56. 2026-010098 Ombudsman Rotterdam Rijnmond Uitkomsten Overstijgende samenwerking ORR en gemeente Rotterdam.pdf

Cc:

(geanonimiseerd) (geanonimiseerd) (geanonimiseerd) (geanonimiseerd) (geanonimiseerd)

Onderwerp:

Uitkomsten

Aan

Overstijgende samenwerking ORR en gemeente Rotterdam dinsdag 10 februari 2026 17:32:06 image001.pna [26bb0011261 Afdoeningsvoorstel college toezegging over Jaarverslag Ombudsman Rotterdam Rijnmond 2024 doorbraken doorbraakagenda.pdf [26bb0011271 Bijlage behorende bij 26bb001126 over brief ORR Dringende aanbeveling lokale

Datum:

Bijlagen:

—

ombudsmannen

Geachte

griffiers van de

aan

nieuwe

ORR

kabinet (1).pdf

regiogemeenten,

beste

Lars, Steven, Ariette,

Thea

en

Eelco,

Graag brengen wij onder die in en

samenwerking

gebracht

op

tussen

sinds de

documenten

aan

de website

de

aandacht de

start van

gemeente deze

ter

verspreiding,

de

gemeente

van

van

Rotterdam

aanpak. maar

gemeenteraadsleden

uw

In de

en

de

opbrengsten

ORR tot stand

zijn gekomen

bijlage treft u de

onderstaande

link

brengt

losse u

en

uw

raad

direct

Rotterdam.

https://rotterdamraad.bestuurlijkeinformatie.n/Reports/ltem/87ec5583-5323-4a20b9Ib-beb56644a3f

Mede

namens

“interessant”

ons

vindt,

hoeverre die op

Mede

namens

team

uw

maar

hopen

ook dat

lokale situatie

Stans Goudsmit tot

plaatsvervangend (inwerkend) Met

we u

dat

uw

de

opbrengsten,

van

Ombudsvrouw

van

deze methode

uw

werken

verkent,

Kinderombudsman

Kinderombudsman

den Anker

als raad

van

toepassing zijn.

1 maart

vriendelijke groet,

Marianne

raad

Wouter

Struijk,

en

of en

in

\

Gemeente Rotterdam

*'ìþ

Onderwerp: Tussenevaluatie vijf doorbraakthema's gemeente Rotterdam en ORR Postadres: Postbus 70012 3000 KP Rotterdam Website: www.rotterdam.nl Cluster: Dienstverlening

Portefeuille: Zorg, Ouderen, Jeugdzorg, Organisatie en Dienstverlening Portefeuillehouder: Ronatd Buijt

Aan de gemeenteraad

Van: S. van Eijk E-mail: bbo@rotterdam.nl Ons kenmerk: M2512-7O0I - 26bb00112ó

Datum: B&W L0 'februari2Q26

Op welke gronden deze brief?/Waarom nuvoorgetegd? Tijdens de raadscommissie BOFV van25 september 2025 stonden de volgende punten op' de agenda: coltegereactie op jaarverslag 2024vande Ombudsman Rotterdam Rijnmond (ORR), gemeentelijke jaarrapportage klachten 2024 en de raadsinformatiebrief Voortgang Rotterdamse Dienstverlening. Tijdens deze vergadering is door Marianne van den Anker, de gemeentetijke ombudsman, gesproken over het samenwerkingsoverleg en de vijf doorbraakthema's. Daaropvotgend heeft wethouder Van Rij de toezegging gedaan de behaalde resultaten te zullen delen met de raad (25bb00ó879).

Relatie met het coalitieakkoord/cotlegewerkprogramma/eerderaangenomen moties en gedane toezeggingen: - Dienstverleningsopgave'De Rotterdamse Dienstverlening' (23bb 003842) - Jaarverslag2024 Ombudsman Rotterdam Rijnmond - doorbraken doorbraakagenda (25bb00ó879)

