260527 Jaarverslag 2025 Gemeentelijk Ombudsman Alkmaar
Tekst van het document
INHOUDSOPGAVE 1.
Voorwoord van de ombudsman
2
2.
De ombudsfunctie in Alkmaar
4
3.
De inwoner centraal
5
4.
Cijfers en signalen 2025
6
5.
Wat inwoners ons vertelden
7
6.
Rode draden in de klachten
8
7.
Bereikbaarheid en communicatie
9
8.
Het sociaal domein: kwetsbaarheid dichtbij
9
9.
Wonen, erfpacht en onzekerheid
10
10.
Openbare ruimte en leefbaarheid
11
11.
Klachtbehandeling als kans om te leren
11
12.
De behoorlijkheidswijzer als kompas
12
13.
Samenwerking binnen de gemeente
12
14.
Reflectie op de gemeentelijke dienstverlening
13
15.
Aanbevelingen voor 2026
14
16.
Voortuitblik 2026, slotwoord en dankwoord
17
17.
Bijlage: cijfers en overzicht klachten
18
1
1. Voorwoord van de ombudsman ━━━━ 2025 was een bijzonder jaar voor de gemeente Alkmaar. Voor het eerst beschikte de gemeente over een eigen gemeentelijke ombudsfunctie. Daarmee heeft Alkmaar een belangrijke stap gezet in het versterken van de rechtsbescherming van inwoners én in het verbeteren van de relatie tussen inwoner en overheid. De eerste ervaringen laten zien hoe groot de behoefte is aan een onafhankelijke plek waar inwoners terecht kunnen wanneer zij vastlopen in het contact met de gemeente. Vaak gaat het daarbij niet alleen om regels, procedures of besluiten. Veel vaker gaat het over iets fundamentelers: gehoord worden, serieus genomen worden en weten waar je aan toe bent. De overheid is voor veel inwoners ingewikkelder geworden. Digitalisering, ingewikkelde regelgeving en lange procedures maken dat mensen soms verdwalen in systemen. Tegelijkertijd staan gemeenten onder druk door een toenemende hoeveelheid taken, schaarste aan personeel en hoge maatschappelijke verwachtingen. Dat vraagt veel van medewerkers in de uitvoering én van inwoners. De signalen die de ombudsman ontvangt staan niet op zichzelf. Landelijk is zichtbaar dat inwoners steeds vaker moeite hebben om hun weg te vinden binnen complexe overheidssystemen. Gemeenten krijgen tegelijkertijd meer verantwoordelijkheden, terwijl inwoners hogere verwachtingen hebben van bereikbaarheid, snelheid en maatwerk.
Juist in tijden van woningdruk, financiële onzekerheid en maatschappelijke onrust wordt het belang van een toegankelijke en betrouwbare overheid groter. De manier waarop inwoners contact met de overheid ervaren, heeft directe invloed op het vertrouwen in het openbaar bestuur. In de gesprekken die wij in 2025 voerden met inwoners, professionals en gemeentelijke medewerkers viel vooral op hoeveel verschil persoonlijk contact kan maken. Een telefoontje, een uitleg in begrijpelijke taal of een medewerker die nét even meedenkt voorkomt vaak escalatie. Veel klachten ontstaan niet door onwil, maar door misverstanden, onduidelijkheid of gebrek aan contact. De ombudsfunctie heeft daarom niet alleen een controlerende rol, maar ook een verbindende en lerende functie. Een ombudsman kijkt naar wat er fout ging, maar vooral ook naar wat daarvan geleerd kan worden. Klachten geven inzicht in waar systemen schuren en waar inwoners zich niet gezien voelen. Het afgelopen jaar is zichtbaar geworden dat inwoners behoefte hebben aan een overheid die toegankelijk, duidelijk en menselijk is. Dat vraagt niet alleen iets van procedures, maar vooral van houding, communicatie en bereikbaarheid. Wij willen alle inwoners bedanken die hun ervaringen hebben gedeeld.
Ook willen wij onze waardering uitspreken voor de klachtencoördinatoren, medewerkers en bestuurders binnen de gemeente Alkmaar die zich dagelijks inzetten voor goede dienstverlening en openstaan voor reflectie en verbetering. Dit jaarverslag is bedoeld voor inwoners, gemeenteraad en gemeentelijke organisatie. Niet alleen als terugblik op het eerste jaar van de ombudsfunctie, maar vooral als uitnodiging om samen verder te bouwen aan een overheid die nabij, zorgvuldig en betrouwbaar is.
