A16. Raadsmededeling 1-2026 Participatief onderzoek; Klantreizen en U Spreekt gemeente Aalten

19

•

• •

Bewustwording bij medewerkers. Train medewerkers in het herkennen van angst en wantrouwen en in het voeren van empathische gesprekken. Bewust zijn van de afhankelijkheidspositie van de inwoner. Aandacht voor overbelasting: houd rekening met de extra druk die wisselingen, onduidelijkheid en administratieve lasten veroorzaken. Administratieve lasten verlagen: Verminder herhaald aanleveren van documenten en leg uit waarom gegevens nodig zijn.

→ Bereikbaarheid • • •

7.4

Ruimere beschikbaarheid Wmo: Zorg dat inwoners ook op vrijdagmiddag terechtkunnen. Snellere toegang via KCC: Minimaliseer herhaling van verhalen en zorg dat inwoners direct bij de juiste contactpersoon komen. Betrouwbare opvolging: Reageer tijdig en consequent op telefoontjes en e-mails.

Maatwerk → Verborgen armoede en ongelijke kansen • •

Breder vangnet: Kijk naar mogelijkheden of maatwerk voor inwoners die net buiten bestaande regelingen vallen. Wat kan wel. Gelijke toegang: Zorg dat assertiviteit of kennis van het systeem niet bepalend is voor het succes van een aanvraag. Voorkomen van willekeur.

→ Specifieke knelpunten • •

7.5

Autobezit realistischer beoordelen: Erken dat een auto in de Achterhoek vaak een noodzaak is en geen luxe. Ergotherapie: Voorkom dat vergoede behandelsessies worden gebruikt voor gemeentelijke gesprekken.

Conclusie gekoppeld aan de kernwaarden

Uit de interviews blijkt dat inwoners in hun contact met het sociaal domein vooral waarde hechten aan betrouwbaarheid, zich veilig voelen en laagdrempelige toegang. Deze waarden vormen samen het fundament voor vertrouwen in de gemeente. Betrouwbaarheid Inwoners geven aan behoefte te hebben aan voorspelbaarheid en duidelijkheid. Het vertrouwen in de gemeente staat onder druk wanneer afspraken niet altijd worden nagekomen, consulenten wisselen en processen onvoldoende transparant zijn. Dit leidt tot onzekerheid en het gevoel telkens opnieuw het eigen verhaal te moeten vertellen. Continuïteit in contactpersonen, heldere communicatie en het nakomen van afspraken zijn daarom cruciaal om betrouwbaarheid te herstellen. Veilig voelen Daarnaast is het gevoel van veiligheid een belangrijke voorwaarde om hulp te durven vragen. Inwoners ervaren dat zij zich niet altijd gezien en gehoord voelen en dat wantrouwen vanuit de gemeente hun motivatie om ondersteuning te zoeken kan ondermijnen. Vooral kwetsbare inwoners worden hierdoor geraakt. Overbelasting, verborgen armoede en kwetsbaarheid maken dat juist zij moeite hebben om hun weg te vinden en zich veilig genoeg voelen om hulp te vragen. Een benadering waarin ruimte is voor empathie, erkenning en de menselijke maat draagt bij aan het herstellen van dit gevoel van veiligheid.

20

Laagdrempeligheid Tot slot laten de resultaten zien dat het sociaal domein in Aalten zowel digitaal als fysiek onvoldoende vindbaar is. Inwoners weten vaak niet welke regelingen er bestaan of waar zij terechtkunnen, wat de drempel om hulp te vragen vergroot. Duidelijke, overzichtelijke informatie en een herkenbare toegang zijn essentieel om ondersteuning daadwerkelijk laagdrempelig te maken. Proactieve ondersteuning, zoals het actief informeren of benaderen van inwoners, kan hierbij helpen. Tegelijkertijd is er waardering voor situaties waarin de gemeente welwillend en maatwerkgericht handelt. Deze positieve ervaringen onderstrepen dat betrouwbaar handelen, een veilige en respectvolle bejegening en laagdrempelige toegang, gecombineerd met een proactieve en menselijke aanpak, bepalend zijn voor het versterken van vertrouwen en het verbeteren van de ondersteuning aan inwoners.

