6.1 Kinderombudsman - rapport klachtbehandeling in residentiële jeugdzorg

Enkele jongeren hadden hier een positieve ervaring mee, waarbij vooral belangrijk is dat de organisatie serieus omgaat met de inbreng van de jongerenraad. Zo zegt één jongere dat de jongerenraad door de organisatie actief wordt gevraagd om mee te denken over bepaalde onderwerpen, en de raad krijgt daar ook feedback op terug. Daarnaast hebben jongeren zelf veel aan hun deelname aan de jongerenraad. Je leert ervan, denkt samen na over oplossingen en het voelt fijn om anderen te helpen. Betrekken van ervaringsdeskundigen helpt voor herkenning Tot slot noemen jongeren dat ook de inzet van ervaringsdeskundigen kan helpen om je open te stellen en uit te spreken. Jongeren kunnen met hen praten vanuit gedeelde ervaringen en een gevoel van herkenbaarheid. 34 4.6 Conclusie Uit de gesprekken met jongeren komt naar voren dat de voorwaarden om je bij onvrede te durven uitspreken of een klacht in te dienen onvoldoende geborgd zijn. Jongeren ervaren vaak geen veilig pedagogisch leefklimaat om zich te kunnen uiten. Daarnaast geven ze aan dat het ontbreekt aan een cultuur van reflectie en leren van klachten. Terwijl het klachtrecht alleen toegankelijk en effectief is als aan deze voorwaarden wordt voldaan. Een veilig pedagogisch leefklimaat ontstaat volgens jongeren in een huiselijke setting waarin ze als mens worden gezien en niet als een ‘dossier’.

Een klimaat waarin een vertrouwens­ band wordt opgebouwd met betrokken begeleiders en hulpverleners op basis van oprechtheid, wederzijdse uitwisseling, belang­ stelling, begrip voor waar bepaald gedrag vandaan komt en erkenning van hoe zij zich voelen. Een omgeving waarin hun welzijn en ontwikkeling meer leidend is dan protocollen en regels. In de ervaring van de geïnterviewde jongeren en jongvolwassenen ontbreekt het hier vaak aan. Een positief voorbeeld hoorden we tijdens ons bezoek aan een locatie voor open residentiële jeugdhulp. Daar is een activiteiten­ centrum ingericht waar jongeren kunnen chillen of sporten, muziek maken, etc. Daar zien medewerkers dat jongeren zich tijdens de activiteiten of het chillen vrij voelen om hun hart te luchten en te vertellen wat hen dwars zit. Een cultuur waarin ruimte is voor reflectie en waar geleerd wordt van klachten vraagt om een open houding van medewerkers en ruimte voor feedback. Dat jongeren worden meegenomen en mogen participeren in beslissingen die hen raken. En dat als ze hun onvrede uiten, ze op z’n minst een terugkoppeling krijgen over wat ermee is gedaan en wat de overwegingen daarin zijn geweest. Dat zorgt ervoor dat jongeren zich gehoord en serieus genomen voelen.

Hoewel jongeren de voorkeur hebben voor een goed gesprek (regel 4 uit 2016) in plaats van een formele klacht in te dienen, geven ze mee dat de klachtenprocedure toegankelijker kan dan nu het geval is. Hoe een klachtenprocedure (stapsgewijs) werkt is niet altijd bekend bij jongeren (regel 1). Daarbij gaat de procedure vaak gemoeid met een lange doorlooptijd, waardoor de situatie volgens jongeren niet tijdig kan worden hersteld (regel 8 en 9). Bovendien is de route naar klachtbehandeling al gauw een drempel als het niet via een onafhankelijke partij gaat (regel 5). Daarbij komt dat de rol van de vertrouwenspersoon niet altijd duidelijk is voor jongeren. Verder is een vertrouwensband met de vertrouwenspersoon essentieel voor 35 jongeren om zich open te stellen en hun verhaal te doen. Ook dat lijkt te ontbreken. Soms vinden jongeren het fijn als ze in het algemeen een melding mogen maken van wat er volgens hen niet klopt zonder dat het meteen persoonlijk wordt. Die ruimte is er vaak niet. De inrichting van de klachtenprocedure mag volgens jongeren meer afgestemd worden op hun behoeften (regel 6). Tenslotte hebben jongeren behoefte aan duidelijkheid over wat er achter de schermen gebeurt als er een klacht wordt ingediend en aan een terugkoppeling (regel 7). Ze willen er tevens van verzekerd worden dat een klacht indienen geen consequenties heeft voor de indiener.

