250710 Raadsinformatiebrief - Zienswijze Programma van Eisen voor de busconcessie NoordWest Noord-Holland - Bijlage 2
Tekst van het document
Ook stelt de Concessieverlener eisen ten aanzien van de Lijnen netkaarten die de Concessiehouder beschikbaar dient te stellen, om op deze manier de begrijpelijkheid van het Openbaar Vervoer voor de Reiziger te vergroten.
6.1 Algemene informatie Algemene informatie 6.1.1
De Concessiehouder informeert inwoners en bezoekers van het Concessiegebied over het Openbaar Vervoer van, naar en binnen het Concessiegebied en over het aanbod van Andere Mobiliteitsdiensten.
6.1.2
De Concessiehouder zorgt ervoor dat alle informatie over het Openbaar Vervoer altijd volledig, correct, eenduidig en direct met de werkelijkheid overeenstemmend/actueel is en dat hij alle informatie over Lijnen die de Concessie binnen komen vanuit aangrenzende concessiegebieden, Andere Mobiliteitsdiensten, waaronder het Flex-vervoer en andere zaken die onder Publieke Mobiliteit vallen, die hij van de betreffende aanbieder ontvangt via zijn informatiekanalen beschikbaar stelt.
6.1.3
De Concessiehouder zorgt dat alle informatie over het Openbaar Vervoer voldoet aan de eisen gesteld in de ‘Concessiebijlage Datasets OV’10 of diens opvolgers.
6.1.4
De Concessiehouder levert volledige en juiste informatie met betrekking tot (de uitvoering van) de Dienstregeling rechtstreeks aan de NDOV-loketten en DOVA OV-data of diens opvolger(s) conform het bepaalde in het document ‘Concessiebijlage datasets OV’ of diens opvolger(s).
6.1.5
De Concessiehouder stelt voor ingang van de Concessie, als onderdeel van het Marketingplan, een Reisinformatieplan op waarin hij beschrijft hoe hij invulling geeft aan de eisen zoals gesteld in dit hoofdstuk. Hij legt het Reisinformatieplan, en elk voorstel tot wijziging daarvan, minimaal 6 weken van tevoren ter advisering voor aan de Concessieverlener, het ROCOV en Gemeenten.
6.2 Toegankelijkheid informatie Toegankelijkheid informatie 6.2.1
De Concessiehouder zorgt dat alle reisinformatie begrijpelijk en toegankelijk is voor alle Reizigers, waaronder Reizigers met een visuele of auditieve beperking.
6.2.2
Als norm voor de begrijpelijkheid van reisinformatie geldt niveau B1 van het Europees Referentiekader voor de talen.
6.2.3
Als norm voor de toegankelijkheid van reisinformatie op websites dan wel mobiele applicaties geldt het niveau AA volgens WCAG 2.1 of diens opvolger(s) (zie www.digitoegankelijk.nl).
6.2.4
De Concessiehouder toont de Concessieverlener uiterlijk 3 maanden voor de ingangsdatum van de Concessie een toegankelijkheidsverklaring die borgt dat de websites en mobiele applicaties voldoen aan: a. de wetgeving inzake digitale toegankelijkheid zoals gepubliceerd op de website www.digitoegankelijk.nl/toegankelijkheidsverklaring/voorbeeld-opbouw-rapportage, en b. waar relevant, de Europese standaard EN 301549.
10
https://dova.nu/document/concessiebijlagen
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
34
Provincie Noord-Holland
6.3 Lijnennetkaarten Lijnennetkaarten 6.3.1
De Concessiehouder stelt actuele Lijnennetkaarten beschikbaar in ten minste de volgende uitvoeringen: a. Een geografische Lijnennetkaart van het hele Concessiegebied met het volledige in het gebied aanwezige Openbaar Vervoer; b. Een geografische Lijnennetkaart per Kern met minimaal 15.000 inwoners van de betreffende Kern met het volledige in het gebied aanwezige Openbaar Vervoer. Het is de Concessiehouder hierbij toegestaan om voor de Kernen Groot-Alkmaar en Heerhugowaard/Scharwoude/Broek op Langedijk en voor de Kernen in de huidige concessie Haarlem-IJmond respectievelijk één gezamenlijke Lijnennetkaart beschikbaar te stellen; c. Een schematische Lijnennetkaart van: 1. het volledige in het gebied aanwezige Openbaar Vervoer per Trein, Veer, en Lijnen van de Lijntypes R-netlijn en Stadsprinter (inclusief te gedogen lijnen met een frequentie van minimaal 4x per uur op werkdagen overdag in dezelfde vorm als Stadsprinter), en 2. al het Openbaar Vervoer in de gebieden: i. de huidige concessie Haarlem-IJmond ii. de Kernen Groot-Alkmaar en Heerhugowaard/Scharwoude/Broek op Langedijk 3. het hele Concessiegebied met het volledige in het gebied aanwezige Openbaar Vervoer per Trein, Veer, en Lijnen van de Lijntypes R-netlijn, Stadsprinter, Streeksprinter (inclusief te gedogen lijnen met een frequentie van minimaal 2x per uur op werkdagen overdag in dezelfde vorm als Streeksprinter) en 4.
al het Openbaar Vervoer voor het gebied van de huidige concessie Noord-Holland-Noord.
6.3.2
De Concessiehouder zorgt ervoor dat alle Lijnennetkaarten zijn opgemaakt conform de volgende criteria: • Op Lijnennetkaarten (6.3.1.b), (6.3.1.c.1) en (6.3.1.c.3) zijn alle Haltes inclusief namen weergegeven. Op de overige Lijnennetkaarten worden in ieder geval alle Knooppunten, Beginhaltes en minimaal één Halte per Kern en per CBS-wijk weergegeven; • Alle Lijnennetkaarten tonen de Lijnen (inclusief Openbaar Vervoer van andere concessiehouders) met een lijndikte gebaseerd op de frequentie op een gemiddelde werkdag overdag (12 uur). De Concessiehouder maakt ten minste onderscheid tussen de volgende frequentiecategorieën: • 4x per uur of hoger • 2-3x per uur, • 1x per uur • lager dan 1x per uur; • Lijnennetkaart (6.3.1.a) toont per Lijntype (Trein, Veer, R-net, Stadsprinter, Streeksprinter, Wijkverbinder, Basisverbinder, Maatwerkverbinder, Buurtbus, en overige Lijntypes) één onderscheidende kleur (of kleurenspectrum); • Lijnennetkaarten (6.3.2.b), (6.3.1.c.1-2) tonen voor R-net en Stadsprinter per lijn een onderscheidende kleur en tonen voor overige Lijntypes per lijn dezelfde kleur voor het betreffende Lijntype.
• Lijnen die geen intervalmatige bediening hebben tijdens een werkdag overdag (12.00 uur), bijvoorbeeld Overige lijnen en (eventuele) vaste Verbindingen met Vraagafhankelijk Vervoer, worden op alle Lijnennetkaarten getoond als gestippelde lijn; • Op alle Lijnennetkaarten worden Lijnen altijd afzonderlijk en niet als lijnbundels (in een afwijkende kleur) getoond.
6.3.3
Op alle Lijnennetkaarten is het de Concessiehouder toegestaan om attracties, bezienswaardigheden, ziekenhuizen en overige voor Reizigers relevante bestemmingen te tonen door middel van een herkenbaar, onderscheidend symbool.
6.4 Informatie op Haltes Informatie op Haltes 6.4.1
De Concessiehouder draagt er zorg voor dat op elke Halte in het Concessiegebied in elk geval een actuele, al dan niet digitale Haltevertrekstaat met de volgende informatie aanwezig is: a. de haltenaam en het haltenummer uit het Centraal Halte Bestand (CHB); b. van alle Lijnen die van de Halte vertrekken: i. het Lijnnummer, ii. de vertrektijden, iii. de te volgen Route met vermelding van de resterende Haltes tot de Eindhalte; iv. de Eindhalte, en v. Haltes die niet toegankelijk zijn voor mensen met een mobiliteitsbeperking; c. een URL en QR-code naar de website van de Concessiehouder en het Platform waar actuele reisinformatie is te vinden; d. het telefoonnummer, de internetsite en openingstijden van de klantenservice; e. een afbeelding die een rookverbod aangeeft, en f. informatie over het reserveren van deelmobiliteiten en Flex-vervoer.
