Agendabundel
Tekst van het document
Bundel - 2a.Commissie Maatschappij en Bestuur Beeldvormend van 4 september 2025 0.1 1 2 3 4 5
6
7
8 9
Afsprakenlijst beeldvormende commissie Maatschappij en Bestuur van 4 september 2025 AFSPRAKENLIJST Beeldvormende Commissie Maatschappij en Bestuur 04-09-2025 Opening door de voorzitter van de Commissie Maatschappij en Bestuur, de heer D. van Willegen Vaststelling van de agenda Agenda Beeldvormende commissie M&B 04-09-2025 Actieve informatie uit het college Mededelingen vanuit de fracties Presentatie Jaarverslag 2024 Klachtencommissie Portefeuillehouder: G.E. Oude Kotte Het doel van deze presentatie is het geven van een toelichting op het Jaarverslag 2024 van de Klachtencommissie. Vergaderorde: Presentatie 10 minuten Gelegenheid voor het stellen van vragen (20 min.) Oplegnotitie Presentatie Beeldvormende Commissies 4 september 2025 20250902 presentatie klachten Aalsmeer 4 september 2025 def 2 sept 20250603 Raadsbrief Jaarverslag 2024 Klachtenteam 20250602 Jaarrapportage College en Raad 2024 Aalsmeer Richtinggevende uitspraken en uitgangspunten regionale inkoop jeugdhulp Portefeuillehouder: L.B. Kabout Het doel van dit voorstel is om samen met de andere gemeenten in de regio Amster__dam-Amstelland te komen tot een gezamenlijke inkoop van specialistische jeugdhulp per 2028 of 2029 zoals vereist door (toekomstige) wet- en regelgeving.
Vergaderorde: Gelegenheid voor inspraak Korte toelichting door de portefeuillehouder Gelegenheid voor vragen van de fracties aan de portefeuillehouder Gelegenheid voor aanvullende vragen n.a.v. de beantwoording door de portefeuillehouder Vrije gespreksronde waar fracties elkaar kunnen bevragen en van gedachten kunnen wisselen om een beeld te vormen van het voorstel 20250701 Getekend raadsvoorstel Richtinggevende UItspraken en Uitgangspunten Regionale Inkoop Jeugdhulp Raadsbesluit Richtinggevende Uitspraken en Uitgangspunten Regionale Inkoop Jeugdhulp Vaststellen Verordening gemeentelijke ereblijken 2025 Portefeuillehouder: G.E. Oude Kotte Het doel van dit voorstel is de actualisatie van de Verordening Gemeentelijke ereblijken Aalsmeer en nieuwe ereblijken toe te voegen. Vergaderorde: Gelegenheid voor inspraak Gelegenheid voor vragen van de fracties aan de portefeuillehouder Gelegenheid voor aanvullende vragen n.a.v.
de beantwoording door de portefeuillehouder Vrije gespreksronde waar fracties elkaar kunnen bevragen en van gedachten kunnen wisselen om een beeld te vormen van het voorstel 20250708 Getekend raadsvoorstel Z25-082157 Verordening gemeentelijke ereblijken 2025 Raadsbesluit Z25- 082157 Wijzigingsverordening Verordening gemeentelijke ereblijken 2025 Verordening Gemeentelijke ereblijken Aalsmeer 2025 def Was wordt lijst verordening gemeentelijke ereblijke 2025 20161208 Getekende verordening aanvulling Verordening gemeentelijke ereblijken Aalsmeer 2016 20220127 Getekende Wijzigingsverordening Verordening Gemeentelijke ereblijken Aalsmeer 2022 (3) Regionale Samenwerking Sluiting
AFSPRAKENLIJST BEELDVORMENDE COMMISSIE MAATSCHAPPIJ EN BESTUUR D.D. 4 SEPTEMBER 2025 BEELDVORMENDE COMMISSIE M&B Aanwezig: Voorzitter: de heer D. van Willegen Griffier: mevrouw B. Kemp-de Jong Leden: CDA: VVD: Absoluut Aalsmeer: D66: GroenLinks: FlorAalsmeer:
de dames M. van Diemen en T. van der Meer en de heren G.J.H. Winkels en B.P. Adema mevrouw E.S.I. Mijwaart en de heren J.G.E. Bouwmeester en E.P. Abbenhuës mevrouw G. Holtrop en de heer W.T.J.M. Koster mevrouw M.J. Geisler mevrouw J.I. Koopmann-Trawinski en de heer R.P. Fransen mevrouw J. Keessen en de heer D.J. Biesheuvel
Portefeuillehouders: de heren G.E. Oude Kotte, L.B. Kabout, S.A.S. Spaargaren en S.J.R. de Vries Agenda punt 1.
2.
Onderwerp
Afspraak
Opening door de voorzitter, mevrouw G. Holtrop Griffier: B. Kemp-de Jong Vaststelling van de agenda
Conform vastgesteld
3.
Actieve informatie uit het college
In aansluiting op de memo beantwoording schriftelijke vragen fractie FlorAalsmeer inzake de Aziatische Hoornaar, deelt wethouder Spaargaren mee dat de gemeente Aalsmeer een samenwerking aangaat met de lokale imkers en de leden van de Natuurgroep om de Hoornaars te zenderen zodat men ook preventief kan werken.
4.
Mededelingen vanuit de fracties
Mevrouw Keessen (FlorAalsmeer) geeft aan verheugd te zijn over deze mededeling van de wethouder omdat dat haar fractie een motie bespaart.
5.
Presentatie Jaarverslag 2024 Klachtencommissie Portefeuillehouder: G.E. Oude Kotte
De commissie is door deze presentatie voldoende geïnformeerd.
Toezeggingen: De actualisatie klachtenregeling 2017 wordt, zo mogelijk, dit jaar aan de raad voorgelegd. 6.
Vaststellen richtinggevende uitspraken en uitgangspunten regionale inkoop Jeugdzorg Portefeuillehouder: L.B. Kabout Toezeggingen: -
Door naar de oordeelsvormende commissie van 18-09-2025
7.
Vaststellen Verordening Gemeentelijke ereblijken 2025 Portefeuillehouder: G.E. Oude Kotte
Door naar de raadsvergadering van 0210-2025 als behandelstuk.
Toezeggingen: De portefeuillehouder laat de lijst toekenning gemeentelijke ereblijken opvragen en zal deze in vertrouwelijkheid aan de raad doen toekomen.
8.
Regionale samenwerking
Vanwege het zomerreces zijn er geen mededelingen inzake de regionale samenwerking.
9.
Sluiting
De voorzitter sluit de vergadering om 21.35 uur.
AGENDA VOOR DE VERGADERING VAN DE COMMISSIE MAATSCHAPPIJ EN BESTUUR op donderdag 4 september 2025, 20.00 uur BEELDVORMEND Fracties kunnen hun vragen indienen tot 12 uur op de vrijdag voor de vergadering. Het college beantwoordt de vragen op de dinsdag daarna. Het doel van een beeldvormende vergadering is dat alle deelnemers dezelfde informatie hebben over een voorstel.
Tijd 20.00
Agenda Onderwerp punt 1. Opening door de voorzitter van de Commissie Maatschappij en Bestuur, de heer D. van Willegen Griffier: B. Kemp-de Jong
20.02
2.
Vaststelling van de agenda
3.
Actieve informatie uit het college
4.
Mededelingen vanuit de fracties
5.
Presentatie Jaarverslag 2024 Klachtencommissie Portefeuillehouder: G.E. Oude Kotte Het doel van deze presentatie is het geven van een toelichting op het Jaarverslag 2024 van de Klachtencommissie.
20.05
Vergaderorde: 1. Presentatie 10 minuten 2. Gelegenheid voor het stellen van vragen (20 min.) 20.35
6.
Vaststellen richtinggevende uitspraken en uitgangspunten regionale inkoop Jeugdzorg Portefeuillehouder: L.B. Kabout Het doel van dit voorstel is om samen met de andere gemeenten in de regio Amsterdam-Amstelland te komen tot een gezamenlijke inkoop van specialistische jeugdhulp per 2028 of 2029 zoals vereist door (toekomstige) wet- en regelgeving. Vergaderorde: 1. Gelegenheid voor inspraak 2. Korte toelichting door de portefeuillehouder 3. Gelegenheid voor vragen van de fracties aan de portefeuillehouder 4. Gelegenheid voor aanvullende vragen n.a.v. de beantwoording door de portefeuillehouder 5. Vrije gespreksronde waar fracties elkaar kunnen bevragen en van gedachten kunnen wisselen om een beeld te vormen van het voorstel
21.10
7.
