30. 350384 Gemeentelijke Ombudsman inzake Aanbieding Jaarverslag 2020 ombudsman Albrandswaard.pdf
Tekst van het document
PERSBERICHT
* Let op: embargo tot 1 juni 2021 08:00u * Albrandswaard, dinsdag 1 juni 2021
Ombudsman Albrandswaard ontvangt flink meer klachten
In 2020 kreeg de ombudsman Albrandswaard 12 klachten over de gemeente. De meeste klachten gingen over de buitenruimte of over een trage reactie op verzoeken en vragen.
In het jaarverslag staan 2 klachten van inwoners over het niet baggeren van een sloot bij woningen, een kwestie die al 8 jaar loopt. Een andere inwoner wil in gesprek met de gemeente over een trimbaan, maar na 1,5 jaar heeft hij geen verdere reactie ontvangen dan een ontvangstbevestiging. Weer een andere inwoner ziet graag dat de overlast op een wandelpad bij zijn huis wordt aangepakt. Al deze inwoners klagen over een gebrek aan actie door de gemeente.
Ombudsman Anne Mieke Zwaneveld geeft de gemeente dan ook een belangrijk advies mee: ‘Kijk bij klachten niet alleen naar de formaliteiten. Kijk er naar vanuit het standpunt van de inwoner. Als die geen reactie op zijn vraag of probleem krijgt, is hij niet tevreden. Als hij zijn vraag steeds moet herhalen is dat formeel niet altijd een klacht, maar die inwoners ervaart dat wel zo. Een tijdig antwoord en verdere actie door de gemeente kan hier veel ongenoegen voorkomen.’
Goed nieuws is dat, ondanks alle maatregelen rond Corona, de ombudsman geen klachten kreeg over de manier waarop de gemeente tijdens de pandemie te werk is gegaan. De ombudsman vindt het jammer dat zijn gratis inloopspreekuur in Albrandswaard vanwege de sluiting van de locatie niet kon doorgaan. Zodra het spreekuur weer van start kan gaan zal de ombudsman dit bekend maken via een persbericht en op zijn website.
Noot voor de redactie: De gemeentelijke ombudsman Anne Mieke Zwaneveld is voor nadere informatie bereikbaar via het algemene telefoonnummer van het bureau: 010 411 1600 of via e-mail: info@ombudsmanrotterdam.nl
Jaarverslag Albrandswaard Een goede gemeente luistert écht naar haar inwoners, zodat ze zich gehoord en gezien voelen! Die gemeente is: • open en duidelijk • respectvol • betrokken en oplossingsgericht • eerlijk en betrouwbaar
Jaarverslag Albrandswaard 2020
Voorwoord
Voortvarendheid is één van normen die de ombudsman gebruikt om te bekijken of de overheid inwoners of bedrijven behoorlijk behandelt. In mijn jaarverslag van 2018 merkte ik al op dat klagers
Hierbij bied u als gemeentelijke ombudsman van Albrandswaard
te lang moesten wachten op een reactie van de gemeente en dat
mijn jaarverslag over 2020 aan. Dit was een jaar dat natuurlijk is
lijkt dus nog steeds voor te komen.
getekend door Corona. Het virus trof in de eerste plaats de mensen die ziek werden, hun familie en vrienden en hun verzorgers. Maar
Ik geef de gemeente als advies mee bij de aanpak hiervan niet
de maatregelen tegen verspreiding raakten iedereen. Contacten
alleen de formele invalshoek mee te nemen. Kijk er ook naar vanuit
tussen mensen werden beperkt, net als hun bewegingsvrijheid.
het standpunt van de inwoner. Die doet een melding of stelt een
Scholen en kinderopvang maar ook buurthuizen gingen dicht.
vraag waarna ook bij herhaling geen reactie volgt. Dat wekt
Dat gold ook voor winkels, horeca en culturele instellingen.
