RIB Plan van Aanpak Dienstverlening.pdf

Raadsinformatiebrief Onderwerp : Plan van aanpak optimaliseren dienstverlening aan inwoners en ondernemers Aanleiding : Onderzoeksrapport 'Dienstverlening aan inwoners en ondernemers' uitgevoerd door de Rekenkamer Alblasserdam Datum : 19 mei 2026 Portefeuillehouder : J.W. Boersma Geachte leden van de gemeenteraad, U ontvangt deze raadsinformatiebrief naar aanleiding van de gedane toezegging tijdens de bespreking van het onderzoeksrapport ‘Dienstverlening aan inwoners en ondernemers’ in de Commissie Bestuur en Samenleving Alblasserdam op 27 januari 2026. Wij hebben u toegezegd u te informeren over een plan van aanpak hoe wij onze dienstverlening (servicenormen, verbeteren bereikbaarheid tweede lijn, afhandeling Fixi meldingen en inzet accountmanager bedrijven) verder gaan optimaliseren. Samenvatting onderzoekrapport ‘Dienstverlening aan inwoners en ondernemers’ Onderzoeksvraag De Rekenkamer Alblasserdam heeft in 2025 onderzoek verricht naar dienstverlening aan inwoners en ondernemers.

De centrale vragen van het onderzoek luiden:  Is de dienstverlening van de gemeente Alblasserdam doeltreffend en doelmatig?  Voldoet de dienstverlening aan de gemeentelijke kwaliteitseisen en aan de verwachtingen van inwoners en ondernemers? Methodologie Deze onderzoeksvragen zijn door de Rekenkamer beantwoord door middel van een documentanalyse, interviews met betrokken ambtenaren en de portefeuillehouder, een vragenlijst onder inwoners en gesprekken met ondernemersverenigingen. Conclusies Uit het onderzoek zijn de volgende conclusies geformuleerd door de Rekenkamer:  De dienstverlening in Alblasserdam is van hoge kwaliteit en sluit goed aan op de verwachtingen van inwoners;  De samenwerking met Dienstverlening Drechtsteden is succesvol en noodzakelijk. Dit weegt zwaarder dan de bijkomende afhankelijkheid;  De dienstverlening aan ondernemers was de afgelopen jaren kwetsbaar door personele wisselingen en afhankelijkheid van de accountmanager bedrijven;  De gemeenteraad wordt niet in staat gesteld om zijn controlerende rol in te vullen. Aanbevelingen De Rekenkamer geeft in het onderzoeksrapport een drietal aanbevelingen: 1. Laat de servicenormen aansluiten op de klantbeleving, zodat deze echt ondersteunend kunnen zijn aan dit leidende principe; 2. Draag ook vanuit de eigen ambtelijke organisatie maximaal bij aan een soepel contact met inwoners en ondernemers; a.

Door de dienstverlening vanuit de tweede lijn te verbeteren; b. Door de (terugkoppeling over de) afhandelingen van meldingen over de openbare ruimte te verbeteren, en; c. Door de functie van accountmanager bedrijven te versterken en bestendigen. 3. Informeer de gemeenteraad op hoofdlijnen over resultaten en ontwikkelingen in de dienstverlening. Plan van aanpak optimaliseren dienstverlening aan inwoners en ondernemers Het plan van aanpak ziet toe op de benoemde aanbevelingen. 1. Laat de servicenormen aansluiten op de klantbeleving, zodat deze echt ondersteunend kunnen zijn aan dit leidende principe De servicenorm bij het klantencontactcentrum stelt dat 70% van alle binnenkomende telefoontjes binnen 25 seconde beantwoord wordt. Deze norm wordt niet altijd gehaald. In het vierde kwartaal van 2025 is een servicelevel behaald van 61%. Het niet halen van deze norm komt echter niet tot uiting in de klanttevredenheid, aangezien deze hoog scoort. Met ingang van 2026 wordt daarom enkel gemeten op de klanttevredenheid. De klanttevredenheid wordt bepaald door;  Kennis, kunde en inlevingsvermogen van de telefoniemedewerker;  Juistheid en beschikbaarheid van de gegeven informatie;  De bereikbaarheid, doorlooptijd en opvolging van de tweede lijn. Vanaf 2026 wordt de klanttevredenheid bij het klantencontactcentrum door Dienstverlening Drechtsteden gemonitord per gemeente.

Dagelijks worden de met een onvoldoende beoordeelde gesprekken geanalyseerd. Uit de meting in het vierde kwartaal van 2025 is gebleken dat 40% van de onvoldoendes samenhangen met de opvolging vanuit de gemeente in de tweede lijn. In paragraaf 2 gaan we dieper in op dit punt. Periodiek komen de schakelfunctionarissen van Alblasserdam, Hendrik-Ido-Ambacht, Zwijndrecht en Sliedrecht samen met Dienstverlening Drechtsteden. Tijdens deze bijeenkomsten staat de samenwerking en dienstverlening centraal. Dit jaar worden de eerste stappen gezet om in samenwerking met elkaar tot een nieuwe meerjarenvisie op dienstverlening te komen en daaraan verbonden een nieuwe samenwerkingsoverkomst. De huidige overeenkomst dateert uit 2014. In de totstandkoming van een nieuwe samenwerkingsovereenkomst worden ook de servicenormen meegenomen en waar nodig opnieuw bepaald zodat deze beter aansluiten bij de huidige tijd. 2. Draag ook vanuit de eigen ambtelijke organisatie maximaal bij aan een soepel contact met inwoners en ondernemers Om vanuit de ambtelijke organisatie maximaal bij te dragen aan een soepel contact met inwoners en ondernemers, zijn de volgende drie aanbevelingen geformuleerd: 2a.

