Bijlage 1c Rapport U spreekt
Tekst van het document
Rapportage Dienstverlening & Toegang hulp en ondersteuning
Gemeente Aalten
Rapportage Dienstverlening & Toegang hulp en ondersteuning Concept Datum: 31-10-2025 Projectnummer: 21953 Auteurs: Luc Oonk, Projectmanager/ Senior onderzoeker Danique Rietman, Onderzoeker Moventem BV T 0575 84 3738 E info@moventem.nl W www.moventem.nl Moventem werkt conform de Gedragscode voor Onderzoek & Statistiek van het Nederlandse Data & Insights Network (D&IN) en mag het Fair Data Keurmerk voeren, waarmee wordt aangetoond dat op verantwoorde wijze met data en persoonsgegevens wordt omgaan. Tevens is Moventem aangesloten bij de Europese Vereniging voor Marktonderzoek (ESOMAR) en wordt voldaan aan de Internationale Code voor Markt- en sociaalwetenschappelijk onderzoek. Dit rapport is met grote zorg samengesteld. Desondanks kan het voorkomen dat informatie fout en/of onvolledig is. Moventem is niet aansprakelijk voor enige directe of indirecte schade die zou kunnen ontstaan door het gebruik van de aangeboden informatie.
Gemeente Aalten
Gemeente Aalten
Inhoudsopgave
Management Samenvatting
Pagina 4
1 Inleiding 1.1 Onderzoeksopzet
Pagina 7 Pagina 8
2 Resultaten Contact gemeente Afspraak maken Telefonische bereikbaarheid Beoordeling medewerkers gemeente Duidelijkheid informatie Digitale diensten gemeente (Toegang tot) hulp en ondersteuning Toekomst gemeente
Pagina 9 Pagina 10 Pagina 15 Pagina 20 Pagina 21 Pagina 24 Pagina 26 Pagina 32 Pagina 48
3 Bijlagen Bijlage l Achtergrondvariabelen Bijlage ll Onderzoeksverantwoording
Pagina 51 Pagina 52 Pagina 54
Inhoudsopgave
3
Management Samenvatting
Gemeente Aalten
Management Samenvatting Contact met de gemeente Twee derde van de respondenten (66%) had in de afgelopen twaalf maanden contact met de gemeente. Het meeste contact ging over burgerzaken. Een klein deel had contact met Laborijn of het Ondersteuningsteam. De meest gebruikte contactvormen waren telefonisch, via een bezoek aan de balie of per e-mail. De bereikbaarheid van de gemeente in het algemeen wordt door circa twee derde van de respondenten als (zeer) goed beoordeeld. Afspraak maken De meerderheid van de respondenten heeft weleens een afspraak gemaakt voor een bezoek aan het gemeentekantoor. Ruim de helft vindt het prettig dat men alleen op afspraak geholpen wordt. De meeste respondenten konden op het gewenste tijdstip terecht. Van degenen die online een afspraak maakten, vond ruim de helft dit (heel) makkelijk te doen. Telefonische bereikbaarheid Driekwart van de respondenten vindt de telefonische openingstijden van de gemeente goed. Beoordeling medewerkers Bijna driekwart van de respondenten, die contact had met de gemeente, is (zeer) tevreden over dit contact. Ruim driekwart voelt zich serieus genomen door de medewerker en heeft het gevoel goed geholpen te zijn. Duidelijkheid van informatie De ruime meerderheid vindt de communicatie van de gemeente — via brieven, huis-aan-huisbladen, website en sociale media — begrijpelijk.
Vrijwel niemand heeft ooit hulp nodig gehad om gemeentelijke brieven of formulieren te begrijpen of in te vullen.
Digitale diensten De digitale diensten die het meest gebruikt werden zijn de informatievoorziening via de website en de mogelijkheid om online een afspraak te maken. Ruim de helft van de gebruikers vindt doorgaans gemakkelijk wat zij zoeken op de website. Een meerderheid is in het algemeen (zeer) tevreden over de digitale dienstverlening. Tegelijk weet 62% niet of de gemeente voldoende rekening houdt met mensen die extra ondersteuning nodig hebben, bijvoorbeeld vanwege beperkte taalvaardigheid. Uit de open antwoorden blijkt dat respondenten die tevreden zijn over de digitale dienstverlening vooral waarde hechten aan gebruiksgemak, toegankelijkheid en overzichtelijkheid. Zij noemen verbeterpunten als een duidelijkere structuur van de website, eenvoudigere taal en meer transparantie over de status van aanvragen. Respondenten die minder tevreden zijn, ervaren de systemen als traag of onoverzichtelijk en vragen om persoonlijke ondersteuning, alternatieven voor minder digitale inwoners en snellere processen. (Toegang tot) hulp en ondersteuning De meeste respondenten geven aan goed te kunnen meedoen in de samenleving, bijvoorbeeld via sociale contacten, activiteiten buitenshuis of vrijwilligerswerk. De ruime meerderheid vindt dat inwoners zelf (mede) verantwoordelijk zijn voor hun deelname aan de samenleving.
Ruim de helft weet waar men terecht kan met vragen over zorg, welzijn of ondersteuning. Bij vragen over hulp of ondersteuning zoekt men meestal eerst contact met de huisarts of zoekt men online naar informatie.
