN | RUIM ÉÉN OP DE ZEVEN ERVAARDE VEEL MOEITE BIJ HET AANVRAGEN VAN DE HULP CONTACT MET DE GEMEENTE/HET WIJKTEAM (4/5)

Ruim twee derde (69%) van de cliënten die zelf contact hebben gezocht met de gemeente of het wijkteam heeft dit contact als prettig ervaren. 28% staat er neutraal in en 3% heeft het contact als onprettig ervaren. Ook is aan de cliënten gevraagd hoeveel moeite het heeft gekost om hulp aan te vragen. Ruim de helft (53%) geeft aan dat dit weinig moeite heeft gekost, bij 33% kostte dit niet veel/niet weinig moeite en 15% benoemt dat het veel moeite heeft gekost om hulp aan te vragen. Hoe heeft u dit contact ervaren?* - 2022

Hoeveel moeite heeft het u gekost om hulp aan te vragen?

RESULTATEN | 57% WIST DAT ZIJ IEMAND BIJ HET EERSTE GESPREK MET DE GEMEENTE KON VRAGEN CONTACT MET DE GEMEENTE/HET WIJKTEAM (5/5)

57% van de cliënten wist dat zij iemand ter ondersteuning bij het eerste gesprek met de gemeente kon vragen (2021: 58%; 2020: 66%). 43% wist dit niet. Wist u dat u iemand, ter ondersteuning, bij het eerste gesprek met de gemeente kon vragen? (n=463)

Nee 43%

Ja 57%

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN | 41% WIST NIET DAT ZIJ IEMAND BIJ HET GESPREK MET DE WIJKCOACH KON VRAGEN HET GESPREK/HUISBEZOEK (1/7)

Ongeveer drie op de vijf (59%) cliënten wist dat zij iemand ter ondersteuning bij het gesprek met de wijkcoach/intaker kon vragen (2021: 59%; 2020: 64%) en 39% wist dat zij gebruik kon maken van Almelo Sociaal (2021: 22%; 2020: 39%). Wist u dat u iemand, ter ondersteuning, bij het gesprek met de wijkcoach/intaker kon vragen? (n=454)

Wist u dat u gebruik kon maken van Almelo Sociaal, de organisatie die in Almelo de onafhankelijke cliëntondersteuning verzorgt? (n=452)

Ja 39%

Nee 41% Ja 59%

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

Nee 61%

RESULTATEN | ÉÉN OP ZES DIE ERVAN AF WIST HEEFT GEBRUIK GEMAAKT VAN CLIËNTONDERSTEUNING HET GESPREK/HUISBEZOEK (2/7)

Van de cliënten die niet wisten dat zij gebruik konden maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner geeft 22% aan dat zij wel behoefte had gehad aan een onafhankelijke cliëntondersteuner (2021: 13%). Van de cliënten die wel wisten dat zij gebruik konden maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner benoemt 16% dat zij hier ook daadwerkelijk gebruik van heeft gemaakt (2021: 35%). Had u behoefte gehad aan een onafhankelijke cliëntondersteuner?* (n=275)

Heeft u gebruik gemaakt van een onafhankelijke cliëntondersteuner?** (n=174)

Ja 16%

Ja 22%

Nee 78%

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023 *) Deze vraag is alleen gesteld aan de cliënten die niet wisten dat zij gebruik konden maken van Almelo Sociaal. **) Deze vraag is alleen gesteld aan de cliënten die wel wisten dat zij gebruik konden maken van Almelo Sociaal.

Nee 84%

RESULTATEN | TWEE DERDE VOND HET DUIDELIJK WELKE ONDERWERPEN BESPROKEN ZOUDEN WORDEN HET GESPREK/HUISBEZOEK (3/7)

Voor twee derde (67%) van de cliënten was het voorafgaand aan het gesprek duidelijk welke onderwerpen tijdens het gesprek besproken zouden worden. Voor 8% was dit onduidelijk. Ten opzichte van voorgaande jaren is het voor een groter deel van de cliënten voorafgaand aan het gesprek duidelijk welke onderwerpen tijdens het gesprek besproken zouden worden. Was het voor u duidelijk, voorafgaand aan het gesprek, welke onderwerpen tijdens het gesprek besproken zouden worden?

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN | BIJ 86% NAM DE WIJKCOACH OF INTAKER DE CLIËNT SERIEUS HET GESPREK/HUISBEZOEK (4/7)

Cliënten hebben aangegeven in hoeverre zij het met de onderstaande stellingen over het gesprek eens of oneens zijn. 86% benoemt dat de wijkcoach of intaker haar serieus nam en 79% geeft aan dat in het gesprek samen naar oplossingen is gezocht. Daarnaast is 75% het (helemaal) eens met de stelling dat zij snel geholpen werd, terwijl 8% het daar (helemaal) niet mee eens is. Kunt u aangeven in hoeverre u het met de volgende stellingen eens of oneens bent?