7.6

Conclusies en aanbevelingen Schaduwreis

Tijdens de schaduwreis om 1 oktober 2024 is er door twintig samenwerkingspartners die betrokken zijn bij de toegang naar hulp en ondersteuning in gemeente Aalten stil gestaan bij hoe zij denken dat de klantreis verloopt. Gezamenlijk is het feitelijke proces van de toegang tot zowel het voorliggend veld en maatwerkvoorzieningen, inclusief aandachtspunten in kaart gebracht. Algemene aandachtspunten vanuit samenwerkingspartners in de toegang • Inwoners kennen de sociale kaart niet; professionals moeten deze dus goed kennen. • Er is behoefte aan directe en korte lijnen met elkaar; behoefte aan het directe telefoonnummer van de gemeenteprofessional, in plaats van bellen via het KCC. • Veel hulpvragen komen via kleine signalen of indirecte routes (bijv. via onderwijs, huisarts, netwerk). • Oriëntatie op hulp is vaak complex door een wirwar van aanbod en gebrek aan regie. • Bij anderstaligen gaat het erg stroef (taalbarrière, gebrek aan tolk) en zij kunnen niet bij VAT terecht. • Wachtlijsten voor psychische zorg. • Zingevingsvragen worden moeilijk herkend. • Kastje-muur-probleem bij gemeente; telefonisch contact is lastig. • Inwoners ervaren schaamte, eenzaamheid, stress en weten vaak niet waar te beginnen. • Aanmeldingsprocedures via websites worden als drempel ervaren. • Termijnen verschillen sterk per organisatie (soms geen, soms 4-6 weken).

• Doorverwijzing en nazorg zijn niet altijd goed geregeld; warme overdracht is wenselijk. • AVG lijkt vaak als excuus te worden gebruikt om niet te delen, terwijl toestemming vragen eenvoudig is. • Het gaat om waar de inwoner bij geholpen is, niet om de kennis of bevoegdheid van de professional. Dit mag eenduidiger. • Neem de tijd om een vertrouwensband op te bouwen. • Mogelijkheden meedoenpact kunnen beter benut worden. • Zorg voor samenhang met andere projecten, Mentaal Gezond, Veerkrachtig ouder worden (vanuit IZA-regio),Welzijn op recept. • Er mag een stapje extra worden gezet; warme overdracht, eigenaarschap, aansluiten bij de leefwereld en aandacht voor zingeving. Specifieke signalen per partner • Figulus: Signaleert sluimerende problematiek; wil voorkomen dat hulpverlening onnodig wordt ingezet. • Onderwijs: Ziet overbelaste thuissituaties; vertrouwensband cruciaal. 21

• • • • •

Laborijn: Knelpunt: geen KCC vanuit Laborijn in Aalten; inwoners weten niet dat Laborijn uitvoeringsorganisatie is en kloppen bij gemeente aan. Yunio: Overbelaste thuissituaties, problemen bij anderstaligen, geldzorgen, psychische problemen. Sensire: Vroegsignalering schulden; ingewikkelde materie en lange doorlooptijd. Willem: Existentiële vragen moeilijk herkenbaar; soms acute crisis. MEE: Oriëntatie via veel kanalen; behoefte aan transparantie.

Aanbevelingen Onderstaande aanbevelingen worden door alle samenwerkingspartners tijdens de schaduwreis herkend en onderschreven. • • • • • • • • • • • •