Management samenvatting
5
Gemeente Aalten
Management Samenvatting Ruim de helft van de respondenten heeft nog geen hulp of ondersteuning nodig gehad. Een derde had dit wel en had geen moeite om deze hulp te vinden. Onder degenen die wél moeite hebben ervaren, worden verschillende redenen genoemd; geen enkel aspect sprong eruit als duidelijk het lastigst. Bijna de helft weet waar men terecht kan als men twijfelt of ondersteuning nodig is, terwijl een kwart niet weet met welke hulp- of ondersteuningsvragen men bij de gemeente terecht kan. Van de respondenten die contact hadden over zorg en ondersteuning en/of werk en inkomen, gaf ruim driekwart aan de gevraagde hulp of ondersteuning te hebben ontvangen. Bij de eerste keer contact over hulp of ondersteuning heeft de meerderheid de voorkeur voor telefonisch contact. Respondenten vinden begrijpelijke informatie, een vast aanspreekpunt en vriendelijkheid het belangrijkst bij het eerste contact met de gemeente. Toekomst gemeente Een grote meerderheid van de deelnemers vindt dat de gemeente moet investeren in het voorkomen van problemen en in de eigen kracht van respondenten. In de open antwoorden over toekomstige verbeteringen komt naar voren dat respondenten waarde hechten aan persoonlijke, toegankelijke en laagdrempelige dienstverlening. Zij vragen om één duidelijk aanspreekpunt, korte lijnen en minder bureaucratie.
Daarnaast vinden zij begrijpelijke communicatie, zichtbare aanwezigheid in de buurt en blijvende mogelijkheden voor persoonlijk contact belangrijk. Ook worden betrouwbaarheid, snelheid en transparantie in processen vaak genoemd als aandachtspunten.
Management samenvatting
6
Inleiding
Gemeente Aalten
Onderzoeksopzet Doel onderzoek Met dit onderzoek wil de gemeente beter begrijpen hoe inwoners de dienstverlening van de gemeente ervaren – en in het bijzonder de toegang tot hulp en ondersteuning.
Benaderen doelgroep In opdracht van gemeente Aalten heeft Moventem een onderzoek over de dienstverlening van de gemeente uitgevoerd onder de 1.603 leden van U Spreekt. De panelleden hebben de mogelijkheid gehad om de vragenlijst in te vullen tussen 2 en 28 september 2025. Er is 1 keer een reminder verstuurd, aan iedereen waarvan nog geen ingevulde vragenlijst was ontvangen.
Deelnemers In totaal hebben 604 panelleden de vragenlijst volledig ingevuld. Een responsrate van 38%. Via de open link deden 29 respondenten mee.
redenen wordt ter volledigheid bij de resultaten aangegeven hoeveel respondenten (‘n’) de betreffende vraag hebben beantwoord. Door afrondingsverschillen telt niet alles op tot 100%. Bij sommige vragen konden respondenten meerdere antwoorden geven. Het totale percentage komt dan hoger dan 100% te liggen. In bijlage 1 van deze rapportage staan de achtergrondgegevens van de respondenten weergegeven. Deze bijlage is aan het einde van deze rapportage te vinden. In bijlage 2 van deze rapportage wordt nader ingegaan op de betrouwbaarheid, nauwkeurigheid en representativiteit van de resultaten. Deze bijlage is aan het einde van deze rapportage te vinden. Er is een aantal open vragen gesteld aan de respondenten. Alle open antwoorden worden getoond in ‘Bijlagenboek bij Rapportage Dienstverlening’.
Met het totale aantal respondenten (633) kunnen met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 3,83% uitspraken worden gedaan over de populatie.
Resultaten weergave De resultaten van dit onderzoek worden in het voorliggende document beschreven middels diagrammen en tabellen. Door routes in de vragenlijst en vragen waarbij meerdere antwoorden mogelijk zijn, kan het voorkomen dat het aantal respondenten en/of het aantal antwoorden niet overal gelijk is in deze rapportage. Om deze
Inleiding
8
Resultaten
Ruim een derde heeft in de afgelopen 12 maanden geen contact gehad met de gemeente, 66% had dit wel
Gemeente Aalten
Hoe vaak heeft u in de afgelopen 12 maanden contact gehad met de gemeente? (n=633) Het contact kan persoonlijk zijn geweest, telefonisch, per e-mail, via de website (online formulier) of via een ‘direct message’ op een social media kanaal van de gemeente.