6.4.2
Voor zover een Halte is voorzien van een abri, zorgt de Concessiehouder ervoor dat in deze abri in ieder geval de volgende informatie aanwezig is: a. een Lijnennetkaart in schematische en geografische stijl zoals beschreven in eis 6.3.1 met een aanduiding waar de Halte zich bevindt; b. een kaart van de betreffende Kern c. informatie over Betaalwijzen en Tarieven; d. informatie over de kanalen die de Concessiehouder inzet voor het verstrekken van informatie; e. een afbeelding die een rookverbod aangeeft, en f. informatie over de Compensatieregeling.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
35
Provincie Noord-Holland
Informatie op Haltes 6.4.3
Op verzoek van de Concessieverlener voorziet de Concessiehouder Haltes in het Concessiegebied die bediend worden door concessiehouders van de aangrenzende concessies of de houder van het Flex-contract ook van de in eisen 6.4.1 en 6.4.2 beschreven informatie, ook wanneer de Concessiehouder de betreffende Halte zelf niet bedient.
6.4.4
Eisen 6.4.1, 6.4.2 en 6.4.3 gelden niet voor Haltes die tijdelijk buiten gebruik zijn of voor tijdelijke Haltes die ten hoogste 1 maand in gebruik zijn.
6.4.5
De Concessiehouder maakt tijdelijke afwijkingen van de Dienstregeling op adequate en zorgvuldige wijze op de Halte kenbaar. Indien een Halte tijdelijk vervalt en/of een Lijn tijdelijk vanaf een andere Halte vertrekt, geeft de Concessiehouder op de Halte, mogelijk digitaal of indien beschikbaar middels de DRIS, in ieder geval aan hoe lang de Halte niet beschikbaar is. Tevens informeert de Concessiehouder Reizigers, door middel van een kaart van de omgeving van de Halte en een routebeschrijving, hoe zij bij de dichtstbijzijnde Halte van de betreffende Lijn kunnen komen of met welke alternatieve reismogelijkheden zij hun reis kunnen vervolgen.
6.4.6
De Concessiehouder maakt met de concessiehouders van de aangrenzende concessies afspraken over tijdige wederzijdse aanlevering van de informatie genoemd in eisen 6.2.1, 6.2.2 en 6.2.5 en informatie met betrekking tot tijdelijke routewijzigingen door wegomleidingen als gevolg van werkzaamheden of Evenementen.
6.4.7
De Concessiehouder zorgt ervoor dat alle Haltes op de ingangsdatum van een nieuwe/ gewijzigde Dienstregeling over de actuele reisinformatie beschikken. Het is de Concessiehouder toegestaan de oude reisinformatie vanaf 5 werkdagen voorafgaand aan de ingangsdatum van de nieuwe/ gewijzigde Dienstregeling te vervangen.
6.5 Informatie in en op Voertuigen Reisinformatie in en op Voertuigen 6.5.1
De Concessiehouder zorgt voor correcte en actuele informatie in en op het Voertuig, waaronder begrepen informatie over het Openbaar Vervoer.
6.5.2
De Concessiehouder zorgt ervoor dat afwijkingen van de Dienstregeling tijdig aan Reizigers in het Voertuig kenbaar gemaakt worden. Bij verstoringen in de uitvoering van de Dienstregeling informeert de Concessiehouder Reizigers in het Voertuig over de consequenties van deze verstoring voor hun reis en over alternatieve reismogelijkheden. De Concessiehouder zorgt dat het Personeel in het Voertuig over de informatie beschikt die nodig is om vragen van Reizigers over consequenties van verstoringen voor hun reis en over alternatieve reismogelijkheden te kunnen beantwoorden.
6.5.3
De Concessiehouder voorziet alle Voertuigen van een werkend automatisch auditief halteomroepsysteem dat voor iedere Halte ten minste de eerstvolgende Halte en belangrijke Aansluitingen op deze Halte en daarnaast (in een groter interval) het Lijnnummer en het de Eindhalte omroept. Indien het automatisch auditief halteomroep systeem niet functioneert, roept het Personeel in het Voertuig de eerstvolgende Halte en belangrijke Aansluitingen op deze Halte om.
6.5.4
De Concessiehouder voorziet al het Materieel dat wordt ingezet op de Stadsprinters van minimaal een schematische Lijnennetkaart van het betreffende gebied.
6.5.5
De Concessiehouder voorziet alle Bussen, waaronder begrepen Buurtbussen, van werkende Displays. Hierbij geldt dat hij: a. de Displays zodanig in het Voertuig aanbrengt dat alle Reizigers vanaf elke positie in het Voertuig de informatie op de Displays kunnen lezen; b. in elke Bus ten minste drie Displays aanbrengt, en c. in elke Gelede bus ten minste vier Displays aanbrengt.
6.5.6
De Concessiehouder toont op de Displays ten minste de volgende actuele reisinformatie: a. geplande aankomsttijden en actuele inschatting van de verwachte aankomsttijden op de eerstvolgende Haltes; b. de Eindhalte van de Rit, inclusief de verwachte aankomsttijd op de Eindhalte; c. geboden Aansluitingen op Knooppunten inclusief de actuele vertrektijden van aansluitende Lijnen (zowel op de Lijnen van de Concessiehouder zelf als op de Lijnen van concessiehouders van aangrenzende concessies en op de Trein); d. overstapmogelijkheden op de eerstvolgende Haltes op het Flex-vervoer; e. de actuele tijd, en f. actuele informatie over tijdelijke afwijkingen ten opzichte van de Dienstregeling, waaronder in ieder geval begrepen afwijkende Routes, vervallen en/of alternatieve Haltes en gewijzigde vertrektijden.
6.5.7
De Concessiehouder volgt voor de vormgeving van de in eis 6.5.6 genoemde reisinformatie op de Displays de landelijke standaarden, zoals weergegeven in ‘Richtlijnen Reisinformatie in OV-voertuigen’ of diens opvolger(s).
6.5.8
De Concessiehouder mag in overleg met de Concessieverlener de Displays tevens voor promotie van het Openbaar Vervoer gebruiken, mits dit niet ten koste gaat van het tonen van actuele reisinformatie. De Concessiehouder zorgt er daarom voor dat te allen tijde, eventueel alternerend met de overige informatie genoemd in eis 6.5.6, (i) de actuele tijd en de (naam van de) eerstvolgende Halte en (ii) het Lijnnummer en de Eindhalte van de Lijn getoond worden.
6.5.9
Op verzoek van de Concessieverlener stelt de Concessiehouder de Displays ter beschikking voor het verstrekken van informatie ingebracht door de Concessieverlener, zonder hiervoor kosten in rekening te brengen.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
36
Provincie Noord-Holland
Reisinformatie in en op Voertuigen 6.5.10
De Concessiehouder voorziet: a. Bussen van een uniforme routeaanduiding, ten minste door middel van een aanduiding van het Lijnnummer en de Eindhalte op de voor- en rechterzijde van de Bus en een aanduiding van het Lijnnummer op achterzijde van de Bus, en b. Auto’s, niet zijnde personenauto’s, van een uniforme routeaanduiding, ten minste door middel van een aanduiding van het Lijnnummer en de Eindhalte op de voorzijde van de Auto.
6.5.11
De Concessiehouder vermeldt de website, de contactgegevens en openingstijden van de klantenservice van de Concessiehouder aan de binnenzijde van alle Voertuigen.
6.5.12
De Concessiehouder conformeert zich aan het gebruik van uniforme pictogrammen om Openbaar Vervoersvormen aan te duiden zoals vastgelegd in het handboek ‘De identiteit voor hubs’ of diens opvolgers.11
6.6 Digitale informatie Digitale informatie 6.6.1
De Concessiehouder zorgt ervoor dat mensen in ieder geval de volgende informatie gratis kunnen raadplegen via de website van de Concessiehouder, kunnen downloaden en kunnen opvragen bij de klantenservice van de Concessiehouder: a. informatie over de Dienstregeling van de afzonderlijke Lijnen, met in ieder geval een overzicht van de Haltes, de aankomst- en vertrektijden per Halte, de overstapmogelijkheden op belangrijke (overstap)locaties en de Aansluitingen op zowel de eigen Lijnen als op lijnen van andere concessiehouders en Publieke Mobiliteit; b. Haltevertrekstaten, met de vertrektijden van de Lijnen die vanaf de betreffende Halte vertrekken; c. alle Lijnennetkaarten zoals beschreven in eis 6.3.1; d. een overzicht van de aangeboden voorzieningen per Halte; e. informatie over actuele vertrektijden, ook in geval van ongeplande wijzigingen in de Dienstregeling, zoals vertraging, routewijzigingen en Rituitval; f. informatie over de toegankelijkheid van het Openbaar Vervoer, waaronder: i. aanwezigheid van voorzieningen ten behoeve van de toegankelijkheid in het op een Rit ingezette Voertuig en op Haltes, en ii. regels over maximaal toegestane afmetingen van rolstoelen; g. informatie over de actuele bezetting van het Voertuig tijdens een Rit; h. informatie over het reserveren van Flex-vervoer, indien aangeboden door de Concessiehouder of binnen de Concessie; i.
informatie over Betaalwijzen en Tarieven; j. informatie over de Compensatieregeling; k. informatie over de bereikbaarheid van de klantenservice en klachtenlijn van de Concessiehouder, inclusief telefoonnummer en website, en l. informatie over het Klachtenloket Openbaar Vervoer en de Geschillencommissie Openbaar Vervoer en de wijze waarop Reizigers deze instanties kunnen benaderen.