Jongeren dragen ook alternatieve vormen aan om onvrede te uiten. Ze benadrukken daarbij dat de verantwoordelijkheid om onvrede aan te kaarten niet bij jongeren moet liggen. En dat het hem in de basale dingen zit of je je durft uit te spreken of niet. De daarbij genoemde aspecten raken vaak aan een veilige open cultuur die volgens jongeren nodig is om (bewoners) participatie zinvol te laten zijn. 36 Conclusies Klachtrecht is een belangrijke rechtswaarborg voor jongeren Het is essentieel dat jongeren gebruik kunnen maken van het klachtrecht, dat ze hun mening kunnen uiten en op kunnen komen voor hun rechten. De plicht om dit goed te regelen weegt des te zwaarder omdat het gaat om jongeren die in hun vrijheid beperkt kunnen worden, gescheiden zijn van hun gezinsleden en zich in een afhankelijke positie bevinden. De belangrijkste vraag voor de Kinderombudsman was of de praktijk voldoet aan de vereisten van een goed functionerend klachtrecht. En wat er volgens jongeren nodig is om tijdens hun verblijf in residentiële jeugdhulp hun verhaal te doen en misstanden of ongewenste situaties bespreekbaar te maken.

Het eerdere rapport van de Kinderombudsman is nog steeds relevant: klachtprocedures voldoen nog niet aan de vereisten Om meer zicht te krijgen op hoe het klacht­ recht in de praktijk functioneert, heeft de Kinderombudsman relevante onderzoeks­ rapporten bestudeerd, experts geraadpleegd en tenslotte gesproken met jongeren zelf die ervaring hebben met residentiële jeugdhulp. De opbrengst daarvan hebben we getoetst aan de tien regels die de Kinderombudsman in 2016 opstelde voor een goed functionerend klachtrecht. Deze bronnen laten veel overeenstemming zien in wat er beter kan voor een effectief werkend klachtrecht. Zo komt uit alle voornoemde bronnen duidelijk naar voren dat jongeren de klachtprocedure om allerlei redenen moeilijk weten te vinden (regel 1 en 2 uit 2016), ondanks dat er actief wordt ingezet op toegankelijkheid van de klachtprocedure. Jongeren voelen zich niet vrij om elke klacht naar voren te brengen (regel 3). Over de klachtenprocedure wordt 5 Conclusies en aanbevelingen 37 genoemd dat deze formeel is, niet voldoende afgestemd is op jongeren en lang duurt (regel 6 en 8). Daarbij komt dat jongeren eerder behoefte hebben aan de mogelijkheid om een goed gesprek te voeren over wat hen dwars zit dan dat zij een formele klachtprocedure in willen gaan.

Daarnaast kan het leren van klachten beter (regel 9): er is nog onvoldoende sprake van een cultuur van reflectie en leren. Wat jongeren naast bovengenoemde punten nog expliciet meegeven, is dat de route naar klachtbehandeling al gauw een drempel is als het niet via een onpartijdige, onafhankelijke partij gaat (regel 5). Ze geven ook mee dat ze behoefte hebben aan duidelijkheid over wat er achter de schermen gebeurt als er een klacht wordt ingediend, hoe daarmee wordt omgegaan en wat daarin de overwegingen zijn. Jongeren hechten veel waarde aan terugkoppeling hier­ over (regel 7). Daardoor voelen ze zich gehoord en serieus genomen. Tenslotte benadrukken jongeren dat ze ervan verzekerd willen zijn dat het geen consequenties heeft als ze een klacht indienen of hun onvrede uiten. Voorwaarden om het klachtrecht te kunnen en durven gebruiken Om te zorgen voor een goed functionerend en effectief klachtrecht moet worden voldaan aan de volgende voorwaarden. Een toegankelijke en laagdrempelige procedure Het is voor jongeren belangrijk dat de (formele) klachtenprocedure toegankelijk en laag­ drempelig is. De procedure moet bekend, snel en duidelijk zijn. Daarnaast moeten jongeren altijd een terugkoppeling krijgen over wat er met hun klacht is gedaan en welke afwegingen daarin zijn gemaakt. Dit geeft jongeren een gevoel van regie en het gevoel dat ze serieus genomen worden.

