Presentatie verbetering terugmeldingen aan de inwoners van Purmerend en Beemster

Verbetering terugmeldingen inwoners Purmerend & Beemster

Agenda • Aanleiding project Meldingen Openbare Ruimte (MOR) • Hoe werken bewonersmeldingen? • Het systeem achter de meldingen • Aantallen en wat zien we? • Verbeteringen gedaan en te doen • Vragen?

2

Aanleiding project MOR • Oude systeem ongeschikt voor meldingen (alleen voor afval) • Bewoners en organisatie hadden behoefte aan beter systeem: • Melden • Terugmelden

• Procesverbetering en –versnelling • Efficiënter | Verantwoordelijkheden lager | Prettiger werken

• Livegang MijnGemeente App per 01-05-2019 3

Hoe werken bewonersmeldingen?

Melddesk App voor behandelaars E-mail burger

MijnGemeente App voor burgers Telefoon Facebook | Twitter | Whatsapp E-mail Website Brief

Via MijnGemeente APP of via Melddesk

Fysieke arbeid 4

Uitgangspunt Iedere melding krijgt tijdig een antwoord mits De melder niet anoniem is én een e-mailadres heeft achtergelaten

5

Het systeem achter de meldingen • Koppelingen met basisadministraties • Server- en Databasebeheer • Inrichting Melddesk | Melddesk App | MijnGemeente App → Workflow • Realtime verwerking en kaartkoppelingen • Koppeling met e-mail: Kanaalwisseling (werkt leverancier aan) • Maar ook……. Gedeeltelijk handmatig vullen

6

Aantallen vanaf de start op 01-05-2019 tot 01-01-2021 Totaal

39.146 meldingen 38.833 afgehandeld

Handhaving

11.494 (inclusief 1.388 jeugdboa’s)

Reiniging

7.055 (inclusief grofvuil)

Techniek & Civiel

10.689 (o.m. bestrating | verlichting | riolering | kabels | bebording)

Wijken

8.835 (o.m. Wijkteams | bomen | groen | gladheidsbestrijding | maaien)

KCC

1.073 (diversen en ondersteuning andere teams)

7

Wat zien we? • Alle kanalen staan open: Lagere drempel = burger meldt meer • Burgers kunnen anoniem melden (maar krijgen dan geen antwoord!) • Forse versnelling in rechtstreeks bij juiste team terechtkomen • Fors meer meldingen voor teams (handhaving > verdubbeld) • 84% binnen standaardtermijn opgelost (7 dagen) 99,2% totaal opgelost • Gemak en snelheid zijn nieuwe normaal: Minder geduld

8

Wat zien we nog meer? • App soms beperkt in mogelijkheden (optie “anders” roept vragen op) • Het blijft mensenwerk: ieder zijn vak • Soms is melder oneens met antwoord (“niets mee gedaan”) • Een paar betrokken burgers doen honderden meldingen • Doorlopend aandacht voor professioneel afhandelen • Projectmeldingen (bv bestrating, seizoenswerk) beter terugkoppelen

9

Waarom verbeteren? • Omnibus enquête • Losse signalen van inwoners en interne diensten • Er is al heel veel tussentijds aangepakt (niet alles is direct beschikbaar) Er gaat heel veel goed én er zijn kansen om onze dienstverlening te verbeteren

10

Verbeteringen gedaan & te doen

HANDHAVING - Opvallende stijging aantal meldingen (van 3000 in 2018 naar 8800 in 2020) - Redenen: invoeren MOR app, invoeren nieuw werkrooster van 7 dagen/avonden per week, betere bereikbaarheid, inzet social media, maar ook meer thuis zijn door Corona. (1800 meldingen corona gerelateerd)

11

Diversiteit Meldingen

12

Bakverdelers - Bakverdelers (groepsleider/senior) verdelen meldingen - Spoed en algemene meldingen direct uitgezet op betreffende dag - Meldingen met langere afhandeling worden wijkgericht uitgezet

(wijkhandhavers in 7 wijken en bedrijventerreinen) - Specifieke meldingen taakaccent, zoals DHW, honden, wrakken, naar accenthouder - Meldingen jeugdoverlast zoveel mogelijk naar jeugdboa’s - Melding vuurwerk en Corona komen rechtstreeks op smartphone binnen 13

Termijn afhandeling - Spoed en algemene meldingen z.s.m. (soms vertraging door werkrooster) - Iedere BOA verantwoordelijk voor eigen meldingen - Bepaalde meldingen langere doorlooptijd, bestuursrechtelijke trajecten bij voorwerpen op de weg, fietswrakken, aanhangwagens, etc.