Toelichting: Het samenwerkingsoverleg tussen de Ombudsman Rotterdam-Rijnmond (ORR)en de gemeente is in 2023 tot stand gekomen. De overtuigìng van de ORR dat ktachten voorkomen kunnen worden door het gestructureerd inrichten van een [erende praktijk (jaarverstag ORR 2022) vond omarming en weerklank bij het college en vormde de basis voor het overleg. Het bijeenbrengen en analyseren van de klachten die uiteindelijk bij de ORR terecht (zijn ge-)komen én de signalen en ktachten die de gemeente zelf ontvangt, vormden het "werkmateriaal" van het overteg. Zowel de gemeente als de ORR hebben hiermee gezamenlijk een unieke informatiepositie als het gaat om wat er speelt in de stad en waar de kansen [iggen of soms zelfs noodzaak tigt om de dienstverlening te verbeteren Het gemeenschappetijke doet en het gêvoet om juist die zaken beet te pakken rondom het verbeteren van de menselijke maat en de dienstverlening en het herstellen van het vertrouwen in de overheid, ontstond sne[. De eerste periode is vooral geïnvesteerd in betere en effectievere onderlinge samenwerking. .

Blad: Datum: Ons kenmerk:

2/7

TOfebruari2026

'*'lþ

M2572=7001

Bij de start van het overleg heeft de ORR meer dan veertig mogelijke doorbraken geformuleerd. Uiteindetijk zijn er vijf doorbraakthema's benoemd. De gezamentijke klantsignalen vanuit de gemeente én de ORR gaven aan dat zich binnen deze thema's de meesf dringende problemen voordoen vanuit het perspectief van de Rotterdammers (inwoners, ondernemers en bezoekers). De vijf thema's zijn: Inkomenszekerheid, Statusinformatie, Dejuridiseren, Overlast en Toegang tot zorg. Vervolgens zijn per doorbraakthema trekkers uit het samenwerkingsoverleg benoemd, werkgroepen per thema ingestetd en plannen van aanpak gemaakt om het aantal negatieve signalen op het thema terug te dringen. Ook is er ruimte om urgente ontwikketingen en signaten die zich buiten deze thema's bevinden te bespreken zodat een actuee[ integraal beeld en daarmee informatiepositie behouden btijft van wat er in de stad speelt. Hierbij is de gemeente verantwoordetijk voor het behalen van de resultaten. De ORR denkt mee, stimuleert en inspireert om de gezamenl.ijke ambitie op deze top vijf aan betekenìsvo[[e doorbraken concrete verbeteringen te realiseren met als doelhet toenemen van de tevredenheid en daarmee het vertrouwen in de overheid.

Vijf doorbraakthema's Hieronder volgt þer thema een beknopte probleemstetting, wat er is bereikt sinds deze samenwerking en wat we nog willen gaan doen in2O26 en verder. 1. Inkomenszekerheid

Het probleem Rotterdammers met weinig geld moeten voor elke regeling opnieuw een ander formulier invutlen. Vaak weten ze niet datze recht hebben op hutp. Hierdoor missen mensen geld waar ze recht op hebben.

Wat hebben we bereikt? Geldwijzer getanceerd (maart 2025)

. , .

Rotterdammers vulten één keer hun gegevens in. Ze krijgen direct te zien op welke regelingen ze mogelijk recht hebben. Bekende gegevens (via DigiD en inkomensgegevens)worden automatisch ingevutd. . Een aantal regelingen kan nu digitaat worden aangevraagd. Betere voorlichting . 45.000 ftyers en 450 posters verspreid via partners in de stad. . Speciale campagnes voor mensen met een niet-Nederlandse achtergrond:3O% meer websitebezoek. . Promoteams gaan de wijk in om mensen te helpen. Regelingen verbreed . Individuele Inkomenstoestag verhoogd (begin 2025). . Inkomensgrenzen sluiten beter op elkaar aan. . Veelregetingen worden nu automatisch verlengd.

Blad: Datum: Ons kenmerk:

'*"ìþ

3/7 L0 februari 202ó

M2512-7007

Wat gaan we doen? . Sport- en cultuuraanbod toevoegen aan Rotterdampas. . Toekomst: Werken aan automatische toekenning van regetingen (zonder aanvraag). 2. Statusinformatie

Het probleem Rotterdammers weten niet hoe het staat met hun aanvraag of metding. Ze betten daarom vaak de gemeente, worden doorverwezen en moeten meerdere keren hun verhaal doen. Dit zorgt voor frustratie.