43%
1 of 2 keer
15%
3 of 4 keer
5 keer of vaker
Ik heb geen contact gehad met de gemeente
8%
34%
Contact gemeente
10
Ruim de helft die in de afgelopen 12 maanden contact had met de gemeente, had dit over burgerzaken
Deze vraag is alleen beantwoord door respondenten die in de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de gemeente
Voor welke onderwerpen had u de afgelopen 12 maanden contact met de gemeente? (n=413) Meerdere antwoorden mogelijk
Burgerzaken (bijvoorbeeld paspoort, rijbewijs, inschrijven)
52%
Wonen en leefomgeving (bijvoorbeeld overlast, afval, bouwen, melding openbare ruimte)
46%
Zorg of ondersteuning (bijvoorbeeld Wmo of jeugdhulp)
Werk en inkomen (bijvoorbeeld regelingen bij laag inkomen, schuldhulp)
Iets anders, namelijk:
Gemeente Aalten
19%
3%
17%
Contact gemeente
11
De ruime meerderheid had in de afgelopen 12 maanden geen contact met Laborijn en/of het Ondersteuningsteam
Gemeente Aalten
Gemeente Aalten werkt samen met organisaties die taken en dienstverlening van de gemeente overnemen. Denk aan Laborijn voor bijvoorbeeld uitkeringen en het Ondersteuningsteam (OT) voor jeugdhulp. Heeft u in de afgelopen 12 maanden contact gehad met Laborijn en/of het Ondersteuningsteam? (n=633) Meer antwoorden mogelijk
Ja, met Laborijn
3%
Ja, met het Ondersteuningsteam
2%
Nee
95%
Contact gemeente
12
Respondenten hadden vooral telefonisch, via baliebezoek of per mail contact met de gemeente
Gemeente Aalten
Deze vraag is alleen beantwoord door respondenten die in de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de gemeente
Hoe heeft u de afgelopen 12 maanden contact gehad met de gemeente? (n=413) Meer antwoorden mogelijk
Telefonisch
47%
Bezoek aan de publieksbalie (gemeentekantoor)
46% 42%
Per e-mail
35%
Via de website (online formulier) Persoonlijk contact met medewerker gemeente
28%
Via een ‘direct message’ op een van de social media kanalen
1%
Anders, namelijk:
2%
Weet ik niet (meer)
1%
Contact gemeente
13
De bereikbaarheid van de gemeente in het algemeen wordt door twee derde als (zeer) goed beoordeeld
Gemeente Aalten
Hoe beoordeelt u de bereikbaarheid van de gemeente in het algemeen? (n=633)
10%
Zeer goed 57%
Goed Niet goed / niet slecht Slecht Zeer slecht
14%
Weet ik niet / geen mening
4% 15%
Contact gemeente
14
Ruim de helft vindt het prettig dat ze alleen op afspraak bij het gemeentekantoor geholpen kunnen worden
Gemeente Aalten
Wat vindt u ervan dat u alleen op afspraak bij het gemeentekantoor geholpen kunt worden? (n=633)
10% Prettig, ik weet waar ik aan toe ben 52% 38%
Onprettig, ik kom liever zonder afspraak Weet ik niet / geen mening
Afspraak maken
15
De ruime meerderheid heeft wel eens een afspraak gemaakt voor een bezoek aan het gemeentekantoor
Gemeente Aalten
Heeft u wel eens een afspraak gemaakt voor een bezoek aan het gemeentekantoor? (n=633)
Ja, ik heb dat online (via de website) geregeld
Ja, ik heb dat telefonisch gedaan
Ja, ik heb vaker een afspraak gemaakt, zowel telefonisch als online
Nee
57%
17%
10%
16%
Afspraak maken
16
Jongere respondenten maken afspraken voor een bezoek vaker online, oudere respondenten vaker telefonisch
Gemeente Aalten
Heeft u wel eens een afspraak gemaakt voor een bezoek aan het gemeentekantoor?
72% 81% 58% 50%
Ja, ik heb dat online (via de website) geregeld
36% 29%
Ja, ik heb dat telefonisch gedaan
9% 3% 13% 19% 28%
< 35 jaar (n=32) 35-44 jaar (n=63) 43%
Nee
Ja, ik heb vaker een afspraak gemaakt, zowel telefonisch als online
45-54 jaar (n=93) 55-64 jaar (n=155)
9% 10% 12% 22% 27% 16%
65-74 jaar (n=198) >74 jaar (n=92)
9% 6% 17% 9% 9% 11%
Afspraak maken
17
De meerderheid die weleens een afspraak heeft gemaakt voor gemeentebezoek, kon op het gewenste tijdstip komen Kon u op het door u gewenste tijdstip een afspraak maken? (n=510)
Gemeente Aalten
Deze vraag is alleen beantwoord door respondenten die weleens een afspraak hebben gemaakt voor een bezoek aan het gemeentekantoor
18%
Ja 14%
Nee
Weet ik niet (meer) 68%
Afspraak maken
18
Ruim de helft vond het (heel) makkelijk om online een afspraak te maken Hoe makkelijk was het voor u om online (via de website) een afspraak te maken voor een bezoek aan het gemeentekantoor? (n=65)
Gemeente Aalten
Deze vraag is alleen beantwoord door respondenten die weleens online een afspraak hebben gemaakt voor een bezoek aan het gemeentekantoor
21% Heel makkelijk Makkelijk 36% Niet makkelijk / niet moeilijk
Moeilijk Heel moeilijk 28% Weet ik niet (meer) 1% 7% 8%
Afspraak maken
19
Driekwart vindt de telefonische openingstijden van de gemeente goed
Gemeente Aalten
Wat vindt u van de telefonische openingstijden van de gemeente? (n=633)
75%
Goed
Ik zou (ook) op andere tijdstippen willen bellen, namelijk:
Weet ik niet / geen mening
6%
19%
Telefonische bereikbaarheid
20
Nagenoeg driekwart is (zeer) tevreden over het contact met de medewerker(s) van de gemeente Hoe tevreden bent u over het contact met de medewerker(s) van de gemeente? (n=413)
Gemeente Aalten
De volgende vragen zijn alleen beantwoord door respondenten die in de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de gemeente
