Presentatie onderzoek dienstverlening - Rekenkamer Alblasserdam.pdf

Dienstverlening Rekenkamer Alblasserdam Heleen van Rijnbach - directeur Tim Kunis - onderzoeker

27 januari 2026

Over het onderzoek Aanleiding • Consultatieronde oktober 2024 • Dienstverlening als visitekaartje van de gemeente • Direct contact met inwoners en ondernemers Onderzoeksvragen: 1. Is de dienstverlening van de gemeente Alblasserdam doeltreffend en doelmatig? 2. Voldoet de dienstverlening aan de gemeentelijke kwaliteitseisen en aan de verwachtingen van inwoners en ondernemers? Rekenkamer Alblasserdam | Presentatie onderzoek dienstverlening | 2

Onderzoeksverantwoording • Uitvoering: februari – oktober 2025 • Intern perspectief • Documentanalyse, interviews en groepsgesprekken • Extern perspectief • Vragenlijst onder inwoners • Gesprekken met ondernemersverenigingen

Rekenkamer Alblasserdam | Presentatie onderzoek dienstverlening | 3

Nota van bevindingen – intern perspectief • Belegd bij Dienstverlening Drechtsteden • Balie en receptie, telefoon en web, burgerzaken en gespecialiseerde diensten • Eigen organisatie: tweede lijn, meldingen openbare ruimte en contact met ondernemers • Visie: klantbeleving en menselijke maat centraal, servicenormen zijn daaraan ondersteunend • Sturingsinformatie in orde: meerjarenplan, jaarplannen, servicenormen, kwartaalrapportages, portefeuillehoudersoverleggen • Rol van de raad: beperkte informatie, alleen financiële kaders Rekenkamer Alblasserdam | Presentatie onderzoek dienstverlening | 4

Nota van bevindingen – extern perspectief • • • • •

Vragenlijst, rapportages servicenormen, gesprekken ondernemers Hoge klanttevredenheid (8.5): wachttijd, kwaliteit en vriendelijkheid Servicenormen aan balie en telefoon doorgaans gehaald Ondernemers: kwetsbaarheid functie accountmanager bedrijven Aandachtspunten: persoonlijke benadering, lokale kennis, meldingen Fixi

Rekenkamer Alblasserdam | Presentatie onderzoek dienstverlening | 5

Conclusies 1. De dienstverlening in Alblasserdam is van hoge kwaliteit en sluit goed aan op de verwachtingen van inwoners 2. De samenwerking met Dienstverlening Drechtsteden is succesvol én noodzakelijk. Dit weegt zwaarder dan de bijkomende afhankelijkheid 3. De dienstverlening aan ondernemers was de afgelopen jaren kwetsbaar door personele wisselingen en afhankelijkheid van de accountmanager bedrijven 4. De gemeenteraad wordt niet in staat gesteld om zijn controlerende rol in te vullen Rekenkamer Alblasserdam | Presentatie onderzoek dienstverlening | 7

Aanbevelingen 1. Laat de servicenormen aansluiten op de klantbeleving, zodat deze écht ondersteunend kunnen zijn aan dit leidende principe 2. Draag ook vanuit de eigen ambtelijke organisatie maximaal bij aan een soepel contact met inwoners en ondernemers a) Verbeter de dienstverlening vanuit de tweede lijn b) Verbeter (de terugkoppeling over) de afhandeling van meldingen over de openbare ruimte c) Versterk en bestendig de functie van de accountmanager bedrijven 3. Informeer de gemeenteraad op hoofdlijnen over de resultaten en ontwikkelingen in de dienstverlening Rekenkamer Alblasserdam | Presentatie onderzoek dienstverlening | 7

Vragen?