natuurlijk ongenoegen bij die inwoner. Ook al is een herhaalde
Grote delen van de economie kwamen tot stilstand. Ondernemers,
vraag formeel niet altijd een klacht, die inwoners ervaart dat dan
zelfstandigen en werknemers zijn zwaar getroffen, gezonde
wel zo. Een snellere respons van de gemeente kan veel onnodig
bedrijven kwamen op omvallen te staan. Inkomsten vielen ver
ongenoegen voorkomen.
terug, vooruitzichten zijn verdampt. Wie wel kon doorwerken, deed dat vaak anders dan eerst. Dat was ook zo bij de gemeente. Het motto ‘als het niet kan zoals het moet, moet het maar zoals het kan’ werd in 2020 veelvuldig in praktijk gebracht. De ombudsman is tevreden dat hij in de klachten over Albrandswaard geen aanwijzingen zag dat de uitbraak van Corona
de dienstverlening van de gemeente aan haar inwoners ernstig heeft verstoord. Hij is er ook tevreden over dat hij de klachten van
Anne Mieke Zwaneveld
inwoners van Albrandswaard tijdens de coronacrisis kon blijven
gemeentelijke ombudsman Albrandswaard
behandelen. Waar ik in 2019 3 klachten kreeg uit Albrandswaard, kreeg ik er 2020 12. Dat is een forse stijging. Toch is dit een normaal aantal, vergeleken met het aantal klachten in verhouding tot het aantal inwoners van andere gemeenten in de regio Rotterdam-Rijnmond waarvan ik de gemeentelijke ombudsman ben. Inhoudelijk komt er een duidelijk beeld naar voren uit de klachten. Inwoners klagen erover dat de gemeente traag of niet reageert op verzoeken of dat de gemeente niet goed doorpakt bij de uitvoering van afspraken of toezeggingen.
2
3
Jaarverslag Albrandswaard 2020
Klachten
worden gemaakt. Zo wordt uitgelegd welke werkzaamheden de komende tijd worden uitgevoerd en waarom te vaak baggeren de plantengroei juist kan bevorderen. Het maaien van watergangen
Wonen en verblijven in Albrandswaard
wordt gericht geïntensiveerd. Er komt meer actief beheer van
De in 2020 ontvangen klachten vertonen 2 duidelijke patronen.
soorten. De soorten die de waterkwaliteit verbeteren worden
In bijna alle klachten vinden de indieners dat de gemeente traag
ontzien, soorten die gaan woekeren worden gericht aangepakt.
of niet reageert op verzoeken. Of zij vinden dat de gemeente niet goed doorpakt bij de uitvoering van afspraken of eerdere toezeg-
De ombudsman is tevreden dat nu aan de klagers is uitgelegd
gingen. Voortvarendheid is één van normen die de ombudsman
wat er speelt, en wat er wel en niet aan gedaan gaat worden.
gebruikt om te bekijken of de overheid inwoners of bedrijven
Ook is duidelijk waarom voor welke middelen wordt gekozen.
behoorlijk behandelt.
De ombudsman begrijpt dat een van de klagers niet gelukkig
Verder valt op dat bijna alle klachten gaan over een probleem
is met de uitleg. Die maakt namelijk ook duidelijk dat de
dat in de buitenruimte speelt.
mogelijkheid om op het water te varen, niet is gegarandeerd. Er zijn echter ook geen stukken die aantonen dat de gemeente dit heeft toegezegd, zoals door deze inwoner is aangevoerd. Daarom
Wildgroei in de plas
is nader onderzoek naar dit aspect van de klacht niet mogelijk.