2
De ombudsfunctie vervult daarmee niet alleen een klachtbehandelende rol, maar ook een democratische en rechtsstatelijke functie. Een toegankelijke ombudsvoorziening draagt eraan bij dat inwoners ervaren dat de overheid aanspreekbaar is en bereid is te luisteren wanneer iets misgaat. Anneke Wezel
Simone Madunic
Gemeentelijke Ombudsman Alkmaar Alkmaar
Plaatsvervangend gemeentelijk Ombudsman
3
2. De ombudsfunctie in Alkmaar ━━━━ Sinds 2025 heeft de gemeente Alkmaar een eigen gemeentelijke ombudsman. Daarmee sluit Alkmaar aan bij een bredere ontwikkeling binnen gemeenten om laagdrempelige en onafhankelijke klachtbehandeling dichter bij inwoners te organiseren. De gemeentelijke ombudsman is onafhankelijk en onpartijdig. Inwoners kunnen bij de ombudsman terecht wanneer zij niet tevreden zijn over de manier waarop zij door de gemeente zijn behandeld en wanneer de interne klachtenprocedure van de gemeente geen oplossing heeft gebracht. De ombudsfunctie heeft verschillende doelen: De ombudsman vormt daarmee een belangrijke schakel tussen inwoner, gemeentelijke organisatie en lokaal bestuur. Signalen uit individuele klachten geven inzicht in bredere patronen binnen de dienstverlening en kunnen bijdragen aan verbetering van beleid, uitvoering en communicatie. • inwoners beschermen tegen onbehoorlijk overheidshandelen • bijdragen aan herstel van vertrouwen tussen inwoner en overheid • signalen uit de praktijk zichtbaar maken • bijdragen aan verbetering van de gemeentelijke dienstverlening. De ombudsman kijkt niet alleen juridisch naar een klacht. De vraag staat centraal of de gemeente behoorlijk heeft gehandeld.
Daarbij wordt gekeken naar onder meer: • zorgvuldigheid • duidelijke communicatie • respectvolle bejegening • redelijke termijnen • betrouwbaarheid • toegankelijkheid • maatwerk en menselijke maat. De ombudsman behandelt klachten over de gemeente Alkmaar en organisaties die namens de gemeente taken uitvoeren. Belangrijk uitgangspunt is dat de ombudsfunctie laagdrempelig is. Inwoners moeten eenvoudig contact kunnen opnemen en hun verhaal kunnen doen zonder ingewikkelde procedures.
4
3. De inwoner centraal ━━━━ In vrijwel alle contacten die in 2025 plaatsvonden, stond één thema centraal: inwoners willen gezien en gehoord worden. Veel inwoners die contact opnemen met de ombudsman voelen zich niet alleen gefrustreerd over een besluit of procedure, maar vooral over het ontbreken van persoonlijk contact. Mensen ervaren onzekerheid wanneer zij lang moeten wachten op antwoorden, wanneer terugbelverzoeken niet worden nagekomen of wanneer zij steeds opnieuw hun verhaal moeten vertellen. Dat gevoel van afstand tot de overheid speelt in heel Nederland. Ook de Nationale ombudsman vraagt hier aandacht voor. De vernieuwde Behoorlijkheidswijzer benadrukt dat behoorlijk handelen begint bij de vraag: wat is in deze situatie een behoorlijke manier van doen? Die vraag vraagt meer dan het volgen van regels alleen. Zij vraagt om aandacht voor de situatie van de inwoner. In Alkmaar zien we dat veel inwoners behoefte hebben aan: • persoonlijk contact • begrijpelijke uitleg • duidelijkheid over procedures • snelle terugkoppeling • één aanspreekpunt • een overheid die meedenkt. Juist wanneer inwoners te maken hebben met stress, schulden, zorgproblemen of onzekerheid over wonen, kan gebrek aan communicatie leiden tot verdere escalatie. Een klacht is daarom vaak meer dan een klacht. Het is een signaal dat ergens het contact tussen inwoner en overheid is vastgelopen.
