250710 Raadsinformatiebrief Clientervaringsonderzoek Wmo en Jeugdhulp 2024 - bijlage 1

april 2025

RAPPORT

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 Gemeente Alkmaar

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024

Gemeente Alkmaar Deze factsheet presenteert de belangrijkste uitkomsten* van het cliëntervaringsonderzoek Aantallen (CEO) Wmo over 2024. De doelgroep bestaat uit inwoners die in 2024 een aanvraag voor Wmo hebben gedaan en een individuele voorziening hebben ontvangen (Wmo-cliënt). Deelnemers

Uitgenodigd

1000

hebben een schriftelijke dan wel digitale vragenlijst ingevuld. Het onderzoek is uitgevoerd door Ingevuld

388

onafhankelijk onderzoeks- en adviesbureau ZorgfocuZ.

39%

Respons

KWALITEIT

CONTACT

Afb3

91%

86%

93%

92%

45%

wist waar zij moest zijn

werd snel geholpen

voelde zich serieus genomen

zocht samen naar oplossingen

wist van de cliëntondersteuner

Ik vind de ondersteuning die ik krijg van goede kwaliteit

De ondersteuning past bij mijn hulpvraag

2024

88%

11%

7,9

2024

92%

9%

2023

93%

6%

is het gemiddelde cijfer voor de ondersteuning

2023

95%

5%

(helemaal) eens

(helemaal) eens

(helemaal) oneens

(helemaal) oneens

RESULTAAT

Door de ondersteuning die ik krijg… 8%

5%

4%

95%

96%

92%

…kan ik beter de dingen doen die ik wil

…kan ik mij beter redden

…heb ik een betere kwaliteit van leven

*Door afrondingsverschillen tellen de percentages mogelijk niet op tot 100%.

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Alkmaar

Inhoudsopgave 1| Inleiding 1.1 Aanleiding en doel 1.2 Aanpak onderzoek

4 4 4

1.2.1 Doelgroep

4

1.2.2 Methode

4

1.2.3 Respons

5

1.3 Leeswijzer

6

2| Resultaten

7

2.1 Toegang tot de ondersteuning 2.2 Kwaliteit van de ondersteuning 2.3 Effect van de ondersteuning

7 9 10

3

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Alkmaar

1| Inleiding 1.1 Aanleiding en doel Voor de gemeente Alkmaar is het belangrijk om te weten hoe inwoners de ondersteuning vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) ervaren. Deze ondersteuning wordt door de gemeente georganiseerd. Voorbeelden zijn: hulpmiddelen (een rolstoel of scootmobiel), woningaanpassingen (een traplift), vervoer (taxi), hulp bij huishouden, of begeleiding. De gemeente heeft in samenwerking met ZorgfocuZ een cliëntervaringsonderzoek (CEO) uitgevoerd. De resultaten van dit onderzoek geven inzicht in hoe de dienstverlening van de gemeente en de ondersteuning ervaren wordt. Aan de hand van de resultaten kunnen verbeterpunten worden geïdentificeerd en kunnen, waar nodig, verbeteringen worden doorgevoerd. Daarnaast voldoet de gemeente aan haar verplichting het CEO Wmo jaarlijks uit te voeren. In het onderzoek zijn ervaringen opgehaald rond onderstaande thema’s: 1) De toegang tot de Wmo. De gemeente wil inzicht krijgen in de ervaringen van inwoners met het aanvragen van een Wmo-voorziening. Wanneer inwoners een aanvraag doen komen ze in contact met de gemeente. Vervolgens wordt een gesprek ingepland om te bepalen wat de hulpvraag precies is. De gemeente gaat na wat de zorgvrager zelf kan en waar de gemeente moet ondersteunen. 2) De kwaliteit van de ondersteuning. Na een gesprek wordt bepaald of de inwoner in aanmerking komt voor een Wmo-voorziening.

De gemeente wil graag inzicht krijgen in de ervaringen met de (kwaliteit van de) ondersteuning die inwoners vanuit de gemeente ontvangen. 3) Het resultaat van de ondersteuning. Het doel van de ondersteuning is om inwoners te helpen om zo lang mogelijk zelfstandig thuis te kunnen blijven wonen en zodoende deel te kunnen nemen aan de maatschappij. De gemeente wil graag inzicht krijgen in het effect van de ondersteuning met betrekking tot dit doel.

1.2 Aanpak onderzoek 1.2.1 Doelgroep De doelgroep van dit onderzoek bestaat uit inwoners van de gemeente Alkmaar die in 2024 gebruik gemaakt hebben van ondersteuning vanuit de Wmo. Het gaat hierbij om inwoners die in 2024 een aanvraag voor ondersteuning hebben gedaan en naar aanleiding daarvan een positieve beschikking hebben ontvangen.