De ombudsman ontving 2 klachten over groenoverlast buitenshuis, waarbij de indieners merken dat een oplossing lang op
De tweede klacht van één van deze inwoners gaat over de
zich laat wachten. De klagers – buren van elkaar – hebben last
politie. Er wordt te hard gereden in de wijk. Daar wordt volgens
van te veel waterplanten in het water bij hun woningen. Zij
deze inwoner niet tegen opgetreden. Helaas kan de gemeentelijke
kunnen hun boot hierdoor niet goed gebruiken. Soms worden
ombudsman hier niet interveniëren: de politie is geen onderdeel
er planten verwijderd, maar niet genoeg en er wordt ook niet
van de gemeente Albrandswaard. Daarom legt de gemeentelijke
gebaggerd. Een van de klagers vertelt dat hij dit probleem al
ombudsman uit hoe de klacht kan worden ingediend bij de
8 jaar aankaart. De gemeente verwees deze inwoner eerst
politie. Ook legt hij uit wat de klager kan doen als dit niet leidt
naar het Waterschap. Sinds 2018 is duidelijk dat de gemeente
tot een oplossing.
verantwoordelijk is voor het beheer van het water bij de huizen van klagers. Maar ook na 2018 zien deze inwoners
Ook op een sportieve vraag van de heer S. over de buitenruimte
geen structurele aanpak.
komt de gemeente niet snel in beweging.
De ombudsman brengt de klachten onder de aandacht van de
4
gemeente.
Trage trimbaan
Aangezien de gemeente het onderhoud van dit water heeft
Begin 2019 vraagt de heer S. de gemeente of er een trimbaan
uitbesteed aan een aannemer, vraagt de gemeente deze
kan worden aangelegd. De ontvangst van de aanvraag wordt
aannemer om de reactie te verzorgen. Hij doet dit binnen
bevestigd maar daarna blijft het stil. Een jaar later herhaalt
enkele weken. De klagers krijgen per brief uitleg over het
de heer S. zijn vraag aan de gemeente. Opnieuw volgt stilte.
beheer van de waterplanten en de keuzes die daarbij moeten
Hierop benadert de heer S. begin juni 2020, ongeveer anderhalf
5
jaar nadat hij zijn vraag voor het eerst bij de gemeente heeft
over wat hij vindt dat er moet gebeuren. Dat vindt de heer O. ook
neergelegd, de ombudsman.
zo wel duidelijk. De gemeente geeft aan dan zelf te gaan bekijken of - en zo ja welke - verbeteringen mogelijk zijn. Ze betrekt daar-
Nadat de ombudsman de klacht onder de aandacht brengt van
bij andere partijen die in dit gebied actief zijn. Daardoor vindt de
de gemeente wordt de stilte gelukkig snel doorbroken. De
gemeente het moeilijk een tijdsindicatie aan te geven.
gemeente neemt contact op met de klager. Afgesproken wordt dat de heer S. zijn ideeën zal uitwerken en aan de gemeente zal
De ombudsman is op zich tevreden dat de gemeente de klacht
voorleggen. Nu er weer voortgang is in het contact tussen de
van de heer O. heeft opgepakt. Afgewacht zal moeten worden of
gemeente en de heer S., doet de ombudsman een stap achteruit.
praten met partijen ook leidt tot opruimen. De heer O. en andere
Mocht de voortgang uit het aanvraagproces verdwijnen, dan kan
gebruikers van het pad zullen dit moeten ondervinden. Als
de heer S. natuurlijk opnieuw een beroep op de ombudsman doen.
voortgang uitblijft kunnen zij hierover de gemeente benaderen, en als dit niet helpt weer naar de ombudsman komen.
Dan is er een onsmakelijk geval van overlast tijdens het wandelen. Ook hier ziet een inwoner graag meer voortvarend optreden van
In een andere klacht onderneemt de gemeente wel actie als het gaat
de gemeente dan nu wordt ervaren.
over het schoonhouden van de buitenruimte, maar doet dat op een ongelukkig moment.