5
4. Cijfers en signalen 2025 ━━━━ In 2025 zijn er naast de tientallen emails over erfpacht, in totaal 41 klachten, vragen, meldingen en signalen geregistreerd bij de gemeentelijke ombudsman. Het ging daarbij om: • formele klachten • verzoeken om bemiddeling • signalen • hulpvragen • verzoeken om uitleg of doorverwijzing. De ontvangen signalen en klachten geven een duidelijk beeld van de onderwerpen waar inwoners in de praktijk tegenaan lopen. Wat opvalt: • veel inwoners weten niet goed waar zij terecht kunnen • veel meldingen gaan over communicatie en bereikbaarheid • relatief weinig zaken vragen om een formeel onderzoek • persoonlijk contact leidt vaak snel tot oplossing • inwoners zoeken vooral erkenning en duidelijkheid. De signalen laten zien dat veel inwoners al een langere voorgeschiedenis hadden voordat zij de ombudsman benaderden. Regelmatig bleek dat inwoners meerdere contactmomenten met de gemeente hadden gehad zonder dat duidelijkheid of herstel van contact ontstond. Vroegtijdig persoonlijk contact blijkt in veel situaties escalatie te kunnen voorkomen. In verschillende situaties bleek een gesprek, toelichting of herstel van communicatie voldoende om verdere klachtprocedures te voorkomen. Onderwerpen van de meldingen De vragen en klachten gingen onder meer over: •
de wijze van bejegening door medewerkers of bestuurders;
•
de bereikbaarheid en communicatie van de organisatie;
•
de duur of voortgang van procedures;
•
de inhoudelijke behandeling van aanvragen of verzoeken;
•
de uitvoering van besluiten en toezeggingen;
•
privacy en gegevensverwerking;
•
overlast, handhaving en openbare orde.
6
De tientallen mails en signalen over erfpacht betroffen onder meer vragen over de hoogte en berekening van erfpachtcanon, onduidelijkheid over contractvoorwaarden, communicatie vanuit de gemeente en zorgen over financiële gevolgen voor bewoners en ondernemers. Ook werd aandacht gevraagd voor de begrijpelijkheid van de informatievoorziening en de wijze waarop inwoners werden meegenomen in wijzigingen of herzieningen van het erfpachtbeleid. Hoewel niet al deze signalen hebben geleid tot een formele klacht, vormden zij wel aanleiding voor nadere gesprekken, doorverwijzingen en uitleg door de ombudsman.
5. Wat inwoners ons vertelden ━━━━ Achter iedere klacht zit een verhaal. Inwoners die contact opnamen met de ombudsman vertelden vaak dat zij al langere tijd bezig waren om gehoord te worden. Sommige inwoners hadden meerdere keren contact gezocht met verschillende afdelingen zonder duidelijk antwoord te krijgen. Anderen voelden zich van het kastje naar de muur gestuurd. Wat veel mensen gemeen hadden, was behoefte aan rust, duidelijkheid en persoonlijk contact. Een inwoner vertelde: “Ik hoef niet per se gelijk te krijgen. Ik wil gewoon weten waar ik aan toe ben.” Een andere inwoner gaf aan: “Het maakt zoveel verschil als iemand even terugbelt.” Juist die menselijke maat blijkt bepalend voor hoe inwoners de overheid ervaren. Vaak bleek tijdens gesprekken dat een klacht niet alleen ging over een besluit, maar over het gevoel niet serieus genomen te worden. De ombudsman ziet dat luisteren op zichzelf al veel spanning kan wegnemen. Een inwoner wachtte langere tijd op duidelijkheid over een Wmo-aanvraag en kreeg wisselende informatie over de voortgang. Door persoonlijk contact tussen inwoner, klachtencoördinator en betrokken afdeling kon alsnog duidelijkheid worden gegeven over de procedure en ontstond ruimte voor herstel van vertrouwen.
De casus laat zien hoe onzekerheid en gebrek aan terugkoppeling kunnen leiden tot frustratie, terwijl relatief eenvoudige communicatie veel spanning kan voorkomen. Een andere inwoner meldde meerdere keren overlast en achterstallig onderhoud in de openbare ruimte, maar ontving geen terugkoppeling over de opvolging van meldingen. De frustratie zat uiteindelijk minder in de inhoud van de melding dan in het uitblijven van communicatie. Deze situatie onderstreept het belang van zichtbare opvolging en duidelijke terugkoppeling richting inwoners.