Naast een toegankelijke en laagdrempelige procedure zijn twee basis­ voorwaarden bepalend voor een effectief werkend klachtrecht: een veilig pedagogisch klimaat waarin het welzijn en de ontwikkeling van jongeren voorop staan én een reflecterende cultuur binnen de jeugdhulporganisaties. Een veilig pedagogisch klimaat Uit de gesprekken met jongeren blijkt als eerste dat een veilig pedagogisch klimaat een belangrijke voorwaarde is voor jongeren om zich durven te uiten als ze onvrede ervaren. Een gevoel van veiligheid, geborgenheid en vertrouwelijkheid is essentieel voor de ontwikkeling van kinderen en jongeren, en de basis om zich te durven uitspreken. Jongeren hebben behoefte aan een veilige plek. Een empathische omgeving waar ze als mens worden gezien, een band met hun begeleiders en hulpverleners hebben, waarbij er geluisterd en niet geoordeeld wordt, en zij niet als een 38 probleem of de schuldige worden gezien. Waar niet vanuit hiërarchie wordt gedacht en gehandeld, maar waar begeleiders en hulp­ verleners naast hen staan en met hen mee­ denken. Waar besluiten samen met jongeren worden genomen en niet over hen. In de gesprekken met jongeren blijkt dat zij dit vaak niet zo hebben ervaren.

Een cultuur van reflecteren en leren Verder blijkt uit de gesprekken met jongeren dat het ook bepalend is of er sprake is van een cultuur waarin medewerkers en organisaties openstaan voor feedback en hiervan willen leren. Waarin jongeren niet bang hoeven te zijn voor de gevolgen als zij zich uitspreken. En waar ook echt iets wordt gedaan met hun inbreng. Uit de gesprekken met jongeren blijkt dat zij vaak geen open en lerende cultuur (hebben) ervaren; dat er weinig aandacht is voor reflectie en leren. Reflectie en leren van klachten kan op allerlei manieren, bijvoorbeeld door exitgesprekken bij het vertrek uit de woongroep. Daarin kan jongeren expliciet worden gevraagd hoe zij hun verblijf hebben ervaren, wat ze fijn vonden en wat ze nog ter verbetering willen meegeven. Met zo’n gesprek kan bovendien ondervangen worden dat jongeren ‘de situatie zo laten’ of geen klacht indienen of doorzetten, omdat ze vaak wisselen van plek. Belangrijker is natuurlijk om tijdens hun verblijf structureel te monitoren en te evalueren door actief en met regelmaat aan jongeren te vragen hoe ze het vinden gaan op de woongroep. Dit kan gedaan worden in wekelijkse gesprekken met een mentor, maar ook in gezamenlijkheid.

Daarnaast zijn de jongerenraad of de betrokkenheid van een JIM (Jouw Ingebrachte Mentor) voorbeelden van werkwijzen die het gevoel van eigenwaarde, invloed en regie van jongeren versterken. 39 Aanbevelingen De druk op jeugdhulp (vraag naar jeugdhulp) en de schaarste in capaciteit (gebrek aan deskundig personeel, geld, bevoegdheid, etc.) maken het niet gemakkelijk voor organisaties en hun medewerkers om met volle kracht de gewenste basis voor jongeren in residentiële jeugdhulp te creëren. De betrokken ministeries (VWS en J&V) dragen als systeemverantwoordelijken de verantwoordelijkheid om jeugdhulporganisaties en hun werknemers te faciliteren in de ruimte en de middelen die nodig zijn om deze jongeren beter te kunnen voorzien van een basis. De Kinderombudsman is zich bewust van de schaarste en de daaruit voortvloeiende uitdagingen. Tegelijkertijd vindt de ombudsman dat de huidige situatie het urgent maakt om – uitgaande van de ervaringen, behoeften en idealen van jongeren – een reeks aanbevelingen te doen richting de sector. Hierbij richt de Kinderombudsman zich op de hulpverleners, maatschappelijk werkers, gedrags weten­ schappers, begeleiders, vertrouwens personen, mentoren en klachtencommissies.

Met de aanbevelingen streeft de Kinderombudsman naar een praktijk die voldoet aan de vereisten van een goed functionerend klachtrecht én naar een betere basis voor jongeren die in residentiële jeugdhulp verblijven. Hierbij onderstreept de Kinderombudsman dat de aanbevelingen van Commissie de Winter voor jeugdzorg met verblijf nog onverkort gelden. Zorg voor een laagdrempelige en toegankelijke klachtenprocedure door: • jongeren standaard en begrijpelijk (op hun niveau) te informeren over de mogelijkheid om een klacht in te dienen; • de kanalen voor het indienen van een klacht te laten aansluiten op de behoefte van jongeren, zoals de mogelijkheid online een klacht in te dienen of door online feedback te geven over hun verblijf waarbij jongeren anoniem kunnen blijven; • praktische drempels om gebruik te maken van het klachtrecht zoveel mogelijk weg te nemen, zoals formele zittingslocaties of onhandige tijdstippen; • bij jongeren expliciet na te gaan of voor hen duidelijk is wat de rol van de vertrouwens­ persoon is; • als klachtencommissies meer samen te werken en kennis en expertise te delen.