Door de dienstverlening vanuit de tweede lijn te verbeteren Pilot terugbelverzoeken Zwijndrecht Gemeente Zwijndrecht gaat een pilot starten waarbij alle terugbelverzoeken naar één en dezelfde ingang gaan binnen de organisatie. Dit team verdeelt de terugbelverzoeken vervolgens naar de verschillende medewerkers en teams. Het team gaat ook actief de opvolging monitoren. Terugkoppeling op het verloop van deze pilot gaat via de schakelfunctionarissen van Dienstverlening Drechtsteden. Wij gaan deze pilot met veel interesse volgen en kijken of en hoe dit onze organisatie in de toekomst kan helpen in het verbeteren van onze bereikbaarheid. Pagina 2 van 4 Sturing terugbelverzoeken via management Maandelijks ontvangt de schakelfunctionaris Dienstverlening Drechtsteden een overzicht van de openstaande klantvragen. Dit overzicht wordt in het vervolg maandelijks gedeeld met de leidinggevenden van de verschillende teams en clusters. Hierdoor wordt het management meer in positie gezet om actief te sturen op openstaande klantvragen die de termijn van 5 werkdagen overschrijden. Bestaande afspraken Binnen onze organisatie hebben we verschillende afspraken gemaakt als het gaat om bereikbaarheid van medewerkers en deze gaan we herijken en opnieuw onder de aandacht brengen in de teams. In het kort gaat het om het volgende;  Wij bellen binnen uiterlijk 5 werkdagen terug.

Terugbelverzoeken leggen we zoveel als mogelijk vast in ons zaaksysteem, waarbij we gebruik maken van teamrollen. Deze teamrollen zorgen ervoor dat een terugbelverzoek zowel aan een individu gekoppeld wordt, maar ook aan diens collega’s. Dit moet ervoor zorgen dat de kans afneemt dat in geval van afwezigheid een terugbelverzoek verloren raakt;  De bestaande afspraken met betrekking tot onze bereikbaarheid en het gebruik van telefonie (zowel vast als mobiel) worden opnieuw onder de aandacht gebracht bij de verschillende teams.  Door gebruik te maken van bellussen, wordt de bereikbaarheid van een team vergroot. Wanneer een medewerker niet opneemt, dan zorgt een bellus ervoor dat het telefoontje overgaat naar een andere medewerker in diezelfde lus. Deze bellussen worden binnen de teams geactualiseerd waardoor de kwetsbaarheid wordt verminderd met als doel het verbeteren van de onderlinge bereikbaarheid;  In geval van een langere periode van afwezigheid; wordt dit ook benoemd in de voicemail en wordt verwezem naar het algemene telefoonnummer 14078 bij dringende vragen; 2b. Door de (terugkoppeling over de) afhandelingen van meldingen over de openbare ruimte te verbeteren Fixi is de aangewezen app als het gaat om meldingen in de openbare ruimte. Onlangs is Fixi ingericht met subcategorien en afspraken over afhandelingstermijnen voor Toezicht en Handhaving.

Binnen deze subcategorien zijn vastgestelde termijnen wanneer er voor het eerst gereageerd moet zijn op een melding en wanneer een melding afgehandeld moet zijn. Het uitbreiden van deze werkwijze naar meldingen in de openbare ruimte draagt bij aan een uniforme en eenduidige werkwijze en bevordert de klantvriendelijkheid en duidelijkheid naar de melder. Daarnaast bestaat de mogelijkheid dat behandelaren meldingen afsluiten met een bericht naar de melder. Dit bericht kan tekst en/of foto’s bevatten. Deze mogelijkheid willen we meer gaan toepassen. Met deze werkwijze is het voor de melder meteen duidelijk wat er met de melding en de afhandeling is gebeurd. Pagina 3 van 4 2c. Door de functie van accountmanager bedrijven te versterken en te bestendigen Binnen de organisatie is sinds augustus 2025 structurele bezetting voor de functie accountmanager bedrijven. Het beschikbaar hebben van structurele bezetting draagt bij aan het versterken en bestendigen van de functie van accountmanager bedrijven. De accountmanager bedrijven zet daarbij ook in op de promotie van de ondernemersnieuwsbrief vanuit de Gemeente Alblasserdam. Daarnaast is de accountmanager bedrijven actief op LinkedIn om zo veel mogelijk Alblasserdamse ondernemers te blijven bereiken. In deze communicatie wordt daarbij actief de samenwerking gezocht met de lokale ondernemersverenigingen, het Ondernemersfonds en Parktrust.

3. Informeer de gemeenteraad op hoofdlijnen over resultaten en ontwikkelingen in de dienstverlening Naar aanleiding van deze aanbeveling hebben we in 2026 een eerste stap gezet door onze dienstverlening uitgebreider op te nemen in de jaarlijkse evaluatie van De Rederij welke u in de gemeenteraad van maart 2026 is aangeboden. Met ingang van 2026 zijn wij voornemens u periodiek in onze begroting en jaarrekening te informeren over de resultaten en ontwikkelingen in onze dienstverlening. Als bron maken we gebruik van de managementrapportages die Dienstverlening Drechtsteden beschikbaar stelt. Deze managementrapportages voorzien in kwalitatieve, kwantitatieve en financiele resultaten betreffende onze dienstverlening via Web & Telefonie en Balie & Receptie. Tot slot Wij vertrouwen erop dat wij met dit plan van aanpak in staat zijn onze dienstverlening verder te optimaliseren en dat wij u met deze raadsinformatiebrief voldoende hebben geinformeerd. Met vriendelijke groet, burgemeester en wethouders, De secretaris De burgemeester M. van Hall J.W. Boersma Pagina 4 van 4