RIB Communicatie en dienstverlening (1).pdf

Raadsinformatiebrief Onderwerp

: Communicatie en dienstverlening

Aanleiding

: Toezegging n.a.v. bezuiniging op communicatie

Datum

: 2 juli 2025

Portefeuillehouder

: J.W. Boersma

Schrijver

: B.J.C. Joossen

Geachte leden van de gemeenteraad, U ontvangt deze raadsinformatiebrief, omdat wij u toegezegd hebben u te informeren over de ontwikkelingen ten aanzien van communicatie en dienstverlening van Gemeente Alblasserdam. Dit naar aanleiding van de bezuiniging op communicatie vanaf 2025. Hieronder brengen wij de ontwikkelingen puntsgewijs in beeld. Als gemeente werken we voor en met de samenleving. Goede communicatie over en weer is dus cruciaal. In brieven, mails, aan de telefoon, kortom via alle kanalen moeten onze inwoners en ondernemers voelen dat we nabij zijn, betrouwbaar en transparant. Dat is een verantwoordelijkheid van ons allemaal: gemeentelijke organisatie, bestuur, raad en partners. Team communicatie springt bij met vakkennis en praktische vaardigheden. Budget In 2025 is het budget voor communicatie met € 100.000 verlaagd. Dit is gerealiseerd door enerzijds het verminderen van het aantal FTE op communicatie van 3,13 naar 2,67. Anderzijds door naar ons toe te halen waarvan we vinden dat het lokaal beter werkt, met twee eigen bestuurscommunicatieadviseurs en eigen adviseur media en middelen. Door zelf mensen in dienst te nemen in plaats van in te zetten vanuit de Servicegemeente Dordrecht besparen wij ongeveer 15% in loonkosten. Algemene communicatiestrategie Om effectief en eenduidig te communiceren met inwoners en ondernemers, hanteren we een uniforme werkwijze.

Deze werkwijze beschrijft hoe we onze communicatiekanalen inzetten en hoe het afwegingskader helpt bij het maken van keuzes. Hierbij beoordelen we de impact, doelgroep, urgentie en eventuele kosten en selecteren we het meest effectieve communicatiekanaal. Primaire communicatiekanalen zijn; lokale pers, gemeentelijke website, overheid.nl, nieuwsbrieven en social media. Onlangs hebben we onze inzet met social media geïntensiveerd door meer gebruik te maken van Facebook, Instagram en LinkedIn. Daarnaast kunnen we gebruikmaken van e-mail, advertenties en bewonersbrieven. We maken beperkt gebruik van huis-aan-huis correspondentie en vervangen deze door digitale alternatieven. Voor onze communicatie stellen we duidelijke protocollen op en voor het bevorderen van consistentie in onze uitingen maken we gebruik van een eenduidige huisstijl. Onze hernieuwde werkwijze zullen we monitoren, periodiek evalueren en bijsturen waar nodig. Projectcommunicatie Tegelijkertijd brengen we het team dichter bij de eigen inwoners, bestuurders en collega’s. Daarnaast zetten we projectcommunicatie gericht in, vanuit de projectbudgetten. Effectief communiceren

Voor een effectieve communicatie tussen de gemeente en de inwoners en ondernemers, heeft Gemeente Alblasserdam de focus gelegd op een aantal onderwerpen;     

De formatie in de organisatie komt steeds beter op orde. Dit houdt onder andere in minder inhuur en meer medewerkers in loondienst. Het op orde brengen van de formatie draagt bij aan een betere bezetting en betere bereikbaarheid; De gemeente gaat nog meer en gerichter gebruik maken van functionele mailboxen om de bereikbaarheid van afdelingen te verbeteren; De nieuwsbrief die de gemeente aan ondernemers stuurt kent een groei in abonnees; Zorgen dat de gemeente website up to date is ter bevordering van generieke communicatie die toegankelijk is voor alle partijen; In de organisatie loopt een project voor het optimaliseren van het volledige postproces in brede zin. Dit postproces omvat alle kanalen waarop inwoners en ondernemers met de gemeente kunnen communiceren. Voorbeelden van deze kanalen zijn de fysieke post, e-mail en Fixi. Met dit interne onderzoek kunnen knelpunten zichtbaar worden, wat kan leiden tot aanbevelingen om de communicatie en dienstverlening verder te optimaliseren.

Dienstverlening Vanuit de rekenkamer van Alblasserdam loopt er een onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente aan inwoners en ondernemers. Met dit onderzoek wil de rekenkamer inzicht geven in het beleid en de organisatie van dienstverlening, de huidige tevredenheid onder inwoners en ondernemers, de oorzaken hiervan en mogelijkheden om de dienstverlening en de tevredenheid daarover te verbeteren. Het onderzoek richt zich op burgerzaken, het klantcontactcentrum, de meldingen in de openbare ruimte en de dienstverlening aan ondernemers. De verwachting is dat het onderzoek in september 2025 afgerond is, waarna de rekenkamer de uitkomsten aan uw raad zal rapporteren. Het streefcijfer voor klanttevredenheid is een score van minimaal 8. Dienstverlening Drechtsteden meet op de kanalen balie, telefonie en web. De klanttevredenheid voor Alblasserdam komt voor de balie gemiddeld op een 8,7 uit over 2024. Voor telefonie is de score een 8,2 en voor web is de score 7,6. Deze laatste score is echter breed gemeten over geheel Dienstverlening Drechtsteden, aangezien het aantal respondenten te laag is om dit per gemeente te kunnen analyseren. Over het algemeen kan gesteld worden dat we als Gemeente Alblasserdam goed scoren. In 2024 heeft Dienstverlening Drechtsteden 33 klachten ontvangen, waarvan geen voor Alblasserdam.

In 2026 is de planning een Drechtstedelijk telefonisch bereikbaarheidsonderzoek plaats te laten vinden. Gewenst resultaat Met deze eerder genoemde punten verwachten wij de communicatie en dienstverlening van onze organisatie naar de inwoners en ondernemers nog verder te kunnen verbeteren. Met vriendelijke groet, burgemeester en wethouders,

De secretaris M. van Hall

De burgemeester J.W. Boersma

Pagina 2 van 2