Wat hebben we bereikt? Belangrijkste inzicht: Rotterdammers wi[[en vooral snelheid. Als iets snel wordt afgehandeld, geven ze aan geen statusupdates nodig te hebben. Doorlooptijden verk'ort Aktes burgertijke stand: dit gaat sneller en het proces wordt geautomatiseerd. Briefadresaanvragen: dit gaat sne[[er en het proces wordt verder aangepast, om het aantal afwijzingen te verminderen. Terugbetnotities Vastgoed: verbeterd van25Y"op tijd in2024naar79Y"op tijd in 2025. Mijn Loket uitgebreid Meer systemen gekoppeld,zodatinwoners hun zaken op één plek kunnen volgen. Links naar Parkeerportaat, BelastingportaaL Subsidieportaa[ en Werk & Inkomenportaa[. Nieuw Mijn Loket in ontwikkeling (tive: eind maart 2026).

. .

.

. . .

Wat gaan we doen? In2O26 komen er nieuwe functionaliteiten voor de Rotterdammer: . Notificaties: sms of e-maiI als er iets verandert in je aanvraag. . Track & trace: votg je aanvraag zoals een pakketje bij PostNL. MijnTaken; zie direct of de gemeente nog iets van je nodig heeft. 3. Dejuridiseren (minder juridische procedures)

Het probleem Te vaak loopt contact met de gemeente uit op formele bezwaarprocedures. Dat kost tijd, lost het probleem vaak niet gp, en vergroot de afstand tussen inwoner/ondernemer en

gemeente.

Wat hebben we bereikt? GespreksbemiddetingspooI gestart Bemiddelaars van gemeente en de ORR helpen als contact tussen inwoner of ondernemer met ambtenaar vasttoopt. Doe[: gesprek weer op gang krijgen voordat het escaleert.

. .

Blad: Datum: Ons kenmerk:

4/7 1.0 februari 202ó

't'lþ

M2512-7007

Sinds eind 2025 zijn vijf verzoeken tot bemiddeling gedaan. Eén is in behandeting en vier zijn inmiddels succesvoI afgerond. a Medewerkers kunnen terecht via bemiddelin Minder bezwaren door betere communicatie, bijvoorbeetd bij parkeren . Teksten op de website en brieven aan Rotterdammers herschreven in begrijpetijke taa[. . Extra controles in bezoeker.sparkeer-app (merk, type, kleur auto). . Als een burger met een vergunning een stapeling heeft van drie of meer bonnen, neemt de gemeente contact op. . Melding als je per ongeluk met bezoekersvergunning in winketstraat parkeert. WOZ-waarde d uidetij ker uitgelegd . Kteinschalige pilots gestart: bewoners krijgen hun WOZ-waarde eerder en krijgen de mogetijkheid hierover vragen te stellen aan een taxateur. . Project'Check uw woning': bewoners controleren zelf hun woninggegevens. . Teksten voor uitspraken op bezwaren herschreven naar B1--niveau (eenvoudig Nederlands). . 90% van plichtbezwaren binnen ó weken afgehandeld. a

Bijzondere bijstand: eerst luisteren . Medewerkers betten bij bijzonderheden . Focus op wat de Rotterdammer nodig heeft, niet meteen op de regels. . In Rotterdam -Zuid: checkgesprekken om þroblemen vroegtijdig te signaleren. Trainingen voor medewerkers . "De kracht van een klacht", naast de bestaande basistraining, is er sinds kort ook een vervolgtraining en binnenkort ook intervisie. Hoe gaan we om met klachten en hoe kunnen we empathisch en oplossingsgericht reageren? Naast klachtbehandelaars zijn ook medewerkers publieksreacties uitgenodigd om mee te doen. . "Rotterdams luisteren en reageren", dit is een vervolgtraining (op maat) voor medewerkers Stadsbeheer en we overwegen om dit breder in de organisatie in te zetten.

Wat gaan we doen? . Klantsignalen uit bezwaren monitoren en omzetten in structurele verbeteringen . GespreksbemiddelingspooI verder onder de aandacht brengen. . Klachten zoveel mogetijk informeel afhandeten 4. Overtast

Het probleem Rotterdammers die overlast melden, voelen zich niet attijd gehoord.Zeweten niet wat ermee gebeurt.