1.2.2 Methode Dataverzameling Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van continu meten. Dit betekent dat er gedurende het jaar op meerdere momenten vragenlijsten zijn verstuurd. Na afloop van elk half jaar werden cliënten die een aanvraag hadden gedaan uitgenodigd. Doordat cliënten de vragenlijst snel na de aanvraag en het ontvangen van de ondersteuning krijgen, is het onderwerp voor cliënten actueel en zijn ervaringen betrouwbaarder. Niet alle cliënten werden uitgenodigd. Na afloop van een half jaar is steeds een willekeurige steekproef van 500 cliënten getrokken door ZorgfocuZ. Dit komt overeen met de richtlijn van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) waarin geadviseerd wordt om per meetjaar maximaal 1.000 cliënten aan te schrijven. 1

1

Bron: Vereniging voor Nederlandse Gemeenten (2021). Instructie Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015. P7.

4

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Alkmaar

Cliënten kregen per post een uitnodiging met een vragenlijst en antwoordenvelop van ZorgfocuZ. Aan hen werd gevraagd om de vragenlijst schriftelijk of online, via een link of QR-code in de brief, in te vullen. Na vier weken hebben de cliënten een herinneringsbrief ontvangen. Cliënten die de vragenlijst al hadden ingevuld of zich hadden afgemeld voor het onderzoek, hebben geen herinnering ontvangen. Per meting hebben cliënten in totaal vijf weken de tijd gehad om te reageren.

Vragenlijst Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de landelijke (voorheen verplichte), standaard vragenlijst voor het CEO Wmo, zoals opgesteld door de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). In overleg met de gemeente zijn enkele vragen aangepast en/of toegevoegd. De vragenlijst is opgenomen in het bijlagenrapport en gaat in op de volgende thema’s: •

Contact met de gemeente (toegang tot de ondersteuning)

•

Kwaliteit van de ondersteuning

•

Resultaat van de ondersteuning

1.2.3 Respons Onderzoeksresultaten van vragenlijstonderzoek wijken altijd in enige mate af van de werkelijkheid. Dit komt onder andere doordat niet de gehele populatie deelneemt aan het onderzoek, en er dus gebruik wordt gemaakt van een steekproef. Op basis van het resultaat in de steekproef wil men vaak wel graag uitspraken doen over eigenschappen van de gehele populatie. Het betrouwbaarheidsinterval maakt dit mogelijk. Dit interval geeft het gebied van waarden aan, waarbinnen de werkelijke waarde in de populatie met een zekere graad van waarschijnlijkheid ligt. •

•

Het betrouwbaarheidsinterval wordt bepaald door de nauwkeurigheidsmarge, deze geeft aan wat de onder- en bovengrens van het betrouwbaarheidsinterval is. Hoe kleiner het interval, dus hoe dichter die grenzen bij elkaar liggen, des te nauwkeuriger is de schatting van de werkelijke waarde. De nauwkeurigheidsmarge is afhankelijk van de grootte van de steekproef. Hoe groter de steekproef (ook in verhouding tot de totale doelpopulatie), des te smaller is het interval. Voor de graad van waarschijnlijkheid wordt meestal (vanuit statistische overwegingen) 95% gebruikt. Dit betekent dat, wanneer we het onderzoek 100 keer in dezelfde populatie met verschillende steekproeven zouden herhalen, 95 van de herhalingen een resultaat geven dat binnen het interval ligt. Responstabel

Aantal uitnodigingen Aantal reacties Respons Nauwkeurigheidsmarge

1000 388 39% 3,9%

Voor dit onderzoek is de nauwkeurigheidsmarge 3,9% en het betrouwbaarheidsniveau is vooraf vastgesteld op 95%. Idealiter ligt de nauwkeurigheidsmarge onder de 5% om heel nauwkeurig uitspraken te kunnen doen2. De nauwkeurigheidsmarge van 3,9% betekent dat met 95% zekerheid de mening van de gehele onderzoekspopulatie maximaal 3,9% onder of boven de uitkomst van dit onderzoek ligt. Als voorbeeld: als 50% van de respondenten uit de steekproef het helemaal eens is met een stelling, dan zal dit in de gehele onderzoekspopulatie, met 95% zekerheid, tussen de 46,1% en 53,9% zijn. Resultaten kunnen daarmee als betrouwbaar worden beschouwd.

2

Bron: Vereniging voor Nederlandse Gemeenten (2021). Instructie Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015. P7.