Praatjes legen geen paadjes? De heer O. woont bij een pad naar een polder bij Rhoon. Daar
Linke timing
is het goed wandelen. Hondenbezitters weten dit ook, ook zij
De heer L. woont dicht bij een basisschool. Ook daar zijn natuurlijk
wandelen over het pad. Helaas blijft het, zeker in de eerste
maatregelen van kracht om de verspreiding van Corona te
500 meter, voor hun viervoeters niet altijd bij wandelen. Als de
beperken. Daarom mogen kinderen niet meer door hun ouders
hond zich na een zitpauze weer verheft, staat niet iedere baas
tot op het schoolplein worden gebracht maar moeten zij op straat
stil bij de gevolgen. Die blijven als stille getuigen achter.
afscheid nemen. Er zijn dus veel meer kinderen voor de school en op straat dan normaal.
De heer O. vraagt de gemeente te handhaven. Waarop de
6
gemeente reageert door aan te geven dat ze wel toeziet, maar
Iedere vrijdag rond de aanvangstijd van de school worden
nooit op een heterdaadje stuit. De heer O. ziet echter nooit
met een grote vrachtwagen de minicontainers van een aantal
toezichthouders. Hij wil wel gewoon over het pad kunnen
woningen geleegd. Die vrachtwagen moet daarna precies voor
lopen, met de blik op de horizon en niet op de grond voordat
de hoofdingang van de school straatje keren. Dit was voor de
hij zijn voeten neerzet. De heer O. vraagt in mei 2020 de
uitbraak van Corona al gevaarlijk maar nu er extra kinderen
ombudsman om raad.
op straat zijn, is dat nog riskanter dan eerst.
De ombudsman legt de klacht voor aan de gemeente. Dan nog
De heer L. vertelt de ombudsman dat hij het gevaar al anderhalf
kost het de nodige tijd voordat er beweging komt in de zaak.
jaar eerder heeft aangekaart bij de BAR-organisatie die het afval
De gemeente wil begin september 2020 met de heer O. in gesprek
afvoert. Hierop is geen reactie gekomen waarna de heer L. –
73
Jaarverslag Albrandswaard 2020
nu de situatie door Corona nog meer urgent is geworden – medio
financiële nood komt. De ombudsman begrijpt dat S. een beroep
mei 2020 een nieuwe melding doet. Begin juni 2020 heeft de
op hem doet, maar kan geen oplossing bieden. Tegen het opleggen
heer L. nog niets gehoord en belt hij de BAR-organisatie. Hij
van een maatregel staat namelijk een juridische weg open: het
hoort wie de melding in behandeling heeft maar krijgt geen
indienen van een bezwaarschrift bij de gemeente. Als dat niet
contact, ook niet na een terugbelverzoek. Daarom vraagt hij
helpt is beroep mogelijk bij de rechter.
de ombudsman om een oplossing.
In dit soort gevallen zal de ombudsman een klacht niet behandelen. De heer S. moet de juridische weg nemen, de ombudsman heeft
De ombudsman legt de klacht voor aan de gemeente en die stuurt
uitgelegd hoe hij hiervoor juridisch advies kan krijgen. Alleen als
de klacht van de heer L. eind juli 2020 aan de BAR-organisatie
sprake is van een evident onjuiste beslissing zal de ombudsman
door. De BAR-organisatie neemt de klacht in behandeling en
actie ondernemen. Dat is om een onnodige gang naar de bezwaar-
doet dat nu snel: begin augustus 2020 komt het bericht dat
schriftencommissie en eventueel de rechter te voorkomen.
aan de planning wordt gevraagd de containers op een ander moment te legen. Ook zal BAR in september 2020 opnieuw
Verder wordt het recht op een bijstandsuitkering getoetst aan een
contact opnemen met de klager, om te horen of de situatie
aantal punten, zoals het inkomen, het vermogen en… de leeftijd van
dan is verbeterd. Dit lijkt de ombudsman een goede weg.
de aanvrager. Als iemand een bepaalde leeftijd bereikt heeft hij of zij meestal recht op een ouderdomspensioen op grond van de AOW
De ombudsman krijgt eind 2020 klachten over een complex
(Algemene Ouderdomswet).
parkeerprobleem dat leidt tot groot ongenoegen tussen buren. De behandeling van deze klachten loopt nog. Ditzelfde geldt voor een klacht over een verkeersdrempel.