14%
Zeer tevreden Tevreden 59%
Niet tevreden/ niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet ik niet / geen mening
16% 5% 2% 3%
Beoordeling medewerkers gemeente
21
Ruim driekwart had het gevoel dat ze in het contact met de medewerker serieus genomen werd
Gemeente Aalten
Had u het gevoel dat u in het contact met de medewerker van de gemeente serieus genomen werden? (n=413)
7% 6% 12%
Ja Gedeeltelijk, want:
Nee, want: Weet ik niet (meer)
76%
Beoordeling medewerkers gemeente
22
Ruim driekwart had het gevoel dat ze in het contact met de medewerker goed geholpen is
Gemeente Aalten
Had u het gevoel dat u in het contact met de medewerker van de gemeente goed geholpen bent? (n=413)
8%
4%
12%
Ja Gedeeltelijk, want: Nee, want: Weet ik niet (meer)
76%
Beoordeling medewerkers gemeente
23
De ruime meerderheid vindt de manier waarop de gemeente ze informeert begrijpelijk
Gemeente Aalten
Is de manier waarop de gemeente u informeert (met bijvoorbeeld brieven, via het gemeentenieuws in Aalten Vooruit en De Band, de website of social media) voor u begrijpelijk? (n=633)
1% 3% 12% Ja Soms wel, soms niet Nee Weet ik niet, ik zie en lees dat niet
85%
Duidelijkheid informatie
24
Vrijwel niemand heeft ooit hulp nodig gehad om een brief of formulier van de gemeente te begrijpen of in te vullen
Gemeente Aalten
Heeft u ooit hulp nodig gehad om een brief of formulier van de gemeente te begrijpen of een formulier in te vullen? (n=633) Meer antwoorden mogelijk
Ja, ik had hulp nodig om een brief of formulier van de gemeente te begrijpen
2%
Ja, ik had hulp nodig om een formulier van de gemeente in te vullen
2%
Nee
96%
Duidelijkheid informatie
25
De digitale diensten 'informatie op de website' en 'afspraak maken' zijn de afgelopen tijd het vaakst gebruikt
Gemeente Aalten
Van welke digitale diensten van de gemeente heeft u in de afgelopen 12 maanden gebruik gemaakt? (n=633) Meer antwoorden mogelijk
60%
Informatie op de website
42%
Afspraak maken Formulier op de website voor een melding of aanvraag
30%
Persoonlijke pagina 'Mijn Aalten' (voor informatie over belasting en WOZ-beschikking) Online een raadsvergadering bekijken Iets anders, namelijk:
13% 8% 4% 16%
Geen van deze diensten Weet ik niet (meer)
2%
Digitale diensten gemeente
26
Respondenten van 75 jaar en ouder zoeken veel minder vaak informatie op de website van de gemeente
Gemeente Aalten
Van welke digitale diensten van de gemeente heeft u in de afgelopen 12 maanden gebruik gemaakt? Meer antwoorden mogelijk
72% 67% 69% 62% 53%
Informatie op de website
13% 14% 14% 12% 13%
Persoonlijke pagina 'Mijn Aalten' (voor informatie over belasting en WOZbeschikking) 8%
27% 53% 51% 51%
Afspraak maken
29% 27%
16% 5%
Geen van deze diensten
< 35 jaar (n=32) 13%
41%
Formulier op de website voor een melding of aanvraag
8% 7%
Online een raadsvergadering bekijken
38% 30% 37% 32% 26% 17%
5%
Iets anders, namelijk:
9% 6% 12% Weet ik niet (meer)
21% 22% 34%
Digitale diensten gemeente
3% 5% 4% 4% 5% 3%
35-44 jaar (n=63) 45-54 jaar (n=93)
55-64 jaar (n=155) 65-74 jaar (n=198) >74 jaar (n=92)
3% 1% 3% 4% 4%
27
Ruim de helft kan meestal makkelijk vinden wat ze zoekt op de website Kunt u makkelijk vinden wat u zoekt op de website van de gemeente? (n=490)
5%
Gemeente Aalten Deze vraag is alleen beantwoord door respondenten die van digitale dienst(en) van de gemeente gebruik hebben gemaakt in de afgelopen 12 maanden
Meestal makkelijk
4%
Soms lukt het makkelijk, soms moet ik wat meer zoeken of heb ik hulp nodig
36%
54%
Ik kan (bijna) nooit vinden wat ik zoek
Weet ik niet (meer)
Digitale diensten gemeente
28
62% weet niet of de gemeente voldoende rekening houdt met mensen die extra ondersteuning nodig hebben
Gemeente Aalten
Vindt u dat de gemeente, bij de digitale dienstverlening, voldoende rekening houdt met mensen die extra ondersteuning nodig hebben? (n=633) Bijvoorbeeld vanwege een beperkte taalvaardigheid.
12% Ja
16%
Soms Nee
62%
11%
Weet ik niet / geen mening
Digitale diensten gemeente
29
De meerderheid is in het algemeen (zeer) tevreden over de digitale dienstverlening van de gemeente Hoe tevreden bent u in het algemeen over de digitale dienstverlening van de gemeente? (n=633)
5%
Zeer tevreden
57%
Tevreden Niet tevreden, niet ontevreden
Gemeente Aalten
Inwoners die tevreden zijn over de digitale dienstverlening van de gemeente zien vooral kansen om het gebruiksgemak en de toegankelijkheid te verbeteren. De website kan overzichtelijker, met een betere zoekfunctie, duidelijkere structuur en eenvoudiger taal. Ook is het belangrijk dat er rekening wordt gehouden met mensen die minder digitaal vaardig zijn, bijvoorbeeld door alternatieve contactroutes zoals telefonisch of schriftelijk te behouden en informatie in meerdere talen aan te bieden. Verder vragen inwoners om kortere en duidelijkere processen, meer transparantie over de status van aanvragen en meldingen, en klantvriendelijkere communicatie. Kortom: men is positief, maar ziet ruimte voor een dienstverlening die eenvoudiger, inclusiever en beter vindbaar is.
