Presentatie Dienstverlening en kwaliteitsbewaking 8 april
Tekst van het document
Dienstverlening en kwaliteitsbewaking 8 april 2025
Agenda • Opening wethouder Schop
• Dienstverlening; geen bijzaak.. • Resultaten servicenormen en KPI’s dienstverlening • Hoe bewaken en monitoren we onze kwaliteit? • Lerend ontwikkelen • Vragen en afsluiting
Dienstverlening; geen bijzaak….. • … Maar de kern van het gemeentelijk bestaansrecht • Hét belangrijkste speerpunt van onze gemeente • De sleutel tot vertrouwen en legitimiteit “En daar werken we met elkaar elke dag aan vanuit de gedachte”→
Resultaten Servicenormen en KPI’s Telefonie
MAANDRAPPORTAGE TELEFONIE PERIODE
JANUARI 2025
AANTAL CALLS
7517
CATEGORIE
SERVICENORM
KPI
AANTAL
RESULTAAT
BEREIKBAARHEID
INKOMENDE OPROEPEN WORDEN AANGENOMEN
> 95%
7316
97%
SERVICENIVEAU
INKOMENDE OPROEPEN WORDEN BINNEN 30 SECONDEN AANGENOMEN
> 80%
6916
92%
TIJDIGHEID
AANGENOMEN OPROEPEN WORDEN BINNEN 1 WERKDAG BEHANDELD
> 90%
6944
95%
* servicenormen en KPI's in 2024 vastgesteld, zijn richtnormen ter ontwikkeling.
Resultaten Servicenormen en KPI’s Brieven / E-mail
MAANDRAPPORTAGE E-MAIL PERIODE
JANUARI 2025
CATEGORIE SERVICENORM
ONTVANGEN
825
AFGEHANDELD
401
KPI
AANTAL
RESULTAAT
TIJDIGHEID
Ontvangstbevestiging ≤ 5 dagen
95%
435
53%
TIJDIGHEID
Afhandeling ≤ norm
95%
363
91%
ONTVANGEN
550
AFGEHANDELD
356
KPI
AANTAL
RESULTAAT
MAANDRAPPORTAGE BRIEVEN PERIODE
JANUARI 2025
CATEGORIE SERVICENORM
• •
Ontvangstbevestigingen zijn gekoppeld aan zaaktypen, niet alle zaaktypen definiëren het sturen van een ontvangstbevestiging Verschil tussen ontvangen en afgehandeld is werkvoorraad
TIJDIGHEID
Ontvangstbevestiging ≤ 5 dagen
95%
229
42%
TIJDIGHEID
Afhandeling ≤ norm
95%
363
91%
ONTVANGEN
4436
AFGEHANDELD
3976
KPI
AANTAL
RESULTAAT
MAANDRAPPORTAGE INTERNET / GEKOPPELDE APPLICATIES PERIODE
JANUARI 2025
CATEGORIE SERVICENORM TIJDIGHEID
Ontvangstbevestiging ≤ 5 dagen
95%
4436
100%
TIJDIGHEID
Afhandeling ≤ norm
95%
3911
98%
Hoe bewaken en monitoren we onze kwaliteit?
• Meer sturing op basis van data
• KPI’s verbinden aan onze P&C cyclus • Ontwikkeling dashboards • omgevingsvergunningen, meldingen openbare ruimte, reisdocumenten, veiligheid, sociaal domein, ……
Voorbeelden van de website, klachten en sociaal domein
Monitoring Website WEBSITE www.voorneaanzee.nl CATEGORIE
DOELSTELLING / NORM
2024
KLANTTEVREDENHEID
Waardering goed/heel goed
46%
KLANTTEVREDENHEID
Waardering neutraal
32%
KLANTTEVREDENHEID
Waardering matig/slecht
20%
KLANTTEVREDENHEID
Waardering geen mening
2%
Monitoring Klachten RAPPORTAGE KLACHTEN PERIODE
2024
ONTVANGEN
135
INGETROKKEN
15
AFGEHANDELD
104
CATEGORIE
SERVICENORM
KPI
Aantal
RESULTAAT
KWALITEIT
Informele afhandeling
> 90%
94
90%
KWALITEIT
Formeel gegrond
<5%
0
100%
Ontwikkeling dashboards Sociaal Domein - Participatiewet •
Dashboard is in ontwikkeling en cijfers daarmee indicatief
•
Vanuit procesoptimalisatie is gewerkt aan versimpeling en automatisering van het aanvragen van minimaregelingen Participatiefonds
Ontwikkelingen Sociaal Domein • Bestuursopdracht Sociaal Domein & visie Sociaal Domein ‘Samen Krachtig’ • Dashboards Sociaal Domein • Procesoptimalisatie • Werken aan een nieuwe toegang, in de wijken, dicht bij de inwoner • Narratief (cliënttevredenheids)onderzoek voor de Jeugdwet, om beter aan te sluiten op de doelgroep en het verhogen van de respons • Ontwikkeling naar werken vanuit maatschappelijke effecten en opgaven, in plaats van activiteiten, in samenhang met de P&C cyclus en in samenwerking met de (maatschappelijke) partners
Lerend ontwikkelen • Verscheidenheid aan (vervolg)onderzoeken • Burgerpeiling • Brievenonderzoek • Rekenkameronderzoek • (en nog veel meer….)
• Ontwikkelingen voor inwoners/partners • Verruimde telefonische bereikbaarheid • AI / Chatbots • D-Loket • Uitbreiding E-formulieren • Doorontwikkeling website • Meldingensysteem openbare ruimte • Verschillende loketten zoals ondernemersloket, sportloket, evenementenloket Een laatste voorbeeld >> het succes van het evenementenloket
Hoe het evenementenloket bijdraagt aan onze dienstverlening De gemeente heeft een faciliterende, meedenkende en ontzorgende rol in de organisatie van evenementen. Hierbij wordt zowel ingezet op het versterken van de levendigheid als het waarborgen van de leefbaarheid. Het loket draagt zorg voor een goede samenwerking en verbinding binnen de gemeente en tussen de gemeente en evenementenorganisatoren •
Klankbordgroep
•
Materieel en financieel ontzorgen
•
Evalueren van evenementen
•
Stroomlijning en verbetering van processen
•
Duurzaamheid bevorderen
•
Geschiktheid evenementenlocaties
•
Promotie van de evenementen
Vragen?