- Meldingen waar langere perioden van observaties nodig zijn. - 80 % binnen de gestelde termijn van 7 werkdagen

14

Kwaliteit afhandeling - Uniforme terugkoppeling, door vaste afhandelopties - Optie “Anders” bij afwijkende afhandeling, dan wordt tekstblok ingevuld wat

de melder kan zien. - Groepsleider controleert regelmatig de wijze van afhandelen en coacht hierop - (jeugd) boa’s nemen steeds meer persoonlijk contact op met melders (kost wel meer tijd maar levert vaak een beter beeld op) 15

Aandachtspunten - Veel anonieme meldingen (50%) - Veel melders klikken optie “terugkoppeling gewenst” niet aan

- Niet alles kunnen we delen ivm AVG/WPG - Tijdsdruk vanwege enorm aantal meldingen i.c.m. andere taken - Afhandelbericht in tekstblok niet altijd even duidelijk - Zaken worden op afgehandeld gezet maar probleem wordt binnen project opgelost 16

Ontwikkeling - Realtime inzicht in toekomst op open en afgehandelde zaken - Meer inzicht in meldingen per wijk, buurt, straat - Betere prognoses maken en prioriteiten stellen wordt mogelijk - Het optimaliseren van terugmelden aan burgers - Meer persoonlijk contact - Kijken naar iets meer gerichte tekstblokken/boodschappen

17

Hondenpoep meldingen op kaart

18

Civiel en techniek - 6400 meldingen in 2020, van ontbrekende stoeptegel tot defecte lantaarnpaal - 82% binnen de norm - Verschil tussen meldingen met korte afhandeltijd en meldingen met langere

doorlooptijd (bijv. gat in het asfalt)

19

Wanneer zijn meldingen afgehandeld? - Meldingen werden in bepaalde gevallen te vroeg op afgehandeld gezet - Voor gemeente al opgelost omdat het in de planning is opgenomen, voor de burger nog niet zichtbaar. - Verbeterslagen in aangebracht, oa. meer uniformiteit in status melding, meer

gebruik van standaard antwoorden, medewerkers doen de terugkoppeling niet meer zelf maar de groepsmanagers en meer overleg met KCC

20

Voorbeelden in de stad - Bestrating ligt scheef of komt omhoog - Oorzaak is de boomwortel, best extreem veel in Purmerend - Meldingen worden afgedaan maar niet naar tevredenheid burger - Voldoet aan door Raad vastgestelde C- niveau

21

22

23

Afhandeling melding worteldruk - Glad straten is niet mogelijk i.v.m gevaar stabiliteit van de bomen - Zorgen dat tegels niet uitsteken of hoeken vormen - Ronde bult maken om opdruk zoveel mogelijk geleidelijk te laten lopen met bestrating

- Onvrede over afhandeling bij burgers - Medewerkers geven uitleg

24

Cijfers reiniging - 4557 MOR meldingen (4505 opgelost binnen normtijd) Overige meldingen: - 482 meldingen/vragen via website - 3624 aanvragen/vervangen rolcontainer via ARIS - 998 meldingen afvaldumpingen/illegale stort via Handhaving

25

CIJFERS GROEN

26

Aandachtspunten groen - Nieuwe medewerkers direct meenemen in proces MOR - Mogelijk bij bepaalde categorieen meldingen, foto verplicht stellen om betere duiding van de plek te krijgen, speelplaatsen, parken, bankjes etc. - Instellen pop-up bij bepaalde meldingen (seizoensgebonden

werkzaamheden)

27

Conclusie 1 - Wat hebben we al gedaan? • Technische verbeteringen koppeling systemen • Opleiding en coaching medewerkers • Aanpassen werkprocessen

28

Conclusie 2 - Wat gaan/blijven we nog doen? • Communicatie richting bewoner is cruciaal en vraagt meer maatwerk. Soms zijn meldingen niet gelijk opgelost, maar staan ze wel in de planning (bv seizoenswerk, asfaltering). • Kijken naar meer gerichte tekstblokken/boodschappen

• Doorlopend aandacht bij alle teams voor professioneel afhandelen via trainingen

29

Conclusie 2 - Wat gaan/blijven we nog doen? • Meer persoonlijk contact. Soms melder even terugbellen. • Verzoeken van burgers apart opnemen; anders behandelen dan meldingen • Dashboard • Optie: Foto in sommige gevallen verplicht stellen • Verbeteren kanaalwisseling koppeling met e-mail (leverancier werkt hier aan)

30

Conclusie 3 - Maar ook… • Burgers die anoniem melden krijgen geen terugkoppeling • Burgers die geen mailadres invullen krijgen geen terugkoppeling • Meldingen worden afgedaan, maar niet naar tevredenheid van de burger; voldoet aan de door de raad vastgestelde C-niveau

• Met personen die heel veel meldingen doen worden maatwerkafspraken gemaakt

31

Vragen?

32