Ontevreden
Zeer ontevreden 19% 3% 1% 14%
Weet ik niet / geen mening
Inwoners die ontevreden of niet tevreden, niet ontevreden zijn over de digitale dienstverlening van de gemeente ervaren de systemen als onoverzichtelijk, traag en moeilijk te gebruiken. Zoekfuncties werken slecht, informatie is onduidelijk en processen verlopen vaak langzaam, met lange wachttijden op reacties. Er is behoefte aan eenvoudigere, beter gestructureerde websites, duidelijke communicatie, persoonlijke ondersteuning en alternatieven voor minder digitale inwoners. Ook worden tools zoals chatbots, een overzicht van lopende zaken en mobielvriendelijke afspraken genoemd als gewenste verbeteringen. Kortom: de dienstverlening moet toegankelijker, sneller en klantvriendelijker.
Digitale diensten gemeente
30
Respondenten van alle leeftijden zijn in het algemeen (zeer) tevreden over de digitale dienstverlening van de gemeente
Gemeente Aalten
Hoe tevreden bent u in het algemeen over de digitale dienstverlening van de gemeente?
6%
53%
3%
5%
6%
8%
50% 63%
58%
55%
4%
58% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden, niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden
19% 13%
Weet ik niet / geen mening
23%
19%
3%
3% 6%
11%
< 35 jaar (n=32)
35-44 jaar (n=63)
17%
18% 3% 2% 15% 45-54 jaar (n=93)
4%
19%
16%
55-64 jaar (n=155)
65-74 jaar (n=198)
Digitale diensten gemeente
16% 1% 20%
>74 jaar (n=92)
31
De ruime meerderheid kan goed meedoen in de samenleving
Gemeente Aalten
Kunt u goed meedoen in de samenleving met sociale contacten, activiteiten buitenshuis en/of vrijwilligerswerk? (n=633)
8% 3% 2% Ja Ja, met hulp van: Nee, want: Weet ik niet / geen mening
87%
(Toegang tot) hulp en ondersteuning
32
De ruime meerderheid vindt dat de inwoner zelf (mede) verantwoordelijk is voor het meedoen van inwoners
Gemeente Aalten
Wie vindt u dat (mede)verantwoordelijk is voor het meedoen van inwoners in de samenleving? (n=633) Meer antwoorden mogelijk
86%
De inwoner zelf
Het netwerk van de inwoner (familie, vrienden, buren, enz.)
65%
50%
De gemeente
Iemand anders, namelijk:
4%
Weet ik niet / geen mening
4%
(Toegang tot) hulp en ondersteuning
33
Ruim de helft weet waar ze terecht kunnen met een vraag over zorg, welzijn of ondersteuning
Gemeente Aalten
Weet u waar u terecht kunt met een vraag over zorg, welzijn of ondersteuning? (n=633)
14% Ja, dat weet ik
53% 33%
Ik denk het wel, maar ik twijfel Nee, dat weet ik niet
(Toegang tot) hulp en ondersteuning
34
Met een vraag over hulp of ondersteuning zouden de meeste mensen naar de huisarts gaan of online zoeken
Gemeente Aalten
Waar zou u het liefst naartoe gaan met een vraag over hulp of ondersteuning? (n=633) Maximaal drie antwoorden mogelijk
54%
Mijn huisarts Ik zou online op zoek gaan naar informatie
48%
42%
Familie
35%
De gemeente
31%
Vrienden of bekenden
17%
Maatschappelijke organisaties
Anders, namelijk:
2%
Weet ik niet / geen mening
3%
(Toegang tot) hulp en ondersteuning
35
Respondenten die ouder zijn dan 45 zouden vaker naar de gemeente gaan met een vraag over hulp of ondersteuning
Gemeente Aalten
Waar zou u het liefst naartoe gaan met een vraag over hulp of ondersteuning? Maximaal drie antwoorden mogelijk
Mijn huisarts
Ik zou online op zoek gaan naar informatie
56% 59% 49% 50% 56% 54% 53% 49% 55% 48% 45% 38%
50% 37%
Maatschappelijke organisaties
50% 49% Familie
De gemeente
39% 41% 35% 34% 25% 25% 35% 40% 47% 37%
25% 30% 21% 27%
Vrienden of bekenden
19% 11% 16% 15% 26% 16%
< 35 jaar (n=32) 35-44 jaar (n=63) 45-54 jaar (n=93) 55-64 jaar (n=155)
Anders, namelijk:
Weet ik niet / geen mening
(Toegang tot) hulp en ondersteuning
2% 2% 1% 1% 4%
65-74 jaar (n=198) >74 jaar (n=92)
3% 3% 5% 3% 4%
36
Ruim de helft heeft nog geen hulp of ondersteuning nodig gehad. Een derde had geen moeite om dit te vinden
Gemeente Aalten
Heeft u ooit moeite gehad met het vinden van hulp of ondersteuning bij de gemeente? (n=633)
Ja
8%
35%
Nee
52%
Nog niet nodig gehad
Weet ik niet / geen mening
5%
(Toegang tot) hulp en ondersteuning
37
Vrijwel alle onderdelen worden als even lastig beoordeeld om hulp of ondersteuning te vinden Wat maakte het lastig om hulp of ondersteuning te vinden? (n=44) Meer antwoorden mogelijk
Informatie was niet goed vindbaar op de website
35%
Onpersoonlijk contact
34%
Ik moest mijn verhaal meerdere keren doen
34%
Onduidelijke informatie
33%
Anders, namelijk:
Deze vraag is alleen beantwoord door respondenten die wel eens moeite hadden met het vinden van hulp of ondersteuning
22%
Te veel loketten/ schakels Ik kon niet naar het gemeentekantoor komen om daar mijn vraag te stellen
Gemeente Aalten
2%
31%
(Toegang tot) hulp en ondersteuning
38
Bijna de helft weet waar ze terecht kan als ze niet zeker weet of ze ondersteuning nodig heeft Weet u waar u terecht kunt als u niet zeker weet of u ondersteuning nodig hebt? (n=391)
45% 55%
Gemeente Aalten
Deze vraag is alleen beantwoord door respondenten die wel eens moeite hadden met het vinden van hulp of ondersteuning, dit nog niet nodig hebben gehad of het niet weten.