7
6. Rode draden in de klachten ━━━━ Hoewel iedere situatie uniek is, zijn in 2025 duidelijke rode draden zichtbaar geworden. 6.1 Communicatie Veel klachten gingen over onduidelijke communicatie. Inwoners ervaren frustratie wanneer: • informatie moeilijk te begrijpen is • zij geen reactie ontvangen • termijnen onduidelijk zijn • verschillende medewerkers verschillende informatie geven. Voor inwoners is niet altijd duidelijk hoe processen verlopen of waarom bepaalde keuzes worden gemaakt. 6.2 Bereikbaarheid Een tweede belangrijke rode draad is bereikbaarheid. Mensen ervaren het als belastend wanneer: • terugbelverzoeken niet worden nagekomen • contact alleen digitaal mogelijk is • zij lang moeten wachten op reactie • zij geen vast aanspreekpunt hebben. Vooral kwetsbare inwoners lopen hierdoor vast. 6.3 Digitalisering Veel inwoners ervaren gemeentelijke procedures als ingewikkeld. Niet iedereen is digitaal vaardig of juridisch onderlegd. Ook beschikt niet iedere inwoner over een computer, smartphone of stabiele internetverbinding. Inwoners raken soms het overzicht kwijt, begrijpen niet goed wat van hen wordt verwacht of weten onvoldoende hoe zij digitaal moeten reageren op verzoeken van de gemeente. De ombudsman ziet dat digitalisering in de praktijk extra drempels kan opwerpen voor inwoners die moeite hebben met lezen, schrijven of het begrijpen van complexe informatie.
Dit geldt onder meer voor sommige ouderen, laaggeletterden, mensen met een verstandelijke beperking en inwoners met een beperkte beheersing van de Nederlandse taal, waaronder nieuwkomers en voormalig asielzoekers. Hoewel ondersteuning beschikbaar is, bijvoorbeeld via de bibliotheek of maatschappelijke organisaties, vraagt het voor veel inwoners een hoge mate van zelfstandigheid om daarvan gebruik te maken. Inwoners zijn daarbij vaak afhankelijk van hulp van anderen, terwijl zij juist behoefte hebben aan laagdrempelig persoonlijk contact en begrijpelijke communicatie vanuit de overheid. De ombudsman benadrukt daarom dat digitalisering nooit een vervanging mag zijn van menselijke dienstverlening. Een toegankelijke overheid vraagt om ruimte voor persoonlijk contact, telefonische bereikbaarheid en ondersteuning voor inwoners die moeite hebben met digitale processen. 6.4 Behoefte aan persoonlijk contact Vrijwel alle signalen laten zien dat inwoners behoefte hebben aan menselijk contact.
8
Een persoonlijk gesprek voorkomt vaak escalatie. De rode draden laten zien dat veel klachten uiteindelijk niet alleen gaan over regels of besluiten, maar over de manier waarop inwoners contact met de overheid ervaren. Inwoners accepteren een voor hen ongunstige uitkomst vaak beter wanneer zij ervaren dat zorgvuldig naar hen is geluisterd, procedures duidelijk zijn uitgelegd en afspraken worden nagekomen.
7. Bereikbaarheid en communicatie ━━━━ De overheid digitaliseert in hoog tempo. Dat biedt voordelen, maar brengt ook risico’s met zich mee. Niet iedere inwoner kan goed omgaan met digitale systemen. Sommige inwoners hebben moeite met formulieren, DigiD of online procedures. Anderen raken juist gefrustreerd doordat persoonlijk contact ontbreekt. De ombudsman ziet dat digitalisering nooit een vervanging mag zijn voor menselijk contact. Een begrijpelijke overheid vraagt om: • heldere taal • eenvoudige procedures • telefonische bereikbaarheid • ruimte voor persoonlijk gesprek • duidelijke uitleg over vervolgstappen. Ook tijdige communicatie is belangrijk. Inwoners begrijpen vaak best dat procedures tijd kosten, zolang zij weten waar zij aan toe zijn. Geen reactie ontvangen zorgt sneller voor frustratie dan een minder gunstige uitkomst. Bereikbaarheid, duidelijke communicatie en persoonlijke aandacht zijn daarmee geen aanvullende service, maar essentiële voorwaarden voor goed openbaar bestuur. Wanneer inwoners langdurig geen reactie ontvangen of geen duidelijk aanspreekpunt hebben, kan dat het vertrouwen in de overheid onder druk zetten.