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN | GROTE MEERDERHEID CLIËNTEN BENOEMT DAT DE WIJKCOACH GOED HEEFT GELUISTERD HET GESPREK/HUISBEZOEK (5/7)

Over het algemeen is de meerderheid van de cliënten positief over het gesprek. Zo geeft 83% aan dat de wijkcoach of intaker goed heeft geluisterd en heeft de wijkcoach of intaker bij 82% duidelijke informatie gegeven. Daarnaast is het bij 74% duidelijk geworden welke ondersteuning het beste bij haar past. 7% is het oneens met de stelling ‘In het gesprek is duidelijk geworden waar ik gebruik van kan maken’. Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de volgende stellingen over het gesprek?

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN | RESULTATEN GESPREK NAGENOEG STABIEL T.O.V. VOORGAANDE JAREN HET GESPREK/HUISBEZOEK (6/7)

De resultaten op onderstaande stellingen zijn over het algemeen gelijk of iets lager dan de resultaten van voorgaande jaren. De grootste daling ten opzichte van 2021 is te zien bij de stelling ‘Het is duidelijk geworden welke ondersteuning het beste bij mij past’ (een daling van 7%). Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de volgende stellingen over het gesprek?

% (Helemaal mee) eens

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN | HET GESPREK MET DE WIJKCOACH OF INTAKER GEMIDDELD GEWAARDEERD MET EEN 7,8 HET GESPREK/HUISBEZOEK (7/7)

Het gesprek met de wijkcoach of intaker wordt gemiddeld beoordeeld met een 7,8. Dit cijfer ligt 0,1 hoger dan de cijfers van 2020 en 2021 (beiden een 7,7). Het meest gegeven cijfer is een 8 (42%) en 7% geeft een onvoldoende (5 of lager). Welk cijfer geeft u het gesprek dat u met de wijkcoach of intaker heeft gehad? (n=400)

7,7 7,7 7,8 2020

2021

2022

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN | MEESTE CLIËNTEN HEBBEN NA GESPREK ONDERSTEUNING ONTVANGEN HULP/ONDERSTEUNING (1/5)

84% van de cliënten heeft na het gesprek met de medewerker ondersteuning gekregen. 16% geeft aan (nog) geen ondersteuning te hebben ontvangen. Heeft u na het gesprek met de medewerker ondersteuning gekregen? (n=432)

Nee, ik heb (nog) geen hulp gekregen 16%

Ja, ik krijg hulp of heb hulp gekregen van een zorgaanbieder 84%

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN | 58% VAN DE CLIËNTEN ZONDER HULP HEEFT DAAR GEEN REDEN VOOR GEKREGEN HULP/ONDERSTEUNING (2/5)

Meer dan de helft (58%) van de cliënten die (nog) geen hulp ontvangen hebben daar geen reden voor gekregen. Daarnaast is aan deze groep cliënten gevraagd wat zij hebben gedaan om zich beter te kunnen redden. Bij 27% helpt de familie (meer dan voorheen) en ook 27% kan zich niet beter redden. 28% heeft ‘Anders, namelijk:’ geantwoord, waarbij cliënten voornamelijk aangeven dat deze vraag niet van toepassing is op hun situatie. Heeft u een reden gekregen waarom u (nog) geen hulp hebt ontvangen?* (n=66)

Ja 42%

Wat heeft u gedaan om u beter te kunnen redden?* (n=60)

Nee 58%

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023 *) Deze vragen zijn alleen gesteld aan cliënten die hebben aangegeven (nog) geen hulp te hebben ontvangen.

RESULTATEN | MEEST GENOEMDE VORM VAN ONDERSTEUNING IS HUISHOUDELIJKE HULP HULP/ONDERSTEUNING (3/5)

De meest genoemde vormen van ondersteuning zijn huishoudelijke hulp (57%), begeleiding (23%) en passend vervoer (22%). Veruit de meeste cliënten ontvangen ondersteuning in Natura (83%). Welke ondersteuning krijgt u op dit moment of heeft u gekregen? Meerdere opties mogelijk

Ontvangt u ondersteuning in Natura of via een PGB (Persoonsgebonden Budget)? (n=350)

Via een PGB 17%

In Natura 83%

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN | 85% HEEFT DUIDELIJK BESLUIT ONTVANGEN OVER WELKE HULP ZIJ ZOU GAAN ONTVANGEN HULP/ONDERSTEUNING (4/5)

85% van de cliënten heeft een duidelijk besluit ontvangen over welke hulp zij zou gaan ontvangen en voor hoe lang. 6% heeft geen duidelijk besluit ontvangen en 10% heeft ‘Weet ik niet’ geantwoord. Deze resultaten liggen in lijn met de resultaten van 2020 en 2021. Heeft u een duidelijk besluit ontvangen over welke hulp u zou gaan ontvangen en voor hoe lang?