5

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Alkmaar

1.3 Leeswijzer Dit rapport betreft de resultaten van het onderzoek over de Wmo. In hoofdstuk 2 wordt ingegaan op de ervaringen van inwoners met het aanvragen van ondersteuning vanuit de Wmo, de kwaliteit van de ondersteuning en het effect ervan op het leven van inwoners. Het invullen van de vragenlijst is vrijwillig. Respondenten zijn vrij om vragen over te slaan, bijvoorbeeld omdat ze geen antwoord willen geven of omdat ze het antwoord niet weten. Hoewel respondenten in veel gevallen de mogelijkheid hebben om antwoordoptie ‘weet (ik) niet/niet van toepassing’ in te vullen, vullen respondenten niet altijd deze antwoordoptie in, maar laten ze alle antwoordopties leeg. Zodoende kan het zijn dat het aantal respondenten dat een vraag heeft ingevuld niet altijd optelt tot het totaal aantal respondenten dat de vragenlijst heeft teruggestuurd. Wanneer een vragenlijst per post is teruggestuurd of digitaal is ingestuurd, zijn de antwoorden meegenomen in de analyse. De resultaten zijn in grafieken gerapporteerd. De percentages in de grafieken hebben betrekking op de antwoordopties zonder ‘weet (ik) niet/niet van toepassing’. Deze antwoordoptie is buiten beschouwing gelaten om de interpretatie van de resultaten te vergemakkelijken. Indien de percentages niet optellen tot 100% is dit het gevolg van afrondingsverschillen. Bij elke grafiek wordt het aantal respondenten weergegeven (n).

De toelichtingen bij de open vragen zijn integraal en geanonimiseerd opgenomen in het bijlagenrapport.

6

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Alkmaar

2| Resultaten 2.1 Toegang tot de ondersteuning Wanneer inwoners een aanvraag voor een Wmo-voorziening doen komen ze in contact met de gemeente. De aanvraag wordt vervolgens behandeld door de gemeente en er wordt een gesprek ingepland. Op basis van de bevindingen tijdens dit gesprek kan een hulpaanbod worden opgesteld. Respondenten die in 2024 een gesprek hebben gehad is gevraagd hoe zij het contact omtrent deze aanvraag hebben ervaren.

7

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Alkmaar

Vraag 6 is alleen beantwoord door respondenten die bij vraag 5 ‘ja’ hebben ingevuld en dus wisten dat ze gebruik konden maken van een cliëntondersteuner.

Het gaat hier om een meerkeuzevraag; respondenten konden meerdere antwoordopties aankruisen. Om deze reden tellen de percentages mogelijk niet exact op tot 100%. De toelichtingen bij de antwoordoptie ‘Op een andere manier’ zijn integraal en geanonimiseerd opgenomen in het bijlagenrapport.

Het gaat hier om een meerkeuzevraag; respondenten konden meerdere antwoordopties aankruisen. Om deze reden tellen de percentages mogelijk niet exact op tot 100%. De toelichtingen bij de antwoordoptie ‘Ja, iemand anders’ zijn integraal en geanonimiseerd opgenomen in het bijlagenrapport.

8

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Alkmaar

Betekenis schaal: 1 = zeer slecht; 10 = zeer goed.

2.2 Kwaliteit van de ondersteuning Naar aanleiding van de melding en de hulpaanvraag hebben inwoners een beschikking gekregen en is een Wmovoorziening geregeld. Voorbeelden zijn hulp bij het huishouden, begeleiding, een hulpmiddel zoals een rolstoel of traplift, of begeleiding. Deze paragraaf bevat de ervaringen van respondenten met de kwaliteit van de ondersteuning.

9

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Alkmaar

2.3 Effect van de ondersteuning Eén van de doelen van de Wmo is om inwoners te ondersteunen in hun zelfredzaamheid en zelfstandigheid. De vragen in deze paragraaf hebben betrekking op deze doelen.

10

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Alkmaar

Betekenis schaal: 1 = zeer slecht; 10 = zeer goed.

Vraag 22 De toelichtingen bij vraag 22 ‘Laat hier uw opmerkingen achter.’ zijn integraal en geanonimiseerd opgenomen in het bijlagenrapport.

11

Hoofdkantoor Groningen Schweitzerlaan 4 9728 NP Groningen Postbus 473 9700 AL Groningen Kantoor Utrecht Arthur van Schendelstraat 650 3511 MJ Utrecht

Uw contactpersonen Elif Bouwman – e.bouwman@zorgfocuz.nl Jet van der Meer – j.vandermeer@zorgfocuz.nl

T. 050 – 82 00 461 contact@zorgfocuz.nl www.zorgfocuz.nl