Wat hebben we bereikt? Verkenning uitgevoerd. We hebben in kaart gebracht hoe meldingen nu lopen en waar het misgaat. Betangrijkste conclusie: overlast door gedrag (bijvoorbeeld burenruzies) vraagt een andere aanpak dan overlast door objecten (kapotte stoep).

Blad: Datum: Ons kenmerk:

5/7

70februari2026

*'lþ

M2512-7001,

Verkeersoverlast kan nu via MetdR . Sinds L oktober 2025 kunnen Rotterdammers verkeersovertast melden via MetdR. . Verschil[ende afdelingen werken samen aan de afhandeting. . Duidetijkere verwachtingen over wat er met de metding gebeurt. Het co[[ege heeft prioriteiten gesteld . Verkeersoverlast. . Overlastgevers op straat (actieptan buitenslapers). Wat gaan we doen? Het proces voor verkeersoverlast monitoren en verbeteren. Integraal team voor overlastgevers op straat voortzetten Sociale overlast omvat meer dan deze twee prioriteiten. We gaan onderzoeken of we een breed team Sociale Overlast kunnen oprichten.

. . .

5. Toegang tot zorg

Het probleem Rotterdammers die zorg nodig hebben, weten niet waar ze aan toe zijn. Zezijn moeitijk bereikbaar voor de gemeente en worden doorverwezen naar verschillende [oketten.

Wat hebben we bereikt? Bereikbaarheid verbeterd . Meer vragen direct opgelost via telefoonnummer L4OLO:van !8% (2023) naar 5L% (2025).

. Medewerkers 140L0 getraind en beter toegang tot systemen. . Telefonischebezettingvergroot. Duidelijkere informatie . Webpagina's herschreven in begrijpetijke taal (8L-niveau). . Brieven aangepast. . Het ondersteuningsverslag (hulpverleningsplan) voor Rotterdammers ingekort en beg rij petij ker gemaakt. Sne[[er afspraken . Rotterdammers krijgen sne[[er een gesprek ingeptand. Digitale doorverwijzi ng . Huisartsen kunnen digitaat doorverwijzen naar wijkteam en Vraagwijzer. Inkomenscheck bii Vraagwijzer o Rotterdammers die wachten op zorghutp krijgen direct een inkomenscheck, zodat financiële problemen meteen kunnen worden aangepakt. Wat gaan we doen? . Doorlooptijdenverderverkorten. . Bereikbaarheidbtijvenverbeteren. . Ketensamenwerkingversterken bij complexevragen. . Toegang verder digitaliseren. . Automatischplansysteeminvoeren.

Blad: Datum: Ons kenmerk:

617 L0 februari 202ó

{#ìl*

M2512-7001

Bevindingen ORR: De ORR heeft uw raad a[ vaker geinformeerd over het feit dát er een samenwerkingsvorm tot stand is gekomen tussen de gemeente Rotterdam en de ORR. Voor uw raad is dit het eerste moment dat u wordt geinformeerd over de opbrengsten hiervan. Oproep: meer, breder en door Voordat de ORR in gaat op de behaalde resultaten, roept de ORR zowet B&W ats uw raad op om deze manier van werken te ondersteunen en stimuleren in de komende raadsperiode. De meerwaarde van het overleg is dat actief, conseguent, periodiek en gestructureerd gewerkt wordt aan (het reatiseren van) doorbraken. Doorbraken op gedetecteerde knelpunten dìe door uw raadzijn aangedragen, maar ook door Rotterdamse inwoners, ondernemers, initiatiefnemers, uitvoerders, professionals etc. brengen het vertrouwen terug in de gemeente/overheid. De wens van de ORR is niet a[leen om dóór te gaan met het overleg en de voortzetting op de vijf doorbraakthema's. Wat de ORR betreft wordt er de komende raadsperiode samen met de gemeenteraad, het bestuur, ambtenaren en professionals (van uitbestede diensten en anderszins) gewerkt aan nog meer doorbraken om de dienstverlening vanuit de gemeente Rotterdam vorm te gaan geven vanuit de leefwereld van de bewoners waarbijeen variatie aan kleine(re) en grotere doorbraken in beleid en uitvoering de Rotterdamse dienstverlening nog meer vleugels gaat geven.