6.6.2
De Concessiehouder zorgt ervoor dat in ieder geval de informatie genoemd in eis 6.6.1 sub a, b en c kan worden geprint in een handzaam en goed leesbaar formaat.
6.6.3
De Concessiehouder zorgt ervoor dat mensen de informatie kunnen raadplegen via de kanalen van de Concessie houder en andere aanbieders van Publieke Mobiliteit binnen het Concessiegebied, en beheert deze kanalen samen met de andere Noord-Hollandse concessiehouders, waartoe de Concessieverlener de Concessiehouder toegang verleent tot het CMS-systeem van de website.
6.6.4
De Concessiehouder zorgt ervoor dat Reizigers adequate ondersteuning ontvangen bij vragen over bijvoorbeeld hun reis, de verstrekte reisinformatie, de aanschaf van vervoersbewijzen en Reisproducten en Betaalwijzen binnen het Openbaar Vervoer.
6.7 Wijzigingen in de Dienstregeling Geplande wijzigingen in de Dienstregeling 6.7.1
De Concessiehouder maakt de Dienstregeling (i) voor een nieuw Dienstregelingjaar uiterlijk 20 werkdagen voor de inwerkingtreding en (ii) bij geplande (route)wijzigingen tijdens een Dienstregelingjaar uiterlijk 10 werkdagen voor de inwerkingtreding bekend via in elk geval: a. Displays in alle Voertuigen; b. aankondigingen op de Haltes waar wijzigingen plaatsvinden die de wijziging omschrijven, waaronder begrepen via eventueel aanwezige DRIS’en; c. de website van de Concessiehouder en social media kanalen, en d. actuele reisinformatiesystemen.
6.7.2
In aanvulling op het bepaalde in eis 6.7.1 informeert de Concessiehouder uiterlijk 20 werkdagen voor de inwerking treding van een geplande wijziging in de Dienstregeling de in eis 6.1.4 genoemde organisaties over deze wijziging, met inachtneming van het bepaalde in het document ‘Concessiebijlage datasets OV’ of diens opvolger(s).
11
https://natuurlijkdeelmobiliteit.nl/product/handboek-identiteit-deelvervoerhubs/
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
37
Provincie Noord-Holland
Geplande wijzigingen in de Dienstregeling 6.7.3
De Concessiehouder maakt tijdelijke en/of tussentijdse wijzigingen van de Dienstregeling in verband met wegomleidingen ten gevolge van werkzaamheden of Evenementen waarbij één of meerdere Haltes niet worden aangedaan, ten minste 5 werkdagen voorafgaande aan de wijziging bekend door publicatie overeenkomstig het bepaalde in eis 6.4.5, 6.7.1 en 6.7.2, dan wel zo spoedig mogelijk wanneer de stremming waardoor sprake is van een wegomleiding, later dan 5 werkdagen voor de ingangsdatum van de wegomleiding bekend is gemaakt.
6.7.4
De Concessiehouder is verantwoordelijk voor het tijdig uitwisselen van informatie over de te wijzigen en gewijzigde Dienstregeling met omliggende concessiehouders een aanbieders van Publieke Mobiliteit.
Ongeplande wijzigingen in de Dienstregeling 6.7.5
In geval van ongeplande wijzigingen in de Dienstregeling, zoals vertragingen, ongeplande routewijzingen en Rituitval, zorgt de Concessiehouder ervoor dat zo spoedig mogelijk doch uiterlijk 15 minuten nadat de situatie zich voordoet: a. Reizigers via Displays in Voertuigen, aanwezige DRIS’en op Haltes, de website van de Concessiehouder, het Platform, actuele reisinformatiesystemen, en Personeel en Buurtbuschauffeurs geïnformeerd worden over de situatie, de oorzaak en alternatieve reismogelijkheden, waaronder de inzet van Vervangend Vervoer, met inachtneming van het bepaalde in paragraaf 4.2 en eis 6.1.2, en b. de in eis 6.1.4 genoemde organisaties voorzien worden van gegevens over de wijzigingen, met inachtneming van het bepaalde in het document ‘Concessiebijlage datasets OV’ of diens opvolger(s).
6.7.6
De Concessiehouder zorgt ervoor dat alle reisinformatie en de informatie die hij verstrekt aan de in eis 6.1.4 genoemde organisaties ook bij ongeplande wijzigingen in de Dienstregeling, zoals bij verstoringen en eventuele omleidingsroutes, juist is en tijdig beschikbaar komt.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
38
Provincie Noord-Holland
7. TARIEVEN EN BETAALWIJZEN Door betaalgemak voor de Reiziger te faciliteren worden drempels om het Openbaar Vervoer te gebruiken weggenomen. De Concessieverlener verwacht daarom van de Concessiehouder dat hij - ongeacht welke Betaalwijze er bij ingang van de Concessie de landelijke standaard vormt – constructief bijdraagt aan betaalgemak voor de Reiziger. De Concessiehouder dient over een volledig functionerend Betaalsysteem te beschikken en te voldoen aan de MaaS-waardige bestekseisen. Daarnaast verwacht de Concessieverlener dat de Concessiehouder een actieve rol aanneemt in de (door)ontwikkeling van OVPay en dat hij alle activiteiten die in dit kader worden ondernomen nauw afstemt met de Concessieverlener en aangrenzende concessieverleners en concessiehouders. Voor het Openbaar Vervoer wordt van de Reiziger een passende prijs gevraagd. De Concessieverlener stelt daarom de randvoorwaarden vast waarbinnen de Concessiehouder tariefvoorstellen kan indienen. Hierbij dient de prijs en de prijsontwikkeling te vallen binnen de kaders van zowel het regionale als het landelijke tariefbeleid. Omdat het voor de Reiziger niet uit zou moeten maken of hij tijdens de reis een concessie grens overschrijdt, streeft de Concessieverlener naar tariefintegratie met aangrenzende concessie verleners, waaronder ook op het spoor.
Om dit te kunnen realiseren wordt van de Concessiehouder een coöperatieve en proactieve houding verwacht in samenwerking met derde partijen.
7.1 Betaalsysteem Betaalsysteem 7.1.1
De Concessiehouder is verantwoordelijk voor een volledig functionerend Betaalsysteem dat Vervoersbewijzen, Reisproducten en Bijzondere Vervoersbewijzen die geldig zijn in het Concessiegebied accepteert.
7.1.2
Indien de OV-chipkaart bij aanvang van de Concessie landelijk nog niet is uitgefaseerd, zorgt de Concessiehouder voor eigen rekening en risico ervoor dat de OV-chipkaart tot het moment van landelijke uitfasering beschikbaar en werkzaam is voor Reizigers.
7.1.3
De Concessiehouder vervoert reizigers die als gevolg van ontbrekende of defecte Betaalsystemen niet kunnen in- of uitchecken of betalen gratis.
7.1.4
Eventuele veranderingen in de Reizigersopbrengsten door kosten van de invoering, uitbreiding, vernieuwing en/of vervanging van het Betaalsysteem ten behoeve van de acceptatie van (toekomstige) Betaalwijzen zijn volledig voor rekening en risico van de Concessiehouder.
7.1.5
De Concessiehouder beschikt over een Restitutieregeling op basis waarvan Reizigers te veel geïn casseerde gelden kunnen terugkrijgen. De Concessiehouder conformeert zich daarbij aan afspraken zoals opgenomen in het document ‘Uitvoeringsregels’ bij het Landelijk Tarievenkader (LTK).