Verordening gemeentelijke ereblijken 2025 Portefeuillehouder: G.E. Oude Kotte Het doel van dit voorstel is de actualisatie van de Verordening Gemeentelijke ereblijken Aalsmeer en nieuwe ereblijken toe te voegen. Vergaderorde: 1. Gelegenheid voor inspraak 2. Gelegenheid voor vragen van de fracties aan de portefeuillehouder 3. Gelegenheid voor aanvullende vragen n.a.v. de beantwoording door de portefeuillehouder 4. Vrije gespreksronde waar fracties elkaar kunnen bevragen en van gedachten kunnen wisselen om een beeld te vormen van het voorstel
21.40
8.
Regionale samenwerking
21.50
9.
Sluiting
Oplegnotitie Presentatie Beeldvormende Commissie Om binnen de commissie beeldvorming Ruimte of Maatschappij & Bestuur een presentatie in te plannen, vragen we je een verzoek in te dienen bij de agendacommissie van de gemeenteraad. Gebruik daarvoor onderstaande vragenlijst/oplegnotitie en stuur deze aan griffie@aalsmeer.nl De griffie bereidt op basis van dit formulier een advies aan de agendacommissie voor. Eventueel vindt over dit advies nog afstemming plaats. In verband met de grote agendavoorraad kan het voorkomen dat de agendacommissie je verzoek niet honoreert of een alternatief voorstelt, bijvoorbeeld het opstellen van een raadsbrief. De aanleverdeadline voor verzoeken aan de agendacommissie vind je in bijgesloten planningsschema. Onderwerp Datum van indiening oplegnotitie Van
Presentatie Jaarverslag Klachtenteam 2024 Aalsmeer 26 augustus 2025
Portefeuillehouder
Burgemeester
Klachtenteam AA-organisatie, contactpersoon Tonnie Valkenaars
Toelichting:
1. Doel: Presentatie Jaarverslag Klachtenteam 2024 Aalsmeer met gelegenheid tot vragen stellen. 2. Programma, presentatie 10 minuten: a. Bespreking klachten gemeente en zorgaanbieders 2024, halfjaarcijfers 2025, actualisatie klachtenregeling 2017, enquête klachtbehandeling. b. Raadsleden informeren en in gelegenheid te stellen om vragen te stellen c. Mede naar aanleiding van raadsbesIuit 30 mei 2024 Z24039554|: 1. Evalueer periodiek klachten; 2. Onderzoek of klachtenregeling 2017 update behoeft; 3. Informeer de raad over de ervaring van indieners van klachten; 4. Maak afspraken met verbonden partijen om zich te krijgen op klachten. 3. Spreker(s): Moekish Dwarkasing, klachtenfunctionaris zorgaanbieders, Rob Schippers en Tonnie Valkenaars, klachtenfunctionarissen gemeenteklachten. 4. Vervolg: Na presentatie, 20 minuten tijd voor vragen. 5. Bijlage: Presentatie Jaarverslag Klachtenteam 2024, Z24093986.
Presentatie aan griffie@aalsmeer.nl 7 dagen voorafgaand aan de beeldvorming op 4 september 2025.
Akkoord portefeuillehouder:
Presentatie klachten Aalsmeer 2024 Beeldvormende commissie Maatschappij en Bestuur 4 september 2025 Gemeente
142
Zorgaanbieders
225
Programma 1.
Voorstellen
2.
Klachten gemeente
3.
Klachten zorgaanbieders
4.
Halfjaarcijfers zorgaanbieders 2025
5.
Halfjaarcijfers gemeente 2025
6.
Actualisatie klachtenregeling Aalsmeer 2017
7.
Enquête klachtbehandeling 2024
Team Klachten Janet Schepers, frontoffice Moekish Dwarkasing, klachtenfunctionaris zorgaanbieders Rob Schippers, klachtenfunctionaris gemeenteklachten Tonnie Valkenaars klachtenfunctionaris gemeenteklachten
Trend klachtencijfers 2020-2025
Klachtencijfers
2020
2021
2022
2023
2024
Over gemeente
79
78
130
66
142*
Over zorgaanbieders
60
169
221
140
225
* Cijfer is incl. meldingen, vragen en verzoeken, bezwaren en aansprakelijkheden. In 2024 waren dat er 47.
2.1 Toelichting Cijfers gemeente • Stijging (van 66 naar 142) • Uitgebreidere registratie: (47 van de 142 geen klachten) • Met name in Fysiek Domein: Meerlanden/Fixi • Inwoners weten ons beter te vinden/website vernieuwd • N.B. Klachten over KOA vallen hier buiten • Complimenten (aparte postbus)
2.2 Informele/formele klachten • 90% informeel tegenover 86% in 2023 • Goede afwikkeling informele klachten door vak-afdelingen
Verdeling klachten informeel/formeel 100
82
80 60
57
40 20
9
13
2023
2024
0 Informeel
Formeel
2.3 Categorieën klachten Incorrecte proc./werkw.
Geen reactie gemeente
Resterende categorieën 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Nb. We registreerden slechts 3 bejegenings klachten van de in totaal 95 behandelde klachten.
Categorieën klachten
2.4 Gegrond/ongegrond • Per Domein In-/externe dienstverlening
100% 90%
83%
80% 70% 60% 50% 40%
44%
37%
30% 20% 10% 0% Gegrond
Fysiek Domein
Sociaal Domein
2.5 Verbeteringen en aanbevelingen • Verbeteringen: procedure adresonderzoek AVG-proof, procedure aanvraag gehandicaptenparkeerplaats aangescherpt • Aanbevelingen: uniforme werkwijze Fixi afhandeling, instructie bewonersbrieven onder de loep
3. Klachten Zorgaanbieders, trend klachtencijfers Aantal klachten
2020
2021
2022
2023
2024
Wmo vervoer
27
89
137
41
56
Leerlingenvervoer
14
74
58
60
147
Hulp bij huishouden
1
1
22
16
1
Hulpmiddelen/woonaanpassingen
15
4
3
4
3
Wmo begeleiding
1
1
0
14
12
Jeugd
2
0
1
4
6
Overig
0
0
0
1
0
Totaal
60
169
221
140
225
3.1 Klachten per aanbieder 100 90
79
80 70 60
60
56
50 40 30 20
12
6
10
8
3
1
0 RMC
Jeugd
HBH
HM
BEG
Willemsen de Van Driel Koning
Munckhof
3.2 Conclusies Leerlingenvervoer
• • • • •
Aantal klachten sterk toegenomen Beperkt aantal ouders bepaalt de toename Aantal unieke klachten beperkt Personeelstekort Fileleed
3.3 Maatregelen Leerlingenvervoer
• • • • •
Persoonlijke aandacht voor zorg ouders Klachtenfunctionaris zorgaanbieders Uitbreiding Kwaliteitsadviseurs Consulenten leerlingenvervoer Afspraken met vervoerders
4. Halfjaarcijfers zorgaanbieders 2025 Eerste Halfjaar 2025 WMO-vervoer
24
LLV
39
HM
1
HBH
4
Jeugd
1
5. Halfjaarcijfers 2025 gemeente Cijfers 100 80 60
Behandeling 100
82
80 51
40
60
47 29
40
28 12
20
51
11
20 0
0 Totaal Fysiek Domein In- en externe dienstverl.
Inhoudelijk behandeld Sociaal Domein
Inhoudelijk behandeld Gegrond
Informeel Incorr. Proc./ww
26
6. Klachtenregeling • Huidige klachtenregeling 2017 • Aanleiding actualisering: rekenkameronderzoek klachtbehandeling, raadsbesluit 28 mei 2024 • Toelichting stand van zaken
NB. Betreft medewerkers AA-organisatie
7. Enquête Klachtbehandeling • Aanleiding; onderzoek Algemene Rekenkamer klachtbehandeling, raadsbesluit 28 mei 2024 • Respons 29% = 27 respondenten • Voorlopige conclusies • Rapport Q3
7.1 Leerpunten Enquête • Vraagstelling enquête aanscherpen • Klachtafhandeling bevestigen bij klager • Invulling periodiek tevredenheidsonderzoek
8. Vragen
Uw contact T. Valkenaars T
(020) 540 46 96
F
(020) 540 45 59
t.valkenaars@amstelveen.nl
De leden van de gemeenteraad Aalsmeer
Postbus 253, 1430 AG Aalsmeer Vermeld bij reactie ons kenmerk en datum van deze brief
{{signer1}}
Signed By: Kabout, L.B. (Bart) 03/06/2025 12:55:36 CEST ID: b27c97d4-7f00-4460-8000-c3a95c8bf242 Auth: Scribble
{{signer2}} 03/06/2025 12:31:08 CEST
Signed By: Vellenga, Sj. (Sjoerd) ID: b27c97d4-7f00-4460-8000-c3a95c8bf242 Auth: Scribble
Betreft
Datum
3 juni 2025
Zaaknummer
Z25-035640
{{signer3}}
{{signer4}}
Jaarverslag 2024 Klachtenteam
Geachte leden van de raad,
Voor u ligt het jaarverslag 2024 van het klachtenteam. Hiermee leggen wij verantwoording af over de geregistreerde klachten en complimenten over 2024. Leren van klachten Het doel van klachtbehandeling is de inwoner op weg helpen en de relatie tussen inwoners en overheid te herstellen. Klachten zijn daarnaast een belangrijk signaal van onze inwoners over de dienstverlening. We zien dat er vaak verbetering mogelijk is. De aanbevelingen nemen we op in de jaarrapportage. De opvolging monitoren we in de voortgangsgesprekken met het management. Als dit leidt tot verbeteringen in de dienstverlening, nemen we dit op in de jaarrapportage. Klachtencijfers gemeente In 2024 meldden 142 inwoners zich bij het klachtenteam. In 95 gevallen ging het om klachten over de dienstverlening van de gemeente. De overige 47 klachten waren klachten over andere instanties dan de gemeente, of over beleid, of meldingen openbare ruimte, overlast en schademeldingen. Feitelijk zijn dit geen klachten over de gemeentelijke dienstverlening. Toch zorgen we ervoor dat ook deze inwoners via het juiste loket een adequate inhoudelijke reactie krijgen. De stijging van 66 klachten in 2023 naar 95 in 2024 zien we vooral in het fysieke domein. De verklaring lijkt te liggen in de vernieuwde website, waardoor we beter vindbaar zijn.