Ja Nee
(Toegang tot) hulp en ondersteuning
39
Hoe ouder respondenten zijn, hoe vaker ze weten waar ze terecht kunnen als zij ondersteuning nodig hebben Weet u waar u terecht kunt als u niet zeker weet of u ondersteuning nodig hebt?
28% Ja
39% 38%
35-44 jaar (n=51) 45-54 jaar (n=61) 72%
Nee
46% 40% 39%
Deze vraag is alleen beantwoord door respondenten die wel eens moeite hadden met het vinden van hulp of ondersteuning, dit nog niet nodig hebben gehad of het niet weten. Vanwege het lage aantal respondenten jonger dan 35 jaar dat de vraag heeft beantwoord zijn de resultaten voor deze groep indicatief.
< 35 jaar (n=18)
54% 60% 61%
61% 62%
Gemeente Aalten
55-64 jaar (n=93) 65-74 jaar (n=122) >74 jaar (n=46)
(Toegang tot) hulp en ondersteuning
40
Een kwart weet niet met welke hulp- of ondersteuningsvragen ze bij de gemeente terecht kunnen
Gemeente Aalten
Weet u met welke hulp- en ondersteuningsvragen u bij de gemeente terecht kunt? (n=633)
20%
26%
Ja, volledig Ja, een beetje Nee
54%
(Toegang tot) hulp en ondersteuning
41
Respondenten jonger dan 35 weten vaker volledig met welke vragen ze bij de gemeente terecht kunnen
Gemeente Aalten
Weet u met welke hulp- en ondersteuningsvragen u bij de gemeente terecht kunt?
Ja, volledig
Ja, een beetje
Nee
28% 14% 18% 21% 23% 22%
< 35 jaar (n=32) 41% 51% 54% 61% 61% 58%
31% 35% 28% 18% 17% 21%
35-44 jaar (n=63) 45-54 jaar (n=93) 55-64 jaar (n=155) 65-74 jaar (n=198) >74 jaar (n=92)
(Toegang tot) hulp en ondersteuning
42
Ruim driekwart (die dit nodig had) kreeg de hulp of ondersteuning waar ze om gevraagd hadden
Gemeente Aalten
Eerder in deze vragenlijst gaf u aan dat u (wel eens) contact heeft gehad met de gemeente over zorg en ondersteuning en/of werk en inkomen. Kreeg u toen de hulp of ondersteuning die u nodig had? (n=85) Ja, ik kreeg de hulp of ondersteuning waar ik om gevraagd had Ik kreeg niet de hulp of ondersteuning waar ik om gevraagd had, maar ik voelde me wel geholpen (bijvoorbeeld door een verwijzing of doordat er is meegedacht over een andere oplossing)
76%
2%
14%
Ik voelde me deels geholpen, want:
Ik voelde me niet geholpen, want:
2%
Weet ik niet / geen mening
5%
(Toegang tot) hulp en ondersteuning
43
De eerste keer heeft de meerderheid het liefst telefonisch contact met de gemeente voor hulp/ondersteuning
Gemeente Aalten
Hoe heeft u, de eerste keer, het liefst contact met de gemeente als u hulp en ondersteuning nodig hebt? (n=633) Maximaal drie antwoorden mogelijk 64%
Telefonisch
37%
Fysiek loket in het gemeentekantoor
33%
Per e-mail
Online formulier via de website
19%
Inloopspreekuur in de buurt
18%
Via Whatsapp
Anders, namelijk:
Weet ik niet / geen mening
7%
2%
10%
(Toegang tot) hulp en ondersteuning
44
Respondenten van alle leeftijden hebben het liefst eerst Gemeente Aalten telefonisch contact met de gemeente voor hulp/ondersteuning Hoe heeft u, de eerste keer, het liefst contact met de gemeente als u hulp en ondersteuning nodig hebt? Maximaal drie antwoorden mogelijk 69% 63% 66% 62% 59% 66%
Telefonisch
Inloopspreekuur in de buurt
22% 21% 19% 15% 17% 11%
25% Fysiek loket in het gemeentekantoor
19%
37% 37% 35%
Via Whatsapp
48% 41%
Per e-mail
Online formulier via de website
25% 24% 18% 17% 19% 10%
< 35 jaar (n=32) 35-44 jaar (n=63) 45-54 jaar (n=93)
47% 38% 26% 27% 33% 29%
6% 8% 6% 7%
Anders, namelijk:
Weet ik niet / geen mening
(Toegang tot) hulp en ondersteuning
3% 2% 5% 1% 2% 2%
55-64 jaar (n=155) 65-74 jaar (n=198) >74 jaar (n=92)
6% 13% 13% 10% 6% 9%
45
Begrijpelijke informatie, één vast aanspreekpunt en vriendelijkheid vindt men het belangrijkst bij het eerste contact
Gemeente Aalten
Wat vindt u belangrijk bij het eerste contact met de gemeente over hulp en ondersteuning? (n=633) Maximaal drie antwoorden mogelijk
Begrijpelijke informatie
51%
Eén vast aanspreekpunt
51%
Vriendelijk te woord gestaan worden
50%
42%
Snelle reactie Persoonlijk contact (in de buurt of fysiek loket)