7.1.6
Het Betaalsysteem van de Concessiehouder is gecertificeerd door en aangesloten op de landelijke backoffice van Translink (of diens opvolgers).
7.1.7
De Concessiehouder verstrekt op verzoek van de Concessieverlener het bewijs van certificering door Translink (of diens opvolgers).
7.1.8
De Concessiehouder voldoet aan de eisen zoals opgenomen in het document ‘Concessiebijlage MaaS-waardige bestekseisen’ of diens opvolgers en implementeert wijzigingen van en aanvullingen op deze eisen binnen één jaar na publicatie van een gewijzigde versie van dit document.
7.1.9
De Concessiehouder voorziet het Materieel dat hij voor de uitvoering van de Concessie inzet van de technische voorzieningen die benodigd zijn voor het functioneren van een Be-in-Be-out Betaalsysteem.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
39
Provincie Noord-Holland
7.2 Tarieven en Reisproducten Tarieven en Reisproducten 7.2.1
De Concessiehouder conformeert zich aan het Landelijke Tarievenkader (LTK) of diens opvolgers.
7.2.2
De Concessiehouder hanteert geen andere Tarieven dan de Tarieven die zijn vastgesteld of goedgekeurd door de Concessieverlener.
7.2.3
De Concessiehouder accepteert doorlopende verplichtingen ten aanzien van Reisproducten die voor aanvang van de Concessie zijn verkocht.
7.2.4
Bij voorgenomen wijzigingen van Tarieven consulteert de Concessiehouder de aangrenzende concessiehouders en legt hij de voorgenomen wijziging voor advies aan het ROCOV voor.
7.2.5
De Concessiehouder waarborgt de overzichtelijkheid van Tarieven, Vervoerbewijzen en Reisproducten.
7.2.6
In geval van gedeelde exploitatie van Lijnen met een andere concessiehouder, accepteert de Concessiehouder in ieder geval de Reisproducten en Vervoerbewijzen die de betreffende concessiehouder voor de doorgaande Lijn hanteert.
7.2.7
De Concessiehouder dient bij interoperabele producten zelf zorg te dragen voor het verkrijgen van de opbrengsten waarop hij recht meent te hebben.
7.2.8
De Concessiehouder accepteert en faciliteert de verkoop van en het betalen met Vervoerbewijzen en Reisproducten voor combinaties van Openbaar Vervoer en andere vormen van Publieke Mobiliteit.
7.2.9
De Concessiehouder biedt Gemeenten in het Concessiegebied tegen – naar oordeel van de Concessieverlener – redelijke kosten voor de betreffende Gemeenten, de mogelijkheid om (per Gemeente) de doelgroep sociale minima tegen een passend Tarief met het Openbaar Vervoer te laten reizen. De Concessiehouder draagt er zorg voor om het Tarief in de vorm van een voor de Reiziger en Gemeente begrijpelijk en gebruiksvriendelijk Reisproduct aan te bieden.
7.2.10
Indien bij aanvang van de Concessie een landelijk Reisproduct voor minima is geïntroduceerd faciliteert de Concessie houder het gebruik hiervan binnen de Concessie.
7.2.11
De Concessiehouder stelt alle Reisproducten die onderdeel zijn van het Landelijk Tarievenkader, met uitzondering van Reisproducten waarop de betreffende aanbieder alleenrecht van verkoop heeft, voor aanschaf beschikbaar voor Reizigers.
7.4.12
Reizigers kunnen in alle Bussen en Auto’s een Vervoerbewijs kopen voor tenminste de betreffende reis.
7.4.13
De Concessiehouder is verantwoordelijk voor de verkoop en distributie van Reisproducten en, indien van toepassing, Productdragers en draagt hiermee alle gepaard gaande kosten en risico’s.
7.3 Tarievenplan Tarievenplan 7.3.1
De Concessiehouder legt jaarlijks een Tarievenplan voor de in het komende kalenderjaar te hanteren (inclusief uitbreiding, aanvulling, wijziging of vervanging van) Tarieven, Vervoerbewijzen en Reisproducten en de voorwaarden voor het gebruik door de Reizigers ter vaststelling aan de Concessieverlener voor.
7.3.2
De Concessiehouder mag de Tarieven jaarlijks ten hoogste verhogen met het vastgestelde percentage van de Landelijke Tarieven Index (LTI), tenzij de Concessieverlener anders besluit.
7.3.3
De Concessiehouder houdt in het Tarievenplan rekening met de eventuele introductie van landelijk geldende Reisproducten overeenkomstig het Landelijk Tarievenkader. De Concessiehouder accepteert deze landelijk geldende Reisproducten en draagt er zorg voor dat het Betaalsysteem deze volledig ondersteunt.
7.3.4
De Concessiehouder legt het Tarievenplan ter advisering voor aan het ROCOV alvorens hij deze ter vaststelling aan de Concessieverlener voorlegt.
7.3.5
De Concessieverlener stelt Bijzondere Vervoersbewijzen voor de duur van ten hoogste één kalenderjaar vast.
7.3.6
De Concessiehouder houdt bij het opstellen van het Tarievenplan rekening met de tarieven zoals gehanteerd in nabijgelegen concessiegebieden, zoals de concessies die worden uitgevoerd in opdracht van de Vervoerregio Amsterdam en in de provincies Zuid-Holland, Fryslân en Flevoland.
7.3.7
Het besluit tot verlening van de Concessie staat niet gelijk aan instemming met of vaststelling van de (mogelijk) in de Inschrijving voorgestelde Tarieven.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
40
Provincie Noord-Holland
7.4 Toekomstige betaalsystemen Toekomstige betaalsystemen 7.4.1
De Concessiehouder vervult een actieve rol bij de ontwikkeling van nieuwe betaalsystemen en Productdragers in het Openbaar Vervoer.
7.4.2
Bij het introduceren van een nieuwe Betaalwijze spant de Concessiehouder zich extra in om deze nieuwe Betaal wijze bij alle Reizigers te introduceren. Voor Reizigers met specifieke kenmerken of specifieke reizigersgroepen onderneemt hij extra actie passend bij de doelgroep.
7.4.3
De invoering van nieuwe Betaalwijzen mag niet ten koste gaan van gestelde eisen ten aanzien van gegevenslevering, verantwoording over opbrengsten of faciliteiten voor reizigers, zoals het opvragen van de reisgeschiedenis en kosten.
7.4.4
Het introduceren van nieuwe Productdragers of het wijzigen van bestaande Productdragers is alleen mogelijk na voorafgaande toestemming van de Concessieverlener.
7.4.5
Indien de Concessieverlener na overleg met de Concessiehouder en het ROCOV bepaalt dat een betaalmethode mag worden uitgefaseerd, zal de Concessieverlener hier een redelijke minimale uitfaseringstermijn voor stellen.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
41
Provincie Noord-Holland
8. MARKETING De Concessieverlener wil de bekendheid en het gebruik van het Openbaar Vervoer onder haar inwoners en alle Reizigers vergroten. Hierin speelt de Concessiehouder een belangrijke rol. Marketing is een invloed rijk middel om het gebruik van het Openbaar Vervoer te promoten en op deze manier bij te dragen aan zowel een inclusief en toegankelijk als duurzaam Openbaar Vervoerssysteem, als onderdeel van het systeem Publieke mobiliteit. De Concessiehouder is verantwoordelijk voor het ontwikkelen en uitvoeren van een effectief Marketingplan dat deze doelstellingen helpt te realiseren. Marketing gaat hierbij verder dan reclame. Het is aan de Concessiehouder om een samenhangende strategie te ontwikkelen die niet alleen gericht is op promotie en communicatie, maar ook op het verbeteren van de reisbeleving, het inspelen op de behoeften van verschillende (Reizigers) doelgroepen en het optimaliseren van de gebruiksvriendelijkheid van het Openbaar Vervoer binnen de Publieke Mobiliteit. Dit betekent in de praktijk bijvoorbeeld dat de Concessiehouder proactief onderzoek doet naar reizigers gedrag en reizigersvoorkeuren en campagnes inzet om verschillende doelgroepen te bereiken. Een effectief marketingbeleid draagt enerzijds bij aan een positief imago van het Openbaar Vervoer en stimuleert anderzijds het gebruik ervan.
De Concessieverlener verwacht daarom van de Concessiehouder dat deze zich door middel van creatieve initiatieven inzet om de mobiliteitskeuzes van Reizigers te beïn vloeden en op deze manier bijdraagt aan het realiseren van de Concessiedoelen.