Daarnaast weten inwoners ons goed te vinden als hun meldingen door de vakafdelingen niet snel genoeg worden opgepakt. Het grootste aantal klachten gaat over onduidelijke procedures of werkwijzen. Daarin zien we een kleine daling. We zullen monitoren of dit een trend is. 30% van de klachten gaat over het niet krijgen van een reactie van de gemeente. We zien dit met name als meerdere medewerkers of afdelingen betrokken zijn en niemand zich eigenaar voelt. Hier valt nog veel te winnen. Het is van belang om in een vroeg stadium afdelingsoverstijgend/integraal samen te werken. We hebben daarover in de rapportage een aanbeveling opgenomen.
Gemeentehuis Raadhuisplein 1 1431 EH Aalsmeer T
(0297) 38 75 75
www.aalsmeer.nl IBAN NL28 BNGH 0285 0000 12 Reist u met het OV: plan uw reis op www.9292.nl
[]
Pagina 2 van 2
Registratie informele en formele klachten De meeste klachten worden informeel behandeld. Dat betekent dat het klachtenteam de klachtbehandelaren van de vakafdeling (dicht bij de bron) vraagt om snel contact op te nemen en waar mogelijk de klacht meteen op te lossen. Als de inwoner aangeeft tevreden te zijn met deze informele klachtbehandeling, blijft een formeel klachttraject achterwege en sluiten we de klacht af. Formele klachten zijn klachten die door de klachtenfunctionarissen, na onderzoek en wederhoor, schriftelijk en met bevindingen worden afgehandeld. Sommige gemeenten registreren uitsluitend formele klachten. Wij registreren zowel informele als formele klachten (én meldingen/vragen) om zo een completer beeld van de dienstverlening te krijgen. Voor onze analyse en aanbevelingen voor verbetering van de dienstverlening nemen we ook de signalen mee die wij intern krijgen via het Klant Contact Centrum (KCC) en het Sociaal Loket. In 2024 werd 10% van de klachten formeel afgehandeld tegenover 14% in 2023. Het lijkt erop dat inwoners tevreden zijn over de snelle en informele afhandeling door de klachtbehandelaren bij de vakafdelingen. Klachtencijfers zorgaanbieders In 2024 noteerden we 225 klachten over zorgaanbieders tegenover 140 klachten in 2023. De stijging wordt veroorzaakt door klachten over het leerlingenvervoer, waarbij sommige ouders meerdere klachten indienden.
Nationale ombudsman Inwoners die niet tevreden zijn met de klachtbehandeling door de gemeente, kunnen een verzoek bij de Nationale ombudsman indienen. Inwoners wenden zich soms rechtsreeks tot de ombudsman met klachten of verzoeken. De ombudsman draagt deze klachten dan warm over aan de gemeente om in eerste instantie door de gemeente te laten behandelen. In 2024 heeft de Nationale ombudsman geen enkele tweedelijnsklacht behandeld. Complimenten Naast klachten registreren we ook complimenten van inwoners over de dienstverlening van de gemeente. Deze complimenten sturen we door naar de betrokken medewerkers en leidinggevenden. Het is fijn om waardering te ontvangen en het werkt motiverend. In 2024 registreerden we 102 schriftelijk ingediende complimenten over de gemeentelijke dienstverlening. Onderzoek klachtafhandeling 2024/ evaluatie klachtenregeling In het kader van periodieke evaluatie hebben we in mei 2025 een enquête gehouden onder inwoners die in 2024 hebben geklaagd met vragen hoe zij de klachtbehandeling hebben ervaren. De resultaten hiervan koppelen we terug aan uw raad en college in het derde kwartaal. We gebruiken deze resultaten ook bij de evaluatie en eventuele aanpassing van de huidige klachtenregeling. Wij zijn graag bereid uw raad een toelichting te geven op het jaarverslag 2024.
Hoogachtend, burgemeester en wethouders van de gemeente Aalsmeer, de secretaris, de burgemeester, drs. Sj. Vellenga
mr. G.E. Oude Kotte
Dit document is elektronisch ondertekend. Zie de elektronische handtekening(en) rechtsboven op pagina 1. Bijlagen
Jaarverslag 2024 Klachtenteam
Jaarverslag 2024
KLACHTENTEAM
Inhoudsopgave 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Klachtbehandeling 2.0. pag. 2 Leren van klachten/evaluatie pag. 2 Trends in klaaggedrag pag. 3 Behoorlijkheidsnormen en de menselijke maat pag. 4 Cijfers en conclusies pag. 4 Onderscheid informele en formele klachten pag. 5 Complimenten pag. 5 Verbeteringen en aanbevelingen pag. 6 Tweedelijnsklachten bij de Nationale Ombudsman pag. 9
Bijlage 1. Overzicht klachten gemeente en zorgaanbieders 2024 Bijlage 2. Jaaroverzicht verzoeken Nationale Ombudsman 2024 1 Klachtbehandeling 2.0 Het doel van klachtbehandeling is herstel relatie burger en de overheid. Uit onderzoeken van de Nationale Ombudsman blijkt dat in de relatie tussen overheid en burger, het de overheid vaak niet lukt om aan te sluiten bij de behoeften en leefwereld van de mensen om wie het gaat. De focus ligt op snel handelen en werken vanuit de bestaande systemen, waardoor het persoonlijk contact met inwoners of gedupeerden naar de achtergrond verschuift. Het (blijven) werken vanuit bestaande systemen, meer regels en verregaande juridisering van het contact tussen overheid en burger, blijkt lastig te doorbreken. Het doorvoeren van veranderingen door aanpassing van systemen blijkt al jaren een giftige paradox. Elke aanpassing van het systeem om eerdere problemen op te lossen, zorgt weer voor nieuwe problemen én nieuwe aanpassingen. De overheid handelt te weinig vanuit de vraag: wat is een behoorlijke manier van doen? In het Raadsprogramma 2022-2026 is de menselijke maat als kernwaarde opgenomen. De gemeente is er voor haar inwoners en ondernemers. Werken volgens de menselijke maat betekent aansluiten bij de belevingswereld van mensen, denken in oplossingen en mogelijkheden; de inwoner staat centraal.
De houding en het gedrag van de medewerkers zijn daarbij cruciaal. Immers, mensen zorgen voor het verschil in de contacten en de dienstverlening aan onze inwoners. Wij zijn open en transparant in ons handelen en in onze informatie. We borgen hiermee nabijheid en een zichtbare en toegankelijke dienstverlening aan inwoners en ondernemers van onze gemeente. Met onze laagdrempelige klachtbehandeling proberen we een brug te slaan tussen de systeemwereld van de overheid en de belevingswereld van onze inwoners. Persoonlijk contact, luisteren naar het verhaal en de beleving van de inwoner, wat vindt de inwoner van de omgang met hem of haar? Daar steken we veel tijd en energie in. Door klachten serieus te nemen en te luisteren naar de inwoners, kan de overheid het vertrouwen van de inwoners herstellen en verbeteren. Persoonlijk contact met de klager is daarbij uitgangspunt. Soms kan een snel telefoontje het probleem/de klacht al verhelpen.