Zonder geld in Albrandswaard
Geen geld en toch geen bijstand – voorliggende voorziening Een consulent van de Vraagwijzer neemt namens een cliënt contact op. De cliënt heeft een tijd een bijstandsuitkering via de gemeente
De ombudsman ontving in 2020 een tweetal klachten over
gehad. Die is gestopt nu hij de AOW-gerechtigde leeftijd heeft
uitkeringen. Gemeenten bieden door middel van de bijstand
bereikt.
(Participatiewet) een financieel vangnet aan mensen met een te laag inkomen. De bijstandsgerechtigde moet zich houden aan de
Meestal is dat geen probleem – het inkomen uit de bijstands-
verplichtingen die de wet stelt. Als hij of zij dat niet doet, kan dit
uitkering wordt dan vervangen door het ouderdomspensioen.
gevolgen hebben voor het recht op de uitkering of op de hoogte
Deze cliënt heeft echter niet lang in Nederland gewoond en
ervan. De gemeente kan dan bijvoorbeeld een maatregel nemen
gewerkt. Daardoor heeft hij niet genoeg premies afgedragen om
waarmee de uitkering gekort wordt.
voor een volledig ouderdomspensioen in aanmerking te komen. Hij is het Nederlands niet goed machtig. Hij weet niet dat in een dergelijk geval een aanvullende uitkering kan worden
8
De ombudsman en wettelijke grenzen
aangevraagd bij de Sociale Verzekeringsbank (SVB), de zogeheten
Dat overkomt ook klager S., de uitkering wordt zelfs gehalveerd.
AIO (Aanvullende inkomensvoorziening ouderen). Dit staat in
De klager is het er niet mee eens en geeft aan dat hij zo in
de informatie die de SVB hem heeft toegestuurd.
9
Jaarverslag Albrandswaard 2020
Hier kan de gemeente – en daarmee ook de gemeentelijke ombudsman – niets doen. Het misverstand volgt uit het niet
Cijfers
begrijpen door de cliënt van stukken van de SVB. Dat is geen gemeentelijke organisatie. De cliënt zal met de SVB in gesprek moeten en in ieder geval alsnog en zo snel mogelijk de AIO
Ontvangen klachten in 2020 In 2020 ontving de ombudsman in totaal 20 vragen en klachten
moeten aanvragen. Dat is dan ook het advies dat de ombudsman
uit Albrandswaard. Telefonische vragen en klachten die direct
meegeeft aan de consulent van de aanvrager.
kunnen worden afgewikkeld worden op aantal geturfd en niet inhoudelijk geregistreerd. Dat gebeurt wel met de schriftelijk
Zorg en ondersteuning in Albrandswaard Een andere taak van de gemeente is het bieden van zorg en
ingediende klachten en de klachten waarmee inwoners van Albrandswaard naar de spreekuren komen. Dit gebeurde in 2020 12 keer.
ondersteuning aan mensen die dat wegens bijvoorbeeld gezondheidsproblemen nodig hebben. Dat leverde dit jaar gelukkig geen klachten bij de ombudsman op. De klacht die hij wel ontving gaat over de aanvraag van een veel eenvoudiger voorziening, speelt
Behandelde klachten in 2020 In 2020 heeft de ombudsman 11 klachten door inwoners van
opnieuw op straat en komt van een inwoner die ervaart dat de
Albrandswaard afgehandeld. Hieronder wordt toegelicht over
gemeente traag handelt.
welke domeinen van de gemeentelijke organisatie de klachten gingen en op welke manier de ombudsman deze klachten heeft
Klacht kruist kaart
behandeld.