8.1 Kader Kader 8.1.1
De Concessiehouder is verantwoordelijk voor het ondernemen van marketingactiviteiten ten behoeve van de Concessie.
8.1.2
De Concessiehouder werkt samen met andere concessiehouders die in opdracht van de Concessie verlener openbaar vervoer verzorgen en, op verzoek van de Concessieverlener, met Derden aan concessiegrens overstijgende marketingactiviteiten.
8.1.3
De Concessiehouder benoemt een direct aanspreekpunt voor marketing en communicatie. Dit aanspreekpunt is onder meer verantwoordelijk voor het opstellen en uitvoeren van het Marketing plan en voor de afstemming en samenwerking met derden zoals bedoeld in eis 8.1.2.
8.1.4
De Concessiehouder neemt op verzoek van de Concessieverlener deel aan landelijke marketing activiteiten.
8.1.5
De Concessiehouder stelt de beelden (afbeeldingen, foto’s) die hij gebruikt in het kader van marketing activiteiten en communicatie-uitingen digitaal via een beveiligde omgeving beschikbaar aan de Concessieverlener. De Concessiehouder zorgt er daarbij voor dat het beeldmateriaal door de Concessieverlener rechtenvrij te gebruiken is.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
42
Provincie Noord-Holland
8.2 Marketingplan Marketingplan 8.2.1
De Concessiehouder stelt jaarlijks een Marketingplan op voor het komende dienstregelingsjaar, waarin in ieder geval de volgende onderwerpen worden behandeld: a. een analyse van de resultaten die met eerdere, voor het Concessiegebied relevante, marketingacties zijn bereikt; b. een analyse van kansrijke marketingactiviteiten die aansluiten bij het Ontwikkelplan, waaronder de marketingkansen van wijzigingen van de Dienstregeling om extra Reizigers te trekken; c. de concrete marketingactiviteiten die de Concessiehouder in het komende Dienstregelingjaar onderneemt, waaronder: i. promotie, waaronder een actieve benadering van bestaande en potentiële reizigers; ii. Gezamenlijke marketingactiviteiten met andere concessiehouders die in opdracht van de Concessieverlener Openbaar Vervoer verzorgen; iii. Marketingactiviteiten rond landelijke en regionale Evenementen; iv. (innovatieve) omgang met betrekking tot het Betaalsysteem in het Openbaar Vervoer, en v. (innovatieve) omgang met betrekking tot (actuele) reisinformatie, bijvoorbeeld nieuwe (digitale) kanalen om bestaande en potentiële Reizigers te informeren. d. een jaarkalender met daarin de voorgestelde marketingactiviteiten e. een begroting van de kosten van de marketingactiviteiten; f.
een strategie ten aanzien van verkoop en distributie van Vervoerbewijzen en Reisproducten en een actueel overzicht van het distributienetwerk met eventuele aanpassingen ten opzichte van voorgaand Dienstregelingjaar; g. de communicatie van de maatregelen die in het kader van duurzame bedrijfsvoering en circulariteit worden getroffen (zie hoofdstuk 11 Duurzaamheid); h. verwachte effect(en) op het gebied van het aantal Reizigers en de Reizigersopbrengsten, en i. de wijze waarop de Concessiehouder het resultaat van de marketingactiviteiten zal meten en evalueren.
8.2.2
De Concessiehouder bespreekt het Marketingplan jaarlijks met het ROCOV alvorens het ter goedkeuring aan de Concessieverlener voor te leggen.
8.2.3
Het budget dat de Concessiehouder jaarlijks inzet ter uitvoering van het Marketingplan bedraagt ten minste €120.000,-. Het is de Concessiehouder niet toegestaan het marketingbudget in te zetten ter compensatie van de kosten van de inzet van Personeel.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
43
Provincie Noord-Holland
9. PERSONEEL De Concessieverlener hecht veel waarde aan goed werkgeverschap. Dit vertaalt zich in de praktijk naar de verwachting dat de Concessiehouder minimaal de CAO naleeft en zich houdt aan alle wet- en regel geving omtrent het Personeel. Ook vindt de Concessieverlener het belangrijk dat de Concessiehouder voldoet aan de Code Verantwoordelijk Marktgedrag, waarin sociale aspecten en rechten van het Personeel worden geborgd. De Concessieverlener verwacht van de Concessiehouder dat hij over voldoende Personeel beschikt om de Concessie goed uit te kunnen voeren. Daarnaast stelt de Concessieverlener in het kader van een toegan kelijk en inclusief mobiliteitssysteem eisen op het gebied van deskundigheid en klantgerichtheid. Op deze manier beoogt de Concessieverlener om Reizigers (met mobiliteitsbeperking) zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn. Vanuit het oogpunt van sociaal werkgeverschap en opdrachtgeverschap vraagt de Concessieverlener dat de Concessiehouder een bijdrage levert aan het creëren van werkgelegenheid voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Dit kan de Concessiehouder bijvoorbeeld doen door mensen uit de doelgroep in dienst te nemen, of mensen voor te bereiden op duurzame deelname aan de arbeidsmarkt. Op deze manier streeft de Concessieverlener naar een toegankelijk en inclusief mobiliteitssysteem voor zowel werkgever als werknemer.
9.1 Concessiehouder als werkgever Concessiehouder als werkgever 9.1.1
De Concessiehouder ziet erop toe dat het welzijn en de veiligheid van het Personeel wordt geborgd en dat de geldende cao’s worden toegepast teneinde het Personeel duurzaam te behouden voor de organisatie.
9.1.2
De Concessiehouder en de voormalige concessiehouder maken met elkaar afspraken over het Personeel dat overgaat met de overgang van de huidige concessie naar de Concessie. Hierbij dienen bestaande interne afspraken tussen de huidige concessiehouder en het Personeel over de opbouw van diensten, zoals afspraken met betrekking tot rij- en pauzetijden te worden overgenomen door de Concessiehouder.
9.1.3
De Concessiehouder zorgt ervoor dat hij gedurende de gehele Concessieperiode over voldoende en gekwalificeerd - dat wil zeggen met de juiste opleiding en vereiste kwalificaties, diploma’s of certificaten – Personeel beschikt. De Concessiehouder beschrijft in het Implementatieplan welke maatregelen hij treft om een tekort aan Personeel te voorkomen en informeert de Concessiehouder voorafgaand aan en tijdens de looptijd van de Concessie over ontwikkelingen rondom het Personeel.
9.1.4
De Concessiehouder voert personeelsbeleid dat gericht is op het welzijn en de vitaliteit van het Personeel, inclusief een arbozorgsysteem, teneinde het ziekteverzuim te beperken en de duurzaam heid van de inzetbaarheid van het Personeel te vergroten.
9.1.5
De Concessiehouder laat door een externe partij iedere twee jaar een medewerkerstevredenheids onderzoek uitvoeren en rapporteert de resultaten hiervan aan de Concessieverlener. De Concessie houder geeft bij de rapportage aan welke maatregelen hij treft ter verbetering van de medewerkers tevredenheid naar aanleiding van het onderzoek.
9.1.6
De Concessiehouder vervult een rol als belangrijke werkgever in de regio en dient hierom als zodanig ingebed te zijn in de regio, bijvoorbeeld door actief in contact te treden met onderwijsinstellingen voor het aanbieden van stageplekken en het initiëren van projecten op het gebied van kennisuitwisseling.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
44
Provincie Noord-Holland
9.2 Eisen aan het Personeel Eisen aan het Personeel 9.2.1
Het rijdend Personeel (met uitzondering van Personeel op Buurtbussen) volgt periodiek opleidingen ten behoeve van een veilige, comfortabele en prettige rijstijl en legt deze met goed gevolg af.
9.2.2
De Concessieverlener zorgt ervoor dat het Personeel dat met Reizigers in contact komt of kan komen in ieder geval: a. Bekend is met het Concessiegebied, waaronder in ieder geval de Dienstregeling, de Betaalwijzen en de Tarieven; b. Eventueel na consultatie van de Verkeersleiding, vragen met betrekking tot het Openbaar Vervoer, waaronder vragen over Publieke Mobiliteit, naar aangrenzende concessiegebieden kan beantwoorden; c. Bij verstoringen en vertragingen duidelijk zichtbaar en aanspreekbaar is en Reizigers informeert over de oorzaak en duur van de verstoring/vertraging, de gevolgen voor Aansluitingen en, indien van toepassing, alternatieve reismogelijkheden waaronder de inzet van Vervangend Vervoer; d. Klantgericht en betrokken is en zich servicegericht opstelt tegenover de Reiziger; e. Herkenbaar en representatief gekleed is; f. De Nederlandse taal goed beheerst of, in geval het Personeel de Nederlandse taal (nog) niet goed beheerst, de Engelse taal beheerst op minimaal A2 niveau; g. Bekend is met de te volgen procedures en te nemen maatregelen in geval van incidenten, en; h. Getraind is in het omgaan met agressie en beheersend en de-escalerend optreden.