2 Leren van klachten/evaluatie Luisteren, oplossen en leren van de signalen die inwoners ons geven over de dienstverlening zijn de weg naar het herstel en verbetering van de relatie tussen overheid en inwoners. Het is belangrijk om zo snel mogelijk onvrede (elke uiting van onvrede over de dienstverlening is een klacht) te signaleren om zo erger te voorkomen. Het Klachtenteam heeft een workshop ontwikkeld met de naam “Hellup een klacht”, voor alle medewerkers die te maken hebben met inwoners (direct of indirect). In deze workshop leren 2 van 17
medewerkers hoe het klachtenproces werkt, hoe je de kern van de klacht snel kunt achterhalen en hoe je op een professionele en positieve manier met klachten kunt omgaan. Een klacht kan immers een waardevolle kans zijn om de dienstverlening te verbeteren. De workshop werd goed ontvangen door de deelnemers. We hebben besloten in 2025 door te pakken. We gaan een ronde langs alle vakafdelingen en concreet navragen waar medewerkers tegenaan lopen in hun contacten met de inwoners; wat ze nodig hebben; wat beter kan én natuurlijk ook wat goed gaat. Vervolgens sluiten we aan bij de teamoverleggen voor een workshop op maat. Deze aanpak stelt ons in staat om beter in te spelen op de behoeften van onze medewerkers. Evaluatie klachtbehandeling Klachten worden overwegend informeel behandeld, dat wil zeggen door de klachtbehandelaars, vaak de teamleider of soms ook een kwaliteitsadviseur. Als de inwoner niet tevreden is over de informele klachtbehandeling, wordt de klacht formeel in behandeling genomen door de klachtenfunctionarissen. Als klager dan niet tevreden is kan hij of zij een klacht bij de Nationale Ombudsman indienen. De klachtbehandelaars geven bij de terugkoppeling van de informele klachtbehandeling aan of klager tevreden is of niet. Op deze wijze monitoren wij de kwaliteit van én de tevredenheid over de informele klachtbehandeling.
In 2025 zetten wij een onderzoek uit bij inwoners die in 2024 hebben geklaagd, benaderen hen met een aantal vragen over hoe zij de klachtbehandeling hebben ervaren. De resultaten daarvan koppelen we terug aan raad en college.
3 Trends in klaaggedrag We zien de laatste jaren een stijging van het aantal inwoners dat moeilijk en veelvuldig klaaggedrag laat zien. Dit is een landelijke trend. Er is geen eenvoudige en eenduidige manier om deze veelvragende inwoner enerzijds toegang tot de gemeente te bieden en anderzijds zorgvuldig te begrenzen. Een zorgvuldige aanpak, maatwerk, is daarom erg belangrijk. De Nationale Ombudsman heeft een handleiding geschreven over zorgvuldig begrenzen. Deze werkwijze ondersteunen wij en het Klachtenteam ziet graag dat deze werkwijze verder wordt ontwikkeld en gemeentebreed wordt toegepast binnen alle domeinen van de gemeente. Naast de zogenaamde veelvragers zien we ook een toename van boze en agressieve inwoners die ongepaste taal gebruiken en een agressieve houding aannemen tegen de medewerkers. Dat leidt tot een onveilig gevoel bij medewerkers en een afname van het werkplezier. Ook in onze contacten met klagers zien we dit terug. Het vertrouwen in de overheid is beschadigd en inwoners beginnen hun klacht vaker dan vroeger met een algemene klacht over de falende overheid waarbij de toeslagaffaire vaak wordt aangehaald. Daarnaast spreken we steeds vaker inwoners die zich tegen medewerkers zowel mondeling als schriftelijk steeds meer op een respectloze en ongepaste manier gedragen wat een goed gesprek soms bijna onmogelijk maakt en veel vergt van de medewerkers.
Wij hebben een kleine selectie gemaakt van de wijze van communicatie door sommige klagers. • “Het is inderdaad onwil, bewust dom houden van medewerkers en waardeloos beleid. Ik ben niet langer gediend van de bewust onnozel en jarenzeventig geklets. Succes met uw vervelende en onvolwassen houding” • “Ik heb geen idee waar jullie mensen op selecteren, maar de cursus “hoe word ik een hufter” hebben ze goed afgerond” • “Haal die lui van de weg, ziekte en verderf zaaien zit niemand op te wachten” • “Ik kan u en alle anderen direct of indirect betrokken ambtenaren niet anders classificeren als laf, volstrekt onprofessioneel en onbekwaam” Hoewel we van medewerkers mogen verwachten dat ze met boze inwoners kunnen omgaan, wordt het werk er niet leuker door. Bij verbale agressie is dat anders en zijn we voorstander van het consequent rapporteren van agressie- en het gesprek met de inwoner (wederhoor) daarover aan te gaan.
3 van 17
4 Behoorlijkheidsnormen en de menselijke maat Het Klachtenteam beoordeelt klachten op basis van de behoorlijkheidsnormen, zoals vastgelegd door de Nationale Ombudsman in haar behoorlijkheidswijzer en op basis van de menselijke maat. De vier basisnormen van behoorlijk handelen waaraan we toetsen zijn: Open en duidelijk, Respectvol, Betrokken en oplossingsgericht (maatwerk), Eerlijk en betrouwbaar. Hieronder geven we een voorbeeld van een klacht waarbij maatwerk is toegepast. “In een klacht over de verkoop van gemeentegrond en de uitvoering van een project herinrichting weg- en fietspaden is in overleg met de inwoner bij de beoogde planning en uitvoering van de werkzaamheden een oplossing gezocht die recht deed aan de wensen en belangen van de inwoner. Ondanks dat de inwoner geen juridische rechten had, heeft de gemeente haar plannen zodanig bijgesteld dat dit minder belastend was voor de inwoner. “
5 Cijfers en conclusies Algemene klachtencijfers Klachten komen via allerlei kanalen binnen. Niet alle klachten komen bij het Klachtenteam terecht. Dat is jammer, omdat klachten zo mooi een rode draad kunnen zijn in een signaal over de dienstverlening en de mogelijke verbetering daarvan. Voor wat betreft de volledigheid van het totaal aantal klachten, zoals weergegeven in onderstaande tabel, maken wij dan ook een voorbehoud. Vanaf 2023 worden klachten geregistreerd in het zaaksysteem. Dit systeem is niet toereikend gebleken voor een goede klachtenanalyse. Naast het zaaksysteem registreren wij inmiddels ook weer in Excel voor een betere analyse. Onderstaande tabel geeft een overzicht van het klachtenverloop in cijfers over de periode 2020-2024 voor de gemeente en zorgaanbieders. Voor een nadere uitsplitsing per domein wordt verwezen naar bijlage 1 bij deze rapportage. 2020
2021
2022
2023
2024
Over gemeente
79
78
130
66
142*
Zorgaanbieders
60
169
221
140
225
Gemeente * Het Klachtenteam ontvangt ook meldingen, vragen en verzoeken, bezwaren en aansprakelijkheden van inwoners, die als klachten worden ingediend. In 2024 waren dat er 47. Dit zijn geen klachten in de zin van de Algemene wet bestuursrecht en wij behandelen deze dan ook niet inhoudelijk. Wij registreren ze wel. Het gaat over uiteenlopende zaken, maar in veel gevallen over dat wat er in de openbare ruimte gebeurt. Je kunt dan denken aan klachten, vragen en meldingen over beleid, Schiphol, de provincie, bruggen, werkzaamheden van externe partijen. Vanuit het beginsel dat elke inwoner die zich tot de gemeente wendt een adequate reactie verdient, verwijzen wij door naar de juiste instantie, of zetten de vragen en meldingen intern uit bij de juiste medewerker of vakafdeling om inhoudelijk op te reageren. Voor 2024 gaat het om 95 inhoudelijk behandelde klachten tegenover 66 klachten in 2023. De stijging zit met name in het fysieke domein. Zie bijlage 1 voor een nadere verklaring van de cijfers per domein. Van de 95 inhoudelijk behandelde klachten is 71 % gegrond en 29 % ongegrond bevonden. Uit de analyse van de klachten 2024 volgt dat de meeste klachten, 58%, gaat over incorrecte procedure/werkwijze. Van de 95 klachten gaat 29% over het niet-krijgen van een reactie van de gemeente. Hier valt nog veel te winnen.
Iedere inwoner verdient een adequate reactie op vragen en/of verzoeken. Wij zien dat het met name niet goed gaat als meerdere medewerkers of afdelingen betrokken zijn en niemand zich eigenaar voelt. Het is van belang om in een vroeg stadium afdelingsoverstijgend/integraal samen te werken.
