Jaarverslag Ombudsman Veldhoven 2024 - Presentatie

Ombudsman Veldhoven • Presentatie : Jaarverslag ombudsman 2024 • T.b.v. : Beeldvormende raadsvergadering • Plaats : Raadszaal • Datum : 25 februari 2025, 19.30 – 20.30 uur • Ombudsman : Ab Czech • Ombudsman plv : Marianne Driessen

2. Programma • Werkzaamheden ombudsman 2024 • Visie, instrumenten en werkwijze • Jaarverslag 2024: algemene werkzaamheden • Jaarverslag 2024: casussen, aard van de klachten, activiteiten en resultaten • Jaarverslag 2024: bevindingen en adviezen aan de gemeente • Vervolg 2025 • Vragen?

3. Werkzaamheden • Ontwikkelen van visie op het werk • Vertalen naar praktische werkwijze • Omzetten naar teksten voor de website • Regelen van spreekuurlocatie • Behandeling van 13 casussen • Bevindingen op basis van werkzaamheden • Jaarverslag 2024

4. Visie op het ombudswerk • Wettelijk kader Awb en Verordening gemeente Veldhoven • Sluitstuk van klachtenbehandeling • Voor gemeente en verlengd lokaal bestuur • Onafhankelijk en onpartijdig • Oog voor de menselijke maat • Laagdrempelig, persoonlijk contact, oplossingsgericht • Doel I : herstellen van het vertrouwen • Doel II : zo mogelijk alsnog probleem oplossen • Doel III: aanbevelingen aan de gemeente voor een betere dienstverlening

5. Instrumenten voor de ombudsman

• Klachtenregeling • Direct toegang tot ambtenaren, leidinggevenden en bestuurders • Ook bij gemeenschappelijke regelingen en overheidsopdrachten • Behoorlijkheidswijzer als toets: open en duidelijk, respectvol, betrokken en oplossingsgericht, eerlijk en betrouwbaar • Excuuskaart: excuus in 5 stappen, het belang van het erkennen van fouten • Schadevergoedingswijzer: spelregels voor het omgaan met schadeclaims • Privacybeleid: voldoen aan de AVG • Aanbevelingen voor de organisatie • Jaarverslag

6. Werkwijze • Onderscheid tussen: melding, niet eens met besluit (bezwaar en beroep), niet eens met beleid (zienswijze), 1ste en 2de lijnsklacht • Klachtenregeling ombudsman Veldhoven (2, 6, 4 weken) • Website, mail, telefoon en post • Persoonlijk gesprek: Veldwijzer, Sterrenlaan 15, Veldhoven • Dossieronderzoek en onderzoek bij de gemeente • Terugkoppeling naar klager • Alsnog casus op de rit krijgen • Indien nodig een eindrapport • Jaarverslag met aanbevelingen

7. Jaarverslag 2024: casussen • Totaal 13 casussen, waarvan 10 afgerond • Totaal 12 personen, leeftijd tussen de 40 - 80 jaar, 50% m/v • Opleiding uiteenlopend van VMBO tot universiteit • Melden zich via post, mail en telefoon • Bijna altijd een gesprek als start

8. Aard van de klachten • Optreden gemeente bij complexe gezinssituatie • Optreden gemeente bij arbeidsomstandigheden Ergon • Optreden gemeente bij afhandeling verkeerssituatie • Optreden gemeente bij afhandeling melding overlast buren • Optreden gemeente bij uitblijven van handhavingsverzoeken • Optreden gemeente bij behandeling WMO-aanvraag • Optreden gemeente bij behandeling bijstandsuitkering • Niet eens met gemeentelijke bouwplannen • Niet eens met gemeentelijk beleid bij inspraak ruimtelijke ordening

9. Jaarverslag 2024: activiteiten • Uitnodigen voor gesprekken (22x) • Doornemen dossier (9x) • Contact met ambtenaren (30x) • Gesprekken met burgemeester en secretaris (3x) • Aanschrijven betrokken ambtenaren en leidinggevenden (4x) • Opstellen eindrapport van afgesloten casus (4)

10. Resultaat • Afrondend gesprek met de burgemeester en eindverslag (3x) • Casus in overleg met klager afgerond met een eindverslag (1x) • Alsnog ambtelijk laten oppakken van de casus (3x) • Klager gemotiveerd en geholpen om alsnog formele klacht bin te dienen (3x) • Klager trekt klacht in (2x) • Klager verschijnt niet op spreekuur (1x)

11. Adviezen aan de gemeente • Bij complexe casussen een coördinator/contactpersoon aanwijzen • Ombudsman is er ook voor verlengd lokaal bestuur • Bij inspraakprocedures moeten verwachtingen helder zijn • Niet slordig worden bij burgers die veel klagen • Bij getroebleerde verhoudingen andere ambtenaar aanwijzen • Bij handhaving bij overlast de klager niet in de kou zetten • Tijdig reageren op meldingen, klachten enz. • Zorgen dat de organisatie weet wie wat onder handen heeft

12. Vervolg • Overleg met gemeente over de aanbevelingen • Bekendheid vergroten in Veldhoven (inwoners en instellingen) • Folder uitbrengen over de ombudsman • Meer bekend raken met het dienstverleningsconcept van Veldhoven • Landelijke ontwikkelingen in het ombudswerk volgen • Verbinding met ombudslieden in de regio

13. Vragen?