9.2.3
In aanvulling op het bepaalde in eis 9.2.2 zorgt de Concessiehouder ervoor dat het rijdend Personeel: a. Reizigers veilig, comfortabel en in overeenstemming met de Dienstregeling vervoert; b. Op de hoogte is van de ontruimingsmaatregelen die gelden voor tunnels en andere Infrastructuur in het Concessiegebied waarvan hij gebruik maakt; c. Bijdraagt aan de Sociale Veiligheid door de rust en orde in het Voertuig te handhaven; d. Erop toeziet dat Reizigers met een visuele, auditieve en/of motorische beperking het Voertuig kunnen betreden en gebruik kunnen maken van de voor hen bestemde zitplaatsen, en e. Bekend is met de procedures in geval Reizigers met een mobiliteitsbeperking van het Openbaar Vervoer gebruik willen maken en hen indien nodig helpt bij het betreden en verlaten van het Voertuig.
9.2.4
Het Personeel controleert of Reizigers over een geldig Vervoerbewijs beschikken.
9.2.5
Het Personeel rookt niet, luistert niet naar muziek en maakt geen gebruik van een mobiele telefoon (tenzij dit voor de uitvoering van de werkzaamheden noodzakelijk is) in, of in de onmiddellijke nabijheid van het Materieel.
9.2.6
Het Personeel ziet erop toe dat Reizigers zich aan de huisregels en reisvoorwaarden van de Concessiehouder houden.
9.3 Social Return Social Return 9.3.1
De Concessiehouder voert personeelsbeleid in lijn met de doelstellingen van de Concessieverlener op het gebied van arbeidsmarkt, onderwijs en duurzame economie en levert hiermee een bijdrage aan het realiseren van een inclusieve arbeidsmarkt, waarin iedereen participeert naar vermogen. Onder de doelgroep voor Social Return vallen alle personen met een aantoonbare afstand tot de arbeidsmarkt. De Concessiehouder kan de Social Return bijdrage bijvoorbeeld realiseren door personen uit de doelgroep in dienst te nemen of personen uit de doelgroep voor te bereiden op de arbeidsmarkt door het aanbieden van opleidingen, trainingen of stageplaatsen.
9.3.2
De contractverplichtingswaarde van de Social Return maatregelen van de Concessiehouder bedraagt ten minste €50.000,- per kalenderjaar. Indien de Concessiehouder in het bezit is van een geldig Prestatieladder Socialer Onder nemen (PSO)-certificaat geldt het volgende: a. PSO-certificaat trede 1: 10% korting op de jaarlijkse Social Return verplichting; b. PSO-certificaat trede 2: 25% korting op de jaarlijkse Social Return verplichting; c. PSO-certificaat trede 3: 50% korting op de jaarlijkse Social Return verplichting; d. PSO 30+ of gelijkwaardig: Vrijstelling van de jaarlijkse Social Return verplichting.
9.3.3
De Concessiehouder zorgt ervoor dat de door of namens hem getroffen Social Return maatregelen nieuwe maatregelen betreffen die direct zijn toe te rekenen aan de Concessie en/of het Concessiegebied en uitsluitend worden opgevoerd om te voldoen aan het gestelde in eisen 9.3.1 en 9.3.2.
9.3.4
De Concessiehouder doet tijdens de Implementatieperiode een voorstel over de invulling van de Social Return verplichting en legt dit voorstel ter goedkeuring aan de Concessieverlener voor. De Concessiehouder voldoet hierbij aan het gestelde Bijlage B4 (Social Return).
9.3.5
De Concessiehouder is te allen tijde eindverantwoordelijk voor het invullen, nakomen en verantwoorden van zijn Social Return verplichting, zoals: het werven, selecteren, opleiden, plaatsen, trainen en/of begeleiden van kandidaten uit de doelgroep. Dit geldt ook wanneer de Concessiehouder de Social Return verplichting deels overdraagt aan bijvoorbeeld Onderaannemers.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
45
Provincie Noord-Holland
9.4 Buurtbuschauffeurs Buurtbuschauffeurs 9.4.1
De Concessiehouder stelt Buurtbuschauffeurs en Buurtbusverenigingen in staat om de Buurtbuslijnen goed uit te voeren door: a. Het aanstellen van één aanspreekpunt voor alle buurtbusaangelegenheden, een buurtbuscoördinator, met voldoende mandaat om namens de Concessiehouder besluiten te kunnen nemen over de dagelijkse aangelegenheden omtrent de Buurtbus; b. Het organiseren van ten minste twee overleggen per jaar met elke Buurtbusvereniging en twee overleggen per jaar met een afvaardiging van de besturen van Buurtbusverenigingen, de Concessieverlener en het ROCOV; c. desgevraagd de Dienstregeling van de Buurtbuslijn en roosters voor de (vrijwillige) Buurtbuschauffeurs op te stellen; d. desgevraagd (medische) keuringen en rijvaardigheidstesten voor vrijwilligers te faciliteren; e. de benodigde verzekeringen af te sluiten; f. vrijwilligers te vrijwaren van aansprakelijkheid in relatie tot diensten die zij verrichten in hun functie van vrijwilliger bij de Buurtbusverenigingen; g. trainingen aan te bieden over het vervoeren van rolstoelgebruikers, en h. desgevraagd andere relevante trainingen dan wel faciliteiten aan te bieden. De Concessiehouder maakt hierover tijdens de Implementatieperiode afspraken met alle Buurtbusverenigingen.
9.4.2
De eisen in paragraaf 9.2 zijn ook van toepassing op Buurtbuschauffeurs, met uitzondering van eisen 9.2.2 sub c t/m h.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
46
Provincie Noord-Holland
10. VEILIGHEID Zowel de fysieke als de Sociale Veiligheid in het Openbaar Vervoer zijn voor de Concessieverlener belang rijke onderwerpen. De Reiziger moet kunnen vertrouwen op een reiservaring zonder incidenten en het is de verantwoordelijkheid van de Concessiehouder om dit te waarborgen. De Concessiehouder doet dit onder meer door duidelijke afspraken met ketenpartners te maken over de verdeling van taken en verant woordelijkheden en een goede samenwerking tussen betrokken partijen te realiseren. Sociale Veiligheid is een maatschappelijk verschijnsel waaraan zowel de Concessiehouder als andere bij de Concessie betrokken partijen in positieve zin hun steentje kunnen bijdragen. In lijn met het door de Concessieverlener ondertekende landelijke convenant Sociale Veiligheid is het uitgangspunt van deze aanbesteding dat Sociale Veiligheid geen onderdeel uitmaakt van het gunningsmodel. Uit de klantwensen piramide en het door de Provincie uitgevoerde behoefteonderzoek 12 blijkt dat een gevoel van (sociale) veiligheid, naast een hoge betrouwbaarheid, voor Reizigers een noodzakelijke voorwaarde is om gebruik te maken van het Openbaar Vervoer. De Concessieverlener wil samen met de Concessiehouder zorgdragen voor een sociaal veilig Openbaar Vervoersysteem. De Concessieverlener heeft hierbij een sturende en faciliterende rol.
Van de Concessiehouder wordt verwacht dat deze op basis van expertise en binnen de door de Concessieverlener geschetste kaders hier invulling aan geeft. De afgelopen jaren is gebleken dat de Concessiehouder die in de huidige Concessies Haarlem-IJmond en Noord-Holland Noord actief is op het gebied van Sociale Veiligheid en op dit gebied doeltreffende maat regelen heeft voorgesteld en uitgevoerd. Dit resulteerde volgens de Klantenbarometer van 2024 in respec tievelijk een 8,6 en een 8,7 voor de Sociale Veiligheid tijdens de Rit in de concessiegebieden. De Concessiehouder is verantwoordelijk voor het in stand houden en verbeteren van de Sociale Veiligheid van zowel Reizigers als Personeel in het Materieel. In hoofdstuk 9 (Personeel) is opgenomen wat de Concessieverlener ten minste van de Concessiehouder verwacht ten aanzien van de Sociale Veiligheid van het Personeel. De Concessieverlener verwacht daarnaast van de Concessiehouder een proactieve houding als het gaat om aspecten van Sociale Veiligheid die onder de verantwoordelijkheid van andere bij de Concessie betrokken partijen vallen. Ook verwacht de Concessieverlener dat de Concessiehouder zich conformeert aan het Landelijk Convenant Sociale Veiligheid en waar mogelijk meedenkt dan wel meewerkt aan relevante pilots op het gebied van Sociale Veiligheid.