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN | MEER DAN EEN VIJFDE HEEFT BEHOEFTE AAN MEER OF ANDERE HULP HULP/ONDERSTEUNING (5/5)

Cliënten beoordelen hun zorgaanbieder gemiddeld met een 7,8. Meest gebruikte zorgaanbieders Thuisgenoten en Tzorg Groep worden gemiddeld gewaardeerd met respectievelijk een 7,2 en een 7,5. Ook hebben cliënten aangegeven of zij behoefte hebben aan andere of aan meer hulp. 78% heeft geen behoefte aan andere of meer hulp en 22% heeft daar wel behoefte aan, met name aan praktische ondersteuning. 11% heeft ‘Ja, namelijk:’ aan geantwoord, waarbij cliënten met name aangeven (meer uren) huishoudelijke hulp te willen ontvangen. Welk rapportcijfer geeft u uw zorgaanbieder?

Heeft u nog behoefte aan andere of aan meer hulp? Meerdere antwoorden mogelijk

8,1 7,7 7,8 2020

2021

2022

Gemiddeld rapportcijfer Thuisgenoten (n=57)

7,2

Tzorg Groep (n=46)

7,5

Zorggroep Manna (n=26)

7,8

BTKzorg Huishoudelijke Hulp (n=14)

6,9

ZorgAccent (n=9)

8,9

ARBE Dienstverlening (n=8)

8,8

Aster Zorg (n=8)

8,3

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN | 83% VINDT DE KWALITEIT VAN DE ONDERSTEUNING DIE ZIJ KRIJGT GOED KWALITEIT (1/2)

Over het algemeen zijn cliënten positief over de kwaliteit van de ontvangen ondersteuning. Zo krijgt 86% de hulp zoals afgesproken, vindt 83% de kwaliteit van de hulp goed en geeft 82% aan dat de ondersteuning past bij de hulpvraag. 3% krijgt niet de hulp zoals afgesproken. Aan deze cliënten is gevraagd hun antwoord toe te lichten. De meest genoemde toelichting is dat wanneer de huishoudelijke hulp uitvalt er geen vervanging geregeld wordt. Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de volgende stellingen?

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN | RESULTATEN KWALITEIT ONDERSTEUNING NAGENOEG GELIJK AAN VORIGE JAREN KWALITEIT (2/2)

Over het algemeen is het percentage cliënten dat het (helemaal) eens is met onderstaande stellingen over de kwaliteit van de ondersteuning redelijk gelijk aan het percentage uit voorgaande jaren. Bij de stelling ‘Ik krijg de hulp zoals afgesproken’ is het grootste verschil met 2021 te zien, namelijk een daling van 4% (van 90% in 2021 naar 86% in 2022). Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de volgende stellingen?

% (Helemaal) mee eens

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN | MEER DAN DRIEKWART HEEFT EEN BETERE KWALITEIT VAN LEVEN DOOR ONDERSTEUNING EFFECT (1/2)

Door de ondersteuning die zij krijgt kan 82% zich beter redden, kan 79% beter de dingen doen die zij wil en heeft 77% een betere kwaliteit van leven. Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de volgende stellingen?

Door de ondersteuning die ik krijg...

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN | IN VERGELIJKING MET 2021 ZIJN DE RESULTATEN BETREFT HET EFFECT GELIJK GEBLEVEN EFFECT (2/2)

De resultaten betreft het effect van de ondersteuning zijn vergelijkbaar met de cijfers uit 2021 en lager dan de cijfers van 2020.

Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de volgende stellingen?

% (Helemaal) mee eens Door de ondersteuning die ik krijg...

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN | ZOWEL VOOR DE GEMEENTE ALS VOOR DE ZORGAANBIEDERS VERBETERPUNTEN VERBETERPUNTEN

Aan het einde van de vragenlijst hebben cliënten de mogelijkheid gehad om in twee open vragen aan te geven welke verbeterpunten zij hebben voor de gemeente Almelo en/of de zorgaanbieders. In de onderstaande tekstvakken zijn de meest gegeven antwoorden samengevat. De meeste cliënten geven aan geen opmerkingen te hebben en/of tevreden te zijn. Heeft u nog verbeterpunten voor de gemeente Almelo?

Heeft u nog verbeterpunten voor de zorgaanbieder?