De ORR hoopt ook dat andere ORR-gemeenten en andere ombudsmannen deze werkmethode gaan volgen. M aatsch ap pe lij ke resultate n

Per doorbraakthema zijn heldere maatschappetijke doelen geformuleerd. Per doorbraakthema is de [ink duidetijk tussen het te behaten resultaat en (het voorkomen/optossen)van klachten en signalen uit de stad/samenleving. De te behalen resultaten sluiten bovendien één'op één aan bijde terminologie die u (inmiddels)van de ORR gewend bent: zet de ombudsbri[ op, voorkom systeemgewetd, beteg samenaarschap, maak een einde aan [okettenjungle, werk vanuit de bedoeling, heb oog voor de mens(elijke maat), werk begrijpetijk, toegankelijk, eerlijk en open en communiceer duidelijk. Per doorbraakthema is een duidetijk activiteitenpalet en tijdspad neergelegd om de maatschappetijke resultaten te gaan behalen. Hieruit btijkt ook duidelijk dat de gemeente extra stappen heeft gezet, meer en andere inspanningen heeft gepleegd, buiten jaarplannen etc. om, juist en ook omdat er tussen gemeente en de ORR eensgezindheid over de urgentie, noodzaak en dure pticht om doorbraken te realiseren/ het voor elkaar te

krijgen. Voor dit moment en op deze plaats geeft de ORR uw raad mee dat doorbraakthema vijf "toegang totzorg" achterloopt in tempo en resultaat bij de andere doorbraken. Voor de andere doorbraken had ORR, wetticht tegen beter weten in, gehoopt dat er stevigere resultaten gepresenteerd hadden kunnen worden. Doorbraakthema L heeft de ORR richting het rijk recent kracht bijgezet door samen met andere [okale ombudsmannen (zie bijtage) een oproep te sturen aan het nieuwe kabinet.

Blad: Datum: Ons kenmerk:

'ttlþ

7/7 10 februari 202ó

M2512-7001

Kortom het spoor van de doorbraken, is een goed spoor en een spoor om verder op door te gaan. Tegenover het ongedutd van de ORR over traag draaiende molens bij de gemeente, staat ook respect en waardering voor wat de gemeente goed doet, voor elkaar krijgt en voor etkaar heeft weten te krijgen op deze doorbraakthema's.

Verdere procedure Het samenwerkingsoverleg met de ORR en de gezamenlijke inzet op de doorbraakthema's lopen deze col[egeperiode door en de gewenste voortgang zalonderdeel uitmaken van de adviezen rondom de bestuurswissel zodat er lange termijneffecten gerealiseerd kunnen worden en de nog geptande verbetertrajecten doorgang kunnen vinden. Fi nanciële en juridische consequenties/aspecten :

Geen, eventuete kosten om de dienstverlening te verbeteren [open via de huidige

begroting. Hierbij stett het cotlege voor de toezegging Jaarverslag Ombudsman Rotterdam Rijnmond 2024 - doorbraken doorbraakagenda (25bb00ó879) als afgedaan te beschouwen.

Burgemeester en wethouders van Rotterdam, De

De

n

Bijlage: Brief ORR: Dringende aanbeveling lokale ombudsmannen aan nieuwe kabinet

Herzie het toeslagenstelsel, herstel vertrouwen Het toeslagenschandaal heeft diepe sporen achtergelaten. Veel mensen zijn onterecht gedupeerd, sommigen met onherstelbare gevolgen. Terwijl het publieke debat schuift, blijft een fundamentele oplossing binnen de overheid uit. Nog altijd lopen inwoners vast in ingewikkelde regels en worden zij van loket naar loket gestuurd. Dagelijks zien wij in ons werk als lokale ombudsmannen terug dat inwoners het toeslagenstelsel ingewikkeld vinden en daarin vastlopen.1 Zij doen hun uiterste best om hun gegevens goed aan te leveren, maar leven in angst om iets verkeerd te doen en geld te moeten terugbetalen. Wij willen graag verwijzen naar eerdere oproepen van de Nationale Ombudsman, die de noodzaak van proactieve dienstverlening heeft benadrukt. Hierbij zou de overheid de eerste stap moeten zetten om ervoor te zorgen dat voorzieningen terechtkomen bij de burgers die hier recht op hebben, in plaats van de verantwoordelijkheid bij de burger te leggen.2 Dit is een belangrijke stap om de meest kwetsbaren te ondersteunen en te voorkomen dat zij onterecht in problemen komen.