Mevrouw T. heeft een aanvraag voor een invalidenparkeerkaart bij de gemeente ingediend. Daarna hoort ze niets meer en ze geeft de ombudsman begin september 2020 aan op 15 juli 2020 daarover bij de gemeente te hebben geklaagd.
Klachten per domein Van de in 2020 afgehandelde 11 klachten ging er 3 over het Domein beheer en onderhoud. Daarnaast gingen er nog 4 klachten over het Domein Ruimte. Van de overige klachten die in 2020 zijn
De ombudsman neemt contact op met de gemeente. Dan blijkt
afgehandeld gingen er 2 over het Domein maatschappij, 1 over
dat eind augustus 2020 een oordeel van de arts is verkregen en
BAR@work en in 1 geval ging de klacht over een gedraging van
dat één dag voordat mevrouw T. naar de ombudsman kwam,
een niet-gemeentelijke overheid.
de kaart is aangemaakt en verzonden. Daarmee hebben de kaart voor mevrouw T. en haar klacht bij de ombudsman elkaar gekruist. Wat daar verder ook van te zeggen valt: het belangrijkste is dat mevrouw T. nu de aangevraagde invalide-
Wijze van afhandeling door de ombudsman Bij 9 klachten hadden de inwoners nog geen formele klacht
parkeerkaart in haar bezit heeft. De ombudsman sluit dan
ingediend bij de gemeente Albrandswaard. Daarom heeft de
ook het dossier.
ombudsman hier eerst de gemeente/BAR-organisatie de gelegenheid geboden om de klacht te behandelen. Daarbij hield de ombudsman
10
11
Jaarverslag Albrandswaard 2020
in de gaten of de klager tijdig en op een goede manier een klachtafhandeling ontving.
Onderzoeken op eigen initiatief
De andere 2 klachten heeft de ombudsman afgesloten door de
De ombudsman kan een onderzoek op eigen initiatief instellen.
klager te adviseren. In deze zaken was de ombudsman niet
Zo’n onderzoek gaat niet over één verzoek of klacht, maar over een
bevoegd de klacht te behandelen omdat in één geval beroep
onderliggend structureel probleem. De bedoeling van een dergelijk
mogelijk was tegen de beslissing waarover de klacht ook
onderzoek is dat de onderliggende problemen worden blootgelegd
inhoudelijk ging, en in het andere geval geklaagd werd over
en opgelost. Dit helpt de gemeente bij het verbeteren van haar
een handeling door een andere overheid dan de gemeente
organisatie en draagt bij aan het herstel van vertrouwen in de
Albrandswaard.
overheid. Alle onderzoeksrapporten, met eventuele aanbevelingen, worden gepubliceerd op www.ombudsmanrotterdam.nl. In 2020 heeft de ombudsman geen onderzoeken op eigen initiatief uitgevoerd die specifiek gaan over Albrandswaard. Wel heeft hij onderzoek gedaan naar wat de gemeente Rotterdam en de ombudsman zelf kunnen leren van de ervaringen, opgedaan aan de hand van de klachten tijdens de eerste golf van de corona-crisis. Ook andere gemeenten kunnen voordeel hebben van het geleerde. Het rapport heet ‘Klachtenbehandeling in tijden van een pandemie’.
12
13
Jaarverslag Albrandswaard 2020
De ombudsman buiten de deur
de inwoners niet goed bekend zijn met de gemeentelijke ombudsman. In mei 2020 is de ombudsman daarover in gesprek gegaan met mevrouw Potuijt van weekblad De Schakel. Dat heeft geleid tot een
Vanwege de uitbraak van Corona in 2020 was optreden buiten
artikel in De Schakel onder de titel ‘Zeg ken jij de ombudsman van
de deur in 2020 niet zo vanzelfsprekend dan in eerdere jaren. De
Albrandswaard?’.
ombudsman is inmiddels, net als de medewerkers en bestuurders van de gemeente en de externe partners, zeer vertrouwd met
Eind september 2020 was de ombudsman bovendien live te gast in de
de verschillende digitale overlegmethoden. Dat maakt het onder-
uitzending van RTV Albrandswaard. Na beide publiciteitsmomenten
scheidt tussen buiten en binnen de deur wel een stuk minder
zag de ombudsman dat inwoners van Albrandswaard contact opnemen
duidelijk dan normaal…
met hun vragen en klachten. Ook daarom hoopt de ombudsman het gratis inloopspreekuur in Albrandswaard zodra de situatie rond Corona het toelaat weer open te stellen.
