20250902 presentatie klachten Aalsmeer 4 september 2025 def 2 sept
Tekst van het document
Presentatie klachten Aalsmeer 2024 Beeldvormende commissie Maatschappij en Bestuur 4 september 2025 Gemeente
142
Zorgaanbieders
225
Programma 1.
Voorstellen
2.
Klachten gemeente
3.
Klachten zorgaanbieders
4.
Halfjaarcijfers zorgaanbieders 2025
5.
Halfjaarcijfers gemeente 2025
6.
Actualisatie klachtenregeling Aalsmeer 2017
7.
Enquête klachtbehandeling 2024
Team Klachten Janet Schepers, frontoffice Moekish Dwarkasing, klachtenfunctionaris zorgaanbieders Rob Schippers, klachtenfunctionaris gemeenteklachten Tonnie Valkenaars klachtenfunctionaris gemeenteklachten
Trend klachtencijfers 2020-2025
Klachtencijfers
2020
2021
2022
2023
2024
Over gemeente
79
78
130
66
142*
Over zorgaanbieders
60
169
221
140
225
* Cijfer is incl. meldingen, vragen en verzoeken, bezwaren en aansprakelijkheden. In 2024 waren dat er 47.
2.1 Toelichting Cijfers gemeente • Stijging (van 66 naar 142) • Uitgebreidere registratie: (47 van de 142 geen klachten) • Met name in Fysiek Domein: Meerlanden/Fixi • Inwoners weten ons beter te vinden/website vernieuwd • N.B. Klachten over KOA vallen hier buiten • Complimenten (aparte postbus)
2.2 Informele/formele klachten • 90% informeel tegenover 86% in 2023 • Goede afwikkeling informele klachten door vak-afdelingen
Verdeling klachten informeel/formeel 100
82
80 60
57
40 20
9
13
2023
2024
0 Informeel
Formeel
2.3 Categorieën klachten Incorrecte proc./werkw.
Geen reactie gemeente
Resterende categorieën 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Nb. We registreerden slechts 3 bejegenings klachten van de in totaal 95 behandelde klachten.
Categorieën klachten
2.4 Gegrond/ongegrond • Per Domein In-/externe dienstverlening
100% 90%
83%
80% 70% 60% 50% 40%
44%
37%
30% 20% 10% 0% Gegrond
Fysiek Domein
Sociaal Domein
2.5 Verbeteringen en aanbevelingen • Verbeteringen: procedure adresonderzoek AVG-proof, procedure aanvraag gehandicaptenparkeerplaats aangescherpt • Aanbevelingen: uniforme werkwijze Fixi afhandeling, instructie bewonersbrieven onder de loep
3. Klachten Zorgaanbieders, trend klachtencijfers Aantal klachten
2020
2021
2022
2023
2024
Wmo vervoer
27
89
137
41
56
Leerlingenvervoer
14
74
58
60
147
Hulp bij huishouden
1
1
22
16
1
Hulpmiddelen/woonaanpassingen
15
4
3
4
3
Wmo begeleiding
1
1
0
14
12
Jeugd
2
0
1
4
6
Overig
0
0
0
1
0
Totaal
60
169
221
140
225
3.1 Klachten per aanbieder 100 90
79
80 70 60
60
56
50 40 30 20
12
6
10
8
3
1
0 RMC
Jeugd
HBH
HM
BEG
Willemsen de Van Driel Koning
Munckhof
3.2 Conclusies Leerlingenvervoer
• • • • •
Aantal klachten sterk toegenomen Beperkt aantal ouders bepaalt de toename Aantal unieke klachten beperkt Personeelstekort Fileleed
3.3 Maatregelen Leerlingenvervoer
• • • • •
Persoonlijke aandacht voor zorg ouders Klachtenfunctionaris zorgaanbieders Uitbreiding Kwaliteitsadviseurs Consulenten leerlingenvervoer Afspraken met vervoerders
4. Halfjaarcijfers zorgaanbieders 2025 Eerste Halfjaar 2025 WMO-vervoer
24
LLV
39
HM
1
HBH
4
Jeugd
1
5. Halfjaarcijfers 2025 gemeente Cijfers 100 80 60
Behandeling 100
82
80 51
40
60
47 29
40
28 12
20
51
11
20 0
0 Totaal Fysiek Domein In- en externe dienstverl.
Inhoudelijk behandeld Sociaal Domein
Inhoudelijk behandeld Gegrond
Informeel Incorr. Proc./ww
26
6. Klachtenregeling • Huidige klachtenregeling 2017 • Aanleiding actualisering: rekenkameronderzoek klachtbehandeling, raadsbesluit 28 mei 2024 • Toelichting stand van zaken
NB. Betreft medewerkers AA-organisatie
7. Enquête Klachtbehandeling • Aanleiding; onderzoek Algemene Rekenkamer klachtbehandeling, raadsbesluit 28 mei 2024 • Respons 29% = 27 respondenten • Voorlopige conclusies • Rapport Q3
7.1 Leerpunten Enquête • Vraagstelling enquête aanscherpen • Klachtafhandeling bevestigen bij klager • Invulling periodiek tevredenheidsonderzoek
8. Vragen