8. Het sociaal domein: kwetsbaarheid dichtbij ━━━━ Een belangrijk deel van de vragen en signalen had betrekking op het sociaal domein. Het ging onder meer over: • huishoudelijke hulp • ondersteuning via de Wmo • zorgsituaties • financiële problematiek • begeleiding en voorzieningen.
9
Inwoners die contact opnemen over zorg of ondersteuning bevinden zich vaak al in een kwetsbare situatie. Juist daarom is zorgvuldige communicatie essentieel. Wanneer inwoners niet weten waar zij aan toe zijn of lang moeten wachten op duidelijkheid, neemt stress toe. De ombudsman ziet dat medewerkers vaak onder hoge druk werken en tegelijkertijd veel verantwoordelijkheid dragen. Dat maakt goede samenwerking, duidelijke communicatie en tijdige signalering extra belangrijk.
9. Wonen, erfpacht en onzekerheid ━━━━ Een opvallend thema in 2025 was erfpacht. De nieuwe erfpachtregels en de maatschappelijke discussie hierover leidden tot veel vragen en zorgen onder inwoners. Veel erfpachters ervaren onzekerheid over toekomstige woonlasten. Inwoners gaven aan behoefte te hebben aan: • duidelijke uitleg • begrijpelijke informatie • transparantie over gevolgen • betrokkenheid bij besluitvorming. De signalen rondom erfpacht laten zien dat maatschappelijke onrust vaak samenhangt met de manier waarop inwoners worden meegenomen in veranderingen die grote invloed hebben op hun woon- en leefsituatie. Inwoners verwachten niet altijd dat hun standpunt wordt overgenomen, maar wel dat zorgen serieus worden genomen en dat helder wordt uitgelegd hoe keuzes tot stand komen. De ombudsman spreekt zich niet uit over de politieke wenselijkheid van beleid, maar signaleert wel wanneer inwoners ervaren dat communicatie, participatie of bereikbaarheid tekortschiet. Dat speelt bijvoorbeeld bij vraagstukken rondom wonen en leefbaarheid. Denk aan woningbouwprojecten, opvanglocaties, herinrichting van buurten of handhaving in de openbare ruimte. Ook wanneer besluiten op zichzelf uitlegbaar zijn, kunnen inwoners zich overvallen voelen wanneer zij het idee hebben dat keuzes al vaststaan, informatie laat beschikbaar komt of hun inbreng weinig invloed heeft gehad.
De ombudsman ziet dat gevoelens van onmacht en onvoldoende betrokkenheid het risico op maatschappelijke spanningen kunnen vergroten.
10
10. Openbare ruimte en leefbaarheid ━━━━ Een deel van de meldingen ging over de leefomgeving. Onderwerpen waren onder meer: • verkeerssituaties • trottoirs en onderhoud • wateroverlast • openbare ruimte • meldingen over leefbaarheid. Vaak blijken dit geen ingewikkelde juridische kwesties, maar situaties waarin inwoners behoefte hebben aan uitleg, terugkoppeling of zichtbare opvolging. Wanneer inwoners het gevoel hebben dat meldingen verdwijnen in systemen zonder reactie, ontstaat frustratie. Ook hier blijkt communicatie cruciaal. In enkele situaties liepen spanningen rondom maatschappelijke vraagstukken zichtbaar op. Medewerkers van de gemeente kregen te maken met verbaal agressieve reacties van inwoners die zich onvoldoende gehoord voelden of grote zorgen hadden over de gevolgen van gemeentelijke besluiten. In een aantal gevallen zochten inwoners medewerkers actief op om verhaal te halen. De ombudsman begrijpt dat ingrijpende besluiten emoties en onzekerheid kunnen oproepen. Tegelijkertijd is het van groot belang dat gesprekken tussen inwoners en overheid veilig, respectvol en constructief blijven. Gemeenteambtenaren moeten hun werk veilig kunnen uitvoeren, terwijl inwoners erop moeten kunnen vertrouwen dat hun zorgen serieus worden genomen. Deze situaties laten zien hoe belangrijk tijdige communicatie, duidelijke verwachtingen en persoonlijk contact zijn.