37%
19%
Makkelijk online te regelen
Anders, namelijk:
2%
Weet ik niet / geen mening
3%
(Toegang tot) hulp en ondersteuning
46
Jongeren vinden vriendelijk te woord worden gestaan belangrijker dan andere leeftijdscategorieën
Gemeente Aalten
Wat vindt u belangrijk bij het eerste contact met de gemeente over hulp en ondersteuning? (n=633) Maximaal drie antwoorden mogelijk
44%
38% 35% 40% 43% 33% 29%
59% 43%
Begrijpelijke informatie
Persoonlijk contact (in de buurt of fysiek loket)
55% 53% 47% 44% 41% 47% 53%
Eén vast aanspreekpunt
31% 22% 19% 14% 15% 13%
Makkelijk online te regelen
64% 63% 72% 52% 45% 43% 48% 46%
Vriendelijk te woord gestaan worden
47% 41% 49% 46% 39%
Snelle reactie
Anders, namelijk:
Weet ik niet / geen mening
25%
(Toegang tot) hulp en ondersteuning
3% 3% 3% 2% 1%
< 35 jaar (n=32) 35-44 jaar (n=63) 45-54 jaar (n=93) 55-64 jaar (n=155) 65-74 jaar (n=198) >74 jaar (n=92)
5% 3% 2% 2% 4%
47
Deelnemers vinden dat de gemeente moet investeren in het voorkomen van problemen
Gemeente Aalten
Bent u het eens of oneens met de stelling: (n=633) De gemeente moet investeren in het voorkomen van problemen
31% Helemaal mee eens Mee eens Niet mee eens, niet mee oneens
55%
Oneens
Helemaal mee oneens Weet ik niet / geen mening
10% 1% 3%
Toekomst gemeente
48
Deelnemers vinden dat de gemeente moet investeren in de eigen kracht van inwoners
Gemeente Aalten
Bent u het eens of oneens met de stelling: (n=633) De gemeente moet investeren in de eigen kracht van inwoners
15%
Helemaal mee eens Mee eens 54%
Niet mee eens, niet mee oneens Oneens
Helemaal mee oneens Weet ik niet / geen mening 22% 3% 1% 5%
Toekomst gemeente
49
Verbeterpunten, ideeën of aandachtspunten over hulp, ondersteuning of vinden van juiste plek voor hulpvraag
Gemeente Aalten
Wat zou volgens u beter kunnen aan de manier waarop de gemeente hulp en ondersteuning aanbiedt?
Heeft u nog andere ideeën of aandachtspunten over hulp, ondersteuning of het vinden van de juiste plek voor uw hulpvraag?
Uit de antwoorden van inwoners over hoe de gemeente hulp en ondersteuning kan verbeteren, komt duidelijk naar voren dat men vooral persoonlijke, laagdrempelige en toegankelijke dienstverlening wil, waarbij de mens centraal staat. Inwoners geven aan dat ze behoefte hebben aan één duidelijk aanspreekpunt of loket, korte lijnen en minder bureaucratie, zodat ze niet steeds hun verhaal opnieuw hoeven te doen. Belangrijk zijn goed bereikbare medewerkers, persoonlijke betrokkenheid, luisterbereidheid en maatwerk, in plaats van star vasthouden aan regels of standaardprocedures.
Uit de antwoorden blijkt een duidelijke rode draad: inwoners willen dat hulp en ondersteuning dichtbij, persoonlijk en laagdrempelig wordt aangeboden. Ze geven aan dat het belangrijk is dat de gemeente actief de verbinding zoekt met bewoners, bijvoorbeeld door huisbezoeken, spreekuren of mobiele loketten in de wijk en aanwezig te zijn op plekken waar mensen al komen, zoals bibliotheken, scholen of weekmarkten.
Daarnaast speelt heldere communicatie en zichtbaarheid een grote rol: inwoners willen tijdige, begrijpelijke en laagdrempelige informatie over welke ondersteuning beschikbaar is, inclusief praktische voorbeelden, folders of nieuwsberichten en bij voorkeur ook fysiek in de buurt of via inloopmomenten. Digitale toegankelijkheid is belangrijk, maar persoonlijk contact moet blijven, zeker voor mensen die niet digitaal vaardig zijn of moeite hebben met taal. Tot slot wordt gevraagd om betrouwbaarheid en snelheid: afspraken moeten worden nagekomen, reacties op vragen en klachten moeten snel en zorgvuldig plaatsvinden en processen moeten transparant en overzichtelijk zijn, zodat inwoners weten waar ze aan toe zijn. Kortom, inwoners willen een gemeente die zichtbaar, betrokken, mensgericht en goed georganiseerd is, met duidelijke informatie en echte aandacht voor individuele behoeften.