4 van 17
Zorgaanbieders
De klachtenfunctionaris zorgaanbieder is verantwoordelijk voor de cijfers en analyse van de klachten over zorgaanbieders en aanbevelingen in de jaarrapportage van het klachtenteam. Het betreft geregistreerde klachten over Wmo-vervoer, Leerlingenvervoer, Hulp bij huishouden, Hulpmiddelen/woonaanpassingen, Wmo-begeleiding en Jeugd. Inwoners kunnen klachten zowel bij de aanbieder als de gemeente indienen. Het aantal klachten over zorgaanbieders bestaat dan ook uit klachten die door inwoners bij de gemeente worden ingediend en klachten uit de klachtenrapportages van de aanbieders. Het aantal klachten is in 2024 met 60% gestegen. De toename wordt met name veroorzaakt door klachten over Leerlingenvervoer van 60 in 2023 naar 147 in 2024. Er zijn diverse oorzaken aan te wijzen voor de stijgende gevoelens van onvrede bij ouders over de kwaliteit van de uitvoering van het Leerlingenvervoer, maar ook het imago van de vervoerder is aangetast en leidt tot meer klachten.
6 Onderscheid informele/formele klachtbehandeling Wij maken een onderscheid tussen informele en formele klachtbehandeling. De meeste klachten worden bij de vakafdeling neergelegd voor een snelle en informele klachtbehandeling. Dit zijn vooral de eenvoudige klachten. Als de klager dan niet tevreden is met deze informele klachtafhandeling, dan pakken de klachtenfunctionarissen (KF) de klacht formeel op. In een enkel geval wordt de klacht direct formeel behandeld, vaak als er sprake is van complexe zaken en/of als meerdere afdelingen betrokken zijn. Het onderscheid tussen informele en formele afhandeling is inzichtelijk gemaakt in de volgende tabel: Wijze afhandeling Klachten
2021
2022
2023
2024
Informeel afgehandeld
55
110
57
82
Formeel afgehandeld
20
20
9
13
Doorgezet*
3
Totaal
78
47 130
66
142
* Dit zijn vragen, meldingen, klachten over beleid of andere instanties die wij doorzetten naar het juiste loket voor een inhoudelijke reactie. Het aantal formele klachten is relatief laag. Dat is een compliment voor de klachtbehandelaren van de vakafdelingen, omdat we hieruit kunnen concluderen dat zij klachten van onze inwoners naar tevredenheid afhandelen. We voeren in 2025 een onderzoek uit naar de ervaringen van inwoners met klachtbehandeling.
7 Complimenten Naast klachten ontvangt de gemeente ook regelmatig complimenten van inwoners. Complimenten zijn fijn om te ontvangen en voor medewerkers een signaal dat hun werk wordt gewaardeerd. Een korte bloemlezing. • KCC: Bedankt voor het laten uitvoeren van al die telefoontjes die ik gepleegd heb in de afgelopen bijna 15 jaar. • Minimaregelingen: Dank u hartelijk voor al het goeds wat u met uw team voor zoveel mensen, waaronder mijzelf heeft kunnen betekenen, mag ook wel eens gezegd worden, TOP qua betrokkenheid. • Klantmanagers W&I: Ik wil u en het hele team van het Traject naar werk van harte bedanken voor het begrip en ondersteuning tijdens een zware levensfase. Dankzij jullie positieve inzet kreeg
5 van 17
ik weer vertrouwen in mensen (en dan ook in mijzelf) en dat gaf me sterkte om mijn 'weg' naar zelfstandigheid te vinden. • Schuldhulpverlening: First of all, I like to thank you for all your help, understanding, and support for me. I feel safe, secure, and hopeful due to your approach. • WMO: Bedankt voor uw kleurrijke wijze van medeleven. Wij waren er stil van. Fijn dat de problematiek uw aandacht heeft.
8 Verbeteringen en aanbevelingen In 2022 zijn wij in onze jaarrapportage gestart met een overzicht van doorgevoerde verbeteringen en aanbevelingen. De opvolging van de aanbevelingen is onderdeel van de bedrijfsvoering binnen de AAorganisatie. Daaruit voortvloeiende verbeteringen komen terug in de volgende jaarrapportage. Sommige inwoners willen geen klachten indienen ook al zijn ze ontevreden. Wij hebben met het Klant Contact Centrum (KCC) en het Sociaal loket afspraken gemaakt om deze signalen aan ons door te geven. Zij bieden inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening en zijn een waardevolle aanvulling op de klachten om van te leren en de dienstverlening te verbeteren. Hierna volgen de verbeteringen naar aanleiding van de aanbevelingen vanaf 2022.
Verbeteringen 2024 Publiekszaken, Burgerzaken Doe nog grondiger onderzoek bij het proces tot uitschrijving bij een adresonderzoek en check of dit in lijn is met de AVG. Deze aanbeveling is opgevolgd. Het proces adresonderzoek is gedigitaliseerd, de processen zijn beschreven en uitgewerkt. Het proces is AVG-proof gemaakt. Informatiebeveiliging, A&I, team informatiebeveiliging en privacy Aanpassing en uitbreiding werkinstructie met focus op uniform werken bij inzage verzoeken dossiers is uitgevoerd in 2023 en 2024. Belastingen: Automatische kwijtscheldingstoets lokale belastingen Er is -nog- geen wettelijke grondslag om inwoners die nog niet eerder een kwijtschelding hebben ontvangen, hier op te toetsen. Om een inwoner te mogen toetsen, moet er een kwijtscheldingsaanvraag zijn. De gemeente geeft op ieder aanslagbiljet aan -indien van toepassing- de mogelijkheid om een kwijtscheldingsverzoek in te dienen en bij telefonisch contact vindt een lichte toetsing (uitvraag) plaats. Projecten en advies, Centrale beheertaken en Sociale Voorzieningen De procedure voor de aanvraag en uiteindelijke plaatsing van gehandicaptenparkeerplaats is deels aangescherpt. Er wordt contact met de inwoners opgenomen bij de aanvraag en wensen besproken. Het proces wordt aan de inwoners uitgelegd en bij de uitvoering neemt CBT weer contact op met de inwoner.
Sociale Samenleving, Sociaal Team De aanbeveling bewaar kopie van opgevraagd dossier is overgenomen. Inmiddels worden alle gegevens rondom een inzage verzoek vastgelegd in een (lopend) dossier.
Aanbevelingen 2024 Gemeente breed Telefonische bereikbaarheid Dit is een doorlopende aanbeveling. Het is voor de medewerkers van het Klant Contact Centrum (KCC) van groot belang dat zij de medewerkers kunnen bereiken èn dat die ook terugbellen. Regel per team goede telefonische bereikbaarheid en maak daar afspraken over. Als het KCC een TerugBelNotitie (TBN) achterlaat: binnen twee werkdagen terugbellen. Bij geen gehoor: drie keer terugbellen en dan
6 van 17
afhandelen. Niet voor jou of je team bestemd, maar je weet wel voor wie: stuur het bericht door. Tip: Eenduidige openingstijden qua telefonische bereikbaarheid voor alle teams met klantcontacten. Zorg dat het KCC kan aangeven binnen welk tijdframe inwoners teruggebeld worden. Zorg dat KCC op de hoogte blijft van actuele ontwikkelingen, zodat zij de kennisbank up-to-date kunnen houden. Integraal werken Dit is een doorlopende aanbeveling: Daar waar meerdere afdelingen betrokken zijn, helpt het om gezamenlijk te zoeken naar een integrale oplossing voor onze inwoners.
In- en externe dienstverlening Belastingen Handel een verzoek sneller af als al bekend is dat het een afwijzing is. Belastingen Plaats formulieren prominenter op de website belastingen. Is opgepakt. Publieksinformatie Houdt de agenda voor afwijkende openingstijden actueel. Dit voorkomt klachten daarover.
Fysiek Domein Fixi: CBT, Wijkbeheer, P&A en Kernorganisatie • Voor alle afdelingen/teams hanteren we dezelfde afhandelingstermijn; • Huidige meldingen (oranje en rood) filteren per team en deze naar de verantwoordelijke teamleiders sturen, zodat zij kunnen zorgen dat deze meldingen afgehandeld worden. • Eén uniforme werkwijze. Alle afdelingen gaan of blijven op dezelfde wijze werken met Fixi. • Per afdeling wordt een verantwoordelijke aangewezen voor een goede afhandeling van Fixi en voor vragen daarover. Of één overall trekker. Projecten en Advies, Projectbureau Evalueer en scherp de werkwijze en instructie rondom bewonersbrieven aan. Informeer inwoners tijdig en uitgebreid en neem ze mee. Onderzoek vooraf, concretiseer, welke inwoners (verspreidingsgebied) geïnformeerd gaan worden (door de aannemer). Projecten en Advies, beleid en advies Communiceer beter als bewoners zich melden met een vraag of verzoek in hun directe omgeving. Maak eerder een afspraak ter plaatse, ga kijken en bespreek de situatie en denk mee. Stedelijke ontwikkeling, projectmanagement, planeconomie en grondzaken Aanscherping werkwijze: Denk eerder na over snipperstukjes grond na uitvoering grote projecten. Overweeg overdracht om-niet aan de bewoners.