Verbeterpunten gemeente Almelo • Ik ben tevreden/ik heb geen verbeterpunten • Beter luisteren naar de hulpvraag • Minder lange wachttijden • Niet op uren huishoudelijke hulp korten • Meer (uren) hulp bieden • Afspraken nakomen (o.a. terugbellen wanneer afgesproken) • Betere bereikbaarheid • Meer begrip voor de persoonlijke situatie • (Meer) controle op de geleverde hulp • Duidelijkheid bieden over wie de contactpersoon is • Betere begeleiding tijdens het traject • Betere communicatie • De aanvraag verliep rommelig • Meer duidelijkheid bieden over welke mogelijkheden er zijn • De gevraagde hulp is afgewezen, maar de cliënt heeft toch echt ondersteuning nodig

Verbeterpunten zorgaanbieders • Ik ben tevreden/ik heb geen verbeterpunten • Betere communicatie met de cliënt en eventueel familie daarvan • Meer (uren) ondersteuning bieden • (Meer) controle op de geleverde hulp • Personeel beter opleiden • Zorg voor vervanging bij uitval door ziekte of vakanties • Minder lange wachttijden • Afspraken nakomen (o.a. terugbellen wanneer afgesproken) • Betere bereikbaarheid • Meer kijken naar de situatie van de cliënt i.p.v. hokjes denken • De cliënt zou graag een vaste begeleider hebben • Betere begeleiding bij het traject • Voorzie de cliënten die nieuw zijn in de hulpverlening van nog duidelijkere informatie • Terugkoppeling van de gefactureerde uren geven

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

BIJLAGEN

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

BIJLAGE I | ACHTERGRONDGEGEVENS - FASE 1 - CONTACT Wat is uw leeftijd? (n=439)

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

Hoe woont u? (n=439)

BIJLAGE II | TOELICHTING ONDERZOEKSVERANTWOORDING Representativiteit In kwantitatief onderzoek is het gebruikelijk om te spreken over representativiteit, betrouwbaarheid en foutmarge. De representativiteit van een onderzoek heeft betrekking op de mate waarin de respons overeenkomt met de populatie (de doelgroep). De respons is representatief als de kenmerken van de respondenten overeenkomen met de kenmerken van de populatie. Om dit te kunnen veronderstellen is een minimaal aantal respondenten nodig, afhankelijk van de populatie. Als deze is behaald kan naderhand verder worden getoetst of de respons op de belangrijke kenmerken representatief is voor de populatie. Betrouwbaarheid De betrouwbaarheid gaat over de herhaalbaarheid van het onderzoek. Doorgaans wordt een betrouwbaarheid van 95% gehanteerd. Dit betekent dat wanneer het onderzoek op hetzelfde moment op dezelfde wijze onder dezelfde omstandigheden opnieuw wordt uitgevoerd de uitkomsten in 95% van de gevallen eenzelfde beeld zouden geven. Bij geringe populaties wordt doorgaans een betrouwbaarheid van tussen de 80% en de 90% gehanteerd. Foutmarge De foutmarge, ook wel de betrouwbaarheidsinterval genoemd, heeft betrekking op de nauwkeurigheid van de onderzoeksresultaten en geeft een gebied aan waarbinnen de daadwerkelijke waarde van de populatie ligt.

Doorgaans wordt in kwantitatief onderzoek een foutmarge van 5% gehanteerd, wat inhoudt dat de werkelijke waarde in de populatie 5% hoger of lager kan liggen dan de gevonden waarde. Een voorbeeld: als uit het onderzoek blijkt dat 75% het eens is met een bepaalde stelling, dan ligt dit percentage in werkelijkheid maximaal 5% boven of onder deze 75% (dus tussen de 70% en de 80%).

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

Prinsenweg 16, 6997 AW Hoog-Keppel 0314 - 359 889 | info@magis.nl www.magis.nl

CLIËNTERVARINGSONDERZOEK JEUGDWET 2022 Effectief voor het verbeteren van de kwaliteit

29 juni 2023

INHOUD Inleiding

Onderzoeksverantwoording

Bevindingen en aanbevelingen

Resultaten • Contact • Het gesprek • Hulp/ondersteuning • Kwaliteit • Effect • Plus- en kluspunten

11 12 16 23 25 27 30

Bijlagen

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet 2022 - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

INLEIDING

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet 2022 - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

INLEIDING Gemeente Almelo is in het kader van de Jeugdwet verplicht onderzoek te doen naar de ervaring van cliënten met de dienstverlening van de gemeente en van zorg-/ondersteuningsaanbieders in het kader van zelfredzaamheid of opvoed-/opgroeiproblematiek. Het onderzoek heeft via de verkregen antwoorden als doel het verschaffen van gedegen inzicht in de mate waarin het beleid binnen het Sociaal domein van de gemeente bijdraagt aan de zelfredzaamheid, verbetering van de leefsituatie en het perspectief van de cliënt. Het Cliëntervaringsonderzoek is afgenomen onder cliënten die in 2022 gebruik hebben gemaakt van zorg en/of ondersteuning in het kader van de Jeugdwet. Aan cliënten is een uitnodigingsbrief verzonden met de mogelijkheid om online deel te nemen aan het onderzoek. Het onderzoek is ingericht op basis van een aantal standaard vragen die zijn opgesteld door het VNG en het ministerie van VWS aangevuld met vragen op basis van specifieke lokale informatiebehoefte. De vragen hebben betrekking op het contact met de gemeente, de kwaliteit en het effect van de hulp.