10.1 Fysieke veiligheid Fysieke veiligheid 10.1.1
12
De Concessiehouder beschikt over een Veiligheidsplan waarin hij beschrijft welke preventieve en mitigerende maatregelen hij treft op gebied van Materieel, Stallingen, Personeel, Buurtbus chauffeurs en de eigen organisatie ten behoeve van de fysieke veiligheid. Het Veiligheidsplan is gebaseerd op een risicoanalyse van het Concessiegebied en: a. onderscheidt preventieve maatregelen (die te allen tijde worden getroffen) en aanvullende maatregelen; b. bevat mitigerende maatregelen die de Concessiehouder zal nemen bij Incidenten, ongevallen of doelbewuste acties; c. bevat aantoonbare afspraken met Derden (waaronder Wegbeheerders, concessiehouders van aangrenzende concessies, politie en brandweer); d. bevat protocollen over communicatie (met de Concessieverlener, omgeving en betrokken partijen) bij ernstige Incidenten en (verkeers)ongevallen, en e. beschrijft de opleiding en oefening ten behoeve van de veiligheid.
Het uitgevoerde behoefteonderzoek is te vinden op https://www.noord-holland.nl/Onderwerpen/Verkeer_vervoer/ Openbaar_vervoer/Aanbesteding_busvervoer_2028.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
47
Provincie Noord-Holland
Fysieke veiligheid 10.1.2
De Concessiehouder legt het Veiligheidsplan voor aanvang van de Concessie ter instemming aan de Concessieverlener.
10.1.3
De Concessiehouder actualiseert het Veiligheidsplan jaarlijks onder andere op basis van de monitoring van Incidenten, uitkomsten van oefeningen en afspraken uit het Concessieoverleg. De Concessiehouder legt het Veiligheidsplan jaarlijks ter toetsing voor aan de Concessieverlener.
10.1.4
De Concessiehouder stelt een veiligheidscoördinator aan die de afspraken en de contacten met de Concessieverlener en andere Stakeholders waarborgt en onderhoudt.
10.2Verkeersveiligheid Verkeersveiligheid 10.2.1
De Concessiehouder voldoet aan de wettelijke eisen aangaande veiligheid in, op en/of rond de Haltes, de Voertuigen en de Infrastructuur.
10.2.2
De Concessiehouder voorziet Bussen van een dodehoeksticker.
10.2.3
De Concessiehouder levert uiterlijk één maand na afsluiting van elk kwartaal een overzicht van alle Incidenten in de periode vanaf start van het betreffende kalenderjaar tot en met het betreffende kwartaal aan de Concessieverlener. De Concessiehouder neemt bij elk Incident in ieder geval de volgende informatie in het overzicht op: • Vestiging; • Lijnnummer; • Datum Incident; • Dagsoort (maandag, dinsdag et cetera); • Tijdstip Incident; • Provincie; • Plaats/kern; • Locatie; • Aard van het ongeval (eenzijdig, flank, frontaal, kop/staart); • Afloop van het ongeval (dodelijke afloop, letsel of uitsluitend materiële schade); • Botspartner (vervoerwijze tegenpartij: bestelauto, boom, bromfiets, brommobiel, Bus, dier, elektrische fiets, fiets, geparkeerd Voertuig, landbouwvoertuig, lichtmast, los voorwerp, motor, overig vast object, overig wegmeubilair, personenauto, schootmobiel, snorfiets, speed pedelec, Trein/tram, voetganger, vrachtauto) • Aantal betrokken personen met letsel (licht gewond, zwaargewond, overleden); • Omschrijving van de materiële schade; • Oorzaak van het ongeval; • Assistentie Politie wel of niet opgeroepen, en • Welke hulpdiensten (in elk geval politie en/of ambulance) aanwezig zijn geweest.
10.3 Sociale veiligheid Sociale veiligheid 10.3.1
De Concessiehouder is verantwoordelijk voor de Sociale Veiligheid in het Materieel, voor zowel Reizigers als Personeel en Buurtbuschauffeurs. De Concessiehouder is niet verantwoordelijk voor de Sociale Veiligheid op Haltes, maar denkt en werkt proactief mee om de Sociale Veiligheid op Haltes in stand te houden en te verbeteren, bijvoor beeld door onveilige situaties door te geven aan de betreffende Wegbeheerder (zie eis 3.3.2).
10.3.2
De Concessiehouder neemt alle maatregelen die ingevolge van wet- en regelgeving vereist zijn, en daarnaast alle maatregelen die redelijkerwijs van hem verlangd kunnen worden om de veiligheid, waaronder de Sociale Veiligheid, van Reizigers, Personeel en Buurtbuschauffeurs, voor zover dit onder zijn verantwoordelijkheid valt, te waarborgen.
10.3.3
De Concessiehouder voldoet aan de afspraken uit het ‘Landelijk Convenant Sociale Veiligheid in het OV 2020-2025’ of diens opvolger(s).
10.3.4
De Concessiehouder stemt de maatregelen ter verbetering van de Sociale Veiligheid waar nodig af met de Concessie verlener, met concessiehouders van aangrenzende concessiegebieden, de concessiehouder spoor en (voor zover noodzakelijk) met aanbieders van Andere Mobiliteitsdiensten binnen het Concessiegebied. De Concessiehouder geeft ten minste invulling aan de lopende convenanten en andere samenwerkingsafspraken inzake Sociale Veilig heid, zoals deze in de huidige concessies Haarlem-IJmond en Noord-Holland Noord van kracht zijn, of diens opvolger(s).
10.3.5
De Concessiehouder zorgt ervoor dat tijdens de gehele looptijd van de Concessie het oordeel van Reizigers voor de Sociale Veiligheid tijdens de Rit, zoals gemeten met de Klantenbarometer, ten minste een 7,5 bedraagt.
10.3.6
In aanvulling op de OV Klantenbarometer behoudt de Concessieverlener zich het recht voor onderzoek uit te voeren onder Reizigers en inwoners naar de wensen rond het Openbaar Vervoer en Sociale Veiligheid, als vervolg op het uitgevoerde behoefteonderzoek tijdens de aanbesteding van de Concessie.13 Dit onderzoek dient naast de OV Klantenbarometer gedetailleerde sturingsinformatie te geven en de effectiviteit van maatregelen te beoordelen. De Concessiehouder werkt actief en om niet mee aan het opzetten en uitvoeren van het onderzoek en de verspreiding van de vragenlijsten onder Reizigers door middel van bijvoorbeeld maar niet uitsluitend communicatie uitingen in Voertuigen, de website en/of de app.
13
Het uitgevoerde behoefteonderzoek is te vinden op https://www.noord-holland.nl/Onderwerpen/Verkeer_vervoer/Openbaar_vervoer/ Aanbesteding_busvervoer_2028
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
48
Provincie Noord-Holland
Sociale veiligheid 10.3.7
De Concessieverlener behoudt zich het recht voor om een concessieverlenerstevredenheid onderzoek uit te voeren onder Stakeholders, waarbij de centrale vraag is of de Concessiehouder zich voldoende benaderbaar opstelt, proactief is in het uitbouwen van de samenwerking en het nemen van initiatief. De Concessiehouder dient hier minimaal met een voldoende beoordeeld te worden.
10.3.8
De Concessiehouder biedt Reizigers de mogelijkheid om Incidenten te melden per telefoon, via internet, zijn website, sociale media en via de app van de Concessiehouder waarbij duidelijk is voor Reizigers op welke termijn zij antwoord mogen verwachten. Daarnaast werkt de Concessiehouder mee aan innovaties die Reizigers de mogelijkheid geven om meldingen te doen bij een meldkamer. De Concessiehouder verwijst naar de mogelijkheden om incidenten te melden in het Materieel en op zijn website.