Wanneer inwoners het gevoel hebben dat zij geen gehoor vinden binnen reguliere processen, bestaat het risico dat frustratie zich op andere manieren uit.
11. Klachtbehandeling als kans om te leren ━━━━ Klachten zijn waardevol. Een klacht laat zien waar inwoners vastlopen en waar processen beter kunnen. De ombudsman ziet klachtbehandeling daarom niet alleen als reactie op een probleem, maar als kans om dienstverlening te verbeteren. Goede klachtbehandeling vraagt: • een open houding • luisteren zonder defensief te reageren • bereidheid om te leren • duidelijke terugkoppeling
11
• voldoende professionele ruimte voor klachtbehandelaars. Veel klachten kunnen vroegtijdig worden opgelost wanneer inwoners snel serieus genomen worden. Professionele klachtbehandeling draagt bovendien bij aan vertrouwen in de overheid. Landelijk is steeds meer aandacht voor het versterken van klachtbehandeling. Ook andere gemeentelijke ombudsmannen signaleren dat klachtbehandeling een belangrijke sleutel is voor herstel van vertrouwen tussen overheid en inwoner. Professionele klachtbehandeling draagt niet alleen bij aan het oplossen van individuele situaties, maar ook aan herstel van vertrouwen in de overheid. Een open en lerende houding helpt voorkomen dat problemen verder escaleren of juridiseren.
12. De behoorlijkheidswijzer als kompas ━━━━ De Nationale ombudsman heeft in 2025 de Behoorlijkheidswijzer vernieuwd. De behoorlijkheidsnormen vormen ook voor de gemeentelijke ombudsman in Alkmaar een belangrijk toetsingskader. De vier kernwaarden van behoorlijk overheidshandelen zijn: • open en duidelijk • respectvol • betrokken • eerlijk en betrouwbaar. Deze waarden helpen om verder te kijken dan alleen regels en procedures. De centrale vraag blijft steeds: Wat is in deze situatie een behoorlijke manier van doen? De behoorlijkheidswijzer biedt daarmee niet alleen een toetsingskader voor klachten, maar ook een hulpmiddel voor verbetering van dienstverlening.
13. Samenwerking binnen de gemeente ━━━━ In 2025 is de samenwerking tussen de ombudsman, klachtencoördinatoren en gemeentelijke organisatie opgebouwd. Die samenwerking is van grote waarde. Klachtencoördinatoren vervullen een belangrijke rol in: • het begeleiden van klachten • het herstellen van contact • het herkennen van patronen
12
• het verbeteren van processen. De ombudsman ziet dat binnen de gemeente Alkmaar bereidheid bestaat om te leren van signalen en klachten. Openheid en samenwerking zijn daarbij essentieel. Een lerende organisatie vraagt ruimte voor reflectie en verbetering. Een lerende organisatie vraagt niet alleen om goede procedures, maar ook om ruimte voor reflectie, herstel en professionele dialoog. De bereidheid om signalen serieus te nemen en daarvan te leren is essentieel voor blijvende verbetering van dienstverlening.
14. Reflectie op de gemeentelijke dienstverlening ━━━━ Het eerste jaar van de gemeentelijke ombudsfunctie laat zien hoe belangrijk toegankelijke en zorgvuldige klachtbehandeling is. Veel inwoners worden goed geholpen door betrokken medewerkers die dagelijks werken aan dienstverlening voor de stad. Tegelijkertijd laat dit jaar zien dat inwoners snel vastlopen wanneer: • communicatie ontbreekt • procedures ingewikkeld zijn • persoonlijk contact ontbreekt • niemand eigenaarschap neemt. Daarmee staat Alkmaar niet alleen. Ook andere ombudsmannen in Nederland signaleren toenemende druk op gemeentelijke organisaties. Juist daarom is investeren in menselijke dienstverlening belangrijk. De overheid moet niet alleen efficiënt zijn, maar vooral toegankelijk, begrijpelijk en betrouwbaar. Een inwoner onthoudt vaak niet alleen de uitkomst van een procedure, maar vooral hoe hij of zij behandeld is. Juist daarin ligt een belangrijke opdracht voor de overheid van deze tijd: zichtbaar, aanspreekbaar en menselijk blijven, ook wanneer maatschappelijke druk en complexiteit toenemen. De ombudsman ziet daarnaast dat inwoners de gemeentelijke organisatie regelmatig ervaren als versnipperd. Voor verschillende vragen, regelingen of problemen moeten inwoners contact opnemen met meerdere loketten of afdelingen, terwijl hun situatie juist samenhangend is.