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet 2022 - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

ONDERZOEKSVERANTWOORDING

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet 2022 - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

ONDERZOEKSVERANTWOORDING (1/2) Doelgroep Cliënten die in 2022 gebruik hebben gemaakt van de Jeugdwet. Ouders/verzorgers hebben een vragenlijst ontvangen indien de cliënt 15 jaar of jonger is. Vanaf 16 jaar heeft de cliënt de mogelijkheid gekregen om zelf deel te nemen. Veldwerkmethode Online en telefonisch Veldwerkperiode Juni 2023 Respons

5,9%

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet 2022 - Gemeente Almelo - 29 juni 2023 *) Voor een toelichting op representativiteit, betrouwbaarheid en foutmarge zie bijlage I.

ONDERZOEKSVERANTWOORDING (2/2) Rapportage Het aantal respondenten kan per vraag variëren, omdat de respondenten die een vraag met "niet van toepassing" hebben beantwoord buiten beschouwing zijn gelaten bij het berekenen van de percentages. Dit met als doel een zo betrouwbaar en realistisch mogelijk beeld te kunnen schetsen. Waar mogelijk worden de resultaten van 2022 vergeleken met de resultaten van 2021 en 2020. Bij de interpretatie van deze vergelijking moet rekening worden gehouden met het gegeven dat de resultaten voor alle jaren niet representatief zijn. Om die reden is in dit rapport ook geen tekstuele vergelijking gemaakt.

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet 2022 - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

BEVINDINGEN EN AANBEVELINGEN

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet 2022 - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

BEVINDINGEN Hieronder volgt een overzicht van de belangrijkste uitkomsten. Bij de interpretatie van deze bevindingen moet rekening worden gehouden met het gegeven dat de resultaten niet representatief, maar richtinggevend zijn. Pluspunten • De meerderheid van de respondenten is positief over het eerste gesprek met de wijkcoach of intaker. Zo vond 84% de wijkcoach/intaker vriendelijk, benoemt 72% dat zij de wijkcoach/intaker deskundig vond en is 68% tevreden over de manier waarop er naar de situatie is gekeken. Ook benoemt 76% dat de wijkcoach/intaker goed luisterde. • Over het algemeen zijn respondenten positief over de hulpverleners en het effect van de hulp. 85% benoemt bijvoorbeeld dat de hulpverleners haar/het kind serieus nemen en 83% vindt dat de hulpverleners hun werk goed doen. • Ook vindt 84% van de respondenten dat de hulp haar/het kind heeft geholpen, gaat het bij 82% beter dan voor de hulp en is 82% tevreden over wat er (tot nu toe) met de hulp is bereikt.

Aandachtspunten • 30% van de respondenten is het oneens met de stelling ‘Ik ben snel geholpen’ en ruim een kwart van de respondenten (26%) ontevreden over de snelheid waarmee de gemeente een beslissing heeft genomen. Ook in de open vragen noemen respondenten de lange wachttijden als één van de verbeterpunten. • Nagenoeg vier op de vijf respondenten (78%) wist niet dat zij gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. • 39% van de respondenten wist niet hoelang het zou duren voordat zij hulp zou krijgen. • Hoewel 58% van de respondenten het eens is met de stelling ‘Ik heb het gevoel dat ik/mijn kind na de hulp/de behandeling zonder hulp verder kan’ is 19% het hiermee oneens. Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet 2022 - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

AANBEVELINGEN Op basis van de resultaten kunnen wij de volgende aanbevelingen geven: Deel de uitkomsten van het onderzoek Door de resultaten van het cliëntervaringsonderzoek te delen met cliënten en de wijkcoaches, gaat het onderzoek meer leven. Het toont aan dat de gemeente het waardeert dat cliënten hun mening hebben gegeven en hier transparant over zijn. Daarnaast kan het ervoor zorgen dat de betrokkenheid van medewerkers wordt vergroot, waardoor zij verder gemotiveerd zijn om de goede beoordelingen te behouden en aan de slag te gaan met de aandachtspunten.

Zorg ervoor dat meer persoonsgegevens beschikbaar zijn om cliënten uit te nodigen voor het onderzoek Voor het uitnodigen van de cliënten uit 2022 waren er nagenoeg geen e-mailadressen en telefoonnummers bekend. Hierdoor is men alleen per brief uitgenodigd voor het onderzoek. De respons voor 2022 is laag. Sinds april 2023 is de continumeting voor 2023 opgezet, waarbij maandelijks cliënten die de maand ervoor een hulpaanvraag hebben gedaan worden uitgenodigd voor het onderzoek. Echter is hier ook bijna van geen enkele cliënt een telefoonnummer en/of e-mailadres aangeleverd bij MAGIS, waardoor de respons voor de continumeting voor 2023 achterblijft. Zorg ervoor dat deze gegevens voor de rest van het jaar goed worden genoteerd en aangeleverd. Verbeter de snelheid van het proces Drie op de tien respondenten is het oneens met de stelling ‘Ik ben snel geholpen’ en ruim een kwart van de respondenten (26%) ontevreden over de snelheid waarmee de gemeente een beslissing heeft genomen. Ook in de open vragen worden de lange wachttijden als verbeterpunt genoemd. Ga na waar in het proces er verbeteringen kunnen worden aangebracht en communiceer duidelijk naar cliënten wanneer zij wat kunnen verwachten. Wellicht is het een idee om het dienstverleningsproces dat de client doorloopt (waar nodig en mogelijk) te verbeteren door het gezamenlijk uitwerken van een klantreis.