Daarnaast vragen inwoners om duidelijke, toegankelijke en begrijpelijke informatie over welke hulp beschikbaar is en waar men terecht kan, bij voorkeur via meerdere kanalen zoals folders, lokale media, sociale media en een overzichtelijke website. Persoonlijk contact moet mogelijk blijven, met korte lijnen, vaste contactpersonen en een luisterende, empathische benadering, waarbij de hulpbehoevende centraal staat en niet wordt tegengewerkt door regels of bureaucratie. Verder komt naar voren dat inwoners behoefte hebben aan maatwerk en flexibiliteit: ondersteuning moet passen bij de situatie van de persoon, afspraken moeten worden nagekomen en problemen moeten actief worden opgevolgd. Laagdrempeligheid, bereikbaarheid, snelheid en een menselijke benadering staan daarbij voorop, zodat mensen zich gezien en gehoord voelen en niet van het kastje naar de muur worden gestuurd. Kortom: inwoners willen een gemeente die zichtbaar, benaderbaar en persoonlijk betrokken is, met duidelijke informatie en een dienstverlening die echt aansluit bij de behoeften van de bewoners.
Toekomst gemeente
50
Bijlagen
Gemeente Aalten
Bijlage I - Achtergrondvariabelen Leeftijd (n=633)
< 45 jaar
15%
45 - 54 jaar
15%
24%
55 - 64 jaar
31%
65 - 74 jaar
> 74 jaar
15%
Binnen dit panelonderzoek zijn de resultaten gewogen naar leeftijd. Hiermee zijn de resultaten gecorrigeerd om de mogelijke invloed van de niet geheel representatieve steekproef weg te nemen. Op deze pagina staan ongewogen resultaten. De rest van de rapportage zal gewogen resultaten bevatten. Meer informatie over de weging staat in bijlage 2 weergegeven.
Bijlage I
52
Gemeente Aalten
Bijlage I - Achtergrondvariabelen Woonplaats (n=633)
Postcode (n=633)
70%
Aalten
34%
7121
29%
7122
20%
Dinxperlo
Bredevoort
De Heurne
Buiten de gemeente
20%
7091
6%
4%
7123
7%
7126
6% 4%
7095
1%
7131
0%
7021
0%
7054
0%
7127
0%
Binnen dit panelonderzoek zijn de resultaten gewogen naar leeftijd. Hiermee zijn de resultaten gecorrigeerd om de mogelijke invloed van de niet geheel representatieve steekproef weg te nemen. Op deze pagina staan ongewogen resultaten. De rest van de rapportage zal gewogen resultaten bevatten. Meer informatie over de weging staat in bijlage 2 weergegeven.
Bijlage I
53
Gemeente Aalten
Bijlage II - Onderzoeksverantwoording Betrouwbaarheid en nauwkeurigheid
Weging
Elke steekproef geeft afwijkingen ten opzichte van de werkelijkheid, maar de uitkomsten moeten een zo goed mogelijk beeld geven van de populatie. In kwantitatief onderzoek is het gebruikelijk om te spreken van een statistisch betrouwbaar verschil, als de afwijking zo groot is dat deze niet door toeval wordt veroorzaakt. Het betrouwbaarheidsniveau is gedefinieerd als 1 (100%) minus het significantieniveau. Het is gangbaar uit te gaan van een significantieniveau van 5%. Dan is er sprake van een betrouwbaarheidsniveau van 95%. Dat wil zeggen dat, als het onderzoek op dezelfde wijze en op hetzelfde moment zou worden herhaald, de uitkomsten in 95% van de gevallen hetzelfde beeld zouden geven.
Binnen dit panelonderzoek zijn de resultaten gewogen naar leeftijd en kern. Hiermee zijn de resultaten gecorrigeerd om de mogelijke invloed van de niet geheel representatieve steekproef weg te nemen. Dit is een gangbare werkwijze in statistisch kwantitatief onderzoek. Personen in ondervertegenwoordigde groepen krijgen een gewicht groter dan 1 en tellen relatief zwaarder mee in het totaalresultaat, personen in groepen met een oververtegenwoordiging krijgen een gewicht kleiner dan 1.
De nauwkeurigheid (uitgedrukt in foutmarge) geeft het gebied van waarden aan, waarbinnen de werkelijke waarde in de populatie ligt. Een foutmarge van bijvoorbeeld 5%, betekent dat de werkelijke waarde van de totale populatie 5% hoger of lager kan liggen dan de waarde van de steekproef. Concreet: indien een onderzoeksuitkomst van de steekproef aangeeft dat 50% van de respondenten een rapportcijfer 8 geeft voor een bepaald aspect, dan ligt dit percentage in werkelijkheid maximaal 5% boven of 5% onder deze 50%, ofwel tussen de 45% en 55%. Een foutmarge van 5% is gangbaar en algemeen geaccepteerd bij (statistisch) kwantitatief onderzoek.
Vanwege de ondervertegenwoordiging van respondenten jonger dan 45 jaar, krijgt een respondent uit deze groep bijvoorbeeld weegfactor 2,40 en een respondent tussen de 55 en 64 jaar (die oververtegenwoordigd is) weegfactor 0,76. Weegfactoren mogen niet te groot zijn (een groep in een steekproef met een aandeel van bijvoorbeeld 5%, kan niet worden ‘opgeblazen’ tot 50%). Doorgaans wordt een maximale weegfactor van 3 en een minimale weegfactor van 0,5 gehanteerd. Indien gewenst kan de tabel met alle gehanteerde weegfactoren opgevraagd worden. Door de weging zijn de resultaten representatief over leeftijd.
Met het omvangrijke aantal respondenten dat heeft deelgenomen (633) kunnen met 95% betrouwbaarheid en 3,89% nauwkeurigheid uitspraken worden gedaan op een algemeen niveau. De hoge betrouwbaarheid en nauwkeurigheid maken de data geschikt voor verdere analyses.
Bijlage II
54