Inwoners ervaren daarbij dat vragen soms vooral vanuit afzonderlijke systemen, procedures of verantwoordelijkheden worden beoordeeld, terwijl de inwoner behoefte heeft aan een integrale benadering van zijn of haar situatie. Juist inwoners die al kwetsbaar zijn of te maken hebben met meerdere problemen tegelijk, lopen hierdoor het risico vast te lopen tussen verschillende onderdelen van de organisatie. De ombudsman benadrukt daarom het belang van samenwerking over afdelingen heen, eigenaarschap en één herkenbaar aanspreekpunt voor inwoners.
13
15. Aanbevelingen voor 2026 ━━━━ Op basis van de signalen en ervaringen in 2025 doet de ombudsman de volgende aanbevelingen.
1. Investeer in persoonlijk contact ━━━━ Zorg dat inwoners eenvoudig contact kunnen krijgen met een medewerker.
2. Verbeter bereikbaarheid ━━━━ Verbeter bereikbaarheid en eigenaarschap Zorg voor duidelijke terugkoppeling aan inwoners, kom terugbelverzoeken tijdig na en maak voor inwoners helder wie verantwoordelijk is voor de behandeling van hun vraag of melding. Continuïteit in contact voorkomt frustratie en vermindert escalatie. Kom terugbelverzoeken na en geef duidelijkheid over termijnen.
3. Communiceer begrijpelijk ━━━━ Gebruik duidelijke taal en leg procedures beter uit.
4. Versterk professionele klachtbehandeling ━━━━ Zie klachten als kans om te leren en verbeteren.
5. Houd oog voor kwetsbare inwoners ━━━━ Voorkom dat mensen verdwalen in systemen.
6. Werk actief met signalen ━━━━ Gebruik signalen van inwoners om patronen tijdig te herkennen.
7. Blijf investeren in laagdrempelige ondersteuning ━━━━ Ondersteun initiatieven zoals wijkcontactpunten en persoonlijke dienstverlening.
14
8. Investeer in herstelgericht werken ━━━━ Stimuleer medewerkers en klachtbehandelaars om vroegtijdig contact te zoeken wanneer communicatie vastloopt of wantrouwen ontstaat. Herstel van contact voorkomt vaak verdere juridisering en escalatie.
9. Versterk kennis van behoorlijkheidsnormen ━━━━
Besteed structureel aandacht aan de behoorlijkheidsnormen van de Nationale ombudsman binnen teamoverleggen van gemeenteambtenaren, trainingen en gesprekken met bestuur en gemeenteraad. Regelmatige bespreking van praktijkvoorbeelden en dilemma’s helpt medewerkers en bestuurders om bewust te blijven van het belang van zorgvuldige communicatie, transparantie en mensgericht handelen.
10. Investeer in veilig en professioneel contact ━━━━ Maatschappelijke spanningen en gevoelens van onmacht kunnen leiden tot verharding in gesprekken met gemeenteambtenaren. Het is daarom belangrijk dat medewerkers voldoende ondersteuning krijgen in het omgaan met emotionele of agressieve situaties. Wij bevelen aan om: •
medewerkers te ondersteunen met training in de-escalatie en gespreksvoering;
•
ruimte te bieden voor intervisie en professionele reflectie;
•
duidelijke grenzen te stellen aan agressie en intimidatie;
•
én tegelijkertijd te blijven investeren in tijdige communicatie, persoonlijk contact en duidelijke verwachtingen richting inwoners.
Juist wanneer inwoners zich gehoord voelen en weten waar zij aan toe zijn, kan escalatie vaak worden voorkomen.
11. Onderzoek hoe de toegankelijkheid van de gemeente verbeterd kan worden ━━━━ Onderzoek hoe de fysieke, digitale en communicatieve toegankelijkheid van de gemeente verder kan worden verbeterd voor inwoners die moeite hebben met digitale processen, taal, lezen of complexe regelgeving. Besteed daarbij specifiek aandacht aan begrijpelijke communicatie, persoonlijke ondersteuning, telefonische bereikbaarheid en laagdrempelige toegang tot gemeentelijke dienstverlening.