Stedelijke ontwikkeling, projectmanagement, planeconomie en grondzaken Neem inwoners bij de hand en informeer bewoners actief dat je nog bezig bent met de laatste afronding van een project. Kijk ook of andere afdelingen betrokken zijn, voor de actuele informatie. Stedelijke ontwikkeling, omgevingsplan Bereikbaarheid: Houd de agenda actueel, zodat KCC de aan- of afwezigheid kan zien, zodat eventueel een andere collega kan worden gezocht. Of teamleider in uiterste geval.
Sociaal Domein Werk & inkomen, klantmanagers Evalueer de werkwijze van voorschotten met als doel het tijdig verstrekken ervan. Dit is intern onder de aandacht gebracht 7 van 17
Sociale Voorzieningen, Team Wmo Informeer inwoners proactief over de huidige wachtlijsten en informeer inwoners over de gevolgen voor hen bij vertraging in de besluitvorming bij verlenging of wijziging van een voorziening. Jeugdhulpverlening en Sociaal team Pas maatwerk toe voor het op punten aanpassen van het toestemmingsformulier/perspectiefplan als dit van belang kan zijn voor de voortgang in het proces en ga in gesprek als behoefte is aan nadere duiding door een van de twee partijen. Leg dit ook vast. Jeugdhulpverlening en Sociaal team Sta open voor een nader gesprek als één van de ouders aangeeft zich niet te herkennen in het plan, in het kader van de voortgang en vertrouwen. Sociaal team Zorg dat uit de inhoud van het document ‘Verzoek tot onderzoek’ (VTO) duidelijk wordt wat feiten zijn en wat meningen. Geef de bron bij de feiten weer en geef de bron aan daar waar een mening is opgenomen in het VTO. Neem de input van vader mee en /of wanneer deze input niet wordt gegeven, leg dit ook vast met de eventueel daarvoor aangegeven redenen. Deze aanbeveling is besproken en opgepakt. Sociaal team De aanbeveling is om het proces van twee casusregisseurs, twee dossiers, te evalueren. Let op persoonlijk kennis maken en de rolverdeling. Deze aanbeveling is besproken en opgepakt.
Sociaal team Evalueer en scherp het werkproces rondom kindgesprekken (12 en 16 jaar) aan bij het opstellen van een perspectiefplan voor hulp. Twee aanbevelingen van de kinderombudsman: 1. Leg afspraken schriftelijk vast en kom ze na. Maak aan het begin van het traject heldere, schriftelijke afspraken met de ouders over werkwijze, verwachtingen en voorwaarden. Als er afspraken zijn gemaakt, kom deze dan ook na. Als een wijziging van de afspraken noodzakelijk is, moet deze goed worden onderbouwd, tijdig worden gecommuniceerd en in overleg met de betrokken plaatsvinden. 2. Omschrijf de wettelijke taak, bevoegdheden en werkwijze van het Sociaal Team. Zorg voor een duidelijke en toegankelijke beschrijving van de wettelijke basis, taken en bevoegdheden van het Sociaal Team binnen de jeugdketen. Dit voorkomt onduidelijkheid bij kinderen, ouders en professionals en zorgt ervoor dat beslissingen navolgbaar zijn. De gemeente neemt het aanbod van de Kinderombudsman aan om hierover nader in gesprek te gaan. Sociaal team De ombudsman beveelt aan om bij veiligheidsafspraken aan ouders beter uit te leggen (en vast te leggen) wat de rol van het Sociaal team is en wat de rechten zijn van een ouder met gezag over kinderen. Zo wordt duidelijker wat er verwacht mag worden van het Sociaal team en wat niet.
Contractbeheer zorgaanbieders Stuur aan op een deugdelijke klachtenrapportage bij de aanbieder en op controle daarvan. Contractbeheer zorgaanbieders Stuur aan op een betere bereikbaarheid van de zorgaanbieder in het algemeen en met name bij klachten over uitblijven van (vervangende) zorg. Zorgaanbieders Leerlingenvervoer Stuur bij herhaalde klachten van een ouder of structurele klachten over bepaalde routes bij de vervoerder aan op een nadere analyse van de problemen en een betere aanpak van de oorzaak van de klachten.
8 van 17
Contractbeheer Leerlingenvervoer Stuur aan op een betere bereikbaarheid van de zorgaanbieder in het algemeen en met name bij klachten over uitblijven van (vervangende) zorg. Bij wijzigingen, calamiteiten, bij piekuren en/of rond vakanties, begin schooljaar zou met name ingezet moeten worden op betere bereikbaarheid. Contractbeheer aanbieders jeugd Stuur aan op inzage en toegang prestaties en klachten van (jeugdhulp)aanbieders. Daar waar gebleken is dat een drempel wordt opgeworpen op grond van privacy overwegingen. Contractbeheer aanbieders jeugd Onderzoek of het aantal gemelde klachten door zorgaanbieders jeugd een juiste weergave is van de praktijk.
9 Tweedelijnsklachten bij Nationale Ombudsman Als een inwoner een klacht heeft ingediend bij de gemeente en niet tevreden is over de afhandeling van zijn klacht door de gemeente, kan de inwoner zich wenden tot de Nationale Ombudsman. In 2024 hebben negen inwoners zich gewend tot de Nationale Ombudsman. Het rapport wordt als bijlage 2 bijgevoegd. Alle verzoeken zijn door de Nationale Ombudsman zelf afgehandeld door het geven van informatie of doorverwijzing naar de juiste instantie. Er zijn geen verzoeken bij het team klachten gedaan voor contact of informatie naar aanleiding van door ons behandelde klachten. In 2024 heeft de Nationale Ombudsman geen enkele klacht in onderzoek genomen. In het rapport staat abusievelijk gemeld dat één verzoek zou zijn behandeld en afgedaan met een brief. Na navraag bleek dat dit verkeerd was geregistreerd.
Aalsmeer, 17 april 2025 Klachtenfunctionarissen Rob Schippers, Moekish Dwarkasing en Tonnie Valkenaars
9 van 17
Bijlage 1. Klachten gemeente en zorgaanbieders Gemeente In- en Externe Dienstverlening Aantal klachten
2020
2021
2022
2023
2024
Financiën/facturen
0
0
0
Publiekszaken
8
6
9
2
13
Services
1
1
3
1
7
Totaal
9
7
12
3
22
2
Conclusie:
De stijging van de klachten bij Publiekszaken zit hem vooral in het proces rondom de aanvragen voor nieuwe documenten. Bij services gaan vier van de zeven klachten over het innen van gemeentebelastingen en met name de hoogte daarvan en twee over de gastvrijheid in het raadhuis Aalsmeer. 85% van de klachten is informeel behandeld, 15% formeel. 44% van de klachten was gegrond, de overige 46% waren ongegrond of zijn buiten behandeling gesteld. 59% van de klachten viel binnen de categorie incorrecte procedure/werkwijze, de overige klachten waren uiteenlopend van aard. Wat opvalt is dat geen enkele klacht werd ingediend in de categorie geen reactie gemeente.
Fysiek Domein Aantal klachten
2020
2021
2022
2023
2024
Stedelijke Ontwikkeling
6
6
13
0
5
Veiligheid, & Handhaving
13
8
18
2
9
Overig*
1
2
1
Projecten en Advies
9
17
19
19
24
Centrale Beheer Taken
22
22
7
1
2
Wijkbeheer
11
6
6
0
4
6
KOA handhaving
2
KOA HOR
1
KOA fixi KOA Meerlanden afvalbeheer KOA Meerlanden Groen Totaal
29
13
15 14
62
61
14
14
12
107
49
94
* Dit zijn vragen, meldingen en ook klachten over het beleid of over andere instanties, waaronder overlast Schiphol, die wij doorzetten naar het juiste loket voor een inhoudelijke reactie.
Conclusie:
De stijging in het aantal klachten zit vooral bij de Meerlanden en bij klachten over fixi afhandelingen. Over Wijkbeheer en CBT zijn weinig klachten bij het Klachtenteam binnengekomen, te verklaren uit het feit dat inwoners deze via fixi meldingen indienden. Dat geldt eveneens voor klachten over De Meerlanden die door inwoners via fixi worden ingediend. De klachten in het overzicht over De Meerlanden bevatten alleen de klachten die rechtstreeks bij het Klachtenteam zijn binnengekomen. De stijging bij Projecten en Advies wordt veroorzaakt door een stijging van klachten van inwoners over overlast, gevaarlijke verkeerssituaties en snelheden en zich daar niet gehoord over voelen. 10 van 17
Bij de afdeling Veiligheid & Handhaving zien we een daling van achttien klachten in 2022 naar twee klachten in 2023 en negen in 2024. De verklaring daarvoor is een scherpe daling van het aantal klachten over handhaving openbare ruimte (HOR). 86% van de klachten is informeel afgehandeld, 14% formeel. De meeste klachten, 59%, vallen in de categorie incorrecte procedure/werkwijze, 38% in de categorie geen reactie gemeente. 83% van de klachten zijn gegrond bevonden, 17% ongegrond. De gegronde klachten zijn met name klachten in de categorie geen reactie gemeente.