RESULTATEN

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet 2022 - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN | DRIE OP DE TIEN RESPONDENTEN GEEFT AAN NIET SNEL GEHOLPEN TE ZIJN CONTACT (1/4)

Aan de respondenten is gevraagd in hoeverre zij het eens/oneens zijn met de onderstaande stellingen over het contact met de gemeente/het wijkteam. 64% geeft aan dat de medewerker duidelijk heeft uitgelegd hoe het nu verder gaat en 60% wist waar zij terecht kon met haar hulpvraag. Met de stelling ‘Ik ben snel geholpen’ is 42% het eens en 30% het oneens. In hoeverre bent u het eens/oneens met de stellingen over het contact met de gemeente/het wijkteam?

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet 2022 - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN CONTACT (2/4) In hoeverre bent u het eens/oneens met de stelling over het contact met de gemeente/het wijkteam? % Eens

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet 2022 - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN | BIJNA EEN DERDE IS VIA DE HUISARTS TERECHT GEKOMEN BIJ DE GEMEENTE CONTACT (3/4)

Bijna een derde van de respondenten (32%) is bij de gemeente/het wijkteam terecht gekomen via de huisarts en 20% via de hulpverlener. 27% heeft ‘Anders, namelijk:’ geantwoord op de vraag hoe zij bij de gemeente/het wijkteam terecht is gekomen, waarbij school als meest genoemde verwijzer wordt genoemd. Respondenten die zelf contact hebben gezocht met de gemeente hebben voornamelijk contact gezocht door te bellen (69%). Hoe bent u bij de gemeente/het wijkteam terecht gekomen?

Op welke manier heeft u contact gezocht met de gemeente?*

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet 2022 - Gemeente Almelo - 29 juni 2023 *) Deze vraag is alleen gesteld aan respondenten die zelf contact met de gemeente/het wijkteam hebben gezocht.

RESULTATEN | BIJ 43% HEEFT HET WEINIG MOEITE GEKOST OM HULP AAN TE VRAGEN CONTACT (4/4)

54% van de respondenten die zelf contact hebben gezocht met de gemeente/het wijkteam hebben dit contact als prettig ervaren. Daarnaast is aan respondenten gevraagd hoeveel moeite het heeft gekost om hulp aan te vragen. 43% benoemt dat dit weinig moeite heeft gekost, 26% staat er neutraal tegenover en 31% geeft aan dat het aanvragen van de hulp veel moeite heeft gekost. Hoe heeft u dit contact ervaren?* - 2022

Hoeveel moeite heeft het u gekost om hulp aan te vragen?**

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet 2022 - Gemeente Almelo - 29 juni 2023 *) Deze vraag is alleen gesteld aan respondenten die zelf contact met de gemeente/het wijkteam hebben gezocht. **) Deze vraag is niet gesteld aan respondenten die hebben aangegeven dat iemand anders contact heeft gezocht met de gemeente/het wijkteam.

RESULTATEN | 22% WIST DAT ZIJ GEBRUIK KON MAKEN VAN EEN ONAFHANKELIJKE CLIËNTONDERSTEUNER HET GESPREK (1/7)

Ruim één op de vijf respondenten (22%) wist dat zij gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner (2021: 16%; 2020: 20%). 78% wist dit niet. Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (n=94)

Ja 22%

Nee 78%

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet 2022 - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN | ÉÉN OP DE VIJF IS ONTEVREDEN OVER MANIER WAAROP ER NAAR DE SITUATIE IS GEKEKEN HET GESPREK (2/7)

Respondenten hebben aangegeven in hoeverre zij het eens of oneens zijn met onderstaande stellingen over het eerste gesprek met de wijkcoach of intaker. Over het algemeen is de meerderheid hier positief over. Zo benoemt 76% dat de wijkcoach/intaker goed luisterde en geeft 73% aan dat de wijkcoach/intaker goed heeft uitgelegd wat er gaat gebeuren. 19% is ontevreden over de manier waarop er naar de situatie is gekeken en 15% benoemt dat de wijkcoach/intaker niet goed heeft geluisterd. In hoeverre bent u het eens/oneens met onderstaande stellingen over het eerste gesprek met de wijkcoach of intaker?