Ontmoetingen met de gemeente Albrandswaard Door Corona zijn er veel minder ontmoetingen geweest met vertegenwoordigers van de gemeente dan in meer normale jaren.
Contacten met andere ombudsmannen
Wel heeft de ombudsman in de zomer van 2020 een kennismakings-
De ombudsman is lid van COLOM, het overleg van ombudsmannen
gesprek met een van de raadsleden gevoerd.
van Rotterdam, Amsterdam, Den Haag, Groningen en de ombudscommissies van ’s-Hertogenbosch, Overijssel en Zeeland.
Verdere contacten en presentaties
Het bureau ombudsman is lid van het International Ombudsman
De gemeentelijke ombudsman heeft in 2020 onder meer gesproken
Institute en van de Vereniging voor Klachtrecht.
met vertegenwoordigers van de sociale advocatuur en Stichting je goed recht.
Het bureau ombudsman leverde ieder kwartaal bijdragen aan de rubriek Casusprudentie van het Tijdschrift voor Klachtrecht. Een
Begin 2020 was de Ombudsman een van de hoofdsprekers op het
van de medewerkers is in de zomer van 2020 geïnterviewd voor
landelijke congres van sociaal raadslieden.
dit tijdschrift.
Jaarlijkse studiemiddag ombudsman Helaas kon door Corona de jaarlijkse studiedag voor klachtbehandelaars en klachtencoördinatoren in 2020 niet doorgaan.
De ombudsman in de media De ombudsman vermoedt dat één van de redenen dat hij in het voorgaande jaar weinig klachten kreeg over Albrandswaard is dat
14
15
Jaarverslag Albrandswaard 2020
Het bureau van de ombudsman
ombudsman expertise beschikbaar over de problematiek waarmee gedupeerden van de Toeslagenaffaire te kampen hebben, en hoe deze problematiek kan worden gekoppeld aan hulp die gemeenten
Organisatie en medewerkers
kunnen bieden.
De frontofficemedewerkers zijn het eerste contact voor klagers. Zij verzorgen de spreekuren en behandelen de telefonische, schriftelijke en digitale vragen en klachten, geven uitleg en
Tevredenheid medewerkers
verwijzen zo nodig naar de juiste instantie. Zij proberen klachten
De ombudsman deed ook in 2020 mee aan het medewerkers
waar dat kan snel op te lossen, bijvoorbeeld door te bemiddelen
tevredenheidsonderzoek dat de gemeente Rotterdam tweejaarlijks
tussen burger en gemeente. De onderzoekers uit de backoffice
laat uitvoeren. Hij heeft met instemming kennis genomen van
behandelen kwesties die meer tijd, uitgebreid en formeel onderzoek
de positieve resultaten en blijft zich in 2021 inspannen voor een
of meer complexe bemiddeling vergen. Formeel klachtonderzoek
prettig en veilig werkklimaat.
wordt afgerond met een rapport met een behoorlijkheidsoordeel, vaak met aanbevelingen aan de gemeente. Een aantal van deze rapporten wordt op de website van de ombudsman geplaatst.