Sociaal Domein Aantal klachten Jeugd en Samenleving
2020
2021
2022
3
2
1
2023
2024
Jeugd en onderwijs *)
5
Sociale samenleving, St *)
0
4
Sociale Voorzieningen
4
6
6
9
9
Werk & Inkomen
1
2
4
0
3
Totaal
8
10
11
14
16
*) De afdeling Jeugd & Samenleving is met ingang van juni 2023 opgesplitst in de afdeling Jeugd en Onderwijs en in de afdeling Sociale samenleving.
Conclusie:
Het aantal klachten over 2024 is ongeveer gelijk gebleven ten opzichte van 2023. We zien een lichte stijging. Bij Sociale Voorzieningen zijn de klachten gelijk gebleven. Gezien het aantal klachten is er niet echt een rode lijn te halen uit de aard van de klachten. Dit jaar registreerden we geen klachten bij Jeugd en Onderwijs. De vijf klachten over Jeugd en Onderwijs in 2023 gingen over hetzelfde onderwerp, een brief naar ouders waarin meer persoonsgegevens in de adressering stonden dan noodzakelijk. Dit is met excuses voortvarend opgepakt en hersteld. De vier klachten bij Sociale Samenleving waren twee formeel behandelde complexe klachten en twee herhaalde klachten. 62,5% van de klachten is informeel behandeld , de overige 37,5% van de klachten is formeel behandeld. 37% van de klachten was gegrond, de overige ongegrond of buiten behandeling gesteld. 50% van de klachten valt in de categorie incorrecte werkwijzen en procedures, de overige klachten zijn evenredig verdeeld, waarvan één ongegronde bejegeningsklacht bij Sociale Voorzieningen .
Zorgaanbieders Aantal klachten
2020
2021
2022
2023
2024
Wmo vervoer
27
89
137
41
56
Leerlingenvervoer
14
74
58
60
147
Hulp bij huishouden
1
1
22
16
1
Hulpmiddelen/woonaanpassingen
15
4
3
4
3
Wmo begeleiding
1
1
0
14
12
Jeugd
2
0
1
4
6
Overig
0
0
0
1
0
Totaal
60
169
221
140
225
N.B.: niet alle klachtenrapportages zijn (al/volledig) ontvangen van de aanbieders. Wij maken een voorbehoud ten aanzien van de volledigheid van de cijfers.
11 van 17
Algemeen
Het aantal klachten is sterk gestegen. De meeste klachten gaan over het leerlingenvervoer (65%) en het WMOvervoer (25%). De stijging is toe te schrijven aan het leerlingenvervoer. De voornaamste oorzaken van de alle klachten ligt in het gebrek aan personeel bij de verschillende sectoren. Onderbezetting en uitval van personeel leidt tot een daling van de verleende zorg en daardoor tot een stijging van de klachten.
WMO-vervoer
Het aantal klachten is licht gestegen. Naast verbeteringen in de uitvoering, zien we dat de vervoerder veel aandacht besteedt aan kwaliteitsborging en een effectieve afhandeling van klachten. Ze streven ernaar om zich voortdurend te verbeteren op deze gebieden.
Leerlingenvervoer
Het aantal klachten is sterk gestegen. Er blijft een tekort aan chauffeurs bij twee van de drie aanbieders. Dit leidde tot operationele problemen, waardoor de kwaliteit van de dienstverlening onder druk kwam te staan. De vele wisselingen van chauffeurs als gevolg van het personeelstekorten hebben als effect dat ouders minder te spreken zijn over de kwaliteit van het leerlingenvervoer en de vervoerders. Dit leidt ook tot het vaker indienen van een klacht. De vele werkzaamheden en toegenomen verkeersdrukte hebben tot een verdere toename van het aantal klachten geleid over het leerlingenvervoer. Klachten gingen vooral over een gebrek aan communicatie over vertraagde ritten en/of het niet rijden van een route. Uit een analyse van de klachten blijkt dat herhaaldelijk klachten zijn ingediend door een beperkt aantal ouders. Dit vraagt om een nadere analyse en actie van de vervoerder in samenwerking met de klachtenfunctionaris. Er zijn voor 2025 nieuwe procesafspraken gemaakt met de klachtenfunctionaris zorgaanbieder over het verwerken en afhandelen van de door ouders ingediende klachten.
Hulp bij huishouden
In 2024 registreerden we slechts een enkele klacht. Het algemene tekort aan personeel is landelijk bekend en wellicht is dit een verklaring voor het niet indienen van klachten door inwoners. Inwoners bellen naar het Sociaal loket over de lange wachtlijsten bij zorgaanbieders voordat hulp kan worden ingezet. Er is daarom begin 2025 een centrale wachtlijst ingesteld voor hulp bij huishouden. De verwachting is dat inwoners eerder worden geholpen.
Hulpmiddelen/Woonaanpassingen
Het aantal klachten vrijwel gelijk gebleven. De klachten gaan voor de dienstverlening en lange wachttijden bij reparaties en de communicatie hierover.
Wmo Begeleiding
Het aantal klachten is vrijwel gelijk gebleven en gaan over de kwaliteit van de zorg. Een aantal meldingen over valpartijen buiten bij een zorgcentrum is als klacht over de zorgaanbieder ingediend.
Jeugd
In 2024 zijn vijf klachten geregistreerd tegenover vier in 2023. De klachten gaan over de kwaliteit van zorg. Er zijn ook klachten over aanbieders die rechtstreeks bij de afdeling Jeugd en Onderwijs binnenkomen en door de afdeling worden afgehandeld. Die klachten vormen geen onderdeel van het cijfermatig overzicht van klachten over zorgaanbieders als zij de klachtenfunctionaris niet bereiken om te registreren. Niet alle zorgaanbieders leveren de gevraagde klachtenrapportages aan, zodat we niet in kunnen staan voor de volledigheid van de cijfers.
12 van 17
Bijlage 2. Jaaroverzicht verzoeken Nationale Ombudsman 2024
13 van 17
14 van 17
15 van 17
16 van 17
17 van 17
Signed By: Oude Kotte, G.E. (Gido) 01/07/2025 14:31:27 CEST ID: 158fcbea-f1ea-4e83-9321-77be91a9dff0 Auth: Scribble
RAADSVOORSTEL
Signed By: Vellenga, Sj. (Sjoerd) 01/07/2025 14:59:23 CEST ID: 158fcbea-f1ea-4e83-9321-77be91a9dff0 Auth: Scribble
Zaaknummer:
Z25-079343
Voorstel van:
college van burgemeester en wethouders
Behandelend ambtenaar:
Else van Rekum 020-5404463 e.vanrekum@amstelveen.nl Sociale Samenleving
Datum: Portefeuillehouder:
1 juli 2025 wethouder mr. L.B. Kabout
Onderwerp
Richtinggevende uitspraken en uitgangspunten regionale inkoop jeugdhulp Raadsbesluit
Het college van burgemeester en wethouders stelt de raad voor te besluiten:
1. 2.
3.
Kennis te nemen van het traject dat momenteel met de gemeenten in Amsterdam-Amstelland wordt gelopen t.a.v. een regionale inkoop van specialistische jeugdhulp; Vaststellen van tien richtinggevende uitspraken als kader voor de toekomstige regionale inkoop, nl: 1) De aanvullende jeugdhulp is een taakgerichte opdracht en wordt in partnerschap uitgevoerd. 2) De aanvullende jeugdhulp wordt gecontracteerd vanuit één opdracht. De jeugdhulpaanbieders bieden in gezamenlijkheid alle aanvullende jeugdhulp voor het hele verzorgingsgebied. Zij worden ieder apart gecontracteerd. Voor het uitvoeren van de eisen die door het collectief van aanbieders moet worden uitgevoerd maken zij samenwerkingsafspraken met elkaar. 3) Aanvullende jeugdhulp sluit aan op de basisjeugdhulp en preventie. 4) Jeugdhulpaanbieders werken gebiedsgericht. 5) De toegang tot aanvullende jeugdhulp wordt gebiedsgericht georganiseerd. 6) De aanvullende jeugdhulp heeft de opdracht om eraan bij te dragen dat kinderen gezinsgericht binnen hun eigen omgeving steun, ruimte en deskundigheid krijgen zodat zij veilig opgroeien en onderwijs krijgen. 7) Er wordt niet vanzelfsprekend aanvullende jeugdhulp ingezet als andere oplossingen voor het gezin beter/duurzamer zijn. 8) Gemeenten sturen taakgericht op de aanvullende jeugdhulp.