Ken toeslagen automatisch toe Wij, de lokale ombudsmannen, pleiten net zoals de Inspectie belastingen, toeslagen en douane voor een grondige herziening van het toeslagenstelsel.3 Voer automatische toekenning van toeslagen in, zoals in andere Europese landen al met succes gebeurt. Bij automatische toekenning hoeven inwoners geen aanvraag meer in te dienen. De overheid kent toeslagen automatisch toe op basis van de gegevens die zij al heeft, bijvoorbeeld via de Belastingdienst. Hierdoor zijn voorschotten niet meer nodig en hoeven mensen nooit terug te betalen. Wat eenmaal is toegekend, blijft toegekend. Dit zorgt voor meer zekerheid en voorspelbaarheid voor inwoners. Het werkt: het voorbeeld van Vlaanderen In Vlaanderen werd deze aanpak vijf jaar geleden ingevoerd. Sindsdien ontvangen 200.000 kinderen een toeslag waar zij eerder geen gebruik van maakten, terwijl ze daar wel recht op hadden. Het gaat om gezinnen die de taal niet goed spreken, niet weten hoe ze een aanvraag moeten doen of simpelweg geen tijd of overzicht hebben om door de regels heen te komen. Automatische toekenning bereikt juist de mensen die het het hardst nodig hebben. Bescherm privacy, maar benut gegevens slim Automatische toekenning vraagt om zorgvuldige omgang met persoonsgegevens.

Dat kan veilig, door een aparte organisatie op te richten die, net als de Kruispuntbank in Vlaanderen, de koppeling verzorgt tussen overheidsinstanties. Deze organisatie zorgt ervoor dat geen volledige gegevens worden gedeeld, maar alleen de minimaal noodzakelijke informatie. Laat een ethische commissie toetsen of de verwerking van gegevens zorgvuldig en verantwoord gebeurt. Voer daarnaast een verbod in op dubbele uitvraag, zodat overheidsinstanties geen informatie opvragen die al bij een andere bronhouder bekend is, waardoor onnodige belasting van inwoners wordt voorkomen. Beperk tot slot directe gegevensuitwisseling tussen instanties tot gevallen waarin toezicht is Ongeveer 3 miljoen Nederlanders hebben moeite met lezen, rekenen, schrijven en/of het gebruiken van een computer of smartphone. 2 Zie hiervoor onder meer het jaarverslag 2024 van de Nationale Ombudsman en het position paper voor een rondetafelgesprek met de vaste Kamercommissie Digitale Zaken op 27 juni 2024. 3 Inspectie Belastingen, Toeslagen en Douane (IBTD), Kiezen voor vereenvoudiging. 1

gewaarborgd, om kwetsbaarheden in de gegevensbeveiliging te voorkomen en de privacy van mensen te beschermen. Een eerste stap is niet genoeg De huidige Wet proactieve dienstverlening wordt gepresenteerd als een eerste stap, maar biedt geen echte oplossing. Inkomensgegevens blijven buiten bereik, en gegevensuitwisseling zonder stevige basis brengt juist nieuwe risico’s met zich mee. Een stelselwijziging als deze kan niet stap voor stap worden ingevoerd; het vraagt om duidelijke keuzes en politieke moed. Net zoals de Inspectie belastingen, toeslagen en douane onderschrijven wij dat het juist nu van groot belang is om aandacht te vragen voor herinrichting van het stelsel omdat politieke partijen keuzes moeten maken in de huidige formatieperiode. Onze oproep We roepen het nieuwe kabinet op om het automatisch toekennen van toeslagen mogelijk te maken en hiervoor een organisatie zoals de Kruispuntbank in te richten. We zien dat kwetsbare mensen de dupe worden van het niet goed functioneren van de overheid. Dat is niet hoe we het Nederland willen.

Ombudscommissie Assen