15
Een toegankelijke overheid vraagt om dienstverlening die aansluit bij de diversiteit aan vaardigheden en mogelijkheden van inwoners.
12. Werk meer vanuit de inwoner dan vanuit afzonderlijke loketten ━━━━ Stimuleer samenwerking tussen afdelingen en zorg voor een meer integrale benadering van vragen en problemen van inwoners. Voorkom dat inwoners voor samenhangende problemen steeds opnieuw hun verhaal moeten doen bij verschillende loketten of medewerkers. Een overheid die vanuit de inwoner denkt, vraagt om samenwerking, eigenaarschap en oog voor de totale situatie van de inwoner.
•
het herkenbaar is voor raad en organisatie;
•
het niet beschuldigend klinkt;
•
het aansluit op “menselijke maat”;
•
het concreet maakt waar inwoners vastlopen;
•
het een duidelijke ontwikkelrichting geeft.
16
16. Vooruitblik 2026, slotwoord en dankwoord ━━━━
Vooruitblik 2026 Voor 2026 ziet de ombudsman met name aandachtspunten op het gebied van verdere digitalisering, maatschappelijke participatie en de druk op dienstverlening binnen het sociaal domein. De verwachting is dat inwoners juist in complexe of kwetsbare situaties behoefte blijven houden aan persoonlijk contact, duidelijke communicatie en één herkenbaar aanspreekpunt. De ombudsman zal ontwikkelingen op deze thema’s actief blijven volgen en hierover signaleren waar nodig.
Slotwoord De eerste ervaringen met de gemeentelijke ombudsfunctie in Alkmaar laten zien hoe belangrijk een onafhankelijke en toegankelijke voorziening is voor inwoners. De gemeentelijk ombudsman Alkmaar blijft zich ook in 2026 inzetten voor een overheid die niet alleen rechtmatig handelt, maar vooral ook behoorlijk, menselijk en nabij is. Want uiteindelijk gaat goede dienstverlening niet alleen over systemen en regels, maar over vertrouwen. Het eerste jaar van de gemeentelijke ombudsfunctie laat zien dat behoorlijk overheidshandelen begint bij aandacht voor de inwoner. Veel klachten gaan uiteindelijk niet alleen over regels of besluiten, maar over de vraag of inwoners zich gehoord, serieus genomen en eerlijk behandeld voelen. De ombudsman ziet in Alkmaar een duidelijke bereidheid om te leren van signalen en klachten. Dat biedt een belangrijke basis om verder te bouwen aan vertrouwen tussen inwoner en overheid.
Dankwoord De ombudsmannen van Alkmaar bedanken alle inwoners die in 2025 hun ervaringen, zorgen en signalen hebben gedeeld.
Ook gaat dank uit naar de medewerkers, bestuurders en professionals binnen de gemeente Alkmaar die zich dagelijks inzetten voor inwoners en openstaan voor reflectie en verbetering. Een goede overheid ontstaat niet alleen door regels en systemen, maar vooral door mensen die bereid zijn te luisteren, samen te werken en verantwoordelijkheid te nemen.
17
17. Bijlage: cijfers en overzicht klachten ━━━━ Totaal aantal meldingen 2025 41 geregistreerde vragen, klachten en signalen, naast de tientallen uitingen van zorg over het nieuwe erfpachtbeleid. Belangrijkste thema’s Algemene observaties • inwoners willen vooral gehoord worden • persoonlijk contact voorkomt escalatie • veel problemen kunnen informeel worden opgelost • duidelijke communicatie blijft essentieel.
Slotreflectie Het eerste jaar van de gemeentelijke ombudsfunctie laat zien dat inwoners behoefte hebben aan een overheid die zichtbaar, aanspreekbaar en zorgvuldig is. Veel signalen gingen niet alleen over besluiten of procedures, maar vooral over communicatie, bereikbaarheid en het gevoel serieus genomen te worden. De ombudsman ziet binnen de gemeente Alkmaar een duidelijke bereidheid om te leren van signalen en ervaringen van inwoners. Dat vormt een belangrijke basis voor verdere verbetering van de dienstverlening.
18