9) Gemeenten bieden jeugdhulpaanbieders een meerjarig financieel perspectief binnen de budgettaire kaders en kopen gezamenlijk de aanvullende jeugdhulp in. 10) Gemeenten maken onderling afspraken over hun aandeel in het totale budget van de opdrachten aanvullende jeugdhulp. Uitgangspunt is dat elke gemeente betaalt voor de eigen inwoners. Instemmen met mandaat voor het college van B en W om een regionale inkoop met de 6 gemeenten voor te bereiden en uit te voeren, waarbij de belangrijkste uitgangpunten voor Aalsmeer (en Amstelveen) zijn: a. Definitie en afbakening van de zorg: wat kopen we regionaal in en wat lokaal? b. Voldoende aanbieders in de nabije omgeving. c. Zicht en sturing op de eigen budgetten, met voorkeur voor een eigen lumpsum. Dit inzicht geldt ook t.a.v. verantwoordingseisen zoals aantallen kinderen in zorg, budgetten, zorgzwaarte enz.
[.docx] 101/F105a/ICT
Pagina
d.
e.
2 van 4
Er moet voldoende zorg beschikbaar zijn voor de kinderen uit Aalsmeer, we willen voorkomen dat zwaardere problematiek uit andere gemeenten voorgaat. Lokale beleidsvrijheid t.a.v. de inrichting van lokale teams. Regie bij verwijzingen naar specialistische hulp bij de gemeente houden, niet bij aanbieders beleggen.
Samenvatting
Het wetsvoorstel “verbetering beschikbaarheid jeugdzorg” verplicht gemeenten om (hoog)specialistische jeugdhulp op regionale schaal in te kopen. Verwacht wordt dat de wet medio 2025 ingaat. Het ministerie van VWS heeft bepaald dat de gemeenten in de regio AmsterdamAmstelland verplicht worden één Jeugdregio te vormen. Amsterdam en Diemen, Ouder-Amstel en Uithoorn (DUO) zijn – vanwege het aflopen van hun contracten – al langer bezig om een gezamenlijke inkoop per 2028 voor te bereiden. Zij hanteren een andere inkoopsystematiek (lumpsum) dan Amstelveen en Aalsmeer (uur maal tarief) en willen deze continueren. Momenteel wordt ambtelijk en bestuurlijk overlegd op welke manier zo goed mogelijk recht kan worden gedaan aan een regionale inkoop met alle zes de gemeenten. Dit is een proces van geven en nemen. In Aalsmeer lopen de huidige contracten nog door tot 2029. De zes gemeenten willen tien richtinggevende uitspraken vaststellen die het kader van de toekomstige inkoop vormen. De uitwerking ervan staat nog niet vast en kan divergeren per gemeente. De uiteindelijke uitwerking vindt plaats in een inkoopstrategie die naar verwachting eind 2025 of begin 2026 door de colleges kan worden vastgesteld. Doel
Voldoen aan (toekomstige) wet- en regelgeving. Prestatie
Samen met de andere gemeenten in de regio Amsterdam-Amstelland komen tot een gezamenlijke inkoop van specialistische jeugdhulp per 2028 of 2029, zoals vereist door de wet. Voorgeschiedenis en context
In de Hervormingsagenda jeugd is vastgesteld dat specialistische jeugdhulp op regionaal niveau moet worden ingekocht om 1. De beschikbaarheid ervan te garanderen en 2. Om administratieve lasten voor aanbieders te verlichten. Er dient ook een Gemeenschappelijke Regeling (GR) te worden ingericht, op basis van een regiovisie. Inkoop, contractmanagement en administratieve processen moeten op eenduidige wijze worden geregeld. Het ministerie van VWS heeft bepaald dat de gemeenten in de regio Amsterdam-Amstelland verplicht worden één Jeugdregio te vormen. Amsterdam en DUO zijn al langer bezig om een gezamenlijke inkoop per 2028 voor te bereiden (dit is een jaar uitstel t.o.v. de eerder voorziene datum 2027). Het is de wens om met alle zes gemeenten de volgende richtinggevende uitspraken vast te stellen als kader voor de toekomstige inkoop. Zij hebben daarvoor de volgende richtinggevende uitspraken geformuleerd: 1. 2.
3. 4. 5.
De aanvullende jeugdhulp is een taakgerichte opdracht en wordt in partnerschap uitgevoerd. De aanvullende jeugdhulp wordt gecontracteerd vanuit één opdracht. De jeugdhulpaanbieders bieden in gezamenlijkheid alle aanvullende jeugdhulp voor het hele verzorgingsgebied. Zij worden ieder apart gecontracteerd. Voor het uitvoeren van de eisen die door het collectief van aanbieders moet worden uitgevoerd maken zij samenwerkingsafspraken met elkaar. Aanvullende jeugdhulp sluit aan op de basisjeugdhulp en preventie. Jeugdhulpaanbieders werken gebiedsgericht. De toegang tot aanvullende jeugdhulp wordt gebiedsgericht georganiseerd.
Pagina
3 van 4
6.
De aanvullende jeugdhulp heeft de opdracht om eraan bij te dragen dat kinderen gezinsgericht binnen hun eigen omgeving steun, ruimte en deskundigheid krijgen zodat zij veilig opgroeien en onderwijs krijgen. 7. Er wordt in niet vanzelfsprekend aanvullende jeugdhulp ingezet als andere oplossingen voor het gezin beter/duurzamer zijn. 8. Gemeenten sturen taakgericht op de aanvullende jeugdhulp. 9. Gemeenten bieden jeugdhulpaanbieders een meerjarig financieel perspectief binnen de budgettaire kaders en kopen gezamenlijk de aanvullende jeugdhulp in. 10. Gemeenten maken onderling afspraken over hun aandeel in het totale budget van de opdrachten aanvullende jeugdhulp. Uitgangspunt is dat elke gemeente betaalt voor de eigen inwoners. Amstelveen en Aalsmeer hebben aangegeven dat voor hun gemeenten in de uitwerking de volgende uitgangspunten van groot belang zijn: 1. Definitie en afbakening van de zorg: wat kopen we regionaal in en wat lokaal? 2. Voldoende aanbieders in de nabije omgeving. 3. Zicht en sturing op de eigen budgetten, we wensen daarom een eigen lumpsum. Dit inzicht geldt ook t.a.v. verantwoordingseisen zoals aantallen kinderen in zorg, budgetten, zorgzwaarte enz. 4. Er moet voldoende zorg beschikbaar zijn voor de kinderen uit Aalsmeer, we willen voorkomen dat zwaardere problematiek uit andere gemeenten voorgaat. 5. Lokale beleidsvrijheid t.a.v.
de inrichting van lokale teams. Regie bij verwijzingen naar specialistische hulp bij de gemeente houden, niet bij aanbieders beleggen. Overwegingen die hebben geleid tot het voorgestelde besluit
De wet verbetering beschikbaarheid jeugdzorg verplicht ons tot regionale inkoop van specialistische jeugdhulp zoals vastgelegd in een bijbehorende Algemene maatregel van bestuur. Keuzemogelijkheden/alternatieven
Alternatief is de aanbesteding niet nu gezamenlijk met Amsterdam-DUO voorbereiden (ingang per 1-1-2028), maar af te wachten tot het eigen contract van Amstelveen-Aalsmeer afloopt (per 1-12029). Dan lopen we alsnog het risico om verplicht te moeten instromen in het contract bij Amsterdam-DUO. Participatie
Niet van toepassing Kantekeningen en risico’s
1.
2. 3.
Het is niet onze eerste keuze om over te gaan op een lumpsum financiering. In zijn algemeenheid geldt dat het langer volhouden van eenzelfde systematiek leidt tot betere resultaten. Samenwerken in een grotere regio kan schaalvoordelen hebben maar leidt ook tot ambtelijke en bestuurlijke drukte. De invloed op eigen beleid en uitvoering wordt kleiner. Er is momenteel nog geen GR en nog geen regiovisie. Idealiter gaan deze vooraf aan een regionaal inkooptraject. De wet haalt ons echter in, waardoor we een GR en regiovisie gaandeweg nader zullen moeten vormgeven.
Feitelijk proberen Aalsmeer en Amstelveen onder de eisen die de wet en de AMvB stelt (o.a. één regio met Amsterdam-DUO) zo veel mogelijk de lokale voordelen te behouden.
Pagina
4 van 4
Financiën
Er zijn geen extra financiën nodig voor het inkooptraject. Hoe de financiën jeugdhulp in de toekomst uitvallen met een nieuwe inkoopsystematiek valt nu nog niet te voorspellen. Een lumpsumfinanciering gaat uit van een vast bedrag voor een taak, wat inhoudt dat er een bovengrens aan het budget wordt gesteld. Vervolgstappen Uitvoering en procesplanning