40 Zorg voor een veilig pedagogisch klimaat waarin het welzijn en de ontwikkeling van jongeren voorop staan zodat ze zich durven uitspreken door: • een huiselijke sfeer te creëren en jongeren daar­ in inspraak en verantwoordelijkheid te geven; • in te zetten op een vertrouwensband vanuit nabijheid, betrokkenheid, oprechtheid, belang­ stelling en erkenning van hun worstelingen; • jongeren serieus te nemen en ze te betrekken in besluiten die hen raken: dat wil zeggen hun belangen expliciet meenemen en in de afweging hun welzijn en ontwikkeling leidend laten zijn ten opzichte van regels, voorschriften en protocollen. Gebruik daarbij het stappenplan ‘Het Beste besluit voor het kind’.

Zorg voor een cultuur van reflectie en leren van klachten door: • een open houding te tonen bij feedback en signalen vanuit jongeren en daarop terug te komen door ze op korte termijn een terugkoppeling te geven; • bewust te investeren in een goed gesprek met jongeren om bij misstanden of onenigheid samen en informeel tot een oplossing te komen, of op z’n minst hun gevoel van onvrede te erkennen en begrip te tonen; • verschillende vormen van participatie en inspraak te ondersteunen, zoals jongerenraden, de inzet van JIMs, mentorgesprekken op regelmatige basis, gezamenlijke bijeenkomsten met jongeren op de woongroep en exit­ gesprekken waarin jongeren expliciet feedback wordt gevraagd over hun verblijf; • als professionals elkaar onderling aan te spreken bij misstanden en ongewenste situaties, zodat jongeren als voorbeeld mee­ krijgen dat je uitspreken bij onenigheid of verschil van mening normaal en veilig is. Neem dit ook mee in scholing, training en intervisie. 41 Deskresearch en gesprekken met betrokken partijen Het doel van dit project was om te achterhalen of de praktijk voldoet aan de vereisten van een goed functionerend klachtrecht. Daarnaast wilden we achterhalen wat er volgens jongeren nodig is om tijdens hun verblijf in residentiële jeugdhulp veilig en vertrouwd hun verhaal te doen en misstanden of ongewenste situaties bespreekbaar te maken.

Om een beeld te krijgen hiervan zijn we begon­ nen met een deskresearch. De onderzoeks­ rapporten en (beleids)documenten die we hebben geraadpleegd, zijn opgenomen in voet noten. Naast onze deskresearch hebben we gesproken met de volgende partijen: • Jeugdstem • Raad voor Strafrechtstoepassing en Jeugdbescherming (RSJ) • Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) • Jeugdwelzijnsberaad (JWB) • Klachtencommissies van drie organisaties voor residentiële jeugdhulp • Universitair docent Jeugdrecht en Familie­ recht, Universiteit Leiden • Medewerker van een locatie voor open residentiële jeugdhulp (ook begeleider van de jongerenraad) Landelijke dag Jeugdwelzijnsberaad Na raadpleging van deze bronnen hebben we tijdens de landelijke JWB­dag op 4 juni 2025 input gekregen van zo’n honderd jongeren, waarvan het grootste deel in de residentiële jeugdhulp verblijft of heeft verbleven. Het Jeugdwelzijnsberaad is een landelijk platform voor jongerenraden van jeugdzorg­ organisaties. Zij organiseren jaarlijks een dag waar jongerenraden samenkomen en waar ook bestuurders aanwezig zijn om te luisteren naar wat jongeren te zeggen hebben. Wij hebben een deelsessie verzorgd waarbij wij met groepen jongeren in gesprek gingen.