7.7

Laagdrempelige vraagplekken creëren waar inwoners zich vertrouwd voelen (wijkcentra, huisbezoeken). Sociale kaart verbeteren: dynamisch en toegankelijk voor professionals én inwoners. Professionalisering en deskundigheidsbevordering van voorliggend veld: vooral op het herkennen van kleine signalen, vraag achter de vraag en zingevingsvragen. Meer samenwerking en afstemming: integrale aanpak, totaalbeeld behouden, elkaars directe contactgegevens hebben, koppelingen tussen projecten en 1 aanspreekpunt. Warme overdracht standaardiseren bij doorverwijzing. Privacy en informatie delen: toestemming actief vragen, niet AVG als excuus gebruiken. Ondersteuning anderstaligen: inzet van tolken, meertalige informatie. Vrijwilligers beter begeleiden via cursussen (bijv. via vrijwilligersacademie). Parallelle trajecten: hulpverlening en voorliggende ondersteuning moeten samenlopen. Directe contactlijnen: lijst met telefoonnummers en e-mailadressen van alle organisaties. Inwerkprogramma voor nieuwe medewerkers inclusief rondleiding sociaal domein. Meer bekendheid VAT-team en andere sleutelpersonen.

Conclusie

De samenwerkingspartners zijn het erover eens dat de toegang tot hulp en ondersteuning voor inwoners momenteel te complex en versnipperd is. Inwoners weten vaak niet waar ze moeten beginnen en ervaren het systeem als onduidelijk, waardoor hulpvragen soms pas laat of via omwegen worden opgepakt. Hoewel er veel bereidheid is om samen te werken, ontbreekt het in de praktijk aan structurele afstemming en gezamenlijke regie. Het huidige netwerk is te afhankelijk van informele contacten en losse initiatieven, terwijl een integrale aanpak met korte lijnen en duidelijke afspraken noodzakelijk is. Kleine signalen en laagdrempelige ingangen blijken cruciaal om tijdig hulp te bieden, maar deze worden niet altijd herkend of benut. Daarnaast spelen knelpunten zoals taalbarrières, privacyregels die als belemmering worden ervaren, en lange wachttijden in bepaalde zorgtrajecten. Om inwoners beter te bereiken en te ondersteunen, is het belangrijk om een dynamische sociale kaart beschikbaar te maken, warme overdracht standaard toe te passen en cultuurverbinders en vrijwilligers nog sterker neer te zetten. Het uiteindelijke doel is om zo min mogelijk zorg en zoveel mogelijk voorliggende, normale ondersteuning te bieden, waarbij de leefwereld van inwoners centraal staat en het totaalbeeld van hun situatie overzichtelijk blijft.

22

8.

Eindconclusie

De gemeente Aalten heeft een sterke basis: inwoners waarderen het persoonlijke contact zodra zij in het systeem zitten en noemen initiatieven zoals de Meedoenregeling en het welzijnswerk als waardevolle steun. Ook wordt de welwillende houding van de gemeente positief genoemd. Deze elementen vormen een krachtig fundament om de dienstverlening verder te verbeteren. De klantreizen laten zien dat inwoners van Aalten vooral behoefte hebben aan betrouwbaarheid, vindbaarheid, menselijke maat en proactieve ondersteuning. Het vertrouwen in de gemeente staat onder druk door wisselingen van consulenten, onduidelijke processen en het niet altijd nakomen van afspraken. Dit leidt tot onzekerheid en het gevoel dat inwoners telkens opnieuw hun verhaal moeten doen. Daarnaast blijkt dat informatie zowel digitaal als fysiek lastig vindbaar is, waardoor inwoners vaak niet weten welke regelingen er bestaan of waar zij terechtkunnen. De drempel om hulp te vragen is hoog door schaamte, angst en wantrouwen. Juist kwetsbare inwoners worden hierdoor extra geraakt: overbelasting, verborgen armoede en ongelijke kansen maken dat zij het moeilijkst toegang krijgen tot passende ondersteuning. Deze bevindingen sluiten aan bij landelijke inzichten. Movisie bevestigt dat vergelijkbare onderzoeken steeds uitwijzen dat verbeterpunten raken aan basisbehoeften van mensen.