10.3.9
De Concessiehouder zet een meldingssysteem op voor het melden van problemen ten aanzien van Haltes en wachtvoorzieningen door Reizigers en Personeel. De Concessiehouder deelt maandelijks een overzicht van deze meldingen met de Concessieverlener en neemt samen met de Concessieverlener een actieve rol in richting Wegbeheerders. In overleg met de Concessieverlener organiseert de Concessiehouder jaarlijks bijeenkomsten met de Wegbeheerders en organiseert de Concessiehouder tijdens de looptijd van de Concessie om de vijf jaar een schouw van alle Haltes.
10.3.10
De Concessiehouder voorziet het Materieel van een noodknopvoorziening voor het Personeel die rechtstreeks is verbonden met de Verkeersleiding.
10.3.11
De Concessiehouder zet bij aanvang van de Concessie minimaal 8 fte aan toezichthouders in. Vanaf 2030 bedraagt de verplichte minimale inzet van toezichthouders minimaal 10 fte.
10.3.12
Indien de Concessieverlener voorafgaand of gedurende de Concessie een beleidskader Sociale Veiligheid opstelt op grond waarvan een hogere inzet van toezichthouder fte gewenst is dan beschreven in eis 10.3.11, behoudt de Concessieverlener zich het recht voor om dit minimum aantal fte’s te verhogen in welk geval de Concessiehouder gecompenseerd zal worden voor de meerkosten overeenkomstig het bepaalde in de Financiële bepalingen.
10.3.13
De Concessiehouder zorgt dat het Personeel dat wordt ingezet als toezichthouder een bij de functie behorende opleiding succesvol heeft afgerond, dat wil zeggen BOA domein IV-bevoegd is en over een RTGB (aanvullende geweldsbevoegdheid) beschikt.
10.3.14
De Concessiehouder zorgt voor een verdeling van de inzet van de toezichthouders zodanig dat 2/3e (twee derde) van de capaciteit zich richt op Hotspots en Hottimes en 1/3e (een derde) van de capaciteit zich richt op de zicht baarheid van de toezichthouders binnen het Concessiegebied.
10.3.15
De Concessiehouder zorgt voor een voldoende gespreide inzet van toezichthouders dusdanig dat sprake is van regelmatige (preventieve) kaartcontrole in Bussen en Auto’s. Daarnaast stemt de Concessiehouder de (planning van) de inzet van toezichthouders af op risicoritten/-lijnen en Evenementen.
10.3.16
De Concessiehouder stelt een specifiek maatwerkplan op ter verbetering van situaties op plaatsen waar veel Reizigers zich onveilig voelen en/ of waar veel Incidenten voorkomen.
10.3.17
De Concessiehouder traint al het Personeel dat met Reizigers in contact komt regelmatig en afdoende zodat dit Personeel blijvend over parate kennis en vaardigheden beschikt om Incidenten te voorkomen en de-escalerend op te treden bij Incidenten.
10.3.18
De Concessiehouder zorgt voor adequate opvang, assistentie en voldoende ondersteuning voor Reizigers, Personeel en Buurtbuschauffeurs die het slachtoffer zijn van Incidenten.
10.3.19
De Concessiehouder beschikt over een protocol cameratoezicht en stelt de beeld- en geluidopnames van het regis tratief videobewakingssysteem zoals bedoeld in eis 5.4.7 op aanvraag beschikbaar aan bevoegde Stakeholders.
10.3.20
De Concessiehouder levert correct, compleet en uiterlijk binnen één maand na afloop van de maand waarop de gegevens betrekking hebben, gegevens over incidenten aan de database Sociale Veiligheid in het Openbaar Vervoer data-analyse (SVOVda) of diens opvolger(s).
10.3.21
Voor zover niet in SVOVda aangeleverd, levert de Concessiehouder uiterlijk één maand na afsluiting van elk kwartaal een overzicht van alle Incidenten – waaronder maar niet uitsluitend de meldingen van eis 10.3.8 - in de periode vanaf start van het betreffende kalenderjaar tot en met het betreffende kwartaal aan de Concessieverlener. De Concessie houder neemt bij elk Incident in ieder geval de volgende informatie in het overzicht op: • Vestiging; • Lijnnummer; • Datum Incident; • Dagsoort (maandag, dinsdag et cetera); • Tijdstip Incident; • Plaats/kern; • Locatie; • Code Incident (conform ABC-systematiek); • Categorie; • Code aanleiding (bijv. geen geldig Vervoerbewijs bij controle); • Plaats Incident (in Voertuig/op Halte of station); • Korte beschrijving van het Incident; • Of assistentie politie wel of niet is opgeroepen, en • Wijze waarop de melding gemaakt is (bijvoorbeeld via toezichthouder, chauffeur, telefoon, app, et cetera).
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
49
Provincie Noord-Holland
10.4 Sociale Veiligheidsplan Sociale Veiligheidsplan 10.4.1
De Concessiehouder stelt voor aanvang van de Concessie een Sociale Veiligheidsplan op dat hij driejaarlijks actualiseert en dat in ieder geval de volgende elementen bevat: a. visie op de ontwikkeling van de Sociale Veiligheid en de maatregelen die de Concessiehouder uitvoert voor het handhaven en verbeteren van de Sociale Veiligheid in en rond het Openbaar Vervoer; b. doelstellingen die de Concessiehouder formuleert ter verbetering van Sociale Veiligheid in en rond het Openbaar Vervoer; c. analyse van de in eis 10.4.3 genoemde rapportages en de scores in de Klantenbarometer en Personeelsmonitor in voorgaande jaren en de uitkomsten van het onderzoek zoals benoemd in eis 10.3.6; d. analyse van de meldingen van Incidenten door Reizigers en Personeel; e. maatregelen die de Concessiehouder neemt of heeft genomen voor het handhaven en verbeteren van de Sociale Veiligheid in en rond het Openbaar Vervoer, waaronder in ieder geval de inzet van toezichthouders (in fte’s), hun rol en taken, de opleiding van het Personeel; f. de afstemming van (de uitvoering van) deze maatregelen met de concessiehouders van aangrenzende concessies en Andere Mobiliteitsdiensten, wanneer relevant; g. de resultaten die de Concessiehouder met de maatregelen verwacht te bereiken op korte en lange termijn; h. de kosten van de maatregelen; i.
een detailplanning van de stappen die de Concessiehouder in de komende drie jaar gaat zetten en van de projecten die de Concessiehouder in ieder jaar oppakt, en j. de wijze waarop de Concessiehouder de uitvoering van het Sociale Veiligheidsplan en de ontwikkelingen op het gebied van Sociale Veiligheid gaat monitoren.
10.4.2
De Concessiehouder besteedt de Subsidie Sociale Veiligheid uitsluitend aan de daadwerkelijke uitvoering van maat regelen ten behoeve van de Sociale Veiligheid in en rond het Openbaar Vervoer zoals voor dat kalenderjaar opgenomen in het Sociale Veiligheidsplan en de uitwerking voor het betreffende kalenderjaar, en niet ter compensatie van kosten voor het opstellen en actualiseren van het Sociale Veiligheidsplan dan wel de kosten voor de aanschaf, het beheer en onderhoud en de vervanging van het registratief videobewakingssysteem als bedoeld in eis 5.4.7.
10.4.3
De Concessiehouder levert uiterlijk een half jaar na afloop van ieder kalenderjaar aan de Concessieverlener: a. een overzicht en beschrijving van uitgevoerde maatregelen op het gebied van Sociale Veiligheid; b. een evaluatie van mate waarin de gestelde doelen zoals bedoeld in 10.4.1 b behaald zijn; c. de verantwoording van de resultaten van/behaalde effecten met de maatregelen Sociale Veiligheid in het betreffende kalenderjaar; d. het oordeel van Reizigers (Klantenbarometer) en het Personeel (Personeelsmonitor (indien van toepassing)) voor de Sociale Veiligheid tijdens de Rit; e. het aantal Incidenten gecategoriseerd conform de ABC-systematiek; f. het percentage zwartrijders en aantal uitgeschreven UvB’s (Uitstel van Betaling); g. de omvang vandalismeschade aan Voertuigen; h. resultaten van overleggen en convenanten met Gemeenten, politie en Openbaar Ministerie; i. de kosten van de uitgevoerde maatregelen op het gebied van Sociale Veiligheid in relatie tot de begroting zoals opgenomen in het Sociaal Veiligheidsplan; j. andere relevante zaken. Deze informatie vormt de basis voor de jaarlijkse verantwoording van de Subsidie Sociale Veiligheid door de Concessiehouder en dient – indien de Concessieverlener hierom vraagt - tevens mondeling te worden toegelicht.