Wij vroegen hen naar drie onderwerpen: (1) hun ervaringen bij het aankaarten van ontevredenheid, (2) hun ideale situatie en (3) wat wij aan andere jongeren Bijlage 1: Werkwijze 42 kunnen vragen in verdiepende interviews. De input op deze laatste vraag hebben we meegenomen in verdiepende gesprekken met jongeren en jongvolwassenen die in de residentiële jeugdhulp verblijven of hebben verbleven. Verdiepende gesprekken Vervolgens hebben we verdiepende gesprekken gevoerd met jongeren en jongvolwassenen die in de residentiële jeugdhulp verblijven of hebben verbleven (ervaringsdeskundigen). We hebben de jongeren deels geworven tijdens de landelijke JWB­dag en deels via Expex Amsterdam en Rotterdam.18 De jongeren die we hebben gesproken hadden naast de open en gesloten plaatsingen in de jeugdhulp vaak ook ervaring met andere vormen van hulp en verblijf, zoals pleeggezinnen, kamertraining, GGZ, uitwijkhuizen, etc. We hebben ook enkele gesprekken gehad met jongvolwassenen die geen ervaring hadden in de residentiële jeugdhulp, maar wel in de GGZ, een verslavingskliniek of begeleid wonen. In deze gesprekken zagen we echter dezelfde rode draden terugkomen, waardoor we ook de input van deze gesprekken hebben meegenomen in onze analyse. 18 We hebben ook via andere kanalen geprobeerd om jongeren te werven, maar daar hebben we geen respons op gekregen.

De verdiepende gesprekken zijn gevoerd aan de hand van semigestructureerde interviews.19 In deze interviews lag de focus op drie thema’s: hun ervaringen in residentiële jeugdhulp en dan met name in situaties waarin zij onvrede (hebben) ervaren, hoe de ideale situatie volgens hen eruitziet om onvrede bespreekbaar te (kunnen) maken, en welke alternatieve manieren van inspraak zij naast het klachtrecht zien. De uitwerking van de verdiepende interviews hebben we ter controle voorgelegd aan de respondenten. Bezoek aan een locatie voor open residentiële jeugdzorg Tot slot hebben we een bezoek gebracht aan een locatie voor open residentiële jeugdhulp. Daar hebben we enkele woongroepen en een activiteitencentrum bezocht. Daarnaast hebben we gesproken met een begeleider van de jongerenraad en met enkele jongeren die daar op een woongroep verblijven. 19 Zie bijlage 2 voor de opzet van de interviews. 43 Introductie Uitleg over het werk van de Kinderombudsman en het onderzoek, de vertrouwelijkheid van de interviews en het gebruik van pseudoniemen.

Algemeen • Kun je iets vertellen over jezelf? • Kun je iets vertellen over de plek waar je nu woont of waar je woonde? Ervaringen • Wat doe/deed je als je niet tevreden was over een situatie op de plek waar je woonde? • Heb je wel eens een situatie meegemaakt die je niet fijn vond? • Wat heb je gedaan toen? Hoe heb je dat aangepakt? Hoe ben je daarmee omgegaan? • Wist je wat je rechten waren en waar je terecht kon? • Hoe kijk je terug op deze ervaring(en)? • Heb je het gevoel dat gesprekken of klachten helpen om de situatie te veranderen? De ideale situatie • Hoe ziet voor jou de ideale situatie eruit als je iets wil bespreken waar je het niet mee eens bent of niet tevreden over bent? • Wat maakt dat het voor jou veilig en vertrouwd voelt om je verhaal te vertellen en je uit te spreken als je het ergens niet mee eens bent? • Wat is daarin voor jou belangrijk? • Wat voor oplossing verwacht je na een gesprek of een klacht? Alternatieven • Zijn er andere manieren waarop jij zou kunnen vertellen wat er niet goed gaat of is gegaan? • Voorbeelden van alternatieve vormen: jongerenraad, exitgesprek, standaard mentorgesprek, etc.

Afsluiting • Zijn er dingen die niet aan bod zijn gekomen in ons gesprek, maar die je wel belangrijk vindt en graag wil vertellen? • Hoe heb je het gesprek ervaren? (tips en tops) • Hoe sta je ervoor? (dit vragen als we bij de afronding van het gesprek twijfelen aan de gemoedstoestand van de respondent). Bijlage 2: Opzet interviews De Kinderombudsman Postbus 93122 2509 AC Den Haag 0800­876 54 32 (maandag tot en met vrijdag van 12.00 tot 17.00 uur) Onderzoeksteam Ayeh Zarrinkhameh Christine Tromp Henriëtte Hemels Hoofd Onderzoek Laura van den Heuvel Kinderombudsvrouw Margrite Kalverboer www.kinderombudsman.nl Colofon Dit is een publicatie van de Kinderombudsman Rapport ‘Je bent maar een kind, je durft gewoon niet’ Wat jongeren nodig hebben om zich uit te spreken tijdens hun verblijf in de residentiële jeugdhulp © Kinderombudsman, 12 februari 2026