Nevenfuncties ombudsman De ombudsman is raadsheer-plaatsvervanger in het gerechtshof
Eind 2020 telde het bureau inclusief stagiaires en uitzendkrachten
Den Haag. Daarnaast is hij lid van de afdeling klachten van de
17,06 fte (2019: 16,57 fte) medewerkers. Het gaat inclusief de
Commissie van Toezicht op de Inlichtingen- en Veiligheidsdiensten
(plaatsvervangend) ombudsman om 2 mannen en 19 vrouwen.
en lid van de Integriteitscommissie voor het ministerie van Justitie
Het ziekteverzuim bedroeg in 2020 5,97% (2019 3,97): 0,67%
en Veiligheid. Deze 3 nevenfuncties zijn bezoldigd. De ombudsman is
kortdurend (2019: 0,63%), 0,66% middellang (2019: 1,98%) en
lid van de Bestuurlijke Adviesraad Kinderopvang. Deze nevenfunctie
4,64% langdurig (2019: 2,32%).
is onbezoldigd. Verder is de ombudsman onbezoldigd voorzitter van de vereniging van eigenaren van het appartementencomplex waar hij woont.
Opleidingen Individueel volgden medewerkers verschillende opleidingen passend bij hun kennisvraag en mobiliteitsbehoud. De ombudsman voert een actief opleidingsbeleid. Dat rust op drie pijlers: ontwikkeling van kennis en vaardigheden voor het verrichten van de werkzaamheden; persoonlijke ontwikkeling en welzijn van de medewerkers en het behoud c.q. versterken van de mobiliteit. De medewerkers hebben ook een basisopleiding op maat ontvangen over de toeslagenaffaire; medewerkers die meedraaien in het Hulpteam Toeslagen 010 hebben daarnaast een verdiepte opleiding hierover gekregen. Daarmee is binnen het kantoor van de
16
17
Jaarverslag Albrandswaard 2020
Financiën Over 2020 is door de gemeente Rotterdam € 1.629.761,- bijgedragen (begroot € 1.693.158,-). De inkomsten uit de aangesloten regiogemeenten bedroegen exclusief BTW € 167.863,-. Hiervan kwam € 12.795,- voor rekening van de gemeente Albrandswaard.
Het bureau van de ombudsman
De gemeentelijke ombudsman Albrandswaard • is door de gemeenteraad benoemd en is onafhankelijk; • onderzoekt klachten van burgers, ondernemers en organisaties over de gemeente Albrandswaard; • geeft de gemeente eerst de gelegenheid de klacht zelf te behandelen; • probeert klachten zo snel mogelijk op te lossen; • geeft, als dat niet lukt, een oordeel over het overheidsoptreden; • verricht op eigen initiatief (grote) onderzoeken naar gemeentelijke afdelingen of naar bepaalde problemen binnen de gemeente; • gebruikt bij alles de behoorlijkheidsvereisten als meetlat.
18
19
Inloopspreekuren Rotterdam Kantoor Minervahuis I
Wekelijks:
Meent 106 (4e etage)
dinsdag 09.00 – 11.30 uur
3011 JR Rotterdam
woensdag 13.30 – 16.00 uur Oneven weken: donderdag 18.30 – 20.30 uur
Inloopspreekuur Albrandswaard Iedere maand op maandag 9.00 – 10.00 uur. In 2021 is dat op 3 juni, 1 juli, 29 juli, De inloopspreekuren in Rotterdam en in de andere gemeenten staan ook open
26 augustus, 23 september, 21 oktober, 18 november en 16 december
voor de inwoners van Albrandswaard
in het gebouw van Stichting Welzijn Albrandswaard Rijsdijk 17A 3161 HK Rhoon Telefoon 010 501 12 22
T (010) 411 16 00 E info@ombudsmanrotterdam.nl W www.ombudsmanrotterdam.nl T www.twitter.com/Ombudsman010
T 0800 2345 111 E info@kinderombudsmanrotterdam.nl W www.kinderombudsmanrotterdam.nl T www.twitter.com/Ombudsman010 WhatsApp 06 580 73 580
ontwerp en opmaak: Elies van der Linden
(www.ombudsmanrotterdam.nl)