Het gaat daarbij om bejegening, vertrouwen, cultuur en het bieden van tijd en ruimte om buiten bestaande kaders te denken. Medewerkers die niet alleen naar de casus kijken, maar naar de mens achter de vraag, worden hierin nadrukkelijk als positief voorbeeld genoemd. Een centrale fysieke locatie en een overzichtelijke online vindplaats vormen de basis voor een toegankelijke dienstverlening. Door de website te verbeteren met een directe ingang naar het sociaal domein en een duidelijke sociale kaart, en door herkenbare communicatiecampagnes in te zetten, wordt hulp vragen genormaliseerd en schaamte doorbroken. Menselijke maat en bejegening De menselijke maat moet leidend zijn. Dit vraagt om medewerkers die empathisch luisteren, erkenning geven en oplossingsgericht werken. Wantrouwen en bureaucratie moeten plaatsmaken voor transparantie en het principe ‘doen wat nodig is’, zodat inwoners zich gehoord en gesteund voelen. Continuïteit en betrouwbaarheid Een vast aanspreekpunt met mandaat en warme overdrachten bij wisselingen zorgen voor stabiliteit. Heldere communicatie over processtappen en verwachtingen, gecombineerd met een hoge afspraakdiscipline, versterkt het vertrouwen: zeg wat je doet en doe wat je zegt.

Proactieve en preventieve benadering Door inwoners actief te benaderen en informatie toegankelijk te maken via welkomstpakketten, brochures en lokale media, wordt sociale betrokkenheid vergroot en kunnen problemen vroegtijdig worden voorkomen. Samenwerking en integrale aanpak Een betere afstemming tussen gemeente, verwijzers en partners is cruciaal. Dit vraagt om korte lijnen, directe contactgegevens en een dynamische sociale kaart die zowel professionals als inwoners kunnen gebruiken. Zo ontstaat een samenhangend netwerk dat snel en effectief kan handelen. Aanpak van specifieke knelpunten Tot slot is het noodzakelijk om realistisch te kijken naar financiële situaties en oplossingen te creëren voor 23

verborgen armoede en ongelijke kansen. Dit vraagt om maatwerk en een eerlijke beoordeling van draagkracht. Zo bouwen we verder aan onze sociale gemeente waarin inwoners zich gezien, gehoord en geholpen voelen, op het moment dat het ertoe doet.

9.

Reflectie en vervolg

De uitgevoerde klantreizen brengen in beeld hoe inwoners het contact met het sociaal domein ervaren, vanuit hun eigen belevingswereld. Deze ervaringen bieden waardevolle inzichten in wat goed gaat en waar verbeterkansen liggen. Tegelijkertijd is het belangrijk om te benadrukken dat klantreizen geen feitelijke metingen zijn, maar kwalitatieve ervaringsverhalen die helpen om beleid en uitvoering beter aan te laten sluiten bij de leefwereld van inwoners. Hoewel sommige klantreizen meerdere thema’s omvatten, is in deze analyse gekozen om per klantreis één hoofdthema te benoemen. Deze werkwijze heeft een breed en rijk beeld opgeleverd van ervaringen van inwoners met uiteenlopende hulpvragen en leefwerelden. Hierdoor is waardevolle input verzameld over verschillende thema’s heen. Tegelijkertijd betekent deze keuze dat de inzichten per specifieke hulpvraag minder diepgaand zijn uitgewerkt. Dit vormt een mooie basis voor een volgende fase, waarin gerichter kan worden verdiept. Voor toekomstige klantreistrajecten kan het daarom een overweging zijn om meer focus aan te brengen, bijvoorbeeld door te verdiepen op een specifieke doelgroep of hulpvraag. De gemeente ziet de klantreismethodiek als een doorlopend instrument en niet als een eenmalige exercitie.

De methodiek zal worden ingezet om periodiek te monitoren hoe inwoners het contact met de gemeente ervaren en om te volgen in hoeverre ingezette verbeteringen ook daadwerkelijk effect hebben in de praktijk. Door klantreizen op verschillende momenten en op verschillende plekken te herhalen, ontstaat inzicht in trends en ontwikkelingen en kan tijdig worden bijgestuurd. Tot slot geldt dat niet alle opgehaalde verbeterpunten direct kunnen worden doorgevoerd. Verbetering vraagt om een proces van doorontwikkeling, waarin stap voor stap wordt gewerkt met de waardevolle inzichten aan structurele verandering.

24