240228 Raadsinformatiebrief Meldingen openbare ruimte

RAADSINFORMATIEBRIEF

Datum : 27 februari 2024 Onderwerp : Meldingen openbare ruimte Van : Het college van Burgemeester & Wethouders

Geachte leden van de raad,

1. Aanleiding Op 17 januari jl. vond een raadsinformatieavond plaats over beheer en onderhoud van openbaar groen. Tijdens deze bijeenkomst werd ook gesproken over meldingen openbare ruimte die inwoners via een meldingssysteem kunnen doen. Naast het sturen van een raadsinformatiebrief met een analyse van de achterstanden in het groenonderhoud, werd ook toegezegd een raadsinformatiebrief te sturen over de verbeteringen in het proces van afhandeling meldingen openbare ruimte.

2. Achtergrond Stadswerk072 heeft eind 2019 nieuwe processen en een ondersteunend systeem voor de afhandeling van meldingen over de openbare ruimte geïmplementeerd. Belangrijke doelen waren o.a.: - Het eenvoudig kunnen insturen van meldingen door inwoners en medewerkers. - Het communiceren over ontvangst, status en afhandeling van meldingen richting melders. - Het rapporteren over instroom, status en afhandeling van meldingen om tijdig bij te kunnen sturen m.b.t. de KPI’s uit de DVO (Dienstverleningsovereenkomst).

In de DVO 2024 zijn de volgende KPI’s met betrekking tot het afhandelen van meldingen afgesproken: - Meldingen worden binnen 2 werkdagen in behandeling genomen. - 90% van de meldingen wordt binnen 2 weken afgehandeld. - Gevaarlijke situaties worden binnen 4 tot 24 uur verholpen (afhankelijk van type melding).

3. Verbeterplan In november 2023 heeft binnen Stadswerk072 een evaluatie van het meldingenproces plaatsgevonden. De conclusie was dat het proces kan worden verbeterd. De verbeterpunten zijn in drie categorieën ingedeeld: communicatie, proces/systeem en werkafspraken. Daarbij is een planning in tijdsvakken opgeleverd: korte termijn (januari 2024), middellange termijn (voorjaar 2024) en lange termijn (zomer 2024).

3.1 Verbeteringen korte termijn – Januari 2024 Hier volgt een greep uit de verbeterpunten die in januari 2024 zijn geïmplementeerd:

Meldingen openbare ruimte 1

3.1.1 Communicatie 1. De e-mails richting melders zijn aangepast en het telefoonnummer van Stadswerk072 wordt vermeld, zodat melders contact met Stadswerk072 op kunnen nemen over hun melding. 2. Beschikbare informatie over groen op o.a. website en in de app is aangevuld om meldingen te voorkomen. 3. Melders worden beter gewezen op de toegevoegde waarde van het meesturen van foto’s bij melding. 4. Nadat een melding is afgehandeld, koppelen we aan de melder terug wat we hebben gedaan.

3.1.2 Proces/systeem 1. Aanpassingen in de app om het melden laagdrempeliger te maken. 2. Toevoegen van BAG adrescheck in inwonerformulier op website om datakwaliteit te verbeteren. 3. Meldingen, waarvan de oplossing wordt ingepland, kunnen nu klantvriendelijker worden afgehandeld: • Als een oplossing voor een melding wordt ingepland, dan kan de verwachte oplosdatum nu worden ingevoerd. De melder ontvangt dan een e-mail met een toelichting. • Het systeem zorgt er automatisch voor dat de melding op de oplosdatum automatisch weer in de werkvoorraad wordt gezet. Na afhandeling ontvangt de melder opnieuw een e-mail.

3.1.3 Werkafspraken Beoordelen en afhandelen richting melder gebeurt voortaan door dezelfde persoon. Een pilot bij team Groen is gestart. Door middel van steekproeven en rapportages wordt de kwaliteit van de afhandeling van meldingen door Stadswerk072 gemonitord.

3.2 Verbeteringen middellange termijn – Voorjaar 2024 De voorbereidingen voor een volgende reeks verbeteringen zijn inmiddels gestart. De volgende verbeterpunten staan o.a. in de planning.

3.2.1 Communicatie - Opzetten kennisbank met informatie voor inwoners en medewerkers over alle domeinen. - Informatie wordt op relevante plaatsen in diverse kanalen (o.a. website en app) aangevuld. Hierbij is ook aandacht voor seizoen specifieke informatie. - Ontwikkeling van standaardantwoorden om consistentie en volledigheid van informatievoorziening te verbeteren. - Opzetten tevredenheidsmeting onder (selectie van) melders na afhandeling melding. - E-mails in Stadswerk072 huisstijl opmaken om deze meer herkenbaar te maken.

2 Meldingen openbare ruimte 2

3.2.2 Proces/systeem - Foto kunnen toevoegen in afhandelingsmail richting melders. - De categorisering van meldingen in de app wordt onder de loep gehouden. Is het logisch? Wat kan beter? Hierbij worden inwoners en medewerkers betrokken. - Meldingen in de buurt voor inwoners inzichtelijk maken. - Nagaan of systeem en communicatie voldoet aan digitale toegankelijkheidseisen en aanpassingen doorvoeren indien nodig. - Start ontwikkeling Meldingendashboard in samenwerking met Team Data van Gemeente Alkmaar.

3.2.3 Werkafspraken - Werkafspraken worden op basis van alle verbeteringen aangescherpt en uitgebreid. Alle betrokken medewerkers krijgen instructiesessies over de wijzigingen van het systeem. - Stadswerk072 borgt door ‘continu verbeteren’ toe te passen (plan-do-act-check), dat dit verbeterplan niet alleen eenmalige verbeteringen realiseert, maar dat het proces ook structureel aandacht krijgt en verbeterd wordt.

4. Verbeteringen lange termijn – 2025 Twee onderwerpen worden in 2024 onderzocht om te zien welke verbeterpunten hieruit kunnen voortkomen: - Stadswerk072 heeft het meldingenproces reeds getoetst aan de kaders van de klantreis theorie. Hier vloeit bijvoorbeeld het idee uit voort om een tevredenheidsmeting in te richten. De klantreis is nu vanuit de interne organisatie bekeken. Het zou doeltreffender zijn om de klant (=de inwoner/melder) zelf te betrekken. - De huidige Android en Apple apps voor inwoners moeten bij elke wijziging een wijzigingsproces in de app stores door. Dit beperkt snelheid van verbeteren en vereist een handeling van inwoners om met de verbeteringen te kunnen werken (app updaten). Dit is te ondervangen door met een zogenaamde webapp te gaan werken.

In 2024 worden de wijzigingen in het meldingensysteem doorgevoerd. De verwachting is dat het systeem eind van het jaar volledig operationeel is.

5. Tenslotte Op 8 februari 2024 is de aanbesteding voor een Beheersysteem Openbaar Groen gepubliceerd. Eén van de doelstellingen is dat Stadswerk072 met het nieuwe systeem beter in staat is om proactief beheer op openbaar groen uit te voeren en datakwaliteit op orde te houden. Dit gaat naar verwachting een positief effect op de hoeveelheid en complexiteit van de meldingen hebben.

3 Meldingen openbare ruimte 3