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet 2022 - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN HET GESPREK (3/7) In hoeverre bent u het eens/oneens met onderstaande stellingen over het eerste gesprek met de wijkcoach of intaker? % Eens

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet 2022 - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN | GROTE MEERDERHEID VOND DE WIJKCOACH/INTAKER VRIENDELIJK EN/OF DESKUNDIG HET GESPREK (4/7)

84% van de respondenten vond de wijkcoach/intaker vriendelijk, 72% vond de wijkcoach/intaker deskundig en 68% is tevreden over de manier waarop er naar de situatie is gekeken. Daarentegen is ruim een kwart van de respondenten (26%) ontevreden over de snelheid waarmee de gemeente een beslissing heeft genomen. In hoeverre bent u het eens/oneens met onderstaande stellingen over het eerste gesprek met de wijkcoach of intaker?

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet 2022 - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN HET GESPREK (5/7) In hoeverre bent u het eens/oneens met onderstaande stellingen over het eerste gesprek met de wijkcoach of intaker? % Eens

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet 2022 - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN | 39% WIST NIET HOELANG HET ZOU DUREN VOORDAT ZIJ HULP ZOU KRIJGEN HET GESPREK (6/7)

69% van de respondenten wist dat zij/het kind iemand mee kon nemen naar het gesprek, 29% wist hoelang het zou duren voordat zij hulp zou krijgen en 17% wist dat zij/het kind iemand van Almelo Sociaal mee kon nemen naar het eerste gesprek. Daarbij geldt dat 68% van de respondenten niet wist dat zij/het kind iemand van Almelo Sociaal mee kon nemen naar het gesprek en 39% wist niet hoelang het zou duren voordat zij hulp zou krijgen. In hoeverre bent u het eens/oneens met onderstaande stellingen?

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet 2022 - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN HET GESPREK (7/7) In hoeverre bent u het eens/oneens met onderstaande stellingen? % Eens

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet 2022 - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN | BIJNA ALLE RESPONDENTEN HEBBEN IN 2022 HULP/ONDERSTEUNING GEKREGEN HULP/ONDERSTEUNING (1/2)

94% van de respondenten geeft aan dat zij/het kind in 2022 hulp/ondersteuning heeft gekregen, tegenover 6% die aangeeft geen hulp/ondersteuning te hebben ontvangen. Aan deze laatste groep is gevraagd of zij een reden hebben gekregen waar zij/het kind (nog) geen ondersteuning heeft ontvangen. Drie van de vier respondenten geven aan wel een reden te hebben ontvangen en één respondent heeft geen reden gekregen. Heeft u/uw kind in 2022 hulp/ondersteuning gekregen? (n=65)

Heeft u een reden gekregen waarom u/uw kind (nog) geen hulp/ondersteuning heeft ontvangen?* (n=4)

Nee 6%

Ja 94%

Nee 25%

Ja, namelijk: 75%

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet 2022 - Gemeente Almelo - 29 juni 2023 *) Deze vraag is alleen gesteld aan respondenten die hebben aangegeven in 2022 geen hulp/ondersteuning te hebben gekregen.

RESULTATEN | BIJ 70% IS DE HULP/ONDERSTEUNING BINNEN DRIE MAANDEN GESTART HULP/ONDERSTEUNING (2/2)

Nagenoeg twee derde van de respondenten (66%) heeft in 2022 ondersteuning gekregen van een zorgaanbieder. 16% kreeg hulp van het wijkteam en van een zorgaanbieder. Bij 17% is de hulp binnen één maand gestart en bij 53% binnen één tot drie maanden. Bij 12% heeft dit langer dan 6 maanden geduurd. Van wie kreeg uw kind in 2022 ondersteuning?

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet 2022 - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

Binnen welke termijn is de hulp/ondersteuning gestart?

RESULTATEN | RESPONDENTEN OVER HET ALGEMEEN POSITIEF OVER DE HULPVERLENERS KWALITEIT (1/2)

Over het algemeen zijn respondenten positief over de hulpverleners. 85% benoemt bijvoorbeeld dat de hulpverleners haar/het kind serieus nemen en 83% vindt dat de hulpverleners hun werk goed doen. In hoeverre bent u het eens/oneens over onderstaande stellingen over de hulpverleners?

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet 2022 - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN KWALITEIT (2/2) In hoeverre bent u het eens/oneens over onderstaande stellingen over de hulpverleners? % Eens

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet 2022 - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN | BIJ 72% VAN DE RESPONDENTEN GAAT HET BETER MET HAAR/HET KIND EFFECT (1/3)

Bij de meerderheid van de respondenten gaat het beter thuis (73%), gaat het beter op school (73%) en gaat het beter met haar/het kind (72%). Daarnaast geeft 70% aan dat de communicatie tussen haar en het kind beter is geworden en 62% benoemt dat het kind beter contact heeft met klasgenoten/vrienden. Kunt u aangeven in hoeverre u het eens/oneens bent met de volgende stellingen?

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet 2022 - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN | MEESTE RESPONDENTEN POSITIEF OVER HET EFFECT VAN DE HULP EFFECT (2/3)

Respondenten zijn over het algemeen positief over het effect van de hulp. Zo vindt 84% dat de hulp haar/het kind heeft geholpen, gaat het bij 82% beter dan voor de hulp en is ook 82% tevreden over wat er (tot nu toe) met de hulp is bereikt. Met de stelling ‘Ik heb het gevoel dat ik/mijn kind na de hulp/de behandeling zonder hulp verder kan’ is 58% het eens en 19% het oneens. Kunt u aangeven in hoeverre u het eens/oneens bent met de volgende stellingen?

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet 2022 - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN EFFECT (3/3) Kunt u aangeven in hoeverre u het eens/oneens bent met de volgende stellingen? % Eens

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet 2022 - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

RESULTATEN | ZOWEL PLUS- ALS KLUSPUNTEN GENOEMD BETREFT DE HULP PLUS- EN KLUSPUNTEN

Aan het einde van de vragenlijst hebben respondenten in twee open vragen de mogelijkheid gehad om aan te geven wat zij goed vinden aan de hulp en wat er beter kan. In de onderstaande tekstvakken zijn de gegeven antwoorden samengevat. Wat vindt u goed aan de hulp en waarom?

Wat kan beter en waarom?

Pluspunten • De ondersteuning is effectief • Wij hebben goede handvatten/tips gekregen • Er wordt goed geluisterd • Wij worden serieus genomen • Er is adequaat gehandeld • Er wordt maatwerk geboden • De hulpverleners zijn empathisch • Goede communicatie • De hulpverleners zijn deskundig • Er wordt goed meegedacht • Korte lijnen met de ouders • De hulpverleners namen goed de tijd voor de ondersteuning • De hulpverleners zijn proactief • Wij zijn goed doorverwezen • De hulpverleners doen wat met de feedback van betrokkenen • Het gesprek was duidelijk • Ik ben snel geholpen • Er wordt discreet omgegaan met persoonlijke punten

Kluspunten • Ik ben tevreden/ik heb geen verbeterpunten • Lange wachttijden • Er is (nog) geen passende hulp gevonden • De ouder/de kinderen werden niet gehoord • Zorg voor een tijdig en nauwkeurig onderzoek • Kijk naar wat het kind nodig heeft • Geen vervanging bij uitval hulpverlener • Een aantal betrokkenen handelde niet in het welzijn van het kind • Afstemming afspraken tussen de diverse hulpverleners; wie doet wat? • Door personeelswisselingen bij gemeente Almelo verloopt het contact stroef en langzaam • Meer duidelijkheid op lange termijn bieden • Meer gebruik maken van motoriekoefeningen, groepsoefeningen, groepsobservaties en houdingoefeningen • Betere communicatie met de ouders • Niet gelijk een oordeel klaar hebben, eerst luisteren

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet 2022 - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

BIJLAGEN

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet 2022 - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

BIJLAGE I | TOELICHTING ONDERZOEKSVERANTWOORDING Representativiteit In kwantitatief onderzoek is het gebruikelijk om te spreken over representativiteit, betrouwbaarheid en foutmarge. De representativiteit van een onderzoek heeft betrekking op de mate waarin de respons overeenkomt met de populatie (de doelgroep). De respons is representatief als de kenmerken van de respondenten overeenkomen met de kenmerken van de populatie. Om dit te kunnen veronderstellen is een minimaal aantal respondenten nodig, afhankelijk van de populatie. Als deze is behaald kan naderhand verder worden getoetst of de respons op de belangrijke kenmerken representatief is voor de populatie. Betrouwbaarheid De betrouwbaarheid gaat over de herhaalbaarheid van het onderzoek. Doorgaans wordt een betrouwbaarheid van 95% gehanteerd. Dit betekent dat wanneer het onderzoek op hetzelfde moment op dezelfde wijze onder dezelfde omstandigheden opnieuw wordt uitgevoerd de uitkomsten in 95% van de gevallen eenzelfde beeld zouden geven. Bij geringe populaties wordt doorgaans een betrouwbaarheid van tussen de 80% en de 90% gehanteerd. Foutmarge De foutmarge, ook wel de betrouwbaarheidsinterval genoemd, heeft betrekking op de nauwkeurigheid van de onderzoeksresultaten en geeft een gebied aan waarbinnen de daadwerkelijke waarde van de populatie ligt.

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Jeugdwet 2022 - Gemeente Almelo - 29 juni 2023

Prinsenweg 16, 6997 AW Hoog-Keppel 0314 - 359 889 | info@magis.nl www.magis.nl

De tekst is automatisch uit het bestand gehaald en kan afwijken van het origineel (kolommen, tabellen en koppen lopen door elkaar). Het officiële stuk bij de gemeente is leidend. Bron: https://api1.ibabs.eu/publicdownload.aspx?site=Almelo&id=c8f23900-d7ff-44c4-a50f-3309b0364c3b